Das deutsche KI-Startup-Ökosystem befindet sich 2025 weiter im Gründungsboom. Nie gab es mehr KI-Gründer in Deutschland und alleine im vergangenen Jahr wuchs die Zahl der KI-Startups um 35 Prozent. Auch für Investoren bleibt KI eines der vielversprechendsten Themen. Sie investierten 2024 fast 200 Millionen mehr in deutsche KI-Jungunternehmen als im Vorjahr. Vor allem deutsche KI-Startups im B2B-Bereich mit branchenspezifischen Lösungen für die Fertigung, Logistik und das Gesundheitswesen haben aktuell ausgezeichnete Wachstumschancen. Sie können von einer engen Vernetzung mit dem Mittelstand und führenden Forschungseinrichtungen in Deutschland profitieren. Typische KI-Anwendungsfelder von aufstrebenden deutschen Startups wie BlueAvenir, PlanA, Smart Reporting oder nnamu liegen dabei u.a. in der Softwareentwicklung, Sprach- und Bilderkennung oder datenbasierten Analyseverfahren zur Entscheidungsunterstützung.

KI-Chancen und die häufigsten Hürden

Während die Gesamtfinanzierung für KI-Projekte wächst, scheitern in der Praxis vielversprechende Ideen von Startups aber auch immer wieder am konkreten Business Case. Langfristig können sich insbesondere unterschätzte Kosten und eine schwache Performance der Anwendungen wie ein Bremsklotz auswirken. Die Nutzung von Sprachmodellen ist dank API-basierten Diensten sehr einfach geworden, dennoch können sich hier bei großen Volumina und ungeschickter Modell-Wahl schnell höhere Kosten aufsummieren. Gleichzeitig spielt die Performance des KI-Systems eine wichtige Rolle für eine langfristige Profitabilität. So führen besonders hohe Latenzzeiten bei der Model-Inference zu trägeren Systemen, die Nutzeranfragen nicht schnell genug verbreiten und die Attraktivität der Anwendung erheblich mindern.

Gerade Startups setzen oft auf die Cloud, da sie unabhängig vom technischen Hintergrund einfachen Zugang zu KI und die nötige Flexibilität ermöglicht. Drei innovative Methoden erweisen sich in der Cloud als besonders hilfreich, um eine optimale Balance zwischen Leistungsfähigkeit, Kosten und Nutzerfreundlichkeit für die Umsetzung des eigenen KI-Anwendungsfalls zu finden. So kann jeder Gründer seine KI-Ideen schnell, kosteneffizient und sicher umsetzen.

KI-Modellauswahl: Kleiner, aber schneller

Für Startups ist es entscheidend, das richtige KI-Modell für ihren Anwendungsfall zu wählen, um Kosten und Leistung optimal auszubalancieren. Anbieter wie Anthropic, AI21 Labs, Meta, Cohere, Mistral und Amazon bieten Modelle in verschiedenen Größen an – kleinere Varianten sind oft günstiger und reagieren mit kürzerer Antwortzeit. Nach einer ersten Validierung mit einem leistungsstarken Modell können Startups Tools wie Amazon Bedrock Evaluations nutzen, um herauszufinden, welches Modell in welcher Größe ähnliche Ergebnisse bei geringeren Kosten oder höherer Geschwindigkeit liefert. Diese Evaluierungen helfen dabei, die Leistungsfähigkeit und Effizienz zu beurteilen, indem Metriken wie semantische Robustheit und Genauigkeit bei der Informationsabfrage analysiert werden. Durch eine Kombination aus automatisierten Bewertungen mit Large Language Models (LLMs) und menschlicher Prüfung können Startups die beste Balance zwischen Leistung, Kosten und Geschwindigkeit für ihre individuellen Bedürfnisse finden.

Prompt Caching: Zwischenspeicherung für wiederkehrende Anfragen

Eine weitere smarte Methode, um die Antwortzeiten von KI-Modellen zu verkürzen und Kosten zu senken, ist das Prompt-Caching. Wenn ein digitaler Assistent sich bei jeder Frage immer wieder die gleichen Grundinformationen durchlesen müsste, dann wäre das extrem ineffizient. Genau hier setzt das Prompt-Caching an und speichert feste Teile des Prompts, wie grundlegende Anweisungen für das LLM, direkt in der Inferenz-Hardware zwischen. Nur die variablen, nutzerspezifischen Daten, die sich von Aufruf zu Aufruf verändern, werden bei jeder Anfrage neu übermittelt. Das spart nicht nur Rechenleistung, sondern sorgt auch für schnellere Antworten – ideal für Anwendungen wie Chatbots oder personalisierte KI-Assistenten, die häufig wiederkehrende Anfragen verarbeiten. Mit Amazon Bedrock lässt sich diese Technik einfach nutzen, indem das Caching und das Setzen von Cache-Checkpoints automatisch verwaltet werden können. Sobald das Caching aktiviert ist, übernimmt der Service das gesamte Cache-Management automatisch. So lassen sich bis zu 90 Prozent kosteneffiziente KI-Anwendungen mit minimalem Konfigurationsaufwand realisieren.

Model Distillation: KI-Wissen auf das Wesentliche fokussieren

Eine dritte bewährte Option ist Model Distillation. Das Prinzip ist einfach und kann vereinfacht als ein intelligenter Wissenstransfer in der Welt der KI beschrieben werden. Also so, als ob ein erfahrener Lehrer (ein großes, leistungsstarkes KI-Modell) seinem Schüler (einem kleineren, schnelleren Modell) die wichtigsten Konzepte beibringt. Dabei nutzt dieser Prozess synthetische Trainingsdaten, die auf realen Anwendungsbeispielen basieren. Das Ergebnis ist ein kompakteres Modell, das für einen spezifischen Anwendungsfall ähnlich gute Ergebnisse liefert wie das größere Modell, dabei aber deutlich schneller und kostengünstiger arbeitet. Destillierte Modelle in Amazon Bedrock können bis zu fünfmal schneller arbeiten und die Kosten um bis zu 75 Prozent senken im Vergleich zu den Originalmodellen – bei Genauigkeitsverlust von weniger als zwei Prozent.

Fazit

Erfolgreiche KI-Lösungen können mit der Cloud kosteneffizienter und performanter umgesetzt werden. Das erfordert zwar ein wenig technisches Know-how, aber die Cloud reduziert die Einstiegshürden erheblich und ermöglicht es auch kleineren Unternehmen, mit drei bewährten Methoden das KI-Potenzial effektiver auszuschöpfen. Startups haben mit der Cloud die maximale Flexibilität, um entweder von den leistungsfähigsten vortrainierten LLMs zu profitieren oder alternativ eigene LLMs mit maßgeschneiderter Infrastruktur zu entwickeln bzw. auf fertige Dienste mit integrierter generativer KI zuzugreifen.

Der Autor Constantin Gonzalez ist Principal Solutions Architect bei Amazon Web Services (AWS) in München.
Die Autorin Jennifer Grün ist Senior Specialist - Machine Learning bei AWS in München.

Start-ups, KMU und Konzerne stehen heute in großer Konkurrenz zu ihren Mitbewerbern. Auch wenn das Internet beinahe grenzenlose Möglichkeiten bietet, schaffen es einige Firmen nicht, ihre Marke bekannt genug zu machen, um ihre Zielgruppe zuverlässig zu erreichen. Die Folge davon sind dann teure Werbemaßnahmen, die unter Umständen nicht einmal zum erhofften Ergebnis führen.

Der Gedanke, dass ein passabler Internetauftritt ausreicht, um sich im Netz von der Menge abzuheben, ist nicht falsch, wird aber häufig nicht zu Ende gedacht. Denn wer in Suchmaschinen nicht gefunden wird, kann nicht erfolgreich potenzielle Kunden auf seine Seite locken. Und ein hohes Ranking erreichen Websites ohne SEO-Maßnahmen und SEA-Kampagnen nicht.

