Nichts ist für ein Unternehmen wertvoller als ein treuer Kunde. Leider ist auch kaum etwas schwieriger zu bekommen als ein so ein loyaler Stammkunde, der immer wieder den Weg zurück zur eigenen Marke findet. Damit diese Rückkehr keine zufällige ist, gilt es schon in noch jungen Unternehmen, entlang des Weges die Brotkrumen zu streuen, mit denen der Kunde problemlos und zuverlässig seinen Kurs über sämtliche Kommunikationskanäle und vorbei an der Konkurrenz findet. Doch so leicht ist das in den Zeiten der Digitalisierung längst nicht mehr.

Der Kunde auf seiner Reise: Die Customer Journey

Um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, auf welchen Wegen der Kunde zu seiner Kaufentscheidung gelangt, hat sich im Marketing die Vorstellung der Customer Journey, der Reise des Kunden ausgebildet. Der Zweck dieses Konzepts besteht darin, die Punkte auszumachen, an denen der Kunde mit der eigenen Marke, dem eigenen Produkt, der eigenen Leistung in Berührung kommt, und ihn anhand dieser Punkte zu einer (positiven) Entscheidung zu führen.

EINE REISE, VERSCHIEDENE MODELLE

Genau genommen muss das Konzept der Customer Journey differenziert werden. Es haben sich verschiedene Modelle entwickelt, die unterschiedliche Schwerpunkte setzen – sei es bei der Frage, bis zu welchem Zeitpunkt die Reise des Kunden für ein Unternehmen interessant ist, sei es bei der Frage nach den relevanten Faktoren, die entlang dieser Reise zu einer Kaufentscheidung führen.

Ein Klassiker unter den Modellen zur Entscheidungsfindung von Kunden ist das AIDA-Prinzip, wobei es deswegen keineswegs weniger aktuell ist. Der Vorteil besteht darin, dass das Modell vergleichsweise einfach nachzuvollziehen ist. Es beschreibt anhand von vier Stufen den Weg von der Ansprache bis zum Kauf. AIDA steht dabei für diese vier aufeinanderfolgenden Stufen:

• Attention oder auch Awareness umschreibt die Phase, in der die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden zum ersten Mal auf das eigene Angebot gelenkt werden kann. Aus dessen Sicht kann man auch von einer Informations-Phase sprechen, in der der Kunde nach einer Lösung für ein bestehendes Problem sucht und dazu Informationen sammelt.
• Interest bedeutet, dass erfolgreich die Aufmerksamkeit des Kunden gewonnen werden konnte. Nun geht es im zweiten Schritt darum, sein Interesse zu wecken, in dem ihm das anvisierte Produkt näher gebracht wird.
• Desire stellt die dritte Stufe des Modells dar, in der beim Kunden bereits der Wunsch geweckt werden konnte, das angebotene Produkt tatsächlich zu erwerben.
• Action bedeutet die Überführung des Besitzwunsches in die konkrete Kaufhandlung. Von Seiten des Unternehmens ist dazu ein letzter Call-to-Action notwendig, um wirklich die Conversion, also den Kaufabschluss zu erreichen.

Mittlerweile gibt es immer wieder zwei Ergänzungen zur bewährten AIDA-Formel, die aufzeigen, wie wichtig die Beziehung zum Kunden über dessen Kauf hinaus heute eingeschätzt wird:

• S steht dabei für Satisfaction, also die Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt. Sie ist zwar nicht mehr Bestandteil der vorherigen Customer Journey und damit verbundenen (Werbe-)Maßnahmen, gleichzeitig ist sie aber ein wichtiger erster Schritt für die Kundenbindung und weitere Kaufabschlüsse.
• Conviction ergänzt zuletzt gewissermaßen den Faktor Vertrauen zum ursprünglichen Modell. Damit ist die Überzeugung des Kunden gemeint, dass genau dieses Produkt, das er erwerben möchte, besser ist als vergleichbare Produkte anderer Anbieter.

