Vielleicht bist du in letzter Zeit auch schon auf den Begriff „Mobile First Index“ gestoßen und hast gehört, dass Google nun etwas Großes verändert hat. Aber was genau ist dieser neue Index und sind nun deine guten Platzierungen in Gefahr, wenn du deine Webseite nicht änderst? Dieser Artikel zeigt dir Schritt für Schritt, wie du deine Webseite mobil optimierst. Zudem haben wir dir auch ein anschauliches Erklärvideo erstellt, dass dich bei der Umsetzung unterstützt.

Was ist der Mobile First Index?

Alle Webseiten, die du bei Google findest, befinden sich in dem sogenannten Index. Diesen kannst du dir also als Liste vorstellen, die alle in der Suche erscheinenden Webseiten umfasst. Bisher hat Google für das Einschätzen und Ranking deiner Webseite die „Desktop-Version“ verwendet. Das ist also die Version deiner Seite, die Benutzer eines Desktop-PCs sehen. Was die Leute auf Smartphone, Handy & Co. gesehen haben, war erst einmal zweitrangig. Und genau das hat sich nun geändert! Wie der Name Mobile First Index schon sagt, schaut sich Google nun deine mobile Webseiten-Version an und platziert diese entsprechend ihrer Qualität. Das führt dazu, dass Anbieter mit einer guten, mobil optimierten Webseite einen Rankingboost in der mobilen Suche erhalten.

Kann ich meine guten Rankings verlieren?

In der Tat hat das neue Update einen direkten Einfluss auf dein Ranking. Und zwar innerhalb der mobilen Suche. Sucht also jemand nach einem Begriff mit seinem Smartphone, dann zeigt Google eher Webseiten an, die mobil optimiert sind. Nicht optimierte Webseite können dabei also „verdrängt“ werden.
Aber Google hat auch bestätigt: der neue Index hat keinen Einfluß auf die Platzierungen der Desktop-Suche. Die Platzierungen ändern sich hier also nicht direkt aufgrund des Updates (mehr dazu in den FAQs). Dennoch solltest du spätestens jetzt auf die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite schauen, da laut Statistiken mittlerweile jeder zweite Besucher mit einem mobilen Endgerät unterwegs ist. Und möchtest du, dass dich jeder Zweite nun schlechter findet – oder im schlimmsten Fall einen Konkurrenten besser findet?

Wie du deine Webseite mobilfreundlich machst

Zuerst einmal: Mach dir keine Sorgen! Der Mobile First Index ist kein Update, das deine Webseite direkt abstraft und aus der Suche verbannen wird. Kommen wir nun von der Theorie in die Praxis. Anhand von vier echt guten Tools möchten wir dir nun zeigen, wie du deine Webseite mobilfreundlich gestalten kannst.

Schritt 1
Verwende das Responsive Design

Das „Responsive Design“ ist die beste Möglichkeit eine Webseite für die mobilen Endgeräte zu optimieren. Bei dieser Gestaltungsform passt sich deine Seite an die Bildschirmgrößen deiner Besucher an. Auch Google empfiehlt die Verwendung des Responsive Designs. Genau genommen machst nicht du deine Webseite responsive, sondern der Entwickler deines Themes. Ein Theme ist quasi die Design-Vorlage für das Webdesign deiner Seite und gibt die Grundstruktur vor. Achte also darauf, dass du bei der Themeauswahl eine Vorlage wählst, die das Responsive Design unterstützt. Da das heutzutage aber Standard ist, wirst du höchstwahrscheinlich bereits eine passende verwenden.

Um zu überprüfen, ob deine Webseite mobilfreundlich ist, haben wir direkt das erste Tool: das Testing-Tool von Google. Gib hier online einfach deine URL ein und du erhältst einen sauberen Bericht über die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite. Außerdem sagt dir das Testing-Tool direkt, an welchen Stellen  du noch Probleme hast und wie du diese beheben kannst.

Schritt 2
Überprüfe und verbessere die Ladezeit

Wenn deine Webseite nun also eine mobile Version aufweist (z.B. durch das Responsive Design), schauen wir nochmal auf die technischen Faktoren. Dabei steht die Ladezeit an oberster Stelle der Optimierungs-To-Dos! Nach einer Auswertung verlassen über 40 Prozent der Nutzer die Seite, wenn sie länger als 3 Sekunden benötigt, um vollständig geladen zu sein. Eine langsame Webseite kann also ein großes Problem werden und bares Geld kosten.  Um zu überprüfen, wie schnell deine Webseite lädt, empfehle ich dir das Pingdom-Tool.

Öffne das Tool und gib die URL ein. Beim Serverstandort solltest du einen Server wählen, der am nächsten an deiner aktuellen Position ist. Für Deutschland wäre das der schwedische Server. Anschließend erhältst du eine kostenlose Analyse und siehst, wie lange deine Webseite zum Laden benötigt hat. Diese Zeit sollte nicht länger als 2 bis 3 Sekunden sein. Ist deine Ladezeit zu hoch, kannst du Folgendes tun:

• das Caching deiner Seite aktivieren
• Werbung vermeiden
• CSS und Javascript verkleinern
• Bilder erst später laden lassen (Lazy Load)
• einen guten Hosting-Anbieter nutzen

Für Wordpress gibt es für diese Einstellungen gute PlugIns, wie zum Beispiel WPRocket. Damit lässt sich die Seite ohne erweitertes technisches Wissen oder Programmierkenntnisse ganz einfach beschleunigen. Aber auch von Google selbst gibt es ein sehr bekanntes Tool, das deine mobile Webseitenversion überprüft und technisch sehr gut einschätzt. Bei Google Insights kannst du einfach deine URL eingeben und dir anzeigen lassen, welche technischen Stellschrauben du noch drehen kannst.

