Traditionelles Denken verabschieden

Klassischer Innendienst hat ausgedient. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter*innen im Innendienst lediglich die Termine der Außendienstmitarbeiter*innen planen und als reaktive Auftragsabwickler*innen reagieren, gehören der Vergangenheit an. Moderner Innendienst trägt zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen bei. Ein verkaufsaktiver Innendienst unterstützt dich bereits in der Gründungsphase dabei, schwarze Zahlen zu schreiben. Denn Inside Sales bedeutet, dass der Innendienst die kleineren Kund*innen verkaufsaktiv betreut, während sich die Außendienstmitarbeiter*innen den betreuungs- und beratungsintensiven Wachstums- und Premiumkund*innen widmen.

Neue Aufgaben meistern

Zu den neuen Tätigkeitsfeldern der Inside-Sales-Mitarbeiter*innen gehört es, Interessent*innen zu Kund*innen zu entwickeln, diese zu beraten, auf die qualifizierte Suche nach möglichen Engpassfaktoren zu gehen und erste Problemlösungen zu diskutieren. Darum: Deine Mitarbeiter*innen im Innendienst sollten die Kompetenz besitzen, die Beziehung zu den Kund*innen zu stärken und den Innendienst als emotionale Schaltzentrale zu etablieren. Gleichzeitig sollten sie Profis sein in den Bereichen Cross-Selling, Up-Selling, Zusatzverkauf, Einwandbehandlung und Abschluss.

Klar – das sind Tätigkeiten und Herausforderungen, mit denen der Innendienst in der Regel wenig bis gar nichts zu tun. Darum ist es zielführend, wenn du bereits bei der Einstellung der Innendienstmitarbeiter*innen darauf achtest, dass sie über die erforderlichen Qualifikationen verfügen. Gestalte also deine Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile entsprechend um. So machst du bereits im Recruiting Interessent*innen auf dein Unternehmen aufmerksam, die über verkaufsaktive Qualifikationen verfügen und in der Lage sind, zufriedenen Kund*innen Zusatzprodukte anzubieten, die zum ursprünglichen Kauf passen (Cross-Selling), oder ein qualitativ besseres oder neues Produkt betreffen (Up-Selling).

Kommunikative Verkaufspower entfachen

Bei bereits angestellten Innendienstmitarbeiter*innen ist sicherlich die Analyse sinnvoll, welche verkaufsaktiven Fähigkeiten sie in welchem Ausprägungsgrad besitzen. Weist ein Kompetenzcheck Lücken nach, ist es ratsam, diese mithilfe geeigneter Schulungsmaßnahmen zu schließen.

Konkret heißt das: Deine Innendienstmitarbeiter*innen entfalten Verkaufspower, indem sie ihre verkaufsaktive Gesprächsführung optimieren und sich mit Fragetechniken beschäftigen, mit denen sie Kund*innen zum Abschluss führen.

Oder sie erlernen Einwandbehandlungstechniken und Methoden der Preisverteidigung, um den Kund*innen bereits am Telefon zu belegen, dass Preis und Nutzen etwa eines Produkts in einem angemessenen Verhältnis zueinanderstehen.

Sorge darum dafür, dass die Inside-Sales-Mitarbeiter*innen den Wert eines Angebots kundenorientiert beschreiben können: „Sie gewinnen damit …“, „Sie sparen damit … ein“ oder „Sie erreichen so …“

Formulierungen zielorientiert vorbereiten

Blicken wir nochmals auf die Themen Zusatzverkauf sowie Cross- und Up-Selling: Gerade, weil es im Innendienst ungewöhnlich ist, sich damit auseinanderzusetzen, ist es gewinnbringend, wenn die Inside-Sales-Mitarbeiter*innen Formulierungen einstudieren, um verkaufsaktiv agieren zu können. Ein Beispiel: Im Cross-Selling verhelfen Formulierungen wie die folgende dazu: „Welche weiteren Herausforderungen sehen Sie bei Ihrem derzeitigen Projekt und in Ihrer aktuellen Situation, bei denen wir Sie mit ergänzenden Angeboten unterstützen können?“

