Wir haben 9 wichtige Live-Chat-Software getestet. Was die Tools können und wo es noch Luft nach oben gibt.

Live-Chats auf Websites sind mittlerweile beinahe allgegenwärtig. Es scheint fast so, als binde heutzutage so gut wie jedes Unternehmen ein Chat-Widget auf der eigenen Seite ein. Dafür gibt es gute Gründe: Schneller und bequemer als eine Mail, persönlicher als ein gesichtsloser FAQ-Bereich und unverfänglicher als ein Telefongespräch scheinen Live-Chats das ideale Mittel zu sein, um Kunden einen direkten Draht zum Unternehmen zu ermöglichen. Der Charme hinter der Idee des Echtzeit-Chats liegt vor allem darin, dass die meisten Webseitenbesucher diesen Kanal wie aus dem Effeff beherrschen – kommen sie doch in ihrem Alltag ständig mit Messaging-/Chat-Apps wie bspw. WhatsApp, Slack, Signal oder dem Facebook Messenger in Kontakt.

Mittlerweile sind professionelle Live Chats allerdings viel mehr als nur komfortable Kontakt-Kanäle. Automatisierungsfeatures und künstliche Intelligenzen – sogenannte Chatbots – ermöglichen nicht nur einen direkten Kontakt zu Ihren Kunden, sondern eröffnen ganz neue Möglichkeiten des Vertriebs und des Kundensupports. Mithilfe von automatischen Antworten lassen sich beispielsweise häufig wiederkehrende Fragen zu Produkten und Angeboten schnell klären, ohne dass dafür Ressourcen aufgewendet werden müssen. Und Chat Bots antworten selbst auf eingehende Nachrichten, wenn ihre menschlichen Kollegen schon längst den Heimweg angetreten haben. Auch für die Leadgenerierung und das Kontaktmanagement lassen sich moderne Live-Chat-Tools ideal einsetzen. Und mithilfe von Cross-Channel-Ansätzen lassen sich gar verschiedene Kanäle – wie Mail oder Social Media – mit dem Live Chat verknüpfen, um so eine zentrale Kommunikationsplattform zu schaffen.

Es ist in diesem Sinne nur logisch, dass Live-Chat-Tools aus der Cloud in den letzten Jahren einen wahren Boom erlebt haben. Mittlerweile ist um das Buzzword „Live Chat“ ein riesiger Markt entstanden und Anbieter neuer und innovativer Chat-Lösungen scheinen wie Pilze aus dem Boden zu schießen.

Damit du in dieser Fülle an unterschiedlichen Angeboten nicht den Überblick verlierst, haben wir in Kooperation mit dem unabhängigen Vergleichsportal trusted.de neun wichtige, start-up-taugliche Live-Chat-Tools genauer unter die Lupe genommen. Hier liest du alles über die Anbieter bzw. die Ergebnisse in alphabetischer Reihenfolge. Am Ende des Beitrags findest du einen tabellarischen Überblick samt unserer Wertung:

Die top 9 Live-Chat-Tools im Überblick

HelpOnClick ist eine vergleichsweise schlanke, dafür aber sehr flexible Software-Lösung. Das Tool lässt sich ohne viel Federlesen in jede Website integrieren; auf Wunsch sogar auf mehrere Websites gleichzeitig. Gleichzeitig ist eine Integration in CMS- oder eCommerce-Systeme durch vorgefertigte PlugIns spielend leicht möglich, ganz ohne API-Gefrimmel und sonstigen Mehraufwand. Genauso flexibel zeigt sich HelpOnClick im täglichen Gebrauch, da sich eingehende Chats ganz einfach mit nur wenigen Clicks an den passenden Operator weiterleiten lassen. Wenn dein Kunde beispielsweise aktuell keinen Mitarbeiter aus dem Vertrieb sprechen will, sondern technischen Support benötigt, landet der Chat innerhalb von wenigen Sekunden bei deinem Kollegen aus der IT. Nettes Feature: Im HelpOnClick-Chat liest du die Nachrichten deines Gesprächspartner bereits, während dieser sie noch eintippt, und kannst so blitzschnell auf eingehende Anfragen reagieren. Darüber hinaus ist HelpOnClick nicht mit vielen ausgefallenen Features ausgestattet, bringt aber auf jeden Fall alle nötigen Funktionen mit, die kleine bis mittelständische Unternehmen benötigen. Der geforderte Preis ist der Zielgruppe angemessen: Schon ab 7 US-Dollar pro Monat und Operator ist das Live-Chat-Tool zu haben, diese günstigste Version ist allerdings auf 100 Chats pro Monat begrenzt. Benötigst du mehr, bezahlst du rund 11 Dollar.