Der Vorteil bei diesem Analyse-Tool: Du erhältst gleich zwei verschiedene Auswertungen deiner Webseite inklusive Lösungsvorschläge für Verbesserungen. So kannst du direkt sehen, welche Maßnahmen du noch angehen musst, um eine einwandfreie Darstellung zu gewährleisten, sowohl für die Desktop-, als auch für die mobile Webseitenversion.

Von Zeit zu Zeit wird die Suchmaschinenoptimierung gerne totgesagt. Im Anschluss an solche Urteile entwickelten sich bislang jedoch immer wieder neue Wege, Websites in den Rankings von Google und Co. nach vorne zu befördern, ohne deren Regeln zu verletzen. Im Gegenteil gibt Branchenführer Google den Unternehmen sogar die wichtigsten Hinweise mit auf den Weg, wie sie ihren Internetauftritt optimieren können. Die Prämisse dabei: Was für die Suchmaschine gut ist, ist auch für die Nutzer gut.

Bedeutet im Umkehrschluss, dass die Unternehmen sich an Letzteren orientieren sollten. Die Suchmaschinen tun das schließlich auch. Was die Nutzer wollen, womit sie auf die eigenen Angebote gezogen werden können, was dazu notwendig ist – es sind nach wie vor häufig die grundlegenden Dinge, an denen SEO in deutschen Unternehmen scheitert.

Das fängt bereits damit an, dass Suchmaschinenoptimierung einer Bitkom-Umfrage unter knapp mehr als 1.000 Unternehmen zufolge nur bei 40 Prozent der Betriebe genutzt wird. Damit rangiert SEO zwar immer noch vor heute vielfach selbstverständlichen digitalen Berührungspunkten wie Communities, Foren oder Social Media. Aber offenbar wird es von den meisten Unternehmen als ausreichend erachtet, mit einer Unternehmens-Website und/oder einem Blog im Internet vertreten zu sein – die konnten immerhin 87 Prozent der Befragten vorweisen.

Andere Untersuchungen kommen zu ähnlichen Ergebnissen, Mängel lassen sich vor allem in den Bereichen mobile Nutzbarkeit, Verschlüsselung und Ladezeit erkennen – technische Grundlagen eigentlich, die trotzdem gerade in KMU nicht die gängigen Erwartungen erfüllen können. Sowohl für Nutzer wie auch für die Suchmaschinen werden die Unternehmensseiten damit weitestgehend uninteressant.

1. Je mehr Kontaktmöglichkeiten, desto besser

Neun von zehn Kunden erwarten, Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle erreichen zu können. Es recht also nicht nur einen E-Mail-Support anzubieten. Mittlerweile sollte man auf einen Telefon- oder Chat-Support nicht mehr verzichten. Je schneller ein Kunde Sie erreicht, desto weniger wird er verärgert sein.

2. Dokumentieren Sie jeden Kundenkontakt

Das hat mehrere Vorteile. Zum einen sind Sie immer auf dem neuesten Stand, was das Wohlbefinden eines jeden Kunden angeht. Zum anderen vermeiden Sie Irritationen in Ihrem Kundensupport-Team. Egal ob ein Kunde Sie via E-Mail oder Telefon kontaktiert hat, fassen Sie die Gespräche kurz und bündig zusammen und pflegen Sie diese in eine (CRM-)Datenbank ein.

3. Bestätigen Sie Kundenanfragen

Sollte es Ihnen nicht möglich sein, sich um jedes Kundenanliegen sofort zu kümmern, sollten Sie den Kunden wenigstens wissen lassen, dass Sie seine Kontaktaufnahme zur Kenntnis genommen haben. Ein Kunde, der nach einem Tag noch nichts von Ihnen gehört hat, sucht sich in dieser Zeit womöglich Hilfe bei der Konkurrenz.

4.Auf die Zeit kommt’s an

84 % aller Kunden behaupten, dass Sie gerne bis sehr gerne einem Unternehmen treu bleiben, welches Sie innerhalb einer Minute kontaktieren konnten. Sehen Sie den Kundensupport also nicht nur als Mittel zum Zweck. Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen die Chance, das Verhältnis zum Kunden zu verbessern.

5. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit

Der Kunde ist und bleibt König, egal wie schwierig er auch sein mag. Im Endeffekt landet sein Geld in Ihren Taschen. Auch wenn es Ihnen bei manchen Kunden schwer fällt, bedanken Sie sich so oft wie möglich. Dies können Sie z.B. in Form von persönlichen Anschreiben tun.

6. Bieten Sie Ihren Kunden ein WOW-Erlebnis

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, ist sein Verhältnis zu Ihrem Unternehmen bereits angespannt. Bedenken Sie, dass Ihr Image durch schlechten Kundenservice erheblichen Schaden nehmen kann. Drehen Sie den Spieß also um. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden ein paar Mal im Jahr, z.B. an Geburtstagen oder Jahrestagen oder überraschen Sie diese mit kleinen Geschenken. Dann wird gut über Sie berichtet werden.

7. Machen Sie keine falschen Versprechungen

Haben Sie einen aufgebrachten Kunden am Telefon, besänftigen Sie ihn nicht mit falschen Versprechungen. Überlegen Sie genau, wie lange ein Austausch, eine Reparatur oder ähnliches dauern kann und kommunizieren Sie eher eine längere Wartezeit zum Kunden. Versprechen Sie einem Kunden eine schnelle Lieferung und können diese nicht einhalten, haben Sie ihn wahrscheinlich als zukünftigen Kunden verloren.

