Je mehr Daten du über die spezifischen Nuancen finden kannst, die dein Zielsegment erwartet, desto besser bist du darauf vorbereitet, interessante Inhalte zu liefern.

Der Autor ist Matthew O’Such, VP of SEO bei iStock, einer führenden E-Commerce-Plattform, die Premium-Inhalte für, KMU, Kreative und Studenten anbietet.

Bei technischem SEO handelt es sich um einen Teilbereich der Suchmaschinenoptimierung. Dabei kommt es zu einer engen Zusammenarbeit zwischen dem SEO-Spezialisten und dem Webmaster. Denn technisches SEO sorgt dafür, dass Suchmaschinen die Website crawlen und indexieren können. Diese Maßnahme greift auch in das Fundament der Seite ein und sorgt dafür, dass weitere SEO-Optimierungen im Onpage-Bereich erfolgen können.

Die Analyse folgt durch den SEO-Profi

Der Spezialist Noah Lutz für die Suchmaschinenoptimierung analysiert deine Website und überprüft diese in Hinsicht auf Möglichkeiten zur technischen Suchmaschinenoptimierung. Der SEO-Experte sammelt die Ergebnisse und legt sie dir als Kunden im Anschluss vor. Doch die direkte Umsetzung ist hier oft nur beschränkt möglich.

Die Änderungen nimmt der Webmaster vor

Denn volle Zugriffsrechte auf das Fundament einer Website hat oft nur der Webmaster. Dieser kann jegliche Änderungen an deiner Website vornehmen und auch in Basiselemente wie die URL eingreifen. Daher kommt es hier zu einer Schnittstelle zwischen dem SEO-Profi, der eine Analyse vornimmt und Verbesserungsvorschläge formuliert und dem Webmaster, der diese Änderungen dann umsetzt.

Die enge Zusammenarbeit ist entscheidend

Damit die Arbeit des SEO-Profis hier Früchte tragen kann, ist das Zusammenspiel zwischen Webmaster und SEO-Spezialist sehr wichtig. Wenn du als Kunde technische SEO-Maßnahmen durchführen lässt, solltest du den Webmaster mit einbeziehen und diesen mit dem Profi vertraut machen. So kann sichergestellt werden, dass so wenige Personen wie möglich involviert sind. Wenn du hier eine weitere Schnittstelle einschaltest und beispielsweise als Marketing-Leiter oder Unternehmenschef an den Webmaster berichtest, können Unklarheiten entstehen oder wichtige Analysedetails gar verloren gehen. In einem persönlichen Gespräch zwischen Webmaster und SEO-Profi können die Kenntnisse aus der technischen SEO-Optimierung besprochen und umgesetzt werden. Die Kommunikation und die Zusammenarbeit sorgen hier für den sichtbaren Erfolg der Maßnahmen.

Was wird bei technischem SEO gemacht?

Technisches SEO beschreibt verschiedenste Maßnahmen, die im Bereich der Website getroffen werden können, um die Sichtbarkeit zu erhöhen. Wir haben dir die wichtigsten Maßnahmen zur Optimierung im Bereich des technischen SEO zusammengefasst.

URL optimieren

Bereits die URL einer Website hat Bedeutung für das Ranking bei Google und Co. Die URL muss möglichst kurz gehalten werden, darf aber auch nicht zu vage sein. Der Nutzer muss wissen, was ihn erwartet. Um eine URL zu optimieren, werden vom Profi unter anderem folgende Punkte betrachtet.

• Ist die URL zu kurz oder zu lang?
• Die Nutzung des Focus-Keywords
• Vermeidung von Keyword-Spamming
• Ist die URL beschreibend oder vage?

Struktur der Webseite überprüfen

Die Struktur einer Website ist maßgeblich dafür verantwortlich, wie übersichtlich und benutzerfreundlich eine Website gestaltet ist. Generell gilt, dass Nutzer länger auf deiner Seite bleiben, wenn sie sich gut zurechtfinden. Das beeinflusst wiederum das Google-Ranking. Daher ist es wichtig, dass die Struktur von einem SEO-Profi analysiert wird. Auch hier werden wieder spezielle Fragen vom Experten gestellt, um eine Analyse möglich zu machen.

• Ist die Seite intuitiv aufgebaut?
• Lässt sich die Navigation einfach durchführen?
• Sind zu viele Unterseiten vorhanden?

Planung von Breadcrumb-Menüs

Im Zuge der technischen Suchmaschinenoptimierung werden auch Breadcrumb-Menüs angelegt oder überarbeitet. Durch diese Menüs können Nutzer schnell zu einer anderen Seite zurückkehren, ohne dabei viele Klicks machen zu müssen. Breadcrumb-Menüs helfen auch Suchmaschinen, um sich auf der Website zurechtzufinden.

Mit einer technischen SEO-Analyse lernst du wichtige Optimierungsmöglichkeiten für deine Website kennen, um das Ranking bei Google und Co. zu erhöhen. Wichtig ist, dass Webmaster und der SEO-Profi eng zusammenarbeiten, um die Maßnahmen dann auch umsetzen zu können.

„Gutes Gespräch“ – das hören diejenigen, die mit Kund*innen umgehen, immer gern. Sei es der/die Verkäufer*in, Vertriebler*in oder Geschäftsführer*in höchstpersönlich, eine gute und erfolgreiche Kommunikation mit Kund*innen bringt Aufträge, Verkäufe und sichert so den Bestand und den Umsatz. Doch was, wenn Gespräche nicht so laufen wie gewünscht?

„Gute Rhetorik und Gesprächsführung ist gar nicht so einfach, denn in einem Gespräch gibt es mit dem/der Gesprächspartner*in immer eine unbekannte Persönlichkeit und somit einen manchmal schwer einzuschätzenden Spiegel“, weiß Oliver Kerner, Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen sowie Gründer von OK-Training. Im Folgenden zeigt er, was die fünf größten Fehler sind.

Fehler 1: Bitte ziehe die 08/15

Der größte Fehler, den man überhaupt machen kann, ist, jedes Gespräch gleich zu führen. Wer seinen Kund*innen als 08/15-Person betrachtet und nicht individuell auf den Charakter, die Wünsche oder Ähnliches eingeht, wird keine gute Kommunikation aufbauen können. Dabei geht es mitunter gar nicht so sehr um die inhaltlichen Fakten, die zu besprechen sind, sondern sogar sehr oft um die zwischenmenschliche Basis. Selbstverständlich wird an dieser Stelle immer wieder hervorgehoben, dass eine gute Vorbereitung das halbe Kund*innengespräch sei. Doch das ist eben auch nur die halbe Wahrheit. Empathie, Flexibilität und aufrichtiges Interesse sind hier die andere Hälfte. Denn es kann am Ende zu nichts führen, sich hervorragend vorzubereiten, wenn man im Gespräch nicht merkt, dass der/die Kund*in kommunikativ in eine ganz andere Richtung läuft, angenommene Stereotype gar nicht bedient oder gar kritisch reagiert.

Fehler 2: Weg und Ziel verlieren

Nun kann es passieren, dass das Gespräch zwar sehr gut verläuft, eine angenehme Atmosphäre entsteht, doch der/die Kund*in trotzdem nicht kauft oder unterzeichnet oder wiederkommt. Dann wurden entweder zu viel Information gegeben, zu wenig oder der Kunde wurde mit unwichtigem Small Talk vernebelt. Zu viel Small Talk und zu wenig Information lassen Kund*innen am Ende eines Gesprächs oft ohne Klarheit darüber zurück, ob das Produkt oder der Service ihre Bedürfnisse auch erfüllt. Zu viel Information ist insbesondere dann nicht ratsam, wenn es um Aspekte geht, die potenziellen Kund*innen als wertvolle Ratschläge dienen können. Dies ist oft der Fall, wenn es um Dienstleistungen wie Handwerksarbeiten, Reparaturen oder Persönlichkeitsbildung geht. Wer hier schon bei der Beratung zu viel wertvolles Know-how preisgibt, erteilt mitunter eine kostenlose Lehrstunde.

Fehler 3: Gegenwind ignorieren

Nun findet so ein Kund*innengespräch selten als Monolog statt. Spätestens, wenn Verkäufer*innen, Vertriebler*innen oder Geschäftsführer*innen ihre Präsentation oder den Einstieg beendet haben, kommt der/die Kund*in zu Wort – und das kann Gegenwind bedeuten. Kritik, Skepsis, auf den Zahn fühlen oder einfach Veto aus Prinzip sind gängige Methoden, um vor allem den Preis zu drücken oder weitere Leistungen oder Zusätze einzuhandeln. Natürlich möchte die Verkaufsseite solche Hürden schnell überwinden, doch ist es ratsam, sehr genau, objektiv und individuell auf diese Punkte einzugehen. Gerade bei kritischen Nachfragen von Kund*innen können schlagkräftige Argumente oder auch einmal ein Zugeständnis einer eigentlich nicht möglichen Leistung besonders positiv aufgenommen werden, sofern sie logisch und sachlich vorgebracht werden. Hier liegt ein enormes Potenzial, den Trust-Faktor zu festigen, und dabei geht es gar nicht darum, dem Kunden immer nach dem Mund zu reden. Vielmehr geht es hier um sympathische Authentizität und Menschlichkeit. Abschlüsse können auch stattfinden, obwohl das Produkt oder die Dienstleistung nicht alle Anforderungen abdeckt, wenn die Kommunikationsebene zwischen Verkäufer*in und Kund*in stimmt.

Fehler 4: Schlechte Rahmenbedingungen

Kund*innen warten zu lassen, den Kanal oder Ort unpassend zum Gesprächsthema zu wählen oder häufige Unterbrechungen während des Gesprächs zählen zu den formalen Fehlern, die in einem Kund*innentermin gemacht werden können. Der Rahmen muss dem Gespräch angemessen sein. Eine sensible Thematik sollte „face to face“ in einer ruhigen Umgebung ohne Unterbrechungen behandelt werden, Nachbesprechungen oder -verhandlungen zu einer bereits vorgestellten Dienstleistung können ruhig auch einmal über Telefon erfolgen. Grundsätzlich ist bei Vor-Ort-Treffen auf eine ordentliche und ansprechende Umgebung zu achten, das gilt auch für Kleidung und Gemütszustand. Wer von Termin zu Termin hetzt, wird dies auf sein Gegenüber ausstrahlen und macht ihn/sie damit wieder zu einer Nummer unter, offensichtlich, zu vielen.

