„Haben Sie noch einen Artikel zum Themenkomplex xy, den Sie uns bis spätestens morgen schicken könnten. Denn uns hat leider ein Berater ein zugesagtes Manuskript nicht rechtzeitig geliefert. Deshalb brauchen wir einen Ersatz.“ Solche Anrufe erhalten wir Monat für Monat von (Fach-)Zeitschriften-Redakteuren. Denn diese sammeln im Kontakt mit Selbständigen wie Berater*innen und Coaches, aber auch Rechtsanwält*innen, Architekt*innen und Wirtschaftsprüfer*innen oft die Erfahrung: Diese sind zwar heiß auf Presseveröffentlichungen. Entsprechend oft kontaktieren sie die Redaktionen mit Anfragen wie „Wären Sie an einem Artikel zum Thema x oder y interessiert?“ – entweder persönlich oder über ihre PR-Agenturen. Doch wenn es dann um das Einhalten der mit den Redaktionen getroffenen Absprachen geht, erweisen sich sie oft als unzuverlässig.

Die Redaktionen haben oft „Lieferkettenprobleme“

Immer wieder kämpfen denn auch – nicht nur Industrieunternehmen, sondern auch – Redaktionen mit „Lieferkettenproblemen“. Denn wenn zum Beispiel ein Berater den vereinbarten Abgabetermin für ein Manuskript nicht einhält und der Drucktermin des Magazins naht, haben seine Redakteur*innen ein echtes Problem. Denn zwei, drei Seiten im Heft sozusagen leer lassen, das können sie nicht. Also brauchen sie einen Ersatz-Artikel. Und der ist zuweilen schwer zu finden; speziell dann, wenn der Artikel im Rahmen eines Themenschwerpunkts in dem Heft eingeplant ist oder wenn ein Artikel zum Thema in dem vorherigen Heft angekündigt wurde.

Denn dann brauchen die Redakteur*innen ein Manuskript zum selben Thema, und dieses lässt sich binnen zwei, drei Tagen oft schwer beschaffen. Also rufen sie zum Beispiel bei uns an und fragen, ob wir „so ein ähnliches Manuskript“ in unseren Schubladen haben und dieses eventuell ihrem Bedarf anpassen könnten.

Auch Redakteur*innen sind Kund*innen

Uns freuen solche Anrufe selbstverständlich. Doch unverständlich bleibt für mich, warum so viele Selbständige, die in der Regel ja Dienstleister*innen sind, so nachlässig im Kontakt mit ihren Kunden Redakteur*innen sind.

Wie: Die Redakteure sind meine Kund*innen? Das mag nun manch Leser*in denken. Ja, sie sind Ihre Kund*innen, denn Sie wollen ihnen, wenn Sie Pressearbeit betreiben, etwas verkaufen: nämlich Ihren Artikel oder Ihre Nachricht. Und angenommen ein Redakteur „kauft“ Ihr Manuskript, veröffentlicht es also kostenlos. Dann bezahlt er Sie zwar nicht mit Geld, jedoch mit Seiten bzw. Seitenanteilen in seinem Heft. (Entsprechendes gilt für Online-Publikationen.)

Und angenommen nun ein Artikel erstreckt sich in einer Fachzeitschrift über zwei Seiten. Dann müssten Sie, wenn Sie stattdessen Anzeigen schalten würden, hierfür oft mehr als 10.000 Euro bezahlen. Also sollten Sie, wenn Sie dieselbe Leistung umsonst bekommen möchten, die Bedürfnisse des Kunden/der Kundin Redakteur*in schon ernst nehmen – bei Kund*innen, die Sie mit Geld bezahlen, tun Sie dies ja auch.

Häufige Fehler im Kontakt mit Redaktionen

Bei Redakteur*innen tun dies Selbständige oft nicht. Da werden den Redakteur*innen zum Beispiel, wenn sie mit einem Berater einen Artikelumfang von 10.000 Zeichen vereinbart haben, oft Manuskripte mit 30.000 Zeichen geliefert, denn der Autor hat ja so viel sagen. Und der Redakteur bzw. die Redakterin kann dann schauen, wie „das Monstrum“ so zu kürzen ist, dass es auf die vorgesehenen zwei Heftseiten passt.

Und die Autorenhinweise, die Redaktionen Autoren nicht selten vorab senden, und in denen zum Beispiel steht,

• was beim Artikelschreiben beachtet werden sollte,
• wie die Überschriften, Vorspänne usw. formuliert sein sollten,
• in welchem Dateiformat Grafiken angeliefert werden sollten?

Die werden oft gar nicht gelesen. Stattdessen wird der Redaltion nicht selten auf den letzten Drücker ein Manuskript zugesandt, das der/die Autor*in offensichtlich schon vor vielen Jahren verfasst hat.

Die Redakteur*innen müssen die Artikel auch bebildern

Doch nicht nur diesbezüglich klagen die Redakteur*innen oft über „Lieferkettenprobleme“. Dasselbe gilt für Bilder und Grafiken. Denn wenn ein Artikel in ihrem Heft erscheint, dann möchten, nein müssen die Redakteur*innen diesen auch illustrieren. Denn eine Bleiwüste animiert keine(n) Leser*innen zum Lesen.

Probleme bereitet es den Redakteur*innen oft schon, für Fachartikel Portraitfotos der Autor*innen zum Bebildern der Autorenangaben zu erhalten. Nicht selten erhalten sie erst nach der zweiten oder dritten Nachfrage ein solches zugeschickt; und dieses erweist sich dann oft als unbrauchbar – zum Beispiel,

• weil das Foto eine so niedrige Auflösung hat, dass es zwar online, aber nicht zum Drucken verwendet werden kann, oder
• weil es offensichtlich mit einem Handy in der Freizeit, draußen im Grünen aufgenommen wurde, was nicht zu einer Fachzeitschrift im Business-Bereich passt, oder
• weil das Foto nur schwarz-weiß oder blau-weiß ist, obwohl die Zeitschrift im Vierfarbdruck erscheint, der Autor jedoch möchte, dass das Foto mit dem CI seiner Webseite korrespondiert etc.

Ein Bild sagt oft mehr als Tausend Worte

Und ganz mau wird es, wenn der Redakteur*in eine(n) Selbständige(n) fragt, ob sie/er außer dem Autorenfoto noch zwei, drei Fotos zur Verfügung stellen kann, die inhaltlich zum Thema des Artikels passen und mit denen man diesen illustrieren kann. Solche Fotos haben fast keine Selbständigen. Dabei sollten sie diese zumindest zu den Kernthemen ihrer Arbeit haben, wenn die Pressearbeit eine zentrale Säule ihrer Marketingstrategie ist, denn: Wenn Sie solche Fotos einer Fachzeitschriften-Redaktion mitliefern können, erhöht dies die Chance, dass ihr Manuskript veröffentlicht wird, enorm (auch weil viele Fachzeitschriften keinen Etat für Bilder haben.)

Hierfür ein Beispiel. Angenommen ein Berater ist auf den B2B-Vertrieb spezialisiert und er kann dem Redakteur auch zwei, drei Fotos liefern, die ihn in einer Verkaufsverhandlung oder bei einem Beratungsgespräch in der Produktionsanlage eines Unternehmens zeigen. Dann ist die Chance groß, dass der Redakteur eines dieser Fotos als Aufmacherfoto für den Artikel verwendet. Das heißt, in dem Magazin erscheint außer dem briefmarkengroßen Autorenfoto unter dem Artikel auch ein Foto, das zum Beispiel eine Drittel Heftseite einnimmt. Vereinzelt werden solche Fotos, sofern sie gut und entsprechend hoch aufgelöst sind, sogar für das Cover des Magazins verwendet.

Sich als guter und zuverlässige(r) Lieferant*in erweisen

Das heißt, wie oft und in welcher Aufmachung Artikel von Selbständigen in Fachzeitschriften und Online-Magazinen erscheinen, hängt auch davon ab, inwieweit diese sich bemühen, die Wünsche und Bedürfnisse der Kund*innen Redakteur*innen zu erfüllen. Diesbezüglich unterscheiden sich die Redakteur*innen gar nicht so sehr von ihren sonstigen Kund*innen. Auch bei deren Kaufentscheidung spielt die Frage eine entscheidende Rolle: Inwieweit erfüllt der/die Anbieter*in meine Bedürfnisse und liefert mir das, was ich und mein Unternehmen brauchen? Der einzige Unterschied: Der Bedarf bzw. neudeutsch „Need“ der Redakteur*innen ist zum Teil ein anderer.

Ähnlich verhält es sich, wenn es um Folgeaufträge geht. Erweist sich ein(e) Dienstleister*innen in der Zusammenarbeit bzw. im Leistungserbringungsprozess als schwierig, erhält er von seinem/seiner Kund*in einmal einen Auftrag und dann nie wieder. Ähnlich ist es bei Redaktionen: Erweist sich ein Selbständiger beim Erstellen und Publizieren eines Artikels als schwierig, dann machen sie um ihn beim nächsten Mal einen weiten Bogen. Und der/die Selbständige? Er/sie wundert sich, warum von Mitbewerbern immer wieder Artikel in der Presse erscheinen, von ihm/ihr jedoch nicht.

 Der Autor Bernhard Kuntz ist Inhaber der PRofilberater GmbH. Er ist u.a. Autor des Buchs „Warum kennt den jeder? – Wie Sie als Berater durch Pressearbeit Ihre Bekanntheit steigern und lukrative Aufträge an Land ziehen“.

Mehr denn je sind Online-Marketer heute gefordert, die Zielgruppen ihres Unternehmens überall zu erreichen, optimal anzusprechen und letztlich auch zum Kauf, zur Kontaktaufnahme oder zu jedweder gewünschten Website-Conversion zu animieren. Ohne relevante Inhalte – das ist mittlerweile bekannt – geht es nicht, doch Format und Kanal spielen eine ebenso wichtige Rolle. Denn in Zeiten, in denen immense Mengen digitalen Inputs auf die Menschen einströmen, gilt es der immer kürzer werdenden Aufmerksamkeitsspanne und der wachsenden Konkurrenz im Internet mit „snackable Content“ smart entgegenzuwirken. Genau das kann Web Push Marketing leisten.

Web-Push-Marketing ist ein Ansatz des Direktmarketings, mit dem sich Botschaften passgenau, ereignisbezogen sowie schnell und mit hoher Frequenz an die Zielgruppe übermitteln lassen. Dies geschieht mit klickbaren Kurznachrichten, sogenannten Push Notifications, die direkt im Browser jeden Endgeräts erscheinen, selbst wenn sich dieses im Sperrmodus befindet. Web Push ist ein WC3-Standard, den alle Browser unterstützen – mit Ausnahme von iOS Safari, hier können Online-Marketer die Nachrichten aber über die iOS-Wallet ausspielen. So lassen sich potenzielle Kund*innen dort erreichen, wo sie ohnehin einen Großteil ihrer Zeit verbringen – nämlich online.

Alle Vorteile von Web Push Marketing

• Die SMS-ähnlichen Kurznachrichten erregen Aufmerksamkeit und sind eine willkommene Abwechslung zu Newsletter-Artikeln.
• Ob via Browser oder iOS-Wallet – Push Notifications kommen immer an, sowohl auf dem Desktop als auch mobil.
• Kein Datenschutz-Stress, denn der Datenschutz ist im W3C-Standard eingebaut. Alles läuft über den Browser und der/die Nutzer*in hat die Kontrolle.
• Web Push Marketing lässt sich ohne Programmierkenntnisse implementieren.
• Segmentierung, Automatisierung und die Anbindung an Drittsysteme eröffnen erhebliche Potenziale im Web Push Marketing.

Wie funktioniert der Push Service für Unternehmen?

Um die beliebten Kurznachrichten versenden zu dürfen, muss ein(e) Nutzer*in lediglich durch Klicken eines Dialogfelds (Opt-in) einwilligen, Push Notifications vom Websitebetreiber erhalten zu wollen. An- und Abmeldung vom Web-Push-Service erfolgen ausschließlich über den Browser – und das absolut datenschutzkonform, weil es keiner Erhebung personenbezogener Daten bedarf. Dass sich Web-Push-Marketing dank des eingebauten Datenschutzes ohne zusätzliche Anstrengungen rechtskonform einsetzen lässt, dürfte für viele Online-Marketer ein immenser Vorteil sein.

Schritt 1: Web Push in die Marketing-Strategie einbinden

Das Potenzial von Web-Push-Marketing entfaltet sich, wenn Online-Marketer dieses gewinnbringend in ihre Marketing-Strategie integrieren. Web Push hat zahlreiche Vorteile gegenüber dem Newsletter-Versand, wie etwa eine höhere Akzeptanz, größere Sichtbarkeit und bessere Klickraten. Dennoch spielt es vor allem in der Ergänzung anderer Kanäle seine Vorzüge aus. So lassen sich beispielsweise Themen und Inhalte aus Newsletter-, Social-Media- oder Event-Kampagnen problemlos wiederverwerten und als Push Notifications aufbereiten. Die einzelnen Nachrichten sowie ganze Kampagnen gilt es stets sorgfältig zu planen und festzuhalten, mit welchen Botschaften, Bildern und Angeboten welches Ziel im wahrsten Sinne „gepusht“ werden soll.