Für Startups sind Neukunden extrem wichtig. Nach und nach entwickelt sich so ein Bestand an Kunden, die das Produkt zum ersten Mal gekauft haben. Schließlich sollte die Strategie modifiziert werden: Denn es steckt ungeahntes Potential in den Bestandskunden. Sie sind deutlich leichter und günstiger zu erreichen als Neukunden. Um die richtigen Maßnahmen z. B. mit Hilfe von Werbegeschenken einzuleiten, sollten die Bestandskunden zunächst richtig segmentiert werden. Einen Ansatz bietet TNS Infratest.

Der Verfasser Apostolos Apergis unterteilt die Kunden anhand der Dimensionen Zufriedenheit und Loyalität in vier Kategorien: Apostel, Söldner, Geiseln und Terroristen – im Folgenden wird der "schönere" Begriff Rebellen verwendet. Die Kundenbindung hat bei jedem Kundentypen andere Ursachen. Daraus ergeben sich die verschiedenen Ansatzpunkte für konkrete Maßnahmen.

Apostel

Die Apostel sind die Idealkunden, sie zeigen sich zufrieden und loyal. Sie sind von der Marke überzeugt, kaufen immer wieder und wandern nicht ab. Oft empfehlen sie das Unternehmen auch weiter. Die psychologische Kundenbindung ist die beste und nachhaltigste Form der Verbundenheit.

Diese Kunden sollten Unternehmen stets bei Laune halten. Messen eignen sich dafür ganz hervorragend. Zunächst lädt der Aussteller die Apostel-Kunden mit einem kostenfreien Ticket zur Messe ein und beendet das Anschreiben mit einem Satz wie "Wir freuen uns über Ihren Besuch am Stand XYZ!" Folgt der Kunde dieser Einladung, hält das Unternehmen bereits ein Give-Away bereit. Darüber freut sich garantiert jeder Kunde. Der Wert des Werbegeschenks variiert je nach Gesamtzahl der Apostel-Kunden und dem individuellen Umsatz.

Söldner

Söldner sind ebenfalls sehr zufrieden, jedoch wenig loyal. Sie sind gegenüber neuen Angeboten von Wettbewerbern offen und scheuen einen Wechsel nicht. Oft sind sie von ökonomischen Aspekten getrieben und wählen zum Beispiel den günstigsten Anbieter eines Produktes.

Söldner sind meist mit dem Produkt an sich sehr zufrieden, der Anbieter ist für sie jedoch austauschbar. Da ökonomische Vorteile z. B. der günstigste Preis schnell verloren gehen können, ist es wichtig, den Kunden auch vom Unternehmen bzw. der Marke selbst zu überzeugen. Das gelingt mit Werbemitteln hervorragend, die die Marke immer wieder ins Gedächtnis rufen und einen Mehrwert stiften, der sich auf die Bewertung des Anbieters positiv niederschlägt. Die Geschenke müssen und sollen dabei nicht allzu groß sein. Weniger ist mehr, lautet die Devise.

Eine andere Möglichkeit sind Kundenbindungsprogramme. Gerade bei Produkten, die häufiger gekauft werden, eignen sich Prämienpunkte sehr gut. Sie werden bei jedem Kauf dem Kundenkonto gutgeschrieben und ab einer bestimmten Anzahl können Prämien erworben werden. Viele hochwertige Werbegeschenke wie z. B. Rucksäcke, Präsentkörbe oder Technik-Gadgets gibt es bei https://www.werbeartikel-discount.com.

Geiseln

Geiseln sind nicht sehr zufrieden – allerdings besteht bei ihnen die Kundenbindung durch Verträge oder Technologien. Ein klassisches Beispiel wären Handyverträge oder Software. Die rechtlichen oder technologischen Faktoren sind hier ursächlich für die Kundenbindung. Auch situative Faktoren z. B. die bequeme Verfügbarkeit eines Produkts können Kundenbindung erzeugen.

Geiseln sind nur solange an ein Unternehmen gebunden, bis die rechtliche Bindungsfrist abgelaufen ist. Diese Zeit der zwangsweisen Kundenbindung sollte ein Unternehmen nutzen, um die Probleme und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und bestenfalls zu lösen. Das gelingt nicht immer und viele Geiseln beenden die Partnerschaft mit dem Unternehmen sobald als möglich. Doch zumindest im Guten auseinander zu gehen ist ebenfalls ein Erfolg.

Rebellen

Rebellen sind z. B. nach einem Kauf sehr unzufrieden und auch illoyal. Das Unternehmen hat es nun in der Hand, aus ihnen zufriedene Kunden zu machen. Gelingt dies nicht, so wandert der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit ab und verbreitet im schlimmsten Fall sogar negative Mundpropaganda.

Bei den Rebellen ist es besonders wichtig zu handeln. Tatsächlich können aus ihnen sogar richtig gute Kunden werden. Ist zum Beispiel eine Reklamation Grund für die Unzufriedenheit, kann das Unternehmen durch eine schnelle und kundenorientierte Bearbeitung des Anliegens wieder punkten. So wird aus einigen Rebellen sogar ein Apostel, der diese positiven Erfahrungen an andere Menschen weitergibt.

Reziprozität oder wie Kundenbindung mit Werbegeschenken funktioniert

Reziprozität bedeutet einfach übersetzt: Wie du mir, so ich dir! Im Alltag erleben das viele, wenn ihnen jemand einen Gefallen tut. Es stellt sich das Gefühl ein, etwas zurückgeben zu müssen. Genauso funktioniert es bei Werbegeschenken: Die beschenkten Kunden haben (unbewusst) das Gefühl, eine Gegenleistung erbringen zu müssen. Dieses innere Ungleichgewicht kann bei der nächsten Kaufentscheidung den entscheidenden Ausschlag für den Kauf bedeuten.

