Viele wissen allerdings nicht, dass SEO ein sehr vielschichtige Disziplin ist, bei der es nicht nur darauf ankommt, möglichst viele Schlagwörter in seinem Text unterzubringen. Das war vielleicht in den Anfängen so, ist aber heute kein alleiniges Erfolgskriterium mehr.

Die Zusammenarbeit mit Experten wird immer wichtiger, denn als Person mit Fokus auf das eigene Geschäft fehlt oft die Zeit, um sich um alle SEO-Aktivitäten zu kümmern. Eine Agentur kann besonders gut helfen, weil häufig alle Fäden der Suchmaschinenoptimierung in der Hand gehalten werden. Eine SEO Agentur Köln ist z.B. für alle Unternehmen aus NRW die richtige Wahl. Grundsätzlich arbeiten aber die meisten Agenturen sowieso ortsunabhängig.

Doch warum sollte man auf jeden Fall mit Experten zusammenarbeiten und die Suchmaschinenoptimierung nicht selbst in die Hand nehmen? Dafür sollte man wissen, dass die Schwierigkeit sich in den letzten Jahren deutlich erhöht hat.

Google & Co werden immer schlauer

Der Grund für die Notwendigkeit von weiteren unterstützenden Maßnahmen liegt in der Tatsache begründet, dass auch die künstliche Intelligenz hinter den Suchmaschinen immer ausgefeilter wird. Besonders Google ist Vorreiter auf diesem Gebiet und als Marktführer im Bereich der Suchmaschinen auch in jeder SEO-Strategie ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen.

Aufgrund dieser Weiterentwicklung kann Google durchaus identifizieren, welche Texte lediglich für plumpe SEO-Zwecke online gestellt wurden und so eine Qualitätsanalyse vornehmen. Man überlistet eine Suchmaschine schlichtweg nicht mehr so einfach wie noch vor 10 Jahren.

Verschiedene Faktoren bestimmen über den Erfolg

Andere Faktoren, die eine messbare Auswirkung auf das Ranking haben sind unter anderem die Benutzerfreundlichkeit der Seite (Usability) sowie die Anwenderzufriedenheit und positive Erfahrung mit der Website (User Experience). Neueinsteiger können zunächst eine Webseite mieten, um in dieser Hinsicht gut aufgestellt zu sein.

Suchverläufe realer Anwender mit sämtlichen Datensätzen, wie deren Aufenthaltsdauer auf Unterseiten etc. fließen also ebenso in die Bewertung ein. Es spielt außerdem eine Rolle, welche Verknüpfungen der Marke mit anderen angesehenen Webseiten bestehen und wie gut das eigene Branding funktioniert.

Ziel der Unternehmen sollte also sein, ihren Namen im Kopf der Kunden direkt mit dem zugehörigen Produkt zu verknüpfen, denn auch Marken-Suchanfragen wie beispielsweise „Tempo Taschentücher“ sorgen dafür, im Ranking nach oben zu rutschen und sich bei Google & Co zu etablieren.

Kundenzufriedenheit als oberstes Gebot

Idealerweise hat man bei der Suchmaschinenoptimierung nicht so sehr den Algorithmus, sondern den Nutzer im Blick. So arbeitet man nicht nur aktiv am Markenaufbau, sondern legt auch langfristig den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse der eigenen Nutzer.

Denn selbst die beste Online-Präsenz hilft Ihnen als Unternehmen nur dann weiter, wenn das verkaufte Produkt oder der angebotene Service auch die versprochene Qualität bietet und zufriedene Kunden hervorbringt.

Diese wiederum sorgen mit positiven Kommentaren und persönlichen Weiterempfehlungen ihrerseits wieder für gesteigerten Traffic und neue Suchanfragen, welche dann mithilfe der getroffenen technischen Maßnahmen im Optimalfall ohne Umwege auf Ihr digitales Angebot verlinken.

Die meisten Selbständigen Trainer, Berater und Coaches haben eine unübersehbare Zahl von Mitbewerbern und verfügen – anders als etwa eine Imbiss-Bude in einer 1A-Lage – über keine Laufkundschaft. Entsprechend viel Energie müssen sie in ihr Marketing investieren, damit ihre Zielkunden überhaupt registrieren, dass sie existieren. Zugleich sind jedoch die Ressourcen an Zeit und Geld dieser meist als Einzelkämpfer agierenden Unternehmer sehr begrenzt. Entsprechend gezielt müssen sie im Marketing agieren, damit ihre überschaubaren Budgets nicht wirkungslos verpuffen, sondern die gewünschte Wirkung entfalten.
 

