Vielleicht bist du in letzter Zeit auch schon auf den Begriff „Mobile First Index“ gestoßen und hast gehört, dass Google nun etwas Großes verändert hat. Aber was genau ist dieser neue Index und sind nun deine guten Platzierungen in Gefahr, wenn du deine Webseite nicht änderst? Dieser Artikel zeigt dir Schritt für Schritt, wie du deine Webseite mobil optimierst. Zudem haben wir dir auch ein anschauliches Erklärvideo erstellt, dass dich bei der Umsetzung unterstützt.

Was ist der Mobile First Index?

Alle Webseiten, die du bei Google findest, befinden sich in dem sogenannten Index. Diesen kannst du dir also als Liste vorstellen, die alle in der Suche erscheinenden Webseiten umfasst. Bisher hat Google für das Einschätzen und Ranking deiner Webseite die „Desktop-Version“ verwendet. Das ist also die Version deiner Seite, die Benutzer eines Desktop-PCs sehen. Was die Leute auf Smartphone, Handy & Co. gesehen haben, war erst einmal zweitrangig. Und genau das hat sich nun geändert! Wie der Name Mobile First Index schon sagt, schaut sich Google nun deine mobile Webseiten-Version an und platziert diese entsprechend ihrer Qualität. Das führt dazu, dass Anbieter mit einer guten, mobil optimierten Webseite einen Rankingboost in der mobilen Suche erhalten.

Kann ich meine guten Rankings verlieren?

In der Tat hat das neue Update einen direkten Einfluss auf dein Ranking. Und zwar innerhalb der mobilen Suche. Sucht also jemand nach einem Begriff mit seinem Smartphone, dann zeigt Google eher Webseiten an, die mobil optimiert sind. Nicht optimierte Webseite können dabei also „verdrängt“ werden.
Aber Google hat auch bestätigt: der neue Index hat keinen Einfluß auf die Platzierungen der Desktop-Suche. Die Platzierungen ändern sich hier also nicht direkt aufgrund des Updates (mehr dazu in den FAQs). Dennoch solltest du spätestens jetzt auf die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite schauen, da laut Statistiken mittlerweile jeder zweite Besucher mit einem mobilen Endgerät unterwegs ist. Und möchtest du, dass dich jeder Zweite nun schlechter findet – oder im schlimmsten Fall einen Konkurrenten besser findet?

Wie du deine Webseite mobilfreundlich machst

Zuerst einmal: Mach dir keine Sorgen! Der Mobile First Index ist kein Update, das deine Webseite direkt abstraft und aus der Suche verbannen wird. Kommen wir nun von der Theorie in die Praxis. Anhand von vier echt guten Tools möchten wir dir nun zeigen, wie du deine Webseite mobilfreundlich gestalten kannst.

Schritt 1
Verwende das Responsive Design

Das „Responsive Design“ ist die beste Möglichkeit eine Webseite für die mobilen Endgeräte zu optimieren. Bei dieser Gestaltungsform passt sich deine Seite an die Bildschirmgrößen deiner Besucher an. Auch Google empfiehlt die Verwendung des Responsive Designs. Genau genommen machst nicht du deine Webseite responsive, sondern der Entwickler deines Themes. Ein Theme ist quasi die Design-Vorlage für das Webdesign deiner Seite und gibt die Grundstruktur vor. Achte also darauf, dass du bei der Themeauswahl eine Vorlage wählst, die das Responsive Design unterstützt. Da das heutzutage aber Standard ist, wirst du höchstwahrscheinlich bereits eine passende verwenden.

Um zu überprüfen, ob deine Webseite mobilfreundlich ist, haben wir direkt das erste Tool: das Testing-Tool von Google. Gib hier online einfach deine URL ein und du erhältst einen sauberen Bericht über die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite. Außerdem sagt dir das Testing-Tool direkt, an welchen Stellen  du noch Probleme hast und wie du diese beheben kannst.

Schritt 2
Überprüfe und verbessere die Ladezeit

Wenn deine Webseite nun also eine mobile Version aufweist (z.B. durch das Responsive Design), schauen wir nochmal auf die technischen Faktoren. Dabei steht die Ladezeit an oberster Stelle der Optimierungs-To-Dos! Nach einer Auswertung verlassen über 40 Prozent der Nutzer die Seite, wenn sie länger als 3 Sekunden benötigt, um vollständig geladen zu sein. Eine langsame Webseite kann also ein großes Problem werden und bares Geld kosten.  Um zu überprüfen, wie schnell deine Webseite lädt, empfehle ich dir das Pingdom-Tool.