Das britische Kayako überzeugt vor allem durch einen hohen Automatisierungsgrad. Basierend auf einfachen Wenn- Dann-Bedingungen kannst du hier vorgefertigte Nachrichten hinterlegen, die automatisch und zielgruppengerecht ausgespielt werden. Landet ein Besucher beispielsweise zum wiederholten Male auf der Preisübersicht auf deiner Website, erhält er eine Nachricht aus dem Sales-Department, ob er eine nähere Beratung wünscht. Mit der Kombination aus E-Mail, Chat und Social Media bedient Kayako den Bedarf nach einer umfassenden Cross-Channel-Lösung. Das schlägt sich beispielsweise dann nieder, wenn ein Kunde den Chat frühzeitig verlässt. Nachrichten werden dann automatisch an dessen E-Mail-Adresse gesendet, von wo aus er die Konversation fortführen kann. Solche Features sind allerdings mit Vorsicht zu genießen, da sich durch die DSGVO datenschutzrechliche Probleme auftun könnten. Dafür kann Kayako mit einer ganzen Menge interessanter Funktionen glänzen, die die Konkurrenz oft noch nicht mit an Bord hat. Beispielsweise ein Video-Chat, Co-Browsing oder ein Rechtschreib-Checker, der Nachrichten in Echtzeit auf Schreibfehler scannt. Ansehnlich ist auch die Nutzeroberfläche, die im Browser ein wenig an das bekannte Business-Chat-Tool Slack und in der mobilen App an klassische Messenger wie WhatsApp erinnert. Ein wenig Einarbeitungszeit ist dennoch nötig, um die Software ideal zu konfigurieren. Preislich liegt Kayako in einem gesunden Mittelfeld und kostet je nach Ausstattung zwischen 15 und 60 Dollar pro Monat und Agent.

LiveChat ist vor allem für Unternehmen interessant, die Wert auf ein effektives Branding legen. Das Chat-Tool gibt es als White-Label-Lösung, die sich ganz individuell an deine Workflows und vor allem an dein Corporate Design anpassen lässt. Das beginnt bei vorgefertigten Motiven, geht weiter über die Farbgestaltung und die Auswahl eines eigenen Logos und endet bei der komplett eigenständigen Anpassung der Chatfenster per CSS. Auch funktional hat das Tool einiges zu bieten. Vorformulierte automatische Antworten, Umfragen vor und nach dem persönlichen Chat, eine Agentenbewertung, ein komplett konfigurierbares Ticketsystem sowie eine ganze Reihe verschiedenster Auswertungen und Reports sind standardmäßig integriert. Leider in der Regel nicht im günstigsten Starter-Paket für kleine Teams, das mit vielen Beschneidungen auskommen muss. Wirklich spannend wird es daher erst ab dem Team-Tarif, der allerdings direkt mit zwischen 30 und 40 Dollar pro Agent und Monat zu Buche schlägt. Zumindest etwas: Die Möglichkeit, LiveChat mit Social Media zu verbinden sowie eine offene API-Schnittstelle sind auch schon im kleinsten Preispaket integriert. Trotzdem gehören wohl vor allem Unternehmen des gehobenen Mittelstandes sowie große Unternehmen zur Zielgruppe des Tools, die auch einen Mehrwert aus dem großen Funktionsumfang des Tools ziehen. Zum aktuellen Kundenkreis gehören beispielsweise namhafte Konzerne wie IKEA, McDonalds, Huawei und andere Big Player.

