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Das eigene Unternehmen gekonnt präsentieren

Für Neukunden ist es interessant, welches Unternehmen Sie als Mitarbeiter vertreten. Natürlich kann sich der Neukunde über Ihren Internet-Auftritt oder Ihre Firmenbroschüre informieren. Es gibt aber keine Garantie, dass er das tut. Es ist also Ihre Aufgabe, Ihre Firma in wenigen Worten zu präsentieren. Sie müssen dabei nicht mit vielen Zahlen beeindrucken, entscheidend ist, dass Sie markante Produkte knapp präsentieren. Vertreten Sie eine kleinere Firma? Mit 15 oder weniger Mitarbeitern? Das wirkt keinesfalls negativ. Sie wissen: „Small is beautiful“.

Mehr dazu: Auf diese 5 Dinge kommt es bei der Unternehmenspräsentation an


Eine kleine Firma kann attraktiv vorgestellt werden und attraktiv für Neukunden sein. Zu welchem Zeitpunkt Sie Ihre Firma vorstellen, ist individuell verschieden. Fragt der Kunde gleich zu Gesprächsbeginn, dann starten Sie. Zur persönlichen Vorstellung überreichen Sie noch zusätzlich Ihre Image-Broschüre. Die gibt der Kunde in seinem Betrieb dann an andere Personen, die an der Entscheidung beteiligt sind. Ihre Unternehmensdarstellung muss ebenso gut sein wie Ihr Produkt. Mit veralteten Broschüren kommen Sie da nicht zum Erfolg, denn der Neukunde zieht natürlich Rückschlüsse von Ihrem Unternehmen auf Ihr Produkt.

Wirken Sie mit Ihren Unterlagen

Der verkaufsunterstützende Katalog wird oft zum Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs. Er muss im richtigen Moment auf den Tisch, die richtige Seite muss ohne langes Suchen gefunden sein. Und der Kunde darf bei der Katalog-Präsentation auch nicht überfüttert werden. Ihre Papiere haben Sie üblicherweise in Ihrem Aktenkoffer oder in Ihrer Tasche mitgebracht. Dieses Behältnis tritt damit noch vor den Papieren in Erscheinung. Den Aktenkoffer dürfen Sie nie auf den Tisch legen, höchstens auf den Stuhl neben sich. Abgegriffene Taschen mit abgenutzten Ecken wirken sofort negativ. Wie alt ist der Koffer, den Sie haben? Können Sie ihn mit Freude und gutem Gewissen in die Hand nehmen? Kontrollieren Sie Verschleißerscheinungen. Tasche und Koffer müssen nicht nur Ihnen selbst gefallen, sondern auch den Kunden. Zu einem großen, erfolgreichen Unternehmen gehört der Koffer mit eingedrucktem Firmenlogo und evtl. in der Hausfarbe des Betriebes. Bedenken Sie: Die meisten Kunden nehmen Ihre Tasche ganz bewusst wahr.

Achten Sie auf Sauberkeit und lassen Sie von Ihrem letzten Besuch nichts zum Vorschein kommen. Lassen Sie beim Schreiben den Block in der Mappe. Das macht einen kompletten Eindruck. Wenn Sie Ihre Tasche oder den Koffer öffnen, schaut der Kunde mit hinein. Billige Boulevard-Zeitungen dürfen jetzt nicht zum Vorschein kommen. Ziehen Sie anspruchsvolle Wirtschaftszeitungen vor. Verzichten Sie auf Aufkleber auf der Mappe. Selbstverständlich nehmen Sie Mappe oder Koffer immer in die linke Hand. So bleibt die rechte Hand „trocken“ und kann bei Begrüßung und Verabschieden dem Kunden angeboten werden.

Behalten Sie die Regie

Legen Sie nicht gleich zu Beginn alle Ihre Unterlagen aus der Tasche auf den Tisch. Ihr Kunde würde sich dann visuell gleich auf die Unterlagen „stürzen“. Es ist viel besser, wenn Sie sich erst einmal auf den Kunden konzentrieren und sich selbst nicht gleich mit dem eifrigen Hervorholen von Preislisten und Prospekten befassen. Was Sie im Gespräch notieren, machen Sie für den Kunden transparent. Wenn Sie nebeneinander sitzen, kann der Kunde gleich sehen, was Sie festhalten. Deswegen ist es immer besser, wenn Sie neben dem Kunden sitzen und nicht gegenüber.

