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Schritt 4
Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe
Es heißt: Der Kunde ist König! Doch ist das so? Wenn man damit meint, dass man den König, also den Kunden, respektiert, ist das völlig ok. Doch wenn man sich dem Kundendiktat einfach unterwirft, kann das zu Problemen führen. Wenn ein Kunde unfair handelt, unfreundlich, arrogant oder sogar ausfällig in der Wortwahl wird, dann sollte man sich das nicht unbedingt gefallen lassen.
Eine „Verbalklatsche“ darf man sich ohne Murren höchstens von einem autoritären König holen. Diese Spezies gibt es per Verfassung in Deutschland allerdings nicht mehr. Somit dürfen Sie Ihren „speziellen“ Kunden durchaus freundlich und bestimmt mitteilen: „Bis hierher und nicht weiter“. Guter Service setzt auch immer ein Agieren auf Augenhöhe voraus.
Schritt 5
Richten Sie Ihre Prozesse auf die Kunden aus
Arbeitsabläufe einzuhalten, ist in vielen Unternehmen sinnvoll und enorm wichtig. Jeden Kundenauftrag anders zu machen trifft wahrscheinlich auf die wenigsten Branchen zu. Es gibt fast überall Basisprozesse, die – wenn vielleicht auch unbewusst – automatisch ablaufen. Standardisierte Arbeitsschritte erleichtern vieles. Es gibt allerdings Prozesse, die frei von jeglicher Kundenorientierung sind. Ein Beispiel: Kürzlich habe ich eine Mahnung gesehen, in der daran erinnert wurde, dass bis zu einem bestimmten Datum ein Rechnungsbetrag für eine Veranstaltung gezahlt werden müsse. Oh Hilfe! Erstens ist das Wort Mahnung in dem Fall absolut deplatziert und zweitens möge man doch zunächst einmal abwarten, ob und wann das Geld bezahlt wird. Ein weiteres Beispiel: Oftmals müssen bei Reklamationen oder beim Warenumtausch im Einzelhandel zunächst die Abteilungsleiter ihren Segen, sprich, ihre Unterschrift geben.
Doch was geschieht, wenn die zuständige Person nicht erreichbar oder in einer Besprechung ist? Richtig, der Kunde muss warten und ist mit Sicherheit doppelt verärgert, wenn er ein Produkt umtauschen möchte, das lediglich einen Warenwert von 5,90 Euro hat. Lassen Sie den Mitarbeiter entscheiden oder ist er gerade erst aus der Vorschule entlassen worden?! Gibt es unsinnige Prozesse auch in Ihrem Unternehmen? Meistens erkennt man sie gar nicht, denn „das haben wir immer schon so gemacht“. Es ist empfehlenswert, auch Mal unabhängige Personen von Außen auf Ihre Prozesse schauen zu lassen. Fehlender Stallgeruch kann enorme Vorteile haben, denn Branchenfremde stellen oftmals die besten Fragen. Das kann viel Geld einsparen helfen. Manche Unternehmen, die an Ihren Prozessen festgehalten haben – auch Traditionsunternehmen – gibt es heute nicht mehr ...
Schritt 6
Fragen Sie sich, ob Sie richtig handeln
Während unserer täglichen Arbeit handeln wir nach „Schema F“, kommunizieren so, wie wir halt kommunizieren und sehen die Dinge, wie sie für uns eben so sind. Und in dem ganzen Trubel nehmen wir uns kaum Zeit, um unser Handeln zu reflektieren. Blicken Sie zurück auf Ihre Aktivitäten im Tagesgeschäft. Spätestens wenn es nicht so gut läuft, sich Kundenbeschwerden häufen oder Kunden bei Ihnen kündigen oder weniger einkaufen, sollten Sie sich Gedanken machen.
Aus jeder Situation und Begebenheit können Sie lernen und Ihre Schlüsse ziehen. Werden Sie zu Dieben: „Stehlen“ Sie mit Ihren Ohren und Augen jederzeit. Immer wenn Sie eine gute Service-Idee hören oder sehen, sollten Sie überlegen, wie Sie diese in ähnlicher Form in Ihre Arbeit integrieren können. Schlechten Service müssen Sie auch beobachten und reflektieren, ob Sie vielleicht auch so handeln.
Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 03/2011
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Resonanzprinzip
Resonanzprinzip
Das beste Angebot wird scheitern, wenn die Chemie zwischen Kunden und Verkäufer nicht stimmt. Was im privaten Umfeld vollständig akzeptiert ist, findet im Berufsleben nicht immer seine Entsprechung. „Es kommt ja wohl vorrangig auf die Leistung an“, ist einer der häufig zu hörenden Einwände, mit dem aber lediglich die Verantwortung für den Kunden weitergeschoben werden soll – die Verantwortung, sich um seine Kunden zu kümmern, ihre wahren Bedürfnisse zu erkennen und zu erfragen, sich Gedanken zu machen, welche Lösungen dem Kunden anzubieten sind und welche Konsequenzen ein Kauf oder auch ein Nichtkauf für ihn hätte.
