Auf die Frage, ob es sinnvoll ist, bei Google AdWords oder Bing mit einer Brand-Kampagne auf die eigene Marke zu bieten, wenn der eigene Brandname aus SEO-Sicht bereits selbst gut rankt, gibt es keine eindeutige Antwort. Hier solltest du zu allererst herausfinden, ob es Brand Bidder auf deine Marken-Keywords gibt.

Brand Bidding

Bietet ein Mitbewerber auf deinen Brand und schaltet Anzeigen in der Paid Search auf den Markennamen? Wenn du diese Frage mit Ja beantworten kannst, so solltest du eine Brand-Kampagne erstellen. Für den Fall, dass es bereits Brand Bidder gibt, ist es für dich ein Muss auf die eigene Brand zu bieten, denn du willst das eigene Unternehmen schließlich wieder an die Spitze der Suchmaschinenrankings (SERPs) bringen. Brand Bidding sind Gebote auf den eigenen oder einen fremden Markennamen als Keyword. Allgemein lässt sich Brand Bidding so verstehen, dass das Unternehmen X auf den Markennamen des Unternehmens Y (das ähnliche Produkte/Dienstleistungen verkauft wie X) bietet und hierzu Anzeigen im Bereich Paid Search schaltet.

Nur wenn du ebenfalls für deine Marke als Keyword bietest, kannst du den „gestohlenen Traffic“ wieder zurück auf deinen Shop leiten und möglichen finanziellen Verlusten entgegenwirken. Anderenfalls greift der Mitbewerber deinen Traffic weiterhin ab und kann so seinen Umsatz steigern, während er bei dir ausbleibt. Ignorierst du dieses Vorgehen deiner Mitkonkurrenten, gehen dir viele wichtige Conversions verloren und auch dein Umsatz- und Gewinnpotenzial sinkt. Im Hinblick auf das geringe SEA-Budget würde dir hier viel Umsatz entgehen, welchen du an anderer Stelle gewinnbringend investieren könntest. Deshalb empfiehlt es sich, mit einer eigenen Brand-Kampagne den Traffic, der auf deine Marken-Keywords kommt, auf deine Shopseiten zu bringen.

Auf die eigene Marke bieten

Für den Fall, dass es keine Brand Bidder gibt, könnte der eine oder andere behaupten, dass das Schalten von Anzeigen auf den Markennamen den SEO-Traffic kannibalisiert. Schließlich kann dies dazu führen, dass ein großer Teil der organischen Zugriffe durch Adwords- oder BingAds-Klicks ersetzt wird. Fragt man Google, ob es sinnvoll ist, ist die Antwort: Ja! Das Bieten auf die eigene Marke ist für Google allein aus Branding-Aspekten sinnvoll, da dadurch das Vertrauen in die Marke gestärkt wird, auch wenn die eigene Marke bereits auf Platz eins in den organischen Suchergebnissen erscheint. Allerdings lässt sich die Kannibalisierung des SEO-Traffics im Fall von Brand Bidding auf die eigene Marke nicht ausschließen.

Ein weiteres Argument, welches für das Forcieren einer Brand-Kampagne trotz einer Position 1 in den organischen Suchergebnissen spricht, ist die Möglichkeit, dadurch den kompletten sichtbaren Bereich in den Suchergebnissen für sich einnehmen zu können. Denn beachte Folgendes: Auch wenn du in der organischen Suche auf Position 1 rankst, gibt es auf der Suchergebnisseite noch neun andere Suchergebnisse. Schaltest du AdWords-Anzeigen auf deine Markennahmen und nimmst gleichzeitig Position 1 in der organischen Suche ein, kann es sein, dass im sichtbaren Bereich der Suchergebnisseite nur Ergebnisse zu deinem Brand erscheinen. Die Gefahr, dass der Suchende nicht auf ein Suchergebnis zu deiner Marke klickt, ist gering. Für den Fall, dass der zweite oder dritte organische Treffer eine externe Website oder ein Mitbewerber ist, solltest du auf jeden Fall auf deinen Brand bieten und AdWords-Anzeigen schalten.

Weitere Kampagnen-Vorteile

Auch hat sich in der Praxis gezeigt, dass gerade für SEA mit kleinem Budget eine Brand-Kampagne wichtige Klicks und Conversions eingebracht hat und große Erfolge mit niedrigen Klickpreisen verbucht werden konnten. Abgesehen vom Brand Bidding gibt es eine Reihe von Argumenten, welche auch aus anderen Gründen für eine Brand-Kampagne sprechen:

Günstige Klickpreise

Ein schlagendes Argument sind die günstigen CPC-Preise. Der Grund für die niedrigen Klickpreise ist, dass verglichen zu generischen Keywords, bei den Brand-Keywords im Normalfall (Sonderfall Brand Bidding) keine Mitbewerber auf diese Keywords bieten. So ist es möglich, mit geringen Klickpreisen eine hohe Platzierung in den ausgespielten Anzeigenergebnissen zu erzielen.