Öffne das Tool und gib die URL ein. Beim Serverstandort solltest du einen Server wählen, der am nächsten an deiner aktuellen Position ist. Für Deutschland wäre das der schwedische Server. Anschließend erhältst du eine kostenlose Analyse und siehst, wie lange deine Webseite zum Laden benötigt hat. Diese Zeit sollte nicht länger als 2 bis 3 Sekunden sein. Ist deine Ladezeit zu hoch, kannst du Folgendes tun:

• das Caching deiner Seite aktivieren
• Werbung vermeiden
• CSS und Javascript verkleinern
• Bilder erst später laden lassen (Lazy Load)
• einen guten Hosting-Anbieter nutzen

Für Wordpress gibt es für diese Einstellungen gute PlugIns, wie zum Beispiel WPRocket. Damit lässt sich die Seite ohne erweitertes technisches Wissen oder Programmierkenntnisse ganz einfach beschleunigen. Aber auch von Google selbst gibt es ein sehr bekanntes Tool, das deine mobile Webseitenversion überprüft und technisch sehr gut einschätzt. Bei Google Insights kannst du einfach deine URL eingeben und dir anzeigen lassen, welche technischen Stellschrauben du noch drehen kannst.

Der Vorteil bei diesem Analyse-Tool: Du erhältst gleich zwei verschiedene Auswertungen deiner Webseite inklusive Lösungsvorschläge für Verbesserungen. So kannst du direkt sehen, welche Maßnahmen du noch angehen musst, um eine einwandfreie Darstellung zu gewährleisten, sowohl für die Desktop-, als auch für die mobile Webseitenversion.

Viele wissen allerdings nicht, dass SEO ein sehr vielschichtige Disziplin ist, bei der es nicht nur darauf ankommt, möglichst viele Schlagwörter in seinem Text unterzubringen. Das war vielleicht in den Anfängen so, ist aber heute kein alleiniges Erfolgskriterium mehr.

Die Zusammenarbeit mit Experten wird immer wichtiger, denn als Person mit Fokus auf das eigene Geschäft fehlt oft die Zeit, um sich um alle SEO-Aktivitäten zu kümmern. Eine Agentur kann besonders gut helfen, weil häufig alle Fäden der Suchmaschinenoptimierung in der Hand gehalten werden. Eine SEO Agentur Köln ist z.B. für alle Unternehmen aus NRW die richtige Wahl. Grundsätzlich arbeiten aber die meisten Agenturen sowieso ortsunabhängig.

Doch warum sollte man auf jeden Fall mit Experten zusammenarbeiten und die Suchmaschinenoptimierung nicht selbst in die Hand nehmen? Dafür sollte man wissen, dass die Schwierigkeit sich in den letzten Jahren deutlich erhöht hat.

Google & Co werden immer schlauer

Der Grund für die Notwendigkeit von weiteren unterstützenden Maßnahmen liegt in der Tatsache begründet, dass auch die künstliche Intelligenz hinter den Suchmaschinen immer ausgefeilter wird. Besonders Google ist Vorreiter auf diesem Gebiet und als Marktführer im Bereich der Suchmaschinen auch in jeder SEO-Strategie ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen.

Aufgrund dieser Weiterentwicklung kann Google durchaus identifizieren, welche Texte lediglich für plumpe SEO-Zwecke online gestellt wurden und so eine Qualitätsanalyse vornehmen. Man überlistet eine Suchmaschine schlichtweg nicht mehr so einfach wie noch vor 10 Jahren.

Verschiedene Faktoren bestimmen über den Erfolg

Andere Faktoren, die eine messbare Auswirkung auf das Ranking haben sind unter anderem die Benutzerfreundlichkeit der Seite (Usability) sowie die Anwenderzufriedenheit und positive Erfahrung mit der Website (User Experience). Neueinsteiger können zunächst eine Webseite mieten, um in dieser Hinsicht gut aufgestellt zu sein.

Suchverläufe realer Anwender mit sämtlichen Datensätzen, wie deren Aufenthaltsdauer auf Unterseiten etc. fließen also ebenso in die Bewertung ein. Es spielt außerdem eine Rolle, welche Verknüpfungen der Marke mit anderen angesehenen Webseiten bestehen und wie gut das eigene Branding funktioniert.

Ziel der Unternehmen sollte also sein, ihren Namen im Kopf der Kunden direkt mit dem zugehörigen Produkt zu verknüpfen, denn auch Marken-Suchanfragen wie beispielsweise „Tempo Taschentücher“ sorgen dafür, im Ranking nach oben zu rutschen und sich bei Google & Co zu etablieren.

Kundenzufriedenheit als oberstes Gebot

Idealerweise hat man bei der Suchmaschinenoptimierung nicht so sehr den Algorithmus, sondern den Nutzer im Blick. So arbeitet man nicht nur aktiv am Markenaufbau, sondern legt auch langfristig den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse der eigenen Nutzer.

Denn selbst die beste Online-Präsenz hilft Ihnen als Unternehmen nur dann weiter, wenn das verkaufte Produkt oder der angebotene Service auch die versprochene Qualität bietet und zufriedene Kunden hervorbringt.

Diese wiederum sorgen mit positiven Kommentaren und persönlichen Weiterempfehlungen ihrerseits wieder für gesteigerten Traffic und neue Suchanfragen, welche dann mithilfe der getroffenen technischen Maßnahmen im Optimalfall ohne Umwege auf Ihr digitales Angebot verlinken.

1. Achtsam sein

Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“, stets auch emotionale oder irrationale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, (Kunden-)Berater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät er mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und der Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mir zuhört und mich versteht.