Hierzu einige Tipps und Vorab-Überlegungen:
 

1. Geschäftsfeld abstecken

Definieren Sie als Trainer, Berater oder Coach, der als Einzelkämpfer agiert, zunächst Ihr Geschäftsfeld – also das Themenfeld, auf das Sie spezialisiert sind – sehr genau. Geben Sie sich zum Beispiel als Coach nicht damit zufrieden, ein Konfliktcoach zu sein. Fragen Sie weiter: Auf welche Art von Konflikten bin ich spezialisiert? Auf Konflikte im Privat- oder Business-Bereich? Und wenn Sie auf Konflikte im Business-Bereich spezialisiert sind, dann fragen Sie erneut weiter – auf die typischen Konflikte zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens? Oder auf die Konflikte, die Führungskräfte mit ihren Mitarbeiten haben? Oder auf die Konflikte, die häufig zwischen den verschiedenen Bereichen eines Unternehmens oder zwischen einem Unternehmen und seinen Lieferanten bestehen? Oder …? Denn je präziser Sie Ihr Geschäftsfeld definiert haben, umso klarer wird Ihnen, wer Ihre Zielgruppen sind und umso gezielter können Sie diese ansprechen.
 

2. Zielkunden definieren

Definieren Sie im nächsten Schritt Ihre Zielkunden – möglichst mehrdimensional. Das heißt. Geben Sie sich zum Beispiel als Business-Coach nicht mit einer Zielkundendefinition wie „Inhaber von Klein- und Mittelunternehmen“ zufrieden, sondern nehmen Sie weitere (Bestimmungs-)Merkmale hinzu  – wie zum Beispiel „im Dienstleistungssektor“ und/oder im „Rhein-Main-Gebiet“. Oder als Vertriebstrainer, der auf mittelständische Unternehmen spezialisiert ist, als weiteres Merkmal „aus dem Bereich Maschinen- und Anlagenbau“. Denn je exakter Sie Ihre Zielgruppen definiert haben, umso gezielter können Sie Ihre begrenzten Marketingmittel einsetzen und umso schärfer können Sie Ihre Werbebotschaften auf Ihre Zielkunden zuschneiden.
 

3. Vorteile klar herausarbeiten

Ganz gleich, wie scharf Sie Ihr Geschäftsfeld und Ihre Zielgruppen definieren, Sie haben bei der Kundenakquise stets eine mehr oder minder große Zahl von Mitbewerbern. Leiten Sie deshalb aus Ihrer (beruflichen) Biografie handfeste Kaufargumente ab – also nachvollziehbare Argumente, warum potenzielle Kunden, die zu Ihrer Zielgruppe gehören, gerade Sie und keinen Ihrer Mitbewerber engagieren sollten (obwohl letztere preislich eventuell sogar günstiger sind).
 

4. Know-how zum Anfassen bereitstellen

Speziell für den Business-Bereich gilt, dass Ihre Kontaktpersonen bei Ihren Zielkunden in der Regel nicht die alleinigen Entscheider sind. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie haptische Instrumente haben, die Ihre Kompetenz unterstreichen und die Sie den Kontaktpersonen bei Anfragen entweder senden oder bei Gesprächsterminen überreichen können – damit diese Sie mit deren Hilfe ihren Kollegen oder Vorgesetzten verkaufen können. Das können zum Beispiel von Ihnen verfasste und publizierte Fachartikel sein. Oder detaillierte Beschreibungen von (ähnlichen) Projekten, die Sie in anderen Unternehmen durchgeführt haben. Oder ein Buch oder Handout, das Sie beispielsweise zum Thema „Konflikte managen“ oder „Maschinen und Anlagen verkaufen“ verfasst haben.
 

5. Den bestmöglichen Namen wählen

Stehen Sie dazu, dass Sie ein Einzelkämpfer sind – und nennen Sie Ihr Unternehmen entsprechend. Also zum Beispiel „Hugo Maier Vertriebsberatung“. Oder „Karla Huber Konfliktcoaching“. Nennen Sie es jedoch zum Beispiel nicht „ABC Vertriebsberatung“ oder „Speed Konfliktcoaching“. Denn daraus resultiert das Problem, dass Sie faktisch zwei Namen bekannt machen und promoten müssen: Ihren eigenen Namen und den Ihres Unternehmens.
 