Außerdem liefern Brand Anzeigen in der Regel eine hohe CTR (Klickrate), da die ausgespielten Anzeigen für Nutzer, welche nach genau diesem Brand suchen, relevant sind und schnell zu einem Klick auf diese verleiten. Auch werden die Nutzer beim Anklicken der Anzeigen auf eine relevante Landingpage geleitet, was die Absprungrate ebenfalls sinken lässt. Eine hohe CTR hebt den Qualitätsfaktor der Anzeigen an, was dazu führt, dass Google diese zu einem geringeren CPC ausspielt.

So ist es möglich, auch mit kleinem SEA-Budget top Platzierungen zu erreichen und mit geringen Klickpreisen viele Klicks über den ganzen Tag verteilt auf die eigenen Anzeigen zu erzielen. Denn hohe CPCs lassen schnell das Tagesbudget verpuffen und können dazu führen, dass deine Anzeigen nicht über den vollen Tag ausgespielt werden, was zur Folge hat, dass weniger potenzielle Käufer über deine Anzeigen auf deinen Shop geleitet werden. Tipp: Bei Brand Keywords sind die CPCs in der Regel sehr niedrig. Gerade, wenn Konkurrenten auf diese Begriffe bieten, ist es sinnvoll, hier ebenfalls einzusteigen.

Besucherfluss kontrollieren

Ein weiterer Vorteil einer Brand-Kampagne ist die Möglichkeit, den Besucherfluss besser kontrollieren zu können. Klickt ein Nutzer auf eine Brand Anzeige, so wird dieser Klick im Konversion-Funnel von AdWords oder Bing erfasst. So werden über den erfassten Brand Traffic nützliche Informationen für das Festlegen von Zielgruppen und Remarketing generiert. So kannst du auch für Nicht-Brand-Kampagnen nützliche Informationen gewinnen und unnötige Kosten sparen. Auf dieser Basis können nun ganz flexibel SEA-Kampagnen, zugeschnitten auf spezielle Aktionen, erstellt werden.

Neue Branding-Botschaften testen

Gerade dann, wenn du dich noch im Markenaufbau befindest und kein Budget für aufwendige und kostspielige Branding-Tests zur Verfügung stehen, kannst du mit einer Brand-Kampagne neue Marken-Botschaften testen. Möglich sind diese Branding-Tests durch die bereits erläuterten niedrigen Klickpreise. Da die Klicks auf deine Anzeigen in der Brand-Kampagne nur wenig Budget verbrauchen, kannst du zu geringen Kosten verschiedene Markenbotschaften testen. Setze hier für mehrere Textanzeigen mit unterschiedlichen Slogans und Messages auf und vergleiche deren Performance über einen festgelegten Zeitraum miteinander.

So wirst du sehen, welche der Textanzeigen die meisten Klicks generiert und besser performt. Vergleiche auch die Anzahl der Dimensionen und die CTR. Eine hohe Anzahl an Dimensionen deutet auf eine hohe Relevanz deiner Anzeige für die eingegebenen Suchbegriffe hin. Ist bei einer hohen Anzahl an Dimensionen die Anzahl der Klicks allerdings sehr gering, so klicken nur sehr wenige Nutzer auf deine Anzeige, weil sie sich davon nicht angesprochen fühlen. Hier sollte an der Markenbotschaft gearbeitet werden.

Tipp: Befindest du dich noch im Markenaufbau und möchtest trotz geringem SEA-Budget neue Marken-Botschaften testen, empfiehlt es sich, eine Brand-Kampagne zu forcieren. Anzeigen, die auf den eigenen Brand geschaltet werden, haben durchaus geringe Klickpreise. Dies ist deshalb die günstigste Möglichkeit, mit nur geringem Mediabudget den Markenaufbau mit Suchmaschinenwerbung zu unterstützen.

Viele wissen allerdings nicht, dass SEO ein sehr vielschichtige Disziplin ist, bei der es nicht nur darauf ankommt, möglichst viele Schlagwörter in seinem Text unterzubringen. Das war vielleicht in den Anfängen so, ist aber heute kein alleiniges Erfolgskriterium mehr.

Die Zusammenarbeit mit Experten wird immer wichtiger, denn als Person mit Fokus auf das eigene Geschäft fehlt oft die Zeit, um sich um alle SEO-Aktivitäten zu kümmern. Eine Agentur kann besonders gut helfen, weil häufig alle Fäden der Suchmaschinenoptimierung in der Hand gehalten werden. Eine SEO Agentur Köln ist z.B. für alle Unternehmen aus NRW die richtige Wahl. Grundsätzlich arbeiten aber die meisten Agenturen sowieso ortsunabhängig.

Doch warum sollte man auf jeden Fall mit Experten zusammenarbeiten und die Suchmaschinenoptimierung nicht selbst in die Hand nehmen? Dafür sollte man wissen, dass die Schwierigkeit sich in den letzten Jahren deutlich erhöht hat.