Sie beeindrucken nicht, indem Sie möglichst viele
Unterlagen auf den Tisch legen

Bei zwei Kunden setzen Sie sich nicht in die Mitte, sonst müssen Sie wie ein Scheibenwischer ständig nach links oder rechts sprechen. Haben Sie Mut die Sitzordnung freundlich vorzuschlagen. Legen Sie alle Unterlagen aus dem Blickfeld, die im Augenblick nicht besprochen werden, damit der Kunde nicht abgelenkt wird. Je mehr auf dem Tisch liegt, desto unruhiger wirkt es. Sie beeindrucken nicht, wenn Sie möglichst viele Unterlagen auf den Tisch legen. Im Gegenteil, jetzt fürchtet der Einkäufer eine langatmige und ermüdende Präsentation. Also: weniger ist mehr! Packen Sie aus, was Sie präsentieren wollen und nicht noch dies und das und außerdem.

Alleinstellungsmerkmale aufbauen

Am effektivsten und erfolgversprechendsten ist in der Regel immer noch die Direktansprache. Eine ideale Gelegenheit, um z.B. im B-to-B-Bereich viele Entscheidungsträger an einem Tag persönlich kennenzulernen, sind Messen und Kongresse. Als Einzelhändler oder Gastronom profitieren Sie direkt, wenn möglichst viele Personen möglichst oft an Ihrem (Laden-)Geschäft vorbeikommen. Um diese Laufkundschaft zu nutzen, ist eine umfassende Standortanalyse vor der Auswahl enorm wichtig.

Regel 3

Nur mit einem Alleinstellungsmerkmal
mit hohem Kundennutzen können Sie sich
aus der sog. Austauschbarkeitsfalle befreien

Empfehlen Sie mich weiter!

Klar im Vorteil sind Sie mit Partnern, die Sie weiterempfehlen. Das können beispielsweise professionelle Vertriebspartner sein, die schon Kontakt zu Ihren potenziellen Kunden haben. Deshalb müssen Sie darauf achten, dass Sie in Ihrer Kalkulation eine marktübliche Vertriebsprovision einkalkuliert haben, um solche Partner auch adäquat bezahlen zu können. Ideal sind Geschäftspartner und Bekannte, die Sie kostenfrei weiterempfehlen. Hilfreich hierfür sind insbesondere Netzwerkkontakte. Durch Online-Netzwerke wie z.B. der Open-Business-Club XING erhalten Sie einen Einblick in die Kontakte Ihrer Kontaktpersonen und können somit sehr gezielt networken.

Zu viel Hoffnung machen sich viele Gründer bei der sog. Passivwerbung. Das sind Werbeformen, bei denen man davon abhängig ist, dass die Kunden auf einen selbst zukommen, wie z.B. bei der Anzeigenwerbung, Pressearbeit und Internetwerbung. Wenn überhaupt, dann sind Werbeformen mit Vertriebscharakter, wie etwa Google AdSense-Werbung und Affiliatemarketing sinnvoll. Hier zahlen Sie nur dann, wenn Kunden auf Ihre Webseite geklickt haben oder ein Geschäft mit Ihnen abgewickelt haben. Hilfreich ist, wenn Sie im Rahmen der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Webseite in den sog. Google-Trefferlisten von passenden Suchbegriffen weit oben stehen.

Nach dem Besuch: Nachfassen

Nach dem Besuch: Nachfassen

Zuerst schreiben Sie eine E-Mail und bedanken sich für das Gespräch. Gleichzeitig nehmen Sie die Adresse in Ihre Datei auf und behandeln den Adressaten so, als wäre er bereits ein Kunde: Er erhält Newsletter, Produkt-Infos, Einladungen usw. Dadurch bleiben Sie ihm in Erinnerung. Schicken Sie E-Mails, und zwar an ihn persönlich. Das ist rechtlich o.k., wenn Sie ihn beim Besuch beiläufig fragen, ob Sie ihm gelegentlich wichtige Infos über Ihr Leistungspaket mailen dürfen.