Daraus ergibt sich ein AIDCAS abgekürztes Modell, dessen Stufenabfolge jedoch auch mit den erweiterten seine größte Schwäche ist. Die Formel suggeriert eine lineare Entscheidungsfindung, die so in der Praxis kaum vorkommt. Unberücksichtigt bleiben in diesem Prozess auch verschiedene mögliche Kauforte, die jedoch in Zeiten des stetig wachsenden E-Commerce und des sich ständig verändernden stationären Handels immer wichtiger werden.

Nicht zuletzt wegen dieser Schwächen bestehen neben dem traditionellen AIDA- und dem ergänzten AIDCAS-Modell andere Erklärungsversuche. Einer dieser Versuche stammt von Procter & Gamble und dreht sich um die sogenannten „Moments of Truth“, anhand derer der Kunde von einem ersten Stimulus (etwa einer Werbung) zu einem ersten Moment of Truth, der Entscheidung für das beworbene Produkt, und schließlich zu einem abschließenden zweiten Moment of Truth gelangt, an dem er seine Erfahrungen mit dem Produkt macht.

Auch dieses Modell ist bereits in verschiedener Weise ergänzt worden, um es etwa für Marketingzwecke, zur Analyse, insbesondere für Social Media- und E-Commerce-Belange, besser nutzbar zu machen. Wie bei der AIDA-Formel bleibt jedoch das Problem bestehen, dass die Abfolge grundsätzlich linear ist.

Nicht zuletzt deshalb, weil sie im Vergleich mit analogen Touchpoints nicht nur in einer Richtung funktionieren, sondern außerdem, wie die sozialen Medien, E-Mail, Foren etc., einen direkten Kontakt und Austausch ermöglichen. Daraus ergeben sich verschiedene Herausforderungen für Unternehmen:

• Ziel bei der Positionierung von Touchpoints muss ein ganzheitliches Erlebnis für den Kunden die Maßgabe sein. Lücken in der Customer Experience führen im ungünstigsten Fall dazu, dass ein Wettbewerber dessen Aufmerksamkeit auf sich zieht. Das ist einer der Gründe, warum das Journey Mapping aus Kundenperspektive derart große Relevanz hat.
• Allen Analysen zum Trotz: Touchpoints sind längst nicht alle steuerbar. Marketingmaßnahmen etwa können von Grund auf konzipiert und umgesetzt werden. Schwieriger wird das allerdings bei Touchpoints und Kommunikationskanälen, die sich weitgehend der Kontrolle entziehen: Persönliche Meinungen fallen darunter und die können nur insoweit beeinflusst werden, wie ein Unternehmen die Customer Journey als positives Erlebnis gestalten kann.
  
  

TOUCHPOINT-ANALYSE: DEN KUNDENWEG BESSER VERSTEHEN

So klar die Zielsetzung für die Nutzung von Touchpoints damit sein sollte, in der Praxis besteht nach wie vor ein nicht unerheblicher Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Analyse und Verwendung. Das zeigt sich schon an den durchaus unterschiedlichen Ergebnissen von Untersuchungen, die die durchschnittliche Zahl der notwendigen Touchpoints erfassen sollen und zu einem Kauf führen.

So kam die Group-M-Agentur bei der Auswertung einer Befragung von 75.000 Menschen in Deutschland zu dem Ergebnis, dass im Durchschnitt nach sechs Touchpoints der Kaufabschluss erreicht sei. Ganz anders hingegen fiel die Analyse von Exactag aus: Zwar ließen sich auch bei dieser Untersuchung recht große Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen feststellen, im Durchschnitt lag die Zahl der notwendigen Touchpoints jedoch branchenübergreifend bei 20.

Natürlich können solche Untersuchungsergebnisse je nach methodischer Herangehensweise variieren, ohne dabei in einem direkten Widerspruch zu stehen. Dennoch sind die Unterschiede erheblich und deuten möglicherweise auf ein gänzlich anderes Problem als die Methodik hin: Derzeitige Touchpoint-Analysen sind unter Umständen noch nicht in der Lage, zuverlässige Aussagen über das Kundenverhalten zu machen und damit relevante Ansatzpunkte für Verbesserungen des Touchpoint-Managements zu liefern.