Oder nehmen wir das „Nurturing“: Lead Nurturing umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um einen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen anzusprechen. Hier eröffnet sich für verkaufsaktive Inside-Sales-Mitarbeiter*innen ein weites Feld. In der Vorbereitung auf Telefonate mit Interessent*innen stellen und beantworten sie diese Nurturing-Fragen: „Was kann ich tun, um den/die Anrufer*in mit genau den Informationen zu versorgen, die zur jeweiligen Phase der Kaufentscheidung passen, in der er/sie sich gerade befinden?“ Und auch: „Wie sorge ich dafür, dass die Interessent*innen im Rahmen der Customer Journey am Touchpoint ‚Innendienst‘ positive Erfahrungen sammeln?“

Dream-Team bilden

Die Verkaufsaktivitäten des Innendienstes erfahren eine weitere Steigerung, wenn es gelingt, aus Innen- und Außendienst ein Dream-Team zu schmieden. Was heißt das? Die Mitarbeiter*innen arbeiten eng und Hand in Hand zusammen, um für die Kund*innen nutzenwerte Problemlösungen zu kreieren. Sie verstehen sich als Mitglieder eines Teams, das ganzheitliche und langfristig wirksame Lösungen anbietet, indem jedes Teammitglied seine spezifischen Stärken aktiviert.

Die Kooperation wird allein schon durch die Notwendigkeit zum Hybrid Sales erforderlich: Kaufentscheidungen sind oft abhängig davon, ob es einerseits funktioniert, Kund*innen Face-to-Face in der analogen Welt zu überzeugen, und sie andererseits in der virtuellen Onlinewelt zu begeistern, etwa durch die Ansprache in den sozialen Netzwerken.

Für offene Kommunikationswege sorgen

Als Führungskraft kommt dir die Aufgabe zu, den regelmäßigen Austausch zwischen Innendienst und Außendienst zu gewährleisten, indem du transparente Kommunikationskanäle schaffst und Richtlinien festlegst, die den Informationsfluss sicherstellen.

Tipp: Fördere Hospitationen. So wachsen Innendienst- und Außendienstmitarbeiter*innen zusammen. Während die Außendienstlerin dem Kollegen aus dem Innendienst ein paar Stunden über die Schulter schaut und bei ihren Telefonaten neben ihm sitzt, begleitet die Innendienstlern einen Kollegen zum Kunden vor Ort. So bekommt ein Gespür für die Aufgaben, Herausforderungen und Nöte der „anderen Seite“.

Zudem solltest du ein nachvollziehbares und faires Prämien- oder Belohnungssystem installieren und für eine gerechte Verteilung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten sorgen. Erläutere insbesondere den Innendienstmitarbeiter*innen das Prämien- oder Belohnungssystem, denn meistens kennen sie sich damit nicht so gut aus.

An der Einstellung arbeiten

Wahrscheinlich wirst du vor allem bei den erfahreneren Innendienstmitarbeiter*innen kräftig Überzeugungsarbeit leisten müssen, um sie für die Vorteile eines verkaufsaktiven Innendienstes zu begeistern. Aber die Mühe lohnt sich spätestens dann, wenn du Zeit und Geld sparst, weil deine Außendienstmitarbeiter*innen nicht mehr kreuz und quer durch das Verkaufsgebiet jagen müssen, um mit der Stammkundin lediglich einen Kaffee zu trinken. Denn diese Aufgabe übernimmt jetzt der Innendienst.

Es ist nicht mehr notwendig, dass der Außendienst für Angelegenheiten rausfährt, die sich genauso gut oder sogar effizienter am Telefon erledigen lassen. Und auch das trägt zur Umsatz- und Gewinnsteigerung bei.