Schritt 2: Das passende Tool auswählen

Die benötigte Web-Push-Lösung sollte leicht zu implementieren und zu bedienen sein. Wenn ein solches Tool ganz einfach via Code Snippet oder Plug-in verfügbar ist, sind Online-Marketer im Nu startklar. Ein komfortabler Editor für das Erstellen der Push Notifications inklusive mehrsprachiger Vorlagen, Vorschaufunktion, Testversand und individueller Zeitsteuerung sowie RSS-to-Push-Optionen ist hier ein großes Plus, um Web-Push-Marketing einfach und effizient umzusetzen. Zudem ist eine Überprüfung ratsam, inwieweit das Web-Push-System gestattet, zu skalieren oder interne Systeme anzubinden. Nur so ist gewährleistet, dass die Lösung mit zukünftigen Anforderungen mitwachsen kann.

Schritt 3: Push Service-Abonnenten gewinnen

Um dafür zu sorgen, dass ein Push Service abonniert wird, muss er einen Mehrwert bieten: praktische Tipps, exklusive Angebote oder brandheiße News noch vor allen anderen. Nur wer von Anfang an mit seinen Push Notifications überzeugt, kann Abonnent*innen gewinnen und langfristig binden. Zudem generiert die eigene Domain das Dreifache an Registrierungen im Vergleich zu Subdomains, so der Web & Wallet Push Benchmark Report 2021. Auch die Art des Anmelde-Dialogs spielt dabei eine Rolle: So liegt die Opt-in-Rate bei einem Einlade-Banner (rechts) mit knapp 21 Prozent deutlich höher als bei der Einlade-Box (6 Prozent) oder dem einfachen Browser-Dialog (8 Prozent).

Schritt 4: Push Notifications zur richtigen Zeit versenden

Laut Benchmark Report ist die gemessene Klickrate an allen Wochentagen etwa gleich hoch, jedoch scheinen nachts versendete Push Notifications höhere Klickraten zu erzielen als Nachrichten am Tag. Im Rahmen einer aktuellen Verkaufs- oder Sonderaktion darf das Web-Push-Marketing aber gern mal vom gewohnten Versandrhythmus abweichen. Generell hängen Versandzeitpunkt, Frequenz und Anzeigedauer vorrangig von den Vorlieben der Zielgruppe ab. Ratsam ist jedoch meist, die Zeit zu begrenzen, die eine Kurznachricht für den/die Empfänger*in sichtbar bleiben soll. Denn anders als Newsletter werden Push-Nachrichten nach dem Ablaufdatum nicht mehr angezeigt. So lässt sich vermeiden, dass Nutzer*innen, die länger nicht online waren, beim nächsten Browserstart von zu vielen Push Notifications überflutet werden oder gar verärgert sind, dass sie eine abgelaufene Aktion verpasst haben.

Schritt 5: Web-Push-Kampagnen effektiv und effizient gestalten

Ist das Ziel von Push Notifications klar definiert und sind die einzelnen Kampagnen gewissenhaft durchdacht, lassen sich die einzelnen Kurznachrichten vorbereiten und dann manuell versenden oder bei Erreichung bestimmter Events automatisiert als Drip-Kampagne ausspielen. Hier lassen sich beliebige Website-Interaktionen als Auslöser der Kampagne nutzen: die Anmeldung zu einer Veranstaltung, der Download eines PDFs oder sogar ein stehengelassener Warenkorb. In diesem Fall bekommt der/die Nutzer*in tröpfchenweise (engl. to drip) erst eine und – wenn er/sie nicht konvertiert – dann nach je X Tagen wiederholt eine Erinnerungsnachricht. Dieser lässt sich auch ein Incentive – zum Beispiel ein Gutscheincode für kostenfreien Versand – hinzufügen.

Schritt 6: Die Interaktion und Klickrate steigern

Durch die Segmentierung der Empfänger lässt sich die Klickrate laut Benchmark Report um bis zu 40 Prozent steigern, was insbesondere Conversions und Umsätze erhöht. So gelingt es, Warenkorb-Abbrecher*innen oder Langzeit-Interessent*innen anders zu adressieren als treue Stammkund*innen. Niemand wird belästigt, keiner vernachlässigt. Der Dialog ist auf die jeweilige Situation optimal abgestimmt. Dabei ist es möglich, die Empfänger*innen beliebig granular und nach einer Vielzahl von – einzelnen oder kombinierten – Kriterien zu selektieren. Websitebetreiber*innen, die schon beim Opt-in dem/der Nutzer*in anbieten, Themenfelder oder Interessengebiete auszuwählen, haben hier leicht die Möglichkeit, passgenaue Inhalte auszuspielen. Ist das Webtracking zudem im Web-Push-System inklusive, lassen sich ohne zusätzliche IT-Aufwände beliebige Trackingdaten als Basis für die zielsichere Segmentierung verwenden. Passendes Bildmaterial und die Verwendung vom Emojis sorgen ebenfalls für höhere Klickraten.

Schritt 7: Kampagnen prüfen und optimieren

Ob-Web-Push-Kampagnen erfolgreich sind, lässt sich insbesondere durch die erzielten Klickraten und Conversions feststellen. Online-Marketer können so herausfinden, was am besten funktioniert hat und wo noch Optimierungspotenzial besteht. Empfehlenswert ist es allerdings, nicht parallel an zu vielen Stellschrauben – etwa Versandzeitpunkt, Content und Segmentierung – gleichzeitig zu drehen. Nur wenn Anpassungen gezielt erfolgen, lassen sich weitere wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um Push Notifications noch besser zu machen. Bei einer Web-Push-Lösung mit integriertem A/B-Testing etwa kann – ohne großen Aufwand – ein Vorabversand von zwei Versionen an einen Teil der Abonnent*innen Aufschluss darüber geben, welche Variante öfter geklickt wird. Automatisch erfolgt dann der Versand der klickstärkeren Version an den Rest der Empfänger*innen.

In sieben Schritten zum Web-Push-Profi

Im Handumdrehen stellen Online-Marketer ihr eigenes Web-Push-Marketing auf die Beine. Mit überschaubaren Aufwänden lassen sich die ersten Nachrichten versenden oder die erste Kampagne konzipieren, um diese später zu verbessern oder das Web-Push-Marketing skalieren zu lassen. Der Einstieg ist in jedem Fall nicht nur unkompliziert und schnell, er macht auch einfach Spaß, weil sich sofort erste Ergebnisse zeigen. Ausprobieren lohnt sich. Denn eine Gelegenheit für eine Web-Push-Kampagne gibt es immer.

Der Autor Olaf Brandt ist Geschäftsführer der etracker GmbH, dem Experten für datenschutzkonforme Web-Analyse und Conversion-Optimierung und Anbieter der Web- und Mobile-Push-Marketing-Plattform Signalize.

Ohne Marketing könnte dein Unternehmen bahnbrechende, branchenverändernde Produkte und Dienstleistungen haben, die den Bedürfnissen deiner Kunden entsprechen, aber nie die Chance haben, deine Zielgruppe zu erreichen. Infolgedessen erreichen die Umsätze deines Unternehmens möglicherweise nicht die von dir gesetzten Ziele, und du wirst es sehr wahrscheinlich schwieriger haben, dein Unternehmen zu entwickeln.

Daher haben wir die fünf wichtigsten Vorteile des Marketings für dein Unternehmen herausgesucht und zeigen dir, wie dir Marketing helfen kann, das Geschäft aufzubauen, das du dir wünschst. Falls du dich stattdessen lieber darüber informieren willst, was Cardano Staking ist, kannst du dir hier einen Eindruck verschaffen.

1. Es macht deinen Namen bekannt

Gutes Marketing hilft dir, deine Produkte und Dienstleistungen in das Bewusstsein aller Kunden zu rücken. Marketing hilft dir, deine Marke zu etablieren, und macht dich zur ersten Anlaufstelle, wenn du ein bestimmtes Produkt brauchst.

Nimm zum Beispiel Apple. Wenn jemand ein neues Smartphone braucht, ist ein Apple-Produkt wahrscheinlich eine, wenn nicht sogar die erste Option, die diese Person in Betracht zieht. Tatsächlich gab Apple im Jahr 2020 bekannt, dass die Gesamtzahl der aktiven Apple-Geräte die Marke von 1 Milliarde überschritten hat. Und weißt du was? Die (verehrten) Marketingkampagnen des Unternehmens haben entscheidend dazu beigetragen, diesen Meilenstein zu erreichen und das Unternehmen zu dem globalen Riesen zu machen, der es heute ist.

2. Es steigert den Umsatz

Sobald du einen Weg in das Bewusstsein deiner Kunden gefunden hast, sind deine Chancen, ihnen dein Produkt, deine Dienstleistung oder deine Marke zu verkaufen, deutlich gestiegen. Außerdem ist dein Unternehmen in aller Munde, und die Qualität deiner Produkte und Dienstleistungen wird sich herumsprechen, sobald du für dein Publikum sichtbar geworden bist. Ohne Marketing wären diese Verkäufe nicht möglich gewesen.

3. Es hilft dir, Kunden zu gewinnen und zu binden

Wenn deine Marke erst einmal eine solide Grundlage geschaffen und sich einen Namen gemacht hat, kannst du mit Hilfe des Marketings deine Kunden an dich binden und dir eine feste Stammkundschaft aufbauen - ein entscheidender Faktor, um gegenüber den neuen und trendigen Produkten auf dem Markt nicht den Anschluss zu verlieren.

4. Es stärkt den Ruf deines Unternehmens

Der Erfolg deines Unternehmens hängt stark von einem starken, vertrauenswürdigen Ruf ab. Dein Marketing wird deinen Markennamen bekannt machen, und wenn dein Ruf wächst, werden auch dein Geschäft und dein Umsatz steigen. Dein stetig wachsender Ruf wird daher auf einer starken und intelligenten Kommunikation und der Qualität dessen, was du deinem Publikum anbietest, beruhen - und Marketing ist dabei ein wichtiger Bestandteil.

5. Es spart dir Zeit

Indem du dein Produkt oder deine Dienstleistung mit Hilfe von Marketing bewirbst, steigert dein Unternehmen seinen Umsatz und erreicht sein Zielpublikum wesentlich schneller. Effektives Marketing hilft dir, von deinem Publikum entdeckt zu werden und mit ihm in Kontakt zu treten - und ermöglicht es dir gleichzeitig, dich um die anderen Aufgaben zu kümmern, die für den Erfolg deines Unternehmens entscheidend sind.

Fazit

Es gibt viele Marketingtaktiken, die du einsetzen kannst, um deine potenziellen Kunden zu erreichen, aber es ist am besten, eine Mischung aus Online- und Offline-Marketing zu betreiben. Wichtig ist zu verstehen, wie enscheidend Marketing für ein Unternehmen ist, denn ohne es würdest du wohl kaum die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und im Worst Case wieder schneller als gedacht vom Markt verschwinden.

Endlich ist es soweit: Dein(e) Interessent*in, mit dem/der du bisher nur telefoniert oder gemailt hast, hat dem Termin zu einem Online-Gespräch mit dir zugestimmt. Von diesem hängt nun entscheidend ab, ob aus dem/der Interessent*in ein(e) Kund*in wird – oder nicht. Grund genug, sich spätestens jetzt intensiver mit dem Thema Online-Verkaufsgespräche zu beschäftigen.

Wahrscheinlich hast auch du schon so manche Veranstaltungen – ob Seminare, Vorträge, Einzel- oder Gruppengespräche – als Kund*in bzw. Teilnehmer*in online erlebt. Wichtig ist, dass dir nicht dieselben Fehler unterlaufen, die immer noch viele machen und so für Frust und Desinteresse sorgen.

Schlechte Übertragung von Bild und Ton

Wesentlich ist, dass dein Gesicht optimal ausgeleuchtet und während der Videoübertragung stets zu sehen ist – auch dann, wenn du deine Präsentation zeigst. So hältst du den Kontakt zu deinem Gegenüber am besten. Klickst du stattdessen mehrere Minuten durch deine Präsentation, ohne dass dein Gegenüber dich persönlich sieht, baust du unnötig Mauern auf. Im Idealfall ist das Kamerabild von dir in einer Ecke „über“ deiner Präsentation. Prüfe auch, ob das Mikrofon professionell ist. Ein Ansteckmikrofon hat meist eine deutlich bessere Qualität, als das interne Mikrofon eines Tablet-PCs. Teste also, ob dein Bild und dein Ton wirklich einwandfrei bzw. hochwertig übertragen werden und die Raumakustik gut ist. Es spricht nichts dagegen, sich zu schminken – schließlich ist oder erscheint unsere Haut so manches Mal übermäßig hell oder rot. Denke immer daran: Dein Gegenüber macht an deinem Erscheinungsbild fest, wie vertrauenswürdig du bist – und ob du letztlich den Auftrag und damit das Geld bekommst oder nicht.

Chaotischer Desktop; schlechte Übertragung

Es mag ja durchaus sein, dass du viel unterwegs bist. Aber musst du ein Online-Verkaufsgespräch unbedingt aus einem fahrenden Zug führen, wenn die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass die Internetverbindung nicht (immer) ideal ist? Setze Termine möglichst so an, dass du solch wichtige Gespräche von deinem Büro aus mittels LAN-Kabel führen kannst. Und räume deinen Desktop vorher auf. Denn wenn du beispielsweise den Präsentationsmodus wechselst, kann es sein, dass andere deinen Desktop sehen – und damit Dinge, die sie nicht unbedingt sehen sollten.

Unprofessionalität, wenn‘s doch mal schiefläuft

Störungen haben immer Vorrang. Verstehst du aus irgendwelchen Gründen dein Gegenüber nicht gut, dann traue dich, dies sofort zu thematisieren. Nimmt jemand am Meeting teil, den/die du nicht kennst, dann frage ganz offen, wer diese Person ist. Sind aus irgendwelchen Gründen Hintergrundgeräusche zu hören, die die Qualität des Gesprächs stören, dann suche auch hier den Dialog. Es darf dir nicht passieren, dass du aus falscher Bescheidenheit Störfaktoren nicht ansprichst. Halte darüber hinaus auch Telefonnummern der Teilnehmer*innen parat, um über einen Plan B zu verfügen, sollte die gesamte Online-Veranstaltung plötzlich zusammenbrechen.

