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Telefonakquise - Nomen est omen
Melden Sie sich am Telefon nicht nur mit Ihrem Nachnamen, nennen Sie danach auch Ihren Vornamen: „Schönen guten Tag, mein Name ist Haertel, Manfred Haertel ...“ Damit haben Sie Ihren Nachnamen zweimal gesagt, sodass auch schwierige Namen gut zu verstehen und zu behalten sind. Schwierige Namen müssen Sie besonders deutlich aussprechen. Das gilt auch für den Firmennamen, mit dem Sie sich melden. Undeutlichkeit ist bei der Telefonakquise ein Erfolgskiller. Wenn Sie jetzt auch noch den Vornamen der von Ihnen gewünschten Person wissen, nennen Sie ihn: „Kann ich Herrn Werner Kempf sprechen?“ Das klingt privat, so, als würden Sie ihn schon länger kennen. Vermeiden Sie auf jeden Fall den Zusatz: „Störe ich gerade?“ Negativ wirkt auch der Zusatz: „... oder hat Herr Kempf im Augenblick keine Zeit?“
Telefonakquise - das richtige Timing
Haben Sie schon die Durchwahl Ihres Kunden? Wenn ja, lassen Sie es nicht länger als maximal fünfmal bei ihm klingeln. 85 Prozent aller Leute gehen vor dem vierten Klingeln ans Telefon. Wer danach abhebt, ist mit Sicherheit nicht in bester Stimmung. Verzichten Sie nach dem siebten Klingeln und legen auf. Gehen Sie ebenfalls aus der Leitung, wenn die Weiterverbindung durch die Telefonistin mehr als 30 Sekunden dauert. Denn sonst treffen Sie dann den Gesprächspartner – eventuell aus einem Meeting gerissen – nicht in der richtigen Stimmung an.
Warten Sie auch maximal 30 Sekunden, wenn Sie eine Sekretärin zum Chef durchstellen will und sich dann „nichts mehr rührt“. Machen Sie nur bei sehr schwer erreichbaren Personen eine Ausnahme. Und rufen Sie den Kunden nur auf seinem Handy an, wenn Ihnen die Sekretärin dies empfiehlt. Bei Neukunden wirken Handygespräche wie ein Überfall.
Telefonakquise - Der Trick für hartnäckige Fälle
Wenn Sie schon mehrfach angerufen haben und die Zielperson nie erreichen konnten, benutzen Sie folgenden Notanker: „Herr Schmidt bleibt doch gelegentlich noch länger als bis 17 Uhr in seinem Büro. Besteht da vielleicht eine Möglichkeit, ihn zu erreichen? Und unter welcher Nummer? ... Oder ist er auch schon vor 8 Uhr an seinem Schreibtisch anzutreffen? Ich richte mich gern nach seinen Wünschen.“
Besonders wirksam bei der Telefonakquise ist es, wenn Sie nach Möglichkeit noch ein Argument der Dringlichkeit anfügen. Zum Beispiel, wenn es sich um ein begrenztes Angebot, eine bevorstehende Preiserhöhung, eine kostenlose Reservierung oder aufgrund Ihrer Anreise um eine seltene Gelegenheit handelt.
Im äußersten Fall fragen Sie nach dem Assistenten oder Stellvertreter der Zielperson. Sprechen Sie dann mit jemandem, der der Zielperson am nächsten steht und in deren direkter Umgebung arbeitet. Auf diese Weise machen Sie Ihren Gesprächspartner zu Ihrem „Verbündeten“.
