Die Aufnahmefähigkeit des Kunden ist begrenzt, und jedes Geschäft bzw. jede Marke versucht auf unterschiedliche Art und Weise einen Platz im Kopf des Kunden zu ergattern.

So sieht ein typischer Tagesablauf aus Sicht eines Kunden aus, der mit Werbebotschaften konfrontiert wird:

• Der Kunde steht morgens auf und holt sich seine Zeitung aus dem Briefkasten. Hier sind drin: Anzeigen, Beilagen und Prospekte. Dann schaltet der Kunde den Fernseher ein (Frühstücksfernsehen) und sieht auch Werbung.
• Anschließend setzt sich der Kunde ins Auto und macht sich auf den Weg zur Arbeit, im Radio hört er Werbung.
• Auf der Fahrt zur Arbeit kommt er an Plakatwänden, Litfaßsäulen und Infotafeln vorbei. Werbung.
• Auf der Arbeit angekommen checkt der Kunde E-Mails und sieht Werbung.
• Abends fährt er wieder nach Hause … hört Radio, sieht Litfaßsäulen etc.
• Zuhause öffnet er abends den Briefkasten und holt einen Werbeflyer einer Modefirma heraus, bei der er sich vor 3 Wochen im Laden per Anmeldeformular angemeldet hat.
• Zudem greift der Kunde abends nochmal auf die sozialen Kanäle zu: Facebook, Twitter, Xing, Snapchat etc. mit Werbung.

Klar ist: Der Kunde ist über den Tag hinweg mit etlichen Werbebotschaften auf unterschiedlichen Kanälen konfrontiert worden. Stellt sich die Frage:

Wie komme ich als stationärer Händler in den Kopf der Kunden?

Sehr gute Ansätze hierfür bieten der Laden, die Verkaufsfläche, das Einkaufserlebnis und die wertvollen Mitarbeiter, welche die Philosophie des Ladens auf den Kunden übertragen. Der Mitarbeiter ist:

• Aushängeschild des Ladens
• Botschafter des Ladens
• Wertetransporteur des Ladens

Im Malaga-Urlaub mit meiner Freundin hatte ich so ein eindrucksvolles Einkaufserlebnis, von dem ich heute noch in meinen Trainings erzähle. Der Verkäufer Ivan, Mitarbeiter in einem KIKO Milano Store (Anm.d.Red.: ein Fachgeschäft für Kosmetik, Make-up und skin care), hat wirklich alles gegeben, damit es meiner Freundin in dem Laden gutgeht. Ihn zeichnete folgendes aus:

• Authentisches, freundliches, unaufdringliches Auftreten
• Hilfsbereitbereitschaft
• Bemühen, dass der Kunde eine gute Zeit in dem Laden verbringt
• Fachkompetenz
• Schaffung einer positiven Atmosphäre über den Bezahlvorgang hinaus
• Beiläufiges Verkaufen

P.S.: Wir haben den Laden übrigens mit einem Bon von 170 Euro verlassen.

Die oben genannten Punkte sind eigentlich Basics, die der Verkäufer auf der Fläche bringen sollte. Nur sind häufig diese Basics schlichtweg nicht vorhanden. Der Laden muss aber letztlich ein Erlebnis für den Kunden bieten, damit der Laden langfristig im Kopf des Kunden eine Rolle spielt, aber wie?

Die Antwort: Die Basics zum Kundenumgang sind wichtig. Wenn diese nicht gelebt werden, dann kommt der Kunde nicht wieder. Punkt. Der Kunde muss die Verkaufsfläche ja nicht aufsuchen. Ich als Händler will den Kunden ja auf die Fläche holen, somit muss ich mir etwas überlegen.

Kundenansprache per A H A A – Danke!

Die Basics zum Kundenumgang sollte der Händler deshalb dahingehend überprüfen, ob diese auf seiner Verkaufsfläche im Tagesgeschäft wirklich gelebt werden:

Diese Basics lassen sich in A H A A – Danke! zusammenfassen:

(A) Aufmerksamkeit, Ansprache

Den Kunden authentisch und sympathisch Ansprechen:

• „Wie geht es Ihnen?“ ruft beim Kunden immer noch Irritation hervor. Doch wenn der Kunde ca. 3 Sekunden geschwiegen hat, dann öffnet sich der Kunde und erzählt über sich und seine aktuelle Situation.
• Der Kunde muss wahrgenommen werden. Punkt.
• Die Verkäufer sind präsent, körperlich und geistig.
• Der Kunde soll langfristig gebunden werden, das ist das Ziel.

