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Schritt 7
Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen

Als Unternehmer und vor allem als Gründer müssen Sie zu 100 Prozent Verantwortung für Ihr Tun und Handeln übernehmen, wenn Sie etwas Positives erreichen möchten. Natürlich auch für Ihre Kunden. Als Chef sind Sie dafür verantwortlich, dass Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden bestmöglichen Service bieten und ihnen Wertschätzung entgegenbringen.

Sie sind dafür verantwortlich, wenn eine Mitarbeiterin eine Kundin, beispielsweise in einer Boutique, ignoriert oder – im Gegenteil – so penetrant berät, dass sie das Geschäft wieder verlässt. Sie sind dafür verantwortlich, wenn ein Mitarbeiter um 17 Uhr in seinen „wohlverdienten Feierabend“ entschwindet und der Wunsch des Kunden bis morgen warten muss, bis es zu spät ist … Es werden diejenigen Dienstleister bei Kunden geschätzt, die für ihr Anliegen die volle Verantwortung übernehmen.

Checkliste: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans

  • Es ist sicherlich die Königsdisziplin, Ihre Kunden immer wieder zu über­raschen und Bestleistung zu bringen. Bestleistung heißt: 100-prozentige Leistung.
  • Wenn Sie abends ins Bett gehen, sollten Sie die Gewissheit haben, Ihr Bestes für Ihre Kunden gegeben zu haben.
  • Wenn Sie keine Lust haben, Ihr Bestes zu geben, wechseln Sie den Beruf. Üben Sie eine andere Tätigkeit aus als die, die Sie gerade machen, denn Ihr Handeln richtet wahrscheinlich mehr Schaden an als Nutzen.
  • Doch wenn Sie Ihr Bestes geben wollen, dann haben Sie auch sicherlich Lust, Ihren Kunden gelegentlich zu überraschen. Verblüffen Sie ihn.
  • Verleiten Sie ihn zu einem „Sie sind klasse!“ oder „Super, ich bin total beeindruckt“. Wie Sie das machen können? Mit Kleinigkeiten. Senden Sie Ihren Kunden, die erkältet sind – das hören Sie am Telefon –, Taschen­tücher und Hustenbonbons verbunden mit herzlichen Genesungswünschen. Schenken Sie Ihnen etwas zum Geburtstag, das ihnen Freude macht.
  • Gratulieren Sie zum Hochzeitstag oder schicken Sie ein Paket mit Windeln, Feuchttüchern und Schnuller zur Geburt eines Kindes des Kunden. Es gibt hunderte Möglichkeiten. Erkennen Sie sie! Kleinigkeiten bewirken oft Großes.

Schritt 8
Werden Sie wertvoll für Ihre Kunden

Wer zahlt Ihr Gehalt? Ihre Kunden! Unternehmen können grundsätzlich nur dann existieren, wenn Kunden ihre Produkte kaufen oder deren Dienstleistungen beziehen. Die An­zahl der Kunden oder wie viel sie für Dienstleistungen bezahlen, hängt davon ab, wie wertvoll das Produkt/ die Dienstleistung für sie ist. Von daher ist es sehr wichtig, dass Sie Ihre Kunden so behandeln, dass sie nicht nur einmal zu Ihrem Gehalt – und dem Ihrer Mitarbeiter – beitragen, sondern mehrmals oder sogar regelmäßig.

Man muss zunächst einmal säen, bevor man ernten kann. Wenn Geringschätzung, Unfreundlichkeit oder sogar Kundentäuschung Ihr Credo ist, werden Ihre Kunden nicht lange für Ihr Einkommen sorgen. Sind Sie hingegen serviceorientiert und kundenfokussiert und stellen den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns, wird er Ihnen und Ihrem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit treu bleiben und vielen weiteren Menschen positiv von Ihrem Unternehmen berichten. Ma­chen Sie sich wertvoll!

Schritt 9
Leben Sie Ihren Mitarbeitern Kundenbindung vor

Zu wissen, wie hervorragender Service funktioniert, ist relativ simpel. Das Wissen umzusetzen, ist weniger trivial. Guten Service zu bieten, kann – muss nicht – anstrengend sein. Hervorragenden Service zu bieten, ist oftmals mit Leiden verbunden. Ja, Sie lesen richtig. Manchmal leidet Ihr Schlaf, Ihre körperliche Fitness oder es leiden gar Ihre Freunde oder Ihre Familie darunter. Es ist jedoch ein Unterschied, ob das Leiden auch Schmerzen verursacht. Wenn Sie mit Leidenschaft bei der Sache sind, tut es nicht unbedingt weh.