Fehler 5: Lernresistent sein

Den schlimmsten Fehler machen viele jedoch, indem sie die gleichen Fehler in Gesprächen immer wieder machen. Diese Lernresistenz hat oft eine von sich sehr stark überzeugte Persönlichkeit als Hintergrund. In einem Kund*innengespräch geht es nie um die Belange, Persönlichkeit oder Darstellung des/der Gesprächsführer*in, sondern stets um die Belange, den Bedarf und die Unsicherheiten des/der Kund*in. Wenn also eine Gesprächsstrategie nicht funktioniert, ist nicht der/die Kund*in das Problem, sondern immer die Strategie – hier muss dann angesetzt und optimiert werden.

Start-ups werden meist von jungen und innovativen Unternehmern geführt, die als digital natives die Schätze, die das Internet für die Vermarktung und Kund*innengewinnung bereithält, zu würdigen wissen. Die Erreichbarkeit, die sich im Internet entfalten lässt, ist immens. Hinzu kommt, dass die Kosten für Online-Marketing nur einen winzigen Bruchteil dessen betragen, was für das traditionelle Offline-Marketing üblich ist. Auf diese Weise kann durch zielgerichtete Investitionen eine ähnliche Hebelwirkung erzielt werden wie durch die Anstellung neuer Arbeitskräfte. Im Endeffekt ist der ROI unglaublich effektiv.

Die Bedeutung von Online-Marketing

Marketing umfasst sämtliche Aktionen, die der Gewinnung von Kund*innen dienen. Beim Online-Marketing erstrecken sich diese Aktionen ausschließlich auf das Internet. Da das Internet, wie Theodor Fontane sagen würde, ein „weites Feld“ ist, sind die Maßnahmen entsprechend vielfältig. Das Leitziel der Absatzsteigerung unterteilt sich in mehrere Teilziele (Leads), zu denen die Steigerung des Traffics, Erhöhung der Sichtbarkeit, Verbesserung der Conversion-Rate und eine breite Verankerung in den sozialen Medien gehören.

Eine andere Differenzierung besteht in der Subsumption der Etappenziele unter die Leitziele von Reichweite, Engagement und Transaktionen. So streben Start-ups viele Leser*innen an, die engagiert sind, indem sie das Angebot der eigenen Webseite aktiv nutzen. Die User*innen sollen außerdem viele Transaktionen tätigen, das heißt, sich anmelden, den Newsletter bestellen, einkaufen und zu Stammkund*innen werden. All diesen Zielen sind die Online-Marketing-Methoden verpflichtet.

Da Unternehmer*innen wie Start-ups sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren möchten und selten über eigene Expertise über alle Aspekte des Online-Marketings verfügen, nehmen viele Gründer*innen die Hilfe von Expert*innen in Anspruch. Die Spezialist*innen führen nach der Auslagerung in enger Absprache mit dem Start-up sämtliche Maßnahmen durch, die im Online-Marketing zum Erfolg führen. Hier mehr Informationen dazu, wie eine mögliche Zusammenarbeit mit Online-Marketing-Expert*innen aussehen könnte.

Die Disziplinen des Online-Marketings

Disziplinen beim Online-Marketing gibt es viele. Wir halten die folgenden Bereiche für Start-ups für die wichtigsten:

Suchmaschinen-Marketing

Herzstück des Suchmaschinen-Marketings ist die eigene Webseite. Im Online-Shop kommen Kund*innen mit den präsentierten Inhalten des Unternehmens in Berührung. Hier schließen sie ihre Käufe ab. Um die Anzahl an Leser*innen zu erhöhen, setzen Start-ups mithilfe Suchmaschinen-Marketing (SEM) auf Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA).

Mit SEA können Kund*innen durch bezahlte Google-Ads auf die Seite gelockt werden. Hier richtet sich die Reichweitenerhöhung nach dem Budget. Anders als beim SEO ist der generierte Traffic künstlich und damit weniger nachhaltig. SEO unterteilt sich wiederum in Onpage-SEO und Off-Page-SEO. Ziel ist es, durch natürlichen Content ein dauerhaftes organisches Wachstum zu erzielen.

Offpage-SEO

Off-Page-SEO umfasst alle Maßnahmen, die außerhalb der eigenen Internetpräsenz durchgeführt werden. In erster Linie ist damit der Linkaufbau gemeint, wo es darum geht, sich ein qualitativ hochwertiges und quantitativ reichhaltiges Linkprofil zu erstellen, das Google und Co. von der eigenen Relevanz überzeugt und zu entsprechenden Aufwertungen in den Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) führt. Außerdem bedeutet jeder ausgesetzte Anker immer eine neue Quelle, durch die Leser*innen auf die Webseite gelangen.

Onpage-SEO

Onpage-SEO wiederum bezieht sich auf Aktivitäten innerhalb der eigenen Webpräsenz. Hierbei geht es um die Gliederung der Seite, die Grafik, den Content und die technische Optimierung. Angestrebt wird ein überzeugender Auftritt, der die Nutzer*innen neugierig auf mehr macht. Die Grafik lässt sich unter dem Fokus der Nutzererfahrung (UX-Design) und Funktionalität (UI-Design) gestalten. Beide Aspekte sind die Seiten derselben Medaille.

Angestrebt wird eine einladende und übersichtliche Grafik, die den/die Nutzer*in überzeugt und ihm/ihr im Sinne von „don‘t let me think“ intuitiv seine Ziele finden lässt. Eine schnelle Ladezeit gehört dazu, denn wenn User*innen länger als drei Sekunden auf den Seitenaufruf warten müssen, springen 40 Prozent schon wieder ab.

Content-Marketing

Content-Marketing hat viel mit Onpage-SEO zu tun, geht aber darüber hinaus. Die Idee, durch hochwertigen Content Kund*innen an sich zu binden, speist sich aus der Erkenntnis, dass Nutzer*innen klassischer Werbung überdrüssig geworden sind. Die Vermarktung durch Content geschieht hingegen subtiler. Guter Content kann unterhalten, informieren und beraten. Außerdem bietet er Nutzer*innen das gewisse Etwas.

Ein entsprechendes Modewort für die angestrebte Einzigartigkeit ist der Mehrwert. Marketing durch Content beschränkt sich nicht auf Texte. Genutzt werden können Audios, Videos, Tutorials, Gewinnspiele, Kreuzworträtsel und Geschichten. Die Nutzer*innen sollen etwas davon haben und das Start-up mit etwas Positivem verbinden.

Social-Media-Marketing

Menschen lieben soziale Medien und die Gründung von Facebook im Jahre 2004 traf einen Nerv. Facebook bleibt allem Krisengerede zum Trotz mit rund 2,8 Milliarden Nutzer*innen erfolgreich und der nimmermüde Mark Zuckerberg plant mit dem Metaversum den nächsten Coup. Andere erfolgreiche soziale Medien sind YouTube, Instagram und Tiktok, die den wachsenden Einfluss von Video-Content aufzeigen.

Der Kurznachrichtendienst Twitter sowie LinkedIn und Xing für Geschäftsbeziehungen sind ebenfalls interessant. Nutzen lassen sich außerdem gut Pinterest für Bilder, Snapchat und Reddit, das in Bezug auf die sozialen Medien als neuer Star am Firmament gilt.

Social-Media-Marketing bietet Start-ups viele Vorteile. So können Unternehmen die Kund*innen dort abholen, wo sie sind und mit ihnen in einen Dialog treten. Dies dient der Neukund*innengewinnung und stärkt die Kund*innenbindung. Zudem erfahren Gründer*innen hier aus erster Hand von den Wünschen und Begehrlichkeiten der Zielgruppe. Google registriert die Aktivität von Webseiten auf sozialen Medien und beantwortet diese, vor allem, wenn die Zahl der Follower*innen und Interaktionen hoch ist, mit einer Aufwertung in den SERPs.

Affiliate Marketing

Eine andere Werbemethode besteht im Kauf von Affiliate-Links, um seine Verankerung im WWW auszudehnen und sein Linkprofil zu stärken. In vielen Verträgen zwischen Unternehmen und Webseitenbetreiber*innen werden außerdem Werbemöglichkeiten eingeräumt. Kommt es auf einer anderen Webseite zu einem Kauf, wird der Affiliate-Partner mit einer Provision beteiligt. Möglich ist auch eine Bezahlung anhand der Anzahl an Klicks auf Werbebanner.

Influencer Marketing

Durch die Zusammenarbeit mit Influencern ist es Start-ups möglich, von der großen Reichweite und Popularität von Influencern zu profitieren und an ihrer Strahlkraft zu partizipieren. Fans von Influencer*innen neigen dazu, sehr emotional zu reagieren, wenn der Influencer eine bestimmte Marke präferiert. Sie wollen dann auch diese Marke haben.

Während der/die Influencer*in im Rahmen der Geschäftsbeziehung die eigenen Produkte auf unterhaltsame und spielerische Art zur Geltung bringt, dringen diese einem großen Publikum ins Bewusstsein. Bei gelungenen Formaten agieren die Zuschauer*innen als Transmissionsriemen, indem sie die Marke im Internet weiterverbreiten.

E-Mail-Marketing

Im Digitalzeitalter sind Daten eine wichtige Währung geworden. Wer an viele Daten gelangt, kann diese dazu nutzen, um die Nutzer*innen über einen Verteiler aktiv anzusprechen. Aus diesem Grund ist die Registrierung von Nutzer*innen auf der eigenen Webseite ein wichtiges Lead. Nutzer*innen, deren Daten bekannt sind, entsprechen üblicherweise der eigenen Zielgruppe, sodass gut gemachte Rundmails eine entsprechende Wirkung entfalten können.

