Schlauer chatten mit KI

Autor: Sigrid Sieber
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Chatbots im Kundendienst kommen immer mehr zum Einsatz: Google hat jetzt mit dem Projekt Meena vorab gezeigt, wo die Reise hingehen kann. Es ist daher wichtig, beim Aufbau des Start-up-Geschäftes von Beginn an auf “saubere” Daten zu achten – gerade im Kunden-CRM.

Chatbots im Kundendienst: Google hat jetzt mit dem Projekt Meena vorab gezeigt, wo die Reise hingehen kann.

Google tüftelt wieder und wird uns sicherlich wieder überraschen – aktuell an einem neuen Chatbot, der mittels KI so gut sein soll, dass mit Kunden sogar smalltalken kann. Künstliche Intelligenz und Chatbots sind zwar schon lange miteinander verbunden, doch der Open-Domain Chatbot Meena soll in der Lage sein, sich richtig zu unterhalten. Damit steht er im Gegensatz zu sog. Closed-Domain Chatbots, die auf Stichwörter reagieren und nur bestimmte Aktionen ausführen.

Momentan ist noch unklar, wann und wie Meena zum Einsatz kommen wird. Dennoch stellt sich bereits jetzt die Frage: Wie wird eine neue Generation von Bots den Kundendienst verändern? Und wie bereitet man sich als Start-up vor? Denn gerade Start-ups, die in einem frühen Stadium des Unternehmens um jeden Kunden kämpfen, können mit einem effizienten und vor allem exzellent performenden Kundendienst, einen Wettbewerbsvorteil aufbauen und die Kundenbindung stärken.

KI im Kundensupport

Schon heute helfen die digitalen Kollegen beim Kundensupport, vorwiegend in Onlineshops. Sie sind auf Standardanfragen spezialisiert und entlasten die Call-Center-Mitarbeiter so von Routineaufgaben. Diese können sich stattdessen komplexeren Anfragen zuwenden. Dadurch birgt das System einen großen Wettbewerbsvorteil: es steigert die Kundenzufriedenheit.

Denn unabhängig davon, ob einfache Fragen wie „Wo finde ich meine Kundennummer?“ oder Probleme mit der Lieferung des bestellten Produkts: Kunden wollen einen Service, auf den sie sich verlassen können. Schnell, kompetent und freundlich muss er sein. Genau dabei kann KI helfen.

Doch auch, wenn Chatbots kein neues Thema mehr sind: Auf vielen Websites fehlt die helfende digitale Hand noch. Das hängt vor allem damit zusammen, dass bei der Einrichtung einige Schritte zu beachten sind. Hier ein Überblick:

1. Die Ausgangssituation beachten

Damit der Bot sinnvoll agieren kann, muss er wissen, was zu tun ist, welche Arbeitsbereiche er übernehmen kann. Um das zu klären, muss im Unternehmen zuerst eine Bedarfsanalyse durchgeführt werden. Wie viele und welche Art von Anfragen gibt es? Welches sind Routinefragen, welche sind eher komplexer Natur? Eine Vorabfilterung ist nicht nur für die genaue Arbeitsteilung wichtig, sondern spart auch später erheblich Zeit.

2. Das Herzstück Datenbasis

Ein Chatbot ist nicht von sich aus schlau. Sein Wissen basiert auf anonymisierten Kundendaten, mit denen er „trainiert“ wird. Sind die Daten unsauber, leistet der Bot schlechte Arbeit. Daten müssen deshalb in valider und sauberer Form vorliegen, was mithilfe eines Daten-Reviews geprüft werden kann. Ein professionell aufgesetztes Customer-Relationship-Management (CRM)-System, in dem die Daten erfasst, bereinigt und aufbereitet werden, ist die Basis für saubere Daten. Für einen reibungslosen Ablauf sollten auch Systemvoraussetzungen und Datenschutz geprüft werden. IT-Experten können eine entsprechende Plattform für den Einsatz von Bots entwickeln. Die DSGVO legt rechtliche Bestimmungen fest, auch Sicherheitsstandards wie Verschlüsselungen müssen eingehalten werden.

3. Bot bleibt Bot

Mithilfe neuer Entwicklungen sind Bots wie Meena immer besser in der Lage, inhaltlich passend, sowie auf natürliche Art und Weise zu antworten. Doch bis solche Bots im Alltag angekommen sind, wird noch einige Zeit vergehen. Eine Umfrage des Softwareanbieters Pegasystems fand heraus, dass sich 70 Prozent der Kunden momentan noch nicht dabei wohlfühlen, mit einer KI zu interagieren. Denn es fehlt ihr an Empathie. Wer im Servicechat einen Bot einsetzt, sollte seine Kunden deshalb informieren, damit es nicht zu Kundenbeschwerden über „ihren emotionslosen Mitarbeiter“ kommt. Zurzeit benötigen Bots in ihrer Kommunikation schlichtweg noch Überwachung und manchmal ein wenig Hilfe.

4. Die Mitarbeiter im Fokus

Denkt ein Start-up-Unternehmen über den Einsatz von Chatbots nach, tauchen bei den Mitarbeitern Fragen auf. Ist der Bot eine Entlastung oder ersetzt er den eigenen Job? Ganz egal, um welche Art Neuerung es sich handelt: sie muss frühzeitig kommuniziert werden. Change Management ist hier das Schlüsselwort. Mitarbeiter müssen in Veränderungen einbezogen werden, sonst kommt es zum Vertrauensverlust. Es geht darum zu vermitteln, dass ein Bot kein Ersatz für menschliche Arbeitskraft ist – sondern lediglich ein digitaler Helfer.

Fazit

Wer Kundenzufriedenheit und -bindung erreichen will, muss schnell, kompetent und freundlich sein. KI kann in Form eines schlauen Bots dabei unterstützen, Kunden direkt dort abzuholen, „wo der Schuh drückt“, und ihnen weiterhelfen – und schafft so Zeit für ausführliche Beratungen an anderer Stelle. Grundlage für diesen Kundenservice der Zukunft sind saubere Daten. Unternehmen sollten dringend über ihre Datenschätze nachdenken und sie in Form bringen – es lohnt sich.

Die Autorin
Sigrid Sieber ist Geschäftsführerin der DataM-Services GmbH, einem führenden Anbieter für plattformübergreifendes Adressdatenmanagement, Direktmarketing, Leadgenerierung und Vertriebsconsulting.

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