Google & Co werden immer schlauer

Der Grund für die Notwendigkeit von weiteren unterstützenden Maßnahmen liegt in der Tatsache begründet, dass auch die künstliche Intelligenz hinter den Suchmaschinen immer ausgefeilter wird. Besonders Google ist Vorreiter auf diesem Gebiet und als Marktführer im Bereich der Suchmaschinen auch in jeder SEO-Strategie ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen.

Aufgrund dieser Weiterentwicklung kann Google durchaus identifizieren, welche Texte lediglich für plumpe SEO-Zwecke online gestellt wurden und so eine Qualitätsanalyse vornehmen. Man überlistet eine Suchmaschine schlichtweg nicht mehr so einfach wie noch vor 10 Jahren.

Verschiedene Faktoren bestimmen über den Erfolg

Andere Faktoren, die eine messbare Auswirkung auf das Ranking haben sind unter anderem die Benutzerfreundlichkeit der Seite (Usability) sowie die Anwenderzufriedenheit und positive Erfahrung mit der Website (User Experience). Neueinsteiger können zunächst eine Webseite mieten, um in dieser Hinsicht gut aufgestellt zu sein.

Suchverläufe realer Anwender mit sämtlichen Datensätzen, wie deren Aufenthaltsdauer auf Unterseiten etc. fließen also ebenso in die Bewertung ein. Es spielt außerdem eine Rolle, welche Verknüpfungen der Marke mit anderen angesehenen Webseiten bestehen und wie gut das eigene Branding funktioniert.

Ziel der Unternehmen sollte also sein, ihren Namen im Kopf der Kunden direkt mit dem zugehörigen Produkt zu verknüpfen, denn auch Marken-Suchanfragen wie beispielsweise „Tempo Taschentücher“ sorgen dafür, im Ranking nach oben zu rutschen und sich bei Google & Co zu etablieren.

Kundenzufriedenheit als oberstes Gebot

Idealerweise hat man bei der Suchmaschinenoptimierung nicht so sehr den Algorithmus, sondern den Nutzer im Blick. So arbeitet man nicht nur aktiv am Markenaufbau, sondern legt auch langfristig den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse der eigenen Nutzer.

Denn selbst die beste Online-Präsenz hilft Ihnen als Unternehmen nur dann weiter, wenn das verkaufte Produkt oder der angebotene Service auch die versprochene Qualität bietet und zufriedene Kunden hervorbringt.

Diese wiederum sorgen mit positiven Kommentaren und persönlichen Weiterempfehlungen ihrerseits wieder für gesteigerten Traffic und neue Suchanfragen, welche dann mithilfe der getroffenen technischen Maßnahmen im Optimalfall ohne Umwege auf Ihr digitales Angebot verlinken.

1. Achtsam sein

Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“, stets auch emotionale oder irrationale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, (Kunden-)Berater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät er mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und der Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mir zuhört und mich versteht.

2. Persönliches Interesse zeigen

Jeder Mensch will auch als Individuum wahr- und ernstgenommen werden – und nicht nur als (möglicher) Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: Ich nehme Sie als Person wahr Doch Vorsicht! Zwei Punkte gilt es hierbei zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn dies spürt Ihr Gegenüber sofort. Und zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „… hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, oder „… bereitet sich auf einen Marathon vor“. Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Gespräch positiv überraschen – zum Beispiel, indem Sie ihn fragen: „Und wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind Sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3. Persönlichkeit zeigen

Für viele Verkäufer, Kundenberater und -betreuer gilt: Sie gleichen sich wie ein Ei dem anderen, weil sie meist ähnliche, wenn nicht gar dieselben Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen. Auch ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend identisch. Entsprechend langweilig und als Person uninteressant wirken sie oft auf ihr Gegenüber. Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie für den Kunden überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

4. Großzügig sein

Mit „Erbsenzählern“ und „Pfennigfuchsern“ arbeitet fast niemand gern zusammen – schon gar nicht längerfristig auf der Basis von Kontrakten. Versuchen Sie sich deshalb im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug; des Weiteren, indem Sie nicht auf dem Mehraufwand „herumreiten“, den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert. Erbringen Sie vielmehr gern und bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden und bieten Sie ihm diese auch aktiv an. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine lukrative Geschäftsbeziehung erwächst. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.

5. Verbindlich und zuverlässig sein

Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben Kontakt mit vielen Personen. Entsprechend schnell geraten Einzelpersonen in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress oder Empfang – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung bringen. Beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat. Früher wirkt schnell zu engagiert. Anders ist es, wenn Sie einer Person versprachen „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie dazu morgen an“. Dann müssen Sie dieses Versprechen selbstverständlich einhalten. Denn niemand möchte mit einem Dienstleister kooperieren, der unzuverlässig ist.

6. Geduldig und gelassen sein

In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden – das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein (potenzieller) Kunde ihnen nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: „Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet.“ Also bringen sie sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung – jedoch nicht, indem sie alle zwei, drei Tage anrufen und nerven. Nein, sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung. Zum Beispiel, indem sie ihnen etwas senden, was ihnen einen echten Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über eine Studie über die Entwicklung der Branche des Zielkunden sein oder eine Checkliste ... Indem Sie Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln „Da ist jemand, der an mich denkt und mich als Person schätzt“ erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen. Also entscheidet sich Ihre Kontaktperson, wenn die Entscheidung reif ist, für Sie als Partner.

