Mit dem Unternehmensschutz der Allianz schützen sich kleine und mittlere Betriebe bis 5 Millionen Euro Umsatz bzw. bis zu 10 Millionen Euro Versicherungssumme gegen zahlreiche typische Geschäftsrisiken ab. Vier Produktlinien bieten dabei für jeden die passende Absicherung mit unterschiedlichen Leistungs- und Preisniveaus – von der Basis-Deckung bis hin zum Premium-Produkt.

Haus und Hof mit Hab und Gut richtig absichern

Nach der Neueinführung der Betriebs- und Berufshaftpflicht- im Jahr 2022 sowie der Inhaltsversicherung folgte 2023 die Firmen Immobilienversicherung, welche sich durch zahlreiche neue Einschlüsse und Deckungserweiterungen sowie reduzierte Selbstbehalte auszeichnet. Wie bei der Haftpflicht- und Inhaltsversicherung ist bei ihr auch grobe Fahrlässigkeit mit abgesichert. Weiterhin setzt die Firmen Immobilienversicherung mit einem neuen Umwelt- und Nachhaltigkeitsbaustein echte Maßstäbe. So gibt es zum Beispiel eine echte Allgefahrendeckung für Anlagen zur nachhaltigen Energiegewinnung und -versorgung. Darunter fallen Klein-Windkraftanlagen, Ladestationen für Elektrofahrzeuge oder Vorrichtungen zur Regenwassernutzung, die im Versicherungsumfang automatisch bis 25.000 EUR enthalten sind. Zusätzlich können Photovoltaikanlagen entsprechend Ihrer Leistung mitversichert werden. Darüber hinaus erhalten Unternehmen im Schadenfall zusätzlich zur vertraglich vereinbarten Schadenzahlung bis zu 25.000 Euro an Mehrleistungen, wenn zum Beispiel bei einem Heizungstausch eine herkömmliche Ölheizung gegen eine Wärmepumpe ersetzt wird oder bei einer Reparatur die Außendämmung erneuert wird. Ebenso können behinderten- und altersgerechte Umbauten im Gebäude oder in den einzelnen Wohneinheiten durch die Zusatzleistungen des Umwelt- und Nachhaltigkeitsbausteins vorgenommen werden.

Recht haben ist nicht Recht bekommen

Auch wenn man selbst eigentlich kein „Streithansel“ ist: Sind Kund:innen unzufrieden oder fühlen sich Mitarbeiter:innen ungerecht behandelt, hat man schnell eine Klage am Hals. Oder man selbst ist mit den Leistungen eines Lieferanten unzufrieden und möchte sich dagegen wehren und sein Recht durchsetzen. Egal worum es geht – immer sind Rechtsstreitigkeiten vor allem mit Unsicherheiten über ihren Ausgang verbunden – und guter Rat ist sowieso teuer.

Mit der jetzt neu aufgelegten Allianz Firmen-Rechtsschutzversicherung schützen sich Unternehmen vor hohen Kosten bei Rechtsstreitigkeiten und erhalten in ihren Angelegenheiten fundierte juristische Beratung. Denn wie die übrigen Unternehmensschutzprodukte steht die Allianz Firmen-Rechtsschutzversicherung für umfangreiche Leistungen und Services. Zum Beispiel werden im Falle von fünf Jahren Schadenfreiheit in den Produktlinien Komfort und Premium auch bei nicht versicherten oder nicht versicherbaren Fällen einmalig bis zu 1000 Euro übernommen. Oder die Unternehmen können sich im Rahmen einer telefonischen Erstberatung immer über ihre Chancen und Rechte ausführlich informieren – auch bei nicht versicherten Angelegenheiten. In einem versicherten Fall können die Parteien jederzeit zur Schlichtung eine Mediation in Anspruch nehmen und versuchen, ihren Streit außergerichtlich zu lösen. Die Allianz deckt Arbeits-, Vertrags- und Sachenrecht sowie Wohnungs- und Grundstücksrecht und damit wichtige Rechtsgebiete im Tagesgeschäft ab. In der Produktlinie Premium ist ab sofort sogar die Abwehr von Schadenersatzansprüchen um Wettbewerbs- und Markenrechte sowie (gerichtliche) Auseinandersetzungen um Urheberrechte bis 10.000 EUR abgesichert.

Die neue Rechtsschutzversicherung für Firmen komplettiert den Allianz Unternehmensschutz und fügt sich dabei nahtlos in das bewährte Konzept ein. Das einfache Vier-Linienkonzept mit passenden Bausteinen bietet Absicherung nach Maß, die Produkte sind einfach, wettbewerbsfähig und rasch abschließbar. Und kleine und mittlere Firmen können sich sicher und rundum geschützt fühlen – jetzt erst recht! Starker Schutz für starke Unternehmen.

Weitere Infos finden Sie hier

Das ist die allererste Frage, die Sie sich stellen und beantworten müssen. Wichtig für die Auswahl: Ihre Zielgruppe müssen Sie auf der Messe antreffen. Beginnen Sie also mit Ihrer Recherche, zum Beispiel online auf der Internetpräsenz www.auma.de. Der AUMA e.V. (Ausstellungs- und Messe-Ausschuss der Deutschen Wirtschaft e.V.) ermöglicht eine Suche nach unterschiedlichen Kategorien. Zudem liefert die Webseite wertvolle Informationen über Besucher und Aussteller. Um die richtige Messe für Sie und Ihre Firma zu identifizieren, sind weitere Fragen entscheidend:

• Welche Entscheidungs-Kompetenz haben die Besucher?
• Wird die Messe von der Presse besucht?
• Welche Ziele verfolgt die Messe und wie können Sie diese sinnvoll für sich nutzen?
• Wo findet die Messe statt und was kostet ein Messestand?

Erstellen Sie, basierend auf diesen und weiteren Fragen, Ihre Messe-Checkliste, in der Sie alle relevanten Informationen und Kosten festhalten. Eine gute Vorbereitung erleichtert Ihnen den Messeauftritt immens.

Zur Checkliste Fehler beim Messe-Auftritt

Als Start-up muss ich es mit meinem Pitch Deck schaffen, meine Story zu erzählen und diese auf den Punkt zu bringen. Pitch Deck ist aber nicht gleich Pitch Deck. Klar ist: Es handelt sich um die Präsentation eines Start-ups, meist in Power Point. Die konkrete Ausgestaltung der Präsentation ist aber je nach Publikum und Anlass unterschiedlich. Unbedingt unterscheiden sollten Teams zwischen einem Pitch Deck und
einem ausformulierten Foliensatz, dem „Read Deck“ oder „Investment Deck“.

Pitch Deck, Read Deck oder Investment Deck

Ein Pitch Deck ist die Präsentation eines Start-ups, die immer vom gesprochenen Wort begleitet wird. Ein gutes Pitch Deck erzeugt beim Publikum Aufmerksamkeit für ein Produkt oder eine Lösung. Es bringt die Story eines Start-ups richtig rüber und ist Katalysator für weitere Gespräche mit den Zuhörern. Abhängig von Publikum, Zeit und Setting ist das Pitch Deck mal mehr, mal weniger detailliert: Auf einem Demo Day vor einem breiten Publikum stelle ich kurz und knackig mein innovatives Produkt vor, gern auch mit gutem Bildmaterial, und zeige, wie es potenziell den Alltag meiner Kunden beeinflusst und für sie eine echte Lösung für ein Problem darstellt. Pitche ich vor Investoren, geht es ans Eingemachte – dann zählen neben Idee und Geschäftsmodell vor allem auch Wettbewerbsanalyse, Vertriebsstrategie, Realisierungsfahrplan und nicht zuletzt das Gründerteam.

Viele Start-ups glauben, sie könnten ihr Pitch Deck, wie auch immer gestaltet, einfach an Investoren schicken. Zu dieser Fehleinschätzung trägt auch bei, dass Investoren häufig nach Pitch Decks fragen, aber etwas anderes meinen. Bei BayStartUP unterscheiden wir deshalb das Pitch Deck vom Read Deck oder Investment Deck. Dabei handelt es sich auch um eine Präsentation, die in ihrer Inhaltstiefe und den übermittelten Informationen aber komplett für sich alleine stehen muss. Das Read Deck umfasst einen Foliensatz, der ein Start-up so vollständig wie möglich beschreibt – durch die pointierte Darstellung des Unternehmens, die Interesse weckt und eine vollständige Beschreibung des Geschäftsvorhabens inkludiert. Es enthält alle wesentlichen Formulierungen, die in der Live-Präsentation vorkommen und übersetzt sie in erklärenden Text, vertieft bestimmte Themengebiete mit weiteren Folien und nimmt ausgewählte Inhalte aus Backup-Folien in den Hauptteil.

Das Read Deck hat kein Publikum, sondern Leser. Das sind in der Regel Investoren, in Ausnahmefällen auch Industriepartner. Es dient ihnen als erste echte Grundlage dafür, mein Geschäftsmodell einzuschätzen. Sie müssen die Inhalte meiner Präsentation verstehen, ohne dass ich als Gründer auf der Tonspur weitere Erklärungen liefere. Jede Folie muss für sich stehen und eine Aussage haben. Der ideale Umfang zum Verschicken eines solchen Read Decks sind 25 bis 30 Inhaltsfolien (hinzu kommen Deck- und Zwischenblätter sowie Backup-­Folien oder ein Anhang mit Details).

Das Read Deck ist bei Investoren unter anderem deshalb so beliebt, weil es die Inhalte des klassischen Businessplans – man denke an Bleiwüsten, Schwarz-weiß-Graphen und Tabellen – visuell ansprechend auf den Punkt bringt und sich schneller liest. Das heißt (leider) nicht, dass es auch schneller erstellt ist als ein Businessplan, im Gegenteil. Bevor ich als Start-up ein grafisch schön gestaltetes, aber oberflächliches Pitch Deck an Investoren verschicke, muss ich mir nachhaltig Gedanken darüber machen, wie ich mit meinem Unternehmen Geld verdienen will und durchlaufe den klassischen Prozess des Business­planning. Denn Investoren geben zwar Wagniskapital als Investment und wissen, dass ein Businessplan selten 1:1 umgesetzt wird. Risiken sind Bestandteil jedes Deals, sollten aber trotzdem minimiert werden. Ein verantwortungsbewusster Umgang mit Zahlen und ein wirklich durchdachtes und skalierbares Geschäftsmodell auf Seiten des Start-ups tragen dazu bei und schaffen Vertrauen.

Worauf achten Investoren besonders?

Zu allererst darauf, ob ein echtes Problem gelöst wird. Überzeugt die Problemlösung, also das Produkt, möchten Investoren schon deutlich tiefer abgeholt werden. Wie funktioniert das Vertriebskonzept? Gibt es schon erste Erfahrungswerte und Kennzahlen? Hat man sein Vertriebskonzept überhaupt verstanden? Ist dieses nachhaltig profitabel umzusetzen? Vor allem Informationen im Hinblick auf die Sales-Zyklen, Kundenakquisekosten und Lifetime Values sollten in einem guten Read Deck enthalten sein. Auch Branchen- bzw. geschäftsmodelltypische Kennzahlen, wie z.B. Conversion- oder Click-­Through-Rates etc., dürfen nicht fehlen.

Investoren wollen sehen, wo die Reise finanziell hingehen „könnte“ – das muss adressiert werden. Zahlen sollten glaubwürdig untermauert sein, mit einer durchdachten Markteintrittsstrategie auch einem einleuchtenden Ansatz, wie man es schaffen wird, in Richtung Wachstumsphase zu skalieren. Nicht zu vergessen: das Team. Aufpolierte Lebensläufe auf der Teamfolie sind zwar nicht uninteressant. Im Detail kannst du aber davon ausgehen, dass Investoren ganz besonders darauf achten, ob sich eine eingespielte Truppe vorstellt, deren Kompetenzen sich ergänzen und die Branchenwissen mitbringt.

Das macht ein gutes Read Deck aus

Egal wie digital oder technologisch ein Geschäftsmodell ist – eine analoge Vorbereitung sollten Start-ups auf keinen Fall unterschätzen. Also gilt: Handy und Computer ausschalten, ran ans Whiteboard, Textmarker und Post-its aus dem Schrank holen. Im ersten Schritt können Gründer ganz pragmatisch nach folgendem Ablauf vorgehen:

• Brainstorming. Tool: Zettel und Stift. Sammele deine Ideen und notiere, was du wirklich rüberbringen möchtest.
• Mind Mapping: Verleihe deinen Ideen eine Struktur. Tool: Whiteboard oder Flipchart. Gliedere deine Gedanken und fasse ähnliche Ideen zusammen. Arbeite dann einen Kerngedanken für deine Story heraus: Alles, was du präsentierst, sollte auf deinen Kerngedanken einzahlen. Um deine Kernaussage zu untermauern, sammele Beweise wie Statistiken, die Darstellung eines Prototypen, Expertenzeugnisse, konkrete Beispiele. Prüfe die Fakten! Auf Nachfrage solltest du in der Lage sein, deine Inhalte zu belegen.
• Struktur reinbringen und aus Ideen erste „Folien“ machen: eine Idee pro Post-it, ein Post-it pro Slide. Definiere mit Post-its oder mithilfe leerer Handzettel eine Abfolge für die Inhalte der Folien. Im Internet gibt es viele Vorschläge für eine grobe Gliederung – versuche aber auch hier, eine individuelle Präsentation zu entwickeln.

Stelle dir für den Aufbau einen Comicstrip vor: Ganz grob gliedert sich dieser in folgernde drei Bereiche:

• Setup: Womit kannst du Aufmerksamkeit erzeugen? Was bewegt dich etwa dazu, eine Änderung des aktuellen Zustands anzustreben? Wo liegt das Problem des Kunden?
• Story-Entwicklung: Was sind die Rahmenbedingungen, Herausforderungen, Risiken? Was steht auf dem Spiel?
• Was ist deine Lösung und wie kann diese den Status quoverbessern?