Telefonakquise - Zweit-Anruf bei der Sekretärin
Es kann Ihnen bei der Telefonakquise passieren, dass die Sekretärin des Neukunden Ihnen einen Rückruf zusagt. Was tun Sie, wenn der Rückruf ausbleibt? Etwa aufgeben? Nutzen Sie jetzt eine andere Strategie. Sich in die Lage der Sekretärin zu versetzen ist eine Möglichkeit, positiv aufzufallen. Benutzen Sie bei weiteren Kontakten dazu Formulierungen wie: „Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum ich schon wieder anrufe ...“, „Mir ist klar, dass Sie Herrn XY nicht stören dürfen, wenn er beschäftigt ist“. Verstärken können Sie das mit Verständnisformeln wie: „Ich weiß, dass es nicht einfach ist für Sie, mich mit Herrn XY zu verbinden.“, „Ich habe Verständnis dafür, dass ein Gesprächstermin schwierig ist.“ Diese Worte lösen ein „Ja“ bei der Sekretärin aus. Natürlich können Sie solche Sätze nicht dauernd verwenden.
Rollentausch ist ebenfalls eine gute Methode. Versetzen Sie sich dazu in die Lage der Sekretärin, die Sie am Telefon nicht ohne weiteres verbinden kann. Aus dieser Situation heraus formulieren Sie dann etwa so: „Für Sie ist es ja auch nicht einfach, mich mit Herrn XY zu verbinden.“ Sie können die Sekretärin auch in Ihre Rolle versetzen: „Was würden Sie mir raten, wie ich Herrn XY erreiche?“, „Würden Sie an meiner Stelle einen Kaltbesuch machen?“, „Können Sie mir bitte einen kleinen Tipp geben?“ Bei den vielen Anrufen, die eine Sekretärin täglich entgegennimmt, bleiben Sie mit auf diese Weise eher im Langzeitgedächtnis haften.
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Die Preisbereitschaft checken
Schriftlich überzeugen
Häufig kann sich der Interessent kaum noch an das Gespräch mit Ihnen erinnern, wenn er die ihm vorliegenden Angebote vergleicht. In der Regel sitzt der Entscheidungsträger nun alleine vor den Angeboten und muss nun die beste Entscheidung treffen. Helfen Sie ihm dabei, sich positiv an Sie zu erinnern, indem Sie zu Beginn des Angebots (oder separat) die Punkte wiederholen, welche Sie im gemeinsamen Gespräch herausgearbeitet haben: „Sie haben mir gesagt, dass Ihnen folgende Punkte wichtig sind …“ Der Interessent wird dadurch das Gefühl bekommen, dass Sie ihn verstanden haben und Ihnen leichter vertrauen kann.
Passen Sie auf, dass Sie nicht mit irgendwelchen Abkürzungen oder Fachwörtern den Interessenten verwirren. Wie soll ein Kunde darauf vertrauen können, dass er von Ihnen das Richtige bekommt, wenn er Ihre angebotene Lösung nicht verstehen kann? Und schreiben Sie bitte nicht den Angebotspreis fett – außer Sie haben nur den billigsten Preis als Verkaufsargument. Heben Sie die Mehrwerte und die Gegenleistungen optisch hervor, denn letztlich ist das Geld egal, wenn die Gegenleistung stimmt.
Schließen Sie das Angebot nicht mit Formulierungen ab wie etwa: „Wir würden uns auf Ihre Auftragserteilung sehr freuen.“ Denn die wenigsten Interessenten rufen zurück. Seien Sie aktiv und schreiben Sie „Um die weitere gemeinsame Vorgehensweise zu besprechen, werde ich mich am 20. September wieder bei Ihnen melden.“ Sie haben ja bereits im Gespräch gefragt, wann sich der Kunde entscheiden wird. Ihren Anruftermin verlagern Sie dann knapp vor diesen Termin. Wenn Sie dann telefonisch nachfassen, bieten sich Formulierungen an wie: „Wie denken Sie über das Angebot?“ oder „Was halten Sie von dem Angebot?“
Sie sehen, dass Sie mit der richtigen Strategie ohne wirklichen Mehraufwand zu konkreteren und damit besseren Angeboten kommen. Durchleuchten Sie am besten jetzt gleich Ihren kompletten Prozess der Angebotserstellung und fragen sich, wie Sie es Ihren Kunden noch leichter machen können, sich für Sie zu entscheiden.
