So erreichst du die Generation Z

Autor: Oliver Kerner
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Anspruchsvoll aber nicht unerreichbar: Wie du mit deinen Produkten oder Dienst­leistungen die Generation Z effektiv erreichst.

Haben sich Marketer und Agenturen in den letzten Jahren noch stark auf die Millennials konzen­triert, steht nun eine junge Käufergruppe in den Startlöchern, die ein neues Mindset aufweist: Die Generation Z, kurz Gen Z, die zwischen 1996 und 2012 geboren wurde. Unternehmen sollten ihre Kaufkraft nicht unterschätzen, denn dieser Generation gehören bereits rund zehn Prozent der Deutschen an, was in etwa acht Millionen potenzielle Käufer ausmacht. Weltweit wird die Gen Z in knapp einem Jahrzehnt ein Drittel aller Konsumenten stellten. Dies birgt eine besondere Herausforderung für Unternehmen, weil für die sog. Digital Natives eine Welt ohne Smartphone und Internet kaum vorstellbar ist.

Somit bestimmt die junge Generation Z maßgeblich über die Zukunft des digitalen Vertriebs und Marketings. Was bei älteren Zielgruppen zu den Grundsätzen zählt, gilt bei bei der Gen Z nicht mehr, denn für sie sind Einfachheit und Schnelligkeit das A und O für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss.

So tickt die Gen Z

Um ein Produkt oder eine Dienstleistung an die Generation Z zu verkaufen, müssen Unternehmer die junge Zielgruppe verstehen lernen und sich über ihre Werte informieren. Denn während sich vorherige Generationen wie die Millennials eine ausgewogene Work-Life-Balance mit viel Selbstverantwortung und persönlichen Freiheiten wünscht, setzt die Generation Z wieder vermehrt auf typisch deutsche ­Tugenden wie Disziplin und Fleiß. Sie strebt nach einem klassischen Eigenheim, einer stabilen Familie und Ehe sowie einer soliden Ausbildung mit guten Übernahmebedingungen. Doch trotz gewünschter Sicherheiten sollte der Spaß am ­Leben nicht zu kurz kommen. Dabei verknüpfen sich alte Trends mit neuen Technologien: Somit liegen beispielsweise Handyhüllen im Stil einer analogen Polaroid-Kamera im Trend. Nutzer haben so das Gefühl, Bilder wie früher produzieren zu können, posten diese aber anschließend auf Insta­gram.

Mit offenen Fragen ans Ziel

Erfahrene Vertriebler bereiten sich nicht nur ausführlich auf ein Verkaufsgespräch vor, sondern analysieren auch während der Kommunikation mit potenziellen Käufern deren Bedarf. Einfache Überzeugungsarbeit reicht in der Regel nicht mehr aus und die Gen Z schaltet bei einem Informationsüberfluss schnell ab. Daher ermitteln sie durch offene Fragen ganz genau, was der Generation-Z-Kunde wirklich braucht. Für die Digital Natives spielen weder die ausführliche Unternehmenshistorie noch das gesamte Leistungsspektrum eine Rolle – sie suchen lediglich das beste Produkt für ihre Bedürfnisse und möchten somit zielführend beraten werden, und das in möglichst kurzer Zeit.

Denn: Wie alle Kunden kaufen sie Lösungen. Sie wollen zum Beispiel keinen Bohrer, sondern Löcher in der Wand. Darüber hinaus legt die Generation Z besonderen Wert auf Individualisierung. Sie genießt die Möglichkeit, Produkte online nach den eigenen Vorlieben zu gestalten, und das möglichst unkompliziert. Einfach sollte sich auch der gesamte Kauf von Produkten darstellen. Bestes Beispiel für kundenfreundliches und schnelles Onlineshopping ist der Versandhändler Amazon. Hier gelangen Kunden innerhalb kürzester Zeit zu ihrem gesuchten Produkt und erwerben es mit nur wenigen Klicks. In Zeiten, in denen Digital Experts den Markt dominieren, setzen moderne Verkäufer zudem auf innovative Shoppingerlebnisse, wie beispielsweise Einkäufe mithilfe von Sprachassistenten oder das Erleben von Produkten dank Virtual Reality.