2. Persönliches Interesse zeigen

Jeder Mensch will auch als Individuum wahr- und ernstgenommen werden – und nicht nur als (möglicher) Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: Ich nehme Sie als Person wahr Doch Vorsicht! Zwei Punkte gilt es hierbei zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn dies spürt Ihr Gegenüber sofort. Und zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „… hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, oder „… bereitet sich auf einen Marathon vor“. Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Gespräch positiv überraschen – zum Beispiel, indem Sie ihn fragen: „Und wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind Sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3. Persönlichkeit zeigen

Für viele Verkäufer, Kundenberater und -betreuer gilt: Sie gleichen sich wie ein Ei dem anderen, weil sie meist ähnliche, wenn nicht gar dieselben Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen. Auch ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend identisch. Entsprechend langweilig und als Person uninteressant wirken sie oft auf ihr Gegenüber. Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie für den Kunden überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

4. Großzügig sein

Mit „Erbsenzählern“ und „Pfennigfuchsern“ arbeitet fast niemand gern zusammen – schon gar nicht längerfristig auf der Basis von Kontrakten. Versuchen Sie sich deshalb im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug; des Weiteren, indem Sie nicht auf dem Mehraufwand „herumreiten“, den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert. Erbringen Sie vielmehr gern und bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden und bieten Sie ihm diese auch aktiv an. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine lukrative Geschäftsbeziehung erwächst. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.

5. Verbindlich und zuverlässig sein

Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben Kontakt mit vielen Personen. Entsprechend schnell geraten Einzelpersonen in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress oder Empfang – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung bringen. Beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat. Früher wirkt schnell zu engagiert. Anders ist es, wenn Sie einer Person versprachen „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie dazu morgen an“. Dann müssen Sie dieses Versprechen selbstverständlich einhalten. Denn niemand möchte mit einem Dienstleister kooperieren, der unzuverlässig ist.

6. Geduldig und gelassen sein

In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden – das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein (potenzieller) Kunde ihnen nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: „Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet.“ Also bringen sie sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung – jedoch nicht, indem sie alle zwei, drei Tage anrufen und nerven. Nein, sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung. Zum Beispiel, indem sie ihnen etwas senden, was ihnen einen echten Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über eine Studie über die Entwicklung der Branche des Zielkunden sein oder eine Checkliste ... Indem Sie Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln „Da ist jemand, der an mich denkt und mich als Person schätzt“ erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen. Also entscheidet sich Ihre Kontaktperson, wenn die Entscheidung reif ist, für Sie als Partner.

Die Autorin Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management und Fachbuchautorin, www.barbara-liebermeister.com

1. Je mehr Kontaktmöglichkeiten, desto besser

Neun von zehn Kunden erwarten, Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle erreichen zu können. Es recht also nicht nur einen E-Mail-Support anzubieten. Mittlerweile sollte man auf einen Telefon- oder Chat-Support nicht mehr verzichten. Je schneller ein Kunde Sie erreicht, desto weniger wird er verärgert sein.

2. Dokumentieren Sie jeden Kundenkontakt

Das hat mehrere Vorteile. Zum einen sind Sie immer auf dem neuesten Stand, was das Wohlbefinden eines jeden Kunden angeht. Zum anderen vermeiden Sie Irritationen in Ihrem Kundensupport-Team. Egal ob ein Kunde Sie via E-Mail oder Telefon kontaktiert hat, fassen Sie die Gespräche kurz und bündig zusammen und pflegen Sie diese in eine (CRM-)Datenbank ein.

3. Bestätigen Sie Kundenanfragen

Sollte es Ihnen nicht möglich sein, sich um jedes Kundenanliegen sofort zu kümmern, sollten Sie den Kunden wenigstens wissen lassen, dass Sie seine Kontaktaufnahme zur Kenntnis genommen haben. Ein Kunde, der nach einem Tag noch nichts von Ihnen gehört hat, sucht sich in dieser Zeit womöglich Hilfe bei der Konkurrenz.

4.Auf die Zeit kommt’s an

84 % aller Kunden behaupten, dass Sie gerne bis sehr gerne einem Unternehmen treu bleiben, welches Sie innerhalb einer Minute kontaktieren konnten. Sehen Sie den Kundensupport also nicht nur als Mittel zum Zweck. Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen die Chance, das Verhältnis zum Kunden zu verbessern.

5. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit

Der Kunde ist und bleibt König, egal wie schwierig er auch sein mag. Im Endeffekt landet sein Geld in Ihren Taschen. Auch wenn es Ihnen bei manchen Kunden schwer fällt, bedanken Sie sich so oft wie möglich. Dies können Sie z.B. in Form von persönlichen Anschreiben tun.

6. Bieten Sie Ihren Kunden ein WOW-Erlebnis

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, ist sein Verhältnis zu Ihrem Unternehmen bereits angespannt. Bedenken Sie, dass Ihr Image durch schlechten Kundenservice erheblichen Schaden nehmen kann. Drehen Sie den Spieß also um. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden ein paar Mal im Jahr, z.B. an Geburtstagen oder Jahrestagen oder überraschen Sie diese mit kleinen Geschenken. Dann wird gut über Sie berichtet werden.