Trustfactory ist eine Agentur, die es Unternehmen ermöglicht, primär die eigene Reichweite zu steigern und so zu größerer Markenbekanntheit zu gelangen. Die Experten bei Trustfactory unterstützen Kunden durch ihr Know-how in den Bereichen Webdesign, SEO und Google Ads. SEO führt langfristig zu hohen Platzierungen in den organischen Suchergebnissen von Google. Google Ads wiederum bieten die Chance, in der bezahlten Suche eine hohe Position zu erzielen.

Damit die SEO und das SEA ihr volles Potenzial entfalten können, empfiehlt sich eine ansprechende und conversionsstarke Website. Durch den ganzheitlichen Ansatz von Trustfactory und der Kombination aus Leistungen im Webdesign, in der SEO und in der Suchmaschinenwerbung erreichen die Kunden des Google-Growth-Partners Trustfactory ihre Unternehmensziele langfristig.

Suchmaschinen als Werbekanal?

Wenn Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft machen möchten, müssen Sie mehr Menschen erreichen, die Sie von Ihrem Angebot überzeugen können. Doch dies gelingt nur, wenn Sie im Internet nicht unter all den anderen Angeboten untergehen.

Der Internetnutzer klickt in der Regel auf ein Top-Suchergebnis, das Google und Co. ihm nach einer Suchanfrage anzeigt. Das Ziel von Online Shop Betreibern und anderen Website-Inhabern sollte es also sein, auf der Ergebnisseite bei relevanten Suchanfragen so weit nach oben wie möglich zu rutschen. Dies gelingt über die sogenannte Suchmaschinenoptimierung (SEO) von Websites und Blogs. In der bezahlten Suche führen Google-Ads zu spürbaren Effekten.

Was SEO bedeutet und wie diese Sie voranbringt

Im Rahmen der SEO verändern Sie Ihren Internetauftritt so, dass Suchmaschinen erkennen, für welche Art von Suchanfragen Ihr Angebot interessant ist. Dies kann auf viele Arten passieren, die Sie auch allesamt ausschöpfen sollten. So schaffen Sie Brand-Awareness.

Ein Hauptmerkmal ist das Verwenden einschlägiger Keywords, die zu Ihren Artikeln oder Dienstleistungen passen. Je genauer Sie diese definieren, desto zielgenauer kann die Suchmaschine Ihre Website möglichen Kunden für die Lösung eines Problems anbieten.

Auch Ihre Seitenbeschreibung, den sogenannten Metatitle und die Meta-Description, sollten Sie eindeutig und überzeugend formulieren. So sehen Interessenten schon in der Liste der Suchergebnisse, ob Sie die richtige Antwort auf die Suchanfrage bereithalten.

Vorsprung durch positive Presse

Neben den Keywords ist es aber vor allem der Erfolg Ihrer Website, der Suchmaschinen dazu bewegt, Ihr Business als noch relevanter für bestimmte Suchbegriffe einzustufen. Die Autorität basiert nicht darauf, wie viele Kunden Sie haben oder wie gut Ihr Angebot ist, sondern darauf, ob andere Websites Ihre Site für interessant befinden.

Autorität schaffen Sie durch positive Presse. Trustfactory platziert Sie zu diesem Zweck in renommierten Zeitungen und Co. Dabei greift das Unternehmen auf über 30.000 Medien zurück.

Google und andere Suchmaschinen stufen Websites, die in externen Medienformaten Erwähnung finden, als nutzerrelevant ein. So steigt Ihr Ranking, also Ihr Platz auf der Liste der Suchergebnisse, was die Basis für mehr Besuche und Brand-Awareness ist.

So funktionieren die Presse-Strategien von Trustfactory

Je besser die Websites ranken, die auf Sie und Ihr Angebot verweisen, desto besser ist das für Ihr Unternehmen. Pressebeziehungen zu zwielichtigen Seiten bringen Ihnen also keinen Erfolg.

Aus diesem Grund ist es ratsam, sich einen starken Partner ins Boot zu holen, der viel Ahnung von SEO und Reichweitensteigerung hat. Trustfactory verfügt beispielsweise über ein ganzes Netzwerk an relevanten Medienvertretern. Über 300 Kunden hat das Unternehmen bereits über den Aufbau positiver Presse und weitere Maßnahmen in die Google-Championsleague befördert.

Wer eine gute SEO betreibt, kann also sein Unternehmen ohne teure Werbemaßnahmen im Internet ganz nach vorne bringen, was oft schon ausreicht, um den Unternehmenserfolg nachhaltig anzukurbeln. Aus diesem Grund sollte die Listung Ihres Unternehmens in Beiträgen relevanter Medien im Rahmen der SEO und PR Ihr erster Schritt in Richtung Marketing sein.

Social-Media-Marketing hat sich zu einem wesentlichen Teilbereich des Marketings etabliert, der für die Steigerung der Markenbekanntheit unabdingbar geworden ist. Ein Platzhirsch innerhalb der sozialen Netzwerke ist Instagram, welches anfänglich von privaten Accounts und Inhalten, mittlerweile aber genauso von Unternehmen jeder Größe dominiert wird. Mit seinen Feed-, Highlight- und Shop-Formaten bietet Instagram Unternehmer*innen vielfältige Möglichkeiten, ihre Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten, ihre Identität zu etablieren und eine Community aufzubauen.

Allerdings verursacht Marketing auf Instagram mit den dargebotenen Möglichkeiten und Features auch eine erhöhte Komplexität, wenn es um die Inhaltserstellung geht: Das Planen, Bearbeiten und Verfügen von Inhalten ist zum täglichen Brot von vielen Unternehmer*innen geworden und kann neben Projekten, Kampagnen und Deadlines ganz schön überwältigend sein. Schnell kommt es dazu, dass der Alltag von den dringlichen Aufgaben dominiert wird und man dabei die eigentlichen Ziele des Unternehmens aus dem Blick verliert. Social Media gehört oft dazu.

Um die Dringlichkeit und Spontaneität von Social-Media-Marketing im Alltag zu bändigen, gibt es einige Instrumente. Diese ermöglichen effektives Instagram-Marketing und gleichzeitigen Markenerfolg, ohne dass dies in Alltags-Turbulenzen verloren geht.

Vorweg: Fallstricke, die Misserfolge verursachen

Es kommt vor, dass Unternehmer*innen beim Instagram-Marketing versuchen, Effizienzen an den falschen Enden zu generieren. Dies ist vor allem der Fall, wenn auf unterschiedlichen Plattformen 1-zu-1 dieselben Inhalte gepostet werden – was per se erstmal nicht schlimm ist. Das führt allerdings zu Misserfolgen, wenn bestimmte Inhalte auf manchen Plattformen grundsätzlich nicht beim Publikum ankommen. Das liegt daran, dass jede Plattform ihre eigene Tonalität, ihren eignen Zweck und ihre eigene Erfolgsstrategien hat: Instagram ist eine visuelle Plattform, auf der Markenidentitäten, Teamkulturen und Produkte oder Dienstleistungen in maximaler Ästhetik dargestellt werden können.

Wie der Instagram-Algorithmus Effizienzen ermöglicht

Instagrams personalisierter Algorithmus zeigt individuelle Inhalte in der Rangfolge an, die für den/die jeweilige(n) Benutzer*in – basierend auf dem Nutzungsverhalten – am relevantesten ist. Dies führt dazu, dass relevante Accounts automatisch eine höhere Sichtbarkeit haben (was bei TikTok bspw. anders ist). Allerdings ändert sich der Algorithmus ständig mit den sich ändernden Bedürfnissen.

Die folgenden drei bestehenden Metriken sollten für den Erfolg im Instagram-Marketing berücksichtigt werden:

• Beziehung: User*innen, die mit den vergangenen Inhalten eines Instagram-Profils interagiert haben, werden zukünftige Post ebenfalls eher angezeigt bekommen.
• Interesse: Profile, die vorherigen Seiten und Themen ähneln, werden User*innen eher angezeigt. Hier helfen die richtigen Hashtags.
• Relevanz: Wie relevant ist dieser Inhalt für die aktuelle Kultur? Es gibt einen Relevanzwert, der die Sichtbarkeit von Posts für das angestrebte Publikum determiniert.