Die Autorin Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management und Fachbuchautorin, www.barbara-liebermeister.com

Für viele Verkäufer ist es normal, sich bei der Neukundengewinnung enorm ins Zeug zu legen. Sobald sie aber den Kunden erst einmal haben, verfallen so manche früher oder später der Routine bzw. tappen in die Stammkundenfalle: Sie denken, der Kunde wird sich schon von sich aus melden, wenn er unzufrieden ist. Fühlen sich Kunden aber erst einmal nur noch als Nummer, sind sie schnell offen für die Abwerbungsversuche eines anderen Anbieters. Ob dieser den neu gewonnen Kunden dann tatsächlich besser umsorgt und somit bindet, sei jetzt mal dahingestellt. Aber ist der Kunde erst einmal weg, dann ist das Geschrei meist groß. Daher gilt:

Wunschkunden binden

Die besten Kunden eines Anbieters sind die Wunschkunden seiner Mitbewerber. Darum ist davon auszugehen, dass diese intensiv von Mitbewerbern angegangen werden. Guten Kunden muss viel Aufmerksamkeit geschenkt werden. Denn bricht erst einmal ein Großkunde von heute auf morgen weg, kann dies eine gesamte Unternehmung in die Schieflage bringen.

Nicht reinverkaufen, sondern rausverkaufen

Produkte selbst sind schnell austauschbar. Und irgendwann kommt immer ein fantasieloser Mitbewerber, der es nicht besser kann – aber zumindest billiger. Für Kundenbindung sorgen Verkäufer, indem sie ihrem Kunden helfen, noch erfolgreicher zu werden. Sie dürfen sich also nicht nur darüber Gedanken machen, wie sie dem Kunden etwas verkaufen, sondern müssen auch Ideen haben, wie sie dem Kunden helfen, die verkauften Produkte gewinnbringend einzusetzen bzw. weiter zu verkaufen.

Abwanderungssignale erkennen

Nur selten geht ein Kunde von heute auf morgen unerwartet zum Mitbewerber. Häufig gibt es vorab klare Signale, die nur vom Verkäufer nicht ernst genommen worden sind: Der Bestellrhythmus wird plötzlich länger, die Rechnungen werden schlechter bezahlt, der persönliche Ansprechpartner hat eigenartigerweise keine Zeit mehr wie bisher. Alles Indizien dafür, dass sich der Kunde zunehmend emotional entfernt. Die treudoofe Frage „Sind sie mit uns noch zufrieden?“ wird nur selten ehrlich beantwortet. Denn um mögliche unangenehme Diskussionen zu vermeiden, wird auch der unzufriedene Kunde meistens ja sagen. Darum muss der Verkäufer in die Offensive gehen und von sich aus die Geschäftsbeziehung mit Ideen und Impulsen beleben und auch kritische Punkte thematisieren.

Abwanderung respektieren

„Warum haben Sie denn nicht eher etwas gesagt?“, „Ich bin enttäuscht – warum tun Sie mir das an?“ oder ähnliche Verbalangriffe von Verkäufern sind keine Seltenheit, wenn der Kunde die Hiobsbotschaft „Ab heute gibt es keine Aufträge mehr für Sie“ mitteilt. Doch wenn der Verkäufer einen solchen „Abgang“ hinlegt, warum sollte ein Kunde gerne wieder zu ihm zurückkommen, sollte sein Nachfolger doch nicht die Erwartungen erfüllen? Besser ist es, durchaus sein Bedauern auszudrücken, aber eine gemeinsame Vorgehensweise zu besprechen, wie man nun zukünftig miteinander umgeht, um im Idealfall doch noch den Kunden hin und wieder besuchen zu können – und den Kontakt aufrecht zu halten.

Demut statt Trotz

Viele Verkäufer meiden den Kontakt zu verlorenen Kunden. Trotzig denkt so mancher: „Wenn der mich nicht will, dann gehe ich da auch nicht mehr hin.“ Möglicherweise ist dies auch eine Schutzreaktion, um sich nicht selbst mit der durchaus schmerzhaften Frage „Warum habe ich diese Abwanderung eigentlich nicht vermeiden können?“ beschäftigen zu müssen. Doch viele Kunden sagen sich: Der Verkäufer will doch mein Geld, dann soll dieser sich auch um mich bemühen. Sollte der nachfolgende Lieferant nicht den Erwartungen entsprechen, kommt so schnell der lachende Dritte ins Spiel. Warum? Weil so manch ein Kunde denkt, dass die Zusammenarbeit mit dem Vorgänger aufgrund der emotionalen Zerrüttung auch nicht erstrebenswert ist.