7. Machen Sie keine falschen Versprechungen

Haben Sie einen aufgebrachten Kunden am Telefon, besänftigen Sie ihn nicht mit falschen Versprechungen. Überlegen Sie genau, wie lange ein Austausch, eine Reparatur oder ähnliches dauern kann und kommunizieren Sie eher eine längere Wartezeit zum Kunden. Versprechen Sie einem Kunden eine schnelle Lieferung und können diese nicht einhalten, haben Sie ihn wahrscheinlich als zukünftigen Kunden verloren.

Die Angebote von Start-ups sind innovativ und dadurch oft ungewohnt. Potenzielle Kunden können deswegen Bedenken haben, die sie vom Kauf abhalten, was das Wachstum des Start-ups bremst. In diesem Beitrag zeigen wir fünf Ansätze, mit denen Gründer diese Widerstände reduzieren und dadurch die Akzeptanz ihrer Produkte erhöhen können.

Innovationen haben es am Anfang schwer

Weil innovative Produkte anfangs unbekannt sind, sind potenzielle Kunden ihnen gegenüber oft zurückhaltend. Sie können deren Leistungsfähigkeit oder Eignung bezweifeln, oder es kann praktische Hürden geben, die sie davon abhalten, das Produkt zu kaufen. Das Ergebnis ist, dass sie oft nur schleppend neue Kunden finden – selbst dann, wenn sie große Kundenvorteile versprechen.

Es gehört zum Wesen eines Start-ups, dass ihre Produkte und Dienstleistungen innovativ sind. Gleichzeitig haben Start-ups aber nur ein kurzes Zeitfenster, um Erfolge vorzuweisen, denn sie leben ausschließlich von ihrem Startkapital. Sie brauchen also einen schnellen Durchbruch bei ihrer Zielgruppe – nicht nur, damit sie anfangen, Geld zu verdienen, sondern auch, weil sie dadurch zu den Erfolgsgeschichten kommen, die sie für ihr Marketing brauchen.

Gründer müssen ihre Angebote also so gestalten, dass sie nicht nur Vorteile für ihre Kunden bieten, sondern auch deren Zurückhaltung überwinden.

TACOS: Fünf Faktoren, um die Zurückhaltung zu überwinden

Der Soziologe Everett Rogers (1931–2004) hat schon 1962 fünf Faktoren identifiziert, die die Geschwindigkeit beeinflussen, mit der sich Innovationen ausbreiten. Je mehr ein noch unbekanntes Angebot diese fünf Eigenschaften besitzt, desto niedriger sind die Hemmnisse für seine Annahme im Markt. Die fünf Eigenschaften kann man sich mit dem Akronym TACOS merken, das aus den Anfangsbuchstaben der ursprünglichen englischen Bezeichnungen gebildet wird und an die beliebte mexikanische Speise erinnert:

1. Testbarkeit (Trialability)

Testbarkeit bedeutet, dass potenzielle Kunden das Produkt vor dem Kauf ausprobieren können. Testbarkeit ist wichtig, weil der Kauf eines unbekannten Produktes für den Kunden mit Risiken verbunden ist. Durch einen Test kann er sich von dessen Vorteilen überzeugen und seine Bedenken beiseite räumen.

Testbarkeit ist bei Verbraucherprodukten weit verbreitet. Jeder kennt zum Beispiel die kleinen Probepackungen bei Konsumprodukten und den „ersten Monat gratis“ bei Abonnements. Bei digitalen Produkten kann die Testbarkeit ganz einfach mit einem Freemium-Modell oder einer zeitlich beschränkten Probezeit verwirklicht werden.

Für Start-ups ist das Neukundengeschäft überlebenswichtig. Doch es wird der Tag kommen, an dem aus einem gewachsenen Kundenstamm jemand ausbricht. Die Gründe hierfür können vielschichtig sein. Vielleicht ist im Kundenservice etwas schief gelaufen, oder das Produkt hält nicht den hohen Kundenansprüchen stand? Ein weiterer Grund könnte auch der Wettbewerb sein, der ordentlich die Werbetrommel rührt.

Oftmals ist darauf der erste Impuls des Unternehmers: „Wer nicht will, der hat schon.“ Doch statt auf den Verlust mit Gleichgültigkeit zu reagieren und sich neuen Kundengewinnungsmaßnahmen zu widmen, sollte man den Kundenwert (ein)schätzen und sich bemühen, den Kunden zurückzugewinnen. Doch lohnt sich das?

Für die erfolgreiche Rückgewinnung von Kunden sprechen vor allem folgende Faktoren:

• Zurückgewonnene Kunden kosten weniger.
• Zurückgewonnene Kunden sind loyal und somit auch gute Empfehler.
• Zurückgewonnene Kunden werden deine besten/konstruktivsten Kritiker sein.

Zugegeben, bei der Thematik Kundenrückgewinnung kommt selten Begeisterung auf. Es ist eher ein unangenehmes Thema, da die Angst vor erneuter Zurückweisung durch den Kunden im Raum steht. Zumal Unternehmen davon ausgehen, einen Imageschaden davonzutragen, wenn man es „nötig hat, hinter Kunden herzulaufen“.