Wenn du diese Punkte gewissenhaft umsetzt, bist du schon mal weit vorne – und hast gute Chancen, deine Konkurrenz abzuhängen. Denn so manch eine(r) denkt immer noch, dass sie/er auch via Zoom, Teams und Co. verkaufen kann, nur weil es am Telefon gut klappt.

Warum soll ich dein(e) Kund*in werden?

Das ist die entscheidende Frage, die sich dein(e) Gesprächspartner*in stellt. Doch leider wird sie in Verkaufsgesprächen oft nicht ausreichend beantwortet. Im schlimmsten Fall endet das Gespräch sogar so, dass weder du noch dein ­Gegenüber genau weiß, wie es weitergeht, sobald die Übertragung beendet wird. Beherzige daher folgende Tipps:

Was ist dein Ziel? Was sind die Erwartungen deines Gegenübers?

Mache dir vor deinem Gespräch klar, was deine Ziele sind. Du wirst dich nämlich automatisch anders verhalten, wenn du als oberstes Ziel entweder den Auftrag, einen neuen Gesprächstermin oder die Präsentation deines Unternehmens anstrebst. Es bringt dir aber wenig, wenn dein(e) Kund*in ganz andere Ziele hat. Kläre somit konkret vor der Terminvereinbarung, was ihr beide eigentlich mit dem Video-Call bezweckt.

Eine reine Verkaufspräsentation ist kein Verkaufsgespräch, sofern dein Gegenüber kaum zu Wort kommt. Ziel von Online-Verkaufsgesprächen ist ein Dialog, um gemeinsame Anknüpfungspunkte für Geschäfte zu finden. Manche senden beispielsweise ihrem/ihrer Gesprächspartner*in vor dem Online-Meeting Unterlagen, um dann live die Fragen zu beantworten.

Sprich von dir aus mögliche Fragen an

Geschäftsleute verlieren oft viel Zeit, weil sie nicht offen über das sprechen, was sie vom Kauf abhält. Du wirst dich positiv von anderen Anbieter*innen abheben, wenn du von dir aus wahrscheinliche Fragen und Bedenken des Gegenübers wohlwollend thematisierst. Als Verkaufstrainer nenne ich beispielsweise schon beim Erstgespräch mein Honorar, ohne dass ein(e) Anfragende(r) mich danach fragen muss. So kann ich schneller Interessent*innen aussortieren, für die ich nicht arbeiten will, weil diese eine zu schlechte Preisbereitschaft haben. Aber auch mein Gegenüber hat so mehr Struktur, denn diese Person fragt sich zurecht, wo ich preislich liege. Müsste man mir den Preis sprichwörtlich aus der Nase ziehen, würde schnell Skepsis aufkommen.

Darüber hinaus thematisiere ich von mir aus das Thema Lerntransfer. Denn eine große Sorge meiner Zielgruppe ist, dass sie Geld in ihre Mitarbeitenden investiert, es dann aber nicht zu besseren Verkaufszahlen kommt. Durch meine offenen Worte spüren meine Interessent*innen, dass ich stark an deren Erfolg interessiert und kein Schönredner bin.

Überlege also: Was sind typische Sorgen und Ängste, die deine potenziellen Kund*innen haben, die du ihnen nehmen solltest, damit sie dich gern beauftragen?

Traue dich aber auch, genau nachzufragen, wenn du dein Gegenüber nicht verstehst – oder du das Gefühl hast, dass ihn/sie noch irgendwas beschäftigt. Denn solange ihr im Gespräch seid, könnte ihr das Eisen noch schmieden. Geht das Gespräch vorbei und dein Gegenüber hat noch zu viele Fragezeichen im Kopf, wird diese(r) dich wahrscheinlich nicht beauftragen. Warum sollte dir auch jemand hinterherlaufen, um Antworten auf offne Fragen zu erhalten?

Frage nach dem konkreten Verbleib

Es darf niemals passieren, dass nach einem Gespräch sowohl Verkäufer*in als auch Kund*in nicht konkret wissen, wie es weitergeht. Wenn dies passiert, ist das Risiko groß, dass das ganze Projekt im Sand verläuft. Frage daher beispielsweise konkret: „Was halten Sie davon, wenn wir dann nächste Woche bei Ihnen die Anlage installieren?“ Oder: „Wollen wir so weitermachen, dass Sie mir bis Ende der Woche die Details schicken und ich Ihnen ein Angebot mache?“ Oder: „Schön, lassen Sie uns doch gleich einen Termin für die Umsetzung festlegen.“

Wenn dir nach einem Online-Verkaufsgespräch auffällt, dass du eine wichtige Information noch nicht bekommen hast, dann greif umgehend zum Telefonhörer und stell deine Fragen. Versteck dich nicht hinter E-Mails, sondern such offensiv den Dialog. Denn mit guten Gesprächen – ob telefonisch oder via Konferenztool – kannst du besser Vertrauen und Sympathie aufbauen als mit E-Mails.

Last, but not least gilt: Du solltest Verkaufsgespräche regelmäßig üben, denn für dich hängt von ihnen sehr viel ab. Hol dir im Zweifelsfall auch die Meinung von Außenstehenden ein, die vielleicht wenig bis gar nichts mit deiner Branche zu tun haben. Denn viele Interessent*innen und Kund*innen sind zu höflich, um etwas zu sagen, wenn sie etwas nicht verstehen, sie dir nicht vertrauen oder dir die Lösungskompetenz nicht zuschreiben. Da helfen auch gut gemeinte Fragen deinerseits nicht wirklich weiter. Schau dir deine Quoten also genau an: Wie sicher erreichst du die von dir gesteckten Ziele?

Der Autor Oliver Schumacher ist seit 2009 Verkaufstrainer und Redner. Er gibt u.a. Seminare zu den Themen Kaltakquise und Preisverhandlung

Den meisten Online-Händler*innen ist es nicht bewusst, dass Amazons Algorithmus – ähnlich wie Googles Suchmaschine – Optimierungsmöglichkeiten im SEO-Bereich besitzt. Auf Online-Marktplätzen wie Amazon, eBay, Otto, Kaufland und Co. kannst du mit der richtigen Strategie deine Produktrankings sowie die Auffindbarkeit deiner Angebote auf der jeweiligen Plattform boosten. Dabei ist SEO für Google nicht gleich SEO für Amazon. Wir zeigen dir deine Möglichkeiten auf Amazon und Co. und wie du deine Marke und Produkte sichtbar gestaltest, um dadurch letztlich deinen Umsatz und deine Brand Awareness zu steigern. Dabei gilt es zunächst herauszufinden, auf welchem Marktplatz deine Zielgruppe unterwegs ist und wie du sie am besten erreichst.

Der passende Marktplatz für dein Produktsortiment

Deine Marktplatz-Strategie sollte auf deinem Produktangebot und deiner Zielgruppe aufbauen. Dabei ist es wichtig, sich mit den verschiedenen Marktplätzen, deren Produktkategorien, Verkaufsstrategien und -konditionen sowie der Fokuszielgruppe zu beschäftigen. Häufig kann die eigene Erfahrung bereits ein gutes Bild vermitteln, welche Marktplätze einen geeigneten Ausgangspunkt darstellen können. Zusätzlich gibt es Recherchetools. Diese bieten dir eine Übersicht darüber, welche Produktkategorien in welchen Ländern von welchem Marktplatz aus erreicht werden können.

Um nun den richtigen Marktplatz auszuwählen, solltest du überprüfen, ob dein Produktsortiment zum jeweiligen Marketplace passt. Ist eine Produktkategorie enthalten, in die deine Produkte genau passen? Bieten andere Händler*innen ähnliche Produkte auf der Plattform an?

Einige essenzielle Fragen solltest du dir vor der Auswahl der neuen Verkaufskanäle beantworten, um die passenden Marketplaces identifizieren zu können:

• Was ist dein Produktsortiment und wie hoch ist die Produktanzahl?
• Bist du Händler*in oder Hersteller*in?
• Wer ist deine Zielgruppe?
• Welche technischen Strukturen und Möglichkeiten zur Anbindung hast du oder planst du zu nutzen?
• Was sind deine Fulfillment-Lösungen oder welche Anforderungen hast du in dieser Hinsicht an einen Online-Marktplatz?
• Was sind deine Lieferzeiten und Versandkosten?
• Hast du bereits vollständige Produktdaten?
• Wer ist deine Konkurrenz und wie ist die Wettbewerbslage?
• Wie kannst du deine Produkte von Mitbewerber*innen abgrenzen?
• Wie hoch ist dein zusätzlicher Arbeitsaufwand für Marktplätze, wenn du bereits einen Online-Shop betreibst?

Tipp: Suche auf den Marktplätzen nach ähnlichen Produkten, ohne dabei Markennamen zu verwenden. So bekommst du einen ersten Überblick, wie viele Suchergebnisse die Plattform in deinem Sortimentsbereich hat und welche Marken auf dem Marketplace vertreten sind.

Hast du all diese Fragen beantwortet, ist die erste große Hürde geschafft. Nun gilt es abzuwägen, welche Verkaufskonditionen sowie Händler*innenoptionen die richtigen für deinen Marktplatzauftritt sind. Die großen Marktplatzbetreiber wie Amazon oder eBay bieten mehrere Optionen für Verkäufer*innenkonten. Welche Variante für dich und dein Business die bessere ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Amazon beispielsweise bietet ein Basiskonto und ein professionelles Verkäuferkonto an. Ersteres ist für Händler*innen gedacht, die weniger als 40 Artikel im Monat verkaufen. In diesem Verkaufsmodell fällt pro verkauftem Artikel eine Verkaufsgebühr von 0,99 Euro zusätzlich zur prozentualen Provision an. Verkaufst du also beispielsweise 40 Artikel im Monat, fallen mindestens Gebühren in Höhe von 39,60 Euro an. Ergeben deine Verkaufszahlen über 40 Artikel pro Monat, ist eher das professionelle Konto für dich geeignet. Dort bezahlst du eine monatliche Grundgebühr von 39 Euro und ebenfalls eine prozentuale Verkaufsgebühr.

Möchtest du die Fulfillment-Angebote eines Marktplatzes nutzen, solltest du dir die Lagerungs- und Versandkonditionen genauer anschauen. Der Marketplace übernimmt für dich den Versand und Rückversand. Hierfür können aber unterschiedliche Gebühren wie etwa Lagergebühren anfallen, je nachdem, welche weiteren Konditionen der Marktplatz bietet und welche du hiervon nutzen willst. Möchtest du das Angebot nicht nutzen, musst du diesen Aufgabenbereich selbst übernehmen. Dabei ist es besonders wichtig, auf Versandkosten und Lieferzeiten zu achten. Zu hohe Versandkosten können Käufer*innen abschrecken, und die Einhaltung der angegebenen Lieferzeiten ist für viele Marktplatzbetreiber*innen eine wichtige Kennzahl, um die Leistung und Zuverlässigkeit der Händler*innen zu überprüfen. Welche Option für dich besser geeignet ist, hängt von deinen Verkaufsstrukturen ab. Bei hohen Verkaufszahlen und wenig Lagermöglichkeiten sind Fullfillment-Angebote eine gute Gelegenheit.

So optimierst du deinen Content für die Produktsuchmaschine

Die Optimierung deines Marktplatzauftritts ist etwas differenzierter als jene des eigenen Webshops. Als Start-up solltest du die Optimierungsmaßnahmen und die damit zusammenhängenden Möglichkeiten bereits frühzeitig kennen und dich mit den verschiedenen Stellschrauben vertraut machen, damit deine Produkte von Anfang an ihr optimales Potenzial entfalten können.

Bei Suchmaschinen, egal ob der Fokus auf Informations- oder Produktsuche liegt, verfolgst du immer das Ziel, möglichst weit oben in den Suchergebnissen zu stehen. Die obersten Ergebnisse werden von Suchenden als erstes wahrgenommen und dann besonders häufig geklickt, wenn der erste Eindruck überzeugt. Deshalb ist ein gepflegter, informativer und zielgruppenorientierter Content sowohl für den Algorithmus als auch für die Interessent*innen besonders wichtig.