(H) Herausfinden, Handeln

Den Bedarf des Kunden ermitteln. Die W-Fragen-Eisbrecher-Fragen, um den Zugang zu den Kunden zu bekommen:

• Wie können wir Sie beraten?
• Wozu benötigen Sie das Outfit?
• Womit können wir Sie glücklich machen?
• Hier gibt es etliche Möglichkeiten, nur bitte nicht den Killersatz einbauen: „Kann ich Ihnen helfen?“

Eine gute Möglichkeit in dieser Phase ist die Ansprache über die Ware bzw. das Outfit des Kunden.

Beispiele:

Verkäufer: „Den Blazer, den Sie gerade in der Hand haben ist erst seit zwei Tagen im Hause!“
Verkäufer: „Sie tragen einen schönen Schuh, der steht Ihnen wirklich gut!“

(A) Anbieten

In der Anbieten-Phase sind folgende Aspekte wichtig:

• Problem lösen für den Kunden
• Alternativen aufzeigen
• Produkte empfehlen
• Eigene Erfahrungen ins Gespräch einbringen
• Vorhandene Testergebnisse einfließen lassen
• Outfitorientiertes Denken und Handeln
• Promifaktor: Falls ein Promi das Produkt trägt, dieses dem Kunden wissen lassen
• Produktmerkmale, Vorteile und Nutzen einbinden
• Zusatzverkäufe als Service gegenüber dem Kunden einordnen
• Einwandbehandlung positiv begegnen und diese entsprechend behandeln

Beispiele:

Kunde: „Das ist mir zu teuer!“
Verkäufer: „Was bedeutet konkret zu teuer für Sie?“

Kunde: „Das muss ich mir nochmal überlegen!“
Verkäufer: „Was lässt Sie zweifeln?“

Kunde: „Ich bin mir unsicher!“
Verkäufer: „Was hindert Sie noch am Kauf des Produkts?“

(A) Abschließen

Häufig ist der Kunde unentschlossen und der Verkäufer hat die Aufgabe den Kunden ein wenig zu unterstützen, damit der Abschluss möglich wird. Das soll nicht heißen, dass der Verkäufer den Kunden drängen soll, sondern vielmehr etwas leiten.

Verschiedene Fragen unterstützen diese Phase:

Humorfrage des Verkäufers bei einem lockeren Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunden: „Wann möchten Sie Ihrer Freundin das erste Mal Ihre neue Hose zeigen?“

Alternativfrage: Verkäufer: „Gefällt Ihnen eher der rote oder blaue Schuh?“

Abschluss mit zwei Fragen: Verkäufer: „Gefällt Ihnen der Schuh?“ „Wollen wir zur Tat schreiten?“

Abschluss mit drei Fragen: Verkäufer: „Gefällt Ihnen der Schuh? „Werden Sie ihn tragen wollen?“ Wollen wir zur Tat schreiten?“

Abschluss durch Zusammenfassung: Die Königsdisziplin, die aktives Zuhören des Verkäufers erfordert und der überlegt in dieser Phase geschlossene Fragen stellt:
Verkäufer: „Sie haben gesagt, dass Sie einen Schuh möchten der pflegeleicht ist?“
Kunde: „Ja!“
Verkäufer: „Sie haben gesagt, dass der Schuh zur Jeans und zum Anzug tragbar sein soll?“
Kunde: „Ja!“

Je häufiger der Kunde mit Ja antwortet, desto höher ist die Möglichkeit, dass der Kunde zum Abschluss kommt und den Einkauf tätigt.

Danke!

In diese Phase geht es darum: „You never get a second chance to make a last impression“ - d.h., den letzten Eindruck nimmt der Kunde mit. Punkt.

Entscheidende Aspekte in der Danke!-Phase:

• Den Einkauf bestärken
• Zum Einkauf gratulieren
• Tipps und Anregungen zum Produkt geben
• Zusatzverkäufe einbinden
• Verabschiedung erfolgt authentisch, sympathisch und individuell

Wenn A H A A – Danke! aus Mitarbeitersicht gelebt wird, dann kann der Kunde sich nur wohlfühlen. Die genannten Bereiche sind Basis, damit der Kunde sich wohlfühlt und auch den Laden wieder aufsucht. Der Storemanager/Chef schult seine Mitarbeiter diesbezüglich für die Fläche und dieses sollte häufig stattfinden, sodass die Mitarbeiter das Konzept verinnerlichen und leben.

Tipp: Im Morgenbriefing, bevor der Laden geöffnet wird, spricht der Chef einen der oben ausgeführten AHAA-Buchstaben an, dieser wird besprochen und der Fokus des Tages darauf gesetzt.


Der Autor Christoph Winter ist Storemanagement Trainer und Autor der Bücher „Der Storemanager – Es gibt immer was zu tun“, „Der Storemanager – Selbstanalysebogen“ sowie „Der Storemanager – Trainingspfad“