Zur Info-Box Nach dem Besuch: Eine E-Mail als Memo

Bleiben Sie am Ball!

Keine Angst vor Aufdringlichkeit. Wenn Sie ein interessanter Anbieter sind, wird ein weiterer Kontakt nach Ihrem Besuch nicht gleich als penetrant empfunden. Rufen Sie aber nicht in regelmäßigen Abständen nach dem Treffen an. Rufen Sie an, wenn Sie eine interessante Nachricht für den Erstkunden haben. Das können Infos aus dem Produktbereich sein, neue Liefertermine, zusätzliche Service-Leistungen. Bei Ihren Infos müssen Sie das Rad nicht neu erfunden, sondern verbessert haben. Auch abseits Ihres Leistungspakets haben Sie die Möglichkeit, Branchen-News telefonisch anzusprechen, z.B. Änderungen von Gesetzen, Vorschriften usw. Wenn Sie dem Gesprächspartner sympathisch sind, lässt er sich auf ein Kurzgespräch ein.

Ein anderer Gesprächsaufhänger: Sie geben dem Kunden eine neue Kundenadresse oder Tipps über ein interessantes Seminar aus seinem Bereich. Achten Sie bei allen telefonischen Nachfassgesprächen darauf, dass Sie den Kunden höchstpersönlich am Apparat haben, und nicht die (noch so nette) Sekretärin oder Assistentin. Auch die Motivation ist ein wichtiges Thema. Wer immer wieder nach Ausreden sucht, um sich vor der Akquise zu drücken, muss seine Einstellung ändern. Es ist erstaunlich, wie viele Ausreden es gibt, um Akquisetätigkeiten möglichst zu vermeiden. Daher: Rufen Sie in Ihrem persönlichen Leistungshoch an und sehen Sie es als normal an, wenn auch dann höchstens drei von zehn Kunden bereit sind, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.

Follow-up-calls organisieren

Überlassen Sie nichts dem Zufall. Beantworten Sie daher für sich vor dem Nachfassen folgende „W-Fragen“:

Wie fasse ich nach? Unbedingt telefonisch, weil es nur so zum Dialog kommt. Bevorzugen Sie das Festnetz, es sei denn, Sie haben Handy-Telefonate abgesprochen.
Wen muss ich am Apparat haben? Sie sollten den Entscheider am Telefon haben, sonst landen Sie in der „Warteschleife“.
Wie reagiere ich, wenn der Kunde noch nicht entschieden hat? Machen Sie keinen neuen Anruftermin aus. Fragen Sie nach der Entscheidungsreife oder nach dem Entscheidungsgrund („Wovon hängt Ihre Entscheidung ab?“).
Wie oft soll ich nachfassen? Nicht mehr als drei Mal. Nur wenn der Kunde für weitere Gespräche Interesse signalisiert oder Sie eine neue Idee haben, ist weiteres Nachfassen sinnvoll.

Modernes Kundenmanagement

Modernes Kundenmanagement

Als Unternehmen vor Jahrzehnten begannen, Kunden anhand demografischer und geografischer Daten je nach Lebenssituation unterschiedliche Produkt- und Serviceangebote zu machen, half dies, die Servicequalität nennenswert zu steigern. Heute reicht die Segmentierung nach Altersklassen oder nach Straßenzügen bei weitem nicht mehr aus. Vielmehr müssen Verhalten, Normen und Werte sowie die bisherige Geschäftsbeziehung in die Überlegungen einfließen. Um das auch bei wachsenden Unternehmen zu bewältigen, muss das Wissen über den Kunden an zentraler Stelle zusammenlaufen. Was kurz nach der Gründung noch im Kopf des Gründers strukturiert werden kann, gerät spätestens bei der Einstellung von Mitarbeitern an seine Grenzen.

Ethik-Beraterin Walburga Prott hat diese Erfahrung im eigenen Unternehmen gemacht. Kannte sie anfangs alle Kunden persönlich, verlor sie mit steigender Mitarbeiterzahl zunehmend den direkten Kontakt zu den Auftraggebern und später die ersten Aufträge. „Wir haben daher eine Datenbank eingerichtet, in der wir seitdem alle Erkenntnisse ablegen. Dabei achten wir auch auf scheinbare Kleinigkeiten und Details. Durch einen Blick in den Computer bin ich vor jedem Meeting und bei jedem Telefonat auf dem neuesten Stand und zeige dem Kunden, dass ich mich für ihn interessiere“, beschreibt sie die Lösung für das Problem.