Grundsätzlich orientieren sich die Folien eines Read Decks an den Kapiteln eines Businessplans – sie sind im Gegensatz dazu aber variabel in der Anordnung. Besteht dein Kernteam aus erfolgreichen Serial Entrepreneurs, solltest du dein Team sehr früh in der Präsentation vorstellen. Auch wenn du schon Vertriebserfolge vermelden kannst oder Patente hältst, sollten solche für Investoren positiven Aspekte sehr früh eingebaut werden. Ganz zentral (egal in welcher Reihenfolge du präsentierst): Achte darauf, dass du deine Vertriebsstrategie klar darstellst. Also: Welche Kunde hast du, wer sind deine ersten zehn adressierten Targets, warum fokussierst du dich auf die Branchen, die du vorstellst.

Pitch: absolute No-Gos

• Den Investoren-Pitch mit einem Vertriebs-Pitch verwechseln.
• (Fast immer hinkende) Vergleiche wie „Wir sind das Uber der XY-Branche“.
• Eins-zu-eins-Ablesen der Folien.
• Bei Rückfragen zu Fakten und Zahlen ins Schwimmen kommen.
• Versprechen machen, die man nicht halten kann.
• Marktpotenzial Top-down statt Bottom-up berechnen.
• Arroganz im Pitch – Investoren wollen Leute mit Rückgrad sehen, aber keine Selbstbeweihräucherung.
• Bewertungsvorstellung im Pitch unterbringen – das ruft nur unnötige Diskussionen hervor.

Keine Angst vor großen Zahlen!

Viele Teams haben Angst davor, große Zahlen auf ihre Folien zu schreiben. Das betrifft sowohl das Kapital, das sie von Investoren fordern, als auch ihre möglichen Umsätze. Wenn du deine Zahlen sicher und nachvollziehbar herleitest, sind diese Ängste unbegründet. Ein Investor hat hohe Renditeerwartungen – konservativ zu planen widerspricht seinem Interesse.

Das Bottom-up-Prinzip

Investoren wollen wissen, wie Bottom-up gerechnet wird. Stelle daher sicher, dass du in deiner Sales-Strategie Zahlen von unten nach oben rechnest. Das heißt: Gib dich nicht mit einem Umsatz zufrieden, den du erreichst, weil du einen bestimmten Anteil des Markts bedienen kannst. Erstelle stattdessen eine Target-Liste deiner potenziellen Kunden und errechne daraus, wie hoch der Umsatz sein könnte.

Von der Monetarisierung zum Tech-Talk

Stelle sicher, dass du in einem ausgewogenen Verhältnis auf dein Geschäftsmodell und die Technologiefeatures deiner Lösung eingehst. Wenn du zu sehr in deiner technischen Lösung aufgehst, kann das den Eindruck erwecken, dass du deine Zahlen nicht kennst bzw. nicht im Griff hast – oder umgekehrt, dein Produkt noch nicht reif ist.

Das Foliendesign

Dein Read Deck ist dein Aushängeschild. Auch wenn du es für einen Pitch auf wenige Folien reduzierst – der Eindruck sollte professionell sein. Halte die Folien im Corporate Design deines Unternehmens, das zeugt von einem gewissen Reifegrad. So banal es klingen mag: Die Lesbarkeit ist ein wichtiger Aspekt, also Schriftgrößen und -farben sowie Kontraste. Auch sollten die Folien nicht zu überladen sein. Sinnvoll sind wesentliche Sichtpunkte sowie Grafiken, die Zusammenhänge und Abläufe erklären, aber keine ausformulierten lange Textzeilen.  

Vom Read Deck zum Pitch Deck

Beim Investoren-Pitch sollten alle wesentlichen Punkte des eigenen Geschäftskonzeptes angesprochen werden: Problem und Problemlösung, Produkt, Geschäftsmodell, Marketing- und Vertriebskonzept, Markt- und Wettbewerbsanalyse, Team, Realisierungsfahrplan und Roadmap sowie Finanzplanung dürfen nicht fehlen. Es empfiehlt sich, den argumentativ roten Faden im Pitch auf die Financial-Folie hinzuführen. Sie bleibt häufig am Schluss bei einer offenen Diskussion stehen. Investoren können hier anknüpfen, und du kannst deine Story nochmals mit weiteren Argumenten und Details untermauern.

Die Anzahl der Folien des Pitch Decks orientiert sich daran, wie viel Zeit dir beim Pitchen zur Verfügung steht. Je nach Event sollte man sich den Vortrag auf 8 bis 10 Minuten eintrainieren, 12 bis 15 Folien plus ein wenig Backup-Content sind dabei ein guter Richtwert.

Der Investoren-Pitch

Bei der Präsentation vor Investoren ist das einzige Ziel, dass sich nach deinem Pitch jemand für dein Unternehmen interessiert. Der Vortrag sollte sich daher auf die wesentlichen zwei bis vier Aspekte des Geschäftskonzepts konzentrieren, die bei den Kapitalgebern hängen bleiben müssen.

Was das genau ist, hängt vom Geschäftskonzept ab:

• Bei einer technischen Innovation, die auf Forschung basiert, muss das Start-up erklären, was das spannende daran ist, und zeigen, in welchen Märkten es besonders großes Potenzial gibt.
• Bei einer Lösung, die in einer ähnlichen Form schon andere ausprobiert haben (Shopping-Plattformen, Lieferdienste), gilt es, den eigenen Ansatz aus der „gelernten Schublade“ herauszubringen, um zu zeigen, was der USP ist.

Steige mit einer starken Story ein, in der du skizzierst, wie du ein Problem löst. Achtung: Hier sind Kontext und eine Aussage zu deinem Vorhaben gefragt, keine Marketingvorstellung, und auch nicht die Story, wie sich die Gründer kennengelernt haben. Verzichte auf Klauseln wie „Vielen Dank, dass ich hier präsentieren darf“.

Dein Geschäftsmodell gehört in Präsentationsminute zwei oder drei, denn Investoren wollen früh hören, wie du als Start-up Geld verdienen möchtest. Während dir die Investoren zuhören, müssen sie die Möglichkeit haben, deine Folien zu überfliegen und das Gesagte wiederzufinden. Stelle dein Publikum nicht vor die Wahl, entweder den Folieninhalt zu lesen oder deiner Präsentation zu lauschen. Wenn deine „Tonspur“ nicht mehr viel mit dem Folieninhalt zu tun hat, wäre das das andere Extrem. Faustregel: Verstehe das Gesagte als die detaillierte Fassung des Folieninhalts. Ein starker Ausstieg aus deiner Präsentation kann z.B. sein: „Für unser Vorhaben benötigen wir eine halbe Million Euro.“

Mache mit deiner Forderung ein Ausrufezeichen! Du bittest nicht um Geld, es handelt sich vielmehr um das Angebot für ein Geschäft. Dann weiter: „Helfen Sie uns, den Markt X zu revolutionieren und Y in die Branche Z zu bringen. Wir als Gründerteam sind bereit, den Markt mit dem entsprechenden Invest anzugehen!“

Pitchen ist Chefsache

Lass jemanden aus dem Gründerteam pitchen, der extrovertiert ist, gut präsentieren kann und sich auf der Bühne wohlfühlt. Das muss nicht zwingend der Visionär im Team sein, der einmal die Idee zur Lösung hatte. Was die Teamvorstellung angeht – lass Namen fallen, falls deine Teammitglieder bei bekannten Firmen und Konzernen oder anderen Start-ups Erfahrung gesammelt haben.

Worauf solltest du noch vorbereitet sein?

Bei Pitches vor Investoren ist es üblich, dass es Nachfragen gibt. Sie sind ein guter Indikator dafür, welche Punkte gut überzeugt haben oder wo es Nachholbedarf im Geschäftsmodell gibt. Kein Investor investiert nach einem einzigen Pitch – Details werden immer noch einmal besprochen.

In der Fragerunde solltest du insbesondere auf Themen wie Gesellschafterstruktur oder Cap Table vorbereitet sein. Auch wenn du deine Unternehmensbewertung nicht auf den Folien kommunizierst – gehe mit einer klaren Vorstellung dafür in den Pitch. Rechne auch damit, dass du Fragen zu deiner Technologie und angesetzten KPIs erhältst, zu Pricing sowie zu Patenten und möglichen Exit-Szenarien.

Beliebter Fragegegenstand ist auch das Wettbewerbsumfeld und andere Player im Markt. Wie willst du dich gegen bestehende Unternehmen im Markt durchsetzen? Hier musst du unbedingt deinen USP und deine Sales-Strategie parat haben, gern auch Storys dazu, wie erste Kunden auf deine Lösung reagiert haben. Hast du Kunden mit Glück gewonnen oder bist du hier strategisch vorgegangen? Investoren wollen sehen, dass Kunden bereit sind, aufgrund der Relevanz deines Produktes Geld für deine Lösung zu zahlen.

Dealmaker

• Überzeugender Kundennutzen,
• klar definierte Zielgruppe,
• eigene IP, Know-how,
• Wettbewerbsvorsprung,
• rentables und skalierbares Geschäftsmodell,
• Team!
• Attraktiver Markt,
• überzeugende Markteintrittsstrategie,
• glaubhafte Kennzahlen,
• sinnvolle Mittelverwendung.

Dealbreaker

• Probleme mit der Gesellschafterstruktur,
• mangelndes Commitment der Gründer,
• Management ist nicht zugänglich für Feedback,
• Management kommt mit den „Eigenkapital-
• Spielregeln“ nicht zurecht,
• zentrales Know-how liegt außerhalb,
• zu behaupten, man habe keine Konkurrenz (dann fehlt in
• der Regel auch der Markt),
• zu konservativ rechnen: Ein Investor hat hohe Rendite­erwartungen, konservativ zu planen, widerspricht seinem Interesse.

Die Autorin Thyra Andresen ist Pressesprecherin bei BayStartUP, einer der wichtigsten Anlaufstellen für Start-ups auf Kapitalsuche. BayStartUP koordiniert eines der größten Investorennetzwerke Europas, www.baystartup.de

Gründer stehen vor etlichen Herausforderungen: Auf dem Weg von der ersten Idee bis zum Businessplan, bei der Suche nach passenden Mitgründern und geeigneten Partnern und Investoren und nicht zuletzt bei der Entwicklung eines ersten Prototypen oder MVP (Minimum Viable Product) – es gibt immer etwas zu tun.

Um wirklich in Fahrt zu kommen, ist eine Station jedoch entscheidend: Der Pitch bei potenziellen Investoren und Geschäftspartnern. Der ist gerade im Tech-Bereich eine besondere Herausforderung. Und auch bei technisch versierten Geldgebern gilt: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Wir geben Tipps und To do's für technik-lastige Pitches.
 
Das Problem ist die Lösung

Wer Investoren für ein komplexes Produkt gewinnen möchte, sollte so präsentieren, dass die Idee nachvollziehbar und verständlich ist: Was gibt es für ein Problem? Und was ist die Lösung dafür? Wird das Problem in seiner Tragweite nicht deutlich, kommt auch nicht an, welches Potenzial in seiner Lösung steckt. Dieser Aufbau sollte sich durch den gesamten Pitch ziehen.

Verständlichkeit hat auch bei der visuellen und inhaltlichen Gestaltung der Präsentation oberste Priorität, denn auch Zuhörer ohne Fachwissen müssen abgeholt werden. Gründer stecken manchmal so tief im Thema, dass sie sich gern im Detail verlieren. Die Herausforderung beim Pitch besteht dann darin, nicht nur sich selbst, sondern auch das Gegenüber für die Idee und deren Details zu begeistern, ohne dabei das große Ganze aus den Augen zu verlieren.

In letzter Instanz überzeugen im Pitch handfeste Zahlen und gut recherchierte Fakten. Dazu sollte bereits der Businessplan auf einer gründlichen Analyse von Markt, Wettbewerb und Problem basieren. Für den Pitch gilt es, diese Erkenntnisse zu konsolidieren und in eine grafisch ansprechende Präsentation umzusetzen. Fragen, die das Publikum wahrscheinlich stellen könnte, sollten schon vorher gut durchdacht sein und die Antworten mit Zahlen belegt werden.

Design ist King

"Grafisch ansprechend" ist ein weiterer wichtiger Punkt auf dem Weg zu einer gelungenen Pitch-Präsentation: Die äußere Erscheinung zählt und sollte strategisch geschickt inszeniert werden. Der Pitch muss schwierige Zusammenhänge vereinfachen. Grundsätzlich gilt: Nur so viele Slides wie nötig mit so wenig Text wie möglich. So konzentriert man sich automatisch auf das Wesentliche.

Der Stil der Präsentation sollte einheitlich mit einer Farbfamilie und einer Schriftart gestaltet sein. Visuals können komplexe Themen einfach herunterbrechen. Hier sollten Gründer aber immer darauf achten, dass sie im Stil der Präsentation und letztlich der Marke, die man als Gründer im Pitch-Moment verkauft, gehalten sind. Die Stringenz, die Wertigkeit, das eigene Verkaufstalent: All das bewerten Investoren und Partner auch nach der Präsentationsqualität. Klar ist aber auch, dass ein tolles Design nicht über mangelhaften Inhalt hinweg täuscht.

Für Experten eines Themas ist es manchmal herausfordernd, anderen die eigene Idee verständlich zu machen. Gründer stecken eben tief in den Details. Folgende Fragen helfen, das Big Picture zu fassen und den richtigen Aufbau zu finden:

• Welches Wissen kann man voraussetzen?
• Gibt es Fachbegriffe, die erklärt werden müssen?
• Welche sind elementar für das Verständnis?
• Was führt zu weit?

Aufschluss darüber kann eine Probe der Präsentation vor Personen geben, die sich mit der Idee noch nicht auskennen, beispielsweise aus dem Freundes- oder Familienkreis. Das ist nicht nur eine gute Übung für die Verständlichkeit, es gibt gleichzeitig Sicherheit für die tatsächliche Pitch-Situation.