Doch hier sollte ein Perspektivwechsel stattfinden, denn in dem Prozess der Rückgewinnung ist die wichtigste Aufgabe, Kundenfeedbacks zu erhalten und daraus Verbesserungen zu generieren. Dieser unternehmerische Ansatz ist alles andere als verwerflich!

Erlebnisse schaffen Beziehungen

Kunden möchten sich verstanden fühlen, ganz gleich. ob sie eine Dienstleistung beauftragen, bei der Vertrauen generell einen sehr hohen Stellenwert hat, oder ob sie ein Produkt kaufen. Über alle Kontaktpunkte hinweg möchten Kunden mindestens eine gute Erfahrung, wenn nicht sogar positive Erlebnisse machen. Dieser hohe Anspruch stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung und hat glücklicherweise dazu geführt, dass sie sich immer intensiver mit den realen Kundenwünschen beschäftigen. Durch die gesättigte Marktsituation, die Digitalisierung und Globalisierung ist es möglich, da zu kaufen, wo man das Beste bekommt, und das über alle Aspekte der Customer Journey hinaus. Nur da, wo Kunden maximal zufriedengestellt werden, sind sie bereit, auch etwas für das Unternehmen zu tun z.B. in Form einer Weiterempfehlung oder der Bereitstellung von Daten.

Manchmal gehen Kunden leise, manchmal auch mit einem lauten Knall. Ein Unternehmen, das grundsätzlich auf negative Kritik reagiert und gemeinsam mit den Kunden eine Lösung sucht, dem geben Kunden zumindest eine Chance, die Loyalität und das Vertrauen wiederzugewinnen. Ob sie bleiben, das entscheidet die Qualität der Kundenbindung. Tipp: Die Kundenrückgewinnung ist strategisch aufgebaut und beinhaltet Kundenbindungsmaßnahmen, Controlling und eine interne Prozessverbesserung. Hierzu liefern Methoden wie das Total-Quality-Management, das Lean-Management, Kaizen oder Six Sigma eine ausgezeichnete Unterstützung.

Schritt 1: Signale für die Abwanderung identifizieren

Zu welchem Zeitpunkt ist der Kunde ausgestiegen? Bevor man sich mit dem Kunden selbst beschäftigt, sollte man versuchen, die Gründe auf Basis der eigenen Kennzahlen zu ermitteln. Mit dieser Maßnahme lässt sich nicht nur feststellen, was die Abwanderungsgründe sind, sondern auch, ob die eigenen Kennzahlen überhaupt Rückschlüsse zulassen. Ist dies nicht der Fall, sollte man das System so umstellen, dass das Wissen über Kunden künftig sichtbar ist. Business Intelligence (BI) Systeme sind hierfür eine nützliche Hilfestellung. Hier einige Beispiele für Abwanderungssignale:

• Nach Rechnungsstellung: Gibt es vielleicht günstigere Anbieter?
• Nach Gespräch mit Kundenbetreuer: Ist der Kundenservice schlecht?
• Nach Reklamation: Hält das Produkt nicht, was es verspricht?
• Teilkündigung: Ist der Nutzenwert nicht erkennbar?
• Änderung der Kontaktadresse: Muss hier ein neuer Ansprechpartner akquiriert werden?

Nur wer die Gründe der Abwanderung kennt, kann effektive Präventivmaßnahmen einleiten. Wichtig ist die Liste der Abwanderungssignale nicht zu schließen, sie wird sich im Laufe der Zeit immer wieder verändern, da sich der Markt und die Ansprüche verändern. Doch der Kundenverlust muss nicht grundsätzlich mit dem eigenen Unternehmen zu tun haben. Auch können kundenbezogene Gründe wie Jobwechsel, Umzug oder Interessenverlagerung zur Abwanderung führen. Bei kundenbezogenen Gründen hat man wenig Chancen, die Person zurückzugewinnen, kann aber zumindest im B2B-Bereich versuchen den neuen Ansprechpartner zu identifizieren.

Kritisch wird es, wenn der Wettbewerb zum Verlust der eigenen Kunden führt, da dann oft in größeren Dimensionen gehandelt werden muss. Eine intensive Markt-, Trend und Mitbewerberbeobachtung und nicht zuletzt die Identifizierung der Kundenwünsche kann vorbeugen. Hat man die Abwanderungssignale identifiziert, sollten entsprechende Maßnahmen zur Abschaffung des Problems umgesetzt werden. Dies können beispielsweise Mitarbeiterschulungen, die Produktverbesserung oder verbesserte Abläufe im Unternehmen sein.

Schritt 2: Kunden selektieren

Nachdem man sich intensiv mit den Abwanderungssignalen beschäftigt hat, muss ein Kriterienkatalog zur Kundenselektion aufgestellt werden, denn nicht jeder Kunde ist es „wert“, zurückgewonnen zu werden. Folgende Fragen helfen dabei zu entscheiden, ob die Rückgewinnung sinnvoll ist:

• Wie viel Umsatz hat der Kunde generiert?
• Wie viel Aufwand hat man mit dem Kunden?
• Wie gut wäre der Kunde als Empfehler geeignet?
• Wie ist seine Zahlungsmoral?
• Befindet sich der Kunde in einem Wachstumsmarkt?
• Gehört er zur Zielgruppe?
• Welchen Deckungsbeitrag liefert mir der Kunde?