6. Domain mit Wiedererkennungswert sichern

Wählen Sie den Domainnamen Ihrer Webseite so, dass er bereits einen zentralen Begriff enthält, unter dem Sie bei Suchabfragen im Netz gern gefunden würden. Wählen Sie also nicht einen Domainnamen wie www.hugo-maier.de, sondern zum Beispiel www.maier-vertriebsberatung.de. Denn dies erleichtert es Ihnen, Ihre Webseite so zu optimieren, dass diese bei Suchabfragen zum Begriff „Vertriebsberatung“ gefunden wird. Dasselbe gilt, wenn Sie ein Coach sind. Dann sollte der Domainname, abhängig von Ihrer Positionierung, zum Beispiel www.huber-konfliktcoaching.de oder www.konfliktcoaching-hamburg.de und nicht www.karla-huber.de lauten.
 

7. Auffindbarkeit im Netz gewährleisten

Das Internet ist heute das wichtigste Informationsmedium für die Kunden von Trainern, Beratern und Coaches. Optimieren Sie deshalb Ihre Webseite auf alle Fälle so, dass sie bei Suchabfragen im Netz von den Suchmaschinen gut gerankt wird. Analysieren Sie, bevor Sie mit dem Optimieren beginnen, jedoch genau, bei welchen Suchbegriffen und Suchwort-Kombinationen Sie eine realistische Chance haben, bei Suchabfragen auf der Trefferseite 1 oder 2 zu landen. Bei so allgemeinen Begriffen wie „Coaching“ oder „Personalauswahl“ ist dies aufgrund der starken Konkurrenz fast nie der Fall. Optimieren Sie deshalb Ihre Webseite eher auf solche Suchwort-Kombinationen wie „Coaching Hamburg“ oder gar „Konfliktcoaching Hamburg“; oder auf solche Suchwort-Kombinationen wie „Personalauswahl Vertrieb“ oder „Personalauswahl Banken“.
 

8. Marketing-Strategie mit Ausdauer verfolgen

Seien Sie sich bei Ihren Marketing-Aktivitäten bewusst, dass der Aufbau der gewünschten Bekanntheit und des gewünschten Images ein Prozess ist. Das heißt: Mit einmaligen Hauruck-Aktionen erreichen Sie nichts. Sie müssen Ihren Markt mit einer gewissen Ausdauer und Hartnäckigkeit bearbeiten, damit Sie irgendwann die gewünschten Erfolge einfahren. Werfen Sie deshalb, wenn eine Aktion nicht den gewünschten Erfolg hat, die Flinte nicht sogleich ins Korn. Bleiben Sie dran!

Die Angebote von Start-ups sind innovativ und dadurch oft ungewohnt. Potenzielle Kunden können deswegen Bedenken haben, die sie vom Kauf abhalten, was das Wachstum des Start-ups bremst. In diesem Beitrag zeigen wir fünf Ansätze, mit denen Gründer diese Widerstände reduzieren und dadurch die Akzeptanz ihrer Produkte erhöhen können.

Innovationen haben es am Anfang schwer

Weil innovative Produkte anfangs unbekannt sind, sind potenzielle Kunden ihnen gegenüber oft zurückhaltend. Sie können deren Leistungsfähigkeit oder Eignung bezweifeln, oder es kann praktische Hürden geben, die sie davon abhalten, das Produkt zu kaufen. Das Ergebnis ist, dass sie oft nur schleppend neue Kunden finden – selbst dann, wenn sie große Kundenvorteile versprechen.

Es gehört zum Wesen eines Start-ups, dass ihre Produkte und Dienstleistungen innovativ sind. Gleichzeitig haben Start-ups aber nur ein kurzes Zeitfenster, um Erfolge vorzuweisen, denn sie leben ausschließlich von ihrem Startkapital. Sie brauchen also einen schnellen Durchbruch bei ihrer Zielgruppe – nicht nur, damit sie anfangen, Geld zu verdienen, sondern auch, weil sie dadurch zu den Erfolgsgeschichten kommen, die sie für ihr Marketing brauchen.