Große Zeiteinsparungen per Content Calendar

Es ist kein Geheimnis, dass konsistentes Posten dem Algorithmus und der Sichtbarkeit dient. Wir wissen aber auch, dass Kapazitäten von Unternehmer*innen begrenzt sind. Die regelmäßige Produktion einzigartiger Inhalte wird somit zur Herausforderung, wenn es z.B. kein Grafikdesign-Team gibt. Um begrenzte Kapazitäten im Instagram-Marketing effizient zu verteilen, kann ein Content Calendar helfen, in dem Unternehmer*innen die Posting-Zeiten, Formate und Inhalte weit im Voraus planen können.

Unser Posting-Plan folgt dem HERO–HUB–HELP-Modell, mit dessen Struktur wir unsere Inhalte kategorisieren, ihnen einen Zweck geben und den Prozess der Content-Erstellung vereinfachen.

• HERO – unterhaltsame und ansprechende Inhalte, die unsere Teamkultur teilen.
• HUB – inspirierende und faszinierende Inhalte, die zum Nachdenken anregen.
• HELP – unterrichtende oder informierende Inhalte wie Blog-Artikel.

Das HERO–HUB–HELP-Modell kann sich an das Format anpassen, welches für das jeweilige Unternehmen am effektivsten ist. Natürlich ist es wichtig, neben dem Content Calendar die zu gestaltenden Inhalte separat so detailliert wie möglich zu beschreiben, sodass das Design-Team die richtigen Inhalte zu den Deadlines liefert.

Effiziente Inhaltsformate wählen

Um mit TikTok mithalten zu können, führte Instagram Reels ein. Reels sind unterhaltsame, immersive Videos, mit denen du deine Markengeschichte kreativ wiedergeben und deine Zielgruppe informieren sowie von Menschen entdeckt werden kannst, die sich für dein Unternehmen interessieren könnten. Nicht ohne Erfolg, denn Reel-Inhalte, gefolgt von anderen Video- und Carousel-Inhalten, haben mittlerweile die größte Sichtbarkeit und das größte Engagement von Instagram-User*innen.

Sollten nun nur noch Reels gepostet werden?

Es klingt nach einer Goldgrube, doch dieses Format erfordert auch den meisten Aufwand in der Inhaltserstellung und muss mit den knappen Ressourcen vereinbar sein. Des Weiteren ist nicht garantiert, dass Reels besser darin sind, Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu präsentieren. Umso besser, dass es Inhaltsformate gibt, die Aufmerksamkeit ohne viel Aufwand ermöglichen: hochwertige statische Fotos, Videos oder GIFs, die Interesse und Engagement wecken.

Mit diesen Formaten können Unternehmen immer noch persönlich sein, inspirieren und ihre USP (Unique Selling Proposition) dem Publikum vermitteln. Und das Ganze mit gleichbleibendem Gesamtengagement. Vielversprechende Inhaltsformate sind:

Highlights des Produkt-/Dienstleistungsangebots,

• Einblicke hinter die Kulissen,
• kreative Inspiration,
• How-to-Inhalte, 
• Call-to-Action-Beiträge (CTA).

Wie die Erstellung von Reels effizient bleibt

• Häufigkeit auf ein Minimum reduzieren, indem bspw. ein Reel pro Monat geplant wird. Dementsprechend sollte es besonders einzigartig und kreativ sein.
• Wenn TikTok-Marketing ebenfalls betrieben wird, können die Inhalte für Instagram angepasst werden. Aufgrund von TikToks originellen Bearbeitungsstandards funktioniert es so besser als andersherum.
• Um Reels nicht nur auf erhöhte Sichtbarkeit zu begrenzen (was bei TikTok das primäre Ziel ist), sondern damit auch Kund*innen zu gewinnen, sollten die oben genannten Inhaltsformate verfolgt werden. Du kannst deine Produkte oder Dienstleistungen erklären – bspw. mit Produktvorführungen – und auch vom Influencer-Marketing profitieren.

Die passende Tonalität ist maßgeblich

Wie bei manchen Inhalten, ist dieselbe Caption auf LinkedIn, Instagram und Facebook nicht immer möglich. LinkedIn ist eher professionell und seriös, wohingegen Unternehmer*innen auf Instagram lässiger und gesprächiger sein können. Auch wenn die Tonalität mit der Markenidentität übereinstimmen sollte, damit der Online-Auftritt einheitlich bleibt, solltest du dich nicht davor scheuen, deine Markenpersönlichkeit voll durchscheinen zu lassen. Kommentarspalten, Q&As oder Umfragen bieten erweiterten Raum, um die Marke sprechen zu lassen.

Neue Höhen erreichen

Sobald die Markenziele und Social-Media-Marketingziele festgelegt sind, kann eine angepasste Instagram-Marketing-­Strategie neue Höhen in der Sichtbarkeit erreichen. Social-­Media-Audits mit relevanten KPIs wie Reichweite, Likes und allgemeinem Engagement helfen bei der Strategieevaluierung. Kommunikation bleibt der Schlüssel, weswegen Unternehmer*innen stets aktiv mit ihren Follower*innen interagieren sollten, um ihre Marke so zum Leben zu erwecken.

Der Autor Anton Klein ist Brand Storyteller und Communications Specialist bei der Kreativagentur Tiny Giants Co GmbH.

Traditionelles Denken verabschieden

Klassischer Innendienst hat ausgedient. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter*innen im Innendienst lediglich die Termine der Außendienstmitarbeiter*innen planen und als reaktive Auftragsabwickler*innen reagieren, gehören der Vergangenheit an. Moderner Innendienst trägt zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen bei. Ein verkaufsaktiver Innendienst unterstützt dich bereits in der Gründungsphase dabei, schwarze Zahlen zu schreiben. Denn Inside Sales bedeutet, dass der Innendienst die kleineren Kund*innen verkaufsaktiv betreut, während sich die Außendienstmitarbeiter*innen den betreuungs- und beratungsintensiven Wachstums- und Premiumkund*innen widmen.

Neue Aufgaben meistern

Zu den neuen Tätigkeitsfeldern der Inside-Sales-Mitarbeiter*innen gehört es, Interessent*innen zu Kund*innen zu entwickeln, diese zu beraten, auf die qualifizierte Suche nach möglichen Engpassfaktoren zu gehen und erste Problemlösungen zu diskutieren. Darum: Deine Mitarbeiter*innen im Innendienst sollten die Kompetenz besitzen, die Beziehung zu den Kund*innen zu stärken und den Innendienst als emotionale Schaltzentrale zu etablieren. Gleichzeitig sollten sie Profis sein in den Bereichen Cross-Selling, Up-Selling, Zusatzverkauf, Einwandbehandlung und Abschluss.

Klar – das sind Tätigkeiten und Herausforderungen, mit denen der Innendienst in der Regel wenig bis gar nichts zu tun. Darum ist es zielführend, wenn du bereits bei der Einstellung der Innendienstmitarbeiter*innen darauf achtest, dass sie über die erforderlichen Qualifikationen verfügen. Gestalte also deine Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile entsprechend um. So machst du bereits im Recruiting Interessent*innen auf dein Unternehmen aufmerksam, die über verkaufsaktive Qualifikationen verfügen und in der Lage sind, zufriedenen Kund*innen Zusatzprodukte anzubieten, die zum ursprünglichen Kauf passen (Cross-Selling), oder ein qualitativ besseres oder neues Produkt betreffen (Up-Selling).

Kommunikative Verkaufspower entfachen

Bei bereits angestellten Innendienstmitarbeiter*innen ist sicherlich die Analyse sinnvoll, welche verkaufsaktiven Fähigkeiten sie in welchem Ausprägungsgrad besitzen. Weist ein Kompetenzcheck Lücken nach, ist es ratsam, diese mithilfe geeigneter Schulungsmaßnahmen zu schließen.