Weitere Hilfestellung bieten Daten wie z.B. Cookies, Umfrageergebnisse, oder Profilinformationen. Sie können ergänzend herangezogen werden, um die Kunden zumindest theoretisch besser kennenzulernen. Anschließend werden die gewählten Kriterien gewichtet und nach Punkten ausgewertet. Man legt nun noch den Grenzwert fest, welche Punktzahl erreicht werden muss, damit der Kunde in die Rückgewinnungsliste kommt. (Mehr dazu in der nachfolgenden Tabelle.)

Tipp: Die Kundenselektion kann auch genutzt werden, um zu überprüfen, ob die bislang definierte Zielgruppe noch mit der Realität übereinstimmt. Ist dies nicht der Fall, kann auch dies ein Indiz sein, warum Kunden gehen.

Schritt 3: Kundenfeedback einholen

Nachdem man die Daten, die dem eigenen Unternehmen zur Verfügung stehen, gewissenhaft ausgewertet hat, sollte man nun an die Wurzel herangehen. Hierzu bieten sich drei Alternativen an, die einzeln oder auch kombiniert Sinn ergeben.

Kontaktaufnahme per Telefon

Die persönliche Kontaktaufnahme hat den Vorteil, dass man auf Kritik reagieren und unmittelbar ein Rückgewinnungsangebot unterbreiten kann. Gleichzeitig ist die persönliche Konfrontation die anspruchsvollste. Die Mitarbeiter sollten gut geschult und empathisch sein, um Einwand von Vorwand unterscheiden zu können. Es ist wichtig, den Kunden so viel wie möglich reden zu lassen, schließlich will man seine Meinung hören. Und warum sollte man ihn nicht fragen, unter welchen Voraussetzungen er sich eine Rückkehr vorstellen kann? Vielleicht ist es sogar an dieser Stelle schon möglich, ein konkretes Angebot zu unterbreiten. Das kommt ganz auf den Rahmen an, in dem der Mitarbeiter interagieren darf. Die Entscheidungsflexibilität des Kundenbetreuers muss also vorab als Rahmen festgelegt werden, sodass dieser flexibel reagieren kann. Können die Kundenbetreuer in einem flexiblen Rahmen arbeiten, wirkt sich das positiv auf die Individualität der Kundenbetreuung aus.

Kundenbefragung

Hierbei ist wichtig, dass die Befragung personenbezogen adressiert ist. Es ist hilfreich von vornherein klarzumachen, dass es Ziel der Befragung ist, den Kunden zurückzugewinnen und die Leistung des eigenen Unternehmens zu verbessern. Daher sind nur die absolut notwendigsten Fragen zu stellen. Viel wichtiger ist es, dem Kunden Freiraum für eigene Kritik zu geben und ihn aufzufordern zu formulieren, unter welchen Voraussetzungen er zurückkommen würde. Für einen runden Abschluss sollte der Kunde darüber informiert werden, dass man sich innerhalb einer bestimmten Zeit bei ihm meldet.

Bei dem einige Tage später anschließenden Telefonat sollte man auf die Kritik eingehen und ggf. erklären, dass das Problem abgestellt wird. Offenheit kommt in der Phase von Vertrauensgewinnung gut an. Ob man die Rückgewinnungsidee des Kunden annimmt oder einen Alternativvorschlag anbietet, ist natürlich abhängig von der Machbarkeit. Grundsätzlich sollten Rückkehrer als solche im CRM gekennzeichnet sein.
Tipp: Die Ideen, unter welchen der Kunde zurückkommen würde, sind wertvoll und sollten – wenn realisierbar – zukünftig angeboten oder zumindest gesammelt werden. Die Erfahrung zeigt, dass diese Ideen sehr gut in der Praxis angenommen werden.

Bewertungen von Social Media und Google aufbereiten

Hier ein kleines Beispiel aus der Praxis: Bei einem Restaurant, das eigentlich sehr gute Bewertungen hatte – immerhin 4/5 Sternen – tauchten vermehrt Bewertungen von potentiellen Gästen auf, in denen es heißt, dass das Restaurant – obwohl auf der Webseite „für telefonische Reservierung ab 12 Uhr geöffnet“ steht –, nie erreichbar ist. Also keine Beschwerden über das Essen, die Hygiene oder sonst etwas, das für ein Restaurant eigentlich wichtig ist. Stattdessen „nur“ Bewertungen wie „Schade, aber wenn sie es nicht nötig haben“, „ Hier werde ich dann nicht mehr essen gehen“, „Es gibt genug andere, die was von Kundenservice verstehen“, „Wer mein Geld nicht braucht“, ist zu lesen.