Auch wenn die fragmentierte Betrachtungsweise der Customer Journey mit ihren einzelnen Phasen und Berührungspunkten die Gefahr birgt, sich zu sehr auf einzelne Facetten als auf das große Ganze zu fokussieren. Darin liegt gleichzeitig die Chance, ganz gezielt die verfügbaren Mittel dort einzusetzen, wo sie den größtmöglichen Nutzen bringen. Wichtig ist dabei nur, den Wunsch des Kunden nach einem zusammenhängenden Erlebnis nicht aus den Augen zu verlieren.

ERFAHRUNG, ZUFRIEDENHEIT UND LOYALITÄT

Denn diese Eigenschaft des Kundenerlebnisses trägt ihren Teil dazu bei, dass es insgesamt ein positives wird. Was wiederum ein ausschlaggebender Faktor sein kann, um aus einem einmaligen einen wiederkehrenden Kunden zu machen, wie bereits im Zusammenhang mit dem Loyalty Loop erklärt.

An dieser Stelle muss allerdings differenziert werden: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sind mitnichten gleichzusetzen. Ein zufriedener Kunde kann, muss aber nicht wieder beim selben Anbieter kaufen. Das erklärt sich aus den zyklischen Customer Journey-Modellen. Nach jedem Kauf beginnt der Entscheidungsprozess von vorne. Positive Erfahrungen fließen dabei zwar mit in die Kaufentscheidung ein, sind aber nur einer von vielen Faktoren.

In der Praxis heißt das, dass andere Gründe, niedrigerer Preis, spontaner Einkauf etc., den Kunden dazu bewegen können, seinen nächsten Einkauf bei der Konkurrenz zu tätigen. Er ist dann immer noch ein zufriedener Kunde, aber eben kein loyaler. Der entscheidende Unterschied lässt sich auf folgende Aspekte herunterbrechen:

• Kundenzufriedenheit ist immer rückwärts gerichtet, sie bezieht sich auf Erfahrungen in der Vergangenheit.
• Kundenloyalität bedeutet hingegen eine Orientierung in Richtung Zukunft, sie ist verbunden mit einer Wiederkaufabsicht und der Bereitschaft, Produkte, Dienstleistungen und das anbietende Unternehmen weiterzuempfehlen.

Ganz gravierend für die Unterscheidung ist außerdem, dass die Zufriedenheit für einen loyalen Kunden weniger ausschlaggebend ist. Das ist der entscheidende Vorteil einer gefestigten Kundenbindung: Sie übersteht auch „Schwächephasen“, in denen der Kunde einmal weniger zufrieden ist, als er sein könnte.

Insofern ist die positive Customer Experience immer nur der Anfang, auf dem eine langfristige Kundenbindung aufgebaut wird. Die Customer Journey wiederum liefert einem Unternehmen ständige Gelegenheiten, um tatsächlich „in touch“ mit seinen Kunden zu bleiben, wodurch sich gute Erfahrungen vertiefen lassen.

OPERATIONAL EXCELLENCE ALS ERFOLGSFAKTOR

Eine wichtige Voraussetzung, um zufriedene bzw. loyale Kunden zu gewinnen, ist allerdings die Zufriedenheit innerhalb des Unternehmens. Die einfache Formel in diesem Zusammenhang lautet: Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.

Dazu muss allerdings unternehmensintern die notwendige Basis geschaffen werden. „Operational Excellence“ meint dabei das reibungslose Zusammenwirken von internen Prozessen, Systemen und eben dem Team. Ziel ist aber nicht zwingend die Effizienzsteigerung, obwohl Effizienz ein nicht unerheblicher Faktor ist. Als Selbstzweck würde sich der Fokus allerdings zwangsläufig zu sehr auf die internen Angelegenheiten verschieben, obwohl der Kunde im Zentrum aller Strategien stehen sollte.

Dieser Ansatz führt also unweigerlich wieder zurück zu Customer Experience und Customer Journey: Gibt es keine internen Störfeuer, fällt es umso leichter, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und diesen an den Touchpoints mit genau den richtigen Informationen und Hilfestellungen abzuholen. Auf diese Weise erhöht sich die Wahrscheinlichkeit ungemein, dass die Reise des Kunden wieder vor der eigenen Türe endet.