Konkret heißt das: Deine Innendienstmitarbeiter*innen entfalten Verkaufspower, indem sie ihre verkaufsaktive Gesprächsführung optimieren und sich mit Fragetechniken beschäftigen, mit denen sie Kund*innen zum Abschluss führen.

Oder sie erlernen Einwandbehandlungstechniken und Methoden der Preisverteidigung, um den Kund*innen bereits am Telefon zu belegen, dass Preis und Nutzen etwa eines Produkts in einem angemessenen Verhältnis zueinanderstehen.

Sorge darum dafür, dass die Inside-Sales-Mitarbeiter*innen den Wert eines Angebots kundenorientiert beschreiben können: „Sie gewinnen damit …“, „Sie sparen damit … ein“ oder „Sie erreichen so …“

Formulierungen zielorientiert vorbereiten

Blicken wir nochmals auf die Themen Zusatzverkauf sowie Cross- und Up-Selling: Gerade, weil es im Innendienst ungewöhnlich ist, sich damit auseinanderzusetzen, ist es gewinnbringend, wenn die Inside-Sales-Mitarbeiter*innen Formulierungen einstudieren, um verkaufsaktiv agieren zu können. Ein Beispiel: Im Cross-Selling verhelfen Formulierungen wie die folgende dazu: „Welche weiteren Herausforderungen sehen Sie bei Ihrem derzeitigen Projekt und in Ihrer aktuellen Situation, bei denen wir Sie mit ergänzenden Angeboten unterstützen können?“

Oder nehmen wir das „Nurturing“: Lead Nurturing umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um einen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen anzusprechen. Hier eröffnet sich für verkaufsaktive Inside-Sales-Mitarbeiter*innen ein weites Feld. In der Vorbereitung auf Telefonate mit Interessent*innen stellen und beantworten sie diese Nurturing-Fragen: „Was kann ich tun, um den/die Anrufer*in mit genau den Informationen zu versorgen, die zur jeweiligen Phase der Kaufentscheidung passen, in der er/sie sich gerade befinden?“ Und auch: „Wie sorge ich dafür, dass die Interessent*innen im Rahmen der Customer Journey am Touchpoint ‚Innendienst‘ positive Erfahrungen sammeln?“

Dream-Team bilden

Die Verkaufsaktivitäten des Innendienstes erfahren eine weitere Steigerung, wenn es gelingt, aus Innen- und Außendienst ein Dream-Team zu schmieden. Was heißt das? Die Mitarbeiter*innen arbeiten eng und Hand in Hand zusammen, um für die Kund*innen nutzenwerte Problemlösungen zu kreieren. Sie verstehen sich als Mitglieder eines Teams, das ganzheitliche und langfristig wirksame Lösungen anbietet, indem jedes Teammitglied seine spezifischen Stärken aktiviert.

Die Kooperation wird allein schon durch die Notwendigkeit zum Hybrid Sales erforderlich: Kaufentscheidungen sind oft abhängig davon, ob es einerseits funktioniert, Kund*innen Face-to-Face in der analogen Welt zu überzeugen, und sie andererseits in der virtuellen Onlinewelt zu begeistern, etwa durch die Ansprache in den sozialen Netzwerken.

Für offene Kommunikationswege sorgen

Als Führungskraft kommt dir die Aufgabe zu, den regelmäßigen Austausch zwischen Innendienst und Außendienst zu gewährleisten, indem du transparente Kommunikationskanäle schaffst und Richtlinien festlegst, die den Informationsfluss sicherstellen.

Tipp: Fördere Hospitationen. So wachsen Innendienst- und Außendienstmitarbeiter*innen zusammen. Während die Außendienstlerin dem Kollegen aus dem Innendienst ein paar Stunden über die Schulter schaut und bei ihren Telefonaten neben ihm sitzt, begleitet die Innendienstlern einen Kollegen zum Kunden vor Ort. So bekommt ein Gespür für die Aufgaben, Herausforderungen und Nöte der „anderen Seite“.

Zudem solltest du ein nachvollziehbares und faires Prämien- oder Belohnungssystem installieren und für eine gerechte Verteilung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten sorgen. Erläutere insbesondere den Innendienstmitarbeiter*innen das Prämien- oder Belohnungssystem, denn meistens kennen sie sich damit nicht so gut aus.

An der Einstellung arbeiten

Wahrscheinlich wirst du vor allem bei den erfahreneren Innendienstmitarbeiter*innen kräftig Überzeugungsarbeit leisten müssen, um sie für die Vorteile eines verkaufsaktiven Innendienstes zu begeistern. Aber die Mühe lohnt sich spätestens dann, wenn du Zeit und Geld sparst, weil deine Außendienstmitarbeiter*innen nicht mehr kreuz und quer durch das Verkaufsgebiet jagen müssen, um mit der Stammkundin lediglich einen Kaffee zu trinken. Denn diese Aufgabe übernimmt jetzt der Innendienst.

Es ist nicht mehr notwendig, dass der Außendienst für Angelegenheiten rausfährt, die sich genauso gut oder sogar effizienter am Telefon erledigen lassen. Und auch das trägt zur Umsatz- und Gewinnsteigerung bei.

Der Autor Ralf Koschinski ist Inhaber von VERTRIEBSMEISTER^®, Institut für Unternehmensentwicklung, und arbeitet als Coach, Speaker und Trainer. Sein Buch „40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst. Inside Sales: Verkaufen von innen heraus“ ist 2024 bei Springer Gabler erschienen.

Schritt 1: Lege deine Nische fest

Mit Nische ist ein grobes Themengebiet gemeint, um das es in deinen Postings geht. Bedienst du deine Nische, erstellst du also Inhalte für eine bestimmte Zielgruppe, dessen Bedürfnisse du sehr gut kennst. Je eindeutiger deine Nische ist, desto besser kannst du wachsen. Stell es dir wie bei Netflix vor: hättest du lieber jeweils eine Folge von 10 Serien oder 10 Folgen von einer Serie? Ähnlich ist es bei deinem Instagram Kanal.

Schritt 2: Unterteile deine Nische in Content Pillars

Fokussierst du dich auf ein bestimmtes Thema, wirst du schnell als Expert/in auf deinem Gebiet wahrgenommen. Nun teilst du deine Nische in verschiedene Themenbereiche ein. Ist deine Nische zum Beispiel Fitness, so wären beispielsweise deine Content Pillars: vegane Rezeptideen, Home Workouts, Holistic Living und Yoga.

Schritt 3: Lege deine Zielgruppe fest

Analysiere dafür deine Zielgruppe. Überlege dir ganz genau, wer deinen Content sieht bzw. sehen soll. Wie sieht diese Person aus? Welche Probleme, Wünsche, Ängste und Träume hat diese Person? Lerne deine Zielperson in und auswendig kennen, um sie wirklich zu verstehen und dementsprechend Content für sie zu produzieren.

Schritt 4: Was sind die Pain Points deiner Zielgruppe

Mit Pain Points sind die Probleme gemeint, die deine Community hat. Angelehnt an unser Beispiel wäre ein Pain Point zum Beispiel „Ich habe keine Zeit für Sport“. Unsere Aufgabe ist es jetzt, diesen Pain Point = das Problem, mit Content zu lösen bzw. eine Lösung aufzuzeigen.

Schritt 5: Content als Lösung

Erschaffe also Inhalte, die genau auf deine Zielgruppe und deren Pain Pints abgestimmt sind. Wenn unser Problem also ist „Ich habe keine Zeit für Sport“, so könnte ein Content Piece sein: „3 Home Workouts, die unter 10 Minuten dauern“ oder „kurze, aber effektive Übungen für Zwischendurch“.

Unsere Community soll sich verstanden fühlen und wir präsentieren ihnen Lösungen zu Problemen, von denen sie vielleicht nicht mal wussten, dass sie sie unterbewusst haben. Dein Ziel ist es letztendlich, dein Angebot an deine Nische auf Instagram zu vermarkten. Dafür gibt es verschiedenen Möglichkeiten, wie Online-Kurse, Workshops, Mentorings oder die eigenen Produkte zu verkaufen. Wichtig ist aber, dass die Angebote auf die Kaufmotive deiner Zielgruppe angepasst sind.

