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Kundenbindung mit Pfiff

Ihr Kunde kann zum besten und preisgünstigsten Vertriebspartner werden, wenn er Sie immer wieder weiterempfiehlt. Dabei können Sie Ihren Kunden natürlich auch unterstützen. So bietet es sich an, gute Kunden zu exklusiven Veranstaltungen einzuladen, auf denen sie eine begrenzte Zahl von Gästen mitbringen dürfen. Damit kann Ihr Kunde seinen Bekannten etwas Gutes tun und hilft Ihnen automatisch, potenzielle Neukunden kennenzulernen.

Einige Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und setzen ihre Kunden auch direkt bei potenziellen Neukunden als kostenlose Verkäufer ein. Sie mischen auf Veranstaltungen Stammkunden mit potenziellen Kunden. Dabei können die Stammkunden authentisch erklären, warum sie so überzeugt vom Anbieter sind. Das wirkt meist überzeugender als wenn ein bezahlter Verkäufer die Vorzüge herausstellt.

Regel 7

Kunden lassen sich in fast allen Wertschöpfungsbereichen
des Unternehmens z.B. als Entwickler, Kreditgeber,
Berater, Mitarbeiter oder als Verkäufer einsetzen

Ganz wichtig ist, dass Sie sich bei Ihren Kunden für jede Empfehlung persönlich und individuell bedanken. Dafür ist es erst einmal wichtig, dass Sie von dem Neukunden erfahren, wie und von wem er auf Ihr Unternehmen aufmerksam gemacht worden ist. Wenn Sie dann den Empfehlungsgeber mit etwas Besonderem und „Unbezahlbarem“ überraschen, fühlt er sich nicht nur bestätigt, sondern auch motiviert, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu begeistern.

Der Kunde als Fan

Genial ist es, wenn Kunden zu Fans werden. Sie kaufen meist als Erste die neuen Produkte und achten weniger auf den Preis. Sie entschuldigen auch eher Fehler, nehmen Sie vor anderen in Schutz und empfehlen Sie mit Begeisterung weiter. Und wie macht man Kunden zu Fans? Indem man deren Erwartungen immer wieder übertrifft, sie exklusiv behandelt und ihnen tiefe Einblicke ins Unternehmen gewährt. Kunden können Sie sehr vielseitig unterstützen. Ein guter Kunde kann nicht nur Ihren Lebensunterhalt finanzieren, sondern als Investor oder Kreditgeber fungieren oder als unbezahlter, überzeugend auftretender Verkäufer.

Es gibt aber noch zahlreiche andere Einsatzmöglichkeiten für Ihre Kunden. Erfolgreiche Unternehmen rufen zum Beispiel öfter ein sogenanntes Kundenparlament ein, in dem sie ihre aktivsten Kunden um offenes Feedback bitten. So setzen sie ihre Kunden als „Consultants zum Nulltarif“ ein und erhalten meist sehr ehrliche, konstruktive und authentische Ratschläge und Input für neue Ideen. Es gibt also zahlreiche Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen sowie dauerhaft und nachhaltig an Ihr Unternehmen zu binden.

Wenn Sie also von Anfang an strategische Weitsicht und unternehmerische Kreativität walten lassen, können Sie sich Schritt für Schritt einen auf längere Sicht rundum lukrativen Kundenstamm aufbauen.


Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 04/2007

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VORTEIL 2: Direkter Kontakt

VORTEIL 2: Direkter Kontakt

Je größer die Unternehmen werden, desto anonymer werden sie auch. Wer kennt die Personen, die bei der Deutschen Bahn, bei der Telekom, der Deutschen Bank oder bei Opel in Rüsselsheim die Entscheidungen treffen? Es kann keinen direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden geben, weil die Zahl der Kunden für diese Unternehmen nicht mehr überschaubar ist. Und weil der direkte Kontakt zum Kunden auf Grund der Größe und des "Wasserkopfes" verloren gegangen ist, werden oft Entscheidungen getroffen, die die Wünsche der Kunden ignorieren. So kommt es denn auch immer wieder zu Kurskorrekturen und sogar zu einem Wechsel der Geschäftspolitik, wie es z.B. bei den oben aufgeführten Unternehmen zu beobachten war. Man kann sogar glauben, der Kontakt zum Kunden wäre nicht erwünscht. Werden Informationen für Entscheidungen im Bereich Marketing benötigt, kommen Marktforschungsinstitute ins Spiel. Die müssen die Meinung der Kunden anonym erfassen. Dass dieses Verfahren nicht immer optimal ist, beweist die Erfahrung.