Sich als Marke erfinden

Mitentscheidend ist letztlich auch das Branding. Nicht nur das Branding des geplanten Unternehmens, sondern ganz konkret das der Gründer. Schließlich verkauft man im Pitch nicht nur seine Idee, sondern auch sich selbst als Marke. Wie man als Marke sein und auftreten will, ist auch für einen erfolgreichen Pitch entscheidend: Freundlich? Formal? Offensiv?

Daran orientierend definiert sich die Inszenierung vor Ort: Wortwahl, Outfit und visuelle Gestaltung der Präsentation zahlen auf das Branding-Konzept ein. So überlegt eine Eigenmarke auch gestaltet sein mag: Authentizität ist entscheidend. Der Hoodie-Träger wird sich im Nadelstreifenanzug nicht richtig verkaufen können – und umgekehrt. Risikokapitalgeber und Investoren entscheiden sich nicht nur für ein Geschäftsmodell, sondern vor allem auch für einen Gründer als Person. Wer sich enthusiastisch, engagiert, authentisch und gut vorbereitet zeigt, erhöht seine Chancen deutlich.

Training entscheidet

Gut vorbereitet fällt die Performance im Pitch viel besser aus. So lassen sich beispielsweise Stimmlage und Ton laut proben, am besten in einer der Pitch-Situation ähnlichen Umgebung. Networking-Events sind die ideale Generalprobe für Pitches: Dort lernen Gründer, sich zu präsentieren und ihre Idee vorzustellen.

Die Erfahrung zeigt, dass diese grundlegenden Überlegungen und Vorbereitungen keineswegs selbstverständlich sind. Der engagierteste und motivierteste Gründer katapultiert sich beim Pitch schneller ins Aus als gedacht, verliert er sich in Fachjargon und technischen Details – das, was er für die Entwicklung seiner Idee fast täglich braucht, kann ihm hier den Blick verstellen. Wer aber nicht von sich ausgeht, sondern sich auf sein Publikum einstellt und Zahlen und Fakten parat hat, bringt sich selbst und seine Idee ein gutes Stück in Richtung Ziellinie.

Und nach dem Pitch?

Ist der Pitch dann erfolgreich gelaufen, ist der erste Schritt geschafft und es gilt, direkt die nächste Herausforderung zu meistern: Wer Investoren oder Geschäftspartner vollends für sich gewinnen will, muss ausdauernd sein, den aktiven Dialog suchen, Feedback einholen und intensiv netzwerken. Denn eines trifft auf die meisten Start-ups zu: Nach der Finanzierungsrunde ist vor der Finanzierungsrunde.


Der Autor Falco Schütt verantwortet bei der Next Big Thing AG (NBT) das Marketing und die Partnerschaften. Er leitet mit seiner langjährigen Expertise Startup Pitch Sessions, tritt als Moderator auf und betreut zukünftige Gründer als Mentor.

Mehr über die NBT lest ihr in unserem Beitrag hier

Die größte Veränderung für den Vertrieb in den letzten 30 Jahren brachten das Internet und die sozialen Medien mit sich. Produkte wie auch Konsumenten sind transparenter und globaler geworden. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, sich die Faktoren Produktqualität, -versprechen, -ehrlichkeit und Preisbildung genauer anzuschauen und Konsumenten aktiv einzubeziehen.

Gesellschaftliche Trends spiegeln sich auch im heutigen Vertrieb wider. Wir alle möchten über Produkte, die wir kaufen, offen und transparent informiert sein. Dass dies über Amazon oder einen Onlineshop nur teilweise geht, ist für Produkte, die neuartig und erklärungsbedürftig sind, eine Herausforderung. Gerade diese Artikel erfordern ein hohes Maß an Vertrauen, Information und Aufklärung.

Ein altbekannter, und dennoch unterschätzter Kanal hierfür ist das Multi-Level-Marketing (MLM) bzw. Network-Marketing (NM).

Empfehlungen von Freunden als Vertriebsstrategie

Manch einer hat wahrscheinlich noch die Bilder von Mutters oder gar Omas Zeiten vor Augen: Tupperware-Partys. Auch Avon und der Thermomix haben sich dem Modell verschrieben. Doch eignet sich diese Form des Verkaufs heute noch? Tatsächlich hat dieses alte Vertriebsmodell heute wieder sehr viel mit dem aktuellen Zeitgeist gemeinsam: Airbnb bietet Unterkünfte an, ohne selbst welche zu haben. Uber transportiert seine Kunden von A nach B, ohne einen eigenen Fuhrpark zu besitzen. Auch beim MLM steht eher im Vordergrund, eine Verbindung der Kunden untereinander herzustellen und ein organisches Netzwerk aufzubauen, statt aus dem Unternehmen heraus direkt zu verkaufen.

Schwarze MLM-Schafe und Schneeball- oder Pyramidenspiele

Rund um das MLM gibt es viele Mythen und Geschichten. Die Wirtschaftskammer in Österreich beschreibt den Vergleich wie folgt: „Eine besonders erfolgreiche Form des Direktvertriebs besteht im Aufbau von Netzwerken weiterer Unternehmer / Vertriebspartner (Multi-Level-Marketing). Solche Systeme sind rechtlich unbedenklich und ganz klar abzugrenzen von wettbewerbswidrigen Vertriebssystemen wie Schneeball- oder Pyramidenspielen.“ Leider gab es immer wieder schwarze Schafe in der Branche, die diese Unterscheidung nicht respektiert haben. Der beste Indikator für Außenstehende und Interessenten ist vor allem: Die Vertriebspartner sollten über direkte Verkäufe einen guten Gewinn erzielen können und nicht abhängig davon sein, weitere Vertriebsmitarbeiter zu rekrutieren.

Wichtige Unterschiede und Schutzmaßnahmen

Einige MLM-Modelle ähneln strukturell einem Schneeballsystem, da beide auf der Rekrutierung neuer Mitglieder basieren. Der Hauptunterschied besteht darin, dass MLM legitime Produkte verkauft, während bei Schneeballsystemen der Fokus ausschließlich auf der Anwerbung neuer Teilnehmer liegt. Wenn in einem MLM die Rekrutierung wichtiger wird als der Produktverkauf, verschwimmen die Grenzen zwischen beiden Modellen. Schneeballsysteme brechen unweigerlich zusammen, wenn keine neuen Mitglieder hinzukommen, was oft zu Verlusten für die Mehrheit der Teilnehmer führt. Um sich zu schützen, sollten Interessenten sicherstellen, dass der Großteil der Einnahmen in einem MLM aus Produktverkäufen und nicht aus der Rekrutierung stammt.

Beispiel: "Mate-Modell" bei HempMate

Unternehmen wie Tupperware oder Vorwerk haben in der Vergangenheit bereits positive Vorarbeit geleistet. Wir bei HempMate nehmen solche Qualitätsunternehmen zum Vorbild und machen unser MLM noch besser und transparenter. Wir offenbaren unsere Umsätze, wir beantworten alle Fragen, wir investieren in Markenbildung und transportieren unsere höchsten Ansprüche über das Netzwerk bis zu jedem Kunden. Darüber hinaus hat unser MLM keine Stolpersteine, Druck oder Verpflichtungen. Bei uns bekommen unsere Interessenten die Chance, ab dem ersten Einkauf selbst ein erfolgreiches Vertriebsbusiness. Daher kommt auch der Name für unser „Mate-Modell“, das auf MLM basiert: ein Geschäft von Mensch zu Mensch bzw. Freund zu Freund. Das Hauptaugenmerk liegt dabei in der zwischenmenschlichen Beziehung – genau aus diesem Grund haben wir uns bewusst und aus vollem Herzen für MLM als Vertriebsmodell entschieden. Denn als Produzent von Hanf- und CBD-Produkten (CBD steht für Cannabidiol und ist eines von inzwischen 144 nachgewiesenen Cannabinoiden der Cannabispflanze) wissen wir, dass diese stark erklärungsbedürftig sind. Zusätzlich gilt es ein Image klarzustellen, welches diese Produkte mit sich bringen. Das geht in erster Linie nur im Dialog und mit viel Vertrauen. Ein Vertrieb über Amazon oder einen Onlineshop kam für uns daher nicht infrage. Bei uns werden die CBD-Produkte bei einem persönlichen Gespräch durch geschulte Berater, unsere „Mates“, vorgestellt und an den Endkunden verkauft. Wir alle setzen auf Empfehlungen von Freunden, wie beispielsweise „Das Restaurant musst du mal testen“ oder „Den Kinofilm musst du dir unbedingt anschauen“. Diese oder ähnliche Sätze kennt jeder aus seinem persönlichen Umfeld. Im Grunde empfehlen wir alle – ob den Lieblingsfriseur, Hotel- oder Reisevorschläge oder einfach den neuen Bäcker um die Ecke – und nehmen gern auch Tipps an. Unsere Mates sind zu 100 Prozent von den Produkten und der Qualität überzeugt und empfehlen sie deshalb sehr gern weiter.

Vertrauensvolle und familiäre Kommunikation

In der letzten Zeit ist CBD immer mehr in den Fokus der Wissenschaft gerückt und gewinnt aufgrund seiner Wirkung auf die psychische und physische Gesundheit immer mehr Interessenten. Insbesondere bei neuartigen oder erklärungsbedürftigen Produkten wie CBD ist es wichtig, transparent zu agieren, ökologische Prinzipien zu verfolgen und als Unternehmen offen, greifbar und nahbar zu sein. So muss der Trend zu mehr Nachhaltigkeit heute auch von Entrepreneuren selbst gelebt werden. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Offenlegung von Umsätzen, die Beantwortung aller Fragen, die Auseinandersetzung mit Feedback aus der Community und die Einbeziehung dieser in Unternehmensentscheidungen langfristig auf die Markenbildung einzahlt. Manche Produkte können nicht einfach nur verkauft werden, sondern brauchen Zeit und wollen individuell erklärt werden. Das Mate-Modell ist dafür die perfekte Möglichkeit, um den Austausch mit der Community zu leben. Wenn Kunden dann im nächsten Schritt so überzeugt vom Produkt sind, dass auch sie die Geschichte weitererzählen wollen, können auch sie ein erfolgreiches Vertriebsbusiness aufbauen. Diese Form der vertrauensvollen und familiären Kommunikation sollte nicht nur mit den Kunden stattfinden, sondern kann sich wie ein roter Faden durch das ganze Unternehmensnetzwerk bestehend aus Partnern, Zulieferern und Mitarbeitern ziehen.

Fazit: Kunden zu Fans und Storyteller machen

Gesellschaftliche Entwicklungen und Trends bekommen heute auch Unternehmen vermehrt zu spüren. Um glaubwürdig zu sein und zu bleiben, transparent zu agieren und nachhaltig zu wirtschaften, brauchen sie auf jeden Fall die Community hinter sich. Oftmals genügt es nicht nur, mit den Kunden in den Dialog zu treten, sondern man muss sie zu Fans der eigenen Marke machen. MLM als Vertriebsmodell bietet die perfekte Möglichkeit, einen offenen Meinungsaustausch anzuregen und gleichzeitig Fans in den Vertrieb miteinzubinden. So kann die Marke organisch aufgebaut und die Vision mit Herz und Leidenschaft in die Welt hinausgetragen werden.

Der Autor Thomas Pfeifer ist CSO und Network-Experte der HempMate AG

Das digitale Zeitalter hat das Konzept der organischen Leadgenerierung (OLG) hervorgebracht, eine Praxis, die darauf abzielt, potenzielle Kund*innen durch frei zugängliche Inhalte zu gewinnen. Doch in den sozialen Medien hat diese Strategie eine kontroverse Wende genommen: das sogenannte Triggern. Diese Taktik, oft als Schlüssel zu viraler Reichweite betrachtet, nutzt provokante Inhalte, um Reaktionen hervorzurufen – ein bewusst riskantes Manöver, das die Zielgruppe fesseln, aber ebenso schnell verprellen kann.

Statt tiefergehende Diskurse anzuregen, zeichnet sich ein wachsendes Bild von Entfremdung und Widerwillen ab. Es ist dieser schmale Grat zwischen dem Erschließen wertvoller Leads und der Inkaufnahme öffentlicher Entrüstung, der die heutige OLG-Praxis zu einem zwiespältigen Unterfangen macht. Daher gut zu wissen: Was es mit diesem Trend auf sich hat und warum sich viele Social-Media-Nutzer*innen die Finger daran verbrennen.

Reibung erzeugt Vertreibung

Die Verwendung von OLGs auf Social-Media-Plattformen sollte im Idealfall ein nachhaltiges Interesse wecken und die Nutzer*innenbasis durch hilfreiche und ansprechende Inhalte vergrößern. In der Praxis treten jedoch zunehmend Fälle auf, in denen das Bestreben, sich durch OLG-Posts einen Namen zu machen, zu einer umstrittenen Strategie des Beleidigens mutiert. Anstatt das Publikum zu inspirieren und zum Dialog anzuregen, entfachen derart provokative Beiträge gefährliche Flammen der Empörung und Entfremdung.

Der ursprüngliche Zweck, durch Wertbeiträge eine Gemeinschaft rund um die Marke zu formen, gerät in Vergessenheit, wenn kurzfristig gedachte Postings stattdessen scharfe Kritik und Ablehnung hervorrufen. So verwandelt sich die Intention, durch OLG eine Brücke zu potenziellen Kund*innen zu bauen, nicht selten in einen Bumerang, der die Grundfesten der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens ernsthaft erschüttert.

Gefährliche Gefühle: Wenn Marketing zur emotionalen Mine wird

Das Spielfeld des emotionalen Marketings ist dicht belegt mit Risiken und Unwägbarkeiten. Je stärker die emotionale Reaktion, desto höher das Risiko eines Imageschadens. Es ist dieses sensible Gefüge zwischen angestrebter Resonanz und potenzieller Reaktanz, das Unternehmen sorgsam ausloten müssen. Beobachtungen zufolge kann die Dynamik sozialer Medien, getrieben von rapiden emotionalen Eskalationen, langfristige Beziehungen zwischen Marke und Konsument*innen stören. Emotionen sind mächtig, doch sie sind wie ein Rohstoff, der in der Hitze des sozialen Dialogs entweder eine Brücke baut oder zu explosiver Ablehnung führen kann.