Im Folgenden erhältst du eine Übersicht über wichtige To-dos, wie du mit deinen Bildern, Textelementen und Daten­feldern potenzielle Kund*innen und den Marktplatz-Algorithmus gleichermaßen ansprichst:

• Verwende authentische, aussagekräftige und detailreiche Produktbilder.
• Der erste Eindruck zählt: Deine Produktbilder sind häufig der erste Berührungspunkt zwischen den Kund*innen und deinem Produkt. Zeige dein Produkt von allen Seiten und mit allen Anwendungsmöglichkeiten, zeige dessen USPs auf, verdeutliche die Größe, bilde den Lieferumfang ab, zeige Emotionen oder arbeite mit leicht verständlichen Symbolen und Icons, um zu überzeugen.
• Platziere in den Produkttitel die wichtigsten Informationen. Der Titel soll deine Kund*innen zum Klick auf das Produkt überzeugen. Achte dabei auch auf die Mobile User und stecke die wichtigsten Infos und besonders relevante Keywords in die ersten 60 Zeichen deines Titels. So kannst du sicherstellen, dass die wichtigsten Informationen auch auf mobilen Endgeräten angezeigt werden.
• Pflege deine Produktdaten für einen einfachen Produktvergleich und halte sie stets aktuell. Dies betrifft vor allem den Technikbereich wie Fernseher, Smartphones oder andere Geräte mit wichtigen Daten. Gepflegte Produktdaten zeigen alle wichtigen technischen Informationen auf einen Blick und vereinfachen den Entscheidungsprozess.
• Eine Keywordrecherche ist die Grundlage für passenden Text-Content. So findest du heraus, welche Suchbegriffe für deine Produkte besonders wichtig sind. Dabei solltest du auch auf die Hilfe von Tools zurückgreifen.
• Statte deine Produktbeschreibung mit einer ausführlichen Beschreibung und der Funktionsweise aus. Hier findet sich Platz für eine umfassende Aufführung der Alleinstellungsmerkmale deines Produkts, dessen Anwendung sowie einer bildlichen Beschreibung, als würde der/die Kund*in den Artikel im Regal betrachten. Je teurer dein Produkt ist, desto mehr Text sollte deine Produktbeschreibung haben.
• Überzeuge die Kund*innen in den Bullet Points von deinem Produkt. Viele Marktplätze bieten nicht nur die Möglichkeit, ausführliche Produktbeschreibungen als Textelemente zu verwenden, sondern auch die wichtigsten USPs besonders präsent in einigen Stichpunkten festzuhalten. Gerade mit diesen Bullet Points kannst du die Kund*innen zur Konversion überzeugen. Die Botschaft deines Listings sollte besonders an dieser Stelle in Text und Bild Hand in Hand greifen.
• Verwende zusätzliche Gestaltungsangebote des Marktplatzes. Für dich die perfekte Möglichkeit, dein Produkt, deine Marke und dein Unternehmen dem/der Kund*in näherzubringen, sind zusätzliche Gestaltungselemente, die einige Marketplaces anbieten. Amazon erlaubt beispielsweise die Nutzung von sog. A+ Content. Aus unterschiedlichen Modulen können so zusätzliche Content­elemente auf der Produktdetailseite eingefügt werden. Über den Amazon Brand Store kann zudem eine Art Shopseite aufgebaut und gepflegt werden. Ein ähnliches Tool bietet auch eBay. Durch diese markenspezifischen Inhalte kann ein besseres Branding auf dem Marktplatz umgesetzt, Kund*innenbindung aufgebaut und Cross- sowie Upselling genutzt werden.

Tipp: Eine hohe Platzierung in der Amazon-Produktsuchmaschine ist neben dem Content genauso abhängig von deinen Preis- und Versandkonditionen, deinen Händler*innen- und Produktbewertungen, einer niedrigen Retourenquote, einem guten Kund*innenservice und der Anzahl deiner Verkäufe.

Gute Bilder ersetzen das Anschauen im Laden

Dein Hauptbild entscheidet maßgeblich, wie oft dein Produkt angeklickt wird. In Kombination mit einem passenden Titel erhöht sich die Conversion umso mehr. Qualitativ hochwertige Produktbilder ersetzen das Anfassen und Betrachten im Ladenregal. Marktplätze geben häufig Regeln vor, wie Produktbilder gestaltet werden sollten. Ein Blick auf die Konkurrenz zeigt darüber hinaus oft, wo die Möglichkeiten innerhalb des Regelrahmens in der jeweiligen Kategorie liegen. Achte außerdem darauf, welche Vorgaben der Marktplatz hinsichtlich Größen- und Auflösungsangaben gibt. Verwende scharfe und optisch ansprechende Bilder. Neben einem Hauptbild gibt es meist die Möglichkeit, weitere Produktbilder zu hinterlegen. Nutze dieses Angebot und präsentiere dein Produkt von verschiedenen Seiten sowie aus unterschiedlichen Blickwinkeln. So können sich Interessent*innen ein genaues und umfassendes Bild vom Artikel machen. Für die weiteren Produktbilder hast du viele Möglichkeiten, dein Produkt, deine Marke und dein Unternehmen in Szene zu setzen. Hierzu ein paar Inspirationen: das Produkt in Aktion zeigen; Emotionen übermitteln; Nutzungsmöglichkeiten oder Anwendungsbeispiele darstellen; den Lieferumfang präsentieren; Größenverhältnisse aufzeigen oder besondere Inhaltsstoffe sowie Eigenschaften hervorheben.

Bestücke deine Produktlistings mit den richtigen Keywords

Hast du in vollem Umfang deine Produktdaten für potenzielle Kund*innen optimiert, muss auch der Amazon-Suchalgorithmus durch deine Listings angesprochen werden. Dabei ist es wichtig, die richtigen Keywords zu verwenden, damit der Marktplatz dein Produkt für relevante Suchanfragen ausspielen kann. Um diese Keywords rauszufinden, können spezielle Tools für Marktplätze verwendet werden. Eine lohnende Option ist es immer, den Marktplatz selbst als Keyword-Recherchetool zu nutzen. Dabei suchst du auf dem Marktplatz im Browser ähnliche Artikel und notierst dir die Suchbegriffe, die passende Produkte ausspielen.

Häufig gibt es in der Suchmaske auch Autosuggest-Funktionen. Sind hier in den Vorschlägen Suchbegriffe, die gut zu deinem Produkt passen? Trage die Ergebnisse aus der manuellen Recherche oder aus der Toolnutzung in eine Keywordliste ein. Damit kannst du deinen Inhalt auf die wichtigen Suchbegriffe optimieren, damit der Algorithmus die Produkte besser finden kann.

Fazit

Um welche Plattform es sich auch handelt: Ein zusätzlicher Channel vergrößert deine Reichweite, Markenbekanntheit und mit großer Wahrscheinlichkeit auch deinen Umsatz. Dieser bedeutet auch mehr Stabilität und Sicherheit im Online-Geschäft. Um gefunden zu werden, bieten besonders die großen Marktplätze immer mehr Optimierungsmöglichkeiten, um auf den besten Verkaufsstellen der Plattform zu stehen und so eine große Anzahl an potenziellen Kund*innen zu erreichen.

Tipp zum Weiterlesen: Im Whitepaper „Marktplatz-Strategien: für Ihren Erfolg auf Online-Marktplätzen“ teilt der Autor seine Expertise über die Vorzüge von Marktplätzen, den perfekten Auftritt, die Listing-Erstellung & -Optimierung sowie geeignete Werbestrategien auf Marketplaces

Der Autor Sergej Semjonow ist Head of Marketplaces bei der eomazy GmbH. Die Agentur unterstützt Unternehmen in den Bereichen Market Research, Consulting, Content und Advertising für Online-Marktplätze,

1. Steigerung der Conversion Rate

Um aus einem Besucher einer Internetseite einen Käufer zu machen, sind die ersten drei Sekunden von Bedeutung. Innerhalb dieser kurzen Zeit fällt die Entscheidung, ob ein Produkt für den Kunden interessant ist oder ob dieser die Webseite schließt und sich nach etwas anderem umsieht. Das bedeutet, dass der erste Eindruck des Produktes oder der Dienstleistung für den Umsatz von Bedeutung ist. Das Angebot muss optisch überzeugen und Lust machen, mehr darüber erfahren zu wollen. Mit perfekten Bildern und inhaltlich ansprechenden Headlines lässt sich die Verkaufsrate leicht steigern.

2. Mehrwert für den Kunden schaffen
Manche Produkte oder Dienstleistungen sind erklärungsbedürftig, doch das lässt sich in einer Produktbeschreibung im Onlineshop nicht immer detailliert umsetzen. Zusätzliche Tipps und Tricks können jedoch perfekt in einem Blog untergebracht werden und geben einem potenziellen Kunden das Gefühl, dass es nicht nur um den Verkauf geht. Wer sich die Mühe macht und Zeit in einen Blog investiert, erfüllt auch das Bedürfnis der Kunden, als Mensch wahrgenommen und behandelt zu werden. Kunden wünschen sich Information und Aufklärung und sind dankbar, wenn die Informationen über eine reine Produktbeschreibung hinausgehen. Diese Arbeit ist etwas zeitaufwendig, steigert aber langfristig gesehen die Umsatzquote.

3. Das preislich breitgefächerte Angebot
Wer im Internet einkauft, ist auf der Suche nach Produkten, die preislich den eigenen Vorstellungen entsprechen. Deshalb ist es von Vorteil, ein Produkt anzubieten, das mehrere Preissegmente bedient. Wer nach Dingen im mittleren Preisbereich sucht und fündig wird, wird sich auch teurere Varianten ansehen. Im Gegensatz dazu wird ein Besucher die Internetseite sofort verlassen, wenn es dort ausschließlich Produkte gibt, die seine Budgetvorstellungen übersteigen.

Sollte es nicht möglich sein, ein Produkt in unterschiedlichen Preisklassen anzubieten, hilft passendes Zubehör zu einem Preis, dem ein Kunde nicht widerstehen kann. In diesem Moment ist es egal, ob das Produkt hochpreisig ist. Wichtig ist das Gefühl, an irgendeiner Stelle ein Schnäppchen zu machen. Mit der richtigen Preisstrategie und (zusätzlichen) Angeboten aus unterschiedlichen Preisklassen lässt sich der Umsatz in kurzer Zeit steigern.

4. Verkauft wird ein Gefühl, nicht das Produkt
Im Verkauf geht es nicht um Produkte. Es geht um das Gefühl, das durch den Besitz und Einsatz dieser Dinge ausgelöst wird. Spart der Kunde Zeit oder Arbeitskraft? Fühlt er sich wohler oder glücklicher, wenn er das Produkt anwendet? Erlangt er mehr Sicherheit oder Unabhängigkeit? Wem es gelingt, mit seinen Produktbeschreibungen emotionale Zustände beim potenziellen Kunden zu erzeugen, hat den Kaufabschluss bereits in der Tasche.

Es reicht nicht aus, nur die Funktionalität des Produktes zu beschreiben. Damit hebt sich niemand von der Masse ab. Eine gute Produktbeschreibung erklärt, was das Produkt kann. Gleichzeitig weckt sie auch die Sehnsucht nach dem Gefühl, das entsteht, wenn das Produkt genutzt wird und das Leben einfacher oder schöner macht.

5. Schnäppchen und Preisnachlass statt Verknappung
Viele Onlinehändler arbeiten mit dem Prinzip der Verknappung. Das heißt, dass dem Kunden auf unterschiedliche Art suggeriert wird, dass von dem Produkt nur noch wenige Stückzahlen vorrätig sind. Wer mit dieser Strategie arbeitet, sollte ehrlich sein. Käufer werden sich betrogen fühlen, wenn das besagte Angebot nach drei Wochen immer noch und sogar in größerer Stückzahl vorhanden ist.

Ist das Produktangebot wirklich limitiert, animiert die Aussage, dass nur noch eine begrenzte Stückzahl zur Verfügung steht, wirklich zum Kauf. Soll lediglich der Verkauf angekurbelt werden, gibt es bessere Wege. Schnäppchenangebote oder Preisnachlässe sind ehrlichere Möglichkeiten, um einen Anreiz zum Kauf zu bieten. Wer Produktknappheit vortäuscht und entlarvt wird, steht als Lügner da und darf sich sicher sein, dass der Kunde nie wieder bei ihm kaufen und diese Vorgehensweise sicher im Internet verbreiten wird.

6. Testimonials schaffen Vertrauen
Es ist einfacher, einem Trend zu folgen, als ein Verlangen nach einem unbekannten Produkt zu kreieren. Deshalb sollte ein Produkt mit vielen Kundenstimmen beschrieben und bewertet werden, um die Hemmschwelle bei einem Onlinekauf zu senken. Im stationären Handel kann die Ware meist geprüft und in Augenschein genommen werden. Im Onlinehandel wird das Fehlen dieser Möglichkeit ausgeglichen, wenn viele positive Testimonials existieren.

Eine gute Produktbeschreibung ist die halbe Miete. Doch die Sicherheit, die der potenzielle Kunde braucht, entsteht durch unabhängige Produktbewertungen. Wenn Verbraucher ihre Erfahrungen mit dem Gerät oder der Dienstleistung teilen, wird dadurch Vertrauen in das Produkt und den Verkäufer aufgebaut. Je persönlicher die Testimonials sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich auch andere Menschen zum Kauf entschließen.

7. Die richtigen Versandkartons benutzen

Das Umweltbewusstsein wächst und mit ihm auch das Bedürfnis nach einer akzeptablen Versandstrategie. Je größer die Abnahmemenge der Versandkartons beim Einkauf, desto niedriger ist der Einzelpreis für den Unternehmer. Allerdings fällt die Stimme des Kunden immer stärker ins Gewicht, wenn es um das Verpacken der Produkte geht.

Werden kleine Artikel in großen Kartons mit viel Füllmaterial verschickt, hat das nichts mit Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein zu tun. Verpackungsmaterial sollte dem Inhalt angepasst sein. Füllmaterial darf nur bei stoßempfindlichen Produkten zum Einsatz kommen. Bei einer zeitlich versetzten Lieferung sollte beim Kunden nachgefragt werden, ob der Versand in mehreren Paketen erfolgen soll oder ob eine Wartezeit zumutbar wäre. Viele Kunden sind bereit, auch einen Tag länger auf die Zustellung zu warten, wenn ihnen die Situation erklärt und ihre Zustimmung erbeten wird. Dieses Vorgehen sorgt für mehr Kundenbindung, denn der Kunde wird in den Entscheidungsprozess eingebunden und erlebt, dass sich der Verkäufer um ihn und um Nachhaltigkeit bemüht.