LiveHelpNow wirkt auf den ersten Blick ein bisschen sehr zweckmäßig und weniger modern und frisch, als viele Konkurrenten. Das ist schade, da darunter vor allem die Zugänglichkeit ein wenig leidet. Ein großes Plus ist allerdings der modulare Aufbau des Tools. So haben Sie die Möglichkeit, zusätzlich zum Live-Chat auch gleich noch ein E-Mail-Ticket-System, eine umfangreiche FAQ- bzw. Self-Service-Datenbank oder eine Call-Management-Software für den Telefon-Support jeweils individuell hinzuzubuchen. LiveHelpNow stellt sich damit als ganzheitliche Software Suite im Bereich Kundenservice auf und zieht daraus viele Vorteile. Das Live-Chat-Modul glänzt durch einen Omnichannel-Ansatz und integriert sowohl Social Media als auch das hauseigene Ticketsystem. Auch die gute alte SMS ist noch mit dabei, die zwar nicht mehr ganz zeitgemäß, aber eine nette Ergänzung ist. Ein geniales Feature in Sachen Live-Chat ist die Echtzeit-Übersetzung, die eingehende und ausgehende Nachrichten on the fly in die Sprache des Kunden übersetzt. Ein 24/7-Kundensupport tut sein Übriges zum positiven Gesamteindruck des Tools. Leider ist der hohe Preis ein Manko. Selbst ohne Zusatzmodule wie Ticketsystem und FAQ-Datenbank werden für LiveHelpNow direkt über 20 Dollar pro Nutzer und Monat fällig. Da sind diverse Wettbewerber günstiger – und bringen Features wie ein Ticketsystem auch ohne Aufpreis mit.

Was am deutschen LiveZilla als erstes auffällt, ist das ungewöhnliche Pricing des Tools. Während die meisten Konkurrenten monatlich und je aktivem Nutzer abrechnen, gibt es bei LiveZilla kein Abomodell, sondern fixe einmalige Lizenzpreise. Diese liegen – je nach geforderter Nutzeranzahl – zwischen 200 und 1100 Euro und umfassen sowohl den Zugang zur Browser-Anwendung, als auch die verfügbaren Clienst und mobilen Apps. Der Clou: Mit LiveZilla ONE bringt der Provider außerdem eine kostenlose Softwareversion mit, die vollständig mit allen Features und Funktionen des „großen Bruders“ ausgestattet ist. Nur das Service-Level-Agreement für Support seitens des Anbieters und zusätzliche Nutzerlizenzen fehlen im Gratis-Paket, was LiveZilla ONE hauptsächlich für Kleinstteams und Einzelkämpfer interessant macht. Funktional braucht LiveZilla sich nicht zu verstecken. Die Feature-Liste ist lang und umfasst neben flexiblen Weiterleitungen, Screen-Sharing, Chat-Gruppen, konfigurierbaren Chat-Bots und automatischen Antworten auch Statistiken und Berichte und Multi-Website-Support für den Einsatz auf unterschiedlichen Domains. Ähnlich wie LiveHelpNow hat LiveZilla auch eine Echtzeit-Übersetzung mit automatischer Sprachenerkennung integriert. Da bleiben kaum Wünsche offen. Auch E-Mail- und Social-Media-Anbindungen sind mit an Bord; diese gestalten sich trotz übersichtlicher und sehr hübscher Oberfläche allerdings ein wenig tricky.

Pure Chat macht seinem Namen alle Ehre. Auf Schnickschnack und allzu exotische Features wurde hier bewusst verzichtet und dafür lieber an den wichtigsten Basics geschraubt. Die hat Pure Chat alle drauf: Mobile Apps sind mit dabei, automatische Antworten auf häufige Fragen lassen sich spielend leicht konfigurieren, und eine unlimitierte Chat-Historie hat Pure Chat auch gleich noch im Gepäck. Zudem ist die klare und übersichtliche Benutzeroberfläche ein klares Argument für das Tool. Danach stößt Pure Chat allerdings recht bald an seine funktionalen Grenzen. Die Stoßrichtung ist klar: Lieber sauber, schlank und einfach als unnötig kompliziert. Dementsprechend spricht Pure Chat vor allem kleine Unternehmen und Start-ups an; ein weiteres Indiz dafür ist, dass das Tool mit drei enthaltenen Nutzerlizenzen vollkommen kostenlos ist. Nur für Zusatzfeatures wie Echtzeit-Analysen und Besuchertracking benötigen Sie die PRO-Version für ab 80 US-Dollar pro Monat.