Der Wert der Conversion Rate

Die Conversion Rate ist eine Kennzahl, die den Anteil an Nutzer*innen misst, die eine gewünschte Aktion vollziehen. Üblicherweise konzentrieren sich Besitzer*innen von Online-Shops dabei auf den Anteil der Leser*innen, die nach ihrem Besuch einen Kauf tätigen. Die Conversion Rate kann auf verschiedene Weise gesteigert werden. Wichtig sind zunächst eine übersichtliche Gliederung der Verkaufsseite mit ansprechenden Bildern und Produktbeschreibungen. Die Navigation gestaltet sich für die Kund*innen intuitiv und sie finden mühelos ihre Ziele.

Das Ziel, der Verkaufsbutton, lässt sich in wenigen Schritten aufrufen und ist nicht zu übersehen. Der Vorgang des Einkaufs geht schnell und in wenigen Schritten vonstatten. Gerade bei einem Online-Shop ist es wichtig, schnelle Ladezeiten zu garantieren, da nur so die Leser Lust auf „Shoppen“ haben. Darüber hinaus haben Nutzer*innen unterschiedliche Präferenzen beim Bezahlvorgang, sodass ein breites Portfolio an Zahlmöglichkeiten im Idealfall jeden mitnimmt. Auch durch die Schaffung von Vertrauen lässt sich die CR steigern, was durch Transparenz, Gütesiegel und positive Kundenbewertungen geschieht.

Die Customer Journey

Experten empfehlen für das Online-Marketing, den Kund*innen aktiv während der gesamten Customer Journey zu begleiten. Als diese werden die einzelnen Phasen definiert, die der/die Kund*in von der Aufmerksamkeit bis zur Kaufentscheidung durchlebt. Die Aufmerksamkeit für ein Produkt wird wiederum durch verschiedene Berührungspunkte (Touch Points) ausgelöst, auf die der/die Kund*in im Internet stößt. Diese „Kund*innenreise“ wird in den Modellen AIDA und ACCRA präsentiert.

AIDA und ACCRA

Beim AIDA-Modell lauten die einzelnen, aufeinander aufbauenden Phasen Attention, Intention, Desire und Action (Aufmerksamkeit, Kaufabsicht, Kaufwunsch und Kauf). Beim ACCRA-Modell sind es die Phasen Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy (Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf, Kund*innenerhalt und Befürwortung). Hier wird die Customer Journey nach dem Kauf nicht abgeschlossen, sondern es wird weiter daran gefeilt, dass aus Kund*innen begeisterte Stammkund*innen werden, die aktiv und aus eigenem Antrieb für das Unternehmen werben.

Der goldene Kreis nach Simon Senek

Auch der goldene Zirkel von Simon Sinek hilft bei der Kund*innengewinnung. Sein Wert erschließt sich vor allem dadurch, dass der britische Unternehmensberater Start-ups zur Möglichkeit verhilft, die Sehnsüchte von Kund*innen zu bedienen. Senek war aufgefallen, dass die meisten Unternehmen kaum über das Was hinausgehen, indem sie sich darauf beschränken, dem/der Kund*in im Marketing mitzuteilen, was das Produkt ist. Damit könne lediglich die rationale Ader des/des Kund*in erreicht werden, die nach dem Eisberg-Modell wiederum nur zu einem Siebtel Anteil an der Kaufentscheidung habe.

Es dominieren also die Gefühle. Nach Sinek sind nun die beiden höheren Ebenen die Ausrichtungen auf die Fragen Wie und Warum. Durch das Eingehen auf das Wie in der Vermarktung kann bereits auf die Gefühlsebene des/der Kund*in eingegangen werden. Der Königsweg ist aber die Ausrichtung auf das Warum, denn hier findet ein Appell an das Unterbewusstsein des Menschen statt, in dem seine Visionen, Werte und Motivationen verwurzelt sind.

Tagtäglich gehen viele E-Mails raus, darunter private Nachrichten, Werbeangebote, Versandbestätigungen ... und Newsletter. Viele Unternehmen verwenden dabei die E-Mail als Marketingtool. Es ist also wichtig, dass man mit seinen E-Mails nicht in der Masse untergeht. Wie man das vermeidet und worauf man achten sollte, wissen aber die wenigsten. Daher findest du nachfolgend 12 Tipps, worauf du beim Erstellen und Versenden von Newslettern achten solltest.

1. Zielgruppe analysieren

Bevor du überhaupt einen Newsletter erstellst, solltest du zuallererst in Erfahrung bringen, welche Themen für deine Zielgruppe interessant sind. Demnach ist es wichtig, im ersten Schritt eine Zielgruppenanalyse durchzuführen. So lässt sich herausfinden, welche Wünsche und Erwartungen die eigenen Kund*innen haben. Im nächsten Schritt kannst du anhand der gesammelten Informationen einen kund*innenorientierten Newsletter erstellen.

2. Professionelles Newslettertool verwenden

Mithilfe eines professionellen Newslettertools lassen sich Prozesse automatisieren und eine Menge Zeit einsparen. So ist es möglich, Newsletter immer nach bestimmten Abläufen und Bedingungen abzuschicken oder beispielsweise automatische Geburtstagsgrüße an Kund*innen zu versenden. Auch Flüchtigkeitsfehler lassen sich durch Automatisierung vermeiden und nicht vertrauensvolle E-Mails durch Spamfilter abfangen.

3. Newsletter richtig aufbauen und zur Handlung aufrufen

Ein Newsletter sollte immer mit einem Call-to-Action, also mit einer Handlungsaufforderung, ausgestattet sein. Hierfür sind kurze und prägnante Aussagen wichtig, die darauf verweisen, dass dein Angebot nur auf bestimmte Zeit gültig ist, wie beispielsweise „Nur noch bis zum 31.05.2022 gültig“. Außerdem sollte der Call-to-Action-Button im oberen Drittel des Newsletters platziert sein und sich durch eine Kontrastfarbe abheben, um aufzufallen.

4. Datenschutz-Grundverordnung beachten

Neben ästhetischen und inhaltlichen Kriterien muss dein Newsletter immer auch die rechtlichen Vorgaben erfüllen – die sogenannte Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Demnach müssen Firmen vor der Datenverarbeitung explizit die Zustimmung des/der Empfänger*in einholen. Diese(r) muss hierfür die Erlaubnis erteilen und die Zustimmung beispielsweise durch einen Link in der E-Mail bestätigen. Das dient dem Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und soll die Gewährleistung der freien Handhabung dieser Daten ermöglichen. Auch ist in der verpflichtenden Datenschutzerklärung anzugeben, inwiefern die erhobenen Daten verarbeitet werden. Jeder Newsletter muss außerdem über ein Impressum und einen Abmelde-Link verfügen.

5. Überzeugende Betreffzeile formulieren

Die eigene E-Mail inklusive Newsletter ist natürlich nicht die einzige, die Kund*innen am Tag erhalten. Viele von ihnen empfangen tagtäglich eine hohe Anzahl an E-Mails. Einige landen im Spam-Ordner, andere wiederum werden aufgrund der Nachrichtenflut übersehen. Es ist also wichtig, mit seinem Newsletter aus der Masse herauszustechen. Die Betreffzeile spielt dabei eine große Rolle, die Shopbetreibende daher überzeugend und personalisiert sowie kreativ und kurz gestalten sollten. Die Betreffzeile sollte dabei nicht mehr als 50 Zeichen beinhalten. Durch das Vermeiden von Stichwörtern wie „dringend“ oder „gratis“ oder auch verruchte Wörter wie „sexy“ erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass die E-Mail im Postfach landet und nicht im Spam-Ordner.

6. E-Mail-Einleitung spannend gestalten

Ist die erste Hürde geschafft und hat es die E-Mail inklusive Newsletter in den Hauptordner geschafft, kommt es nun auf die Einleitung an. Denn in vielen E-Mail-Programmen wird die erste Zeile als Vorschau angezeigt. Daher ist es wichtig, dass sie neugierig macht und den Mehrwert für den/die Kund*in aufzeigt. Außerdem sollte sie – wie die Betreffzeile – personalisiert sein.

7. Personalisierte Namen benutzen

Neben der Betreffzeile und dem ersten Satz der Einleitung ist auch der Absender*innenname als eine der ersten Informationen, die ein(e) Empfänger*in liest, zu personalisieren. Da viele von uns misstrauisch werden, wenn sie einen Firmennamen sehen, hat es sich als sinnvoll erwiesen, den personalisierten Absender*innenname zu verwenden. Außerdem sollte auch ein(e) Ansprechpartner*in namentlich genannt sein – das steigert das Vertrauen zusätzlich.

8. Häufigkeit und Versandzeitpunkt festlegen

Es empfiehlt sich, die Regelmäßigkeit des Versands festzulegen. Es gilt, Kund*innen zeitnah über interessante Themen zu informieren, ohne diese dabei zu bedrängen. Andernfalls kann sich der/die Kund*in schnell bedrängt fühlen und den Newsletter abbestellen. Dabei ist nicht immer klar, was zu viel ist und was nicht. Um hier Abhilfe zu schaffen, eignen sich Umfragen, mit denen die Meinung der Empfänger*innen dazu eingeholt werden kann, wie oft und zu welchem Thema sie einen Newsletter erhalten möchten. Das Gewünschte lässt sich dann für jede Person individuell einstellen.

9. Mobile Optimierung gewährleisten

Heutzutage ist es fast schon selbstverständlich, ein Smartphone oder Tablet zu nutzen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Newsletter für die mobile Nutzung optimiert werden und auf allen Geräten lesbar sind. Das Problem taucht dennoch immer wieder auf und führt letztendlich dazu, dass Kund*innen einen Newsletter nicht lesen können bzw. wollen.