Deine Action Steps sind also:

• Lege deine Nische fest.
• Unterteile sie in Content Pillars.
• Lerne deine Zielgruppe kennen.
• Analysiere die Pain Points.
• Produziere Content der eine Lösung zu den Problemen/Pain Points deiner Zielgruppe bietet.

 Nun weißt du also, wie du deine Instagram Postings so gestaltet kannst, dass sie viral gehen. Jetzt heißt es nur noch, ANFANGEN!

Die Autorin Hannah Geuenich ist seit über 5 Jahren Content Creator auf Instagram, YouTube und ihrem eigenen Blog white.tulips. Anfang 2020 hat sie The Creator Concept, gegründet und bietet Coaching-Programme, Kurse, eine Membership und digitale Produkte an, die dabei unterstützen, Erfolg auf Social Media zu bekommen.

Vielleicht bist du in letzter Zeit auch schon auf den Begriff „Mobile First Index“ gestoßen und hast gehört, dass Google nun etwas Großes verändert hat. Aber was genau ist dieser neue Index und sind nun deine guten Platzierungen in Gefahr, wenn du deine Webseite nicht änderst? Dieser Artikel zeigt dir Schritt für Schritt, wie du deine Webseite mobil optimierst. Zudem haben wir dir auch ein anschauliches Erklärvideo erstellt, dass dich bei der Umsetzung unterstützt.

Was ist der Mobile First Index?

Alle Webseiten, die du bei Google findest, befinden sich in dem sogenannten Index. Diesen kannst du dir also als Liste vorstellen, die alle in der Suche erscheinenden Webseiten umfasst. Bisher hat Google für das Einschätzen und Ranking deiner Webseite die „Desktop-Version“ verwendet. Das ist also die Version deiner Seite, die Benutzer eines Desktop-PCs sehen. Was die Leute auf Smartphone, Handy & Co. gesehen haben, war erst einmal zweitrangig. Und genau das hat sich nun geändert! Wie der Name Mobile First Index schon sagt, schaut sich Google nun deine mobile Webseiten-Version an und platziert diese entsprechend ihrer Qualität. Das führt dazu, dass Anbieter mit einer guten, mobil optimierten Webseite einen Rankingboost in der mobilen Suche erhalten.

Kann ich meine guten Rankings verlieren?

In der Tat hat das neue Update einen direkten Einfluss auf dein Ranking. Und zwar innerhalb der mobilen Suche. Sucht also jemand nach einem Begriff mit seinem Smartphone, dann zeigt Google eher Webseiten an, die mobil optimiert sind. Nicht optimierte Webseite können dabei also „verdrängt“ werden.
Aber Google hat auch bestätigt: der neue Index hat keinen Einfluß auf die Platzierungen der Desktop-Suche. Die Platzierungen ändern sich hier also nicht direkt aufgrund des Updates (mehr dazu in den FAQs). Dennoch solltest du spätestens jetzt auf die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite schauen, da laut Statistiken mittlerweile jeder zweite Besucher mit einem mobilen Endgerät unterwegs ist. Und möchtest du, dass dich jeder Zweite nun schlechter findet – oder im schlimmsten Fall einen Konkurrenten besser findet?

Wie du deine Webseite mobilfreundlich machst

Zuerst einmal: Mach dir keine Sorgen! Der Mobile First Index ist kein Update, das deine Webseite direkt abstraft und aus der Suche verbannen wird. Kommen wir nun von der Theorie in die Praxis. Anhand von vier echt guten Tools möchten wir dir nun zeigen, wie du deine Webseite mobilfreundlich gestalten kannst.

Schritt 1
Verwende das Responsive Design

Das „Responsive Design“ ist die beste Möglichkeit eine Webseite für die mobilen Endgeräte zu optimieren. Bei dieser Gestaltungsform passt sich deine Seite an die Bildschirmgrößen deiner Besucher an. Auch Google empfiehlt die Verwendung des Responsive Designs. Genau genommen machst nicht du deine Webseite responsive, sondern der Entwickler deines Themes. Ein Theme ist quasi die Design-Vorlage für das Webdesign deiner Seite und gibt die Grundstruktur vor. Achte also darauf, dass du bei der Themeauswahl eine Vorlage wählst, die das Responsive Design unterstützt. Da das heutzutage aber Standard ist, wirst du höchstwahrscheinlich bereits eine passende verwenden.

Um zu überprüfen, ob deine Webseite mobilfreundlich ist, haben wir direkt das erste Tool: das Testing-Tool von Google. Gib hier online einfach deine URL ein und du erhältst einen sauberen Bericht über die Mobilfreundlichkeit deiner Webseite. Außerdem sagt dir das Testing-Tool direkt, an welchen Stellen  du noch Probleme hast und wie du diese beheben kannst.

Schritt 2
Überprüfe und verbessere die Ladezeit

Wenn deine Webseite nun also eine mobile Version aufweist (z.B. durch das Responsive Design), schauen wir nochmal auf die technischen Faktoren. Dabei steht die Ladezeit an oberster Stelle der Optimierungs-To-Dos! Nach einer Auswertung verlassen über 40 Prozent der Nutzer die Seite, wenn sie länger als 3 Sekunden benötigt, um vollständig geladen zu sein. Eine langsame Webseite kann also ein großes Problem werden und bares Geld kosten.  Um zu überprüfen, wie schnell deine Webseite lädt, empfehle ich dir das Pingdom-Tool.

Öffne das Tool und gib die URL ein. Beim Serverstandort solltest du einen Server wählen, der am nächsten an deiner aktuellen Position ist. Für Deutschland wäre das der schwedische Server. Anschließend erhältst du eine kostenlose Analyse und siehst, wie lange deine Webseite zum Laden benötigt hat. Diese Zeit sollte nicht länger als 2 bis 3 Sekunden sein. Ist deine Ladezeit zu hoch, kannst du Folgendes tun:

• das Caching deiner Seite aktivieren
• Werbung vermeiden
• CSS und Javascript verkleinern
• Bilder erst später laden lassen (Lazy Load)
• einen guten Hosting-Anbieter nutzen

Für Wordpress gibt es für diese Einstellungen gute PlugIns, wie zum Beispiel WPRocket. Damit lässt sich die Seite ohne erweitertes technisches Wissen oder Programmierkenntnisse ganz einfach beschleunigen. Aber auch von Google selbst gibt es ein sehr bekanntes Tool, das deine mobile Webseitenversion überprüft und technisch sehr gut einschätzt. Bei Google Insights kannst du einfach deine URL eingeben und dir anzeigen lassen, welche technischen Stellschrauben du noch drehen kannst.

Der Vorteil bei diesem Analyse-Tool: Du erhältst gleich zwei verschiedene Auswertungen deiner Webseite inklusive Lösungsvorschläge für Verbesserungen. So kannst du direkt sehen, welche Maßnahmen du noch angehen musst, um eine einwandfreie Darstellung zu gewährleisten, sowohl für die Desktop-, als auch für die mobile Webseitenversion.

Viele wissen allerdings nicht, dass SEO ein sehr vielschichtige Disziplin ist, bei der es nicht nur darauf ankommt, möglichst viele Schlagwörter in seinem Text unterzubringen. Das war vielleicht in den Anfängen so, ist aber heute kein alleiniges Erfolgskriterium mehr.

Die Zusammenarbeit mit Experten wird immer wichtiger, denn als Person mit Fokus auf das eigene Geschäft fehlt oft die Zeit, um sich um alle SEO-Aktivitäten zu kümmern. Eine Agentur kann besonders gut helfen, weil häufig alle Fäden der Suchmaschinenoptimierung in der Hand gehalten werden. Eine SEO Agentur Köln ist z.B. für alle Unternehmen aus NRW die richtige Wahl. Grundsätzlich arbeiten aber die meisten Agenturen sowieso ortsunabhängig.