Wichtig ist auch, für sich und sein Unternehmen zu definieren, wo der Kunde im Unternehmen angesiedelt ist. Steht er an erster Stelle oder ist er nur Mittel zum Zweck? Dazu sollten Sie Ihr Unternehmensleitbild entwickeln und danach handeln. Wenn Sie kein Solist sind, sondern Mitarbeiter haben, sollten Sie sich die Frage stellen und beobachten, ob Ihre Mitarbeiter kundenorientiert sind oder ausschließlich für sich den bequemsten Weg suchen. Wenn Letzteres der Fall ist, sollte es schleunigst unbequem für diese Mitarbeiter werden: Machen Sie ihnen deutlich, dass nur ausgesprochene Serviceliebhaber in Ihrem Unternehmen Platz haben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Alle! Auch die Buchhaltung, den Einkauf etc. Leben Sie Kundenorientierung vor. Ziehen einzelne Mitarbeiter nicht mit, heißt es: „Ab auf die Tribüne, Du bist raus aus dem Spiel.“ Jetzt folgt noch die Service-Kür:

Schritt 10
Betrachten Sie Ihren Service aus der Kundensicht

„Was du nicht willst, dass man dir tu’, das füg’ auch keinem anderen zu.“ heißt ein altes Sprichwort. Positiv übersetzt heißt diese Goldene Regel: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst.“ Für Ihre tägliche Arbeit im Umgang mit Ihren Kunden ist es unbedingt notwendig, dass Sie diese Regel missachten! Denn sie suggeriert, dass das gut für Ihre Kunden ist, so wie Sie als Dienstleister denken und handeln. Das stimmt jedoch nicht. Es ist das gut für Ihre Kunden, was für diese korrekt und wichtig ist.

George Bernard Shaw sagte richtigerweise: „Behandle andere nicht, wie du möchtest, dass sie dich behandeln. Ihr Geschmack könnte nicht derselbe sein.“ Genau so ist es! Wenn Sie zu einem Dienstleister der Extraklasse werden möchten, dann schauen Sie durch die Augen des Kunden. Lernen Sie ihn kennen, interessieren Sie sich für ihn. Auch wenn er einige Macken hat – wer hat die nicht!? –, akzeptieren Sie diese und handeln Sie besser nach seinem Gusto.

Die hier skizzierten Bausteine können das Fundament für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg sein. Die Ratschläge helfen nicht nur Ihnen persönlich, sondern ziehen eine Menge positiver Ereignisse nach sich.

Gift Campaign bietet Start-ups kreative Werbegeschenke

Was mit einem einfachen USB-Stick 2014 begann, ist heute eine Erfolgsgeschichte: Das spanische Unternehmen Gift Campaign startete seinen Online-Shop mit nur einem Werbegeschenk. Heute ist das Unternehmen in Spanien Marktführer und seit zwei Jahren auch auf dem deutschen Markt erfolgreich aktiv.

„Für uns steht die Funktionalität der Werbegeschenke im Mittelpunkt“, hebt Oriol Badia, Marketing Manager bei Gift Campaign, die Vorzüge seines Shops hervor. „Wir bieten Firmen eine riesige Auswahl an Merchandising-Artikeln ein, die sie ganz nach ihren Wünschen anpassen können – und das zu einem günstigen Preis.“

Denn die Werbeartikel mit eigenem Logo von Gift Campaign werden in Europa bedruckt. Das ist günstiger, spart Zeit und ist umweltfreundlicher, da lange Transportwege vermieden werden. Und so funktioniert der Online-Shop:

50.000 Werbegeschenke einfach online gestalten

Firmen finden auf Gift Campaign verschiedene Rubriken mit praktischen und nützlichen Werbemitteln. Über 50.000 Artikel können auch über eine Such- und Filterfunktion gefunden werden. Von den Klassikern, wie Tassen und Stofftaschen, sind aber auch Textilien praktische Merchandising-Ideen, um diese intern für Mitarbeiter einzusetzen oder um auf einem Event seinem Team Präsenz zu geben. Die Artikel werden dann nach seinen Wünschen und Bedürfnissen konfiguriert. Oftmals kann die Farbe an das Erscheinungsbild des Unternehmens angepasst werden. Bei einer Bestellung mit großer Stückzahl verringert sich der Preis, sodass Firmen mit einem begrenzten Budget eine große Zielgruppe erreichen können.

Kundenservice berät und betreut Bestellprozess

Obwohl der gesamte Prozess online ist, ist die enge Zusammenarbeit mit dem Kundenservice hervorzuheben. „Vor der Bestellung lädt der Kunde das Logo hoch und bekommt eine digitale Mustervorlage zur Freigabe“, erklärt Badia. „Damit können sich unsere Kunden ein Bild davon machen, wie ihr bedrucktes Werbemittel aussehen wird.“ Der Effekt eines Werbemittels liege im Detail, weshalb viel Wert auf die Auswahl der Drucktechnik gelegt werden sollte. Eine Lasergravur beispielsweise ist teurer, wirkt aber edel und verleiht dem Werbemittel ein hochwertiges Finish. Auch hier berät der Kundenservice.