Reflexion nicht vergessen

Was sind die Gründe, warum Kunden abwandern? Wie können Abwanderungstendenzen rechtzeitig erkannt und thematisiert werden? Was wären mögliche Mittel, um Kunden zu binden? Wie soll mit ehemaligen Kunden am besten vorgegangen werden? Was sind mögliche Ansätze, um die Tür zum ehemaligen Kunden wenigstens einen Spalt offen zu lassen? Mit welchen Angeboten können ehemalige Kunden „verführt“ werden, doch wieder zu kaufen? Wer sich mit diesen Fragen ernsthaft auseinandersetzt, wird es mit der Bindung und der Rückgewinnung von Kunden leichter haben. Sollte die Vertriebsleitung mit dem Verkaufsteam keine klaren Strategien und Verhaltensweisen erarbeiten, ist die Gefahr groß, dass Verkäufer – ohne böse Absicht – Kundenverlusten nicht engagiert entgegenzutreten wissen, bzw. sich aus falscher Eitelkeit zu wenig um Rückgewinnung auf Augenhöhe bemühen.

Product-Market Fit (PMF) ist der zentrale Meilenstein im Leben eines Start-ups. Er signalisiert das Ende der Lernphase, in der die Gründer ihre zukünftigen Kunden verstehen lernen und die erste marktfähige Version ihres Produktes entwickeln. Und er läutet die Skalierungsphase ein, in der Gründer Venture Capital an Bord nehmen und in Wachstum investieren. Der Product-Market Fit Planner ist ein Tool, das Gründern hilft, diese Phase zu planen und ein Produkt mit den größtmöglichen Erfolgschancen zu entwickeln. Wie das funktioniert.

Was ist Product-Market Fit?

Start-ups entwickeln innovative Produkte. Daraus folgt, dass ihre Gründer oft nicht einmal wissen, wer genau ihre zukünftigen Kunden sind und was sie für Erwartungen an ihre Produkte haben werden. 2008 beispielsweise war das Konzept von Airbnb, private Übernachtungsmöglichkeiten an Reisende zu vermitteln vollkommen ungewohnt, und es war zunächst überhaupt nicht klar, ob es von Mietern und Vermietern angenommen werden würde.

Lean Startup gibt Gründern eine Methode, mit solchen Ungewissheiten umgehen zu können. Zur Lean Startup-Denkweise gehört, dass ein Gründungsprojekt mit einer Lernphase beginnt, in der Gründer ihre Zielgruppe kennenlernen und mittels Experimenten ihre Ideen testen.

PMF ist das Ziel dieser Lernphase. Es bedeutet, dass ihr euer Produkt so weit entwickelt habt, dass euer Markt es attraktiv findet und ihr daher beginnen dürft, euer Start-up zu skalieren. Für einen guten PMF müssen die folgenden drei Bedingungen erfüllt sein:

• Der Wunsch der Zielgruppe nach einer (besseren) Lösung ihres Problems ist groß. (Anderenfalls hat sie keinen Grund, sich mit dem Produkt zu beschäftigen.)
• Das Produkt erfüllt die Bedürfnisse der Zielgruppe und liefert ihnen beträchtliche Vorteile gegenüber dem Status Quo. (Sonst hat sie keinen Grund, das Produkt zu kaufen.)
• Das Produkt erzeugt bei der Zielgruppe keine signifikanten Widerstände. (Ansonsten könnten ihre Bedenken den Kauf verhindern.)

Der Nachweis von PMF ist eine Voraussetzung für die sog. Series A-Investition einer Venture Capital Gesellschaft, die Gründer brauchen, um ihr Wachstum zu finanzieren. Umgekehrt gilt aber auch: Es kann kein schnelles Wachstum geben, wenn das Produkt den Erwartungen seiner Zielgruppe nicht entspricht. Der verfrühte Wachstumsversuch (Premature Scaling) gehört zu den schwersten Fehlern, die Gründer begehen können. Er hat zu vielen teuren Start-up-Flops geführt, etwa 2001 bei Webvan, wodurch Investoren mehr als eine Milliarde Dollar verloren haben.

Einen guten PMF erkennt man daran, dass sich die folgenden Metriken plötzlich verbessern:

• Die Erfolgsquote in der Kundenakquise (die Conversion Rate) verbessert sich.
• Die Kosten, um einen neuen Kunden zu gewinnen (Customer Acquisition Cost), sinken.
• Der Anteil der Neukunden, die schon nach kurzer Zeit wieder abspringen (Churn Rate), geht zurück.
• Der Anteil der Kunden, die das Produkt weiterempfehlen (die Referral Rate), wächst.

Produkte mit einem guten Fit müssen Gründer nicht mit aufwändigen Kampagnen vermarkten, sondern ihre Kunden reißen sie ihnen regelrecht aus der Hand. In den Worten des Silicon Valley-Investors Marc Andreessen: „Man kann Product-Market Fit richtig spüren. Die Kunden kaufen dein Produkt so schnell, wie du es produzieren kannst bzw. Server hinzufügen kannst, und das Geld deiner Kunden stapelt sich auf deinem Konto.“

Zwei Kräfte einer Kaufentscheidung

Wenn jemand erwägt, ein bestimmtes Produkt zum ersten Mal zu kaufen, wirken zwei Kräfte in ihm. Es gibt eine treibende Kraft (Driving Force), die ihn zum Kauf motiviert und eine bremsende Kraft (Restraining Force), die ihn vom Kauf abhält. Die stärkere Kraft bestimmt, ob der Kunde das Produkt kauft oder nicht.