Übrigens: Neben der beschriebenen positiven gibt es auch negative Reziprozität. Fühlen sich Kunden unfair behandelt, bestrafen sie das Unternehmen häufig durch Boykott der Produkte oder negative Bewertungen z. B. in den sozialen Netzwerken.

Welche Vorteile bietet Kundenbindung auf psychologischer Ebene?

Wie die vier Kundentypologien zeigen, ist die psychologische Kundenbindung der Apostel die beste Form. Hier könnte man auch von Kundenloyalität sprechen, die von den Nachfragern selbst ausgeht. Alle anderen Formen der Kundenbindung – rechtliche, technologische, ökonomische – gehen vom Unternehmen aus.
Doch welche Vorteile bietet die psychologische Kundenbindung dem Unternehmen konkret?

• Geringere Preissensibilität: Loyale (Bestands-)Kunden hinterfragen Preise weniger als Neukunden und reagieren auch auf Preissteigerungen gelassener. Sie vergleichen außerdem kaum mit den Preisen der Konkurrenz.
• Mehr Einkäufe mit höherem Volumen: Loyale Kunden kaufen mehr und häufiger. Solche Kunden im Bestand zu haben, sollte daher das Ziel jedes Unternehmens – auch Startups – sein.
• Weiterempfehlungen: Apostel-Kunden zeigen ihre Loyalität auch dadurch, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Und der Mundpropaganda von Freunden und Verwandten schenken die Menschen sehr viel Vertrauen.
• Weniger Akquise-Kosten: Mit loyalen Bestandskunden lässt sich der Umsatz viel leichter steigern als durch Neukunden. Das ist gerade für junge Unternehmen ein wichtiger Punkt.
• Prozessoptimierung und neue Ideen: Loyale Kunden sind am Fortbestand des Unternehmens interessiert. Sie treten gerne mit ihm in Kontakt und geben Feedback. Ihre Ideen sollten daher unbedingt angenommen und diskutiert werden.

Welche Werbeartikel eignen sich für die Kundenbindung?

Werbegeschenke müssen mit Bedacht ausgewählt werden, damit sie positiv zur Kundenbindung beitragen. Hier ein paar Beispiele:

Einzigartige Werbegeschenke: Mit einem kreativen Design, das nicht nur werben sondern vor allem gefallen soll, können einzigartige Werbeartikel gestaltet werden, die auf den ersten Blick gar nicht nach Werbung aussehen. So werden die Präsente von den Kunden gerne genutzt und schaffen eine Verbindung. Der Digitaldruck bietet dafür vielfältige Möglichkeiten.

Personalisierte Werbeartikel: Kein Geschenk ist persönlicher als das personalisierte. Eine Einzelnamensgravur eignet sich gut für hochwertige Präsente wie z. B. Schreibsets oder Thermobecher aus Metall.

Die günstigen Kleinigkeiten: Give-Aways und Streuartikel sind kleine Aufmerksamkeitsfänger, deren Werbewert ihren Preis oft weit übersteigt. Eine gute Qualität des Werbeartikels ist trotzdem sehr wichtig, sonst kehrt sich der Effekt schnell ins Gegenteil.

Bei der großen Auswahl an Werbegeschenken gibt es viele Spartricks und Besonderheiten, die wichtig zu wissen sind. Umfangreiche Informationen gibt es z. B. im Kaufberater von Highflyers Werbeartikel.
 

Product-Market Fit (PMF) ist der zentrale Meilenstein im Leben eines Start-ups. Er signalisiert das Ende der Lernphase, in der die Gründer ihre zukünftigen Kunden verstehen lernen und die erste marktfähige Version ihres Produktes entwickeln. Und er läutet die Skalierungsphase ein, in der Gründer Venture Capital an Bord nehmen und in Wachstum investieren. Der Product-Market Fit Planner ist ein Tool, das Gründern hilft, diese Phase zu planen und ein Produkt mit den größtmöglichen Erfolgschancen zu entwickeln. Wie das funktioniert.

Was ist Product-Market Fit?

Start-ups entwickeln innovative Produkte. Daraus folgt, dass ihre Gründer oft nicht einmal wissen, wer genau ihre zukünftigen Kunden sind und was sie für Erwartungen an ihre Produkte haben werden. 2008 beispielsweise war das Konzept von Airbnb, private Übernachtungsmöglichkeiten an Reisende zu vermitteln vollkommen ungewohnt, und es war zunächst überhaupt nicht klar, ob es von Mietern und Vermietern angenommen werden würde.

Lean Startup gibt Gründern eine Methode, mit solchen Ungewissheiten umgehen zu können. Zur Lean Startup-Denkweise gehört, dass ein Gründungsprojekt mit einer Lernphase beginnt, in der Gründer ihre Zielgruppe kennenlernen und mittels Experimenten ihre Ideen testen.

PMF ist das Ziel dieser Lernphase. Es bedeutet, dass ihr euer Produkt so weit entwickelt habt, dass euer Markt es attraktiv findet und ihr daher beginnen dürft, euer Start-up zu skalieren. Für einen guten PMF müssen die folgenden drei Bedingungen erfüllt sein:

• Der Wunsch der Zielgruppe nach einer (besseren) Lösung ihres Problems ist groß. (Anderenfalls hat sie keinen Grund, sich mit dem Produkt zu beschäftigen.)
• Das Produkt erfüllt die Bedürfnisse der Zielgruppe und liefert ihnen beträchtliche Vorteile gegenüber dem Status Quo. (Sonst hat sie keinen Grund, das Produkt zu kaufen.)
• Das Produkt erzeugt bei der Zielgruppe keine signifikanten Widerstände. (Ansonsten könnten ihre Bedenken den Kauf verhindern.)