Innerhalb kürzester Zeit verlagerte sich die Bewertung auf 3/5 Sterne. Hier wäre es seitens der Restaurantleitung wichtig, die Bewertungen ernst zu nehmen und erreichbar zu sein. Allen voran einen Kommentar zu geben, dass dieses Problem zukünftig abgestellt ist.  Dieses Beispiel zeigt, wie viel Macht in öffentlichen Bewertungen steckt, sodass es sich lohnt, diese auszuwerten und daraus zu lernen. Auf Social Media Kanälen wie Facebook ist dies besonders leicht umsetzbar, da man hier unmittelbar die Möglichkeit nutzen kann, auf einen negativen Kommentar zu antworten. Klar ist: Grundsätzlich ist die Kundenrückgewinnung natürlich nur dann sinnvoll, wenn die Gründe beseitigt werden, weshalb die Kunden gegangen sind.

Schritt 4: Rückgewinnungsangebot unterbreiten

Wichtig ist, dass die Rückgewinnungsangebote zu dem Kündigungsgrund passen und langfristige Gültigkeit haben. Wenn der Grund für die Kündigung der ist, dass man grundsätzlich in der Warteschleife hängt, dann wird ein einmaliger Rabatt nicht die Lösung sein. Das Rückgewinnungsangebot ist somit die Einleitung in die Kundenbindung. Dabei kann Kundenbindung ganz unterschiedliche Ziele haben:

• Kundenzufriedenheit
• Markenbindung intensivieren
• Halten der Bestandskunden etc.

Ein wichtiger Aspekt, um den Kunden zu halten, ist es, ihm mehr zu geben als er erwartet. Das kann beispielsweise über Erlebnisse umgesetzt werden, also die Art, wie der Kunde die Dienstleistung erfährt. Im Dienstleistungsbereich ist die Einbindung des Kunden in den Leistungsprozess eine hervorragende Bindungsmaßnahme. Durch das Involvement des Kunden bekommt dieser kontrollierte Macht. Ganz gleich, welche Kundenbindungsmaßnahme man umsetzt: Es ist wichtig, dass der Kunde den Mehrwert für sich erkennt. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen drei Ansätzen:

Finanzielle und emotionale Angebote

Entscheidet man sich für ein finanzielles Rückgewinnungsangebot (Cash Back, Rabatte, optimierter Stundensatz), sollte man sicher sein, dass der Grund finanziell motiviert ist. Anstatt sich in eine Preisdumping-Spirale zu begeben, sollte vorher mittels Kundenbefragung überprüft werden, ob ein verbessertes Preis-Leistungs-Verhältnis vielleicht der bessere Lösungsweg sein kann.

Emotionale Angebote kann man zum Beispiel über Privilegien, Open-House-Events (Transparenz) oder ein Geschenk als Dankeschön realisieren. Emotionale Kundenbindung sorgt für Loyalität der Kunden und Unternehmenswachstum. Ist dem Kunden ein Schaden entstanden, dann ist eine materielle Entschädigung sinnvoll. Umtausch, Ersatz bzw. Reparatur sind hier geeignete Maßnahmen.

Wenn‘s sein muss: loslassen!

Wie man sieht, steckt viel Potential in der Kundenrückgewinnung. Wichtig ist, dass man die Abwanderungsgründe abstellt, strategisch vorgeht und die nachgelagerten Kundenbindungsmaßnahmen kontinuierlich überprüft. Doch es ist genauso wichtig zu erkennen, wann es keinen Sinn ergibt. Hat man alles versucht und der Kunde möchte sich nicht zurückgewinnen lassen heißt es: loslassen!

Die Autorin Sarah Steiner ist die Inhaberin von Colorburn. Sie arbeitet authentische Servicestrategien aus und unterstützt ihre Kunden von der Neukundengewinnung bis zum Empfehlungsmanagement und der Kundenrückgewinnung, www.colorburn.de

Niemand ist Wahrsager. Darum kann auch niemand wissen, was genau im Gegenüber vorgeht. Wenn ein Kunde also erstmalig mit einem neuen Lieferanten zusammenarbeitet, dann hat er meist schon eigene Erfahrungen gesammelt – oder er kennt das eine oder andere zumindest vom Hörensagen. Darum ist es elementar, mit dem Kunden darüber zu sprechen, was er genau vorhat, was seine Motive bzw. Ziele sind – und was er in der Vergangenheit in diesem bzw. einem vergleichbaren Bereich schon erlebt hat.

Manchmal reklamiert der Kunde … oft aber auch nicht

Im Geschäftsleben kommt es oft zu Enttäuschungen. Manchmal reklamieren Kunden, hin und wieder nehmen diese etwas aber auch ohne Reklamation so hin – und kaufen nächstes Mal einfach woanders. So manche Kunden wechseln, weil sie davon ausgehen, dass der Anbieter es nicht besser konnte (sonst hätte er das ja gemacht) und suchen nach Lieferanten, die es dann hoffentlich besser machen. Aber auch Anbieter sind oftmals enttäuscht, weil sie sich vielleicht mehr vom Kunden versprochen haben. Beispielsweise mehr Lob für die gute Arbeit, einen Folgeauftrag – oder eine fristgerechte Begleichung der Rechnung.