Beim allerersten Konzept für ein Start-up-Produkt ist die bremsende Kraft meistens deutlich stärker als die treibende Kraft. Das liegt daran, dass die Gründer die Wünsche und Bedenken ihrer Zielgruppe noch nicht gut verstehen und ihr Produkt daher entweder noch nicht attraktiv genug ist oder bei potenziellen Kunden Probleme verursacht (oder beides).

Der PMF ist erst dann gut, wenn die treibende Kraft deutlich stärker ist als die bremsende Kraft. (Dass sie nur ein wenig stärker ist, reicht für ein Start-up leider nicht aus.) Die Aufgabe für Gründer besteht also darin, mit Hilfe von Zielgruppengesprächen und -experimenten die Vorteile ihres Produkts zu stärken und die Bedenken ihrer Zielgruppe zu beseitigen.

Die treibende Kraft

Die treibende Kraft entsteht durch die verschiedenen Vorteile, die das Produkt seinen Kunden bietet. Die Anzahl und die Größe dieser Vorteile bestimmen zusammen die Attraktivität eines Produktes und damit die Motivation der Zielgruppe zum Kaufen.

Es gibt mehrere mögliche Ursachen für eine zu schwache treibende Kraft. Nach unserer Erfahrung sind dies die top fünf:

• Das Produkt bedient kein Kundenbedürfnis.
• Das Produkt liefert zwar die versprochenen Kundenvorteile, jedoch nicht in ausreichendem Maße.
• Das Problem, das das Produkt lösen soll, hat bei der Zielgruppe keine hohe Priorität.
• Die Lösung, die der Kunde bereits besitzt, ist ihm gut genug.
• Das Produkt löst das Kundenproblem nur teilweise.

Wenn Gründer Schwierigkeiten haben, ihre Zielgruppe für ihr Produkt zu begeistern, liegt es wahrscheinlich an einem dieser fünf Schwächen.

Die bremsende Kraft

Die bremsende Kraft entsteht durch Bedenken gegenüber dem Produkt oder durch Probleme, die das Produkt bei seiner Zielgruppe verursacht. Die Liste der Barrieren, die das Kaufinteresse bremsen können, ist lang und vielfältig:

Wir haben mehr als 40 solche Hürden identifiziert. Dies sind die wichtigsten vier Hürden:

• Das Produkt ist zu kompliziert zu beschaffen oder zu bedienen.
• Das Produkt erfordert, dass der Kunde eine Gewohnheit bzw. einen Geschäftsprozess ändert.
• Der Wechsel zum neuen Produkt ist zu teuer oder zu aufwändig.
• Das Produkt schafft beim Nutzer ein neues Problem.

Nur durch eine intensive Auseinandersetzung mit ihrer Zielgruppe können Gründer solche Hürden aufdecken, um sie dann mit einer Ergänzung oder Anpassung ihres Produktes zu beseitigen oder zumindest zu reduzieren. Darum sagt Sam Altman, Manager des berühmten Startup-Accelerators Y Combinator: „Du musst sehr nah bei deinen Kunden sein. Versuche, wenn möglich bei ihnen im Büro zu arbeiten, und wenn das nicht geht, sprich mehrmals am Tag mit ihnen.“

Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich in einem Marktumfeld, das durch exponentiell wachsende Angebote an Produkten, Informationen und Dienstleistungen immer kompetitiver wird, von der Konkurrenz abzuheben. Die einfache Vergleichbarkeit von Preisen, Verfügbarkeiten und Sortimenten, bestehend aus immer austauschbareren Produkten und Dienstleistungen, befeuert den Wettbewerb zusätzlich. Für eine starke Positionierung im Markt ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Als wesentliches Differenzierungsmerkmal dient aus Kundensicht häufig eine exzellente Customer Experience. Diese gilt es zu verbessern, um von einer durchschnittlichen zu einer exzellenten Kundenerfahrung zu gelangen – der Prozess dafür ist eine schrittweise Customer-Experience-Optimierung.

Definition: Customer Experience

Die Customer Experience (CX) umfasst alle Eindrücke, Erfahrungen und Kontakte, die ein User oder Kunde während der gesamten Kundenbeziehung mit einem Unternehmen erhält. Die CX beinhaltet also alle individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen an den verschiedensten Kundenkontaktpunkten (Customer Touchpoints) – z.B. Web, App, Newsletter, Landingpages, Kundenservice, stationäres Geschäft etc.

Hype oder Mehrwert?