Der Autor Ralf Koschinski ist Inhaber von VERTRIEBSMEISTER^®, Institut für Unternehmensentwicklung, und arbeitet als Coach, Speaker und Trainer. Sein Buch „40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst. Inside Sales: Verkaufen von innen heraus“ ist 2024 bei Springer Gabler erschienen.

Vielleicht bist du in letzter Zeit auch schon auf den Begriff „Mobile First Index“ gestoßen und hast gehört, dass Google nun etwas Großes verändert hat. Aber was genau ist dieser neue Index und sind nun deine guten Platzierungen in Gefahr, wenn du deine Webseite nicht änderst? Dieser Artikel zeigt dir Schritt für Schritt, wie du deine Webseite mobil optimierst. Zudem haben wir dir auch ein anschauliches Erklärvideo erstellt, dass dich bei der Umsetzung unterstützt.

Was ist der Mobile First Index?

Alle Webseiten, die du bei Google findest, befinden sich in dem sogenannten Index. Diesen kannst du dir also als Liste vorstellen, die alle in der Suche erscheinenden Webseiten umfasst. Bisher hat Google für das Einschätzen und Ranking deiner Webseite die „Desktop-Version“ verwendet. Das ist also die Version deiner Seite, die Benutzer eines Desktop-PCs sehen. Was die Leute auf Smartphone, Handy & Co. gesehen haben, war erst einmal zweitrangig. Und genau das hat sich nun geändert! Wie der Name Mobile First Index schon sagt, schaut sich Google nun deine mobile Webseiten-Version an und platziert diese entsprechend ihrer Qualität. Das führt dazu, dass Anbieter mit einer guten, mobil optimierten Webseite einen Rankingboost in der mobilen Suche erhalten.

Kann ich meine guten Rankings verlieren?

In der Tat hat das neue Update einen direkten Einfluss auf dein Ranking. Und zwar innerhalb der mobilen Suche. Sucht also jemand nach einem Begriff mit seinem Smartphone, dann zeigt Google eher Webseiten an, die mobil optimiert sind. Nicht optimierte Webseite können dabei also „verdrängt“ werden.
Aber Google hat auch bestätigt: der neue Index hat keinen Einfluß auf die Platzierungen der Desktop-Suche. Die Platzierungen ändern sich hier also nicht direkt aufgrund des Updates (mehr dazu in den FAQs). Dennoch solltest du spätestens jetzt auf die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite schauen, da laut Statistiken mittlerweile jeder zweite Besucher mit einem mobilen Endgerät unterwegs ist. Und möchtest du, dass dich jeder Zweite nun schlechter findet – oder im schlimmsten Fall einen Konkurrenten besser findet?

Wie du deine Webseite mobilfreundlich machst

Zuerst einmal: Mach dir keine Sorgen! Der Mobile First Index ist kein Update, das deine Webseite direkt abstraft und aus der Suche verbannen wird. Kommen wir nun von der Theorie in die Praxis. Anhand von vier echt guten Tools möchten wir dir nun zeigen, wie du deine Webseite mobilfreundlich gestalten kannst.

Schritt 1
Verwende das Responsive Design

Das „Responsive Design“ ist die beste Möglichkeit eine Webseite für die mobilen Endgeräte zu optimieren. Bei dieser Gestaltungsform passt sich deine Seite an die Bildschirmgrößen deiner Besucher an. Auch Google empfiehlt die Verwendung des Responsive Designs. Genau genommen machst nicht du deine Webseite responsive, sondern der Entwickler deines Themes. Ein Theme ist quasi die Design-Vorlage für das Webdesign deiner Seite und gibt die Grundstruktur vor. Achte also darauf, dass du bei der Themeauswahl eine Vorlage wählst, die das Responsive Design unterstützt. Da das heutzutage aber Standard ist, wirst du höchstwahrscheinlich bereits eine passende verwenden.