Erweiterung um den Konsum

Erweiterung der Stufen um den Konsum

Allerdings finde ich, dass eine Stufe fehlt. Nehmen wir das Beispiel Amazon: Ich gehöre zur Zielgruppe (lese Bücher). Ich bin auf die Webseite gekommen (Lead), habe dort rumgeklickt (Prospect). Irgendein Buch habe ich bestellt (Kunde). Nun könnte ich irgendwann auch eine Referenz abgeben.

Was an dieser Stelle fehlt, ist der Konsum. Wenn ich in ein Restaurant gehe und Essen bestelle, konsumiere ich das in den meisten Fällen. Wenn ich bei Amazon ein Buch kaufe, konsumiere ich das nicht unbedingt. Nun könnte das Amazon egal sein, verkauft haben sie mir ja ein Buch.

Aber wenn ich das nicht lese, wird folgendes passieren:

  • Ich stelle fest, dass ich umsonst Geld ausgebe und werde Amazon nicht mögen.
  • Ich werde keine weiteren Bücher kaufen.
  • Ich werde auch keine Referenz geben, da ich nichts gelesen habe.
  • In einigen Geschäftsmodellen kann es also wichtig sein, dass Sie Ihre Kunden auch zum Konsum animieren. Nur dann werden diese Kunden wieder kommen.

Deswegen erweitern wir den Kunden-Trichter um den Konsum:

Damit hat der Kunden-Trichter sechs Stufen und sieht insgesamt so aus:

Schritt 4

Schritt 4
Begegnen Sie Ihren Kunden auf Augenhöhe

Es heißt: Der Kunde ist König! Doch ist das so? Wenn man damit meint, dass man den König, also den Kunden, respektiert, ist das völlig ok. Doch wenn man sich dem Kundendiktat einfach unterwirft, kann das zu Problemen führen. Wenn ein Kunde unfair handelt, unfreundlich, arrogant oder sogar ausfällig in der Wortwahl wird, dann sollte man sich das nicht unbedingt gefallen lassen.

Eine „Verbalklatsche“ darf man sich ohne Murren höchstens von einem autoritären König holen. Diese Spezies gibt es per Verfassung in Deutschland allerdings nicht mehr. Somit dürfen Sie Ihren „speziellen“ Kunden durchaus freundlich und bestimmt mitteilen: „Bis hierher und nicht weiter“. Guter Service setzt auch immer ein Agieren auf Augenhöhe voraus.

Schritt 5
Richten Sie Ihre Prozesse auf die Kunden aus

Schritt 1

Schritt 1
Beachten Sie, dass Sie nicht nur über Sprache kommunizieren

Ob verbal oder nonverbal, Sie stehen immer in Interaktion mit Ihrer Umwelt. Ob mit Ihrer Wortwahl oder Ihrem Auftreten, Ihrer Körpersprache. Von Paul Watzlawick stammt der Satz „Man kann nicht nicht kommunizieren“. So ist es und das ist gerade für Sie als Selbständiger bzw. Unternehmer wichtig. Achten Sie daher stets darauf, bei Ihren Gesprächspartnern – das können Kunden, Lieferanten, Behördenmitarbeiter oder Interessenten Ihres Unternehmens sein – durch Freundlichkeit und Offenheit in Erinnerung zu bleiben. Auch, wenn diese vielleicht unfreundlich, reserviert, griesgrämig oder forsch agieren.

Das berühmte Lächeln am Telefon, das Ihr Gesprächspartner gar nicht sieht, kommt positiv am anderen Ende der Leitung an. Drücken Sie sich gewählt aus, jedoch nicht übertrieben. Stil und Haltung sind bei der nonverbalen Kommunikation ebenso wichtig wie das Ambiente in Ihren Büroräumlichkeiten. Kleiden Sie sich angemessen und nehmen Sie eine selbstbewusste Körperhaltung ein. Achten Sie darauf, dass es in Ihrem Büro adäquat aussieht und nicht überall Dinge herumstehen. Leere Tassen und Teller, Essensreste oder gestapelte Pizzakartons gehören woanders hin.

Achten Sie auch darauf, dass die Toiletten sauber und gepflegt sind. Wie schmeckt bei Ihnen der Kaffee, den Sie Ihren Kunden anbieten? Gibt es Blumen oder Wandschmuck? Sie müssen nicht Feng Shui-Experte sein, doch bedenken Sie bitte, dass alles etwas kommuniziert. Ein unsauberes Büro erweckt bei Kunden eventuell den Eindruck einer unprofessionellen Arbeitsweise. Halten Sie es grundsätzlich so wie der Dalai Lama: „Meine Religion ist Freundlichkeit.“

Schritt 2
Verdienen Sie es sich, Dienstleister genannt zu werden