44 likes

Schritt 7
Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen

Als Unternehmer und vor allem als Gründer müssen Sie zu 100 Prozent Verantwortung für Ihr Tun und Handeln übernehmen, wenn Sie etwas Positives erreichen möchten. Natürlich auch für Ihre Kunden. Als Chef sind Sie dafür verantwortlich, dass Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden bestmöglichen Service bieten und ihnen Wertschätzung entgegenbringen.

Sie sind dafür verantwortlich, wenn eine Mitarbeiterin eine Kundin, beispielsweise in einer Boutique, ignoriert oder – im Gegenteil – so penetrant berät, dass sie das Geschäft wieder verlässt. Sie sind dafür verantwortlich, wenn ein Mitarbeiter um 17 Uhr in seinen „wohlverdienten Feierabend“ entschwindet und der Wunsch des Kunden bis morgen warten muss, bis es zu spät ist … Es werden diejenigen Dienstleister bei Kunden geschätzt, die für ihr Anliegen die volle Verantwortung übernehmen.

Checkliste: Machen Sie Ihre Kunden zu Fans

  • Es ist sicherlich die Königsdisziplin, Ihre Kunden immer wieder zu über­raschen und Bestleistung zu bringen. Bestleistung heißt: 100-prozentige Leistung.
  • Wenn Sie abends ins Bett gehen, sollten Sie die Gewissheit haben, Ihr Bestes für Ihre Kunden gegeben zu haben.
  • Wenn Sie keine Lust haben, Ihr Bestes zu geben, wechseln Sie den Beruf. Üben Sie eine andere Tätigkeit aus als die, die Sie gerade machen, denn Ihr Handeln richtet wahrscheinlich mehr Schaden an als Nutzen.
  • Doch wenn Sie Ihr Bestes geben wollen, dann haben Sie auch sicherlich Lust, Ihren Kunden gelegentlich zu überraschen. Verblüffen Sie ihn.
  • Verleiten Sie ihn zu einem „Sie sind klasse!“ oder „Super, ich bin total beeindruckt“. Wie Sie das machen können? Mit Kleinigkeiten. Senden Sie Ihren Kunden, die erkältet sind – das hören Sie am Telefon –, Taschen­tücher und Hustenbonbons verbunden mit herzlichen Genesungswünschen. Schenken Sie Ihnen etwas zum Geburtstag, das ihnen Freude macht.
  • Gratulieren Sie zum Hochzeitstag oder schicken Sie ein Paket mit Windeln, Feuchttüchern und Schnuller zur Geburt eines Kindes des Kunden. Es gibt hunderte Möglichkeiten. Erkennen Sie sie! Kleinigkeiten bewirken oft Großes.

Schritt 8
Werden Sie wertvoll für Ihre Kunden

Wer zahlt Ihr Gehalt? Ihre Kunden! Unternehmen können grundsätzlich nur dann existieren, wenn Kunden ihre Produkte kaufen oder deren Dienstleistungen beziehen. Die An­zahl der Kunden oder wie viel sie für Dienstleistungen bezahlen, hängt davon ab, wie wertvoll das Produkt/ die Dienstleistung für sie ist. Von daher ist es sehr wichtig, dass Sie Ihre Kunden so behandeln, dass sie nicht nur einmal zu Ihrem Gehalt – und dem Ihrer Mitarbeiter – beitragen, sondern mehrmals oder sogar regelmäßig.

Man muss zunächst einmal säen, bevor man ernten kann. Wenn Geringschätzung, Unfreundlichkeit oder sogar Kundentäuschung Ihr Credo ist, werden Ihre Kunden nicht lange für Ihr Einkommen sorgen. Sind Sie hingegen serviceorientiert und kundenfokussiert und stellen den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns, wird er Ihnen und Ihrem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit treu bleiben und vielen weiteren Menschen positiv von Ihrem Unternehmen berichten. Ma­chen Sie sich wertvoll!