Um zu überprüfen, ob deine Webseite mobilfreundlich ist, haben wir direkt das erste Tool: das Testing-Tool von Google. Gib hier online einfach deine URL ein und du erhältst einen sauberen Bericht über die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite. Außerdem sagt dir das Testing-Tool direkt, an welchen Stellen  du noch Probleme hast und wie du diese beheben kannst.

Schritt 2
Überprüfe und verbessere die Ladezeit

Wenn deine Webseite nun also eine mobile Version aufweist (z.B. durch das Responsive Design), schauen wir nochmal auf die technischen Faktoren. Dabei steht die Ladezeit an oberster Stelle der Optimierungs-To-Dos! Nach einer Auswertung verlassen über 40 Prozent der Nutzer die Seite, wenn sie länger als 3 Sekunden benötigt, um vollständig geladen zu sein. Eine langsame Webseite kann also ein großes Problem werden und bares Geld kosten.  Um zu überprüfen, wie schnell deine Webseite lädt, empfehle ich dir das Pingdom-Tool.

Öffne das Tool und gib die URL ein. Beim Serverstandort solltest du einen Server wählen, der am nächsten an deiner aktuellen Position ist. Für Deutschland wäre das der schwedische Server. Anschließend erhältst du eine kostenlose Analyse und siehst, wie lange deine Webseite zum Laden benötigt hat. Diese Zeit sollte nicht länger als 2 bis 3 Sekunden sein. Ist deine Ladezeit zu hoch, kannst du Folgendes tun:

• das Caching deiner Seite aktivieren
• Werbung vermeiden
• CSS und Javascript verkleinern
• Bilder erst später laden lassen (Lazy Load)
• einen guten Hosting-Anbieter nutzen

Für Wordpress gibt es für diese Einstellungen gute PlugIns, wie zum Beispiel WPRocket. Damit lässt sich die Seite ohne erweitertes technisches Wissen oder Programmierkenntnisse ganz einfach beschleunigen. Aber auch von Google selbst gibt es ein sehr bekanntes Tool, das deine mobile Webseitenversion überprüft und technisch sehr gut einschätzt. Bei Google Insights kannst du einfach deine URL eingeben und dir anzeigen lassen, welche technischen Stellschrauben du noch drehen kannst.

Der Vorteil bei diesem Analyse-Tool: Du erhältst gleich zwei verschiedene Auswertungen deiner Webseite inklusive Lösungsvorschläge für Verbesserungen. So kannst du direkt sehen, welche Maßnahmen du noch angehen musst, um eine einwandfreie Darstellung zu gewährleisten, sowohl für die Desktop-, als auch für die mobile Webseitenversion.

Viele wissen allerdings nicht, dass SEO ein sehr vielschichtige Disziplin ist, bei der es nicht nur darauf ankommt, möglichst viele Schlagwörter in seinem Text unterzubringen. Das war vielleicht in den Anfängen so, ist aber heute kein alleiniges Erfolgskriterium mehr.

Die Zusammenarbeit mit Experten wird immer wichtiger, denn als Person mit Fokus auf das eigene Geschäft fehlt oft die Zeit, um sich um alle SEO-Aktivitäten zu kümmern. Eine Agentur kann besonders gut helfen, weil häufig alle Fäden der Suchmaschinenoptimierung in der Hand gehalten werden. Eine SEO Agentur Köln ist z.B. für alle Unternehmen aus NRW die richtige Wahl. Grundsätzlich arbeiten aber die meisten Agenturen sowieso ortsunabhängig.

Doch warum sollte man auf jeden Fall mit Experten zusammenarbeiten und die Suchmaschinenoptimierung nicht selbst in die Hand nehmen? Dafür sollte man wissen, dass die Schwierigkeit sich in den letzten Jahren deutlich erhöht hat.