Doch warum sollte man auf jeden Fall mit Experten zusammenarbeiten und die Suchmaschinenoptimierung nicht selbst in die Hand nehmen? Dafür sollte man wissen, dass die Schwierigkeit sich in den letzten Jahren deutlich erhöht hat.

Google & Co werden immer schlauer

Der Grund für die Notwendigkeit von weiteren unterstützenden Maßnahmen liegt in der Tatsache begründet, dass auch die künstliche Intelligenz hinter den Suchmaschinen immer ausgefeilter wird. Besonders Google ist Vorreiter auf diesem Gebiet und als Marktführer im Bereich der Suchmaschinen auch in jeder SEO-Strategie ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu stellen.

Aufgrund dieser Weiterentwicklung kann Google durchaus identifizieren, welche Texte lediglich für plumpe SEO-Zwecke online gestellt wurden und so eine Qualitätsanalyse vornehmen. Man überlistet eine Suchmaschine schlichtweg nicht mehr so einfach wie noch vor 10 Jahren.

Verschiedene Faktoren bestimmen über den Erfolg

Andere Faktoren, die eine messbare Auswirkung auf das Ranking haben sind unter anderem die Benutzerfreundlichkeit der Seite (Usability) sowie die Anwenderzufriedenheit und positive Erfahrung mit der Website (User Experience). Neueinsteiger können zunächst eine Webseite mieten, um in dieser Hinsicht gut aufgestellt zu sein.

Suchverläufe realer Anwender mit sämtlichen Datensätzen, wie deren Aufenthaltsdauer auf Unterseiten etc. fließen also ebenso in die Bewertung ein. Es spielt außerdem eine Rolle, welche Verknüpfungen der Marke mit anderen angesehenen Webseiten bestehen und wie gut das eigene Branding funktioniert.

Ziel der Unternehmen sollte also sein, ihren Namen im Kopf der Kunden direkt mit dem zugehörigen Produkt zu verknüpfen, denn auch Marken-Suchanfragen wie beispielsweise „Tempo Taschentücher“ sorgen dafür, im Ranking nach oben zu rutschen und sich bei Google & Co zu etablieren.

Kundenzufriedenheit als oberstes Gebot

Idealerweise hat man bei der Suchmaschinenoptimierung nicht so sehr den Algorithmus, sondern den Nutzer im Blick. So arbeitet man nicht nur aktiv am Markenaufbau, sondern legt auch langfristig den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse der eigenen Nutzer.

Denn selbst die beste Online-Präsenz hilft Ihnen als Unternehmen nur dann weiter, wenn das verkaufte Produkt oder der angebotene Service auch die versprochene Qualität bietet und zufriedene Kunden hervorbringt.

Diese wiederum sorgen mit positiven Kommentaren und persönlichen Weiterempfehlungen ihrerseits wieder für gesteigerten Traffic und neue Suchanfragen, welche dann mithilfe der getroffenen technischen Maßnahmen im Optimalfall ohne Umwege auf Ihr digitales Angebot verlinken.

1. Achtsam sein

Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“, stets auch emotionale oder irrationale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, (Kunden-)Berater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät er mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und der Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mir zuhört und mich versteht.

2. Persönliches Interesse zeigen

Jeder Mensch will auch als Individuum wahr- und ernstgenommen werden – und nicht nur als (möglicher) Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: Ich nehme Sie als Person wahr Doch Vorsicht! Zwei Punkte gilt es hierbei zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn dies spürt Ihr Gegenüber sofort. Und zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „… hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, oder „… bereitet sich auf einen Marathon vor“. Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Gespräch positiv überraschen – zum Beispiel, indem Sie ihn fragen: „Und wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind Sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3. Persönlichkeit zeigen

Für viele Verkäufer, Kundenberater und -betreuer gilt: Sie gleichen sich wie ein Ei dem anderen, weil sie meist ähnliche, wenn nicht gar dieselben Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen. Auch ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend identisch. Entsprechend langweilig und als Person uninteressant wirken sie oft auf ihr Gegenüber. Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie für den Kunden überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

4. Großzügig sein

Mit „Erbsenzählern“ und „Pfennigfuchsern“ arbeitet fast niemand gern zusammen – schon gar nicht längerfristig auf der Basis von Kontrakten. Versuchen Sie sich deshalb im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug; des Weiteren, indem Sie nicht auf dem Mehraufwand „herumreiten“, den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert. Erbringen Sie vielmehr gern und bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden und bieten Sie ihm diese auch aktiv an. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine lukrative Geschäftsbeziehung erwächst. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.

5. Verbindlich und zuverlässig sein

Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben Kontakt mit vielen Personen. Entsprechend schnell geraten Einzelpersonen in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress oder Empfang – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung bringen. Beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat. Früher wirkt schnell zu engagiert. Anders ist es, wenn Sie einer Person versprachen „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie dazu morgen an“. Dann müssen Sie dieses Versprechen selbstverständlich einhalten. Denn niemand möchte mit einem Dienstleister kooperieren, der unzuverlässig ist.

6. Geduldig und gelassen sein

In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden – das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein (potenzieller) Kunde ihnen nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: „Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet.“ Also bringen sie sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung – jedoch nicht, indem sie alle zwei, drei Tage anrufen und nerven. Nein, sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung. Zum Beispiel, indem sie ihnen etwas senden, was ihnen einen echten Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über eine Studie über die Entwicklung der Branche des Zielkunden sein oder eine Checkliste ... Indem Sie Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln „Da ist jemand, der an mich denkt und mich als Person schätzt“ erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen. Also entscheidet sich Ihre Kontaktperson, wenn die Entscheidung reif ist, für Sie als Partner.

Die Autorin Barbara Liebermeister ist Expertin für Business Relationship Management und Fachbuchautorin, www.barbara-liebermeister.com

Die Angebote von Start-ups sind innovativ und dadurch oft ungewohnt. Potenzielle Kunden können deswegen Bedenken haben, die sie vom Kauf abhalten, was das Wachstum des Start-ups bremst. In diesem Beitrag zeigen wir fünf Ansätze, mit denen Gründer diese Widerstände reduzieren und dadurch die Akzeptanz ihrer Produkte erhöhen können.

Innovationen haben es am Anfang schwer

Weil innovative Produkte anfangs unbekannt sind, sind potenzielle Kunden ihnen gegenüber oft zurückhaltend. Sie können deren Leistungsfähigkeit oder Eignung bezweifeln, oder es kann praktische Hürden geben, die sie davon abhalten, das Produkt zu kaufen. Das Ergebnis ist, dass sie oft nur schleppend neue Kunden finden – selbst dann, wenn sie große Kundenvorteile versprechen.

Es gehört zum Wesen eines Start-ups, dass ihre Produkte und Dienstleistungen innovativ sind. Gleichzeitig haben Start-ups aber nur ein kurzes Zeitfenster, um Erfolge vorzuweisen, denn sie leben ausschließlich von ihrem Startkapital. Sie brauchen also einen schnellen Durchbruch bei ihrer Zielgruppe – nicht nur, damit sie anfangen, Geld zu verdienen, sondern auch, weil sie dadurch zu den Erfolgsgeschichten kommen, die sie für ihr Marketing brauchen.

Gründer müssen ihre Angebote also so gestalten, dass sie nicht nur Vorteile für ihre Kunden bieten, sondern auch deren Zurückhaltung überwinden.

TACOS: Fünf Faktoren, um die Zurückhaltung zu überwinden

Der Soziologe Everett Rogers (1931–2004) hat schon 1962 fünf Faktoren identifiziert, die die Geschwindigkeit beeinflussen, mit der sich Innovationen ausbreiten. Je mehr ein noch unbekanntes Angebot diese fünf Eigenschaften besitzt, desto niedriger sind die Hemmnisse für seine Annahme im Markt. Die fünf Eigenschaften kann man sich mit dem Akronym TACOS merken, das aus den Anfangsbuchstaben der ursprünglichen englischen Bezeichnungen gebildet wird und an die beliebte mexikanische Speise erinnert:

1. Testbarkeit (Trialability)

Testbarkeit bedeutet, dass potenzielle Kunden das Produkt vor dem Kauf ausprobieren können. Testbarkeit ist wichtig, weil der Kauf eines unbekannten Produktes für den Kunden mit Risiken verbunden ist. Durch einen Test kann er sich von dessen Vorteilen überzeugen und seine Bedenken beiseite räumen.