8. Versandkostenfrei versenden
Wer im Internet einkauft, bevorzugt Shops, die versandkostenfrei versenden. Jeder Händler kann die Versandkosten ganz oder anteilig auf den Artikelpreis aufschlagen und somit den Versand portofrei anbieten. Hierbei handelt es sich um eine psychologische Hürde, die es zu meistern gilt. Werden einem Warenkorb abschließend zusätzliche Versandkosten hinzugefügt, sorgt diese Tatsache beim Käufer immer für ein Gefühl von Abwehr. Würde hingegen jeder Artikel im Shop um einen Euro erhöht werden, stieße das auf Akzeptanz.

Wer überwiegend Warenkörbe mit mehreren Artikeln verkauft, sollte unbedingt versandkostenfrei versenden. Auch auf Onlineplattformen setzen sich bekannterweise die Shops durch, die keine Portokosten berechnen. In vielen Fällen bringen versandkostenfreie Angebote einen größeren Umsatz als Rabattaktionen, bei denen sich der Preis des Produktes reduziert.

9. Verschiedene Versandanbieter
Der Umsatz eines Onlineshops lässt sich auch optimieren, wenn sich der Kunde seinen Versandanbieter selbst aussuchen darf. Wer nur mit DPD oder der Post versendet, wird mit Absprüngen während des Kaufprozesses rechnen müssen. Versandanbieter haben unterschiedliche Lieferzeiten. Je nach Wohnort werden Pakete, die nicht zugestellt werden können, in Shops abgegeben, die nicht im direkten Umfeld des Kunden liegen. Besonders im ländlichen Bereich fehlen Paketshops, sodass Kunden ein Versandunternehmen benötigen, das sich deren Bedürfnissen anpassen kann. In jedem Fall sollten mehrere Versandanbieter zur Auswahl stehen, sodass der Kunde das Unternehmen wählen kann, das seinen zeitlichen Verpflichtungen am besten entgegenkommt.

10. Rückgabebedingungen
Für die Rückgabe von Produkten gibt es gesetzliche Vorschriften. Allerdings können Shopbesitzer die Fristen für eine Rückgabe nach eigenen Vorstellungen verlängern. Die Möglichkeit, die Ware für vier statt für zwei Wochen prüfen zu können, erhöht die Kaufbereitschaft beim Kunden. Hinzu kommt die Tatsache, dass die Rückgabemöglichkeit seltener in Anspruch genommen wird, wenn die Frist für die Rücksendung auf vier Wochen verlängert wurde. Selbst wenn das gekaufte Produkt nicht ganz überzeugt, bei längeren Rückgabefristen wird das Rückgaberecht seltener in Anspruch genommen.

Ein eigenes Unternehmen zu gründen ist aufregend und mit allerlei neuen Aufgaben verbunden. Um sich erfolgreich auf dem Markt zu etablieren, spielt vor allem Marketing eine zentrale Rolle. Hier muss zwischen Onlinemarketing und Offlinemarketing unterschieden werden, denn je nach Art des Start-ups kommen andere Werbemaßnahmen infrage. Neue Stores profitieren von auffällig gestalteten Schaufenstern und interessanten Kundenstoppern, reine Onlineunternehmen sind vor allem im Social-Media-Bereich gut aufgehoben. Marketing lässt sich aber auch kombinieren, selbst reine Offlinestores profitieren von einem seriösen Onlineauftritt. Die folgenden sieben Tipps sind für Start-ups ein erster Schritt zur besseren Selbstvermarktung.

1. Eine Zielgruppenanalyse definiert die nötigen Werbemaßnahmen

Für jede Zielgruppe gibt es spezielle Maßnahmen im modernen Marketing, sodass eine Zielgruppenanalyse der erste Schritt ist. Junge Menschen lassen sich durch moderne Medien eher erreichen, Fernsehwerbungen oder Print-Kampagnen kommen weniger gut an. Die wichtigste Frage ist, ob sich die jeweilige Zielgruppe eher online oder offline erreichen lässt.

Auch die Hintergründe der Marketingkampagne müssen geplant werden. Dient die Kampagne der Markenstärkung und dem Imageaufbau oder ist ein erhöhter Absatz im Fokus? Je genauer der potenzielle Kunde definiert wird und je mehr Informationen vorliegen, desto effizienter funktioniert das Marketing.

2. Messen für Start-ups ein wichtiger Bereich

Auch wenn das Messegeschäft in Deutschland Schwierigkeiten hat, gehören Messen für Start-ups immer noch zu den wichtigsten Marketingmaßnahmen. Die Möglichkeit, von Angesicht zu Angesicht mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, stärkt vor allem die eigene Marke. Ein gut gestalteter Messestand kostet nicht viel Geld, sorgt aber für jede Menge Aufmerksamkeit. Entscheidend ist das richtige Personal, denn auf einer Messe wird das Image des Start-ups in die Welt getragen.

Sehr hilfreich sind kleine Werbegeschäfte, um das eigene Business in den Köpfen der Verbraucher ankommen zu lassen. Wichtig ist außerdem, dass die Messe den richtigen thematischen Schwerpunkt hat. Design-Start-ups sind auf Architekturmessen ideal aufgehoben, wohingegen neue und innovative Lebensmittelprodukte auf einer Food-Messe die besseren Chancen haben.

3. Flyer und Visitenkarten sind nicht out

Auch wenn Visitenkarten im Zeitalter des Onlinemarketings nur noch eine untergeordnete Rolle zu spielen scheinen, sind sie nach wie vor wichtig. Hier hat sich ein strukturierter und schlichter Aufbau bewährt, zu viel Kreativität kann abschrecken. Auch Flyer spielen nach wie vor eine Rolle, sie können in kooperierenden Unternehmen, in Gaststätten, beim Friseur oder an anderen öffentlichen Orten platziert werden.

Auch hier ist wichtig, dass die richtige Zielgruppe erreicht wird. Die Analyse dient auch dazu, mögliche Kooperationen auszuloten und Orte ausfindig zu machen, an denen die potenziellen Kunden bevorzugt angetroffen werden können. Der Vorteil von Visitenkarten und Flyern besteht in der günstigen Herstellung. Insbesondere große Wurfsendungen im von der Zielgruppe präferierten Wohngebiet kann sich als günstig und effektiv erweisen.

4. Der perfekte Social-Media-Auftritt

Mehr als zwei Milliarden Menschen sind in sozialen Netzwerken unterwegs, dabei sind alle Gesellschaftsschichten vertreten. Für moderne Unternehmen ist es keine Wahl mehr, ob sie den Schritt ins Netzwerk wagen möchten. Um Erfolg, direkte Kundenbindung und Umsätze zu generieren, ist es verpflichtend, auch die Social-Media-Präsenz auszubauen. Einzige Ausnahme sind Unternehmen, die eine überwiegend ältere Zielgruppe haben, deren Präsenz im Internet nur schwach ausgeprägt ist. Aber auch hier sind es Angehörige und Kontakte der Zielgruppe, die in Form von Mundpropaganda marketingfördernd einwirken können.

Ein gutes Social-Media-Profil ist allerdings für den langfristigen Erfolg des Start-ups nicht ausreichend. Stattdessen muss fortlaufender Content präsentiert werden. Qualitative Einblicke in das Unternehmen, eine direkte Bindung zum Kunden durch Kommunikation und kostenpflichtige AD-Kampagnen sind die großen Vorzüge, die von Facebook, Instagram und LinkedIn geboten werden.
 

5. Suchmaschinenoptimierung für eine bessere Präsenz bei Google und Co.

Hinter den drei Buchstaben SEO verbirgt sich ein wertvoller Beitrag zur Eigenvermarktung, der sich mit ein wenig Know-how zumindest anfangs in Eigenregie umsetzen lässt. Mit unterschiedlichen Maßnahmen ist es möglich, die eigene Website auf bevorzugten Positionen bei Google erscheinen zu lassen. Suchen Verbraucher nach dem richtigen Stichwort, wird das Start-up in guter Präsenz angezeigt.

Gut zu wissen: Waren es früher vor allem kurze Schlagworte auf der Website, die den Google-Algorithmus angesprochen haben, ist die Suchmaschine heute intelligenter geworden. Qualitativ hochwertiger Inhalt, interessant gesetzte Links und Verlinkungen durch vertrauenswürdige Partner sowie intelligent gesetzte Tags sorgen dafür, dass Googles Algorithmus die Sichtweite erhöht.

Für Einsteiger, deren Business keine Grundkenntnisse im Bereich Marketing umfasst, ist die Hilfe einer Agentur empfehlenswert. Günstige und innovative Optimierungskampagnen können auch von Start-ups in Anspruch genommen werden und unterstützen dabei, die Marke und das Unternehmen zu stärken.

6. Kundenfreundlichkeit bei Websiteaufbau beachten

Eine Website ist schnell erstellt, Baukastensysteme machen es sogar für Laien möglich, sich selbst im Internet zu präsentieren. Es gibt jedoch fulminante Unterschiede zwischen einer Website und einer guten Website. Wenn ein potenzieller Kunde auf das Internetangebot eines Unternehmens stößt, hat er Wünsche, Ziele oder auch Fragen. Die Aufgabe beim Websiteaufbau besteht darin, Wünsche, Ziele und Fragen des Kunden zu erfüllen und zu beantworten.

Der Aufbau muss daher immer aus objektiver Sicht passieren, um dem Kunden ein optimales Ergebnis zu bieten. Einfache Integration von Kauf- und Informationsbutton, ausreichende Informationen über die Art des Unternehmens, Videos, Animationen und eine gute Menüführung sind die Basics, die jede gute Webseite enthalten muss. Ob das Start-up offline oder online agiert, spielt keine Rolle. Auch ein Offlinestore kann sich promoten, indem eine gute Webpräsenz Onlinekunden zum Offlineerlebnis verführt.

7. Mutige und auffällige Aktionen wecken das Kundeninteresse

Wenn eine Person im Bärenkostüm durch die Innenstadt läuft und Schokoladenherzen verschenkt, ist die Aufmerksamkeit sicher. Ist auf der Verpackung des Herzens die Adresse des neuen Stores zu lesen, ist zumindest eine erste Markenbewusstheit beim Konsumenten angekommen. Junge Zielgruppen sind nahezu prädestiniert dazu, sie durch auffällige Aktionen neugierig zu machen. Je jünger, desto hipper die Aktionsmöglichkeiten.

Ob ein spontaner (angemeldeter) Waffelstand vor dem Laden oder die Einladung zu einer Limonadenverköstigung im Ladenlokal, je mehr Innovation ein Start-up zeigt, desto mehr Leads und Kundeninteraktionen sind erreichbar. Jüngere Generationen möchten angesprochen werden, der Erlebnishunger ist größer als je zuvor.

Hier zeigt sich einmal mehr, wie wichtig die in Punkt eins genannte Zielgruppenanalyse tatsächlich ist. Die Zielgruppe für orthopädische Gesundheitsschuhe lässt sich mit einem vom Start-up geplanten E-Scooter-Race nicht gewinnen, die nachhaltig denkende Zielgruppe für Elektromobilität hingegen schon.

Unternehmer*innen und Dienstleister*innen, die online aktiv sind, haben die besten Chancen und vielfältige Möglichkeiten, potenzielle Kund*innen auf direktem Wege zu erreichen und auf sich aufmerksam zu machen. Das Internet hält eine Vielzahl von Möglichkeiten für Marketing bereit und hat sich in den vergangenen Jahren als wesentlich effektiver als herkömmliche Werbung wie beispielsweise Flyer und Plakate gezeigt. Wir zeigen, welche Online-Marketing-Strategien sich am besten beweisen können und welche Unternehmen bzw. Branchen wahre Vorbilder sein können.

Zielgruppenanalyse leicht gemacht

Falls du dich bereits mit dem Thema Marketing auseinandergesetzt hast, ist dir bekannt, dass die Zielgruppenanalyse neben der Marktanalyse zu den ersten und wichtigsten Schritten zählt. Es kann ein verheerender Fehler sein, sich nicht auf seine Zielgruppe(n) zu spezialisieren und stattdessen eine allgemeine Marketingstrategie zu entwickeln, da es am Ende mehr Zeit und Aufwand kosten wird, alle Erwartungen zu erfüllen und zeitgleich diejenigen zu erreichen, die sich wirklich für das Angebot interessieren könnten.

Dank sozialer Netzwerke, praktischer Analyseprogramme und Werbeschaltungen, die sich ausschließlich an potenzielle Kund*innen richten, ist es heute aber gar nicht mehr schwer – und deshalb zugleich auch unverzichtbar –, seine Zielgruppen zu definieren, ihr Verhalten zu analysieren und das eigene Marketing(-Konzept) auf diese abzustimmen.

Diese Branchen wissen, wie es funktioniert

Sehen wir uns einige Beispiele von Unternehmen und Branchen an, in denen das Online-Marketing Früchte trägt. Hier steht vor allem die Entertainment-Branche im Rampenlicht, unter denen zum Beispiel Echtgeld Casinos ein sehr erfolgreiches Konzept präsentieren. Potenzielle Kund*innen werden dort mit kostenlosen Boni und Startprämien umworben, die mit einem Echtgeld-Zuschuss dafür verwendet werden können, dass sich die Kund*innen sorglos und kostenfrei ein erstes Bild von der Plattform, dem Angebot und dem Service machen können. Anschließend bewirken eine breite Spielauswahl, ein mobiles Angebot und weitere Bonusaktionen ebenfalls Erfolg bei der Kund*innengewinnung.