Google & Co werden immer schlauer

Der Grund für die Notwendigkeit von weiteren unterstützenden Maßnahmen liegt in der Tatsache begründet, dass auch die künstliche Intelligenz hinter den Suchmaschinen immer ausgefeilter wird. Besonders Google ist Vorreiter auf diesem Gebiet und als Marktführer im Bereich der Suchmaschinen auch in jeder SEO-Strategie ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen.

Aufgrund dieser Weiterentwicklung kann Google durchaus identifizieren, welche Texte lediglich für plumpe SEO-Zwecke online gestellt wurden und so eine Qualitätsanalyse vornehmen. Man überlistet eine Suchmaschine schlichtweg nicht mehr so einfach wie noch vor 10 Jahren.

Verschiedene Faktoren bestimmen über den Erfolg

Andere Faktoren, die eine messbare Auswirkung auf das Ranking haben sind unter anderem die Benutzerfreundlichkeit der Seite (Usability) sowie die Anwenderzufriedenheit und positive Erfahrung mit der Website (User Experience). Neueinsteiger können zunächst eine Webseite mieten, um in dieser Hinsicht gut aufgestellt zu sein.

Suchverläufe realer Anwender mit sämtlichen Datensätzen, wie deren Aufenthaltsdauer auf Unterseiten etc. fließen also ebenso in die Bewertung ein. Es spielt außerdem eine Rolle, welche Verknüpfungen der Marke mit anderen angesehenen Webseiten bestehen und wie gut das eigene Branding funktioniert.

Ziel der Unternehmen sollte also sein, ihren Namen im Kopf der Kunden direkt mit dem zugehörigen Produkt zu verknüpfen, denn auch Marken-Suchanfragen wie beispielsweise „Tempo Taschentücher“ sorgen dafür, im Ranking nach oben zu rutschen und sich bei Google & Co zu etablieren.

Kundenzufriedenheit als oberstes Gebot

Idealerweise hat man bei der Suchmaschinenoptimierung nicht so sehr den Algorithmus, sondern den Nutzer im Blick. So arbeitet man nicht nur aktiv am Markenaufbau, sondern legt auch langfristig den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse der eigenen Nutzer.

Denn selbst die beste Online-Präsenz hilft Ihnen als Unternehmen nur dann weiter, wenn das verkaufte Produkt oder der angebotene Service auch die versprochene Qualität bietet und zufriedene Kunden hervorbringt.

Diese wiederum sorgen mit positiven Kommentaren und persönlichen Weiterempfehlungen ihrerseits wieder für gesteigerten Traffic und neue Suchanfragen, welche dann mithilfe der getroffenen technischen Maßnahmen im Optimalfall ohne Umwege auf Ihr digitales Angebot verlinken.

1. Je mehr Kontaktmöglichkeiten, desto besser

Neun von zehn Kunden erwarten, Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle erreichen zu können. Es recht also nicht nur einen E-Mail-Support anzubieten. Mittlerweile sollte man auf einen Telefon- oder Chat-Support nicht mehr verzichten. Je schneller ein Kunde Sie erreicht, desto weniger wird er verärgert sein.

2. Dokumentieren Sie jeden Kundenkontakt

Das hat mehrere Vorteile. Zum einen sind Sie immer auf dem neuesten Stand, was das Wohlbefinden eines jeden Kunden angeht. Zum anderen vermeiden Sie Irritationen in Ihrem Kundensupport-Team. Egal ob ein Kunde Sie via E-Mail oder Telefon kontaktiert hat, fassen Sie die Gespräche kurz und bündig zusammen und pflegen Sie diese in eine (CRM-)Datenbank ein.

3. Bestätigen Sie Kundenanfragen

Sollte es Ihnen nicht möglich sein, sich um jedes Kundenanliegen sofort zu kümmern, sollten Sie den Kunden wenigstens wissen lassen, dass Sie seine Kontaktaufnahme zur Kenntnis genommen haben. Ein Kunde, der nach einem Tag noch nichts von Ihnen gehört hat, sucht sich in dieser Zeit womöglich Hilfe bei der Konkurrenz.