Testbarkeit ist bei Verbraucherprodukten weit verbreitet. Jeder kennt zum Beispiel die kleinen Probepackungen bei Konsumprodukten und den „ersten Monat gratis“ bei Abonnements. Bei digitalen Produkten kann die Testbarkeit ganz einfach mit einem Freemium-Modell oder einer zeitlich beschränkten Probezeit verwirklicht werden.

Für Start-ups ist das Neukundengeschäft überlebenswichtig. Doch es wird der Tag kommen, an dem aus einem gewachsenen Kundenstamm jemand ausbricht. Die Gründe hierfür können vielschichtig sein. Vielleicht ist im Kundenservice etwas schief gelaufen, oder das Produkt hält nicht den hohen Kundenansprüchen stand? Ein weiterer Grund könnte auch der Wettbewerb sein, der ordentlich die Werbetrommel rührt.

Oftmals ist darauf der erste Impuls des Unternehmers: „Wer nicht will, der hat schon.“ Doch statt auf den Verlust mit Gleichgültigkeit zu reagieren und sich neuen Kundengewinnungsmaßnahmen zu widmen, sollte man den Kundenwert (ein)schätzen und sich bemühen, den Kunden zurückzugewinnen. Doch lohnt sich das?

Für die erfolgreiche Rückgewinnung von Kunden sprechen vor allem folgende Faktoren:

• Zurückgewonnene Kunden kosten weniger.
• Zurückgewonnene Kunden sind loyal und somit auch gute Empfehler.
• Zurückgewonnene Kunden werden deine besten/konstruktivsten Kritiker sein.

Zugegeben, bei der Thematik Kundenrückgewinnung kommt selten Begeisterung auf. Es ist eher ein unangenehmes Thema, da die Angst vor erneuter Zurückweisung durch den Kunden im Raum steht. Zumal Unternehmen davon ausgehen, einen Imageschaden davonzutragen, wenn man es „nötig hat, hinter Kunden herzulaufen“.

Doch hier sollte ein Perspektivwechsel stattfinden, denn in dem Prozess der Rückgewinnung ist die wichtigste Aufgabe, Kundenfeedbacks zu erhalten und daraus Verbesserungen zu generieren. Dieser unternehmerische Ansatz ist alles andere als verwerflich!

Erlebnisse schaffen Beziehungen

Kunden möchten sich verstanden fühlen, ganz gleich. ob sie eine Dienstleistung beauftragen, bei der Vertrauen generell einen sehr hohen Stellenwert hat, oder ob sie ein Produkt kaufen. Über alle Kontaktpunkte hinweg möchten Kunden mindestens eine gute Erfahrung, wenn nicht sogar positive Erlebnisse machen. Dieser hohe Anspruch stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung und hat glücklicherweise dazu geführt, dass sie sich immer intensiver mit den realen Kundenwünschen beschäftigen. Durch die gesättigte Marktsituation, die Digitalisierung und Globalisierung ist es möglich, da zu kaufen, wo man das Beste bekommt, und das über alle Aspekte der Customer Journey hinaus. Nur da, wo Kunden maximal zufriedengestellt werden, sind sie bereit, auch etwas für das Unternehmen zu tun z.B. in Form einer Weiterempfehlung oder der Bereitstellung von Daten.

Manchmal gehen Kunden leise, manchmal auch mit einem lauten Knall. Ein Unternehmen, das grundsätzlich auf negative Kritik reagiert und gemeinsam mit den Kunden eine Lösung sucht, dem geben Kunden zumindest eine Chance, die Loyalität und das Vertrauen wiederzugewinnen. Ob sie bleiben, das entscheidet die Qualität der Kundenbindung. Tipp: Die Kundenrückgewinnung ist strategisch aufgebaut und beinhaltet Kundenbindungsmaßnahmen, Controlling und eine interne Prozessverbesserung. Hierzu liefern Methoden wie das Total-Quality-Management, das Lean-Management, Kaizen oder Six Sigma eine ausgezeichnete Unterstützung.

Schritt 1: Signale für die Abwanderung identifizieren

Zu welchem Zeitpunkt ist der Kunde ausgestiegen? Bevor man sich mit dem Kunden selbst beschäftigt, sollte man versuchen, die Gründe auf Basis der eigenen Kennzahlen zu ermitteln. Mit dieser Maßnahme lässt sich nicht nur feststellen, was die Abwanderungsgründe sind, sondern auch, ob die eigenen Kennzahlen überhaupt Rückschlüsse zulassen. Ist dies nicht der Fall, sollte man das System so umstellen, dass das Wissen über Kunden künftig sichtbar ist. Business Intelligence (BI) Systeme sind hierfür eine nützliche Hilfestellung. Hier einige Beispiele für Abwanderungssignale:

• Nach Rechnungsstellung: Gibt es vielleicht günstigere Anbieter?
• Nach Gespräch mit Kundenbetreuer: Ist der Kundenservice schlecht?
• Nach Reklamation: Hält das Produkt nicht, was es verspricht?
• Teilkündigung: Ist der Nutzenwert nicht erkennbar?
• Änderung der Kontaktadresse: Muss hier ein neuer Ansprechpartner akquiriert werden?

Nur wer die Gründe der Abwanderung kennt, kann effektive Präventivmaßnahmen einleiten. Wichtig ist die Liste der Abwanderungssignale nicht zu schließen, sie wird sich im Laufe der Zeit immer wieder verändern, da sich der Markt und die Ansprüche verändern. Doch der Kundenverlust muss nicht grundsätzlich mit dem eigenen Unternehmen zu tun haben. Auch können kundenbezogene Gründe wie Jobwechsel, Umzug oder Interessenverlagerung zur Abwanderung führen. Bei kundenbezogenen Gründen hat man wenig Chancen, die Person zurückzugewinnen, kann aber zumindest im B2B-Bereich versuchen den neuen Ansprechpartner zu identifizieren.

Kritisch wird es, wenn der Wettbewerb zum Verlust der eigenen Kunden führt, da dann oft in größeren Dimensionen gehandelt werden muss. Eine intensive Markt-, Trend und Mitbewerberbeobachtung und nicht zuletzt die Identifizierung der Kundenwünsche kann vorbeugen. Hat man die Abwanderungssignale identifiziert, sollten entsprechende Maßnahmen zur Abschaffung des Problems umgesetzt werden. Dies können beispielsweise Mitarbeiterschulungen, die Produktverbesserung oder verbesserte Abläufe im Unternehmen sein.

Schritt 2: Kunden selektieren

Nachdem man sich intensiv mit den Abwanderungssignalen beschäftigt hat, muss ein Kriterienkatalog zur Kundenselektion aufgestellt werden, denn nicht jeder Kunde ist es „wert“, zurückgewonnen zu werden. Folgende Fragen helfen dabei zu entscheiden, ob die Rückgewinnung sinnvoll ist:

• Wie viel Umsatz hat der Kunde generiert?
• Wie viel Aufwand hat man mit dem Kunden?
• Wie gut wäre der Kunde als Empfehler geeignet?
• Wie ist seine Zahlungsmoral?
• Befindet sich der Kunde in einem Wachstumsmarkt?
• Gehört er zur Zielgruppe?
• Welchen Deckungsbeitrag liefert mir der Kunde?

Weitere Hilfestellung bieten Daten wie z.B. Cookies, Umfrageergebnisse, oder Profilinformationen. Sie können ergänzend herangezogen werden, um die Kunden zumindest theoretisch besser kennenzulernen. Anschließend werden die gewählten Kriterien gewichtet und nach Punkten ausgewertet. Man legt nun noch den Grenzwert fest, welche Punktzahl erreicht werden muss, damit der Kunde in die Rückgewinnungsliste kommt. (Mehr dazu in der nachfolgenden Tabelle.)