10. Übersichtliche Gestaltung

Alle relevanten Informationen müssen auf den ersten Blick erkennbar sein. Für eine übersichtliche und strukturierte Gestaltung eignen sich Absätze, Aufzählungen und Zwischenüberschriften – Schachtelsätze sind zu vermeiden. Des Weiteren solltest du Bilder und Videos sparsam einsetzen und stattdessen große Buttons verwenden, da diese auffallen.

11. Newsletter testen und überprüfen

Steht der Newsletter und wurden alle bisherigen Punkte berücksichtigt, ist es ratsam, den Newsletter nicht unmittelbar zu versenden, sondern noch einmal überprüfen zu lassen. Zu groß ist die Gefahr, dass sich Fehler eingeschlichen haben. Sinnvoll ist es, ihn zunächst an Kolleg*innen oder Freund*innen zu senden, die ihn auf verschiedenen Geräten prüfen können.

12. Kennzahlen erheben und analysieren

Ist die letzte Überprüfung beziehungsweise Korrektur vollzogen, kann der Newsletter versendet werden. Doch damit ist deine Arbeit noch nicht zu Ende: Darüber hinaus ist es wichtig, bestimmte Kennzahlen zu analysieren, damit du dich laufend verbessern kannst. Durch die Verwendung eines CRM-Tools lassen sich Statistiken über die wichtigsten Kennzahlen erstellen. Steht die Auswertung, ist der Newsletter daraufhin zu optimieren. Zu erfassen sind unter anderem:

• Zustellrate: Sie beschreibt den Anteil aller versendeten E-Mails, die im Postfach der Empfänger*innen ankommen.
• Öffnungsrate: Sie wird als das prozentuale Verhältnis zwischen der Anzahl an öffnenden Empfänger*innen und der Anzahl an zugestellten E-Mails bezeichnet.
• Click-Through-Rate (Durchklickrate): Sie ist der prozentuale Anteil der Klicks auf ein Werbemittel im Verhältnis zur Anzahl der Werbemittel-Einblendung.
• Bounce-Rate (Absprungrate): Hierbei handelt es sich um einen Wert, der beschreibt, wie viele Nutzer*innen eine Website betreten, diese aber verlassen, ohne eine weitere Aktion auszuführen.
• Abmelderate: Die Abmelderate zeigt an, wie viele Empfänger*innen sich aus dem Newsletter-Verteiler ausgetragen haben.

Der Autor Holger Lentz, Geschäftsführer und Gründer der enno.digital GmbH sowie der E-Commerce-Marketingagentur eAds.digital, unterstützt Unternehmen dabei, mithilfe von Performance-Marketing ihre Umsätze zu erhöhen und ihre Sichtbarkeit zu verbessern.

Was ist Content Marketing überhaupt?

Content Marketing ist im Grunde das Gegenteil von aufdringlicher Werbung. Es ist eine Art der Unternehmenskommunikation, die sich mithilfe von nützlichem Content über verschiedene (meist Online-)Kanäle explizit an eine Zielgruppe richtet. Mit einer gut durchdachten Content Marketing Strategie kann ein Unternehmen oder eine Marke Vertrauen zu potenziellen Kund*innen aufbauen, allgemein sichtbarer werden, Conversions erzielen und letztendlich einen Stamm glücklicher Markenbotschafter*innen aufbauen.

Gleichzeitig hat gut platzierter Content einen hohen Impact auf deine SEO, du schlägst also viele Fliegen mit einer Klappe. Dafür auf das Know-how einer SEO Agentur zu setzen, sollte langfristig in deiner Unternehmensplanung stehen. Doch auch kurzfristig ist Content Marketing ein optimaler Einstieg, um online Aufmerksamkeit für dein Unternehmen zu schaffen.

Das müssen erfolgreiche Inhalte im Content Marketing mitbringen

Im Content Marketing bewegst du dich hauptsächlich online. Deine Hauptaufgabe ist es dabei, hochwertige Webinhalte zu erstellen, die genau auf die Zielgruppe deines Unternehmens zugeschnitten sind und dieser einen Mehrwert bieten. Interessanter Content catcht User*innen, macht sie zu Follower*innen und schließlich zu Kund*innen. Deine Inhalte müssen sich als informativ, nützlich oder unterhaltend für deine Zielgruppe erweisen, sodass sie sich gern damit auseinandersetzt. Du hast es bestimmt schon bemerkt: Guter Content fließt in gute Werbung über. Du bietest deiner Zielgruppe einen Vorteil durch deinen Content – und schon will deine Zielgruppe mehr von dir. Übrigens: Im Vergleich ist Content Marketing bis zu 62 Prozent günstiger als Outbound-Marketing. Du sparst also bei den Ausgaben, generierst aber mehr Leads und hast schließlich auch mehr Einnahmen.

Dein Content kann verschiedene Themen und Formen haben. Du kannst aktuelle Trends aufnehmen und sie kreativ mit deinem Produkt in Verbindung setzen, Gebrauchsanleitungen für dein Produkt erstellen, auf User Generated Content setzen oder auch detailliertes Branchenwissen teilen. Ob du dabei auf Blogartikel, statische oder bewegte Social Media Postings, Infografiken oder auf Mailings setzt, bleibt dir und deiner Marketing-Strategie überlassen.

Wo wird dein Content am besten ausgespielt?

Das bringt uns zum letzten Punkt: Du musst deine Zielgruppe mit wertvollem Content genau dort erreichen, wo sie sich am liebsten aufhält. Werbung während eines Films, der zur Primetime im Fernsehen läuft? Nein danke, sagt Netflix. User*innen möchten sich nicht mehr durch ungewollte Werbung stören lassen, sondern sich online über Dienstleistungen, Produkte und mehr selbständig und bei Bedarf informieren. Und genau hier setzt du an: Finde heraus, wo sich deine Zielgruppe am liebsten aufhält. Das können soziale Medien wie Facebook, Instagram oder TikTok sein, aber auch YouTube oder informative Online-Blogs.

Content Marketing hat sehr geringe Einstiegsbarrieren und es braucht nicht viel Budget, um erste Inhalte zu platzieren. Wichtig ist, dass du eine klare Vorstellung von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung hast und weißt, welchen Mehrwert du deiner Zielgruppe damit bieten kannst. Dann heißt es nur noch, diesen Mehrwert anschaulich zu gestalten.

Ein eigenes Unternehmen zu gründen ist aufregend und mit allerlei neuen Aufgaben verbunden. Um sich erfolgreich auf dem Markt zu etablieren, spielt vor allem Marketing eine zentrale Rolle. Hier muss zwischen Onlinemarketing und Offlinemarketing unterschieden werden, denn je nach Art des Start-ups kommen andere Werbemaßnahmen infrage. Neue Stores profitieren von auffällig gestalteten Schaufenstern und interessanten Kundenstoppern, reine Onlineunternehmen sind vor allem im Social-Media-Bereich gut aufgehoben. Marketing lässt sich aber auch kombinieren, selbst reine Offlinestores profitieren von einem seriösen Onlineauftritt. Die folgenden sieben Tipps sind für Start-ups ein erster Schritt zur besseren Selbstvermarktung.

1. Eine Zielgruppenanalyse definiert die nötigen Werbemaßnahmen

Für jede Zielgruppe gibt es spezielle Maßnahmen im modernen Marketing, sodass eine Zielgruppenanalyse der erste Schritt ist. Junge Menschen lassen sich durch moderne Medien eher erreichen, Fernsehwerbungen oder Print-Kampagnen kommen weniger gut an. Die wichtigste Frage ist, ob sich die jeweilige Zielgruppe eher online oder offline erreichen lässt.

Auch die Hintergründe der Marketingkampagne müssen geplant werden. Dient die Kampagne der Markenstärkung und dem Imageaufbau oder ist ein erhöhter Absatz im Fokus? Je genauer der potenzielle Kunde definiert wird und je mehr Informationen vorliegen, desto effizienter funktioniert das Marketing.

2. Messen für Start-ups ein wichtiger Bereich

Auch wenn das Messegeschäft in Deutschland Schwierigkeiten hat, gehören Messen für Start-ups immer noch zu den wichtigsten Marketingmaßnahmen. Die Möglichkeit, von Angesicht zu Angesicht mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, stärkt vor allem die eigene Marke. Ein gut gestalteter Messestand kostet nicht viel Geld, sorgt aber für jede Menge Aufmerksamkeit. Entscheidend ist das richtige Personal, denn auf einer Messe wird das Image des Start-ups in die Welt getragen.

Sehr hilfreich sind kleine Werbegeschäfte, um das eigene Business in den Köpfen der Verbraucher ankommen zu lassen. Wichtig ist außerdem, dass die Messe den richtigen thematischen Schwerpunkt hat. Design-Start-ups sind auf Architekturmessen ideal aufgehoben, wohingegen neue und innovative Lebensmittelprodukte auf einer Food-Messe die besseren Chancen haben.

3. Flyer und Visitenkarten sind nicht out

Auch wenn Visitenkarten im Zeitalter des Onlinemarketings nur noch eine untergeordnete Rolle zu spielen scheinen, sind sie nach wie vor wichtig. Hier hat sich ein strukturierter und schlichter Aufbau bewährt, zu viel Kreativität kann abschrecken. Auch Flyer spielen nach wie vor eine Rolle, sie können in kooperierenden Unternehmen, in Gaststätten, beim Friseur oder an anderen öffentlichen Orten platziert werden.

Auch hier ist wichtig, dass die richtige Zielgruppe erreicht wird. Die Analyse dient auch dazu, mögliche Kooperationen auszuloten und Orte ausfindig zu machen, an denen die potenziellen Kunden bevorzugt angetroffen werden können. Der Vorteil von Visitenkarten und Flyern besteht in der günstigen Herstellung. Insbesondere große Wurfsendungen im von der Zielgruppe präferierten Wohngebiet kann sich als günstig und effektiv erweisen.