Das neue Wissen über die Kunden ermöglichte ihr einen auf den ersten Blick ungewöhnlichen Schritt. Als ein Moderator für eine Pressekonferenz gesucht wurde, war ihr schnell klar, dass sie diese Aufgabe nicht in der sonst üblichen Qualität erfüllen könnte. Sie entschied sich deshalb dafür, dem Auftraggeber ein anderes Unternehmen zu empfehlen und auf den Auftrag zu verzichten. Dieser ganz besondere Service brachte den zunächst überraschten, dann aber begeisterten Auftraggeber dazu, Prott kurz darauf mit einem weitaus größeren und besser zu ihrem Profil passenden Auftrag zu betrauen

Erfolgsfaktor Service: Darauf kommt es an

  • Service entsteht mit dem Kunden: Die Wünsche Ihrer Kunden entscheiden über das optimale Servicekonzept. Die Bedürfnisse der Kunden bestimmen, mit welchen Angeboten und zu welchem (Auf-)Preis ein Unternehmen Erfolg hat.
  • Service systematisch erfasst: Erfolgreiche Unternehmer fragen ihre Kunden regelmäßig nach ihrer Meinung und bekommen so unbezahlbare Ratschläge zur Weiterentwicklung des Servicekonzepts.
  • Service individualisieren: Standardisierter Service gehört in vielen Branchen der Vergangenheit an. Baukastensysteme und individuelle Servicemodule lassen dem Kunden die Wahl und bieten Preistransparenz.
  • Service ist Vertrauenssache: Geben Sie Ihren Kunden gute Gründe, an Ihre Serviceversprechen zu glauben. Guter Service beginnt bereits vor dem Kauf und endet weit danach.
  • Service spricht sich herum: Internetforen und Gespräche zwischen Kunden multiplizieren jeden Fehler. Bieten Sie jedem Kunden ein klein wenig mehr als erwartet und Sie gewinnen Fürsprecher.

Strategische Serviceorientierung

Jeder Kontakt mit Interessenten und Kunden kann genutzt werden, um das Wissen über ihn zu vergrößern und damit zugleich die eigene Fähigkeit zu steigern, Kundenwünsche gezielt zu erfüllen. Wer aber seine Kunden zum Beispiel über eine automatisierte Hotline oder ein Call-Center informieren lässt, verpasst diese wertvolle Chance. Selbst bei Umtausch und Beschwerde bekommen kundenorientierte Unternehmen immer auch wertvolle Hinweise, wie sie ihre Angebote verbessern und weiterentwickeln können.
Gelingt es also, ein geeignetes Serviceportfolio aufzubauen und einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen, hat man die Chance, sich vom Preiswettbewerb ein Stück weit abzukoppeln. Kunden ist bewusst, dass guter Service nicht zum Nulltarif zu haben ist. Deshalb wird bei der Schaffung eines echten Service-Mehrwerts in den meisten Fällen auch ein Aufpreis akzeptiert. Höherer Umsatz und die Chance, über Empfehlungen vermehrt Neukunden kennenzulernen, rechtfertigen den auf den ersten Blick teureren Service. Der Mehrwert entsteht dabei fast immer an der Schnittstelle zum Kunden und mit diesem zusammen. Davon profitieren gerade Gründer, die einen direkteren Kontakt zu ihren Kunden haben als viele große Unternehmen.

Fehlerwissen ausnutzen

Fehlerwissen ausnutzen

Hat man Unzufriedenheit entdeckt, kann man die Beschwerde analysieren und zugleich die Zufriedenheit des Kunden mit dem eigenen Leistungsangebot wiederherstellen. Bei der Auswertung unterscheiden muss man Unzufriedenheit mit konkreten Produkten bzw. Dienstleistungen von der Unzufriedenheit mit dem Verhalten von Mitarbeitern.