4.Auf die Zeit kommt’s an

84 % aller Kunden behaupten, dass Sie gerne bis sehr gerne einem Unternehmen treu bleiben, welches Sie innerhalb einer Minute kontaktieren konnten. Sehen Sie den Kundensupport also nicht nur als Mittel zum Zweck. Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen die Chance, das Verhältnis zum Kunden zu verbessern.

5. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit

Der Kunde ist und bleibt König, egal wie schwierig er auch sein mag. Im Endeffekt landet sein Geld in Ihren Taschen. Auch wenn es Ihnen bei manchen Kunden schwer fällt, bedanken Sie sich so oft wie möglich. Dies können Sie z.B. in Form von persönlichen Anschreiben tun.

6. Bieten Sie Ihren Kunden ein WOW-Erlebnis

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, ist sein Verhältnis zu Ihrem Unternehmen bereits angespannt. Bedenken Sie, dass Ihr Image durch schlechten Kundenservice erheblichen Schaden nehmen kann. Drehen Sie den Spieß also um. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden ein paar Mal im Jahr, z.B. an Geburtstagen oder Jahrestagen oder überraschen Sie diese mit kleinen Geschenken. Dann wird gut über Sie berichtet werden.

7. Machen Sie keine falschen Versprechungen

Haben Sie einen aufgebrachten Kunden am Telefon, besänftigen Sie ihn nicht mit falschen Versprechungen. Überlegen Sie genau, wie lange ein Austausch, eine Reparatur oder ähnliches dauern kann und kommunizieren Sie eher eine längere Wartezeit zum Kunden. Versprechen Sie einem Kunden eine schnelle Lieferung und können diese nicht einhalten, haben Sie ihn wahrscheinlich als zukünftigen Kunden verloren.

Für viele Verkäufer ist es normal, sich bei der Neukundengewinnung enorm ins Zeug zu legen. Sobald sie aber den Kunden erst einmal haben, verfallen so manche früher oder später der Routine bzw. tappen in die Stammkundenfalle: Sie denken, der Kunde wird sich schon von sich aus melden, wenn er unzufrieden ist. Fühlen sich Kunden aber erst einmal nur noch als Nummer, sind sie schnell offen für die Abwerbungsversuche eines anderen Anbieters. Ob dieser den neu gewonnen Kunden dann tatsächlich besser umsorgt und somit bindet, sei jetzt mal dahingestellt. Aber ist der Kunde erst einmal weg, dann ist das Geschrei meist groß. Daher gilt:

Wunschkunden binden

Die besten Kunden eines Anbieters sind die Wunschkunden seiner Mitbewerber. Darum ist davon auszugehen, dass diese intensiv von Mitbewerbern angegangen werden. Guten Kunden muss viel Aufmerksamkeit geschenkt werden. Denn bricht erst einmal ein Großkunde von heute auf morgen weg, kann dies eine gesamte Unternehmung in die Schieflage bringen.

Nicht reinverkaufen, sondern rausverkaufen

Produkte selbst sind schnell austauschbar. Und irgendwann kommt immer ein fantasieloser Mitbewerber, der es nicht besser kann – aber zumindest billiger. Für Kundenbindung sorgen Verkäufer, indem sie ihrem Kunden helfen, noch erfolgreicher zu werden. Sie dürfen sich also nicht nur darüber Gedanken machen, wie sie dem Kunden etwas verkaufen, sondern müssen auch Ideen haben, wie sie dem Kunden helfen, die verkauften Produkte gewinnbringend einzusetzen bzw. weiter zu verkaufen.

