Zum Newsletter per QR-Code
Aktuelle Events
Schritt 4
Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe
Es heißt: Der Kunde ist König! Doch ist das so? Wenn man damit meint, dass man den König, also den Kunden, respektiert, ist das völlig ok. Doch wenn man sich dem Kundendiktat einfach unterwirft, kann das zu Problemen führen. Wenn ein Kunde unfair handelt, unfreundlich, arrogant oder sogar ausfällig in der Wortwahl wird, dann sollte man sich das nicht unbedingt gefallen lassen.
Eine „Verbalklatsche“ darf man sich ohne Murren höchstens von einem autoritären König holen. Diese Spezies gibt es per Verfassung in Deutschland allerdings nicht mehr. Somit dürfen Sie Ihren „speziellen“ Kunden durchaus freundlich und bestimmt mitteilen: „Bis hierher und nicht weiter“. Guter Service setzt auch immer ein Agieren auf Augenhöhe voraus.
Schritt 5
Richten Sie Ihre Prozesse auf die Kunden aus
Arbeitsabläufe einzuhalten, ist in vielen Unternehmen sinnvoll und enorm wichtig. Jeden Kundenauftrag anders zu machen trifft wahrscheinlich auf die wenigsten Branchen zu. Es gibt fast überall Basisprozesse, die – wenn vielleicht auch unbewusst – automatisch ablaufen. Standardisierte Arbeitsschritte erleichtern vieles. Es gibt allerdings Prozesse, die frei von jeglicher Kundenorientierung sind. Ein Beispiel: Kürzlich habe ich eine Mahnung gesehen, in der daran erinnert wurde, dass bis zu einem bestimmten Datum ein Rechnungsbetrag für eine Veranstaltung gezahlt werden müsse. Oh Hilfe! Erstens ist das Wort Mahnung in dem Fall absolut deplatziert und zweitens möge man doch zunächst einmal abwarten, ob und wann das Geld bezahlt wird. Ein weiteres Beispiel: Oftmals müssen bei Reklamationen oder beim Warenumtausch im Einzelhandel zunächst die Abteilungsleiter ihren Segen, sprich, ihre Unterschrift geben.
Doch was geschieht, wenn die zuständige Person nicht erreichbar oder in einer Besprechung ist? Richtig, der Kunde muss warten und ist mit Sicherheit doppelt verärgert, wenn er ein Produkt umtauschen möchte, das lediglich einen Warenwert von 5,90 Euro hat. Lassen Sie den Mitarbeiter entscheiden oder ist er gerade erst aus der Vorschule entlassen worden?! Gibt es unsinnige Prozesse auch in Ihrem Unternehmen? Meistens erkennt man sie gar nicht, denn „das haben wir immer schon so gemacht“. Es ist empfehlenswert, auch Mal unabhängige Personen von Außen auf Ihre Prozesse schauen zu lassen. Fehlender Stallgeruch kann enorme Vorteile haben, denn Branchenfremde stellen oftmals die besten Fragen. Das kann viel Geld einsparen helfen. Manche Unternehmen, die an Ihren Prozessen festgehalten haben – auch Traditionsunternehmen – gibt es heute nicht mehr ...
Schritt 6
Fragen Sie sich, ob Sie richtig handeln
Während unserer täglichen Arbeit handeln wir nach „Schema F“, kommunizieren so, wie wir halt kommunizieren und sehen die Dinge, wie sie für uns eben so sind. Und in dem ganzen Trubel nehmen wir uns kaum Zeit, um unser Handeln zu reflektieren. Blicken Sie zurück auf Ihre Aktivitäten im Tagesgeschäft. Spätestens wenn es nicht so gut läuft, sich Kundenbeschwerden häufen oder Kunden bei Ihnen kündigen oder weniger einkaufen, sollten Sie sich Gedanken machen.
Aus jeder Situation und Begebenheit können Sie lernen und Ihre Schlüsse ziehen. Werden Sie zu Dieben: „Stehlen“ Sie mit Ihren Ohren und Augen jederzeit. Immer wenn Sie eine gute Service-Idee hören oder sehen, sollten Sie überlegen, wie Sie diese in ähnlicher Form in Ihre Arbeit integrieren können. Schlechten Service müssen Sie auch beobachten und reflektieren, ob Sie vielleicht auch so handeln.
Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 03/2011
Diese Artikel könnten Sie auch interessieren:
Schritt 7
Schritt 7
Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen
Als Unternehmer und vor allem als Gründer müssen Sie zu 100 Prozent Verantwortung für Ihr Tun und Handeln übernehmen, wenn Sie etwas Positives erreichen möchten. Natürlich auch für Ihre Kunden. Als Chef sind Sie dafür verantwortlich, dass Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden bestmöglichen Service bieten und ihnen Wertschätzung entgegenbringen.
Sie sind dafür verantwortlich, wenn eine Mitarbeiterin eine Kundin, beispielsweise in einer Boutique, ignoriert oder – im Gegenteil – so penetrant berät, dass sie das Geschäft wieder verlässt. Sie sind dafür verantwortlich, wenn ein Mitarbeiter um 17 Uhr in seinen „wohlverdienten Feierabend“ entschwindet und der Wunsch des Kunden bis morgen warten muss, bis es zu spät ist … Es werden diejenigen Dienstleister bei Kunden geschätzt, die für ihr Anliegen die volle Verantwortung übernehmen.
Checkliste: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans
- Es ist sicherlich die Königsdisziplin, Ihre Kunden immer wieder zu überraschen und Bestleistung zu bringen. Bestleistung heißt: 100-prozentige Leistung.
- Wenn Sie abends ins Bett gehen, sollten Sie die Gewissheit haben, Ihr Bestes für Ihre Kunden gegeben zu haben.
- Wenn Sie keine Lust haben, Ihr Bestes zu geben, wechseln Sie den Beruf. Üben Sie eine andere Tätigkeit aus als die, die Sie gerade machen, denn Ihr Handeln richtet wahrscheinlich mehr Schaden an als Nutzen.
- Doch wenn Sie Ihr Bestes geben wollen, dann haben Sie auch sicherlich Lust, Ihren Kunden gelegentlich zu überraschen. Verblüffen Sie ihn.
- Verleiten Sie ihn zu einem „Sie sind klasse!“ oder „Super, ich bin total beeindruckt“. Wie Sie das machen können? Mit Kleinigkeiten. Senden Sie Ihren Kunden, die erkältet sind – das hören Sie am Telefon –, Taschentücher und Hustenbonbons verbunden mit herzlichen Genesungswünschen. Schenken Sie Ihnen etwas zum Geburtstag, das ihnen Freude macht.
- Gratulieren Sie zum Hochzeitstag oder schicken Sie ein Paket mit Windeln, Feuchttüchern und Schnuller zur Geburt eines Kindes des Kunden. Es gibt hunderte Möglichkeiten. Erkennen Sie sie! Kleinigkeiten bewirken oft Großes.