Gründer müssen ihre Angebote also so gestalten, dass sie nicht nur Vorteile für ihre Kunden bieten, sondern auch deren Zurückhaltung überwinden.

TACOS: Fünf Faktoren, um die Zurückhaltung zu überwinden

Der Soziologe Everett Rogers (1931–2004) hat schon 1962 fünf Faktoren identifiziert, die die Geschwindigkeit beeinflussen, mit der sich Innovationen ausbreiten. Je mehr ein noch unbekanntes Angebot diese fünf Eigenschaften besitzt, desto niedriger sind die Hemmnisse für seine Annahme im Markt. Die fünf Eigenschaften kann man sich mit dem Akronym TACOS merken, das aus den Anfangsbuchstaben der ursprünglichen englischen Bezeichnungen gebildet wird und an die beliebte mexikanische Speise erinnert:

1. Testbarkeit (Trialability)

Testbarkeit bedeutet, dass potenzielle Kunden das Produkt vor dem Kauf ausprobieren können. Testbarkeit ist wichtig, weil der Kauf eines unbekannten Produktes für den Kunden mit Risiken verbunden ist. Durch einen Test kann er sich von dessen Vorteilen überzeugen und seine Bedenken beiseite räumen.

Testbarkeit ist bei Verbraucherprodukten weit verbreitet. Jeder kennt zum Beispiel die kleinen Probepackungen bei Konsumprodukten und den „ersten Monat gratis“ bei Abonnements. Bei digitalen Produkten kann die Testbarkeit ganz einfach mit einem Freemium-Modell oder einer zeitlich beschränkten Probezeit verwirklicht werden.

Die Customer Equity oder auch das Kundeneigenkapital genannt ist ein Ergebnis des Kundenbeziehungsmanagements. Das Kundeneigenkapital ist die Summe der abgezinsten Lebenszeitwerte aller Kunden des Unternehmens. Je loyaler ein Kunde ist, desto höher ist seine Customer Equity. Unternehmen wie McDonalds, Apple und Facebook verfügen über ein sehr hohes Kundenkapital und haben deshalb einen erstaunlichen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.

Was ist Customer Equity?

Die Theorie der Customer Equity kann als der Wert des potenziellen zukünftigen Umsatzes definiert werden, der von den Kunden eines Unternehmens während der gesamten Lebensdauer des Unternehmens erzielt wird. Ein Unternehmen mit einem hohen Kundeneigenkapital wird dadurch zu einem höheren Preis bewertet als ein Unternehmen mit einem niedrigen Kundeneigenkapital auf dem Markt.

Diese Customer Equity Kennzahl wird in der Regel als Kundenlebensdauerwert bezeichnet, der dem Barwert des geschätzten Cashflows aus der Lebensdauer der Geschäftsbeziehung entspricht, der von einem Kunden generiert wird.

Um den effektiven Customer Equity Wert zu erhalten, müssen Unternehmen die Details wie den für die Akquise eines Kunden aufgewendeten Betrag, den für die Kundenbindung erforderlichen Betrag sowie den Gewinn und die Cashflows berücksichtigen, die durch eine Kundenbindung in einem bestimmten Zeitrahmen generiert werden.

Auf Basis der Customer Equity können Unternehmen Vorhersagen und Pläne für die Zukunft, sowie entsprechende Marketingstrategien erstellen. Experten wie DataLab helfen Unternehmen genau dieses zu tun.

Warum ist Customer Equity so wichtig?

Die Customer Equity ist eine für Unternehmen sehr wichtige Kennzahl, da es ein Indikator dafür ist, wie wertvoll das Geschäft auf dem Markt und in den Köpfen der Kunden ist.

Es ist auch eine wichtige und unerlässliche Datenmetrik, um die richtigen und wirksamen Marketingstrategien bzw. den bestmöglichen Marketingmix zu entwickeln, mit denen ein Unternehmen für seine Produkte wirbt und Kunden anzieht, um mehr Gewinne und Einnahmen zu erzielen.

Wenn das Unternehmen den Customer Equity Wert seiner Kundensegmente kennt, kann es dadurch effektiver einschätzen, wo es seine Marketinganstrengungen und sein Budget auf Initiativen konzentrieren muss, die Kunden für einen längeren Zeitraum gewinnen oder binden sollen.