Jede Beschwerde wird von dem Kunden mit einer Absicht vorgebracht. So geht es manchen Kunden um Nachbesserung oder neue Leis­tung. Andere wünschen sich eine Preisminderung oder gar den Rücktritt vom Vertrag. Auch Schadenersatz oder eine Änderung des Auftretens des Unternehmens können Anliegen sein. Viele Unternehmen haben intern entschieden, schlechte Leistung mit Geld oder einem Geschenk zu kompen­sieren. Für schlechten Service bieten Sie hingegen eher eine Entschuldigung an. Wer Beschwerden systematisch auswertet, bekommt nicht nur jeder Marktforschung überlegene Informationen über die sich verändernden Erwartungen seiner Kunden, sondern auch wichtige Impulse für anstehende Planungs- und Entscheidungsprozesse.

Kritischer Partner statt Gegner

Ob ein Kunde mit der Bearbeitung seiner Beschwerde zufrieden ist, hängt dabei von einem individuellen Soll-Ist-Vergleich ab. Wenn der Unzufriedene sich an das Unternehmen wendet, hat er eine Vorstellung, wie dieses reagieren sollte. Gelingt es, diese Erwartung zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, kann das Unternehmen den Kunden sogar inten­siver binden als es mit einer gleich von Beginn an fehlerfreien Leistung gelungen wäre. Dabei spricht man vom „Beschwerde-Paradoxon“. Viele Unter­nehmen verpassen jedoch diese Chance.

Eine Umfrage unter Kunden, die sich beschwert haben, hat ergeben, dass nur bei 15 Prozent die Erwartungen übertroffen, bei 25 Prozent erfüllt, jedoch bei 60 Prozent enttäuscht wurden. Darin liegt ein gewaltiger finanzieller Verlust für die Unternehmen. Ausgehend vom Customer Lifetime Value (betriebswirtschaftlich der Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten „Kundendaseins“ realisiert), liegt in jedem verprellten Kunden, etwa dem eines Cafés, ein Verlust von mehreren hundert Euro. Für eine Beratungsgesellschaft summiert sich der Verlust schnell auf zehntausende Euro. Wenn Sie diesen „Kundenlebenszeitwert“ nicht plausibel ermitteln können, dient hierfür als Untergrenze der heutige Kundenwert multipliziert mit der erwarteten Dauer der Ge­schäftsbeziehung.

Return on Complaints (ROC)

Der ROC ermittelt die Rentabilität des Reklamationsmanagements. Vergleicht man die Kosten für den effektiven Umgang mit einer Beschwerde mit dem dafür erreichten Gewinn (materiell und strukturell), stellt sich schnell ein positiver Return on Complaints ein. Eine Studie zeigt, dass Fehlerwissen aus 42 Prozent aller Beschwerden der Vermeidung künftiger Fehler dienen kann, 20 Prozent Anregungen für Prozessinnovation sind und immerhin 8 Prozent auf mögliche Produktinnovation hinweisen. Natürlich lassen sich manche Anregungen wie vorgeschlagene Designänderungen, Anregungen zur Verbesserung von Marketing oder Gebrauchsanleitungen nicht unmittelbar in Geld messen.

Gelingt es Ihnen aber, Einzelfälle und Fehler im System zu unterscheiden, können sie bereits personalpolitische, technische und organisatorische Maßnahmen ergreifen, um das Auftreten des bekannt gewordenen Problems in Zukunft zu vermeiden.

Liegt die Problemursache auf der persönlichen Ebene, kann eine Schulung etwa in Kommunikationskompetenz oder Konfliktmanagement helfen. Liegt der Grund in mangelnder technischer Ausstattung, sollte über eine entsprechende Investi­tion nachgedacht werden. Noch güns­tiger sind organisatorische oder kommunikative Verbesserungen, die die Stimme des Kunden für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess nutzen. Einzelne Unternehmen sollen sogar schon dazu übergegangen sein, be­wusst kleinere Anlässe für Reklamationen einzubauen.

Damit wollen sie Kontakt zu ihren Kunden aufbauen und das geschilderte Be­schwerde-Paradoxon zu ihren Gunsten zu nutzen. Erfolg versprechend ist das natürlich nur, wenn es gelingt, die Kunden davon zu überzeugen, sich überhaupt zu beschweren und dann auch für vollkommene Beschwerdezufriedenheit sorgen zu können.

Tipps zum persönlichen Beschwerdegespräch