Dass die Customer Experience essentiell für eine erfolgreiche Marktposition ist, scheint bei einer Vielzahl der Unternehmen angekommen zu sein. Dies belegen zahlreiche Studien der letzten Jahre: So gingen bereits 2016 fast 90 Prozent der befragten Top-500-Unternehmen (nach Forbes) davon aus, dass die Verbesserung der Customer Experience essenziell für den künftigen unternehmerischen Erfolg und eine verbesserte Markenreputation ist. Weiter nahmen in einer Befragung von Gartner aus dem Jahr 2018 rund 80 Prozent der Unternehmen an, dass sie zukünftig hauptsächlich auf Basis der Customer Experience konkurrieren werden.

Doch nicht nur von Unternehmen scheint die Customer Experience als heiliger Gral angesehen zu werden. Auch die Kunden empfinden sie als wichtigen Faktor für ihren Einkauf. So gab in einer PwC-Studie circa die Hälfte der Teilnehmer an, nach einer schlechten Customer Experience kein zweites Mal wiederzukommen. Circa 32 Prozent der Kunden sind sogar bei einer einzigen sehr schlechten Erfahrung bereit, sich ganzheitlich von einer geliebten Marke zu verabschieden.

Ein so bedeutsamer und sensibler Bereich wie die CX bedarf also zweifellos eines eigenen Managements im Unternehmen. Daher hat sich das Customer Experience Management (kurz: CEM/CXM, deutsch: Steuerung des Kundenerlebnisses) zu einem ganzheitlichen Ansatz entwickelt, der für eine kundenzentrierte Ausrichtung von Prozessen und Interaktionen entlang des ganzen Kaufprozesses steht. Im CXM stehen die kontinuierliche Analyse sowie die Optimierung von Touchpoints (Berührungspunkten) zwischen den Kunden und dem Unternehmen im Fokus. Ziel ist es, ein positives Kunden­erlebnis zu schaffen, die Kundenbindung zu stärken und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

CX-Optimierung: Schnelligkeit oder Genauigkeit?

Nach der umfangreichen Messung der CX ­liegen Erkenntnisse vor, die für die Optimierung genutzt werden können. Dabei steht besonders die Art der Auslieferung der Customer Experience im Fokus. Sollte diese besser schnell oder genau sein?

Unternehmen müssen hier genau abwägen, ob sie auf eine schnelle, aber möglicherweise auf weniger Daten basierende Personalisierung (z.B. rein Session-basiert) setzen, oder sich für eine langsamere, dafür aber auf mehr Daten ­basierende Alternative (z.B. unter Berücksichtigung der gesamten bisherigen Customer Journey und der Kaufhistorie) entscheiden. Generell gilt bei der Entscheidung, den möglichen Outcome zu berücksichtigen: Je schneller eine gute Customer Experience ausgeliefert wird, desto mehr Return on Invest wird erreicht.

Genauso verändert sich das Verhalten der Kunden, je früher sie einen bestimmten Stimulus wahrnehmen.

Die schnelle, aber auf weniger Daten basierende Personalisierung wird im Fachjargon auch Realtime-Personalisierung genannt. Aber Achtung: Kunden haben einen Anspruch auf eine gewisse Qualität. Deswegen ist trotz rapider Prozesse auf die Qualität und Relevanz der Inhalte zu achten.

Die Realtime-Personalisierung ist besonders bei Neukunden/Neubesuchern von hoher Bedeutung, die keinerlei Datenhistorie oder weitere Audience Daten mitbringen. Wenn ein komplett unbekannter Nutzer eine App auf direktem Wege herunterlädt, gibt es keine Erkenntnisse, woher er kam. Ohne Realtime-Bearbeitung der aktuell gegebenen Daten wird es dann schwierig, eine treffende Personalisierung auszuliefern.

Weiterhin ist eine hohe Geschwindigkeit eine Grundvoraussetzung für die einwandfreie Customer-Experience-Optimierung in verschiedenen Geschäftsprozessen.

Wie lässt sich die CX messen?

Die Customer Experience beinhaltet nicht nur die direkten digitalen oder persönlichen Touchpoints mit einem Unternehmen, sondern auch die damit verbundenen Emotionen, Erwartungen, Vertrauen, Loyalität sowie im besten Falle auch die Zufriedenheit. Diese Faktoren bestimmen maßgeblich das Ergebnis einer Customer Experience und lassen sich durch verschiedene Messungen erfassen sowie in folgende drei Bereiche einteilen:

• Kundenzufriedenheit,
• Aufgabenerfüllung,
• Zielerreichung.

Häufig wird die Kundenzufriedenheit durch den Net-Promoter Score (NPS) gemessen. Dieser gibt Auskunft darüber, wie groß die Bereitschaft der Kunden ist, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.

Zur Aufgabenerfüllung gehört, wann ein Kunde die Website besucht oder eine App verwendet und dadurch eine Aufgabe löst. Daraus lassen sich Fragen ableiten: Wie leicht können User ihr Ziel erreichen? Verirren sie sich eventuell? Beantworten lassen sich diese Fragen mithilfe von Analysetools, die beispielsweise den Suchverlauf, Seitenaufrufe, Verweildauer und Interaktionen messen. Anhand dieser Erkenntnisse lässt sich im nächsten Schritt erörtern, welche Stellen sich für den nächsten Besuch verbessern lassen.