Eine der wichtigsten Aspekte des Customer Equity Wertes ist jedoch, dass er verwendet werden kann, um den zukünftigen Marketing-ROI also den zukünftigen Return on Marketing des Unternehmens abschätzen zu können. Dies liegt daran, dass die Customer Equity nur dann richtig bewertet werden kann, wenn Unternehmen wirklich verstehen, welche Art von Marketinginterventionen und -taktiken erforderlich sind, um den Wert des Unternehmens auch in der Zukunft langfristig und nachhaltig zu steigern.

In die Zukunft geschaut

Der Customer Equity Wert gibt einen wichtigen Anhaltspunkt zur Beurteilung der wirtschaftlichen Gesundheit eines Unternehmens. Er ist zwar nur eine von vielen Metriken, aber hier werden Änderungen in der Unternehmenslage oft zuerst sichtbar. Die Customer Equity bietet ein vollständiges Bild der Leistung eines Unternehmens. Mit anderen Worten, Customer Equity bietet einen umfassenden Überblick darüber, wie viel Kundennutzen ein Unternehmen schafft, wobei sowohl Quantität als auch Qualität berücksichtigt werden. Das heißt, Customer Equity und Gesamtwert eines Unternehmens sind sich im Allgemeinen sehr ähnlich. Wenn Unternehmen also über Ihre KPIs nachdenken, ist die Steigerung der Customer Equity ein weitaus vorausschauenderes und umfassenderes Ziel als die Steigerung anderer Messgrößen wie Wiederholungsverkäufe oder Neukundenakquise.

Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich in einem Marktumfeld, das durch exponentiell wachsende Angebote an Produkten, Informationen und Dienstleistungen immer kompetitiver wird, von der Konkurrenz abzuheben. Die einfache Vergleichbarkeit von Preisen, Verfügbarkeiten und Sortimenten, bestehend aus immer austauschbareren Produkten und Dienstleistungen, befeuert den Wettbewerb zusätzlich. Für eine starke Positionierung im Markt ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Als wesentliches Differenzierungsmerkmal dient aus Kundensicht häufig eine exzellente Customer Experience. Diese gilt es zu verbessern, um von einer durchschnittlichen zu einer exzellenten Kundenerfahrung zu gelangen – der Prozess dafür ist eine schrittweise Customer-Experience-Optimierung.

Definition: Customer Experience

Die Customer Experience (CX) umfasst alle Eindrücke, Erfahrungen und Kontakte, die ein User oder Kunde während der gesamten Kundenbeziehung mit einem Unternehmen erhält. Die CX beinhaltet also alle individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen an den verschiedensten Kundenkontaktpunkten (Customer Touchpoints) – z.B. Web, App, Newsletter, Landingpages, Kundenservice, stationäres Geschäft etc.

Hype oder Mehrwert?

Dass die Customer Experience essentiell für eine erfolgreiche Marktposition ist, scheint bei einer Vielzahl der Unternehmen angekommen zu sein. Dies belegen zahlreiche Studien der letzten Jahre: So gingen bereits 2016 fast 90 Prozent der befragten Top-500-Unternehmen (nach Forbes) davon aus, dass die Verbesserung der Customer Experience essenziell für den künftigen unternehmerischen Erfolg und eine verbesserte Markenreputation ist. Weiter nahmen in einer Befragung von Gartner aus dem Jahr 2018 rund 80 Prozent der Unternehmen an, dass sie zukünftig hauptsächlich auf Basis der Customer Experience konkurrieren werden.

Doch nicht nur von Unternehmen scheint die Customer Experience als heiliger Gral angesehen zu werden. Auch die Kunden empfinden sie als wichtigen Faktor für ihren Einkauf. So gab in einer PwC-Studie circa die Hälfte der Teilnehmer an, nach einer schlechten Customer Experience kein zweites Mal wiederzukommen. Circa 32 Prozent der Kunden sind sogar bei einer einzigen sehr schlechten Erfahrung bereit, sich ganzheitlich von einer geliebten Marke zu verabschieden.