Der Nachweis von PMF ist eine Voraussetzung für die sog. Series A-Investition einer Venture Capital Gesellschaft, die Gründer brauchen, um ihr Wachstum zu finanzieren. Umgekehrt gilt aber auch: Es kann kein schnelles Wachstum geben, wenn das Produkt den Erwartungen seiner Zielgruppe nicht entspricht. Der verfrühte Wachstumsversuch (Premature Scaling) gehört zu den schwersten Fehlern, die Gründer begehen können. Er hat zu vielen teuren Start-up-Flops geführt, etwa 2001 bei Webvan, wodurch Investoren mehr als eine Milliarde Dollar verloren haben.

Einen guten PMF erkennt man daran, dass sich die folgenden Metriken plötzlich verbessern:

• Die Erfolgsquote in der Kundenakquise (die Conversion Rate) verbessert sich.
• Die Kosten, um einen neuen Kunden zu gewinnen (Customer Acquisition Cost), sinken.
• Der Anteil der Neukunden, die schon nach kurzer Zeit wieder abspringen (Churn Rate), geht zurück.
• Der Anteil der Kunden, die das Produkt weiterempfehlen (die Referral Rate), wächst.

Produkte mit einem guten Fit müssen Gründer nicht mit aufwändigen Kampagnen vermarkten, sondern ihre Kunden reißen sie ihnen regelrecht aus der Hand. In den Worten des Silicon Valley-Investors Marc Andreessen: „Man kann Product-Market Fit richtig spüren. Die Kunden kaufen dein Produkt so schnell, wie du es produzieren kannst bzw. Server hinzufügen kannst, und das Geld deiner Kunden stapelt sich auf deinem Konto.“

Zwei Kräfte einer Kaufentscheidung

Wenn jemand erwägt, ein bestimmtes Produkt zum ersten Mal zu kaufen, wirken zwei Kräfte in ihm. Es gibt eine treibende Kraft (Driving Force), die ihn zum Kauf motiviert und eine bremsende Kraft (Restraining Force), die ihn vom Kauf abhält. Die stärkere Kraft bestimmt, ob der Kunde das Produkt kauft oder nicht.

Beim allerersten Konzept für ein Start-up-Produkt ist die bremsende Kraft meistens deutlich stärker als die treibende Kraft. Das liegt daran, dass die Gründer die Wünsche und Bedenken ihrer Zielgruppe noch nicht gut verstehen und ihr Produkt daher entweder noch nicht attraktiv genug ist oder bei potenziellen Kunden Probleme verursacht (oder beides).

Der PMF ist erst dann gut, wenn die treibende Kraft deutlich stärker ist als die bremsende Kraft. (Dass sie nur ein wenig stärker ist, reicht für ein Start-up leider nicht aus.) Die Aufgabe für Gründer besteht also darin, mit Hilfe von Zielgruppengesprächen und -experimenten die Vorteile ihres Produkts zu stärken und die Bedenken ihrer Zielgruppe zu beseitigen.

Die treibende Kraft

Die treibende Kraft entsteht durch die verschiedenen Vorteile, die das Produkt seinen Kunden bietet. Die Anzahl und die Größe dieser Vorteile bestimmen zusammen die Attraktivität eines Produktes und damit die Motivation der Zielgruppe zum Kaufen.

Es gibt mehrere mögliche Ursachen für eine zu schwache treibende Kraft. Nach unserer Erfahrung sind dies die top fünf:

• Das Produkt bedient kein Kundenbedürfnis.
• Das Produkt liefert zwar die versprochenen Kundenvorteile, jedoch nicht in ausreichendem Maße.
• Das Problem, das das Produkt lösen soll, hat bei der Zielgruppe keine hohe Priorität.
• Die Lösung, die der Kunde bereits besitzt, ist ihm gut genug.
• Das Produkt löst das Kundenproblem nur teilweise.

Wenn Gründer Schwierigkeiten haben, ihre Zielgruppe für ihr Produkt zu begeistern, liegt es wahrscheinlich an einem dieser fünf Schwächen.

Die bremsende Kraft

Die bremsende Kraft entsteht durch Bedenken gegenüber dem Produkt oder durch Probleme, die das Produkt bei seiner Zielgruppe verursacht. Die Liste der Barrieren, die das Kaufinteresse bremsen können, ist lang und vielfältig:

Wir haben mehr als 40 solche Hürden identifiziert. Dies sind die wichtigsten vier Hürden:

• Das Produkt ist zu kompliziert zu beschaffen oder zu bedienen.
• Das Produkt erfordert, dass der Kunde eine Gewohnheit bzw. einen Geschäftsprozess ändert.
• Der Wechsel zum neuen Produkt ist zu teuer oder zu aufwändig.
• Das Produkt schafft beim Nutzer ein neues Problem.

Nur durch eine intensive Auseinandersetzung mit ihrer Zielgruppe können Gründer solche Hürden aufdecken, um sie dann mit einer Ergänzung oder Anpassung ihres Produktes zu beseitigen oder zumindest zu reduzieren. Darum sagt Sam Altman, Manager des berühmten Startup-Accelerators Y Combinator: „Du musst sehr nah bei deinen Kunden sein. Versuche, wenn möglich bei ihnen im Büro zu arbeiten, und wenn das nicht geht, sprich mehrmals am Tag mit ihnen.“

Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich in einem Marktumfeld, das durch exponentiell wachsende Angebote an Produkten, Informationen und Dienstleistungen immer kompetitiver wird, von der Konkurrenz abzuheben. Die einfache Vergleichbarkeit von Preisen, Verfügbarkeiten und Sortimenten, bestehend aus immer austauschbareren Produkten und Dienstleistungen, befeuert den Wettbewerb zusätzlich. Für eine starke Positionierung im Markt ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Als wesentliches Differenzierungsmerkmal dient aus Kundensicht häufig eine exzellente Customer Experience. Diese gilt es zu verbessern, um von einer durchschnittlichen zu einer exzellenten Kundenerfahrung zu gelangen – der Prozess dafür ist eine schrittweise Customer-Experience-Optimierung.