Schritt 9
Leben Sie Ihren Mitarbeitern Kundenbindung vor

Zu wissen, wie hervorragender Service funktioniert, ist relativ simpel. Das Wissen umzusetzen, ist weniger trivial. Guten Service zu bieten, kann – muss nicht – anstrengend sein. Hervorragenden Service zu bieten, ist oftmals mit Leiden verbunden. Ja, Sie lesen richtig. Manchmal leidet Ihr Schlaf, Ihre körperliche Fitness oder es leiden gar Ihre Freunde oder Ihre Familie darunter. Es ist jedoch ein Unterschied, ob das Leiden auch Schmerzen verursacht. Wenn Sie mit Leidenschaft bei der Sache sind, tut es nicht unbedingt weh.

Wichtig ist auch, für sich und sein Unternehmen zu definieren, wo der Kunde im Unternehmen angesiedelt ist. Steht er an erster Stelle oder ist er nur Mittel zum Zweck? Dazu sollten Sie Ihr Unternehmensleitbild entwickeln und danach handeln. Wenn Sie kein Solist sind, sondern Mitarbeiter haben, sollten Sie sich die Frage stellen und beobachten, ob Ihre Mitarbeiter kundenorientiert sind oder ausschließlich für sich den bequemsten Weg suchen. Wenn Letzteres der Fall ist, sollte es schleunigst unbequem für diese Mitarbeiter werden: Machen Sie ihnen deutlich, dass nur ausgesprochene Serviceliebhaber in Ihrem Unternehmen Platz haben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Alle! Auch die Buchhaltung, den Einkauf etc. Leben Sie Kundenorientierung vor. Ziehen einzelne Mitarbeiter nicht mit, heißt es: „Ab auf die Tribüne, Du bist raus aus dem Spiel.“ Jetzt folgt noch die Service-Kür:

Schritt 10
Betrachten Sie Ihren Service aus der Kundensicht

„Was du nicht willst, dass man dir tu’, das füg’ auch keinem anderen zu.“ heißt ein altes Sprichwort. Positiv übersetzt heißt diese Goldene Regel: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst.“ Für Ihre tägliche Arbeit im Umgang mit Ihren Kunden ist es unbedingt notwendig, dass Sie diese Regel missachten! Denn sie suggeriert, dass das gut für Ihre Kunden ist, so wie Sie als Dienstleister denken und handeln. Das stimmt jedoch nicht. Es ist das gut für Ihre Kunden, was für diese korrekt und wichtig ist.

George Bernard Shaw sagte richtigerweise: „Behandle andere nicht, wie du möchtest, dass sie dich behandeln. Ihr Geschmack könnte nicht derselbe sein.“ Genau so ist es! Wenn Sie zu einem Dienstleister der Extraklasse werden möchten, dann schauen Sie durch die Augen des Kunden. Lernen Sie ihn kennen, interessieren Sie sich für ihn. Auch wenn er einige Macken hat – wer hat die nicht!? –, akzeptieren Sie diese und handeln Sie besser nach seinem Gusto.

Die hier skizzierten Bausteine können das Fundament für Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg sein. Die Ratschläge helfen nicht nur Ihnen persönlich, sondern ziehen eine Menge positiver Ereignisse nach sich.

Dein neuer Businesskollege steht bereit: das Samsung Galaxy S24

Um Dein Business im neuen Jahr auf das nächste Level zu heben, brauchst Du die passenden Partner. Bei Vodafone wartet dein neuer Lieblingskollege auf Dich: das neue Samsung Galaxy S24. Hol dir das Highlight der Galaxy-Familie für nur 1€ – und erhalte außerdem 20% Rabatt auf den Tarif GigaMobil M. Wenn du selbstständig bist, gibt’s sogar noch einmal 10% Extra-Rabatt oben drauf.

Samsung Galaxy S24 für nur 1€

Passend zu Beginn des Jahres 2024 stellt Samsung das neueste Highlight ihrer Galaxy-Familie vor: das Galaxy S24. Mit ihm hältst Du ein echtes Powerhouse im Taschenformat in den Händen. Der neue, leistungsstarke Samsung Exynos 2400 Prozessor arbeitet noch schneller und flüssiger als seine Vorgänger. Auf dem beeindruckenden 6,2-Zoll FHD+ Dynamic AMOLED 2X Display behältst Du Deine Geschäftsziele immer im Auge. Und dank großzügigen 128 GB oder 256 GB internem Speicher hast Du alle wichtigen Daten und Dateien immer dabei.