Ein weiteres kostenlose Angebot ist tawk.to. Frei nach dem inoffiziellen Unternehmensmotto „The best Products are free“ bekommst du bei tawk.to eine komplett ausgestattete Live-Chat-Software kostenlos. Dabei sind die wichtigsten Funktionen wie automatische Antworten und Besucher-Statistiken integriert, an besonderen Specials wurde dagegen gespart. Trotzdem kann tawk.to durchaus mit vielen teureren Angeboten mithalten. Es ist schnell installiert und konfiguriert, sieht hübsch aus und bringt auch mobile Apps und Desktop-Clients mit. Interessant: Der Anbieter finanziert sich – da es von tawk.to keine kostenpflichtige Premium-Version gibt – durch die Vermittlung professioneller Chat-Agents, die auf Wunsch deine gesamte Chat-Kommunikation übernehmen. Ein wenig unschön ist, dass auch die Entfernung des tawk.to-Brandings Mehrkosten verursacht – und für 12 Dollar pro Monat beinahe mit ebenso viel zu Buche schlägt, wie manch ausgewachsene Software in diesem Vergleich. Dafür gibt es einen guten Support: Das tawk.to-Team von tawk ist sowohl per E-Mail, als auch per Live Chat zu erreichen.

Das deutsche Tool Userlike ist ein besonders durchdachtes und nutzerfreundliches System, das vom kleinen Start-up bis hin zum großen Konzern so gut wie alle Unternehmensgrößen als Zielgruppe abdeckt. Dabei beginnt das Pricing bei der kostenlosen Basisversion für einen einzigen Operator und steigert sich in insgesamt fünf Preisstufen bis zur vollständig konfigurierbaren Software auf Enterprise-Level. Toll sind die verschiedenen Chat-Modi, aus denen du wählen kannst. Im normalen Modus beginnt der Chat erst, wenn dein Kunde eine Frage in das Widget eintippt. Der proaktive Modus dagegen geht anhand bestimmter Kriterien auf deine Nutzer zu, wenn diese beispielsweise längere Zeit auf einer Seite verweilen oder eine bestimmte Aktion triggern. Für die Leadgenerierung eignet sich der Modus Registration Chat, für den sich ein Kunde erst mit Namen und E-Mail-Adresse anmelden muss. Auch cool ist der Chat-Butler, ein konfigurierbarer Bot, der einspringt, wenn deine menschlichen Agenten gerade im Feierabend sind. Analytics, White-Label-Lösung und eine Menge an unterschiedlichen Integrationen und Schnittstellen runden das Tool ab; diese kommen aber jeweils erst in den höheren Preisstufen hinzu. Schade: Für kleine Unternehmen fehlt es in den günstigeren Tarifen an persönlichem Telefon-Support.

Zendesk Chat (früher Zopim) ist ähnlich aufgebaut, wie das deutsche Pendant Userlike, und liefert neben den kostenpflichtigen Premium-Versionen einen kostenlosen Tarif. Dieser ist allerdings auf einen einzigen Operator und einen einzigen Chat beschränkt; mehrere Konversationen simultan zu führen, ist daher nicht möglich. Auch Komfort-Features wie die Anpassung der Chat-Widgets und Automatisierungen per selbst definierter Auslöser kommen erst in den höheren Tarifen hinzu. Dafür kannst kannst du dann festlegen, zu welchen Zeiten das Chat-Widget an den jeweiligen Wochentagen verfügbar ist. Und das Hinzufügen von Stichwörten zu deinen Chats ermöglicht es dir, deinen Konversationen Kontext zu verleihen und deine Kunden besser zu verstehen. Diese Komfortfunktionen kosten nicht die Welt und schlagen zwischen 14 und 59 Euro pro Monat und Agent zu Buche. Großartig ist die Anpassbarkeit des Tools durch die im Zendesk-Marketplace erhältlichen Apps. Die größtenteils kostenlosen AddOns erweitern Zendesk Chat um nützliche Funktionen wie Umfrage-Tools, Co-Browsing, Chatbots oder Bildschirmübertragung via TeamViewer.


Hier kannst du dir die Tabelle mit den wichtigsten Fakten zu unserem Anbieter-Check downloaden

Der Autor Maximilian Reichlin ist Leiter der Online-Redaktion bei trusted.de. Das Vergleichsportal für Business-Tools ist eines der führenden Informationsmedien für B2B-Software im deutschsprachigen Raum. Die unabhängigen Experten haben bereits Tools und Softwarelösungen in über 250 Kategorien getestet und verglichen.


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