Definition: Customer Experience

Die Customer Experience (CX) umfasst alle Eindrücke, Erfahrungen und Kontakte, die ein User oder Kunde während der gesamten Kundenbeziehung mit einem Unternehmen erhält. Die CX beinhaltet also alle individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen an den verschiedensten Kundenkontaktpunkten (Customer Touchpoints) – z.B. Web, App, Newsletter, Landingpages, Kundenservice, stationäres Geschäft etc.

Hype oder Mehrwert?

Dass die Customer Experience essentiell für eine erfolgreiche Marktposition ist, scheint bei einer Vielzahl der Unternehmen angekommen zu sein. Dies belegen zahlreiche Studien der letzten Jahre: So gingen bereits 2016 fast 90 Prozent der befragten Top-500-Unternehmen (nach Forbes) davon aus, dass die Verbesserung der Customer Experience essenziell für den künftigen unternehmerischen Erfolg und eine verbesserte Markenreputation ist. Weiter nahmen in einer Befragung von Gartner aus dem Jahr 2018 rund 80 Prozent der Unternehmen an, dass sie zukünftig hauptsächlich auf Basis der Customer Experience konkurrieren werden.

Doch nicht nur von Unternehmen scheint die Customer Experience als heiliger Gral angesehen zu werden. Auch die Kunden empfinden sie als wichtigen Faktor für ihren Einkauf. So gab in einer PwC-Studie circa die Hälfte der Teilnehmer an, nach einer schlechten Customer Experience kein zweites Mal wiederzukommen. Circa 32 Prozent der Kunden sind sogar bei einer einzigen sehr schlechten Erfahrung bereit, sich ganzheitlich von einer geliebten Marke zu verabschieden.

Ein so bedeutsamer und sensibler Bereich wie die CX bedarf also zweifellos eines eigenen Managements im Unternehmen. Daher hat sich das Customer Experience Management (kurz: CEM/CXM, deutsch: Steuerung des Kundenerlebnisses) zu einem ganzheitlichen Ansatz entwickelt, der für eine kundenzentrierte Ausrichtung von Prozessen und Interaktionen entlang des ganzen Kaufprozesses steht. Im CXM stehen die kontinuierliche Analyse sowie die Optimierung von Touchpoints (Berührungspunkten) zwischen den Kunden und dem Unternehmen im Fokus. Ziel ist es, ein positives Kunden­erlebnis zu schaffen, die Kundenbindung zu stärken und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

CX-Optimierung: Schnelligkeit oder Genauigkeit?

Nach der umfangreichen Messung der CX ­liegen Erkenntnisse vor, die für die Optimierung genutzt werden können. Dabei steht besonders die Art der Auslieferung der Customer Experience im Fokus. Sollte diese besser schnell oder genau sein?

Unternehmen müssen hier genau abwägen, ob sie auf eine schnelle, aber möglicherweise auf weniger Daten basierende Personalisierung (z.B. rein Session-basiert) setzen, oder sich für eine langsamere, dafür aber auf mehr Daten ­basierende Alternative (z.B. unter Berücksichtigung der gesamten bisherigen Customer Journey und der Kaufhistorie) entscheiden. Generell gilt bei der Entscheidung, den möglichen Outcome zu berücksichtigen: Je schneller eine gute Customer Experience ausgeliefert wird, desto mehr Return on Invest wird erreicht.

Genauso verändert sich das Verhalten der Kunden, je früher sie einen bestimmten Stimulus wahrnehmen.

Die schnelle, aber auf weniger Daten basierende Personalisierung wird im Fachjargon auch Realtime-Personalisierung genannt. Aber Achtung: Kunden haben einen Anspruch auf eine gewisse Qualität. Deswegen ist trotz rapider Prozesse auf die Qualität und Relevanz der Inhalte zu achten.

Die Realtime-Personalisierung ist besonders bei Neukunden/Neubesuchern von hoher Bedeutung, die keinerlei Datenhistorie oder weitere Audience Daten mitbringen. Wenn ein komplett unbekannter Nutzer eine App auf direktem Wege herunterlädt, gibt es keine Erkenntnisse, woher er kam. Ohne Realtime-Bearbeitung der aktuell gegebenen Daten wird es dann schwierig, eine treffende Personalisierung auszuliefern.

Weiterhin ist eine hohe Geschwindigkeit eine Grundvoraussetzung für die einwandfreie Customer-Experience-Optimierung in verschiedenen Geschäftsprozessen.

Wie lässt sich die CX messen?

Die Customer Experience beinhaltet nicht nur die direkten digitalen oder persönlichen Touchpoints mit einem Unternehmen, sondern auch die damit verbundenen Emotionen, Erwartungen, Vertrauen, Loyalität sowie im besten Falle auch die Zufriedenheit. Diese Faktoren bestimmen maßgeblich das Ergebnis einer Customer Experience und lassen sich durch verschiedene Messungen erfassen sowie in folgende drei Bereiche einteilen:

• Kundenzufriedenheit,
• Aufgabenerfüllung,
• Zielerreichung.

Häufig wird die Kundenzufriedenheit durch den Net-Promoter Score (NPS) gemessen. Dieser gibt Auskunft darüber, wie groß die Bereitschaft der Kunden ist, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.