Ähnliche Konzepte zeigen auch Streamingdienste, die neuen Kund*innen ein zeitlich befristetes Probeabo anbieten, um den Service zu testen, bevor sie sich für oder gegen ein zahlungspflichtiges Abo entscheiden. Auch dies hat sich bei Konzernen wie Netflix und Amazon Prime als sehr effektiv gezeigt und viele Nutzer*innen überzeugen können, das Abonnement fortzuführen.

Die Modebranche verfolgt ein etwas anderes Marketing-Konzept, das allerdings auch Gemeinsamkeiten aufweist. Sehen wir uns zum Beispiel die Modekette H&M an, hat diese für treue Kund*innen ein VIP-Programm entwickelt, über welches registrierte Nutzer*innen kostenlosen Versand, frühzeitigen Zugriff auf neue Kollektionen und Sales-Aktionen sowie einlösbare Punkte für Käufe erhalten.

Zusatzleistungen können entscheidend sein

Basierend auf den vorgestellten Branchen, kann man das Fazit ziehen, dass Kund*innen sich schneller willkommen und wertgeschätzt fühlen, wenn man ihnen schon vor einem ersten Kauf eine kostenlose Extraleistung bzw. Prämie anbietet. Da die Konkurrenz groß ist, ist es für Verbraucher*innen gar nicht so einfach, sich zu entscheiden. Die Möglichkeit, ein Angebot gratis zu testen, wird daher sehr gern gesehen.

Grundsätzlich überzeugst du Kund*innen damit, ihnen zu zeigen, dass sie für sein Unternehmen wichtig und von hohem Wert sind. So kann auch ein leicht erreichbarer und stets verfügbarer Kund*innenenservice sowie eine leicht navigierbare und transparente Website zu einem positiven Kund*innenverhalten beitragen. Letztendlich sind Unternehmen mit speziellen VIP-Clubs oder Treueprogrammen immer die beste Wahl, wenn sie ihren Kund*innen darüber hinaus weitere Extraleistungen wie kostenlosen Versand, exklusive Rabatte oder andere nutzwertige Dinge anbieten.

Jedes Jahr kommen Updates von Google - und stellen SEO-Experten weltweit vor neue Herausforderungen. Denn niemand weiß genau, welche Änderungen im Algorithmus vorgenommen werden und wie sich diese auf das Ranking auswirken. So kann es mitunter passieren, dass man morgens nach dem ersten Kaffee ein Blick in die Rankings seiner Webseite wirft und einen buchstäblichen Herzanfall erleidet. Denn plötzlich ist das Hauptkeyword von Position 1 auf Position 6 gerutscht - was einen massiven Traffic-Einbruch zur Folge hat.

Aus diesem Grund sollten sowohl SEO-Profis als auch Webseitenbetreibende regelmäßig die Rankings-Trends verfolgen, aufmerksam bei größeren Google Updates sein und sich stetig informieren, welche Strategien der Suchmaschinenoptimierung sich besonders in letzter Zeit bewährt haben. In diesem Artikel findest du fünf Punkte, die definitiv Teil deines SEO-Konzepts im Jahr 2022 sein sollten, um die Top-3 der Rankings zu erobern.

SEO-Trend 1: Voice Search

Die Sprachsuche rückt immer weiter in den Fokus und zunehmend mehr Leute sprechen ihre Suchanfrage lieber in das Smartphone statt sie manuell einzutippen. Waren es im Jahre 2020 noch 20 % der User*innen, die diese Funktion genutzt haben, sollen es 2022 schon bis zu 40 % sein. 

Dieser Fakt ist aus SEO-Sicht natürlich sehr interessant, weil sich dadurch die Suchanfragen verändern. Nutzer*innen tippen nur die wichtigsten Wörter ihrer Anfrage in die Suchmaschine, sprechen aber in vollständigen Sätzen. So wird aus der manuellen Suchanfrage “Rasenmäher Vertikutierer Unterschied” die Sprachsuche “Was ist der Unterschied zwischen Rasenmähern und Vertikutierern?”

Zudem wird die Sprachsuche auch stets intelligenter. Google versucht bspw. aus vorherigen Anfragen, deinem Standort und sogar aus im Hintergrund geöffneten Apps deine Suchintention zu verstehen, sodass deine Anfrage so natürlich wie möglich ausgesprochen werden kann. Fragst du Google also bspw. nach “dem schnellsten Weg vom Hotel zum Flughafen”, musst du normalerweise nicht erst spezifizieren, wo genau dein Hotel liegt, denn Google kennt deinen Standort, den Eintrag in deinem Kalender und deine letzten Suchanfragen.

Wie kannst du als Webseitenbetreiber*in diese neue Art der Suchanfragen für dich nutzen?

Ein guter und einfacher Einstieg, deine Seite auf Voice Search zu optimieren, ist die Verwendung von FAQs. Hier kannst du nämlich die Fragen deiner Zielgruppe exakt einbauen und die richtige Antwort gleich dazu liefern. Recherchiere also die Fragen deiner Kund*innen mit dem höchsten Suchvolumen und verfasse inhaltlich korrekte Antworten dazu.
 

Beispiel für ein FAQ mit suchoptimierten Fragen (die erste Frage hat ein durchschnittliches Suchvolumen von 30 User*innen pro Monat)


SEO-Trend 2: E-A-T & Suchintentionen

Die Suchintention ist eine Möglichkeit für dich, das Warum hinter einer bestimmten Suchanfrage zu verstehen. Sie liefert wertvolle Informationen über den Grund (oder die Gründe), warum jemand etwas “googlet”.

Es gibt drei Arten von Suchintentionen: Know, Do und Go. Jede Kategorie hilft dir, zu verstehen, wonach ein(e) Nutzer*in sucht. Wenn du weißt, welche Suchintention hinter einer bestimmten Anfrage steckt, kannst du zielgerichteter Inhalte erstellen und so besser auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen eingehen.

Know: der/die User*in ist auf der Suche nach Informationen zu einem bestimmten Thema. Blogbeiträge sind hier das wichtigste Werkzeug für deine Webseite, um ihm/ihr genau diese Informationen zu liefern. Beispiele: “Lachs filetieren” und “Floh bei Hunden”

Do: der/die User*in hat eine gewisse Absicht, etwas zu tun. Hierbei handelt es sich meist um den Kauf bestimmter Produkte. Versuche, mit deinen Produkt- und Kategorieseiten für diese Suchanfragen zu ranken. Beispiele: “Sneaker kaufen” und “Video schneiden Programm”

Go: der/die User*in navigiert auf eine bestimmte Seite, kennt also sein Ziel schon vor der Suche. Hier ist es besonders schwierig, den Traffic auf die eigene Seite umzuleiten und diese Keywords sollten in der Regel eher vernachlässigt werden. Beispiel: konkreter Name einer Firma/einer Webseite.

Wer im Jahre 2022 also die Top-3 bei Google entern will, benötigt ein genaues Verständnis für die Suchintention der User*innen. Du solltest unter keinen Umständen deine Produktseite mit Filetiermessern auf das Keyword “Lachs filetieren” optimieren, sonst wunderst du dich bald über fehlende Rankings.

SEO-Trend 3: Core Web Vitals

Wer schließt nicht völlig entnervt nach spätestens zehn Sekunden die Seite, wenn sie nicht lädt? Richtig, niemand. Deswegen hat Google sogenannte “Page Experience Signals” im Mai 2020 zu einem organischen Ranking-Faktor gemacht. Verlassen also bspw. viele User*innen in den ersten Sekunden die Seite wieder, spricht das für eine sehr hohe Ladezeit der Inhalte. Seiten mit schlechten Nutzer*innensignalen verlieren daher ihre Position in den SERPs, da die Top-Rankings neben den besten Inhalten auch die beste User Experience bieten sollen. Denn eine Sache steht bei Google schon immer im Fokus: die Nutzer*innen.

Die Google Core Web Vitals sind messbare Metriken, die dir ein Gefühl dafür geben, wie die Nutzer*innen deine Website erleben. Sie liefern dir spezifische Daten, mit denen du das Nutzer*inerlebnis auf deiner Website insgesamt verbessern kannst. Die Core Web Vitals können anhand von drei Metriken dargestellt werden:

Largest Contentful Paint (LCP): gibt an, wie lange eine Seite zum vollständigen Laden benötigt. Es ist im Grunde ein detaillierter Page Speed Bericht, der dir anzeigt, wie viele deiner Seiten gut, mittel oder schlecht performen.

Im Schnitt sollten deine Seiten eine Ladezeit von höchstens 2,5 Sekunden für das optimale Nutzer*inerlebnis haben. Best practise für schnellere Ladezeiten sind etwa:

• das Deaktivieren von unnötiger Tracking-Software,
• die Komprimierung von Bildern und Videos,
• die Implementierung von “Lazy Loading” auf deiner Seite.

First Input Delay (FID): gibt an, ob und wann Nutzer*innen mit deiner Seite interagieren können. Genauer gesagt misst der FID die Zeit, die jemand braucht, um mit deiner Seite zu interagieren. Beispiele für Interaktionen sind: Auswählen einer Option aus einem Menü, klicken auf einen Link in der Navigation der Website, Eintragung in den Newsletter, etc.

Best practise

• Minimieren oder Entfernen von JavaScript-Content (da dieser die Interaktionszeit am meisten beeinflusst)
• Nutzung eines Browser Caches, um in der Vergangenheit bereits geladene Inhalte ohne Verzögerung erneut abzurufen.

Cumulative Layout Shift (CLS): gibt an, wie stabil eine Seite beim Laden ist (auch bekannt als "visuelle Stabilität"). Mit anderen Worten: Wenn sich Elemente auf deiner Seite beim Laden der Seite verschieben, haben diese einen hohen CLS-Wert (was schlecht ist).

Um diese Werte so gering wie möglich zu halten, solltest du für alle Medien wie Videos, Bilder, GIFs etc. eine vordefinierte Größe festlegen, sodass der Browser beim Laden genau weiß, wie viel Platz das Element auf der Seite einnehmen wird.

Wenn die Nutzer*innen ein angenehmes Erlebnis auf deiner Seite haben, kommen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder. Letztendlich verbessert die Auswertung und Optimierung der CWV also nicht nur dein organisches Ranking, sondern führt zu engagierteren Kunden, höheren Conversion Rates und weiteren positiven Effekten.

SEO-Trend 4: Multitask United Model (MUM)

Was seit 2019 als BERT bekannt war, wurde im Sommer 2021 durch eine deutlich verbesserte KI ersetzt, die in der Lage sein soll, neben Text auf der Seite auch Bilder, Videos und Audios zu verstehen. Dadurch können noch bessere Ergebnisse bereitgestellt werden.

Google hat zwar nicht genau erwähnt, welche Probleme MUM zu lösen versucht, aber es scheint, dass es für die Bearbeitung von komplexeren Suchanfragen entwickelt wurde. Damit sind im Wesentlichen umfangreiche Fragen gemeint, die mehrere kleinere Fragen erfordern, um eine vollständige Antwort oder Lösung für das Problem zu finden.

Dadurch verändert sich langfristig natürlich das Suchverhalten der User*innen, da sie nicht mehr in vielen kleinen Suchanfragen zum Ergebnis kommen, sondern mit nur einer Suche wahrscheinlich die Antwort finden. Also solltest du die richtigen Informationen auf deiner Seite multimedial darstellen, um auf Fragestellungen der Nutzer*innen reagieren, die komplexer sind und verschiedene Faktoren gleichzeitig beleuchten. Hier muss in den nächsten Jahren analysiert werden, wie gut das MUM funktioniert und wie du als Webseitenbetreiber*in auf diese Änderung im Algorithmus und somit im Suchverhalten reagieren kannst.

SEO-Trend 5: Rich Snippets & Zero Click Searches

Wie bereits erwähnt, versucht Google für jede Frage die perfekte Antwort zu liefern. Darum finden sich in den SERPs unter anderem Youtube-Videos mit einem Timestamp oder es werden nur suchrelevante Teile eines Textes in der Vorschau gezeigt. Somit kommt es immer häufiger zu sogenannten “Zero Click Searches”: Google liefert in der Vorschau bereits die Antwort und man ist nicht mehr gezwungen, auf die Webseite zu klicken.

Beispiel für eine “Zero Click Search”: die Antwort wird den Nutzer*innen ohne Interaktion mit den Suchergebnissen präsentiert

Auch dieses “neue” Feature verändert das Suchverhalten der User*innen stark. SEO-Expert*innen und Webseitenbetreibende sollten im Jahr 2022 darauf achten, ihre Contentstruktur unmissverständlich darzustellen und Google somit die Chance geben, benötigte Informationen für den Nutzer/die Nutzerin bereitzustellen, auch wenn der übrige Seiteninhalt eventuell kaum oder nicht relevant für ihn/sie ist. In der Realität ist es also enorm wichtig, alle Teilüberschriften mit einem Heading-Tag zu kennzeichnen und themenrelevante Keywords darin einzubauen.

Es bietet sich bspw. an, in einem Blogbeitrag über ketogene Ernährung das Keyword “Keto Diät Rezepte” mit einem durchschnittlichen Suchvolumen von 1.800 Anfragen pro Monat in eine Teilüberschrift zu setzen. So weiß Google, dass dein Text auch Rezeptvorschläge enthält und eventuell wird der Textausschnitt in den SERPs bei der Suche nach “Keto Diät Rezepte” angezeigt.

Bei Youtube-Videos können Creator seit einiger Zeit die Timestamp-Funktion nutzen und ihr Video somit in kleinere Themenabschnitte unterteilen. Google liest diese Unterteilung aus und kann dem Nutzer/der Nutzerin sofort die passende Stelle im Video empfehlen.

