Die Königsdisziplin: Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte oder Dienstleistungen

Autor: Ralph Guttenberger
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Als Verkäufer von erklärungsbedürftigen Produkten oder beratungsintensiven Dienstleistungen musst du das Zepter in die Hand nehmen und den Kunden konsequent führen.

Der Kunde ist König? Für den Verkauf hochwertiger, erklärungsbedürftiger Produkte sowie beratungsintensiver Dienstleistungen gilt der Ausspruch nicht.

Der Kunde ist König? Für den Verkauf hochwertiger, erklärungsbedürftiger Produkte sowie beratungsintensiver Dienstleistungen gilt der Ausspruch nicht. Wenn du dich als Verkäufer in diesem Bereich den Anweisungen deiner Kunden – meist B2B-Kunden – widerspruchslos unterordnest und versuchst, ihnen jeden Wunsch zu erfüllen, wirst du keinen Erfolg haben. Vielmehr solltest du dich selbst als König zeigen und die Führung übernehmen.

Denn: Gerade im Bereich erklärungsbedürftiger Produkte ist es wichtig, dass der Verkäufer zum Experten für das Business des Kunden wird. Deine Aufgabe ist es somit, den Kunden an die Hand zu nehmen, um ihn von Anfang an zu seiner Kaufentscheidung zu führen. Mache es deinem Kunden so einfach wie möglich, so viel wie möglich über dein Produkt bzw. deine Dienstleistung zu erfahren.

Die richtige Vorbereitung

Keine Frage: Eine umfassende Vorbereitung schon vor dem telefonischen Erstkontakt ist da wichtig. Je komplexer das Produkt und je vielschichtiger die Kundenerwartungen, umso gezielter musst du dich auf Kundengespräche vorbereiten. Ziel ist, eine Ahnung davon zu bekommen, welchen konkreten Bedarf der Kunde haben könnte.

Hierfür solltest du dir folgende Fragen stellen bzw. beantworten:

  • Unter welchen Herausforderungen steht die Branche des Kunden?
  • Welche Chancen zeigen Studien oder Marktanalysen auf?
  • Wo (an welcher Position) befindet sich mein Kunde im Wettbewerbsfeld?
  • Gibt es Informationen über Limitationen des Geschäfts meines Kunden?
  • Welche Informationen oder konkrete Hinweise gibt es auf Probleme und Herausforderungen, mit denen mein Kunde sich zurzeit herumschlägt?
  • Welche Unternehmensstrategie und Ziele hat der Kunde?
  • Welche Features meines Produktes oder meiner Dienstleistung können besonders hilfreich sein, um die recherchierten Herausforderungen und Probleme meines Kunden zu lösen?
  • Welche Features meines Produktes oder meiner Dienstleistung können besonders hilfreich sein, um die recherchierten Ziele meines Kunden zu erreichen?
  • Welches spezielle Expertenwissen habe ich über Nutzungsmöglichkeiten oder positive Kundenfeedbacks, das meinem neuen Kunden beim Einsatz auf Dauer besonders hilfreich wäre?
  • Gibt es möglicherweise Feedback anderer Kunden, das auf Probleme beim Einsatz bzw. der dauerhaften Nutzung dieses Produktes hinweist?

Verstehe dich als Einkaufshelfer

Als Verkäufer erklärungsbedürftiger Produkte bist du aber nicht nur Experte des Fachgebietes, du solltest dich vor allem auch als Einkaufshelfer für den Kunden verstehen. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen sucht der Kunde oft verunsichert nach Lösungen für Probleme, nach Verbesserungen von Prozessen oder Einsparpotenzialen. Eine allzu hohe Informationsdichte bringt ihn der Lösung nicht näher, weil immer mehr Details ins Blickfeld rücken. Heißt für dich: Du stellst dem Kunden deine Expertise zur Verfügung und analysierst sein Business, um ihn dann zu unterstützen, eine aus Kundensicht passende Lösung zu finden. So entstehen Gespräche auf Augenhöhe – und der Kunde entwickelt Vertrauen zu dir. Denn er merkt: Du spekulierst nicht auf deinen Vorteil, sondern unterstützt seine Urteilsfähigkeit und Entscheidungskompetenz.

Strukturierter Verkaufsprozess

Ein strukturierter Verkaufsprozess umfasst den Erstkontakt, der in aller Regel über ein Telefonat erfolgt, den Ersttermin beziehungsweise Analysetermin und den Zweittermin oder auch Auftragstermin. Über diesen Prozess hinweg sollte es dir gelingen, den Interessenten zum Kunden zu entwickeln. Mache hierzu von Anfang an deutlich, dass du nach einer professionellen Struktur vorgehst und so die Führung übernimmst. Angenommen, ein Interessent hat um Informationen zu deinem Produktprogramm gebeten. Dann solltest du im Telefonat schon sehr genau den Bedarf des Interessenten ermitteln und bereits entscheiden, ob der Kunde zu deinem Produkt und zum Unternehmen passt.


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