Zur Aufgabenerfüllung gehört, wann ein Kunde die Website besucht oder eine App verwendet und dadurch eine Aufgabe löst. Daraus lassen sich Fragen ableiten: Wie leicht können User ihr Ziel erreichen? Verirren sie sich eventuell? Beantworten lassen sich diese Fragen mithilfe von Analysetools, die beispielsweise den Suchverlauf, Seitenaufrufe, Verweildauer und Interaktionen messen. Anhand dieser Erkenntnisse lässt sich im nächsten Schritt erörtern, welche Stellen sich für den nächsten Besuch verbessern lassen.

Der dritte Bereich bestimmt, wie gut Unternehmen definierte Ziele erreichen. Steigen die Verkäufe? Sind die Kunden loyaler?

Die Kombination der drei Bereiche Kundenzufriedenheit, Aufgabenerledigung und Zielerreichung zeigt an, ob die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden wirksam geworden sind.

Das perfekte CX-Optimierungsteam

Um die Vielzahl der Customer-Experience-Kennzahlen bewältigen zu können, die aus sämtlichen Erlebnissen und Erfahrungen an den verschiedensten Kontaktpunkten innerhalb eines Unternehmens bestehen (z.B. Online, Instore, Kundenservice usw.), braucht es Manpower! Diese kann generiert werden, indem verschiedene Disziplinen an einen Tisch gebracht werden. Durch eine möglichst verschiedenartige Zusammenstellung des Teams, lassen sich Initiativen zur Customer-Experience-­Optimierung aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln betrachten.

Die Teammitglieder sollten aus fast allen Bereich des Unternehmens kommen: Aus dem Marketing, dem Produktbereich, dem Analytics- oder Data-Science-Bereich, dem Testing genauso sowie aus dem IT- und dem Datenschutz.

Ist das Team einmal definiert, sollte überlegt werden, wie häufig und in welcher Form Zusammenkünfte notwendig sind. Möglich sind hier Arbeitsgruppen, Workshops, Meetings, projektbasiertes Arbeiten, agiles Arbeiten usw. Das Ziel dieser Teamarbeit ist es, die kontinuierliche Optimierung der Touchpoints vorzunehmen, die im direkten Bezug zu Kundenerlebnissen stehen.

Checkliste: Customer-Experience-Optimierung

Teamwork: Bestimme ein Customer-Experience-Optimierungsteam.

• Marketing (online/offline; je nach Größe der Organisation);
• Produkt (bei Marken, im E-Commerce oder Verantwortliche für Dienstleistungen im B2B-Bereich);
• Analytics/Business Intelligence/Data Science;
• Testing (denn hier werden neue Funktionen validiert);
• IT/Development, Privacy/Datenschutz/Legal (zur Einhaltung der Regularien).

Real-Time-Personalisierung: Auf die Schnelligkeit kommt es an.

• Datenschätze: Sammle Nutzungs- und Interaktionsdaten in unterschiedlichen Daten-Silos (bspw. Webanalyse-Tools, PIM, ERP).
• Situationsdaten: Gleiche Situationsdaten jeder aktuellen Session (Informationen über Browser, Standort, Referrer etc.) mit der bestehenden Datenbasis ab.
• Situativ relevante Inhalte: Relevante Empfehlungen und Produktlisten, abgestimmt auf individuelle Interessen, Situationen und Bedürfnisse deiner User können schnell als Inspiration dienen und steigern die Kundenzufriedenheit.

Datenschutz: Sei transparent und schaffe Vertrauen. Gehe verant­wortungsvoll mit der Privatsphäre deiner User um und informiere offen über Tracking, Datenanalyse und Personalisierung.

Omnichannel: Sorge dafür, dass du auf jedem Kanal eine konsistente Customer Journey schaffst, welche die Situation und die Wünsche deiner User kanalübergreifend berücksichtigt.

Mobile: Passe deine Website unbedingt auf mobile Nutzer an und be­rücksichtige, dass Schriftgrößen, Textlängen und Schriften auf Bildern mobil komprimierter angezeigt werden.

Ladezeiten: Deine User wollen nicht länger als drei Sekunden auf das Laden einer Seite warten. Stelle deswegen sicher, dass einzelne Seiten nicht größer als 1,5 MB sind und es max. 150 zu ladende Elemente gibt.

Social Media: Nutze Kanäle wie Instagram, Facebook und Twitter, um mit Usern zu Interagieren, ihr Interesse zu wecken und Vertrauen aufzubauen.

Messung: Überprüfe Deine Customer Experience regelmäßig.

• Kundenzufriedenheit: Miss die Zufriedenheit deiner User durch Um­fragen und Feedback-Formulare.
• Aufgabenerfüllung: Deine Website sollte benutzerfreundlich und intuitiv sein. Miss dies kontinuierlich und hinterfrage, was man einfacher gestalten könnte.
• Zielerreichung: Miss, ob du deine Unternehmensziele erreichst bzw. ihnen stetig ein Stück näherkommst.

Tipp zum Weiterlesen:

Das Whitepaper von ODOSCOPE: „Datengetriebene Customer Experience Optimierung“, Gratis-Download unter bit.ly/2RfAlpt

Der Autor Sven Verborg ist Content Manager bei ODOSCOPE und Digital Native mit lang­jähriger Marketing- und Technologie-Expertise insbesondere im B2B-Umfeld.

Da sich im Netz täglich mehr Advertiser drängen und Konsumenten einer wahren Flut an Bannerwerbung, Werbespots und Ads aussetzen, haben Konsumenten längst gelernt, die Botschaften zu ignorieren oder gar mit Adblockern aktiv zu bekämpfen. Für einen Aufmerksamkeitsboost können dagegen Kampagnen in der lange vernachlässigten Offline-Welt sorgen. Direkt als Briefkastenwerbung geliefert, können Marketing-Aussendungen eine willkommene Alternative oder Ergänzung zur Online-Werbung sein - vorausgesetzt, das klassische Mailing ist gut gemacht!
 