Abwanderungssignale erkennen

Nur selten geht ein Kunde von heute auf morgen unerwartet zum Mitbewerber. Häufig gibt es vorab klare Signale, die nur vom Verkäufer nicht ernst genommen worden sind: Der Bestellrhythmus wird plötzlich länger, die Rechnungen werden schlechter bezahlt, der persönliche Ansprechpartner hat eigenartigerweise keine Zeit mehr wie bisher. Alles Indizien dafür, dass sich der Kunde zunehmend emotional entfernt. Die treudoofe Frage „Sind sie mit uns noch zufrieden?“ wird nur selten ehrlich beantwortet. Denn um mögliche unangenehme Diskussionen zu vermeiden, wird auch der unzufriedene Kunde meistens ja sagen. Darum muss der Verkäufer in die Offensive gehen und von sich aus die Geschäftsbeziehung mit Ideen und Impulsen beleben und auch kritische Punkte thematisieren.

Abwanderung respektieren

„Warum haben Sie denn nicht eher etwas gesagt?“, „Ich bin enttäuscht – warum tun Sie mir das an?“ oder ähnliche Verbalangriffe von Verkäufern sind keine Seltenheit, wenn der Kunde die Hiobsbotschaft „Ab heute gibt es keine Aufträge mehr für Sie“ mitteilt. Doch wenn der Verkäufer einen solchen „Abgang“ hinlegt, warum sollte ein Kunde gerne wieder zu ihm zurückkommen, sollte sein Nachfolger doch nicht die Erwartungen erfüllen? Besser ist es, durchaus sein Bedauern auszudrücken, aber eine gemeinsame Vorgehensweise zu besprechen, wie man nun zukünftig miteinander umgeht, um im Idealfall doch noch den Kunden hin und wieder besuchen zu können – und den Kontakt aufrecht zu halten.

Demut statt Trotz

Viele Verkäufer meiden den Kontakt zu verlorenen Kunden. Trotzig denkt so mancher: „Wenn der mich nicht will, dann gehe ich da auch nicht mehr hin.“ Möglicherweise ist dies auch eine Schutzreaktion, um sich nicht selbst mit der durchaus schmerzhaften Frage „Warum habe ich diese Abwanderung eigentlich nicht vermeiden können?“ beschäftigen zu müssen. Doch viele Kunden sagen sich: Der Verkäufer will doch mein Geld, dann soll dieser sich auch um mich bemühen. Sollte der nachfolgende Lieferant nicht den Erwartungen entsprechen, kommt so schnell der lachende Dritte ins Spiel. Warum? Weil so manch ein Kunde denkt, dass die Zusammenarbeit mit dem Vorgänger aufgrund der emotionalen Zerrüttung auch nicht erstrebenswert ist.

Reflexion nicht vergessen

Was sind die Gründe, warum Kunden abwandern? Wie können Abwanderungstendenzen rechtzeitig erkannt und thematisiert werden? Was wären mögliche Mittel, um Kunden zu binden? Wie soll mit ehemaligen Kunden am besten vorgegangen werden? Was sind mögliche Ansätze, um die Tür zum ehemaligen Kunden wenigstens einen Spalt offen zu lassen? Mit welchen Angeboten können ehemalige Kunden „verführt“ werden, doch wieder zu kaufen? Wer sich mit diesen Fragen ernsthaft auseinandersetzt, wird es mit der Bindung und der Rückgewinnung von Kunden leichter haben. Sollte die Vertriebsleitung mit dem Verkaufsteam keine klaren Strategien und Verhaltensweisen erarbeiten, ist die Gefahr groß, dass Verkäufer – ohne böse Absicht – Kundenverlusten nicht engagiert entgegenzutreten wissen, bzw. sich aus falscher Eitelkeit zu wenig um Rückgewinnung auf Augenhöhe bemühen.

Die Customer Equity oder auch das Kundeneigenkapital genannt ist ein Ergebnis des Kundenbeziehungsmanagements. Das Kundeneigenkapital ist die Summe der abgezinsten Lebenszeitwerte aller Kunden des Unternehmens. Je loyaler ein Kunde ist, desto höher ist seine Customer Equity. Unternehmen wie McDonalds, Apple und Facebook verfügen über ein sehr hohes Kundenkapital und haben deshalb einen erstaunlichen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.

