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Schritt 1
Beachten Sie, dass Sie nicht nur über Sprache kommunizieren
Ob verbal oder nonverbal, Sie stehen immer in Interaktion mit Ihrer Umwelt. Ob mit Ihrer Wortwahl oder Ihrem Auftreten, Ihrer Körpersprache. Von Paul Watzlawick stammt der Satz „Man kann nicht nicht kommunizieren“. So ist es und das ist gerade für Sie als Selbständiger bzw. Unternehmer wichtig. Achten Sie daher stets darauf, bei Ihren Gesprächspartnern – das können Kunden, Lieferanten, Behördenmitarbeiter oder Interessenten Ihres Unternehmens sein – durch Freundlichkeit und Offenheit in Erinnerung zu bleiben. Auch, wenn diese vielleicht unfreundlich, reserviert, griesgrämig oder forsch agieren.
Das berühmte Lächeln am Telefon, das Ihr Gesprächspartner gar nicht sieht, kommt positiv am anderen Ende der Leitung an. Drücken Sie sich gewählt aus, jedoch nicht übertrieben. Stil und Haltung sind bei der nonverbalen Kommunikation ebenso wichtig wie das Ambiente in Ihren Büroräumlichkeiten. Kleiden Sie sich angemessen und nehmen Sie eine selbstbewusste Körperhaltung ein. Achten Sie darauf, dass es in Ihrem Büro adäquat aussieht und nicht überall Dinge herumstehen. Leere Tassen und Teller, Essensreste oder gestapelte Pizzakartons gehören woanders hin.
Achten Sie auch darauf, dass die Toiletten sauber und gepflegt sind. Wie schmeckt bei Ihnen der Kaffee, den Sie Ihren Kunden anbieten? Gibt es Blumen oder Wandschmuck? Sie müssen nicht Feng Shui-Experte sein, doch bedenken Sie bitte, dass alles etwas kommuniziert. Ein unsauberes Büro erweckt bei Kunden eventuell den Eindruck einer unprofessionellen Arbeitsweise. Halten Sie es grundsätzlich so wie der Dalai Lama: „Meine Religion ist Freundlichkeit.“
Schritt 2
Verdienen Sie es sich, Dienstleister genannt zu werden
Können Sie dienen? Ich meine nicht, ob Sie wissen, wie es geht, sondern ob Sie es können. Können Sie im Straßenverkehr auch mal jemandem Vorfahrt gewähren, wenn Sie es nicht müssten oder dreht sich dort die ganze Welt um Sie, nach dem Motto: Augen auf, ich komme! Halten Sie Kollegen und Kunden die Tür auf? Bringen Sie freiwillig den Müll raus? Helfen Sie Ihrer Frau, wenn Ihr Baby schreit? Auch wenn es für Sie vielleicht seltsam klingt, doch Dienen ist universell und ist im Privaten ebenso wichtig wie im Geschäftsleben.
Dienen soll in diesem Zusammenhang bitte mit „der Sache dienen“ oder „dienlich sein“ verstanden werden. Es geht nicht um Unterwürfigkeit in Butler-Manier. Dienen Sie Ihren Kunden, denn Sie nennen sich doch – mit hoher Wahrscheinlichkeit – Dienstleister! Dienen Sie Ihren Kunden mit dem, was Sie wissen und können und legen Sie wenn nötig noch eine Schippe drauf, auch wenn der Kunde um 19.30 Uhr anruft und doch wieder etwas ändern möchte. Verdienen Sie sich, Dienstleister genannt zu werden. Es lohnt sich. Werden Sie ein immer glücklicherer Mensch, je mehr Menschen Sie glücklich machen!
Schritt 3
Seien Sie anpassungsfähig
Es gibt Unternehmen, vor allem große, die keinen Zentimeter von ihren Standards abweichen. Ruft man dort an und hat einen individuellen Wunsch, so bekommt man Floskeln ins Ohr gepustet wie "Das geht nicht" oder "Das können wir so nicht machen". Am ärgerlichsten ist es, wenn man mit Mitarbeitern konfrontiert ist, die den Wunsch des Kunden schlicht und ergreifend nicht erfüllen wollen, weil sie keine Lust haben, von ihren ausgetrampelten Pfaden abzuweichen.
Es könnte ja ein wenig mehr Aufwand erfordern und man könnte ja mitdenken müssen. Bei diesen Menschen geht es zumeist nicht ums Können, sondern ums Wollen. Sie wollen es schlicht und ergreifend nicht. Und dann wundern sie sich, wenn sie die ersten sind, die irgendwann entlassen werden. Daher seien Sie absolut anpassungsfähig, wenn es um Ihre Kunden geht. Es gibt Kundenwünsche, die vom Standard abweichen, die eventuell sogar einen Mehraufwand verursachen. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Wünsche gerne erfüllen und - wenn es einen Mehraufwand verursacht -, dass es mehr kostet. Doch zeigen Sie, dass sie können und wollen! Die Quintessenz: "Wer nicht vom Weg abkommt, bleibt auf der Strecke."
Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 03/2011
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Schritt 7
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Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen
Als Unternehmer und vor allem als Gründer müssen Sie zu 100 Prozent Verantwortung für Ihr Tun und Handeln übernehmen, wenn Sie etwas Positives erreichen möchten. Natürlich auch für Ihre Kunden. Als Chef sind Sie dafür verantwortlich, dass Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden bestmöglichen Service bieten und ihnen Wertschätzung entgegenbringen.
Sie sind dafür verantwortlich, wenn eine Mitarbeiterin eine Kundin, beispielsweise in einer Boutique, ignoriert oder – im Gegenteil – so penetrant berät, dass sie das Geschäft wieder verlässt. Sie sind dafür verantwortlich, wenn ein Mitarbeiter um 17 Uhr in seinen „wohlverdienten Feierabend“ entschwindet und der Wunsch des Kunden bis morgen warten muss, bis es zu spät ist … Es werden diejenigen Dienstleister bei Kunden geschätzt, die für ihr Anliegen die volle Verantwortung übernehmen.
Checkliste: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans
- Es ist sicherlich die Königsdisziplin, Ihre Kunden immer wieder zu überraschen und Bestleistung zu bringen. Bestleistung heißt: 100-prozentige Leistung.
- Wenn Sie abends ins Bett gehen, sollten Sie die Gewissheit haben, Ihr Bestes für Ihre Kunden gegeben zu haben.
- Wenn Sie keine Lust haben, Ihr Bestes zu geben, wechseln Sie den Beruf. Üben Sie eine andere Tätigkeit aus als die, die Sie gerade machen, denn Ihr Handeln richtet wahrscheinlich mehr Schaden an als Nutzen.
- Doch wenn Sie Ihr Bestes geben wollen, dann haben Sie auch sicherlich Lust, Ihren Kunden gelegentlich zu überraschen. Verblüffen Sie ihn.
- Verleiten Sie ihn zu einem „Sie sind klasse!“ oder „Super, ich bin total beeindruckt“. Wie Sie das machen können? Mit Kleinigkeiten. Senden Sie Ihren Kunden, die erkältet sind – das hören Sie am Telefon –, Taschentücher und Hustenbonbons verbunden mit herzlichen Genesungswünschen. Schenken Sie Ihnen etwas zum Geburtstag, das ihnen Freude macht.
- Gratulieren Sie zum Hochzeitstag oder schicken Sie ein Paket mit Windeln, Feuchttüchern und Schnuller zur Geburt eines Kindes des Kunden. Es gibt hunderte Möglichkeiten. Erkennen Sie sie! Kleinigkeiten bewirken oft Großes.