Offen zu Beginn den Qualitätsanspruch definieren

Tendenziell gehen Kunden in die Konsumentenhaltung, weil sie davon ausgehen, dass der Anbieter den gesamten Prozess im Griff hat. Das ist aber leider oft nicht der Fall. Auch wird Qualität sehr unterschiedlich definiert. Darum ist es enorm wichtig, dass beide Seiten so lange miteinander reden, bis beide Seiten sich über die Qualität und Güte der Leistung im Klaren sind. Dazu drei Beispiele:

• Handelt es sich um einen guten Steuerberater, wenn nach einer Steuerprüfung nichts nachträglich an das Finanzamt gezahlt werden muss? Manche sagen, dass das nur bei einem schlechten Steuerberater passieren kann, denn dieser solle ja schließlich helfen, auch mal gewisse Dinge auszureizen.
• Wie lange darf es dauern, bis ein Webseitenprogrammierer Fehler auf der Webseite behebt, die er selbst zu verantworten hat?
• Wie soll konkret vorgegangen werden, wenn eine der beiden Seiten merkt, dass etwas in die falsche Richtung läuft? Oft wird ja gesagt, man solle etwas sagen, wenn etwas nicht zufriedenstellend verläuft – doch das machen die wenigsten. Darüber hinaus gibt es dann genügend Geschäftspartner, die gewisse Anmerkungen als Lappalie abtun. Hilfreich ist hier ein regelmäßiger Austausch zur Zwischenabnahme.

Klare Rollenverteilung, damit jeder weiß, was zu tun ist

Wer macht was? Wer achtet worauf? Bis wann ist was erledigt? Das sind Fragestellungen, die oft ungenügend geklärt werden – und im Zweifelsfalle dem Zufall überlassen sind. Auch dazu drei Beispiele:

• Bei einem Filmdreh, egal ob Tutorial, Imagevideo oder ein anderer Anlass: Wer achtet darauf, dass die Kleidung bei den zu filmenden Personen richtig sitzt?
• Wer liefert bis wann konkret was? Wer ist für was verantwortlich? Was müssen die einzelnen Seiten einbringen, damit das Ziel auch erreicht wird? Wie sind die konkreten Folgen, wenn jemand vereinbarte Termine nicht einhält?
• Was passiert konkret, wenn eine Seite den Eindruck hat, dass die andere Seite dem Plan hinterherhinkt, beispielsweise aufgrund von Überforderung oder Gleichgültigkeit? Wie sind die Ausstiegsbedingungen?

Checkliste für mehr Transparenz

Eine Checkliste mit kritischen Punkten hilft dabei, bei der Auftragsklärung an alles zu denken. Diese muss mit dem Kunden gemeinsam schriftlich durchgesprochen werden. Im Idealfall hat der Kunde ebenfalls eine Liste, damit auch seine Perspektive ausreichend berücksichtigt wird. Gegebenenfalls kann der Lieferant dem Kunden also sogar empfehlen, seine Fragen und Gedanken stichpunktmäßig festzuhalten, damit diese dann bei dem Gespräch ebenfalls geklärt werden können. Sollten gewisse Kundenfragen öfters vorkommen, die nicht auf der Checkliste des Anbieters stehen, sollte letzterer diese auf seiner ergänzen. Einige Fragen, die beispielsweise vom Kunden zu stellen sind, sollte der Verkäufer von sich aus vergessen, diese souverän zu beantworten:

• Gibt es noch weitere Kosten? (Beispielsweise die Abgabe an die Künstlersozialkasse)
• Wo steht genau im Vertrag, dass das Besprochene so gemacht wird?
• Was muss der Kunde konkret tun, bzw. was wird von ihm erwartet beizusteuern, damit sein Vertragspartner vernünftig arbeiten kann?
• Wie unterstützt der Anbieter dabei, dass der Kunde nicht nur kauft, sondern auch seine damit angestrebten Ziele mit hoher Wahrscheinlichkeit erreicht?
• Wer sind neben dem Verkäufer die Ansprechpartner im Projekt? Wer ist ggf. der Ersatz, sollte es nur einen geben?

Beide Seiten sollten auf Schriftlichkeit drängen. Es ist davon abzuraten, dass nur eine Seite für das Protokoll verantwortlich ist. Im Idealfall führen beide Seiten ein Protokoll, und gleichen das Verstandene miteinander ab.

Verkäufer sollten für kritische Kunden dankbar sein!

Denn diese wollen ja letztlich nur, dass der Auftrag wirklich zu einer gemeinsamen Sache wird – und beide Seiten ihre Ziele erreichen. Merkt der Verkäufer anhand der Fragen und Anforderungen, dass er den Kunden nicht zufriedenstellen kann, sollte er den Auftrag ablehnen. So erspart er sich nicht nur Reklamationen und schlechte Bewertungen im Internet, sondern erlangt vor allem Zeit, um Kunden zu gewinnen, die seinen Ansprüchen gerecht werden. Schließlich haben beide Seiten, sowohl Kunden als auch Verkäufer, eine Verantwortung für das, was sie tun – aber auch für das, was sie nicht tun.

Mehr Konkrete Tipps und Ideen für bessere Verkaufserfolge gibt der Autor Oliver Schumacher regelmäßig auf seinem YouTube-Kanal.