Ein so bedeutsamer und sensibler Bereich wie die CX bedarf also zweifellos eines eigenen Managements im Unternehmen. Daher hat sich das Customer Experience Management (kurz: CEM/CXM, deutsch: Steuerung des Kundenerlebnisses) zu einem ganzheitlichen Ansatz entwickelt, der für eine kundenzentrierte Ausrichtung von Prozessen und Interaktionen entlang des ganzen Kaufprozesses steht. Im CXM stehen die kontinuierliche Analyse sowie die Optimierung von Touchpoints (Berührungspunkten) zwischen den Kunden und dem Unternehmen im Fokus. Ziel ist es, ein positives Kunden­erlebnis zu schaffen, die Kundenbindung zu stärken und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

CX-Optimierung: Schnelligkeit oder Genauigkeit?

Nach der umfangreichen Messung der CX ­liegen Erkenntnisse vor, die für die Optimierung genutzt werden können. Dabei steht besonders die Art der Auslieferung der Customer Experience im Fokus. Sollte diese besser schnell oder genau sein?

Unternehmen müssen hier genau abwägen, ob sie auf eine schnelle, aber möglicherweise auf weniger Daten basierende Personalisierung (z.B. rein Session-basiert) setzen, oder sich für eine langsamere, dafür aber auf mehr Daten ­basierende Alternative (z.B. unter Berücksichtigung der gesamten bisherigen Customer Journey und der Kaufhistorie) entscheiden. Generell gilt bei der Entscheidung, den möglichen Outcome zu berücksichtigen: Je schneller eine gute Customer Experience ausgeliefert wird, desto mehr Return on Invest wird erreicht.

Genauso verändert sich das Verhalten der Kunden, je früher sie einen bestimmten Stimulus wahrnehmen.

Die schnelle, aber auf weniger Daten basierende Personalisierung wird im Fachjargon auch Realtime-Personalisierung genannt. Aber Achtung: Kunden haben einen Anspruch auf eine gewisse Qualität. Deswegen ist trotz rapider Prozesse auf die Qualität und Relevanz der Inhalte zu achten.

Die Realtime-Personalisierung ist besonders bei Neukunden/Neubesuchern von hoher Bedeutung, die keinerlei Datenhistorie oder weitere Audience Daten mitbringen. Wenn ein komplett unbekannter Nutzer eine App auf direktem Wege herunterlädt, gibt es keine Erkenntnisse, woher er kam. Ohne Realtime-Bearbeitung der aktuell gegebenen Daten wird es dann schwierig, eine treffende Personalisierung auszuliefern.

Weiterhin ist eine hohe Geschwindigkeit eine Grundvoraussetzung für die einwandfreie Customer-Experience-Optimierung in verschiedenen Geschäftsprozessen.

Wie lässt sich die CX messen?

Die Customer Experience beinhaltet nicht nur die direkten digitalen oder persönlichen Touchpoints mit einem Unternehmen, sondern auch die damit verbundenen Emotionen, Erwartungen, Vertrauen, Loyalität sowie im besten Falle auch die Zufriedenheit. Diese Faktoren bestimmen maßgeblich das Ergebnis einer Customer Experience und lassen sich durch verschiedene Messungen erfassen sowie in folgende drei Bereiche einteilen:

• Kundenzufriedenheit,
• Aufgabenerfüllung,
• Zielerreichung.

Häufig wird die Kundenzufriedenheit durch den Net-Promoter Score (NPS) gemessen. Dieser gibt Auskunft darüber, wie groß die Bereitschaft der Kunden ist, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.

Zur Aufgabenerfüllung gehört, wann ein Kunde die Website besucht oder eine App verwendet und dadurch eine Aufgabe löst. Daraus lassen sich Fragen ableiten: Wie leicht können User ihr Ziel erreichen? Verirren sie sich eventuell? Beantworten lassen sich diese Fragen mithilfe von Analysetools, die beispielsweise den Suchverlauf, Seitenaufrufe, Verweildauer und Interaktionen messen. Anhand dieser Erkenntnisse lässt sich im nächsten Schritt erörtern, welche Stellen sich für den nächsten Besuch verbessern lassen.

Der dritte Bereich bestimmt, wie gut Unternehmen definierte Ziele erreichen. Steigen die Verkäufe? Sind die Kunden loyaler?

Die Kombination der drei Bereiche Kundenzufriedenheit, Aufgabenerledigung und Zielerreichung zeigt an, ob die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden wirksam geworden sind.