Die Integration von Emotionen in OLG-Kampagnen, ohne die negativen Folgen eines impulsiven Backflash, erfordert daher ein nuanciertes Verständnis der Zielpersonen und der generierten Inhalte. In Zeiten, in denen Empörung schnell Lautstärke gewinnt, ist es unerlässlich, nicht laut zu sein, sondern gehört zu werden – mit einer klaren, konstruktiven und auf Resonanz ausgerichteten Stimme. Diese Reflexion zeigt, dass die Währung der Aufmerksamkeit nicht allein über die Quantität der Interaktionen, sondern auch über die Qualität der kommunikativen Ansätze und ihre Auswirkungen definiert wird. Nur so kann die Ambition, eine positive Bindung und Loyalität aufzubauen, ohne die Fallstricke einer polarisierten Wahrnehmung verwirklicht werden.

Folgen von Fauxpas: vom vorübergehenden Trend zum bleibenden Schaden

Kontrovers eingesetzte Inhalte in der OLG können für Unternehmen schnell zu einer zweischneidigen Angelegenheit werden. Kurzfristiges Aufsehen mag zwar die digitalen Messwerte in die Höhe treiben, doch gleichzeitig werden die Grundpfeiler der Markenintegrität erschüttert. Ein durch Provokation erzeugter Imageschaden hat oft lang anhaltende Auswirkungen auf die öffentliche Wahrnehmung einer Marke. Es muss bedacht werden, dass einmal veröffentlichte Inhalte im Netz verbleiben und somit die Erzählung einer Marke auf Dauer prägen. Negative Assoziationen, hervorgerufen durch einen einzigen unüberlegten Beitrag, können Kund*innenverbindungen belasten und potenzielle Leads abschrecken. In einem Umfeld, in dem Nutzer*innen Wert auf Substanz und glaubhafte Authentizität legen, ist es entscheidend, dass die Kommunikation durchdacht und langfristig orientiert ist. Ein kluger Ansatz in der digitalen Kommunika­tion berücksichtigt nicht nur aktuelle Trends, sondern auch die fortwährende Reputation und das anhaltende Vertrauen, das Kund*innen einer Marke entgegenbringen.

Erfolgreiche Marken ohne Schockfaktor

Erfolg im Bereich der offenen Leadgenerierung ist nicht zwangsläufig an die Notwendigkeit kontroverser oder provokativer Inhalte gebunden. Während einige Unternehmen die Grenzen des geschmackvoll Akzeptablen testen, demonstrieren andere, dass Kreativität, echter Mehrwert und aufrichtige Kund*innenkommunikation der Schlüssel zu einer loyalen und engagierten Nutzer*innenbasis sind. Durch den Einsatz von hilfreichen, qualitativ hochwertigen Informationen und unterhaltsamem, aber respektvollem Content schaffen es diese Marken, eine positive und nachhaltige Präsenz im digitalen Raum zu sichern. Solche authentischen Ansätze stärken das Vertrauensverhältnis und fördern eine dauerhafte Bindung zum/zur Kund*in, ohne dabei den kurzlebigen Hype umstrittener Inhalte zu erzeugen. Das zeigt, wie ein reflektiertes, auf die Bedürfnisse und Werte der Zielgruppe fokussiertes Marketing nicht nur kurzfristig Aufmerksamkeit generiert, sondern auch langfristig die Markenstärke festigt.

Ein Weckruf für Verantwortung: Expert*innenmeinung zur digitalen Zukunft

Es empfiehlt sich daher, den Trend provokativer Inhalte in sozialen Medien kritisch zu betrachten und zugleich als einen Wendepunkt hin zu verantwortungsvollerem Marketing am Horizont zu verstehen. Die digitale Landschaft verändert sich und mit ihr die Erwartung der Nutzer*innen. Flache Provokation funktioniert vielleicht heute, aber morgen schon könnte sie die Tür zu einem wertvollen Dialog schließen. Denn der Aufbau einer starken Marke erfordert mehr als bloße Aufmerksamkeit – es geht um Resonanz, Glaubwürdigkeit und langfristige Beziehungen. Unternehmen müssen den Mut haben, authentisch zu kommunizieren, statt auf Manipulation zu setzen. Authentizität wird belohnt, während Manipulation auf Dauer entlarvt wird. Prognosen deuten darauf hin, dass die Zukunft des Marketings in einem reflektierten Ansatz liegt, der auf Ehrlichkeit und Vertrauen basiert und so eine echte, tiefgreifende Verbindung zum/zur Konsument*in aufbaut.

Mehr als nur ein Like – der wahre Wert der Integrität

Die Reise durch die komplexe Welt der Kund*innengewinnung und des digitalen Marketings mündet in eine zentrale Erkenntnis: Der Wert von Vertrauen und Glaubwürdigkeit in der Kommunikation zwischen Marken und ihren Zielgruppen ist unermesslich. Langfristige Bindungen entstehen nicht über Nacht durch laute und provokative Botschaften, sondern durch beständiges, authentisches und wertorientiertes Engagement. Es ist letztendlich die verantwortungsbewusste Pflege dieser Werte, die Marken nicht nur identifizierbar und vertrauenswürdig macht, sondern auch eine dauerhafte Resonanz in der dynamischen Umgebung der sozialen Medien sichert. In den schnelllebigen sozialen Medien ist es essen­ziell, dass Unternehmen sich auf die Schaffung substantieller Verbindungen konzentrieren, die auf mehr als nur einen Klick zielen und die Grundlage für eine nachhaltige und positive Markenentwicklung bilden.

Der Autor Mario Landauer ist PR-Berater, Journalist und leitet als Geschäftsführer die Agentur für Pressearbeit pressepuls.

Dazu wurden knapp 200 Kund*innendienst-Mitarbeitende aus Deutschland von Capterra zu den Herausforderungen und Prioritäten ihrer Firmen befragt. Die Studie ist Teil einer Datenerhebung mit insgesamt 2307 Teilnehmenden aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, USA, Kanada, Australien, Japan, Brasilien, Mexiko und Indien.

Highlights der Studie

• Fast 40 % deutscher Unternehmen lagern ihren Kund*innendienst aus. 69 % der Firmen mit In-house-Service planen oder erwägen das Outsourcing.
• 42 % der Unternehmen planen, eine Callcenter-Software anzuschaffen, 29 % erwägen diese Investition.
• Deutschland als einsames Schlusslicht bei schneller Erreichbarkeit von Servicekräften.

Die wichtigsten Kommunikationskanäle für Kund*innen

Ob Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media – Jede(r) Verbraucher*in hat seine/ihre persönlichen Vorlieben, den Kund*innenservice zu kontaktieren. Laut der Studie bieten 89 % der Unternehmen den Kontakt per E-Mail an, gefolgt von 72 % per Telefon. Weitere Kontaktmethoden sind Live-Chats (55 %), mobile Apps (41 %) und Chatbots (40 %).

Dabei kristallisieren sich einige Herausforderungen heraus:

• 2 von 5 Kund*innen müssen länger als 5 Minuten auf den Servicekontakt warten
• 61 % der Kund*innen warten meist weniger als fünf Minuten, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden über Telefon oder Chat verbunden werden. Die verbleibenden 39 % müssen längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Nur 12 % der Hilfesuchenden aus Deutschland werden in weniger als einer Minute mit einem Servicemitarbeitenden verbunden; das liegt weit unter dem globalen Durchschnitt (23 %) im internationalen Ländervergleich.
• Für 89 % der Kund*innen ist ihr Problem in weniger als 15 Minuten gelöst.
• Bei 19 % kann das Problem der Kund*innen in 1 bis knapp 5 Minuten gelöst werden, 50 % geben 5 bis knapp 10 Minuten an und weitere 19 % können eine Lösung innerhalb von 10 bis knapp 15 Minuten erwarten.

Outsourcing: Fast 40 % lagern ihren Kund*innendienst bereits aus

Outsourcing ist bei deutschen Firmen beliebt. Von den Teilnehmenden, die an Entscheidungen über das Kund*innenservice-Budget beteiligt sind (93 %), erklärten insgesamt 38 %, dass sie ihren Kund*innendienst ganz (17 %) oder teilweise auslagern (21 %). Das bedeutet, dass geschulte Mitarbeitende im Callcenter eines Drittanbieters den Kund*innendienst im Auftrag des eigenen Unternehmens übernehmen – zumeist mit den Zielen der Kostensenkung, für höhere Flexibilität und der Konzentration auf das Kerngeschäft.

Auch Unternehmen, die ihren Kund*innenservice derzeit noch intern betreiben, zeigen zunehmendes Interesse: 69 % haben entweder offizielle Outsourcing-Pläne oder erwägen zumindest das Outsourcing von Service-Ressourcen.

Investitionen in Callcenter-Tools nehmen zu

Auf die Frage hin, welche Art von Software Unternehmen für die Bearbeitung von Kund*innenanfragen nutzen, wurden Telefoniesoftware (53 %), Helpdesk-Systeme (52 %), Live-Chat-Tools (45 %) und Callcenter-Software (42 %) am häufigsten genannt.

Unternehmen können zum einen einzelne Programme implementieren, die sich auf einen Bereich wie Kundenkommunikation oder Datenanalyse & Reporting spezialisieren. Zum anderen können sie ein Tool wie Callcenter-Software einführen, das speziell für das Management eines Callcenter-Betriebs entwickelt wurde und wichtige Funktionen für diesen Zweck übernimmt.

41 % der Befragten planen, ihre aktuelle Callcenter-Software in den nächsten 18 Monaten upzugraden, und 45 % Auch besteht reges Interesse unter den Befragten, die derzeit keine spezialisierte Callcenter-Software, sondern bisher Telefonie- oder Helpdesk-Tools einsetzen: 42 % geben an, dass ihr Unternehmen konkret plant, in Callcenter-Software zu investieren. 29 % erwägen eine Investition. Außerdem geben 19 % an, dass ihr Unternehmen den Callcenter Softwareanbieter wechseln möchte.

Die tatsächlichen jährlichen Software-Investitionen liegen laut den Befragten, die Budget-Entscheidungen treffen, mehrheitlich zwischen 2.125 und 4.249 EUR (27 %). 24 % geben 4.250 bis 8500 EUR aus und 10 % zahlen sogar mehr als 17.000 EUR im Jahr.

Die Ergebnisse zeigen großes Potenzial für den Markt für Callcenter-Software. Es zeigt sich die Tendenz, dass Unternehmen ihren Kund*innenservice ausbauen möchten oder mit ihren aktuellen Softwarelösungen nicht vollauf zufrieden sind und eine Alternative suchen.

Fazit

Ein ausgezeichneter Kund*innendienst ist unerlässlich und Schlüssel zur Kund*innenzufriedenheit. Darüber hinaus ist ein gut geölter Service eine Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben und kann Kund*innen dazu bewegen, dem Unternehmen treu zu bleiben, selbst wenn woanders günstigere Preise locken. Die rasche Lösung von Anfragen oder Problemen sollte folglich hohe Priorität haben, um Wartezeiten zu minimieren und die Zufriedenheit zu steigern. Dabei können zwei Methoden unterstützen:

• Wissensdatenbank implementieren: FAQ-Inhalte sind vor allem bei jüngeren Usern beliebt. Laut einer Gartner Umfrage würden 38 % der Generation Z und der Millennials mit hoher Wahrscheinlichkeit aufgeben, ein Problem anzugehen, wenn sie es nicht im Self-Service lösen können.
• Automatisierungen einrichten: Automatisierungen können zum Beispiel dazu verwendet werden, E-Mails in einer bestimmten Reihenfolge zu versenden, nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat. E-Mail und Chatbots sind Standard-Automatisierungstools, die das Kundenerlebnis verbessern können.

Ein weiteres Beispiel ist eine Bestätigung, dass eine Kund*innendienstanfrage eingegangen ist und eine Schätzung, wie lange die Bearbeitung dauern wird. Kund*innen wollen auf dem Laufenden gehalten werden.

Die vollständige Studie findet sich hier

Was ist Demand Generation?

Demand Generation bezeichnet in der Business-Sprache die Bedarfsgenerierung. Es handelt sich hierbei um einen messbaren und integrierten Prozess. Dieser erzeugt langfristig ein gesteigertes Interesse bei der potenziellen Kundschaft. Letztendlich führt das zu höheren Umsätzen. Bedarf zu entwickeln, gehört auch zu den Hauptaufgaben des B2B-Marketers. Im Idealfall entsteht eine dauerhafte Geschäftsbeziehung. Von Vorteil sind zuverlässige Prognosen über die Anzahl der qualifizierten Leads, die sich im Laufe der nächsten Monate generieren lassen. Unternehmen, die Demand Generation nutzen, verschaffen sich damit einen klaren Marktvorsprung.

Die Säulen von Demand Generation

Während es sich bei Lead Generation lediglich um den Prozess handelt, in erster Linie über registrierungspflichtige Content-Angebote Kundeninformationen zu sammeln, um Kontakte für das Marketing und den Verkauf zu generieren, steckt hinter Demand Generation weitaus mehr. An und für sich ist Lead Generation ein Teil von Demand Generation. Dennoch kommt es häufig zu Verwechslungen. Demand Generation baut auf verschiedenen Phasen auf. Den schematischen Ablauf versinnbildlicht ein trichterförmiger Funnel. Beim Funnel handelt es sich um ein aus verschiedenen Inhalten bestehendes System. Die Inhalte führen die potenziellen Leads schrittweise über mehrere Stationen, beispielsweise über Social Media Posts, Werbeanzeigen und Suchmaschinentexte, auf die Landingpage und veranlassen diese schließlich zum Kauf oder zur Annahme eines bestimmten Angebots. Leads sind jene Personen, die an einem Produkt oder einer Dienstleistung Interesse zeigen, aber noch nicht voll und ganz vom Erwerb überzeugt sind. Die Beiträge in den sozialen Netzwerken gehören inzwischen zu den wichtigsten Marketingmaßnahmen.