4. Der perfekte Social-Media-Auftritt

Mehr als zwei Milliarden Menschen sind in sozialen Netzwerken unterwegs, dabei sind alle Gesellschaftsschichten vertreten. Für moderne Unternehmen ist es keine Wahl mehr, ob sie den Schritt ins Netzwerk wagen möchten. Um Erfolg, direkte Kundenbindung und Umsätze zu generieren, ist es verpflichtend, auch die Social-Media-Präsenz auszubauen. Einzige Ausnahme sind Unternehmen, die eine überwiegend ältere Zielgruppe haben, deren Präsenz im Internet nur schwach ausgeprägt ist. Aber auch hier sind es Angehörige und Kontakte der Zielgruppe, die in Form von Mundpropaganda marketingfördernd einwirken können.

Ein gutes Social-Media-Profil ist allerdings für den langfristigen Erfolg des Start-ups nicht ausreichend. Stattdessen muss fortlaufender Content präsentiert werden. Qualitative Einblicke in das Unternehmen, eine direkte Bindung zum Kunden durch Kommunikation und kostenpflichtige AD-Kampagnen sind die großen Vorzüge, die von Facebook, Instagram und LinkedIn geboten werden.
 

5. Suchmaschinenoptimierung für eine bessere Präsenz bei Google und Co.

Hinter den drei Buchstaben SEO verbirgt sich ein wertvoller Beitrag zur Eigenvermarktung, der sich mit ein wenig Know-how zumindest anfangs in Eigenregie umsetzen lässt. Mit unterschiedlichen Maßnahmen ist es möglich, die eigene Website auf bevorzugten Positionen bei Google erscheinen zu lassen. Suchen Verbraucher nach dem richtigen Stichwort, wird das Start-up in guter Präsenz angezeigt.

Gut zu wissen: Waren es früher vor allem kurze Schlagworte auf der Website, die den Google-Algorithmus angesprochen haben, ist die Suchmaschine heute intelligenter geworden. Qualitativ hochwertiger Inhalt, interessant gesetzte Links und Verlinkungen durch vertrauenswürdige Partner sowie intelligent gesetzte Tags sorgen dafür, dass Googles Algorithmus die Sichtweite erhöht.

Für Einsteiger, deren Business keine Grundkenntnisse im Bereich Marketing umfasst, ist die Hilfe einer Agentur empfehlenswert. Günstige und innovative Optimierungskampagnen können auch von Start-ups in Anspruch genommen werden und unterstützen dabei, die Marke und das Unternehmen zu stärken.

6. Kundenfreundlichkeit bei Websiteaufbau beachten

Eine Website ist schnell erstellt, Baukastensysteme machen es sogar für Laien möglich, sich selbst im Internet zu präsentieren. Es gibt jedoch fulminante Unterschiede zwischen einer Website und einer guten Website. Wenn ein potenzieller Kunde auf das Internetangebot eines Unternehmens stößt, hat er Wünsche, Ziele oder auch Fragen. Die Aufgabe beim Websiteaufbau besteht darin, Wünsche, Ziele und Fragen des Kunden zu erfüllen und zu beantworten.

Der Aufbau muss daher immer aus objektiver Sicht passieren, um dem Kunden ein optimales Ergebnis zu bieten. Einfache Integration von Kauf- und Informationsbutton, ausreichende Informationen über die Art des Unternehmens, Videos, Animationen und eine gute Menüführung sind die Basics, die jede gute Webseite enthalten muss. Ob das Start-up offline oder online agiert, spielt keine Rolle. Auch ein Offlinestore kann sich promoten, indem eine gute Webpräsenz Onlinekunden zum Offlineerlebnis verführt.

7. Mutige und auffällige Aktionen wecken das Kundeninteresse

Wenn eine Person im Bärenkostüm durch die Innenstadt läuft und Schokoladenherzen verschenkt, ist die Aufmerksamkeit sicher. Ist auf der Verpackung des Herzens die Adresse des neuen Stores zu lesen, ist zumindest eine erste Markenbewusstheit beim Konsumenten angekommen. Junge Zielgruppen sind nahezu prädestiniert dazu, sie durch auffällige Aktionen neugierig zu machen. Je jünger, desto hipper die Aktionsmöglichkeiten.

Ob ein spontaner (angemeldeter) Waffelstand vor dem Laden oder die Einladung zu einer Limonadenverköstigung im Ladenlokal, je mehr Innovation ein Start-up zeigt, desto mehr Leads und Kundeninteraktionen sind erreichbar. Jüngere Generationen möchten angesprochen werden, der Erlebnishunger ist größer als je zuvor.

Hier zeigt sich einmal mehr, wie wichtig die in Punkt eins genannte Zielgruppenanalyse tatsächlich ist. Die Zielgruppe für orthopädische Gesundheitsschuhe lässt sich mit einem vom Start-up geplanten E-Scooter-Race nicht gewinnen, die nachhaltig denkende Zielgruppe für Elektromobilität hingegen schon.

Kunden oder potenziellen Kunden etwas kostenlos anzubieten, hört sich für viele zunächst nach einer Geldverschwendung an. Doch tatsächlich können sich kostenlose Geschenke verschiedener Art durchaus lohnen und sich als hervorragendes Marketing-Tool erweisen, das dabei helfen kann, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Eine optimierte Selbstvermarktung ist einer der wichtigsten Faktoren in der Selbstständigkeit und sogenannte Freebies können potenziellen Kunden helfen, zum Beispiel das Produkt zunächst auszuprobieren, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Verschiedene Arten von Freebies bieten jede Menge Möglichkeiten für jedes Unternehmen.

Willkommensbonus

Ein Willkommensbonus stellt ein besonderes Angebot speziell für neue Kunden dar. Dieser soll potenzielle Kunden anlocken und ihnen das Produkt mit einer besonderen Promotion einfacher zugänglich machen. Besonders beliebt sind Willkommensboni im Bereich der Online Casinos, wo diese Art von Promotionen zum festen Marketing-Repertoire gehören. Durch einen Online Casino Bonus ohne Einzahlung wird es neuen Spielern ermöglicht, das Spielangebot zunächst ohne Risiko auszuprobieren. Um Nutzern die Wahl einer Plattform zu erleichtern, durchsuchen und bewerten Experten die Angebote am Markt. Die Willkommensboni bestehen dann in der Regel aus Gratisguthaben oder aus Freispielen, durch die neue Spieler auf der Spielplattform zunächst einfach ohne Geldeinsatz verschiedene Spiele ausprobieren können. Auf diese Weise können sie sich mit dem Angebot vertraut machen und sehen, ob es ihnen gefällt, bevor sie Geld setzen. Dieses Freebie stellt damit eine hervorragende Möglichkeit dar, Nutzern ein Produkt ausprobieren zu lassen – und das selbst online.

Gutscheine

Gutscheine zu verschenken ist eine weitere sehr beliebte Marketingstrategie, die sowohl für neue als auch für bestehende Kunden Anwendung findet. Besonders beliebt sind Gutscheine im Bereich des E-Commerce. Landet ein neuer Kunde auf einem Online-Shop, ist die Hürde, eine Bestellung abzuschließen, noch hoch. Schließlich ist man in dem Moment mit der Plattform und dem Bestellprozess noch nicht vertraut. An dieser Stelle kann das Angebot eines Gutscheins zögernde Kunden überzeugen. Sieht ein Nutzer, dass die Bestellung durch einen Gutschein günstiger ist, ist der Schritt zur Bestellung gleich deutlich einfacher – schließlich spart man mit einer Bestellung Geld. Derartige Gutscheine werden oftmals für eine erste Bestellung im Shop oder etwa auch für die Newsletter-Anmeldung angeboten. Inzwischen gibt es zahlreiche Vergleichsplattformen für Gutscheine, die die aktuellen Deals der Online Anbieter auflisten.

Gratis-Probezeitraum

Im Bereich der Dienstleistungen hat sich ein Freebie besonders durchgesetzt: der kostenlose Probezeitraum. Anders als bei Produkten in einem Ladengeschäft kann man Services im Online-Bereich nicht in die Hand nehmen und ausprobieren. An dieser Stelle tritt der Probezeitraum in die Bildfläche. Zum Beispiel Streaminganbieter, Spiele-Abonnements oder Online Fitnessstudios setzen Gratis-Probezeiträume ein, um es neuen Nutzern zu ermöglichen, den jeweiligen Dienst zunächst für eine begrenzte Zeit kostenlos auszuprobieren. Dies ist eine hervorragende Art, um sich neuen Kunden von der besten Seite zu zeigen und die Produktpalette kostenlos zum Ausprobieren anzubieten. Nutzer können sich so ein Bild vom vollwertigen Service machen und sich ohne Risiko davon überzeugen lassen, bevor sie etwa das Abonnement abschließen oder den Service zum Vollpreis erwerben.

Kostenlose Angebote verschiedener Art eignen sich sehr gut als Marketing-Tool und können dabei helfen, neue Kunden anzulocken und bestehende Kunden zu halten. Von Willkommensboni über Gutscheine bis hin zum kostenlosen Probezeitraum, diese Freebies können jedem Business helfen.

Fokussierende Fragen ergänzen klassische Kundenbefragungen nicht nur, sie können diese sogar ersetzen. Mithilfe fokussierender Fragen werden einem die erfolgskritischen Wünsche in Echtzeit auf dem Silbertablett serviert. Alles was ihr braucht: die richtige Fragetechnik – und ein wenig Mut.

„Was wünscht ihr euch denn?“ Das werden nicht nur die Kleinen zu Weihnachten, sondern auch die Kund*innen oft gefragt. Was man daraufhin bekommt, ist eine lange Liste von Begehrlichkeiten, die man einfach nicht alle erfüllen kann. Zurück bleibt ein unglückliches Kind, ein(e) enttäuschte(r) Kund*in, ein(e) frustrierte(r) Mitarbeitende(r). Denn genau das, was man meinte, streichen zu können, weil es einem selbst belanglos erschien, wäre für den bzw. die andere(n) bedeutend gewesen.