Der dritte Bereich bestimmt, wie gut Unternehmen definierte Ziele erreichen. Steigen die Verkäufe? Sind die Kunden loyaler?

Die Kombination der drei Bereiche Kundenzufriedenheit, Aufgabenerledigung und Zielerreichung zeigt an, ob die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden wirksam geworden sind.

Das perfekte CX-Optimierungsteam

Um die Vielzahl der Customer-Experience-Kennzahlen bewältigen zu können, die aus sämtlichen Erlebnissen und Erfahrungen an den verschiedensten Kontaktpunkten innerhalb eines Unternehmens bestehen (z.B. Online, Instore, Kundenservice usw.), braucht es Manpower! Diese kann generiert werden, indem verschiedene Disziplinen an einen Tisch gebracht werden. Durch eine möglichst verschiedenartige Zusammenstellung des Teams, lassen sich Initiativen zur Customer-Experience-­Optimierung aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln betrachten.

Die Teammitglieder sollten aus fast allen Bereich des Unternehmens kommen: Aus dem Marketing, dem Produktbereich, dem Analytics- oder Data-Science-Bereich, dem Testing genauso sowie aus dem IT- und dem Datenschutz.

Ist das Team einmal definiert, sollte überlegt werden, wie häufig und in welcher Form Zusammenkünfte notwendig sind. Möglich sind hier Arbeitsgruppen, Workshops, Meetings, projektbasiertes Arbeiten, agiles Arbeiten usw. Das Ziel dieser Teamarbeit ist es, die kontinuierliche Optimierung der Touchpoints vorzunehmen, die im direkten Bezug zu Kundenerlebnissen stehen.

Checkliste: Customer-Experience-Optimierung

Teamwork: Bestimme ein Customer-Experience-Optimierungsteam.

• Marketing (online/offline; je nach Größe der Organisation);
• Produkt (bei Marken, im E-Commerce oder Verantwortliche für Dienstleistungen im B2B-Bereich);
• Analytics/Business Intelligence/Data Science;
• Testing (denn hier werden neue Funktionen validiert);
• IT/Development, Privacy/Datenschutz/Legal (zur Einhaltung der Regularien).

Real-Time-Personalisierung: Auf die Schnelligkeit kommt es an.

• Datenschätze: Sammle Nutzungs- und Interaktionsdaten in unterschiedlichen Daten-Silos (bspw. Webanalyse-Tools, PIM, ERP).
• Situationsdaten: Gleiche Situationsdaten jeder aktuellen Session (Informationen über Browser, Standort, Referrer etc.) mit der bestehenden Datenbasis ab.
• Situativ relevante Inhalte: Relevante Empfehlungen und Produktlisten, abgestimmt auf individuelle Interessen, Situationen und Bedürfnisse deiner User können schnell als Inspiration dienen und steigern die Kundenzufriedenheit.

Datenschutz: Sei transparent und schaffe Vertrauen. Gehe verant­wortungsvoll mit der Privatsphäre deiner User um und informiere offen über Tracking, Datenanalyse und Personalisierung.

Omnichannel: Sorge dafür, dass du auf jedem Kanal eine konsistente Customer Journey schaffst, welche die Situation und die Wünsche deiner User kanalübergreifend berücksichtigt.

Mobile: Passe deine Website unbedingt auf mobile Nutzer an und be­rücksichtige, dass Schriftgrößen, Textlängen und Schriften auf Bildern mobil komprimierter angezeigt werden.

Ladezeiten: Deine User wollen nicht länger als drei Sekunden auf das Laden einer Seite warten. Stelle deswegen sicher, dass einzelne Seiten nicht größer als 1,5 MB sind und es max. 150 zu ladende Elemente gibt.

Social Media: Nutze Kanäle wie Instagram, Facebook und Twitter, um mit Usern zu Interagieren, ihr Interesse zu wecken und Vertrauen aufzubauen.

Messung: Überprüfe Deine Customer Experience regelmäßig.

• Kundenzufriedenheit: Miss die Zufriedenheit deiner User durch Um­fragen und Feedback-Formulare.
• Aufgabenerfüllung: Deine Website sollte benutzerfreundlich und intuitiv sein. Miss dies kontinuierlich und hinterfrage, was man einfacher gestalten könnte.
• Zielerreichung: Miss, ob du deine Unternehmensziele erreichst bzw. ihnen stetig ein Stück näherkommst.

Tipp zum Weiterlesen:

Das Whitepaper von ODOSCOPE: „Datengetriebene Customer Experience Optimierung“, Gratis-Download unter bit.ly/2RfAlpt

Der Autor Sven Verborg ist Content Manager bei ODOSCOPE und Digital Native mit lang­jähriger Marketing- und Technologie-Expertise insbesondere im B2B-Umfeld.