Geschäftsmodelle in der digitalen Transformation haben viele Gesichter und Entwicklungsstadien. Omni-Channel, Mobile First und Multiple Touchpoints klingen schon lange verheißungsvoll von den Dächern der Online-Welt, bis hin zum neuen Hype um die Vertikalisierungswelle. Die jüngsten Beispiele machen es vor: Besonders in der Dienstleistungsbranche bietet die Verbindung von Offline- und Online-Angeboten und -Prozessen weitreichendes Potenzial und verschafft wertvolle Vorteile:

Hohe Skalierbarkeit durch Internationalisierung und neue Marketingkanäle

as Ende vom Lead: Der aktuelle Erfolg von One-Stop-Shops wie Flixbus, Movinga und Homebell zeigt, wie schlagartig derzeit neuartige Geschäftsmodelle an Aufmerksamkeit und Wachstum zulegen. Erst kürzlich pumpten Investoren zehn Millionen Euro in den aufstrebenden britischen Handwerkerdienst. Ähnlich wie Homebell setzt auch das Geschäftsmodell von MyCleaner – mobile und umweltfreundliche Vor-Ort-Fahrzeugreinigung – auf die Vorteile der vertikal integrierten Marke, indem das Start-up in seinem Marktsegment der Autoreinigung alle Prozesse der Dienstleistung vereint und damit damit Online- und Offlineservices verbindet. Für einen Fuhrparkmanager etwa heißt das: Anstelle von mehreren Dienstleistern, die er je nach Bedarf für die Wartung und Pflege der Wagen bucht, steht er bei MyCleaner mit nur einem Anbieter in Kontakt.

Auch bei den bekannteren Marken bringen hauseigene Online-Plattformen Angebot und Nachfrage zusammen und decken dabei die gesamte Wertschöpfungskette von der Online-Buchung über die Offline-Dienstleistung bis zur digitalen Rechnung ab. Für Kunden heißt das: mit vereinfachten Abläufen und der gleichzeitigen Sicherung der Umsetzungsqualität aus einer Hand erhöht sich ihre Zufriedenheit.

Start-ups können ihre interne Buchungsplattform von Beginn an so konzipieren, dass sie unproblematisch auf eine Internationalisierung auszurichten ist. Dies trägt mit nur geringem technischen Aufwand zu einer hohen Skalierbarkeit bei. Durch Marketing-Kanäle wie etwa Social Media können zudem online-affine Kundenkreise erreicht werden, die bislang nur mit konventionellen Werbemaßnahmen wie Flyern angesprochen wurden.

King of Conversion – grenzenlose Erfolgsmessung und Qualitätssicherung

Beim herkömmlichen Verteilen von Werbemitteln ist es strategisch beinahe unmöglich nachzuvollziehen, welcher Kunde am Ende tatsächlich durch den Flyer in das Geschäft  gelockt wurde und wie groß die Reichweite der Maßnahme insgesamt war. Mit digitalen Trackingtools, die sich bei Online-Unternehmen anbieten, kann dagegen die gesamte Customer Journey nachvollzogen werden. Etwa, wenn der Kunde durch den Newsletter auf die Website und dort zum telefonischen Kundenservice geleitet wurde. Dies gibt dem Dienstleister wertvolle Auskunft über das Käuferverhalten, sogar in Echtzeit.

Für die Qualitätssicherung ist es darüber hinaus problemlos, Feedback und Bewertungen von Kunden auf der Online-Plattform zu sammeln und dadurch  gleichzeitig für die notwendige Servicetransparenz zu sorgen. Ähnlich ist es bei Personalfragen: Statt den Kundenauftrag an Drittanbieter weiterzuleiten und damit auch die Servicekontrolle abzugeben, behalten Unternehmen mit dem selbst angestellten kompetenten Personal die Verantwortung im eigenen Zuständigkeitsbereich. Als weiterer Teil des vertikal integrierten Geschäftskonzepts garantiert dies gleichbleibende Qualität der Dienstleistung.

Lohnende Synergien mit anderen integrierten Marken schaffen

Wenn es um dieselbe vertikale Branche geht, bieten sich Synergien geradezu an. Dies gilt besonders für digitale Dienstleister, die etwa mit Apps, Websites und Social Media breit aufgestellt sind. Verschiedene Angebote rund um dasselbe Themengebiet können online wunderbar zusammengetragen, vom Kunden praktisch und individuell kombiniert und offline genutzt werden. „Online only“ hat damit ausgedient. Ohne sich gegenseitig Konkurrenz zu machen, können sich Dienstleister so vielmehr gegenseitig unterstützen und von dieser Kooperation profitieren.

Ein aktuelles Beispiel für vertikale Synergien sind die sog. Butler-Applikationen: Parking-Apps oder neue Dienstleister wie Luxe oder ZIRX können ihre Kundenbindung erhöhen, indem sie beispielsweise auf weitere, für den Kunden sinnvolle Services hinweisen. Dabei profitieren alle Stakeholder: die beteiligten Dienstleister von dem synergetisch unaufwändigen Vertriebskanal sowie der Kunde vom erweiterten Service-Angebot. Besonders für Start-ups kann sich diese Form der vertikalen Integration auszahlen, denn die dadurch erreichte Qualität und Kontinuität des Geschäftsmodells sind der Schlüssel zur zügigen Skalierung.

Der Autor Slawa Kister ist Co-Gründer und Geschäftsführer des Digital Start-ups MyCleaner, der mobilen und umweltfreundlichen Vor-Ort-Fahrzeugreinigung, www.mycleaner.com