Zur Verdeutlichung des „Prinzips der Resonanz“ dient ein einfaches Experiment aus der Physik. Wird eine Stimmgabel angeschlagen, also in Schwingungen versetzt, und dann eine zweite Stimmgabel angenähert, übernimmt Letztere abgeschwächt, aber dennoch deutlich messbar, die Schwingungen der ersten. Das erlaubt folgenden Schluss: Ein menschliches Gehirn kann ein anderes menschliches Gehirn ansprechen, kontaktieren und beeinflussen. Die bekannten Alltags-Phänomene Lachen und Gähnen sind ein erster, klarer Hinweis darauf. Wenn es um Sympathie und deren Erlangung geht, dann haben auch die Spiegelnervenzellen (Mirror-Neurons) eine entscheidende Bedeutung. Spiegelnervenzellen sind im Grunde ganz normale Nervenzellen und übernehmen typische Aufgaben wie Organisieren, Steuern oder Vermitteln. Das Besondere dieser Zellen ist, dass sie auch dann aktiv werden, wenn sie die Empfindungen, die in ihren Aufgabenbereich fallen, bei einem anderen Menschen wahrnehmen. Dazu müssen die Empfindungen im Wahrnehmungsbereich von mindestens einem der eigenen fünf Sinne liegen. Im Ergebnis wird so aus der Wahrnehmung ein Miterleben.
Druck erzeugt nur Gegendruck
In der Praxis kommt den Spiegelneuronen entscheidende Bedeutung für den Lern-, Wahrnehmungs- und Einkaufsprozess zu – vor allem dann, wenn der Kunde etwas sieht (wahrnimmt) und dann versucht, das Gesehene zu interpretieren. Sprache und Körpersprache sind dabei die entscheidenden Wahrnehmungskanäle für die Spiegelneuronen, wobei wiederum die Augenbewegungen am genauesten beobachtet werden. Sie verraten am deutlichsten die Absichten unseres Gegenübers, wobei wir unbewusst nach dem suchen, was wir in anderen auslösen (Spiegelung).
Verkäufer sind also angehalten, sich über alle Punkte ihrer „Außenwirkung“ Gedanken zu machen. Eine Einstellung wie „Ach, der Kunde schon wieder“ findet seine Entsprechung im Ausdruck und wird so vom Kunden bewusst oder unbewusst wahrgenommen. Das beeinflusst seine Kaufentscheidung.
Schritt 1
Schritt 1
Beachten Sie, dass Sie nicht nur über Sprache kommunizieren
Ob verbal oder nonverbal, Sie stehen immer in Interaktion mit Ihrer Umwelt. Ob mit Ihrer Wortwahl oder Ihrem Auftreten, Ihrer Körpersprache. Von Paul Watzlawick stammt der Satz „Man kann nicht nicht kommunizieren“. So ist es und das ist gerade für Sie als Selbständiger bzw. Unternehmer wichtig. Achten Sie daher stets darauf, bei Ihren Gesprächspartnern – das können Kunden, Lieferanten, Behördenmitarbeiter oder Interessenten Ihres Unternehmens sein – durch Freundlichkeit und Offenheit in Erinnerung zu bleiben. Auch, wenn diese vielleicht unfreundlich, reserviert, griesgrämig oder forsch agieren.
Das berühmte Lächeln am Telefon, das Ihr Gesprächspartner gar nicht sieht, kommt positiv am anderen Ende der Leitung an. Drücken Sie sich gewählt aus, jedoch nicht übertrieben. Stil und Haltung sind bei der nonverbalen Kommunikation ebenso wichtig wie das Ambiente in Ihren Büroräumlichkeiten. Kleiden Sie sich angemessen und nehmen Sie eine selbstbewusste Körperhaltung ein. Achten Sie darauf, dass es in Ihrem Büro adäquat aussieht und nicht überall Dinge herumstehen. Leere Tassen und Teller, Essensreste oder gestapelte Pizzakartons gehören woanders hin.
Achten Sie auch darauf, dass die Toiletten sauber und gepflegt sind. Wie schmeckt bei Ihnen der Kaffee, den Sie Ihren Kunden anbieten? Gibt es Blumen oder Wandschmuck? Sie müssen nicht Feng Shui-Experte sein, doch bedenken Sie bitte, dass alles etwas kommuniziert. Ein unsauberes Büro erweckt bei Kunden eventuell den Eindruck einer unprofessionellen Arbeitsweise. Halten Sie es grundsätzlich so wie der Dalai Lama: „Meine Religion ist Freundlichkeit.“
Schritt 2
Verdienen Sie es sich, Dienstleister genannt zu werden