Fokussierende Fragen können hier Abhilfe schaffen. Mit ihrer Hilfe kommt man schnell auf den Punkt. Fokus bedeutet, sich auf das Herzstück, den Kern einer Sache zu konzentrieren. Mit fokussierenden Fragen trifft man geradewegs ins Schwarze: unmittelbar und ungefiltert. Sie eignen sich hervorragend, um gezielt die wichtigsten Kund*innenbedürfnisse herauszukitzeln. Sie unterstützen euch auch dabei, zu priorisieren, wenn ihr Überholtes entsorgen und Neues in Angriff nehmen wollt.

Weshalb fokussierende Fragen so hilfreich sind

Fokussierende Fragen machen schnell und flexibel. Sie helfen, ruckzuck den Kern der Sache zu finden, um danach prompt reagieren zu können. So spart man sich eine Menge Kosten für langwierige Marktforschung und vermeidet Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Egal, ob es um Konzepte, Produkte, Services oder Lösungen geht: Befragt zu einem möglichst frühen Zeitpunkt die entsprechenden Kund*innen.

Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kund*innen wirklich wollen, produziert rasch am Markt vorbei. Denn die Vorstellungen der Konsument*innen ändern sich laufend. Und keiner wartet heute noch lange geduldig, bis eine Firma endlich in die Gänge kommt. Den bzw. die nächste(n) Anbieter*in erreicht man mit wenigen Klicks. Dritte erzählen einem im Web haargenau, was dieser ganz genau anders, schneller und besser macht.

Doch anstatt sich mit klugen Fragen in die Lebens- oder Arbeitssituation von Kund*innen hineinzuversetzen, werden diese mit Produktmerkmalen bombardiert. Nur: Wer durch einen Argumente-Beschuss versucht, sozusagen per Schrotflinten-Taktik Zufallstreffer zu landen, wird versagen. Denn diesem Verkäufer bzw. dieser Verkäuferin fehlt neben dem Einfühlungsvermögen für den/die Gesprächspartner*in auch die Intuition, um zu erkennen, wann er/sie einen Treffer gelandet hat.

So stellt ihr fokussierende Fragen im Verkaufsgespräch

Mit fokussierenden Fragen erfahrt ihr präzise, was den Kunden bzw. die Kundin bewegt. In den einzelnen Verkaufsphasen klingen diese zu Beispiel so:

• Was ist denn derzeit in Ihrem Business das brennendste Problem?
• Worauf legen Sie bei Ihrer Lieferantenauswahl denn den größten Wert?
• Was ist denn auf Ihrer aktuellen Prioritätenliste der wichtigste Punkt?
• Welchen Teil unseres Angebots finden Sie denn am passendsten?
• Was ist Ihr vorrangigstes Kriterium, wenn es um eine Entscheidung geht?

Nach solchen Fragen macht ihr unbedingt eine ausführliche Pause. Lasst eurem Gegenüber Zeit, auch wenn das etwas dauert. Es ist die wahre Antwort, die zählt. Nur so kommt ihr den tatsächlichen Beweggründen eines Menschen sehr nahe.

So stellt ihr fokussierende Fragen am Telefon

Fokussierende Fragen sind auch sehr wertvoll, wenn man von Kund*innen lernen will. So kann etwa am Ende eines Telefonats immer eine der folgenden Fragen stehen. Diese wird am besten eingeleitet mit: Ach übrigens …

• Was ist eigentlich für Sie der wichtigste Grund, bei uns zu kaufen?
• Was wäre für Sie der wichtigste Punkt, den wir schnellstmöglich ändern sollten?
• Auf was könnten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
• Wenn es etwas gibt, die Sie bei uns mal gestört hat, was war da das Störendste?
• Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre da das empfehlenswerteste für Sie?

Am Ende einer solchen Frage könnt ihr dann noch ein „… erzählen Sie mal“ dranhängen. Im Erzähl-Modus legen Menschen ihre wahren Motive am ehesten offen.

So nutzt ihr „die Weisheit der Kund*innen“

Es gibt unglaublich viele Möglichkeiten, mithilfe der „Weisheit der Kund*innen“ besser zu werden.  Auf einfachem Weg geht das mit fokussierenden Fragen wie diesen:

• Was ist für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
• Was ist der Punkt, der Sie bei uns am meisten begeistert
• Was ist die schönste Geschichte, die Sie je bei uns erlebt haben?
• Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
• Was kommt Ihnen bei uns am überflüssigsten vor?

Auf diese Weise erfahrt ihr eine Menge darüber, was sich eure Kund*innen wünschen, was sie vermissen und was sie wirklich bewegt. Ihr wollt keine schlafenden Hunde wecken? Die Hunde schlafen nicht! Sie toben sich nur woanders aus. Zum Beispiel auf Meinungsplattformen und Bewertungsportalen.

Zugegeben, es erfordert ein wenig Mut, solche Fragen zu stellen. Doch der Lerngewinn ist gewaltig. Welche Antworten auch immer kommen: Hört wohlwollend hin, bedankt euch und wertschätzt die Offenheit eures Kunden. Denn ihr erfahrt etwas über die kaufentscheidenden Pluspunkte oder die größten Schwachstellen bei euch - aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Wer sich daran gewöhnt, fokussierende Fragen zu stellen, macht seine Kunden zu Innovationstreibern des Unternehmens.

Tipp zum Weiterarbeitern: Das Buch der Autorin zum Thema, auch als Hörbuch erhältlich: Anne M. Schüller, Touch.Point.Sieg. Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation, Gabal Verlag, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro, ISBN: 978-3-86936-694-4

Die Autorin Anne M. Schüller ist Managementdenkerin, Keynote-Speakerin, Bestsellerautorin und Businesscoach, www.anneschueller.de

Viele Gründer*innen verschenken Chancen, weil sie nicht in der Lage sind, ihr Telefon richtig zu nutzen. Die Ursache liegt zumeist darin begründet, dass sie falsche Hemmungen haben, sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden anzurufen. Schade, denn wer viel telefoniert, ist deutlich produk­tiver – und hat eine bessere Bindung zum Markt.

Es ist ganz normal, Hemmungen zu haben. Wer will denn schon mit seinem Anruf stören? Wer will schon gern ein Nein hören? Trotzdem sollten sich Anbieter*innen nicht als Störenfriede sehen, sondern als Anrufer*innen, die eine gute und wichtige Botschaft zu überbringen haben. Mit dieser Haltung klappt das schon ein bisschen besser. Nun kommt aber das nächste Problem: Wie wird die Botschaft so vermittelt, dass die Angerufenen auch ihren persönlichen Vorteil blitzschnell erkennen?

Gewinner*innen erkennt man am Start

Bei der Kaltakquise am Telefon ist es wichtig, möglichst schnell relevant zu sein. Wenn dein Telefon klingelt und jemand möchte dir etwas verkaufen, beispielsweise eine Idee, einen Termin oder gar gleich ein Produkt oder eine Dienstleistung, dann fragst du dich wohl auch sofort: „Was habe ich davon?“ Wenn du deinen persönlichen Mehrwert nicht schnell genug erkennst, du darüber hinaus auch noch durch die Art und Weise der Ansprache denkst, du wärest ja eh nur einer von vielen, der gerade angerufen wird, dann kommt in der Regel keine Freude auf. Was würdest du in dieser Situation machen? Entweder du bist höflich – und hörst weiter zu. Oder du bist genervt und versuchst, das Gespräch schnell zu beenden. Im Allgemeinen trifft eher Letzteres zu.

Wenn du am Telefon akquirieren willst, musst du dir dein Angebot zuerst selbst verkauft haben. Das bedeutet, du musst ganz klar wissen, warum dein Angebot – jetzt mal ein wenig hochtrabend formuliert – eine Bereicherung für die Welt ist oder zumindest für deine Zielkund*innen. Denn wenn du das nicht selbst weißt, wie willst du das dann deinem Gegenüber vermitteln?

Fünf Fragen, wie du dir dein Angebot selbst verkaufst

• Was hat dein Kunde/deine Kundin von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung?
• Was unterscheidet dein Angebot von dem deiner Mitbewerber?
• Wie kannst du entscheidende Unterschiede anschaulich, kurz und knapp mitteilen?
• Wie kannst du typische Bedenken deiner Zielkund*innen mindern oder gar ausräumen?
• Wie gibst du deinen Zielkund*innen das sichere Gefühl, dass es sich lohnt, zu investieren?

Darüber hinaus ist es elementar, dass du bei der Telefon­akquise mit Kund*innen sprichst, die mit höchster Wahrscheinlichkeit offen für dein Angebot sind. Filtere somit deine Auswahl, bis du beispielsweise 100 Adressen von Unternehmen hast, die nicht nur aus deiner Sicht dein Angebot gut gebrauchen könnten, sondern dies mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit ähnlich wie du sehen. Oder anders formuliert: Wo rennst du mit höchster Wahrscheinlichkeit offene oder zumindest angelehnte Türen ein? Viele scheitern nämlich mit ihren Telefonaten, weil sie bei Zielkund*innen anrufen, die gar nicht zu ihnen passen.

Akquise mit echtem Interesse

Greife mit der Haltung „Ich freue mich, nun jemanden kennenzulernen, um seine Meinung zu erfahren“ zum Telefon und nicht mit: „Ich muss jetzt was verkaufen.“ Denn gerade das unterscheidet gute Verkäufer*innen von schlechten: Gute Verkäufer*innen interessieren sich für ihr Gegenüber, drängen nicht und bleiben wertschätzend am Ball. Schlechte Verkäufer*innen verwenden Verkäuferfloskeln, wollen nur Verkaufen und sehen Einwände nicht als Gesprächsbeiträge ihres Gegenübers, sondern als persönliche Angriffe, die es zu vernichten gilt.

Nimm dir den Druck, gleich alles perfekt machen zu müssen. Insbesondere dann, wenn jemand es aufrichtig meint, aber vielleicht nicht sofort die richtigen Worte findet, hören Angerufene eher wohlwollend hin, als wenn ihnen gleich messerscharf ausgefeilte Formulierungen entgegenschallen. Sichere dir Unterstützung. Übe doch mal mit Kolleg*innen oder buche dir für ein paar Stunden einen Trainer bzw. eine Trainerin.