Auch mit einer Reklamation dringt der Kunde nur noch selten bis zu den verantwortlichen Personen in den Unternehmen vor, weil diese sich gegen ihre Kunden abschotten. Entweder muss der Kunde sich an den Händler oder an das Call-Center wenden. Die haben aber meistens nur ein Ziel: zu beschwichtigen und abzuwimmeln. Ganz anders dagegen Sie, als Chef. Sie stehen auf Grund der Nähe jeden Tag in direktem Kontakt mit Ihren Kunden. Sie können Ihre Kunden jeden Tag nach ihren Wünschen und Erwartungen befragen und entsprechend reagieren. Sie müssen es schlichtweg nur tun!

VORTEIL 3: Persönliches Verhältnis

Es gibt nur wenige Anbieter, die ein so persönliches Verhältnis zum Kunden entwickeln können, wie Sie. Sie sind in der Lage, den Kunden persönlich zu beraten, ihm Tipps und Anregungen zu bieten und ihn persönlich einzuweisen. Sie können in einer Person Berater, Verkäufer, Lieferant, Monteur und oft auch der Servicepartner sein. Sie kennen die Probleme Ihrer Kunden und können daher eigenständig Lösungen entwickeln. Großunternehmen haben dafür zig Abteilungen und damit immer wieder andere Ansprechpartner.

Die wissen oft nicht voneinander, was der andere gesagt oder versprochen hat. Außerdem fühlen sich diese "Kundenbetreuer" in vielen Fällen nicht zuständig, wenn die Frage oder die Reklamation nicht ihren Bereich betrifft. So wird abgewimmelt und vertröstet, statt zu helfen. Noch schlimmer ist es, wenn bei Reparaturen oder Reklamationen Call-Center zwischengeschaltet sind. Die dort am Telefon sitzenden Personen haben meisten keine Ahnung und verärgern die Kunden noch mehr. Sie dagegen können Reklamationen persönlich behandeln und mit den Kunden gemeinsam sowohl die beste Lösung finden als auch die Fehlerursache ermitteln und nach Lösungen zur Vermeidung suchen.

VORTEIL 4: Vertrauenswürdigkeit

Banken, Versicherungen und viele Großunternehmen neigen dazu, in ihren Firmenaussagen und Slogans Leistungen zu versprechen, die sie gar nicht halten können. Denken Sie mal eine Minute lang über verschiedene Slogans der Versicherungen, Banken, Autohersteller oder Hersteller von Körperpflegemitteln nach. Vergleichen Sie die Aussagen, die Sie kennen, mit der Realität. Die Unternehmen erwecken mit ihren Aussagen in vielen Fällen Erwartungen, die sie gar nicht erfüllen können, vielleicht auch gar nicht wollen. Die Werbung wird immer lauter, immer aggressiver und unglaubwürdiger.

So werden z.B. aggressive (Preis-)Aussagen formuliert, die dann zwar für Einzelprodukte, aber nicht für das gesamte Sortiment zutreffen. Ein Blick auf die Preisvergleichsseiten von www.ciao.com, www.preisvergleich.de etc. zeigt, dass viele Preisaussagen der großen Unternehmen in der Werbung von der Wahrheit meilenweit entfernt sind. Kleine Unternehmen werben im Normalfall nicht mit Slogans, die an Superlative erinnern oder mit Versprechungen, die nicht eingehalten werden. Nutzen Sie diesen Vertrauensbonus. Sagen Sie in Ihrer Werbung und in dem persönlichen Gespräch, was Sie unterscheidet und was Sie besser machen.