Durchleuchten Sie Ihren kompletten Prozess der Angebotserstellung
und fragen sich, wie Sie es Ihren Kunden noch leichter machen können, sich für Sie zu entscheiden
Die Preisbereitschaft checken
Finden Sie mit der Frage „Bis wann benötigen Sie mein Angebot?“ heraus, bis zu welchem Zeitpunkt er dieses tatsächlich braucht. Häufig ist das Schreiben von Angeboten nicht immer sofort nach dem Eingang der Anfrage erforderlich. So können Sie Ihre Zeit besser planen, organisieren und einsetzen. Fragen Sie bei dieser Gelegenheit auch gleich, wann er den Auftrag erteilen wird. Dann wissen Sie automatisch, wann Sie Ihr Angebot nachfassen sollten.
Es ist wichtig, dass Sie vor der Angebotserstellung die Preisbereitschaft herausfinden. Es hat wenig Sinn, einem Kunden ein Angebot zu schicken, wenn er sowieso nicht bereit ist, annähernd so viel zu bezahlen, wie Sie benötigen. Hier helfen Fragen weiter wie: „In welcher preislichen Lage haben Sie sich die Investition vorgestellt?“ oder „Ich gehe davon aus, dass Sie eine sehr gute Qualität zu einem angemessenen Preis möchten. Wo ungefähr müsste ich preislich liegen, damit Sie sagen können: Ja, das klingt gut?“
Wenn Ihr Gegenüber keine Beträge nennen will, dann haken Sie nach: „Wissen Sie, wir haben unterschiedliche Möglichkeiten. Standardversionen liegen bei ungefähr x Euro. Sehr individuelle Lösungen liegen bei ungefähr y Euro. Damit ich Ihnen gleich die optimalste Lösung vorstelle, sagen Sie mir bitte, wie viel Sie ungefähr investieren wollen.“
Wenn Sie fürchten, dass Sie sich diese ganzen Fragen nicht merken können, sollten Sie eine Checkliste erstellen. Bringen Sie diese ins Gespräch ein – vielleicht mit der Formulierung: „Damit ich Ihnen ein optimales Angebot machen kann, habe ich hier ein paar Fragen notiert. Darf ich diese mit Ihnen kurz gemeinsam durchgehen?“
Produkt-Botschafter engagieren
Produkt-Botschafter engagieren
Ihre erste Empfehlung bekam sie von jemandem, der ihr Angebot nicht einmal selbst ausprobiert hatte. „Aber offensichtlich war die Mundpropaganda so überzeugend, dass er mich ungesehen gegenüber einem Bekannten empfohlen hat“, freut sich die Kommunikationstrainerin. Andere Empfehlungen kamen über mehrere Ecken: Ein Kunde war mit ihren Leistungen so zufrieden, dass er sie in seinem großen Bekanntenkreis weiterempfahl. Daraus entstanden neue Aufträge von Menschen, die den Kunden gar nicht mehr kannten. Anfangs bot Jutta von der Decken für die erfolgreiche Vermittlung eines neuen Kunden eine Provision an. „Aber ich habe die Erfahrung gemacht, dass in Deutschland für eine Weiterempfehlung ungern Geld angenommen wird.“ Daher will sie zukünftig lieber kleine Geschenke an die Empfehlenden geben. „Das stärkt auch wiederum die Beziehung zu den bestehenden Kunden“, ist die Frankfurterin überzeugt.
Einige Unternehmen gehen sogar so weit, sogenannte Botschafter für ihre Angebote zu beschäftigen. Zufriedene Kunden sollen die Produkte aktiv in ihrem Umfeld weiterempfehlen und erhalten dafür zum Beispiel einen Nachlass bei ihrem eigenen Einkauf. Tennistrainer oder Skilehrer sind klassische Beispiele für solch ein „Botschafterprogramm“: Wenn der Lehrer ein bestimmtes Equipment für gut befindet, folgen die meisten Schüler seinen Empfehlungen. Unternehmen können je nach Produktangebot gezielt auf die Suche nach geeigneten Botschaftern gehen.