Das perfekte CX-Optimierungsteam

Um die Vielzahl der Customer-Experience-Kennzahlen bewältigen zu können, die aus sämtlichen Erlebnissen und Erfahrungen an den verschiedensten Kontaktpunkten innerhalb eines Unternehmens bestehen (z.B. Online, Instore, Kundenservice usw.), braucht es Manpower! Diese kann generiert werden, indem verschiedene Disziplinen an einen Tisch gebracht werden. Durch eine möglichst verschiedenartige Zusammenstellung des Teams, lassen sich Initiativen zur Customer-Experience-­Optimierung aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln betrachten.

Die Teammitglieder sollten aus fast allen Bereich des Unternehmens kommen: Aus dem Marketing, dem Produktbereich, dem Analytics- oder Data-Science-Bereich, dem Testing genauso sowie aus dem IT- und dem Datenschutz.

Ist das Team einmal definiert, sollte überlegt werden, wie häufig und in welcher Form Zusammenkünfte notwendig sind. Möglich sind hier Arbeitsgruppen, Workshops, Meetings, projektbasiertes Arbeiten, agiles Arbeiten usw. Das Ziel dieser Teamarbeit ist es, die kontinuierliche Optimierung der Touchpoints vorzunehmen, die im direkten Bezug zu Kundenerlebnissen stehen.

Checkliste: Customer-Experience-Optimierung

Teamwork: Bestimme ein Customer-Experience-Optimierungsteam.

• Marketing (online/offline; je nach Größe der Organisation);
• Produkt (bei Marken, im E-Commerce oder Verantwortliche für Dienstleistungen im B2B-Bereich);
• Analytics/Business Intelligence/Data Science;
• Testing (denn hier werden neue Funktionen validiert);
• IT/Development, Privacy/Datenschutz/Legal (zur Einhaltung der Regularien).

Real-Time-Personalisierung: Auf die Schnelligkeit kommt es an.

• Datenschätze: Sammle Nutzungs- und Interaktionsdaten in unterschiedlichen Daten-Silos (bspw. Webanalyse-Tools, PIM, ERP).
• Situationsdaten: Gleiche Situationsdaten jeder aktuellen Session (Informationen über Browser, Standort, Referrer etc.) mit der bestehenden Datenbasis ab.
• Situativ relevante Inhalte: Relevante Empfehlungen und Produktlisten, abgestimmt auf individuelle Interessen, Situationen und Bedürfnisse deiner User können schnell als Inspiration dienen und steigern die Kundenzufriedenheit.

Datenschutz: Sei transparent und schaffe Vertrauen. Gehe verant­wortungsvoll mit der Privatsphäre deiner User um und informiere offen über Tracking, Datenanalyse und Personalisierung.

Omnichannel: Sorge dafür, dass du auf jedem Kanal eine konsistente Customer Journey schaffst, welche die Situation und die Wünsche deiner User kanalübergreifend berücksichtigt.

Mobile: Passe deine Website unbedingt auf mobile Nutzer an und be­rücksichtige, dass Schriftgrößen, Textlängen und Schriften auf Bildern mobil komprimierter angezeigt werden.

Ladezeiten: Deine User wollen nicht länger als drei Sekunden auf das Laden einer Seite warten. Stelle deswegen sicher, dass einzelne Seiten nicht größer als 1,5 MB sind und es max. 150 zu ladende Elemente gibt.

Social Media: Nutze Kanäle wie Instagram, Facebook und Twitter, um mit Usern zu Interagieren, ihr Interesse zu wecken und Vertrauen aufzubauen.

Messung: Überprüfe Deine Customer Experience regelmäßig.

• Kundenzufriedenheit: Miss die Zufriedenheit deiner User durch Um­fragen und Feedback-Formulare.
• Aufgabenerfüllung: Deine Website sollte benutzerfreundlich und intuitiv sein. Miss dies kontinuierlich und hinterfrage, was man einfacher gestalten könnte.
• Zielerreichung: Miss, ob du deine Unternehmensziele erreichst bzw. ihnen stetig ein Stück näherkommst.

Tipp zum Weiterlesen:

Das Whitepaper von ODOSCOPE: „Datengetriebene Customer Experience Optimierung“, Gratis-Download unter bit.ly/2RfAlpt

Der Autor Sven Verborg ist Content Manager bei ODOSCOPE und Digital Native mit lang­jähriger Marketing- und Technologie-Expertise insbesondere im B2B-Umfeld.