Den Funnel besser verstehen

Wenn man sich den Funnel als ein auf der Spitze stehendes Dreieck vorstellt, dann befindet sich im oberen Teil der Block mit dem Inbound Marketing, den Social-Media-Aktivitäten und der Suchmaschinenoptimierung. Die Maßnahmen dienen dazu, die Aufmerksamkeit zu erhöhen und die Werbung so zu platzieren, dass sie der potenzielle Interessent findet.
Der mittlere Block umfasst das Lead Nurturing. Dieses bezeichnet sämtliche Maßnahmen, die den potenziellen Kunden zur richtigen Zeit mit den relevanten Informationen versorgen. Diese passen zur Phase der Kaufentscheidung. Die Methoden zielen zum Beispiel auf eine Verkürzung des Kaufprozesses oder auf eine höhere Konversionsrate ab. Der mittlere Funnel widmet sich außerdem dem Lead Qualifying per E-Mail-Marketing oder über Webinare.

Der unterste Teil des Funnels ist den Handbüchern, Demos und dem tiefergehenden Informationsmaterial gewidmet. Möglich sind auch Erstgespräche zum Demand Capturing, das darauf abzielt, den Kunden zur Kaufentscheidung zu bringen und ihn dazu veranlasst, die bereits vorhandene Nachfrage auch wirklich zu nutzen. Kurzum: Es ist nun an der Zeit, das Marketing mit dem Geschäft auf eine Linie zu bringen.

Die Bedeutung von Content Marketing

Demand Generation umfasst Inbound und Outbound Marketing. Zum Inbound Marketing gehört das Erstellen von Content. Dazu zählen beispielsweise Blogs, Whitepapers und Videos. Guter Content ist für das Social-Media-Marketing unverzichtbar. Für die Bewerbung der Inhalte eignen sich beispielsweise Google AdWords-Kampagnen, Facebook oder ein gesponserter Post auf LinkedIn. Es ist wichtig, dass der Content seine Zielgruppe zuverlässig erreicht, um damit das Interesse zu wecken und attraktive Umsätze zu generieren.

WhatsApp hat sich zu dem mit Abstand beliebtesten Messenger entwickelt. 80 Prozent der deutschen Bevölkerung ab 14 Jahren verwenden den Dienst. Für gewöhnlich täglich. Daher ist es naheliegend, Marketing und Kund*innenkontakte ebenfalls auf die App zu verlegen. Doch daraus ergeben sich gerade bei der Verwendung eines Chatbots nicht nur Vorteile.

WhatsApp und künstliche Intelligenz - Möglichkeiten und Vorteile

Ein hochwertiger KI WhatsApp Chatbot stellt eine erhebliche Erleichterung dar. Einfache Anfragen werden mit der richtigen Implementierung schnell und reibungslos beantwortet. Für Unternehmen bedeutet das vor allem eine Ersparnis in Hinblick auf Zeit und Aufwand. Für Interessent*innen stellt es eine praktische Möglichkeit dar, mit dem Unternehmen scheinbar direkt in Kontakt zu treten und in kurzer Zeit eine Lösung zu erhalten. Hinzu kommen die Vorteile, die der Einsatz von WhatsApp mit sich bringt. Eben diese sind nicht zu unterschätzen.

Eine kleine Verspätung anmelden, einen lustigen Spruch teilen, schnell noch Rücksprache wegen des Einkaufszettels halten? Im modernen Alltag verlassen sich viele Menschen für die Aufgaben und mehr auf WhatsApp. Der Messenger ist ein integraler Bestandteil des Lebens geworden. Er zeichnet sich durch die einfache und kostenlose Nutzung, die Vielseitigkeit und die weite Verbreitung aus. Aus genau diesem Grund stellt die App eine gute Wahl für das Marketing und den (direkten) Kund*innenkontakt dar. Angebote, Rückfragen, Umfragen, Feedback, personalisierte Boni und Rabatte oder Einladungen lassen sich über den Dienst versenden.

Dank der häufigen und weit verbreiteten Verwendung schauen deutlich mehr Menschen direkt auf die Nachricht. Dadurch erklärt sich auch die bis zu 10-mal höhere Conversionrate im Vergleich zu E-Mails. Unternehmen und Dienstleistende können direkt nach neuen Produkten und Services fragen, bevor diese in Produktion oder an den Start gehen und dadurch ihre Kund*innen mitbestimmen lassen. Fragen und Schwierigkeiten lassen sich ebenso einfach klären. Kund*innenbindung und -zufriedenheit steigen bereits hierdurch immens. Bestehen die übrigen Nachrichten aus Nachlässen und Gutscheinen oder haben einen anderen echten Mehrwert für den Empfänger*innen, fällt die dadurch kreierte positive Einstellung zusätzlich auf das Unternehmen zurück.

Entscheidend für diese Effekte ist es, den Kanal selten und sinnvoll zu nutzen. Es darf nicht der Eindruck entstehen, selbst über WhatsApp mit Spam zu jeder Tages- und Nachtzeit oder am Wochenende rechnen zu müssen oder von den Nachrichten nichts zu haben. Ebenfalls wichtig ist es, auf Anfragen von Kund*innen oder Interessent*innen via WhatsApp schnell zu reagieren. Genau an dieser Stelle kann der Chatbot ins Spiel kommen und eine sofortige Antwort sicherstellen. Dennoch sollte der Einsatz von KI gründlich durchdacht sein und kritisch betrachtet werden.

Herausforderungen und potenzielle Nachteile von Chatbots und KI

Bevor die Entscheidung für Künstliche Intelligenz und das Marketing auf WhatsApp fällt, sollten Aufwand, Vorzüge und Nachteile gegeneinander abgewogen werden. Für gelegentliche Angebote oder die Motivation, die Waren im Warenkorb auch zu kaufen, ist nur wenig Aufwand erforderlich. Auch für die schnelle Lösung von Rückfragen oder bei Problemen bietet sich die Nutzung an. Das gilt zumindest dann, wenn WhatsApp realistisch die schnellste und einfachste Möglichkeit darstellt, auf Anfragen zu antworten. Ein Chatbot kann diese Aufgabe automatisiert übernehmen.

Problematisch wird es allerdings, wenn Kund*innen auf diesem Wege einen direkten Kontakt zum Unternehmen erwarten. Enttäuschung und Frustration sind dann vorprogrammiert, sobald das "Gespräch" erneut nur mit einem Bot stattfindet. Denn längst nicht alle Menschen wollen bei Beschwerden, Fragen oder Feedback, wie mittlerweile so häufig im Alltag, nicht mit einem Programm konfrontiert werden, sondern auf eine echte andere Person treffen. Einerseits WhatsApp als direkten Kontakt anzubieten und andererseits auch hier nur einen Bot zu schalten, kann die Beziehung zu den Kund*innen negativ beeinträchtigen und empfindlich stören. Empfehlenswert ist es daher, entweder im Vorfeld anzuzeigen, dass es sich lediglich um einen Chatbot und nicht um eine(n) Mitarbeitende(n) handelt, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse als Kontaktmöglichkeiten für menschliche Mitarbeitende zur Verfügung zu stellen oder WhatsApp ausschließlich zum Zusenden von Angeboten, aber nicht als beidseitige Kontaktmöglichkeit zu nutzen. Eine weitere Option liegt in einem Kompromiss.

Einen Kompromiss wählen

Ein KI Whatsapp Chatbot kann als erste Instanz gute Dienste leisten, sofern sie mit den richtigen Daten ausgestattet ist. Ebenso kann sie als Ansprechpartnerin schlicht nicht ausreichen oder Interessent*innen und Kund*innen frustrieren, wenn lediglich die Angaben der Website wiederholt werden. Ein möglicher Kompromiss ist es, den Chatbot nur bei Abwesenheit beziehungsweise außerhalb der Sprechzeiten zu schalten. Diese Information muss klar kommuniziert werden, damit keine Verwirrung aufkommt.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, einen Chatbot auf der Seite oder im Shop zu verwenden, während WhatsApp der direkten Kommunikation vorbehalten bleibt. Alternativ kann eine Umfrage durchgeführt werden, um die Präferenzen der Zielgruppe direkt herauszufinden und dementsprechend umzusetzen.

KI WhatsApp Chatbot - Vorteile und Entscheidungen

Ob und wie ein KI WhatsApp Chatbot eingesetzt wird, ist eine individuelle Entscheidung. Wichtig ist, dass er nicht in jedem Fall sinnvoll und von den Kund*innen erwünscht ist. Auch ohne ihn bringt das WhatsApp Marketing eine ganze Reihe von Vorteilen mit sich und lohnt sich in der Regel gleich aus mehreren Gründen.

In fast allen Branchen sind Kund*innen heutzutage online, sie wollen mitreden und sie denken global. Manche erscheinen auf den ersten Blick tatsächlich unberechenbar, doch es gibt Mittel und Wege, ihnen im digitalen Zeitalter dennoch effektiv zu begegnen, sie zu begeistern und sie langfristig für sich zu gewinnen. Folgende Tipps sind konkret für dich als Start-up-Gründer*in geeignet, um neben wertvollen Insights auch deinen Blick für künftige Strategien zu schärfen.

1. Verständnis für Kund*innen als Kernkompetenz

Es geht um das wirklich tiefe Verständnis für deine Kund*innen – also um das Erkennen von deren Bedürfnissen, Wünschen und Verhaltensweisen. Nichts anderes musst du in den Mittelpunkt all deiner Strategien und Entscheidungen stellen.

„Wissen was die Kund*innen wollen“ als strategischer Imperativ. Und wie ist das machbar? Vor allem mit regelmäßigen Befragungen, die selbst mit einfachen Do-it-yourself-Online-Tools wie Google Forms oder SurveyMonkey durchgeführt werden können. Auch soziale Medien liefern dir direktes Feedback und wertvolle Einblicke in die Meinungen deiner Kundschaft.

Fallbeispiel Zappos: Der Online- Schuh- und Bekleidungshändler, bekannt für das effektive Verständnis seiner Kund*innenbedürfnisse, bietet außergewöhnlichen Service, einschließlich kostenloser Rücksendungen und 365-Tage-Rückgaberecht. Diese Politik basiert darauf, dass die Kund*innen beim Online-Kauf vor allem Folgendes schätzen: Flexibilität und Sicherheit.

2. Anpassung an die digitale Landschaft

Moderne Kund*innen bewegen sich (fast) alle in ihrer eigenen digitalen Natur, die du mit deinem Start-up daher täglich berücksichtigen solltest. ­Bedeutet: Du musst in sozialen Medien präsent sein, digitale Marketingstrategien nutzen und die Online-Erfahrungen deiner Kund*innen mitleben und diese optimieren.

Mit anderen Worten: Digitale Integration und Präsenz. Beides ist wichtig und beides sollte möglichst strategisch umgesetzt werden, nicht zuletzt durch einen professionellen Business-Auftritt auf LinkedIn & Co. Es geht um das Erstellen von Inhalten, die für deine Zielgruppe tatsächlich relevant sind, als zugleich beste Voraussetzung für alle weiteren Ziele: die regelmäßige aktive Interaktion mit deinen Follower*innen, den Aufbau einer lebendigen Community und damit die grundsätzliche Verbesserung der kompletten Online-Erfahrung.

Fallbeispiel Warby Parker: Der Online-Händler für Brillen revolutionierte seine Branche durch innovative Ansätze wie „Home-try-on“-Programme sowie eine benutzer*innenfreundliche App und nutzt soziale Medien und digitale Technologien absolut vorbildlich, um seinen Kund*innen ein nahtloses und ansprechendes Einkaufserlebnis zu bieten.

3. Nachhaltigkeit und globales Denken

Nachhaltigkeit und Denken in globalen Zusammenhängen bilden schon lange keine Buzzwords mehr, sondern sind für jedes Start-up entscheidende Erfolgsfaktoren. Auch deine Kund*innen bevorzugen zunehmend umweltfreundliche Produkte und Unternehmen, die gesellschaftliche Verantwortung ernst nehmen.

Große Worte, die du aber schon im Kleinen mit Leben füllen kannst. Zum Beispiel mit nachhaltigen Praktiken im Alltag wie dem Recycling von Büromaterialien oder der Reduzierung von Papierverbrauch. Nach dem Motto „Tu Gutes und rede darüber“ darf dies durchaus als Content in deinen sozialen Medien auftauchen oder sogar auf deiner Website, um damit das Bewusstsein für Nachhaltigkeit zu fördern.

Fallbeispiel Patagonia: Der Outdoor-Bekleidungshersteller hat sich durch sein Engagement für Umweltschutz und Nachhaltigkeit einen Namen gemacht. Die US-Firma nutzt konsequent recycelte Materialien und fördert die Reparatur und Wiederverwendung ihrer Produkte. Bei umweltbewussten Kund*innen findet das natürlich Anklang und schafft Markenloyalität.

4. Bereitschaft zur Innovation und Anpassung

Ja, der Markt – vielmehr noch, jeder Markt – ist permanent in Bewegung und belohnt daher Wachheit und die Bereitschaft zur schnellen Anpassung und Innova­tion. Du musst allzeit Schritt halten können mit den sich ändernden Bedürfnissen deiner Kund*innen und den Bedingungen in deiner Branche.

Dynamik im Denken und Handeln ist also Trumpf, auch indem du dich stets über wirtschaftliche Trends und die Haltungen deiner Kund*innen umfassend informierst. Nützliche Quellen sind hierfür kostenlose Online-Ressourcen und Webinare, um solchermaßen informiert zügig auf Veränderungen reagieren zu können.