Im stressigen Arbeits-Alltag dürfen weder Dir noch Deinem Smartphone die Puste ausgehen. Deshalb verfügt das Galaxy S24 über einen langlebigen Akku mit 4.000 mAh. Falls Du doch mal eine kurze Verschnaufpause brauchst, ist das kein Problem. Denn auch das Galaxy S24 ist dank Schnellladefunktion innerhalb kürzester Zeit wieder voll einsatzbereit. Perfekt also, wenn Du viel unterwegs bist.

Smart ohne Style darf natürlich nicht sein – weder im Beruflichen noch im Privaten. Mit seinem nahtlosen Design und in der neuen Farbe Amber Yellow zieht das Galaxy S24 alle Blicke auf sich. Und auch Du wirst es nicht mehr aus den Augen lassen wollen.

GigaMobil M mit 20% Tarif-Rabatt plus weitere 10% für Selbstständige

Du willst eine effiziente und schnelle mobile Datenverbindung – und eine spürbare Entlastung Deines Budgets? Vodafone bietet Dir mit GigaMobil M nicht nur großzügige 50 GB Datenvolumen sowie eine Allnet-Flat in alle deutschen Netze, sondern auch einen exklusiven Tarif-Rabatt von 20%. Bist du selbstständig oder besitzt ein Kleinunternehmen? Dann bist Du bei Vodafone an der richtigen Adresse.  Denn der Mobilfunkanbieter weiß, dass Du vor ganz besonderen Herausforderungen stehst, und möchte einen Beitrag zu Deinem Erfolg leisten. Deshalb sparst Du beim Abschluss eines GigaMobil M-Vertrags noch einmal zusätzliche 10%.

Bei einem Wechsel zu Vodafone kannst Du Deine Rufnummer natürlich mitnehmen – einfach und kostenlos. So bleibst Du weiterhin wie gewohnt für Kunden und Kollegen sowie Familie und Freunde erreichbar.

All diese Vorteile gibt’s nur bis zum 31. März 2024. Schnell sein lohnt sich also.

Samsung Galaxy S24 für 1€

+ 20% Tarif-Rabatt auf GigaMobil M

+ 10% Extra-Rabatt für Selbstständige

Work brings money home

Work brings money home

Kunden mögen es genauso wenig wie Verkäufer, gering geschätzt zu werden. Geringschätzung kann ein Ergebnis von mangelhafter Vorbereitung, unzureichender Angebots- und Marktkenntnis sowie fehlender, individueller Lösungsansätze sein. Es gibt für den guten Verkäufer keine Alternative zum Thema „Hausaufgaben“ (Homework = work that brings the money home). Die systematische und akribische Vorbereitung entscheidet maßgeblich über den Verkaufserfolg, oder anders formuliert: Das Spiel wird im Training gewonnen! Nur mit den entsprechenden Hilfsmitteln (Standards, Checklisten, ...) lässt sich ein erfolgsorientierter und multiplizierbarer Arbeitsablauf (Workflow) organisieren. Den Homeworkflow zu vernachlässigen bedeutet, sich eines Großteils des möglichen Potenzials zu berauben – genauso wie ein Boxer nicht blauäugig (ohne Vorbereitung, Konditions- und Techniktraining, Videoanalyse, Ernährungsplan, Sparring) in einen Kampf geht, da er ansonsten mit blauen Augen zurückkommt. Der Planung der Verkaufsaktivitäten ist somit ein extrem hoher Stellenwert beizumessen. Sie zahlt sich in Preisverhandlungen aus und wird immer dann wichtig, wenn es entscheidend ist, die Rahmenbedingungen (z.B. Preisgrenzen) richtig mit einzukalkulieren.

Wichtige Strategien:

  • Systematische Vorbereitung auf jedes Kundengespräch, jede Präsentation, jedes Meeting.
  • Einsatz von individualisierten Checklisten.
  • Hintergrundrecherche (An­sprech­partner, Firma ...) über spezielle Internet-Informationsdienste.
  • Trockenübung der bevor­stehenden (Verkaufs-)situation.
  • Nachgelagerte Analyse der vorbereiteten Maßnahmen (Was hat funktioniert, was fehlte ...?).