Google ist seit Jahrzehnten erfolgreich, weil die Suchmaschine einen Grundsatz hat: Der User/die Userin steht im Mittelpunkt und soll stets die perfekte Antwort auf sein/ihre Frage finden. Darum wird der Algorithmus stetig verbessert und bezieht seit wenigen Jahren unter anderem Nutzer*innensignale in seine Bewertung mit ein. Auch die Authentizität bzw. Vertrauenswürdigkeit des Contents spielt eine immer größere Rolle. Neue Funktionen wie Voice und Zero Click Searches als auch selbstlernende KIs wie das Multitask United Model werden das Nutzer*innenverhalten 2022 und in den nachfolgenden Jahren erheblich verändern. Behalte diese Trends auf jeden Fall im Auge und du wirst auch weiterhin die Top-Positionen bei Google erobern!

Der Autor Niels Stuck ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der E-Commerce SEO-Agentur WOLF OF SEO FZ LLC. Er ist spezialisiert auf E-Commerce-SEO und Onlineshops. Niels berät Start-ups, etablierte Marken und Konzerne in der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Onlineshops und baut für diese durch SEO einen nachhaltigen organischen Umsatzkanal auf. 

Knapp 80 Prozent der deutschen Bevölkerung sind auf Social Media vertreten (vgl. Digital 2021 Report von we are social und Hootsuite). Dabei spielen die sozialen Kanäle nicht mehr nur im privaten, sondern auch im beruflichen Kontext eine immer wichtigere Rolle. Die Expert*innen von dc geben Tipps, wie sich die sieben häufigsten Fehler von Unternehmen bei der Nutzung von Social Media umgehen lassen. 

Fehler Nr. 1: Unternehmen nutzen die Chancen von Social Media nicht

Es gibt viele Unternehmen, die in Social Media immer noch einen Ort sehen, an dem Personen ausschließlich private Dinge austauschen. Die sozialen Netzwerke haben sich jedoch mit den Jahren verändert: Die starre Trennung zwischen privater und geschäftlicher Nutzung existiert nicht mehr. So sind zum Beispiel LinkedIn und Xing hauptsächlich auf den B2B-Bereich ausgerichtet. Optimalerweise sind Unternehmen deshalb auf mehreren Plattformen präsent und bespielen sie mit verschiedenen Themen. Facebook eignet sich zum Beispiel gut für die direkte Kommunikation mit der Zielgruppe und LinkedIn für den Vertrieb.

Fehler Nr. 2: Unternehmen verfolgen keine klare Social-Media-Strategie

Inzwischen besitzen zwar viele Unternehmen Social-Media-Accounts, nutzen sie aber nicht (zielführend). „Dabei sein ist alles!“ reicht hier eben nicht. Wer seine Kanäle verwaist zurücklässt, wird im Social Media Marketing keinen Erfolg haben. Um die anvisierten Ziele zu erreichen, braucht es eine Strategie, die dann auch aktiv umgesetzt wird. Unternehmen sollten Social Media dabei sinnvoll in ihr Gesamtkonzept integrieren und klare Ziele, Zuständigkeiten und Inhalte definieren.

Fehler Nr. 3: Unternehmen sparen im Social Media

Geht es um das Social-Media-Budget, sind viele Unternehmen sehr sparsam. Oftmals übertragen sie den gesamten Bereich einer Person, die diese Aufgabe zusätzlich zu ihrem Daily Business erledigen soll. Ebenfalls nicht unüblich ist es, die Social-Media-Betreuung wechselnd an Auszubildende beziehungsweise Praktikant*innen abzugeben. Jemandem diesen wichtigen Themenbereich „aufzudrücken“, der weder über das notwendige Wissen, ausreichend Zeit noch Freude verfügt, frustriert eher, als dass es positive Resultate erzielt. Deshalb sollten Unternehmen genügend Budget, Personal und Zeit für die Social-Media-Betreuung bereitstellen und sich ggf. professionelle Unterstützung holen – zum Beispiel von einer Agentur.

Fehler Nr. 4: Unternehmen gehen nicht auf ihre Zielgruppe ein

Eine essenzielle Voraussetzung für den Erfolg im Social Media ist die Berücksichtigung der eigenen Zielgruppe. Kennen Unternehmen diese nicht, nutzen nicht dieselben Netzwerke wie sie oder verfehlen das richtige Wording, verpuffen ihre Aktivitäten. Das gilt sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Bereich, denn hinter jedem Unternehmen und allen Geschäftskund*innen stecken private Personen, sodass es immer um die Kommunikation von Mensch zu Mensch geht. Unternehmen sollten daher authentisch bleiben und herausfinden, was ihre Zielgruppe von ihnen erwartet. Content, der dem einer Pressemitteilung ähnelt, ist hierbei alles andere als zielführend.

Fehler Nr. 5: Unternehmen sind nicht kontinuierlich aktiv

Den Algorithmus der Plattformen und die Menge an Mitbewerber*innen sollten Unternehmen keinesfalls unterschätzen. Es genügt nicht, lediglich dann auf Social Media zu posten, wenn es ein Update oder ein neues Produkt gibt. Unternehmen bauen so keine organische Reichweite auf und auch die Follower*innen keine Beziehung. Ein Redaktionsplan kann dabei helfen, kontinuierlich Content zu produzieren und so sichtbar zu bleiben.

Fehler Nr. 6: Unternehmen nehmen keine Auswertung vor

Unternehmen, die ihren Content nicht auswerten, können sich nicht weiterentwickeln. Damit nehmen sie sich die Chance, ihre Social-Media-Auftritte zu optimieren. Es ist beispielsweise ratsam, sich nicht starr an einer Social-Media-Strategie festzuhalten, wenn die Auswertung ergibt, dass der Content an die (neuen) Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst werden sollte. Auch direkte Umfragen können Unternehmen helfen, ihr Social Media Marketing noch zielgruppenspezifischer aufzustellen.

Fehler Nr. 7: Unternehmen erwarten zu schnell Ergebnisse

Bereits nach wenigen Monaten stellen viele Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten enttäuscht wieder ein, weil sie nicht die gewünschten Ergebnisse sehen. Im Unterschied zu den Anfängen der sozialen Netzwerke ist es heute bedeutend schwieriger, organische Reichweite zu generieren – insbesondere schnell. Social Media Ads können Unternehmen nutzen, um beispielsweise auf Kampagnen aufmerksam zu machen – für den langfristigen Erfolg genügt das allein jedoch nicht. Sowohl die Plattformen als auch die Nutzer*innen bauen erst durch regelmäßige und qualitativ hochwertige Inhalte Vertrauen auf. Daher sollten Unternehmen die Social-Media-Präsenz als Investment in ihre Zukunft betrachten.

Über dc: Die dc AG ist Software-Hersteller und Full-Service-Digitalagentur mit den Standorten Kulmbach und Marktredwitz. Das Unternehmen wurde 2010 gegründet und betreut mittlerweile über 250 mittelständische Unternehmen aus ganz Europa.

Mit rund 2,3 Milliarden aktiven Nutzer*innen weltweit gilt YouTube nach Google als zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Direkt nach Facebook gehört die Videoplattform außerdem zu den meistgenutzten Social-Media-Kanälen. Daher sollten sich Unternehmen unbedingt die Frage stellen, wie sie hier ihren Content platzieren können, um hochwertige Leads zu generieren. Denn für die allermeisten Branchen lassen sich Inhalte auch per Video darstellen und im Content-Marketing einbauen.

So können Unternehmen gleichzeitig ihre Nutzer*innen unterhalten sowie ihr Angebot inszenieren und damit mehr Aufmerksamkeit generieren. Wie Google wird auch YouTube viel als Suchmaschine genutzt. Es ist daher naheliegend, dass sich auch hier mittels Suchmaschinenoptimierung Reichweite generieren lässt. Allerdings gelten bei der Videoplattform andere Parameter als bei Google und Co.

Potenziale ausschöpfen

Weltweit planten laut Statista Anfang 2020 rund 60 Prozent der Marketingentscheider*innen, ihre Präsenz auf YouTube auszubauen. Das liegt nicht nur an der hohen Zahl monatlich aktiver Nutzer*innen, sondern auch daran, dass Video-Content anderweitig nutzbar ist. Auf der Website eingebundene YouTube-Videos bewerten die Crawler der Suchmaschinen als positiv, sodass die Platzierung in den Suchergebnissen steigt. Darüber hinaus werden YouTube-Videos auch häufig in den Suchmaschinen selbst angezeigt – das schafft wiederum zusätzlichen Traffic. Besonders interessant ist ein YouTube-Auftritt für Unternehmen, deren Zielgruppe dort aktiv vertreten ist. Schließlich gaben laut Statista 93 Prozent der befragten 14- bis 19-Jährigen an, YouTube zu nutzen. Doch auch ältere Zielgruppen nutzen noch regelmäßig die Video-Plattform. Denn Videos verarbeitet das Gehirn wesentlich schneller als Texte und auch die Inhalte bleiben häufig besser im Gedächtnis.

Allerdings werden bereits jetzt pro Minute rund 500 Stunden neuer Content auf der Plattform hochgeladen. Entsprechend hoch ist der Wettbewerb um Aufmerksamkeit und umso wichtiger ist eine zielgerichtete Strategie. Um von Interessierten gefunden zu werden, gilt eine professionelle Kanalinfo als unerlässlich. Zusätzlich sollte unter jedem Video eine informative Beschreibung stehen. Sie darf insgesamt bis zu 5.000 Zeichen lang sein, allerdings werden nur die ersten 125 Zeichen in der Vorschau angezeigt, sodass die wichtigsten Informationen direkt an den Anfang gehören. Neben der Beschreibung sollten Unternehmen zusätzlich auch Tags anlegen, also Schlüsselbegriffe, die langfristig dafür zu sorgen, dass das Publikum auch zu Abonnenten wird.

Optimieren statt aufgeben

Anders als bei Google handelt es sich bei YouTube eher um eine Empfehlungssuchmaschine. Denn meist beginnt der Besuch auf der Plattform zwar mit einer konkreten Suche, läuft jedoch häufig über vorgeschlagene Videos weiter. Daher gilt es bei YouTube nicht nur eine gute SEO-Strategie zu fahren. Der YouTube-Algorithmus ist auf Empfehlungen ausgerichtet. Wer Content produziert, der von den Nutzer*innen gern gesehen wird, wird auch von der Plattform weiterempfohlen. Als einen der wichtigsten Ranking-Faktoren bewertet YouTube dabei die Watchtime. Sie setzt sich zusammen aus der Anzahl der Views multipliziert mit der konsumierten Video-Zeit. Das bedeutet nicht, dass ein Video nun so lang wie möglich sein soll, um diesen Wert künstlich zu erhöhen. Idealerweise hat ein Clip nämlich laut Experten etwa eine Länge von acht Minuten.

Damit die Absprungrate der Interessenten so niedrig wie möglich ausfällt, sollte eine gute Videoqualität selbstverständlich sein. Außerdem entscheiden die ersten 15 Sekunden darüber, ob ein(e) User*in das Video tatsächlich als interessant empfindet oder nicht. Unternehmen sollten daher eher einen knackigen, informativen Einstieg wählen, als sich in langen Erklärungen zu verlieren. Um die Ergebnisse stetig zu optimieren und an den richtigen Stellschrauben zu drehen, bietet auch YouTube ein Analyse-Tool an. Hier finden sich beispielsweise Informationen über die beste Klickrate der eigenen Videos oder zu welcher Uhrzeit die Interessenten am aktivsten sind. Hieraus lässt sich auf lange Sicht eine Erfolgsstrategie entwickeln. Unternehmen sollten einen eigenen YouTube-Kanal definitiv in Erwägung ziehen, da visuelle Inhalte im Marketing immer mehr Wichtigkeit erlangen werden. Wer im täglichen Betrieb nicht genügend Zeit dafür aufbringen kann oder möchte, kann auch externe Experten in diesem Bereich beauftragen.

Der Autor Andreas Karasek ist Geschäftsführer der Agentur SEM-Berater

Viele Jahrzehnte galt im Business die festgeschriebene Regel: Der Kunde ist König! Und so verhielt er sich dann oft auch: von oben herab, besserwisserisch und ohne Rücksicht auf Verluste. Es wurde gefeilscht auf Teufel komm raus. Mitarbeitende wurden nicht besonders nett behandelt – und das nicht nur von Kund*innenseite, sondern oft noch dazu vom eigenen Unternehmen. Es wird Zeit, dass dieses Freiwild- und Sklavendasein ein Ende hat und das Blatt sich wendet: Ab sofort ist der Mitarbeitende König*in! Und das hat einen guten Grund.

Viele Unternehmen setzen auf das individuelle Kundenerlebnis. Ein besonderer Shop, ob Ladengeschäft oder online. Spezielle Angebote und Aktionen. Damit der Umsatz stimmt, muss der Einkauf Spaß machen. Vollkommen richtig! Allerdings bedarf es dazu nicht nur eines außergewöhnlichen Designs – ob virtuell oder vor Ort –, sondern vor allem Menschen. Anbietern muss klar sein: Ohne begeisterte Mitarbeitende wird es nie einen begeisternden Service geben. Und ohne Mitarbeitende wird es bald auch keinen Ort mehr geben, an dem Unternehmen einen Service erbringen können. Denn dieser Service, diese Kundenbegeisterung lebt alleine von und durch Mitarbeitende, die ihren Job lieben und diesen jeden Tag immer wieder aufs Neue engagiert und motiviert meistern. Letztendlich entscheidet in den meisten Fällen eben doch der persönliche Kund*innenkontakt über den Umsatz.