Hüte dich vor falschen Erwartungen

Schnell tritt Frustration auf, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Manche glauben, dass Telefonakquise für sie nichts ist, wenn sie fünf Nummern gewählt und nichts verkauft haben. Dies ist ein voreiliger Trugschluss. Akquise braucht Zeit und Regelmäßigkeit. Zudem kann die Zielsetzung „Ich rufe jetzt bei zehn Unternehmen an. Wenn ich dann keinen Termin bekomme, dann bin ich gescheitert“ nur demotivieren. Denn nur weil es deine Ziele sind, müssen es noch lange nicht die Ziele deiner (Ziel-)Kund*innen sein.

Jedes Akquise-Telefonat kann dich weiterbringen, denn es gibt eine Vielzahl an Zielen, die du dabei anstreben kannst:

• Verkaufsabschluss tätigen;
• Termin vor Ort vereinbaren;
• neuen Termin zur Konkretisierung (online oder telefonisch);
• Ansprechpartner herausfinden.
• herausfinden, ob der Zielkunde/die Zielkundin überhaupt (latenten) Bedarf hat;
• herausfinden, wie der Kunde/die Kundin aktuell Probleme löst und die Situation einschätzt;
• Unterlagen zukommen lassen;
• Wiedervorlagetermin vereinbaren;
• herausfinden, was dem Kunden/der Kundin wichtig ist;
• Kund*innen disqualifizieren.

Wichtig ist auch die Disqualifikation von Kund*innen. Denn je schneller du wertschätzend herausfindest, dass du mit dem Gegenüber niemals auf einen gemeinsamen Nenner kommen wirst, umso besser kannst du deine Zeit für anderes verwenden.

Es ist gut, wenn du dir drei Ziele vor jedem Gespräch setzt. Denn wenn du das eine nicht erreichen kannst, kannst du ja auf das andere einschwenken. Vergiss nie: Dein Gegenüber weiß ja nicht, dass du ihn nun plötzlich anrufst. Folgerichtig kann er sich nicht gedanklich voll auf deine Thematik einstellen – und könnte darum vorschnell abblocken, selbst dann, wenn er dein Angebot an sich doch gebrauchen könnte. Deswegen ist es gut, wenn du genügend Flexibilität an den Tag legst, um locker zu telefonieren – und beiläufig auch das eine oder andere Ziel erreichst.

Greife öfter zum Telefon

In den sozialen Medien ist es keine Seltenheit, dass jemand nach einem Dienstleister fragt. Beispielsweise „Ich suche einen Programmierer für meine Website“. Da ist es dann ganz normal, dass jemand Namen von möglichen Kandidaten zurückschreibt. Schlimm ist es, wenn jemand darunterschreibt „Ich könnte das machen!“ Ja, was soll denn nun der Suchende machen? Etwa antworten „Ehrlich?“ Oder ihm eine private Nachricht schicken? Nein, das ist die falsche Erwartungshaltung. Besser ist es, zumindest im gewerblichen Bereich, da ja das Anrufen von Unternehmern bei Privatpersonen untersagt ist, diese Person mit den Worten anzurufen: „Ich habe gesehen, dass Sie auf Facebook jemanden für Ihre Website suchen. Da dachte ich, ich rufe einfach mal an, denn sowas mache ich. Was haben Sie denn vor?“ Ein Unding ist es, Kund*innen mit E-Mails hinzuhalten. Sie wollen Lösungen – und keine Probleme. Warum also nicht direkt anrufen, spätestens dann, wenn deine erste Antwort-E-Mail nicht verstanden wurde?

Ebenfalls solltest du deine Kund*innen nach der Vollbringung deiner Leistung anrufen. Leider passiert es oft, dass viele denken, sie hätten eine hervorragende Leistung erbracht, wenn die Rechnung widerstandslos bezahlt wurde. Das ist aber nicht immer der Fall. Manche zahlen auch zähneknirschend die Rechnung – und suchen sich dann einen für sie besseren Lieferanten. Wenn du hier nicht von dir aus anrufst, beispielsweise mit „Hallo, dies ist ein Serviceanruf. Ich dachte, ich melde mich mal kurz bei Ihnen, um zu fragen, wie Sie nun mit X zurechtkommen“, dann entgehen dir oft wertvolle Informationen sowie Chancen auf weitere Verkäufe.

Also: Fange an, leidenschaftlich zu telefonieren. Du wirst spätestens nach ein paar Wochen merken, dass du einen ganz anderen Draht zu deinen Geschäftspartner*innen entwickelst – und deutlich weiterkommst.

Der Autor – Verkaufstrainer Oliver Schumacher – zeigt on- und offline unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“, wie Neukundengewinnung und Preisverhandlung gelingen.

Knapp 80 Prozent der deutschen Bevölkerung sind auf Social Media vertreten (vgl. Digital 2021 Report von we are social und Hootsuite). Dabei spielen die sozialen Kanäle nicht mehr nur im privaten, sondern auch im beruflichen Kontext eine immer wichtigere Rolle. Die Expert*innen von dc geben Tipps, wie sich die sieben häufigsten Fehler von Unternehmen bei der Nutzung von Social Media umgehen lassen. 

Fehler Nr. 1: Unternehmen nutzen die Chancen von Social Media nicht

Es gibt viele Unternehmen, die in Social Media immer noch einen Ort sehen, an dem Personen ausschließlich private Dinge austauschen. Die sozialen Netzwerke haben sich jedoch mit den Jahren verändert: Die starre Trennung zwischen privater und geschäftlicher Nutzung existiert nicht mehr. So sind zum Beispiel LinkedIn und Xing hauptsächlich auf den B2B-Bereich ausgerichtet. Optimalerweise sind Unternehmen deshalb auf mehreren Plattformen präsent und bespielen sie mit verschiedenen Themen. Facebook eignet sich zum Beispiel gut für die direkte Kommunikation mit der Zielgruppe und LinkedIn für den Vertrieb.

Fehler Nr. 2: Unternehmen verfolgen keine klare Social-Media-Strategie

Inzwischen besitzen zwar viele Unternehmen Social-Media-Accounts, nutzen sie aber nicht (zielführend). „Dabei sein ist alles!“ reicht hier eben nicht. Wer seine Kanäle verwaist zurücklässt, wird im Social Media Marketing keinen Erfolg haben. Um die anvisierten Ziele zu erreichen, braucht es eine Strategie, die dann auch aktiv umgesetzt wird. Unternehmen sollten Social Media dabei sinnvoll in ihr Gesamtkonzept integrieren und klare Ziele, Zuständigkeiten und Inhalte definieren.

Fehler Nr. 3: Unternehmen sparen im Social Media

Geht es um das Social-Media-Budget, sind viele Unternehmen sehr sparsam. Oftmals übertragen sie den gesamten Bereich einer Person, die diese Aufgabe zusätzlich zu ihrem Daily Business erledigen soll. Ebenfalls nicht unüblich ist es, die Social-Media-Betreuung wechselnd an Auszubildende beziehungsweise Praktikant*innen abzugeben. Jemandem diesen wichtigen Themenbereich „aufzudrücken“, der weder über das notwendige Wissen, ausreichend Zeit noch Freude verfügt, frustriert eher, als dass es positive Resultate erzielt. Deshalb sollten Unternehmen genügend Budget, Personal und Zeit für die Social-Media-Betreuung bereitstellen und sich ggf. professionelle Unterstützung holen – zum Beispiel von einer Agentur.

Fehler Nr. 4: Unternehmen gehen nicht auf ihre Zielgruppe ein

Eine essenzielle Voraussetzung für den Erfolg im Social Media ist die Berücksichtigung der eigenen Zielgruppe. Kennen Unternehmen diese nicht, nutzen nicht dieselben Netzwerke wie sie oder verfehlen das richtige Wording, verpuffen ihre Aktivitäten. Das gilt sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Bereich, denn hinter jedem Unternehmen und allen Geschäftskund*innen stecken private Personen, sodass es immer um die Kommunikation von Mensch zu Mensch geht. Unternehmen sollten daher authentisch bleiben und herausfinden, was ihre Zielgruppe von ihnen erwartet. Content, der dem einer Pressemitteilung ähnelt, ist hierbei alles andere als zielführend.

Fehler Nr. 5: Unternehmen sind nicht kontinuierlich aktiv

Den Algorithmus der Plattformen und die Menge an Mitbewerber*innen sollten Unternehmen keinesfalls unterschätzen. Es genügt nicht, lediglich dann auf Social Media zu posten, wenn es ein Update oder ein neues Produkt gibt. Unternehmen bauen so keine organische Reichweite auf und auch die Follower*innen keine Beziehung. Ein Redaktionsplan kann dabei helfen, kontinuierlich Content zu produzieren und so sichtbar zu bleiben.

Fehler Nr. 6: Unternehmen nehmen keine Auswertung vor

Unternehmen, die ihren Content nicht auswerten, können sich nicht weiterentwickeln. Damit nehmen sie sich die Chance, ihre Social-Media-Auftritte zu optimieren. Es ist beispielsweise ratsam, sich nicht starr an einer Social-Media-Strategie festzuhalten, wenn die Auswertung ergibt, dass der Content an die (neuen) Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst werden sollte. Auch direkte Umfragen können Unternehmen helfen, ihr Social Media Marketing noch zielgruppenspezifischer aufzustellen.

Fehler Nr. 7: Unternehmen erwarten zu schnell Ergebnisse

Bereits nach wenigen Monaten stellen viele Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten enttäuscht wieder ein, weil sie nicht die gewünschten Ergebnisse sehen. Im Unterschied zu den Anfängen der sozialen Netzwerke ist es heute bedeutend schwieriger, organische Reichweite zu generieren – insbesondere schnell. Social Media Ads können Unternehmen nutzen, um beispielsweise auf Kampagnen aufmerksam zu machen – für den langfristigen Erfolg genügt das allein jedoch nicht. Sowohl die Plattformen als auch die Nutzer*innen bauen erst durch regelmäßige und qualitativ hochwertige Inhalte Vertrauen auf. Daher sollten Unternehmen die Social-Media-Präsenz als Investment in ihre Zukunft betrachten.