Mailing-Tipp 1: Streuverluste vermeiden

Eine beliebte Art, per Mailing in den Briefkasten potenzieller Kunden zu gelangen, ist der Weg über Paketbeilagen. Meist in Form klassischer Coupons landen die Werbebotschaften so als Dreingabe in Paketen großer Versandhändler wie z.B. Zalando. Das Problem: Die Botschaften sind nicht an die Inhalte des Pakets angepasst, geschweige denn auf die Bedürfnisse der Konsumenten zugeschnitten. Die Folge: Viele der Coupons werden schlichtweg ignoriert und Unternehmen erleiden hohe Streuverluste.

Besser fahren Marketer, wenn sie auch klassische Mailings zielgenau und direkt nur an die Personen zustellen, die auch ein Interesse an der jeweiligen Botschaft haben könnten. Alle nötigen Daten zu interessierten Kunden liegen Advertisern bereits vor: Bei Bestandskunden geben Kaufhistorie sowie das individuelle Surfverhalten der Shopbesucher Aufschluss. Auf Basis zum Beispiel der angesehenen Produkte können bestehende Kunden über Mailinglisten individuell angesprochen werden. Mithilfe von ReTargeting können potenzielle Neukunden, die bisher nichts gekauft haben und sich auch nicht registriert haben müssen, mit zielgerichteten Botschaften per klassischen Mailings abgeholt werden.
 

Mailing-Tipp 2: Personalisierte Botschaften

Unpersönliche Angebote und Anzeigen warten inzwischen an jeder Ecke auf Konsumenten - wirklich wahrgenommen werden diese Botschaften selten. Oberstes Gebot sowohl on- als auch offline: Werbung muss personalisiert und individuell auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden zugeschnitten werden. Hat sich ein potenzieller Kunde beispielsweise ein bestimmtes Paar Schuhe angesehen, es dann allerdings nicht gekauft, wird die Freude über ein personalisiertes Angebot zu genau diesem Paar im Briefkasten oder Posteingang groß sein. Schon allein ein großes Bild der Traumschuhe auf einer Postkarte, z.B. mit passendem Rabatt, sorgt hier als klassisches Mailing für einen Eye-Catcher-Effekt und hebt Advertiser aus der Masse an anonymen Anzeigen hervor.
 

Mailing-Tipp 3: Coupons und Rabatte auch offline nutzen

Auch wenn es ein komfortabler Weg ist, Gutscheincodes zu verteilen, bringt es wenig, die Vergütungen nur über Gutscheinportale zu streuen. Die angebotenen Rabatte verlieren so ihre Wertigkeit. Zudem werden die freizugänglichen Codes überwiegend von Interessenten genutzt, die ohnehin bereits kurz vor Kaufabschluss stehen und schnell noch einen passenden Gutschein googlen. Höhere Aufmerksamkeit auch bei Neukunden erzielen noch immer Gutscheine in Papierform, zum Beispiel als persönlich gestaltete Postkarte. Diese werden durch das haptische Erlebnis als wertvoller wahrgenommen und überzeugen eher, den angebotenen Rabatt auch wirklich zu nutzen. Wichtig: Das Tracking nicht vergessen! Auch die Nutzung offline versendeter Gutscheincodes sollte genau erfasst und für die Planung weiterer Aktionen genutzt werden. Anstatt generische Codes zu streuen, sollten Unternehmen lieber individuelle Rabattcodes an jeden einzelnen Kunden per klassischem Mailing versenden. Das macht die Konversion nicht nur besser mess- und auswertbar, es wird gleichzeitig verhindert, dass die Codes im Internet landen und fortan für jeden Warenkorb genutzt werden.
 

Mailing-Tipp 4: Anlassbezogene Print-Mailings

Neben dem Versand von Coupons können klassische Mailings auch zu anderen Anlässen die perfekte Ergänzung zu bestehenden Online-Maßnahmen sein. Steht die neue Kollektion an und ein Webseiten-Besucher hat sich interessiert durch das Angebot eines E-Commerce-Shops geklickt, könnte zum Beispiel der Versand des aktuellen Katalogs inklusive individuellem Rabatt eine spannende Erinnerung per klassischem Mailing sein.
 

Mailing-Tipp 5: Mit Mehrwert im Gedächtnis bleiben

Für einen langfristigen Branding-Effekt können klassische Mailings sorgen, wenn potenzielle Kunden nicht nur informiert, sondern auch zur weiteren Benutzung des Materials animiert werden. Das gelingt zum Beispiel durch gebrandete Kalender zum Jahresende, vorgedruckte Postkarten, z.B. zum Valentinstag, zum Weiterschenken oder etwas zum Basteln für Kinder. Hier haben gedruckte Aussendungen gegenüber Online-Aktionen einen unschlagbaren Vorteil und bleiben Konsumenten im besten Fall lange in Erinnerung. Voraussetzung ist natürlich in jedem Fall, dass das versendete Material kreativ gestaltet und nicht zu weit vom eigenen Produkt entfernt ist.

Übrigens: In puncto Preis sind klassische Mailings in der Regel vergleichbar oder sogar günstiger als Online-Aktionen. Der Versand einer Postkarte kostet Unternehmen etwa 0,70 Euro pro Kontakt und kann damit je nach Themengebiet mitunter deutlich unter dem Preis für eine vergleichbar wirksame Google AdWords-Schaltung liegen.

Der Autor Florian Werner ist CEO des ReTargeting-Spezialisten Remintrex