Emorationalität

Emorationalität meint das Zusammenwirken von Emotionen und rationalen Beweggründen etwa bei der Entscheidungsfindung. Wenn es im Bereich der Hirnforschung auch noch viele unerschlossene Bereiche gibt, über eine Tatsache besteht wissenschaftlicher Konsens: Unbewusste Entscheidungen beeinflussen das Verhalten der Kunden wesentlich stärker als die bewussten. Andererseits gibt es keinen Kunden und auch keinen Verkäufer, der sich das eingestehen würde. Der Mensch sieht sich vorwiegend als rationales Wesen, auch wenn sein Verhalten das nicht widerspiegelt.

Das Gehirn zeigt bei Messungen einen deutlich abgegrenzten Be­reich, der als Lust- oder Belohnungszentrum bezeichnet wird: den Nuc­leus accumbens (Ncl. Acc.). Dieser zeigt Akti­vität (Aufleuchten), wenn – vereinfacht ausgedrückt – Männern etwa ein Traumsportwagen gezeigt wird. Der Nucleus accumbens wird inaktiv (oder springt erst gar nicht an), wenn diesen Männern ein Familienauto vorgeführt wird. Überprüfen Sie vor diesem Hintergrund einmal die Anteile der rationalen und emotionalen Argumente in Prospekten, Präsentationen.

Ein Problem besteht darin, dass der Nucleus accumbens nur bei Vorfreude in Aktion tritt. Besitzt der Kunde das, worauf er sich gefreut hat, erlischt das Leuchten. Es droht ihm die „hedonistische Tretmühle“: Da die Stimulierung des Nucleus accumbens ein im wahrsten Sinn des Wortes reizendes Gefühl war, will er es immer wieder erleben, und deshalb ist der Verkauf nach dem eigentlichen Verkauf so wichtig. Der Verkäufer muss auch nach dem Abschluss für den Kunden ein erreichbarer An­sprechpartner bleiben, muss neue, ergänzende, kreative Angebote erarbeiten und, wo immer möglich, ehrliche Einkaufsbestätigungen aussprechen. Letzteres ist zum Beispiel auch ein Grund, warum es immer wieder An­zeigen zu Automobilen gibt, die erst lange nach der Phase der Einführung eines Modells geschaltet werden. Diese Anzeigen bestätigen die Einkaufsentscheidung der bisherigen Käufer und erinnern ihn ein wenig an das „Leuchten der da­maligen Vorfreude“. Der Kauf des Nachfolgemodells wird somit bereits vorbereitet. Es gilt daher für jeden Verkäufer, einen strategischen Maßnahmenkatalog zur kontinuierlichen „Reizung“ des Nuc­leus accumbens zu entwi­ckeln und zu pflegen.

Weder die Frage „Wie verkaufe ich mehr?“ noch „Wie verkaufe ich besser?“ trifft den Kern.

Entscheidend für den Verkaufserfolg ist die Frage „Warum kaufen Kunden?“, also:

  • Warum sollte der Kunde sich dieses Angebot wirklich wünschen?
  • Warum sollte es der Kunde bei mir kaufen wollen?
  • Warum gibt es im Grunde keine Alternative zu diesem Angebot?
  • Warum rentiert sich das Geschäft für den Kunden?
  • Warum soll er immer wieder bei mir bzw. meiner Firma kaufen?

Die möglichen Antworten sind vielfältig. Allerdings gibt es für alle möglichen Lösungsansätze eine gemeinsame, übergeordnete kaufökonomische Beziehungskette: Über Sympathie zu Vertrauen zum Neukunden zur Beziehung zum Stammkunden.

Der Ausgangs-, Dreh- und Angelpunkt aller verkäuferischen Aktivitäten ist somit die Befähigung zur Erzeugung und Aufrechterhaltung eines maximalen Sympathie-Niveaus. Die Verhaltenspsychologie lehrt uns, dass der Mensch die „stärkste Droge“ für den Menschen ist: Er lässt sich schlicht von nichts mehr beeinflussen als von anderen Menschen. Somit wird es auch möglich, eine gewichtete „Hitliste“ der primären Kaufgründe zu erstellen (siehe den untenstehenden Infokasten).