Tipp: Die Kundenselektion kann auch genutzt werden, um zu überprüfen, ob die bislang definierte Zielgruppe noch mit der Realität übereinstimmt. Ist dies nicht der Fall, kann auch dies ein Indiz sein, warum Kunden gehen.

Schritt 3: Kundenfeedback einholen

Nachdem man die Daten, die dem eigenen Unternehmen zur Verfügung stehen, gewissenhaft ausgewertet hat, sollte man nun an die Wurzel herangehen. Hierzu bieten sich drei Alternativen an, die einzeln oder auch kombiniert Sinn ergeben.

Kontaktaufnahme per Telefon

Die persönliche Kontaktaufnahme hat den Vorteil, dass man auf Kritik reagieren und unmittelbar ein Rückgewinnungsangebot unterbreiten kann. Gleichzeitig ist die persönliche Konfrontation die anspruchsvollste. Die Mitarbeiter sollten gut geschult und empathisch sein, um Einwand von Vorwand unterscheiden zu können. Es ist wichtig, den Kunden so viel wie möglich reden zu lassen, schließlich will man seine Meinung hören. Und warum sollte man ihn nicht fragen, unter welchen Voraussetzungen er sich eine Rückkehr vorstellen kann? Vielleicht ist es sogar an dieser Stelle schon möglich, ein konkretes Angebot zu unterbreiten. Das kommt ganz auf den Rahmen an, in dem der Mitarbeiter interagieren darf. Die Entscheidungsflexibilität des Kundenbetreuers muss also vorab als Rahmen festgelegt werden, sodass dieser flexibel reagieren kann. Können die Kundenbetreuer in einem flexiblen Rahmen arbeiten, wirkt sich das positiv auf die Individualität der Kundenbetreuung aus.

Kundenbefragung

Hierbei ist wichtig, dass die Befragung personenbezogen adressiert ist. Es ist hilfreich von vornherein klarzumachen, dass es Ziel der Befragung ist, den Kunden zurückzugewinnen und die Leistung des eigenen Unternehmens zu verbessern. Daher sind nur die absolut notwendigsten Fragen zu stellen. Viel wichtiger ist es, dem Kunden Freiraum für eigene Kritik zu geben und ihn aufzufordern zu formulieren, unter welchen Voraussetzungen er zurückkommen würde. Für einen runden Abschluss sollte der Kunde darüber informiert werden, dass man sich innerhalb einer bestimmten Zeit bei ihm meldet.

Bei dem einige Tage später anschließenden Telefonat sollte man auf die Kritik eingehen und ggf. erklären, dass das Problem abgestellt wird. Offenheit kommt in der Phase von Vertrauensgewinnung gut an. Ob man die Rückgewinnungsidee des Kunden annimmt oder einen Alternativvorschlag anbietet, ist natürlich abhängig von der Machbarkeit. Grundsätzlich sollten Rückkehrer als solche im CRM gekennzeichnet sein.
Tipp: Die Ideen, unter welchen der Kunde zurückkommen würde, sind wertvoll und sollten – wenn realisierbar – zukünftig angeboten oder zumindest gesammelt werden. Die Erfahrung zeigt, dass diese Ideen sehr gut in der Praxis angenommen werden.

Bewertungen von Social Media und Google aufbereiten

Hier ein kleines Beispiel aus der Praxis: Bei einem Restaurant, das eigentlich sehr gute Bewertungen hatte – immerhin 4/5 Sternen – tauchten vermehrt Bewertungen von potentiellen Gästen auf, in denen es heißt, dass das Restaurant – obwohl auf der Webseite „für telefonische Reservierung ab 12 Uhr geöffnet“ steht –, nie erreichbar ist. Also keine Beschwerden über das Essen, die Hygiene oder sonst etwas, das für ein Restaurant eigentlich wichtig ist. Stattdessen „nur“ Bewertungen wie „Schade, aber wenn sie es nicht nötig haben“, „ Hier werde ich dann nicht mehr essen gehen“, „Es gibt genug andere, die was von Kundenservice verstehen“, „Wer mein Geld nicht braucht“, ist zu lesen.

Innerhalb kürzester Zeit verlagerte sich die Bewertung auf 3/5 Sterne. Hier wäre es seitens der Restaurantleitung wichtig, die Bewertungen ernst zu nehmen und erreichbar zu sein. Allen voran einen Kommentar zu geben, dass dieses Problem zukünftig abgestellt ist.  Dieses Beispiel zeigt, wie viel Macht in öffentlichen Bewertungen steckt, sodass es sich lohnt, diese auszuwerten und daraus zu lernen. Auf Social Media Kanälen wie Facebook ist dies besonders leicht umsetzbar, da man hier unmittelbar die Möglichkeit nutzen kann, auf einen negativen Kommentar zu antworten. Klar ist: Grundsätzlich ist die Kundenrückgewinnung natürlich nur dann sinnvoll, wenn die Gründe beseitigt werden, weshalb die Kunden gegangen sind.

Schritt 4: Rückgewinnungsangebot unterbreiten

Wichtig ist, dass die Rückgewinnungsangebote zu dem Kündigungsgrund passen und langfristige Gültigkeit haben. Wenn der Grund für die Kündigung der ist, dass man grundsätzlich in der Warteschleife hängt, dann wird ein einmaliger Rabatt nicht die Lösung sein. Das Rückgewinnungsangebot ist somit die Einleitung in die Kundenbindung. Dabei kann Kundenbindung ganz unterschiedliche Ziele haben:

• Kundenzufriedenheit
• Markenbindung intensivieren
• Halten der Bestandskunden etc.

Ein wichtiger Aspekt, um den Kunden zu halten, ist es, ihm mehr zu geben als er erwartet. Das kann beispielsweise über Erlebnisse umgesetzt werden, also die Art, wie der Kunde die Dienstleistung erfährt. Im Dienstleistungsbereich ist die Einbindung des Kunden in den Leistungsprozess eine hervorragende Bindungsmaßnahme. Durch das Involvement des Kunden bekommt dieser kontrollierte Macht. Ganz gleich, welche Kundenbindungsmaßnahme man umsetzt: Es ist wichtig, dass der Kunde den Mehrwert für sich erkennt. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen drei Ansätzen:

Finanzielle und emotionale Angebote

Entscheidet man sich für ein finanzielles Rückgewinnungsangebot (Cash Back, Rabatte, optimierter Stundensatz), sollte man sicher sein, dass der Grund finanziell motiviert ist. Anstatt sich in eine Preisdumping-Spirale zu begeben, sollte vorher mittels Kundenbefragung überprüft werden, ob ein verbessertes Preis-Leistungs-Verhältnis vielleicht der bessere Lösungsweg sein kann.

Emotionale Angebote kann man zum Beispiel über Privilegien, Open-House-Events (Transparenz) oder ein Geschenk als Dankeschön realisieren. Emotionale Kundenbindung sorgt für Loyalität der Kunden und Unternehmenswachstum. Ist dem Kunden ein Schaden entstanden, dann ist eine materielle Entschädigung sinnvoll. Umtausch, Ersatz bzw. Reparatur sind hier geeignete Maßnahmen.

Wenn‘s sein muss: loslassen!

Wie man sieht, steckt viel Potential in der Kundenrückgewinnung. Wichtig ist, dass man die Abwanderungsgründe abstellt, strategisch vorgeht und die nachgelagerten Kundenbindungsmaßnahmen kontinuierlich überprüft. Doch es ist genauso wichtig zu erkennen, wann es keinen Sinn ergibt. Hat man alles versucht und der Kunde möchte sich nicht zurückgewinnen lassen heißt es: loslassen!

Die Autorin Sarah Steiner ist die Inhaberin von Colorburn. Sie arbeitet authentische Servicestrategien aus und unterstützt ihre Kunden von der Neukundengewinnung bis zum Empfehlungsmanagement und der Kundenrückgewinnung, www.colorburn.de