Fallbeispiel Tesla: Der Autohersteller konnte sich von Anfang an nicht nur durch innovative Prozesse und Ideen auszeichnen, sondern auch durch schnelle Adaptionen an veränderte Umfeldbedingungen im Bereich der Elektrofahrzeuge. Mit technischen Neuerungen und dem Ohr ganz nah am Markt gehört Tesla inzwischen zu einem der führenden Unternehmen in der Automobilindustrie.

5. Effektive Marktforschung

Mit qualitativen und quantitativen Forschungsmethoden ein tiefgehendes Verständnis deines Markts erlangen – das ist wahrscheinlich auch für dich kein Geheimnis mehr. Trotzdem ranken sich einige Vorurteile rund um das Feld der Marktforschung: Zu teuer, zu aufwändig und mit fraglichem Nutzen. Gerade für junge Start-ups demnach nicht ohne Risiko.

Dabei existieren schon heute viele niederschwellige oder gar kostenlose Lösungen, um dich Schritt für Schritt an den großen Nutzen von Research-Leistungen rantasten zu können. Beispielsweise mit dem systematischen Sammeln und Auswerten öffentlich verfügbarer Daten (Sekundär-/Desktop­Marktforschung), oder aber mittels Online-Foren sowie sozialen Medien: Beide eignen sich hervorragend für erste, aber dennoch wertvolle Einblicke in die Denke und das Verhalten deiner Kund*innen sowie in die wichtigsten Markttrends.

Fallbeispiel Spotify: Schon immer nutzte der Musikstreamer umfangreiche Datenanalysen, um Musikempfehlungen und personalisierte Playlists für seine Nutzer*innen zu erstellen. Erst die Fähigkeit, deren Vorlieben zu verstehen und in Echtzeit darauf zu reagieren, hat Spotify zu einem führenden Anbieter im Musikbusiness gemacht.

6. Kund*innenzentriertes Design und agile Methoden

Kreativtechniken wie Design Thinking und agile Methoden eröffnen dir effektive Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen so (weiter-) zu entwickeln, dass sie wirklich auf die Bedürfnisse deiner Kund*innen zugeschnitten sind.

Kennst du das Scrum-Framework? Eine etablierte Methode, die bereits in kleinen Teams und ohne Budget umsetzbar ist. Trello oder Asana sind weitere kostenlose Projektmanagement-Tools, um deine Projekte noch zielgruppenorientierter zu gestalten.

Fallbeispiel IKEA: Der Möbel-Gigant hat sich schon immer durch die Anwendung kund*innenorientierter Designprinzipien ausgezeichnet. Mit dem weltbekannten Ergebnis, dass die Möbel sowohl funktional als auch ästhetisch ansprechend sind – dies jedoch zu erschwinglichen Preisen bei einfacher Montage, was exakt den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht.

7. Aufbau einer Insight Community

Ein aktives, engagiertes Netzwerk von Kund*innen und Nutzer*innen ist ein wahrer Wettbewerbsvorteil, liefert es doch (auch ungefragt) regelmäßiges Feedback zu deinen Produkten und Dienstleistungen. Es ist von unschätzbarem Wert, um deren Bedürfnisse jederzeit zu erkennen und die Bindung zu stärken.

Wie solche Communities aufbauen? Entweder über dein Engagement in gängigen sozialen Medien, bestehende Online-Communities oder auch mittels einfacher, kostenloser Mailinglisten, um regelmäßig Infos von deinen Kund*innen einzuholen.

Fallbeispiel LEGO: Das Unternehmen ist das Paradebeispiel für funktionierende Insight Communities, schließlich haben die Dänen über Jahre eine engagierte Fangemeinschaft aufgebaut, die wertvolles – aber kostenloses – Feedback zu neuen Produktideen gibt. Über die LEGO-Ideas-Plattform reichen Kund*innen eigene Designvorschläge ein, die immer wieder zu offiziellen Sets erkoren und dann als Serie produziert werden. Eine fruchtbare Strategie für beide Seiten, die dem Unternehmen zudem hilft, eng mit den Kunden*innen verbunden zu bleiben und gleichzeitig innovative Produkte zu entwickeln.

Tipp zum Weiterlesen: Herbert Höckel, DENKEN SIE WIE IHRE KUNDEN – Um sie zu verstehen und zu begeistern. Ein Ratgeber für Geschäftsführer*innen, Inhaber*innen und Entscheider*innen, ISBN: 978-94-037-2813-1, 2024, 19,90 Euro

Der Autor Herbert Höckel ist Gründer der moweb research GmbH. Er ist zudem Berater, Keynote Speaker und Managing Director von AMR Advanced Market Research.

Für Unternehmen, Start-ups, Gründer*innen und Werbe­treibende bietet E-Mail-Marketing vielfältige Chancen, direkt mit Kund*innen in Kontakt zu treten, Interaktionen anzustoßen, die Bindung zu ihnen zu stärken und langfristige Beziehungen aufzubauen. Diese Vielseitigkeit zeigt sich in der breiten Akzeptanz sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich.

Wie relevant E-Mail-Marketing nach wie vor ist, untermauern mehrere Studien, wie zum Beispiel eine gemeinsame Studie von HubSpot und LinkedIn im Wirtschaftsraum Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA). Dafür wurden über 2000 Marketingverantwortliche zu den Chancen, Herausforderungen und möglichen Zukunftstrends im E-Mail-Marketing befragt. Das Ergebnis: 60 Prozent der Befragten zählen E-Mail-Marketing zu einem der relevantesten Kanäle, während Social Media weniger bevorzugt wird.

Auch die Studie „E-Mail Cross Generations“, die vom Marktforschungsinstitut MindTake im Auftrag von United Internet Media durchgeführt wurde, unterstreicht die Unverzichtbarkeit der E-Mail aufgrund ihrer hohen Nutzung im DACH-Raum. Demzufolge versenden und empfangen rund 90 Prozent der Befragten in Deutschland sowie Österreich und sogar 98 Prozent in der Schweiz regelmäßig E-Mails. Bemerkenswert ist ebenfalls, dass 24 Prozent die E-Mail als ihre bevorzugte Anwendung wählen würden, wenn sie nur noch eine nutzen könnten.

Acht Vorteile von E-Mail-Marketing

Die E-Mail spielt vor allem in der Customer Journey eine zen­trale Rolle, sei es zur Kontaktierung von Händler*innen und Kund*innenservices, zur Registrierung oder zum Kauf von Produkten, die in einer E-Mail beworben werden. Darüber hinaus dient die E-Mail-Adresse als universelles Login-Instrument für verschiedene Online-Dienste: von Online-Shopping über Online-Banking bis hin zu sozialen Netzwerken und Video-­Streaming. Die geringen Kosten, der hohe Grad an Kontrolle, die Gewinnung von First-Party-Daten und die starke Nutzung unterstreichen die Notwendigkeit für Marketer, dem E-Mail-­Marketing weiterhin hohe Aufmerksamkeit zu widmen. Seine Vielseitigkeit und hohe Relevanz macht es zu einem effektiven Werkzeug für jene Start-ups, die mit begrenzten Ressourcen arbeiten. Es bietet eine Reihe signifikanter Vorteile, darunter:

• Kosteneffizienz: Dank überschaubarer und transparenter Kosten ist eine genaue Budgetplanung möglich. Neben Text, Gestaltung und Programmierung ist hier auch der eigent­liche Versand als Kostenpunkt zu nennen. Letzterer lässt sich gering halten, indem ein Newsletter-Tool genutzt wird, das nach der Anzahl der versendeten E-Mails und nicht anhand der Anzahl an Kontakten abrechnet.
• Hohe Effektivität: E-Mail-Marketing gehört aufgrund der geringen Werbekosten zu den effektivsten Marketing­methoden mit einem hohen Return on Investment (ROI). Voraussetzung dafür sind ein effektiv betriebenes Newsletter-­Marketing und minimale Streuverluste.
• Segmentierung und Personalisierung: E-Mails können spezifisch für verschiedene Zielgruppen segmentiert und ihre Inhalte auf Interessen, Bedürfnisse und Verhalten der Empfänger*innen zugeschnitten werden. Es werden nur Kund*innen angesprochen, für die ein Angebot auch tatsächlich relevant ist. Diese Feinabstimmung vermindert effektiv Streuverluste und führt zu einer höheren Engagement Rate.
• Direkte und emotionale Ansprache: Die Personalisierungsoptionen erlauben eine persönliche Ansprache und unmittelbare Kommunikation mit dem/der Empfänger*in. Das wiederum fördert den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. E-Mails bieten die Möglichkeit, emotionale und packende Geschichten zu erzählen, die die Kund*innenbindung stärken.
• Gute Skalierbarkeit: E-Mail-Marketing lässt sich problemlos an die Größe und Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen. Die Skalierbarkeit erlaubt es, sowohl kleine als auch große Zielgruppen effektiv zu erreichen, da eine E-Mail nur einmal erstellt und an beliebig viele Kontakte versendet werden kann.
• Vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten: In die E-Mails können neben dem Text unterschiedliche Elemente integriert werden, wie zum Beispiel Links auf eine speziell gestaltete Landingpage, Bilder, Videos, Social-Media-Buttons oder ein Call-To-Action (CTA).
• Schnelle und messbare Ergebnisse: Die Auswirkungen von E-Mail-Kampagnen sind schnell und einfach messbar, was eine zeitnahe Anpassung der Strategien ermöglicht. Detaillierte Berichte und Analysen helfen dabei, den Erfolg der Kampagnen zu kontrollieren und zu optimieren.
• Automatisierung: Automatisierte E-Mail-Kampagnen können auf Basis des Nutzer*innenverhaltens oder vordefinierter Kriterien gestartet werden. Möglich sind etwa Willkommens-E-Mails an neue Abonnent*innen, Bestell- und Versandbestätigungen, Passwort-Wiederherstellungs-E-Mails oder spezielle Angebote für Kund*innen, die länger nichts gekauft haben. Auch der Versand von E-Mails an Kund*innen, die Produkte in ihren Warenkorb gelegt, aber den Kauf abgebrochen haben, ist möglich. Diese automatisierten Prozesse im E-Mail-Marketing erlauben es, eine relevante und zeitnahe Kommunikation zu führen, ohne dass dafür ständig manuelle Eingriffe erforderlich sind.

Rechtliche Grundlagen beachten

Datenschutzrechtlich ist der Versand von E-Mails streng reguliert. Grundlage ist unter anderem die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zum Schutz aller personenbezogenen Daten vor Missbrauch. Dies beinhaltet die eindeutige Einwilligung der Empfänger*innen zur Nutzung ihrer E-Mail-Adresse für Werbezwecke. Dieses explizite Einverständnis ist grundlegende Voraussetzung für den Versand von Newslettern und wird in der Regel durch das Double-Opt-In-Verfahren gewährleistet. Das Verfahren stellt sicher, dass eine Anmeldung für einen Newsletter oder Ähn­liches tatsächlich von dem/der Inhaber*in der E-Mail-Adresse gewünscht ist. Dabei meldet sich der/die Interessent*in zunächst über ein Formular an und erhält anschließend eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Aktivierungslink zum Verifizierung. Erst wenn die betreffende Person diesen Link anklickt, wird ihre Anmeldung als bestätigt betrachtet und sie in die Verteilerliste aufgenommen.

Es bieten sich verschiedene Wege an, um Abonnent*innen zu gewinnen, wie zum Beispiel das Kontaktformular, die Integration der Newsletter-Anmeldung im Warenkorb oder Gewinnspiele. Wichtig hierbei ist, so wenig persönliche Daten wie möglich abzufragen. Die E-Mail-Adresse sowie Vor- und Nachname sind meist ausreichend. Darüber hinaus sind folgende Kriterien zu beachten, damit der E-Mail-Versand DSGVO-konform und rechtssicher ist:

• eindeutige Einverständniserklärung des/der Empfänger*in,
• Datenschutzverordnung, Verwendungszweck und Möglichkeit zum Widerruf muss im Anmeldeformular enthalten sein,
• Impressum und Möglichkeit zur Kontaktaufnahme,
• Abmeldeoption,
• Kennzeichnung von Werbe-E-Mails.