Über dc: Die dc AG ist Software-Hersteller und Full-Service-Digitalagentur mit den Standorten Kulmbach und Marktredwitz. Das Unternehmen wurde 2010 gegründet und betreut mittlerweile über 250 mittelständische Unternehmen aus ganz Europa.

Viele Jahrzehnte galt im Business die festgeschriebene Regel: Der Kunde ist König! Und so verhielt er sich dann oft auch: von oben herab, besserwisserisch und ohne Rücksicht auf Verluste. Es wurde gefeilscht auf Teufel komm raus. Mitarbeitende wurden nicht besonders nett behandelt – und das nicht nur von Kund*innenseite, sondern oft noch dazu vom eigenen Unternehmen. Es wird Zeit, dass dieses Freiwild- und Sklavendasein ein Ende hat und das Blatt sich wendet: Ab sofort ist der Mitarbeitende König*in! Und das hat einen guten Grund.

Viele Unternehmen setzen auf das individuelle Kundenerlebnis. Ein besonderer Shop, ob Ladengeschäft oder online. Spezielle Angebote und Aktionen. Damit der Umsatz stimmt, muss der Einkauf Spaß machen. Vollkommen richtig! Allerdings bedarf es dazu nicht nur eines außergewöhnlichen Designs – ob virtuell oder vor Ort –, sondern vor allem Menschen. Anbietern muss klar sein: Ohne begeisterte Mitarbeitende wird es nie einen begeisternden Service geben. Und ohne Mitarbeitende wird es bald auch keinen Ort mehr geben, an dem Unternehmen einen Service erbringen können. Denn dieser Service, diese Kundenbegeisterung lebt alleine von und durch Mitarbeitende, die ihren Job lieben und diesen jeden Tag immer wieder aufs Neue engagiert und motiviert meistern. Letztendlich entscheidet in den meisten Fällen eben doch der persönliche Kund*innenkontakt über den Umsatz.

Zufriedene Mitarbeitende sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Unternehmens. Wertvoller ist heute jedoch der/die begeisterte Mitarbeiter*in. Er bzw. sie ist loyal, teilt seine/ihre Begeisterung mit anderen Menschen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur bei Kund*innen, sondern auch bei potenziellen neuen Mitarbeitenden. Und wie schwer es geworden ist, Mitarbeitende zu finden und zu gewinnen, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.

Zufriedene Kund*innen sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen – des Mitarbeitenden. Wertvoller ist heute jedoch der/die begeisterte Kund*in. Er/sie ist loyal, teilt seine/ihre Begeisterung mit anderen Kund*innen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur als Wiederkäufer*in, sondern auch als Fan. Und wie schwierig es geworden ist, Kund*innen mittel- und langfristig zu halten, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.

Erst Mitarbeiter*innenbegeisterung und dann Kund*innenbegeisterung – beides hängt unabdingbar und unmittelbar zusammen. Begeisterte Mitarbeitende sind die Basis, eine entscheidende Grundlage, um als Unternehmen den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. 2022 wird es immer mehr darauf ankommen, dass Mitarbeitende sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen. Sie brauchen und verdienen die bestmögliche Unterstützung, damit sie gestärkt und selbstbewusst auftreten können. Nur gut geschulte Mitarbeitende sind in der Lage dazu. Unternehmen, die dafür sorgen, dass Mitarbeitende ihre Potenziale erkennen, heben und vollständig entfalten können, ermöglichen das und zeigen Mitarbeitenden zugleich Anerkennung. Diese Wertschätzung ist unabdingbar. Denn nur wenn Mitarbeitende sich selbst als König*innen sehen, können sie dieses Gefühl auch an die Kund*innen weitergeben.

Positive Stimmungen übertragen sich

Gefühle brauchen Raum. Deshalb werden die Themen Resilienz und ‚Abschalten können‘ in Zukunft ebenfalls weiter an Bedeutung gewinnen. Mitarbeiter brauchen Zeit ohne Erreichbarkeit. Wer 24/7 und das rund ums Jahr mobil zur Verfügung steht, wird früher oder später in ein Leistungsloch fallen. Wir Menschen sind einfach nicht darauf ausgelegt, auf Dauer zu „funktionieren“. Nur wer entspannen kann, kann auch wieder anspannen und dann „liefern“, wenn es nötig ist.

Längst ist bekannt: Zufriedene, ja begeisterte Mitarbeitende fühlen sich wertgeschätzter, sicherer und wohler. Voller Selbstvertrauen und gut gelaunt, strahlen sie eine positive Stimmung aus, die sich in der Regel auf ihr Umfeld überträgt. Freundliche Worte, ein Lächeln auf den Lippen und ein ungezwungenes, authentisches Auftreten schaffen in jedem Unternehmen und in jedem Bereich eine harmonische Atmosphäre. Mitarbeitende agieren erfahrungsgemäß dann sowohl untereinander als auch im Kundenkontakt verantwortungsbewusster. Hochmotiviert und mit einer hohen Leistungsbereitschaft wird es jedem/jeder zur persönlichen Herzensangelegenheit, den Kund*innen bei jedem Kontakt – ob persönlich, per Telefon oder E-Mail – ein unvergessliches positives Erlebnis zu bescheren.

Drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung

Unternehmen, die es schaffen, Mitarbeitende für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kund*innen. Mit persönlicher Kompetenz können Mitarbeitende einem Kunden/einer Kundin gegenüber stets sicher, charmant und einfach selbstverständlich auftreten. Gleichzeitig entwickeln Mitarbeitende einen Blick für mehr Wertschätzung Kund*innen gegenüber und in der Folge wiederum mehr Freude am Service. Der Kreis schließt sich und mit ihm werden auch schwierige Situationen wie Preisverhandlungen oder Reklamationen einfacher. Spannend in diesem Zusammenhang drei Mythen rund um Kund*innnen- und Mitarbeitendenbegeisterung.

Mythos Nr. 1: Fehler sind schlecht!

Im Umgang mit Kund*innen dürfen wir uns keine Fehler erlauben! Wirklich? Warum nur? Fehler gehören im Leben doch dazu! Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur wird ein(e) Mitarbeitende(r) sich trauen, zu handeln und zu entscheiden. Für Führungskräfte lautet deshalb die Devise: loslassen! Es führen mehrere Wege nach Rom. Wenn man in einem Unternehmen oder Team für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann gibt es ausschließlich verunsicherte Mitarbeitende und die können nie für Kund*innenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie viel zu unselbständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig. Außerdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeitende im Unternehmen zu halten. Also: Den Fokus bitte immer auf die Dinge legen, die gut laufen und nicht auf die Dinge, die schlecht laufen. Das ist beispielsweise ganz besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kund*innen.

Mythos Nr. 2: Beschwerden sind schlecht oder zumindest ungut

Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein. Denn so wenig wie der Kunde/die Kundin König*in ist, so wenig hat der Kunde/die Kundin immer Recht. Ein Recht hat er/die allerdings: Bedenken zu äußern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren. Gefahr droht dann, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt – für den Kunden/die Kundin übrigens schlimmer als jede Rechthaberei. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiß, dass man es sowieso nicht einhalten kann. Oder gar zu widersprechen. Wenn jemand sich beschwert, ist erst einmal Ruhe angesagt und angebracht. Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken hat noch fast jede(n) tobende(n) Kund*in zur Räson gebracht. Fakt ist: Wütende Kund*innen stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitende wachsen können. Erfahrung ist ein Wert an sich. Hier ist es gut, sich unter Kontrolle zu haben. Aber nur hier!

Mythos Nr. 3: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Wir allen kennen sie, übertriebene Kontrolle von Führungskräften, weil sie vielleicht selbst unsicher sind. ‚Zwangsjacken‘, die Mitarbeitenden angelegt werden und sie in ihren Entscheidungen einengen. Unnötige Vorgaben zwängen Mitarbeitende in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Kund*innenbegeisterung! Zu viele Standards – ohne Abstimmung – vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit sind sie absolut kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die Mitarbeitenden. Dabei ist Vertrauen so leicht – vorausgesetzt man hat es auch zu sich selbst. Je größer das Selbstvertrauen, umso leichter können Führungskräfte und Chef*innen oft auch ihren Mitarbeitenden Vertrauen entgegenbringen. Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeitende in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chef*innen. Kontrolle ist also gut, Vertrauen aber besser!

In Unternehmen bedeutet Team immer noch oft: Toll Ein Anderer Macht’s! Allerdings entsteht so keine Kund*innenbegeisterung. Diese ist immer die Summe aus verschiedenen Leistungen und Leuten: Ohne Einkäufer*innen keine Ware, ohne Reinigungsdienste keine sauberen Räumlichkeiten, ohne Recruiter*innen keine neuen Mitarbeitende … die Liste ließe sich beliebig lange fortschreiben. Das Miteinander ist der Schlüssel zum Serviceerfolg. Gute Teamarbeit schafft Flexibilität und die braucht es, um Kund*innen zu begeistern. Je besser die einzelnen Mitarbeitenden zusammenarbeiten, desto stärker reduziert sich der Planungs- und Kontrollaufwand der Führungskraft. Große Ziele werden nur gemeinsam erreicht, denn ein gutes Team ist stärker als die Summe aller Mitglieder. Gute Teams steuern sich selbst und sie reagieren flexibler auf veränderte Anforderungen und Extremsituationen. Und die wird es auch im Kund*innenkontakt 2022 wieder reichlich geben. Ob positiv oder negativ, anders wird der Service in jedem Fall – blicken wir ihm und den Kund*innen zuversichtlich entgegen!

Die Autoren Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer und unterstützt Unternehmen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben, www.smilingcustomer.de