Permanent vernetzt

In einer digitalen Realität aufwachsend, verbringt die Gen Z durchschnittlich 11 Stunden pro Woche an Mobiltelefonen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass das Leben dieser Altersklasse überwiegend online stattfindet und sich mit der Omnipräsenz des Internets auch die Verkäuferrolle verändert. Kunden verfügen inzwischen über die Möglichkeit, sich zeit- und ortsunabhängig über Produkte zu informieren und diese online zu erwerben. Vor allem im Consumerbereich begegnen sich Anbieter und Abnehmer heutzutage auf Augenhöhe. Wer als Endverbraucher aus der Gen Z zum Beispiel einen Kühlschrank erwerben möchte, setzt auf Sicherheit und informiert sich zuvor im Internet über Modelle, Preise und Funktionen.

Aufgrund dieser Wissensaneignung haben sich Homepages immer mehr zur Visitenkarte eines Unternehmens entwickelt. Hierbei gilt es, potenzielle Käufer der Generation Z schon bei der ersten Online-Recherche von sich und seinem Produkt zu überzeugen. Das wichtigste Merkmal eines aussagekräftigen Internetauftritts ist ansprechender und hochwertiger Content, der innerhalb weniger Klicks überzeugt. Moderne Unternehmen setzen hierbei auf multimediale Inhalte. Denn: Bewegtbilder oder interaktive Programme vermitteln schnell und effektiv. So lassen sich beispielsweise Funktionen und Anwendungen eines Produkts anschaulich und informativ in einem kurzen Video darstellen sowie auf einem eigenen You­Tube-Kanal posten. So wird die Gen Z effektiv angesprochen, für die Zeit ein wichtiges Gut darstellt und die sich ohnehin auf Plattformen wie YouTube und Co. bewegt.

Geschickt platziert

Für eine optimale Darstellung neuer Produkte oder Dienstleistungen sollte auch Werbung durchdacht und gezielt eingesetzt werden. Umfragen zufolge nimmt die Generation Z diese am stärksten über das Internet und Fernsehen wahr. TV- und Printwerbung gelten allerdings oft als störend. Besondere Aufmerksamkeit erregen Anzeigen hingegen, wenn sie in den sozialen Netzwerken platziert werden. Sind Ads gut aufbereitet, auf den Nutzer abgestimmt und vermitteln sie ein Zugehörigkeitsgefühl, dann wecken sie Interesse und bieten einen Mehrwert für den User. Unternehmen sollten sich daher bewusst sein, dass die Präsenz auf Social-Media-Kanälen immer wichtiger wird. Aktuell liegen Plattformen mit visuellem Schwerpunkt wie YouTube, Instagram, Snapchat und TikTok im Ranking der meistgenutzten Netzwerke vorne. Facebook und Twitter hingegen erlangen bei der jungen Zielgruppe immer weniger Beliebtheit.

Erfolgreicher Kontakt

Egal, ob auf der eigenen Website oder in den sozialen Netzwerken – um die Generation Z zu überzeugen, sollte neben dem idealen Content auch die Kontaktaufnahme einladend gestaltet sein. Auf Websites lassen sich beispielsweise Kontaktfelder und -formulare oder ein sich automatisch öffnendes Chatfenster integrieren, um eine direkte Verbindung zu einem Mitarbeiter herstellt. So klären sich Fragen rund um das Angebot in kürzester Zeit und der Kunde erhält schnell alle wichtigen Infos. Aufgrund der ständigen Internetpräsenz der Gen Z gestalten sich ein direkter Support und individuell zugeschnittene Lösungen als wesentlich bei der Kundenbetreuung.

Hierbei gilt es zu beachten, dass insbesondere die Generation Z vor jedem Kauf die Produktbewertungen studiert. Gutes und ausführliches Feedback der Kunden schafft nicht nur Vertrauen, sondern steigert die Qualität der Produkte. Weitsichtige Unternehmen holen sich daher regelmäßig Feedback ein und bauen so mögliche kundenseitige Unzufriedenheit ab. Dies verhindert wiederum eine negative öffentliche Bewertung, die sich nachteilig auf zukünftige Kaufentscheidungen auswirken kann. Wer keine Zeit oder Kapazitäten für eine professionelle und lösungsorientierte Beantwortung sowie Weiterverarbeitung von Kundenwünschen besitzt, greift am besten auf ein Callcenter oder einen anderen externen Dienstleister zurück. Ist ein Kunde der Generation Z nämlich einmal von einem Produkt überzeugt, bleibt er diesem in der Regel treu und ist auch bereit, weitere Waren der Marke zu erwerben.

Der Autor Oliver Kerner ist Vertriebstrainer, Speaker und Coach sowie Gründer von OK-Training. Sein Fokus liegt auf der Kundenakquise in den sozialen Netzwerken.

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