Zehn Tipps zum Aufbau einer E-Mail-Marketing-Kampagne

Beim Aufbau einer erfolgversprechenden Kampagne gibt es einige wesentliche Aspekte, die berücksichtigt werden sollten, um kontinuierlich Öffnungs- und Klickrate zu verbessern und die Bounce Rate zu reduzieren:

• Zielgruppe und Ziele definieren: Es ist klar einzugrenzen, wer die potenziellen Kund*innen sind und was sie auszeichnet. Hierbei kann die Erstellung von Buyer Personas hilfreich sein. Die fiktiven Modelle von Kund*innen basieren auf deren Verhaltensweisen, Wünschen, Erwartungen und Bedürfnissen. Zudem ist es wichtig, konkrete Ziele festzulegen, um den Erfolg der Kampagne besser zu messen und anzupassen, wie zum Beispiel eine festgelegte Öffnungs- oder Klickrate.
• Inhalte planen: Eine Übersicht über die wichtigsten Versandtermine und Anlässe, Events und Feiertage bilden eine gute Grundlage für die Kampagnenplanung. Die Inhalte und Aktionen sollten sich an den definierten Zielen ausrichten. Ein Kampagnenplan enthält neben den Versand­anlässen auch die Zielgruppen bzw. Buyer Personas, die Absicht der Mailings, beispielsweise ehemalige Kund*innen reaktivieren, sowie geplante Inhalte.
• Originelle Betreffzeile: Eine gut durchdachte Betreffzeile erhöht die Öffnungsrate und den Erfolg der E-Mail-Marketing-Kampagne. Sie sollte kurz und prägnant, informativ, persönlich und eindeutig sein, ohne zu viel zu verraten, wobei Emojis einen zusätzlichen visuellen Anreiz schaffen.
• Personalisierte Begrüßung: Vorhandene Kund*innendaten wie Namen und Geschlecht ermöglichen eine personalisierte Anrede. Dies zeigt den Empfänger*innen, dass sie wichtig sind und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Newsletter lesen.
• Gute Struktur: Die E-Mail sollte nützliche Informationen enthalten und eine klare Struktur haben. Der Fokus liegt idealerweise auf einem einzigen Thema. Mögliche Inhalte eines Newsletters sind Rabattaktionen, Branchennews, Gewinnspiele, neue Produkte und Anleitungen. Er besteht aus einer interessanten Einleitung, einem informativen Hauptteil und einem überzeugenden Schluss, der zum Handeln auffordert. Empfohlen sind kurze Absätze und Sätze sowie das Hervorheben von wichtigen Informationen.
• Call-to-Action einbinden: CTAs motivieren Empfänger*innen zu einer bestimmten Aktion, wie zum Beispiel zum Klicken auf einen Link oder Tätigen eines Kaufs. Die Links können mit auffälligen Farben kenntlich gemacht und möglichst weit oben platziert werden.
• Mit A/B-Tests lassen sich verschiedene Elemente der E-Mail, wie zum Beispiel Betreffzeilen, CTA oder Bilder, testen, um herauszufinden, welche Varianten am besten funktionieren.
• E-Mail-Liste aufbauen und segmentieren: Auf einer gut geführten und hochwertigen Empfänger*innenliste sollten Personen stehen, die vorzugsweise durch das Double-Opt-in-Verfahren zugestimmt haben, den Newsletter zu erhalten. Für den Versand von zielgerichteten Inhalten, die für verschiedene Untergruppen der Empfänger*innen relevant sind, empfiehlt sich die Segmentierung. Das heißt, die E-Mail-Liste wird in verschiedene Gruppen und Segmente unterteilt, basierend auf gemeinsamen Merkmalen, wie zum Beispiel demografischen Daten oder Interessen der Empfänger*innen.
• E-Mail-Liste regelmäßig pflegen: Um die Bounce Rate niedrig zu halten, sollten nicht aktive, ungültige oder nicht mehr interessierte Empfänger*innen identifiziert und aus der Liste entfernt werden. Diese Praxis erhöht die Zustellbarkeit und Effektivität der E-Mail-Kampagnen, indem nur engagierte und relevante Kontakte angesprochen werden. Umgekehrt bieten Anmeldeformulare, Gewinnspiele, Rabattcodes oder Gratis-Downloads Anreize in Bezug auf das Akquirieren neuer Abonnent*innen.
• Responsive Design: Die E-Mails sollten für verschiedene Endgeräte, besonders für Mobilgeräte, optimiert sein, damit eine gute Lesbarkeit und Benutzer*innenerfahrung gewährleistet ist.

Kampagnen-Erfolge messen für bessere Ergebnisse

Die kontinuierliche Erfolgsmessung im E-Mail-Marketing ermöglicht die Verbesserung von Öffnungs- und Klickraten, steigert die Conversion Rate und den ROI. Dieses fortlaufende Monitoring trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz der Marketingbemühungen zu gewährleisten und langfristigen Erfolg zu sichern. Dabei ist die Betrachtung folgender Kennzahlen unerlässlich: Zustellrate, Öffnungsrate, Klickrate, Bounce Rate und Abmelderate.

Der Autor Hartmut Deiwick ist CEO der Löwenstark Digital Group. Die Full-Service-Agenturen-Gruppe entwickelt und betreut maßgeschneiderte Online-Marketing-Kam­pagnen für Kund*innen aller Branchen.

Aufgrund des stetigen Bedeutungsverlusts der Third-Party Cookies ist es für Marketer schwieriger geworden, die Befindlichkeiten und Interessen der Anwender*innen zu verstehen und Onlinewerbung zielgruppengerecht und akkurat auszuspielen. Das hat zum einen mit technischen Änderungen seitens der Browserherstellenden zu tun, resultiert zum anderen aber auch aus europaweiten rechtlichen Neuerungen in Form der geplanten E-Privacy-Verordnung der EU. Im Rahmen des Digital Markets Acts (DMA) kommen aktuell auf die Betreiber von Websites weitere Herausforderungen zu, die mit der genauen Ausgestaltung des Cookie Banners und des Consent Managers zu tun haben.

Die Expert*innen des Performance Marketing Serviceanbieters Smarketer aus Berlin weisen darauf hin, dass geringe Zustimmungsraten seitens der Anwender*innen dazu beitragen, dass Werbetreibende nur noch bei einem Teil der Nutzer*innen um deren Interessen wissen. „Eine Akzeptanrate von über 80 Prozent ist optimal und sichert ein Maximum an Nutzerdaten. Das erlaubt treffsichere Marketingentscheidungen und sichert eine optimale Conversion Rate“, weiß Matthias Rohde, Product Lead CRO bei Smarketer. Er sieht aber auch zahlreiche Websites mit einer deutlich geringeren Akzeptanzrate. „Liegt diese unterhalb 70 Prozent, besteht Gesprächsbedarf mit einem hierauf spezialisierten Marketing-Dienstleister.“

DSGVO muss kein Hindernis für Cookie-Akzeptanz sein

Auch wenn es keine Standardlösung gibt, die für alle Websitebetreiber optimal ist, existieren einige zentrale Faktoren, welche Einfluss auf die Akzeptanzrate haben – im Folgenden liest du fünf Tipps, die sich in der täglichen Beratung der Kund*innen als zielführend erwiesen haben.

1. Der Rechtsrahmen ermöglicht durchaus funktionale, rechtssichere Cookie-Banner

Zunächst sollten Website-Betreiber sicherstellen, dass sämtliche Datenschutzbestimmungen im Rahmen der DSGVO eingehalten werden. Diese machen es Unternehmen schwer, aber nicht unmöglich, Cookie-Banner so einzusetzen, dass sie hohe Akzeptanzraten erzielen. Die Informationen und Regeln über die Verwendung von Cookies müssen transparent und verständlich sein und eine aktive Zustimmung (d.h. Opt-in, nicht Opt-out) sowie eine sichtbare Option zur Ablehnung von Cookies vorsehen.

2. Position und Gestaltung des Consent Managers entscheidet über Akzeptanz

Dieser sollte gut sichtbar sein und als Pop-up bestenfalls in der Mitte erscheinen – eine Herausforderung bei unterschiedlichen Auflösungen. Dennoch sollte der Banner nicht wie ein Fremdkörper wirken, denn wenn Nutzer*innen das Gefühl haben, dass der Banner nicht zur Website gehört oder wie Werbung aussieht, dann wird eher eine Ablehnung erteilt. Hier kann man mit Platzierung eines Logos oder passender Grafik Abhilfe schaffen.

3. Website-Betreiber*innen sollten eine Entscheidung seitens der Nutzer*innen herbeiführen

Viele Nutzer*innen ignorieren Cookie-Banner komplett, lassen also die Consent-Abfrage einfach unbeantwortet stehen, sofern das möglich ist. Daraus dass der Nutzung der Daten nicht explizit zugestimmt wird, resultiert ein hoher Datenverlust. „Die Design-Optimierung kann für eine Steigerung der Datengrundlage von bis zu 65 Prozent sorgen“, erklärt Rode. Der Hintergrund sollte daher möglichst nicht anklickbar oder scrollbar sein, um den Nutzer eher zur Abgabe seiner Zustimmung zu animieren.

4. Auf die intuitive Beschriftung der Buttons kommt es an

Hilfreich ist eine übersichtliche Gestaltung, denn zu viele Konfigurationsmöglichkeiten wirken sich negativ auf die Akzeptanzrate aus. Ein auffälliger Kontrast, der den Akzeptieren-Button hervorhebt, ist dagegen ebenso förderlich wie eine gute Usability, auch und gerade auf mobilen Endgeräten. „Hier hilft allerdings oftmals nur akribisches A/B-Testing, da jede Audience individuell zu bewerten ist und es kein Patentrezept gibt“, rät Rode. Dies trifft auch auf die jeweils zur Zielgruppe passende Bezeichnung der Buttons zu. Generell gilt aber, dass verständlicher Inhalt und klare Handlungsaufforderungen Vertrauen schaffen. Je nach Zielgruppe kann eine humorvolle, sachliche oder für Zustimmung werbende Herangehensweise der richtige Weg sein. Betont werden sollte die Handlungsaufforderung zur Zustimmung.

5. Nicht mit allen Plattformen lässt sich ein optimales Einwilligungsmanagement realisieren

Bei der Wahl der Plattform für das Einwilligungsmanagement empfehlen Expert*innen plattformübergreifend die Verwendung von Usercentrics, Consentmanager oder Cookiebot. Für Wordpress-Installationen bietet sich dagegen die Lösung von Borlabs an. Die Verwendung von integrierten Lösungen einiger Content Management Systeme oder Shopsysteme ist hingegen riskant, da hier zum jetzigen Zeitpunkt wesentliche Konfigurationsmöglichkeiten nicht vorhanden sind und dadurch eine optimale Gestaltung des Consent Banners nicht realisierbar ist.

Consent Max als Support für Unternehmen

Und ein Tipp zum Schluss: Unternehmen, die bei der Cookie Banner Optimierung unsicher sind, sollten auf das Know-how einer erfahrenen Performance-Marketing-Agentur setzen und hier langfristig die Weichen richtig stellen. Das beginnt mit der Suche nach dem jeweils geeigneten Consent Managers, reicht über die technische Implementierung und Konfiguration des Consent Managers bis zur Anpassung der Marketing Tracking Codes. Noch einige Schritte weiter geht die Optimierung von Design und Beschriftung der Consent-Elemente. Mithilfe von akkuratem A/B-Testing und regelmäßigem Monitoring lässt sich im Rahmen der Consent Rate Optimization ein Akzeptanzwert von mehr von über 80 Prozent erzielen.

Die schwindende Bedeutung von Cookies und ein zunehmender Einsatz von Adblockern: Traffic- und Signalverluste durch eine geringere Adressierbarkeit im Open Web haben Publisher im vergangenen Jahr vor einige Herausforderungen gestellt. Und Prognosen gehen davon aus, dass die Werbeeinnahmen in diesem Zusammenhang 2024 weltweit um 54 Milliarden US-Dollar sinken könnten.

Angesichts dieser Situation ist es für Publisher entscheidend, sich auf Veränderungen vorzubereiten und vorhandene Wachstumschancen zu nutzen. Mindestens genauso wichtig ist dabei, zu wissen, womit man besser nicht rechnen und auf welche Entwicklungen man nicht bauen sollte. Die Expert*innen der globalen Werbeplattform MGID haben fünf Mythen der digitalen Werbung zusammengestellt, auf die du nicht hereinfallen solltest.

Mythos Nr. 1: Privacy First führt zu sofortigem ROI

Viele Publisher hatten darauf gehofft, dass sie vom Ende des Third-Party-Trackings direkt profitieren können – durch mehr Kontrolle über ihre User und steigende Gewinne. Die Realität stellt sich bislang leider wie so oft etwas komplizierter dar. Innerhalb der Branche gibt es noch keinen echten Konsens zu künftigen Tracking-Methoden, was zu einer Reihe verschiedener Identitätslösungen geführt hat. Die Authentifizierung über IDs, die auf der Zustimmung der User basieren, ist ein durchaus vielversprechender Ansatz. Der tatsächliche Marktwert ist aber derzeit noch ungewiss. Es kann gut sein, dass Publisher noch eine ganze Weile auf die eigentlich erhofften Vorteile warten müssen, während die Branche sich an die neuen Gegebenheiten anpasst und alternative Lösungen zum Third-Party-Tracking einführt.

Außerdem ist nicht ganz ausgeschlossen, dass sich der genaue Zeitplan für das Cookie-Ende einmal mehr verzögert. Dadurch könnte kurz- und mittelfristig erst einmal eine Kombination von Privacy-First-Lösungen in den Fokus rücken. Nach den Herausforderungen des Jahres 2023 könnten Publisher und auch Advertiser kontextbezogene Strategien bevorzugen und für eine effektive Monetarisierung universelle Identifikatoren einsetzen, sowohl probabilistische als auch deterministische. Als deterministisch werden in diesem Zusammenhang Daten verstanden, die sich eindeutig Geräten beziehungsweise Nutzern zuordnen lassen, beispielsweise über einen Login-Vorgang. In diesem Fall ist in der Regel die Vergabe einer eindeutigen User-ID möglich, es handelt sich also um personenbezogene Daten. Aus Datenschutzgründen kommen allerdings vielfach probabilistische Identifikatoren ins Spiel. Dabei handelt es sich um Daten, die nicht eindeutig zuordenbar sind, sondern auf anonymisierten Profilen basieren.

Mythos Nr. 2: KI als Universallösung

Natürlich hält der KI-Boom weiterhin an. Die Entwicklungen sind äußerst spannend, vor allem im Bereich der Effizienzsteigerung. Keinesfalls aber sollten Publisher KI als Universallösung betrachten, denn es sind auch einige Herausforderungen damit verbunden. KI-generierte Inhalte etwa mögen sich schnell und einfach erstellen lassen. Die Gefahr ist aber, dass dabei extrem generischer Content entsteht, der letztlich das Vertrauen der User untergräbt. Die Zunahme von Made-for-Advertising-Websites, die in der Regel voll von solchen Inhalten sind, sollte hier ein mahnendes Beispiel sein. Für User*innen kann es angesichts einer schieren Informationsüberflutung immer schwieriger werden, Inhalte und Informationen herauszufiltern, die ihnen echten Mehrwert bieten. Und für Publisher entsteht die Herausforderung, sich von der Konkurrenz abzuheben.

KI sollte stattdessen als nützlicher Partnerin betrachtet werden, der durch menschliche Kreativität ergänzt wird. Qualität über Quantität und ein stets nutzerzentrierter Ansatz sind wichtig. Ethische KI-Praktiken, die Manipulation vermeiden und Transparenz gewährleisten, sind entscheidend, um das Vertrauen der User*innen zu gewinnen – und vor allem auch zu behalten. Die Investition in hochwertige Inhalte zahlt sich für Publisher aus und zieht ein treues Publikum an. Wer die Qualität der Inhalte hingegen vernachlässigt und stattdessen auf minderwertigen Traffic setzt, wird bei weitem nicht die gleichen Vorteile erzielen.