Zufriedene Mitarbeitende sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Unternehmens. Wertvoller ist heute jedoch der/die begeisterte Mitarbeiter*in. Er bzw. sie ist loyal, teilt seine/ihre Begeisterung mit anderen Menschen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur bei Kund*innen, sondern auch bei potenziellen neuen Mitarbeitenden. Und wie schwer es geworden ist, Mitarbeitende zu finden und zu gewinnen, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.

Zufriedene Kund*innen sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen – des Mitarbeitenden. Wertvoller ist heute jedoch der/die begeisterte Kund*in. Er/sie ist loyal, teilt seine/ihre Begeisterung mit anderen Kund*innen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nicht nur als Wiederkäufer*in, sondern auch als Fan. Und wie schwierig es geworden ist, Kund*innen mittel- und langfristig zu halten, davon können Unternehmen inzwischen ein Lied singen.

Erst Mitarbeiter*innenbegeisterung und dann Kund*innenbegeisterung – beides hängt unabdingbar und unmittelbar zusammen. Begeisterte Mitarbeitende sind die Basis, eine entscheidende Grundlage, um als Unternehmen den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. 2022 wird es immer mehr darauf ankommen, dass Mitarbeitende sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen. Sie brauchen und verdienen die bestmögliche Unterstützung, damit sie gestärkt und selbstbewusst auftreten können. Nur gut geschulte Mitarbeitende sind in der Lage dazu. Unternehmen, die dafür sorgen, dass Mitarbeitende ihre Potenziale erkennen, heben und vollständig entfalten können, ermöglichen das und zeigen Mitarbeitenden zugleich Anerkennung. Diese Wertschätzung ist unabdingbar. Denn nur wenn Mitarbeitende sich selbst als König*innen sehen, können sie dieses Gefühl auch an die Kund*innen weitergeben.

Positive Stimmungen übertragen sich

Gefühle brauchen Raum. Deshalb werden die Themen Resilienz und ‚Abschalten können‘ in Zukunft ebenfalls weiter an Bedeutung gewinnen. Mitarbeiter brauchen Zeit ohne Erreichbarkeit. Wer 24/7 und das rund ums Jahr mobil zur Verfügung steht, wird früher oder später in ein Leistungsloch fallen. Wir Menschen sind einfach nicht darauf ausgelegt, auf Dauer zu „funktionieren“. Nur wer entspannen kann, kann auch wieder anspannen und dann „liefern“, wenn es nötig ist.

Längst ist bekannt: Zufriedene, ja begeisterte Mitarbeitende fühlen sich wertgeschätzter, sicherer und wohler. Voller Selbstvertrauen und gut gelaunt, strahlen sie eine positive Stimmung aus, die sich in der Regel auf ihr Umfeld überträgt. Freundliche Worte, ein Lächeln auf den Lippen und ein ungezwungenes, authentisches Auftreten schaffen in jedem Unternehmen und in jedem Bereich eine harmonische Atmosphäre. Mitarbeitende agieren erfahrungsgemäß dann sowohl untereinander als auch im Kundenkontakt verantwortungsbewusster. Hochmotiviert und mit einer hohen Leistungsbereitschaft wird es jedem/jeder zur persönlichen Herzensangelegenheit, den Kund*innen bei jedem Kontakt – ob persönlich, per Telefon oder E-Mail – ein unvergessliches positives Erlebnis zu bescheren.

Drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung

Unternehmen, die es schaffen, Mitarbeitende für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kund*innen. Mit persönlicher Kompetenz können Mitarbeitende einem Kunden/einer Kundin gegenüber stets sicher, charmant und einfach selbstverständlich auftreten. Gleichzeitig entwickeln Mitarbeitende einen Blick für mehr Wertschätzung Kund*innen gegenüber und in der Folge wiederum mehr Freude am Service. Der Kreis schließt sich und mit ihm werden auch schwierige Situationen wie Preisverhandlungen oder Reklamationen einfacher. Spannend in diesem Zusammenhang drei Mythen rund um Kund*innnen- und Mitarbeitendenbegeisterung.

Mythos Nr. 1: Fehler sind schlecht!

Im Umgang mit Kund*innen dürfen wir uns keine Fehler erlauben! Wirklich? Warum nur? Fehler gehören im Leben doch dazu! Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur wird ein(e) Mitarbeitende(r) sich trauen, zu handeln und zu entscheiden. Für Führungskräfte lautet deshalb die Devise: loslassen! Es führen mehrere Wege nach Rom. Wenn man in einem Unternehmen oder Team für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann gibt es ausschließlich verunsicherte Mitarbeitende und die können nie für Kund*innenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie viel zu unselbständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig. Außerdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeitende im Unternehmen zu halten. Also: Den Fokus bitte immer auf die Dinge legen, die gut laufen und nicht auf die Dinge, die schlecht laufen. Das ist beispielsweise ganz besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kund*innen.

Mythos Nr. 2: Beschwerden sind schlecht oder zumindest ungut

Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein. Denn so wenig wie der Kunde/die Kundin König*in ist, so wenig hat der Kunde/die Kundin immer Recht. Ein Recht hat er/die allerdings: Bedenken zu äußern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren. Gefahr droht dann, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt – für den Kunden/die Kundin übrigens schlimmer als jede Rechthaberei. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiß, dass man es sowieso nicht einhalten kann. Oder gar zu widersprechen. Wenn jemand sich beschwert, ist erst einmal Ruhe angesagt und angebracht. Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken hat noch fast jede(n) tobende(n) Kund*in zur Räson gebracht. Fakt ist: Wütende Kund*innen stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl Unternehmen als auch Mitarbeitende wachsen können. Erfahrung ist ein Wert an sich. Hier ist es gut, sich unter Kontrolle zu haben. Aber nur hier!

Mythos Nr. 3: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Wir allen kennen sie, übertriebene Kontrolle von Führungskräften, weil sie vielleicht selbst unsicher sind. ‚Zwangsjacken‘, die Mitarbeitenden angelegt werden und sie in ihren Entscheidungen einengen. Unnötige Vorgaben zwängen Mitarbeitende in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Kund*innenbegeisterung! Zu viele Standards – ohne Abstimmung – vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit sind sie absolut kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die Mitarbeitenden. Dabei ist Vertrauen so leicht – vorausgesetzt man hat es auch zu sich selbst. Je größer das Selbstvertrauen, umso leichter können Führungskräfte und Chef*innen oft auch ihren Mitarbeitenden Vertrauen entgegenbringen. Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeitende in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chef*innen. Kontrolle ist also gut, Vertrauen aber besser!

In Unternehmen bedeutet Team immer noch oft: Toll Ein Anderer Macht’s! Allerdings entsteht so keine Kund*innenbegeisterung. Diese ist immer die Summe aus verschiedenen Leistungen und Leuten: Ohne Einkäufer*innen keine Ware, ohne Reinigungsdienste keine sauberen Räumlichkeiten, ohne Recruiter*innen keine neuen Mitarbeitende … die Liste ließe sich beliebig lange fortschreiben. Das Miteinander ist der Schlüssel zum Serviceerfolg. Gute Teamarbeit schafft Flexibilität und die braucht es, um Kund*innen zu begeistern. Je besser die einzelnen Mitarbeitenden zusammenarbeiten, desto stärker reduziert sich der Planungs- und Kontrollaufwand der Führungskraft. Große Ziele werden nur gemeinsam erreicht, denn ein gutes Team ist stärker als die Summe aller Mitglieder. Gute Teams steuern sich selbst und sie reagieren flexibler auf veränderte Anforderungen und Extremsituationen. Und die wird es auch im Kund*innenkontakt 2022 wieder reichlich geben. Ob positiv oder negativ, anders wird der Service in jedem Fall – blicken wir ihm und den Kund*innen zuversichtlich entgegen!

Die Autoren Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer und unterstützt Unternehmen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben, www.smilingcustomer.de

As soon as possible – ja, manchmal muss es schnell gehen, wenn ein Kunde etwas braucht. Aber zum Standard sollte „so bald wie möglich“ nicht werden. Sonst hetzen wir nur noch Aufgaben hinterher – was es für uns persönlich auf Dauer anstrengend bis ungesund macht. Von der mangelnden Qualität der Ergebnisse bis hin zu unnötigen Nachbesserungen ganz zu schweigen – was das Ganze auch wirtschaftlich in Frage stellt. Aber was tun, wenn ein Kunde grundsätzlich auf die rascheste Erledigung drängt? Schließlich will man diesen ja begeistern!

Zeit ist Geld! Wer kennt diesen Spruch nicht? In unserer Leistungsgesellschaft ist Schnelligkeit ein Effizienzmerkmal. Immer vorne mit dabei. Immer mitdenken, vorausplanen, agieren statt reagieren – das ist das Spiel, in dem wir täglich alle von einer Aufgabe zur nächsten ziehen. Fragt sich nur, wer dabei der Schachspieler und wer die Figur auf dem Spielfeld ist. Wer Bauer oder Turm, wer Läufer oder König ist. Wer sich waagrecht oder senkrecht, wer sich diagonal bewegen oder sogar springen kann. Wer also die Macht besitzt, zu entscheiden, welcher Aufgabe ich mich als nächstes widme. Was mit meinem ursprünglichen Tagesplan geschieht. Und warum man nicht auch einmal „Nein“ sagen kann und darf.

ASAP: keine Lösung auf Dauer!

In einigen Unternehmen haben sich die englischen Abkürzungen in E-Mails durchgesetzt, in anderen sind sie verpönt. Aber kaum jemand, der nicht schon einmal ein Dokument weitergeleitet hat mit dem Vermerk FYI (= For your information). Andere wie BTW (= By the way) oder ATTN (= Attention) sind weniger geläufig. ASAP hingegen spiegelt in manchen Bereichen eine Kultur wider, die es lohnt, in Frage zu stellen. Warum? Weil diese Kultur uns schadet. Weil sie Menschen zu Marionetten macht. Weil sie für Stress sorgt und Druck erzeugt. Weil sie Arbeit ineffizient macht. Weil sie uns abhängig macht. Und das, obwohl wir doch in einer Zeit leben, in der persönliche Freiheit und Selbstbestimmung eine Renaissance erleben, in der Verantwortung und Sinn als Werte in den Unternehmen großgeschrieben werden. ASAP verhindert (selbst gewählte) Prioritäten und behindert unsere Kreativität. Wo bleibt die Chance zu Innovationen, wenn wir von allen Seiten ständig Aufgaben bekommen, die „so schnell wie möglich“ erledigt sein müssen? Sollten wir diese Mentalität also nicht jeden Tag aufs Neue überdenken? Ja, wenn nicht sogar ganz aktiv dagegen vorgehen?

EOD und COB: einen Gang zurückschalten!

Klar ist es manchmal klasse, wenn wir auf eine (An-)Frage per E-Mail gleich eine Antwort bekommen. Aber wenn es denn schon so eilt, warum rufen wir unser Gegenüber dann nicht einfach mal an? Wir wollen den anderen nicht stören. Aber ist eine E-Mail nicht auch eine Störung? Und mit dem Vermerk ASAP könnte die Störung gar nicht größer sein, weil sofort das Gedankenrad zu kreisen beginnt. Nicht nur, dass man herausgerissen wird aus der augenblicklichen Aufgabe, man startet auch sofort mit den Überlegungen: Muss das denn wirklich gleich sein? Wo habe ich nochmal die Informationen zu dem Vorgang gespeichert? Wen muss ich evtl. schreiben, um die Frage zu lösen? Chaos pur! Im Kopf und in der Aufgabenplanung.

Tipp am Rande: ASAP ist ursprünglich keine Aufforderung, etwas sofort zu tun. Vor allem das P=Possible deutet darauf hin, dass es um den Bereich des „Möglichen“ geht. Ein kurzer Hinweis darauf, wieviel Zeit das Ganze in Anspruch nehmen wird und wann mit der Fertigstellung zu rechnen ist, ist also durchaus legitim.

Wie wäre es stattdessen mal mit dem Hinweis – wenn eine Aufgabe schon eilig ist – EOD oder COB? Dahinter verbirgt sich grundsätzlich ein ähnlicher Zeithorizont: End of day und Close of business. Das Ende des (Geschäfts-)Tages ermöglicht sozusagen mehr Bewegungsfreiheit auf dem Spielfeld. Gedanklich und ganz konkret in der Tätigkeit. Der Hinweis zeigt Verständnis dafür, dass jeder zu tun hat. Die Abkürzungen geben dem anderen etwas mehr Freiraum und zeigen Vertrauen, dass der andere selbst am besten einschätzen kann, wann etwas sinnvollerweise am besten zu erledigen ist.

Wie wäre es, wenn wir alle mit gutem Beispiel vorangehen? Wenn wir mehr kommunizieren und weniger bestimmen? Mehr auf Augenhöhe und weniger in Rangordnungen denken und handeln? Unabhängig in welcher Rolle wir uns gerade befinden: Anbieter oder Kunde, Händler oder Konsument, Dienstleister oder Patient – sorgsam miteinander umzugehen, ist Teil des Erfolgs und Geheimnis der Kundenbegeisterung. Genau dabei helfen uns, auch wenn wir es eilig haben, weil wir vielleicht von unterwegs mobil unsere E-Mails schreiben, beantworten oder weiterleiten, auch noch so wohlklingende Abkürzungen nicht wirklich weiter!

Die Autorin Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung und Inhaberin von Smiling Customer – Beratung für gästeorientiertes Handeln. Sie unterstützt Unternehmen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.