Kaufgründe: Die Top 4 aus Kundensicht

  • Die Sympathie zum Verkäufer und zu dessen Unternehmen sowie eine positive emotionale Gesamtansprache.
  • Ein auf Problembewusstsein beruhender, realer Lösungsansatz.
  • Der Glaube an den Wert und den Return on Investment (ROI) des Angebots.
  • Das Wissen um die Leistungsfähigkeit des Angebots und um die Unterschiede zum Wettbewerb.

Der Reihe nach betrachtet

Schauen wir uns das der Reihe nach an

Wir haben die sechs Stufen von Verdächtig über Lead zu Prospect, Kunde, Konsum und Referenz. Wir wollen messen, wie viele Personen in den jeweiligen Stufen nötig sind, um unsere Umsatzziele zu erreichen. Logischerweise nehmen die Zahlen von oben nach unten ab, deswegen heisst das ja auch Trichter.

Ein Beispiel: Die Zielgruppe meines Unternehmens alpha-board, eines Dienstleisters für Elektronik-Design und Fertigungsservice, sind B2B-Kunden mit eigenen elektronischen Produkten:

  • Das sind in Deutschland ungefähr 8000 Firmen mit vielleicht ca. 25000 möglichen Ansprechpartnern (Verdächtig).
  • In Leads umwandeln lassen sich davon deutlich weniger, z.B. auf Messen, durch Telefonrecherchen oder über Suchmaschinen-Anfragen, durch die diese Leute auf unserer Webseite landen.
  • Von denen werden einige zu Prospects, indem sie Anfragen stellen oder NDAs unterzeichnen wollen. Sie erhalten ein Angebot (von denen wir im Jahr ca. knapp 1000 schreiben).
  • Ungefähr die Hälfte dieser Angebote wandeln wir in Aufträge um, was zu einem Kundenstamm von ca. 200 Firmen führt.
  • Bei einigen Dienstleistungen werden Monatspauschalen gebucht. Hier lohnt es sich, die Leute zum Konsum anzuhalten, damit sie auch was davon haben.
  • Pro Jahr nutzen wir ca. zehn Referenzen für Broschüren und auf der Webseite. Einige mehr für direkte Empfehlungen.

Von links nach rechts haben wir im Kundentrichter die folgenden Spalten:

  • Kaufprozess: Was macht der Kunde an dieser Stelle?
  • Aufgabe: Was müssen Sie als Unternehmer an dieser Stelle tun, damit die Aktivität des Kunden weiter in den Trichter führt?
  • Welche Antwort erwarten Sie vom Kunden?
  • Metrik: Wie messen Sie das?
  • Entdeckung: Was lernen Sie über Ihre Kunden?

Auch hier ein Beispiel. Nehmen wir an, Sie betreiben einen Friseurladen. Verdächtig sind dann alle Bewohner der Region, in der Ihr Laden ist. Außerdem noch die Leute, die wegen Ihrer tollen Haarschnitte auch von anders wo zu Ihnen kommen. Was machen diese Verdächtigen, wenn Sie einen tollen Haarschnitt brauchen? Sie gehen zu dem Friseur, der Ihnen beim Einkaufsbummel auffällt und sie optisch anspricht.
Ihre Aufgabe ist es also, aufzufallen und optisch ansprechend zu sein. Welche Antwort erwarten Sie von Kunden? Dass sie in Ihren Laden kommen oder telefonisch einen Termin machen. Wie messen Sie das? Zum Beispiel über die Anzahl der Besucher im Laden, Anzahl von Anrufen oder Anzahl ausgefüllte Anfragen im Web, falls Sie eine Webseite haben.

Was können Sie lernen?
Zum Beispiel, wie nützlich ein Webauftritt für Ihren Friseurladen ist. Oder welche Art von Werbung oder Rabatten wie viel Laufkundschaft anzieht. Und so weiter, für jede Stufe. Der Kunden-Trichter hilft Ihnen, Ihre Annahmen über Ihre Kunden und Ihre Fähigkeiten, Ihre Kunden zu Ihrem Produkt zu locken, zu messen und zu überprüfen. Gleichzeitig ist der Kunden-Trichter so aufgebaut, dass Sie viel über den optimalen Verkaufsprozess lernen. Und er hilft Ihnen, Ihre Verkaufsanstrengungen wunderbar zu visualisieren, z.B. fürs Team oder für Investoren.