Mythos Nr. 3: Die Vorteile von Open Marketplaces

Man kann die Augen nicht länger davor verschließen: Offene Marktplätze (Open Marketplaces/OMP) haben an Effektivität verloren. Google plant, bis zum 4. Quartal die Cookies von Drittanbietern in Chrome zu entfernen, was sich natürlich negativ auf Zielgruppendaten, Frequenzsteuerung und Reichweitenmessung auswirkt. Dies hat zu einem starken Rückgang der OMP-Einnahmen der Publisher und zu einem Verlust von Marktanteilen für Marken geführt.

Die Budgets, die über Open Marketplaces fließen, sind rückläufig, und die Herausforderungen im Open Web offensichtlich. Eine Studie von Digiday geht davon aus, dass Publisher im Jahr 2023 auf dem Open Marketplace einen Umsatzverlust von nicht weniger als 83 % hinnehmen mussten. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, setzen Publisher zunehmend auf direkte Beziehungen zu Advertisern. Es geht darum, ihre Reichweite über die 30 % hinaus zu erhöhen, die noch über OMP adressierbar sind. Dies spiegelt sich auch in den Daten wider, mit einem Anstieg der Direktverkäufe um 62 % im zweiten Quartal 2023. Vorausschauend agierende Publisher passen ihre Strategien für einen direkten Verkauf an und profitieren sowohl von endemischen als auch nicht-endemischen Zielgruppen.

Mythos Nr. 4: Ein „One-size-fits-all“-Ansatz sorgt für erfolgreichen Content

Publisher sollten bei ihrem Content nicht den Fehler begehen, sich rein auf klassischen Text zu verlassen, sondern verstärkt auf Video und interaktive Inhalte achten. Die Bedeutung von Videos wird weiter zunehmen, da auch Marken sie immer häufiger in ihre Werbung integrieren. Studien zufolge erinnern sich User an 95 % der Informationen aus Videos, während der Wert bei Texten lediglich bei 10 % liegt. Plattformen wie TikTok, Instagram und YouTube verzeichneten im vergangenen Jahr einen sprunghaften Anstieg des Videokonsums, was natürlich dazu führt, dass Marken ihre Werbekampagnen weiter auf diesen Trend ausrichten.

Lohnen kann sich für Publisher hier beispielsweise auch der Blick auf die kürzlich überarbeiteten Video-Richtlinien von IAB Tech Lab, die über die reine Betrachtung von Instream- oder Outstream-Werbung hinausgehen. In diesem Zusammenhang ebenfalls interessant: Eine Studie von Connatix zeigt, dass 57 % der 18- bis 34-Jährigen eher dazu bereit sind, sich mit einer Videoanzeige zu beschäftigen, wenn der Inhalt zu dem Artikel passt, den sie gerade lesen. Durch den Einsatz von Videocontent, insbesondere rund um wichtige Ereignisse wie zum Beispiel Wahlen, Olympische Spiele oder andere große Sportereignisse, können Publisher ein attraktiveres Erlebnis für ihre User*innen schaffen. Marken wiederum profitieren von der Zusammenarbeit mit Publishern, die in der Lage sind, sich innerhalb einer Flut von Informationen und Inhalten Gehör zu verschaffen und mit Videos und interaktiven Inhalten spannende Geschichten zu erzählen.

Mythos Nr. 5: Einen Link zu setzen, ist bereits eine ausreichende Affiliate-Strategie

In diesem Jahr sollten Publisher ihre Affiliate-Marketing-Strategien optimieren, indem sie einen deutlich ganzheitlicheren Ansatz verfolgen. Das bedeutet, über die traditionellen Affiliate-Links hinauszudenken und gemeinsam mit den Partner*innen an der gemeinsamen Erstellung von Inhalten und kooperativen Projekten wie beispielsweise Podcasts zu arbeiten. Dieser Wandel ist aus mehreren Gründen wichtig. Zum einen fördert eine solche Herangehensweise die Verbindung zu den User*innen. Es geht nicht allein darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern eine Geschichte zu erzählen, Wissen zu teilen und ein Erlebnis für die jeweiligen Zielgruppen zu schaffen. Eine solche Kooperation bringt unterschiedliche Perspektiven ein und macht Inhalte wertvoller und interessanter.

Zum anderen bietet sich Publishern auf diese Weise die Chance, sich innerhalb einer überfüllten digitalen Medienwelt von der Masse abzuheben. Publisher können für ihr Publikum so zu einer wertvollen Ressource werden und eine einzigartige Mischung aus Information und Unterhaltung bieten.

„Natürlich gibt es derzeit eine ganze Reihe von unbekannten Variablen. Die Unsicherheit kann allerdings deutlich reduziert werden, wenn Publisher auf die richtigen Tools und Strategien setzen. Dazu zählen beispielsweise Aspekte wie die Implementierung von Identitätslösungen, die Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen Anbietern, das Testen von Optionen und die Nutzung von First-Party-Daten. Die Integration von kontextbezogenem Targeting bietet zudem eine gute Möglichkeit, die Datenschutzbelange der User zu respektieren und dennoch ein personalisiertes Content-Erlebnis zu schaffen“, sagt Swen Büttner, Managing Director Germany bei MGID.

Kund*innen sprechen mehr denn je mit Unternehmen, dabei setzen sie auf Messaging-Apps, Voice, Video und soziale Medien. Moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) spielen dabei eine zentrale Rolle. Nach einem Videogespräch zwischen den Verbrauchenden und einer Marke etwa kann die KI automatisch eine Zusammenfassung des Gesprächs sowie weitere nützliche Schritte bereitstellen.

So lässt sich nicht nur die Customer Experience (CX) verbessern, sondern auch die Loyalität der Kund*innen gewinnen. Wohin die Reise im Bereich CX geht, zeigt der folgende Überblick.

1. Künstliche Intelligenz

Die Menschen erkennen KI bereits als wichtigsten Trend in der Kund*innenerfahrung. Chatbots beantworten ihre Fragen und bieten schnellen Support auf Websites, in Apps und per SMS. Das Potenzial von KI zur Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit reicht jedoch über textbasierte Interaktionen hinaus. In Zukunft wird KI in weiteren Kanälen präsent sein und die Kund*innenkommunikation vielfältig verbessern.

Laut einer aktuellen Studie von Vonage haben 80 Prozent der Verbrauchenden in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht. Darunter 38 Prozent mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine, 32 Prozent mit KI-Chatbots, 29 Prozent mit smarten Assistenten und 29 Prozent mit ChatGPT.

Besonders sprachgesteuerte Self-Service-Tools erleichtern es den Kund*innen, ihre Bedürfnisse direkt zu äußern, ohne mühsam durch eine Reihe von Telefonmenüs zu navigieren. Kann der Sprachassistent die Anfrage nicht lösen, leitet er den Anruf prompt an einen menschlichen Agenten weiter – zusammen mit Kontextinformationen, die dem Agenten helfen, das Problem schneller zu lösen.

KI verbessert die Fähigkeiten des Agenten auch nach der Übernahme des Anrufs, indem sie proaktiv Antworten in Wissensdatenbanken nachschlägt und die beste Vorgehensweise bei der Kund*innenunterstützung vorhersagt. Da die Bots einfache Kund*innenanfragen übernehmen, können sich die menschlichen Mitarbeitenden auf komplexe Probleme konzentrieren.

2. Conversational Commerce

Laut Accenture sind bereits 77 Prozent der Menschen mit Conversational KI vertraut; 42 Prozent der Verbraucher könnten sich vorstellen, gesprächsbasierte KI für Produktempfehlungen zu nutzen. Deshalb avanciert Conversational Commerce zu einem der wichtigsten Customer-Experience-Trends im Jahr 2024.

Conversational Commerce bietet den Verbrauchern ein kund*innenorientiertes Einkaufserlebnis, ohne dass sie ein physisches Geschäft besuchen müssen. Virtuelle Assistenten sprechen beispielsweise personalisierte Empfehlungen aus und helfen, die Einkäufe direkt auf dem Smartphone abzuschließen. Chatbots verwickeln Kund*innen in ein Gespräch, hören ihnen zu und geben passende Empfehlungen. Auf diese Weise verwandelt sich der Aufbau einer Beziehung zu den Konsumenten von einem eintönigen Prozess in eine personalisierte und benutzerfreundliche Experience.

Conversational Commerce wirkt sich aber nur dann positiv auf die CX aus, wenn die Kund*innen die Technologien als hilfreich empfinden. Laut Forrester sollten Unternehmen, die in allen Fällen eine hervorragende CX bieten möchten, sich mit der Qualität ihres Konversationsdesigns befassen. Neben intuitiven Funktionen sollten sie auch ihre erfahrensten Contact-Center-Expert*innen eng in die Gestaltung einbinden. Schließlich wissen diese am besten, wie sich die Kund*innengespräche im Alltag abspielen.

3. Videos

Videos fliegen im Gegensatz zu anderen wichtigen Kund*innenkanälen wie Sprache, E-Mail und Chat eher unter dem Radar, spielen jedoch besonders bei jüngeren Kund*innen eine wichtige Rolle. Auch in der Telemedizin und im Bildungswesen gelten Videoübertragungen als unverzichtbarer Kommunikationskanal.

Unternehmen können bereits jetzt innovative Video-APIs nutzen, um ihre Websites und Apps mit Live-Videochats auszustatten. So eröffnen sie ihren Kund*innen die Möglichkeit, in einem personalisierten Umfeld direkt mit menschlichen Mitarbeitenden zu chatten. Die eingebaute KI-Stimmungsanalyse erkennt sogar, wenn der/die Kund*in beispielsweise frustriert ist. Ist dies der Fall, unterstützt sie den menschlichen Agenten automatisch mit relevanten Insights, um das Problem schnell und effektiv zu lösen.

KI kann die Videokonversationen sogar mit Untertiteln versehen oder bei Bedarf übersetzen. Auch Video- oder Audioeffekte wie Unschärfe, Spotlighting, Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Surround-Sound oder Echounterdrückung lassen sich einbauen. Nach dem Ende der Videokonferenz kann die KI automatisch eine Zusammenfassung der Ereignisse des Anrufs erstellen. Das beinhaltet auch die nächsten Schritte, sodass die Kund*innen die wichtigsten Informationen/Erkenntnisse sofort erhalten.

4. Voice und Silent Authentication

Vertrauen bildet die Basis für eine stabile Kund*innenbindung. Die Menschen möchten sich sicher sein, dass ihre persönlichen Daten sicher aufbewahrt werden. Sprachauthentifizierung trägt zur Vertrauensbildung bei. Mit intelligenten Weiterentwicklungen wie Silent Authentication setzen immer mehr Unternehmen leistungsstarke Backend-Datenverarbeitungsmaßnahmen ein. Diese stellen sicher, dass die Kund*innen, die neue Konten erstellen, sich anmelden und Kontodaten ändern, auch wirklich die sind, für die sie sich ausgeben.

Anstatt einen Kund*innen mit einer Flut komplexer Fragen zur Überprüfung seiner Identität zu nerven, kann ein Unternehmen ihn Fragen per Stimme beantworten lassen. Die biometrischen Funktionen einer automatischen Spracherkennungs-API können sofort bestätigen, dass der/die Kund*in auch derjenige ist, für den er/sie sich ausgibt. Dies geschieht mithilfe seines einzigartigen Stimmabdrucks, der schwieriger zu stehlen ist als Identifikationsdaten wie Name, Geburtstag oder Passwörter.

5. 5G

Laut einer Studie von Ericsson gibt es inzwischen weltweit mehr als eine Milliarde 5G-Nutzer. Diese freuen sich über die höheren Netzgeschwindigkeiten und die hervorragende Gesprächsqualität. Mit 5G gelingt es Firmen, auch Video-APIs in ihre Websites und Apps sowie in das Contact Center einzubetten.

Da die Kund*innen in Zukunft vermutlich durchweg 5G-fähige Mobilgeräte besitzen, wird es einfacher sein, mit ihnen über bandbreitenintensive Kanäle wie Livevideo oder sogar mit Augmented-Reality-Funktionen zu kommunizieren. Unternehmen, die fortschrittliche Tools für immersive Anwendungen wie Liveübertragungen, Schulungen oder virtuelle Führungen verwenden, können diese Gespräche und Erlebnisse mit größerer Wahrscheinlichkeit reibungslos durchführen, wenn die Teilnehmenden mit 5G-fähigen Geräten teilnehmen.

Auch remote arbeitenden Angestellten steht dann die gesamte Bandbreite der CX-Tools zur Verfügung. Sie müssen sich folglich keine Gedanken mehr über Latenzzeiten oder plötzliche Einbrüche der Netzwerkleistung Gedanken machen. Die Kommunikation mit den Kund*innen wird reibungsloser verlaufen, was zu einer besseren Customer Experience führt.

6. Serverless Applications

Auch serverlose Anwendungen optimieren die CX. Eine serverlose Anwendungsarchitektur ermöglicht es Unternehmen, schnell eine Webanwendung oder mobile App aufzusetzen und bereitzustellen, ohne sich mit den normalerweise anfallenden administrativen Aufgaben (wie Bereitstellung und Wartung von Servern und Ressourcen) auseinandersetzen zu müssen. Eine entsprechende Infrastruktur ist nicht mehr nötig.

Mit einer serverlosen Anwendungsplattform gelingt es Firmen rasch, eine Kommunikations-API nach ihren individuellen Spezifikationen und Anforderungen zu erstellen und bereitzustellen. Sie können innovative Funktionen entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnitten sind, und automatisierte und personalisierte Interaktionen erstellen, beispielsweise eine sprachgesteuerte Interactive Voice Response (IVR) oder eine Video-API. Letztere bettet die interaktiven Livevideos direkt in ihre Website oder mobile App ein. Low-Code- und No-Code-Funktionen ermöglichen es, den Prozess weiter zu beschleunigen.

Der Autor Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions.