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Schritt 1
Beachten Sie, dass Sie nicht nur über Sprache kommunizieren
Ob verbal oder nonverbal, Sie stehen immer in Interaktion mit Ihrer Umwelt. Ob mit Ihrer Wortwahl oder Ihrem Auftreten, Ihrer Körpersprache. Von Paul Watzlawick stammt der Satz „Man kann nicht nicht kommunizieren“. So ist es und das ist gerade für Sie als Selbständiger bzw. Unternehmer wichtig. Achten Sie daher stets darauf, bei Ihren Gesprächspartnern – das können Kunden, Lieferanten, Behördenmitarbeiter oder Interessenten Ihres Unternehmens sein – durch Freundlichkeit und Offenheit in Erinnerung zu bleiben. Auch, wenn diese vielleicht unfreundlich, reserviert, griesgrämig oder forsch agieren.
Das berühmte Lächeln am Telefon, das Ihr Gesprächspartner gar nicht sieht, kommt positiv am anderen Ende der Leitung an. Drücken Sie sich gewählt aus, jedoch nicht übertrieben. Stil und Haltung sind bei der nonverbalen Kommunikation ebenso wichtig wie das Ambiente in Ihren Büroräumlichkeiten. Kleiden Sie sich angemessen und nehmen Sie eine selbstbewusste Körperhaltung ein. Achten Sie darauf, dass es in Ihrem Büro adäquat aussieht und nicht überall Dinge herumstehen. Leere Tassen und Teller, Essensreste oder gestapelte Pizzakartons gehören woanders hin.
Achten Sie auch darauf, dass die Toiletten sauber und gepflegt sind. Wie schmeckt bei Ihnen der Kaffee, den Sie Ihren Kunden anbieten? Gibt es Blumen oder Wandschmuck? Sie müssen nicht Feng Shui-Experte sein, doch bedenken Sie bitte, dass alles etwas kommuniziert. Ein unsauberes Büro erweckt bei Kunden eventuell den Eindruck einer unprofessionellen Arbeitsweise. Halten Sie es grundsätzlich so wie der Dalai Lama: „Meine Religion ist Freundlichkeit.“
Schritt 2
Verdienen Sie es sich, Dienstleister genannt zu werden
Können Sie dienen? Ich meine nicht, ob Sie wissen, wie es geht, sondern ob Sie es können. Können Sie im Straßenverkehr auch mal jemandem Vorfahrt gewähren, wenn Sie es nicht müssten oder dreht sich dort die ganze Welt um Sie, nach dem Motto: Augen auf, ich komme! Halten Sie Kollegen und Kunden die Tür auf? Bringen Sie freiwillig den Müll raus? Helfen Sie Ihrer Frau, wenn Ihr Baby schreit? Auch wenn es für Sie vielleicht seltsam klingt, doch Dienen ist universell und ist im Privaten ebenso wichtig wie im Geschäftsleben.
Dienen soll in diesem Zusammenhang bitte mit „der Sache dienen“ oder „dienlich sein“ verstanden werden. Es geht nicht um Unterwürfigkeit in Butler-Manier. Dienen Sie Ihren Kunden, denn Sie nennen sich doch – mit hoher Wahrscheinlichkeit – Dienstleister! Dienen Sie Ihren Kunden mit dem, was Sie wissen und können und legen Sie wenn nötig noch eine Schippe drauf, auch wenn der Kunde um 19.30 Uhr anruft und doch wieder etwas ändern möchte. Verdienen Sie sich, Dienstleister genannt zu werden. Es lohnt sich. Werden Sie ein immer glücklicherer Mensch, je mehr Menschen Sie glücklich machen!
Schritt 3
Seien Sie anpassungsfähig
Es gibt Unternehmen, vor allem große, die keinen Zentimeter von ihren Standards abweichen. Ruft man dort an und hat einen individuellen Wunsch, so bekommt man Floskeln ins Ohr gepustet wie "Das geht nicht" oder "Das können wir so nicht machen". Am ärgerlichsten ist es, wenn man mit Mitarbeitern konfrontiert ist, die den Wunsch des Kunden schlicht und ergreifend nicht erfüllen wollen, weil sie keine Lust haben, von ihren ausgetrampelten Pfaden abzuweichen.
Es könnte ja ein wenig mehr Aufwand erfordern und man könnte ja mitdenken müssen. Bei diesen Menschen geht es zumeist nicht ums Können, sondern ums Wollen. Sie wollen es schlicht und ergreifend nicht. Und dann wundern sie sich, wenn sie die ersten sind, die irgendwann entlassen werden. Daher seien Sie absolut anpassungsfähig, wenn es um Ihre Kunden geht. Es gibt Kundenwünsche, die vom Standard abweichen, die eventuell sogar einen Mehraufwand verursachen. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Wünsche gerne erfüllen und - wenn es einen Mehraufwand verursacht -, dass es mehr kostet. Doch zeigen Sie, dass sie können und wollen! Die Quintessenz: "Wer nicht vom Weg abkommt, bleibt auf der Strecke."
Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 03/2011
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Erweiterung um den Konsum
Erweiterung der Stufen um den Konsum
Allerdings finde ich, dass eine Stufe fehlt. Nehmen wir das Beispiel Amazon: Ich gehöre zur Zielgruppe (lese Bücher). Ich bin auf die Webseite gekommen (Lead), habe dort rumgeklickt (Prospect). Irgendein Buch habe ich bestellt (Kunde). Nun könnte ich irgendwann auch eine Referenz abgeben.
Was an dieser Stelle fehlt, ist der Konsum. Wenn ich in ein Restaurant gehe und Essen bestelle, konsumiere ich das in den meisten Fällen. Wenn ich bei Amazon ein Buch kaufe, konsumiere ich das nicht unbedingt. Nun könnte das Amazon egal sein, verkauft haben sie mir ja ein Buch.
Aber wenn ich das nicht lese, wird folgendes passieren:
- Ich stelle fest, dass ich umsonst Geld ausgebe und werde Amazon nicht mögen.
- Ich werde keine weiteren Bücher kaufen.
- Ich werde auch keine Referenz geben, da ich nichts gelesen habe.
- In einigen Geschäftsmodellen kann es also wichtig sein, dass Sie Ihre Kunden auch zum Konsum animieren. Nur dann werden diese Kunden wieder kommen.
Deswegen erweitern wir den Kunden-Trichter um den Konsum:
Damit hat der Kunden-Trichter sechs Stufen und sieht insgesamt so aus:
Schritt 4
Schritt 4
Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe
Es heißt: Der Kunde ist König! Doch ist das so? Wenn man damit meint, dass man den König, also den Kunden, respektiert, ist das völlig ok. Doch wenn man sich dem Kundendiktat einfach unterwirft, kann das zu Problemen führen. Wenn ein Kunde unfair handelt, unfreundlich, arrogant oder sogar ausfällig in der Wortwahl wird, dann sollte man sich das nicht unbedingt gefallen lassen.
Eine „Verbalklatsche“ darf man sich ohne Murren höchstens von einem autoritären König holen. Diese Spezies gibt es per Verfassung in Deutschland allerdings nicht mehr. Somit dürfen Sie Ihren „speziellen“ Kunden durchaus freundlich und bestimmt mitteilen: „Bis hierher und nicht weiter“. Guter Service setzt auch immer ein Agieren auf Augenhöhe voraus.
Schritt 5
Richten Sie Ihre Prozesse auf die Kunden aus