Was ist Customer Equity?

Die Theorie der Customer Equity kann als der Wert des potenziellen zukünftigen Umsatzes definiert werden, der von den Kunden eines Unternehmens während der gesamten Lebensdauer des Unternehmens erzielt wird. Ein Unternehmen mit einem hohen Kundeneigenkapital wird dadurch zu einem höheren Preis bewertet als ein Unternehmen mit einem niedrigen Kundeneigenkapital auf dem Markt.

Diese Customer Equity Kennzahl wird in der Regel als Kundenlebensdauerwert bezeichnet, der dem Barwert des geschätzten Cashflows aus der Lebensdauer der Geschäftsbeziehung entspricht, der von einem Kunden generiert wird.

Um den effektiven Customer Equity Wert zu erhalten, müssen Unternehmen die Details wie den für die Akquise eines Kunden aufgewendeten Betrag, den für die Kundenbindung erforderlichen Betrag sowie den Gewinn und die Cashflows berücksichtigen, die durch eine Kundenbindung in einem bestimmten Zeitrahmen generiert werden.

Auf Basis der Customer Equity können Unternehmen Vorhersagen und Pläne für die Zukunft, sowie entsprechende Marketingstrategien erstellen. Experten wie DataLab helfen Unternehmen genau dieses zu tun.

Warum ist Customer Equity so wichtig?

Die Customer Equity ist eine für Unternehmen sehr wichtige Kennzahl, da es ein Indikator dafür ist, wie wertvoll das Geschäft auf dem Markt und in den Köpfen der Kunden ist.

Es ist auch eine wichtige und unerlässliche Datenmetrik, um die richtigen und wirksamen Marketingstrategien bzw. den bestmöglichen Marketingmix zu entwickeln, mit denen ein Unternehmen für seine Produkte wirbt und Kunden anzieht, um mehr Gewinne und Einnahmen zu erzielen.

Wenn das Unternehmen den Customer Equity Wert seiner Kundensegmente kennt, kann es dadurch effektiver einschätzen, wo es seine Marketinganstrengungen und sein Budget auf Initiativen konzentrieren muss, die Kunden für einen längeren Zeitraum gewinnen oder binden sollen.

Eine der wichtigsten Aspekte des Customer Equity Wertes ist jedoch, dass er verwendet werden kann, um den zukünftigen Marketing-ROI also den zukünftigen Return on Marketing des Unternehmens abschätzen zu können. Dies liegt daran, dass die Customer Equity nur dann richtig bewertet werden kann, wenn Unternehmen wirklich verstehen, welche Art von Marketinginterventionen und -taktiken erforderlich sind, um den Wert des Unternehmens auch in der Zukunft langfristig und nachhaltig zu steigern.

In die Zukunft geschaut

Der Customer Equity Wert gibt einen wichtigen Anhaltspunkt zur Beurteilung der wirtschaftlichen Gesundheit eines Unternehmens. Er ist zwar nur eine von vielen Metriken, aber hier werden Änderungen in der Unternehmenslage oft zuerst sichtbar. Die Customer Equity bietet ein vollständiges Bild der Leistung eines Unternehmens. Mit anderen Worten, Customer Equity bietet einen umfassenden Überblick darüber, wie viel Kundennutzen ein Unternehmen schafft, wobei sowohl Quantität als auch Qualität berücksichtigt werden. Das heißt, Customer Equity und Gesamtwert eines Unternehmens sind sich im Allgemeinen sehr ähnlich. Wenn Unternehmen also über Ihre KPIs nachdenken, ist die Steigerung der Customer Equity ein weitaus vorausschauenderes und umfassenderes Ziel als die Steigerung anderer Messgrößen wie Wiederholungsverkäufe oder Neukundenakquise.