Communities pflegen
Beliebt ist bei vielen Unternehmen derzeit auch, Communities aufzubauen. Stammkunden und andere, die sich mit den Produkten des Unternehmens identifizieren, sollen sich wie eine Art Familie fühlen, da sie den gleichen Geschmack haben. Die Mitglieder der Communities kann man zum Beispiel zu regelmäßigen Treffen einladen, ihnen zum Geburtstag oder zu Weihnachten kleine Geschenke zukommen lassen oder ihnen bestimmte Rabatte gewähren.
Besonders online lassen sich solche Communities gut pflegen: In Foren können die „Fans“ zum Beispiel über die neuesten Produkterscheinungen diskutieren. Voraussetzung für eine funktionierende Community: Das Unternehmen kümmert sich dauerhaft um die Mitglieder. Werden sie vernachlässigt, wenden sie sich sicherlich bald enttäuscht vom Unternehmen ab.
Ins Kundenherz treffen
Mitten ins Kundenherz treffen
Doch mit der Kleinanzeige ist es nicht getan. Wer sich daraufhin bei Ihnen meldet, ist in diesem Moment noch nichts anders als ein Interessent. Und es ist Ihre Aufgabe, ihn als Kunden zu gewinnen. Die wichtigste Nachricht für diese Aufgabe: Kaum eine Entscheidung wird völlig rational getroffen. Kunden sind Menschen, und Menschen werden von Emotionen und Motiven angetrieben. Das gilt selbst für Firmen. Um Großwild zu erlegen, müssen Sie also mitten ins Herz treffen. Etwas anbieten, das so persönlich und passgenau ist, dass der Empfänger das Gefühl hat: „Darauf habe ich immer gewartet!“ (siehe Kasten: Die fünf Schritte zum Kundenherz).
Betrachten wir für diese Strategie zuerst einmal Ihre potenziellen Ansprechpartner: Da gibt es z.B. den Initiator, der den Stein ins Rollen bringen kann, aber selbst gar nicht in das Projekt involviert ist. Den Anwender, der Ihre Leistung später nutzen wird. Oder den Beeinflusser, der möglicherweise gar nichts von der Sache versteht, aber um Rat gefragt wird. Das kann ein Studienkollege, der Kegelbruder, ein Nachbar oder häufig genug auch der Ehepartner sein.
Weiterhin ist da der Einkäufer, der die Preise und die Konditionen regelt. Freuen Sie sich, wenn der Einkauf eingeschaltet wird. Das ist oft ein deutliches Zeichen, dass es endlich konkret wird. Und schließlich gibt es da noch den Entscheidungsträger. Er sieht die Sache ganz anders als der Einkäufer. Ihm geht es um Sicherheit, Garantien, feste Zusagen. Und vor allem um Angebote, die den Nutzen auf den Punkt bringen. Nehmen wir beispielsweise den Initiator. Möglicherweise die Vorstands-Assistentin, die das ewige Jammern zum Thema Mitarbeiterfluktuation leid ist. Sie ist schon lange der Meinung, dass sie die Personalabteilung viel besser leiten könnte. Und als sie ein fertiges Konzept zur Führungskräfte-Entwicklung in der Post findet, ergreift sie die Initiative.
Oder schauen wir auf den Senior-Chef eines mittelständischen Betriebs. Er hat die Firma gegründet und groß gemacht. Sie ist sein Leben und sein ganzer Stolz. Aber in seinem Innern ist er frustriert. Niemand scheint die Brillanz und Qualität seines Unternehmens in vollem Umfang wahrzunehmen. Dann erhält er von einer PR-Agentur ein persönliches Anschreiben und eine Zusammenstellung erfolgreicher Presseberichte für ein vergleichbares Unternehmen. Ohne langes Zögern greift er zum Telefon.
In der gleichen Firma finden wir auch den Junior-Chef. Gerne würde er den Betrieb umorganisieren und die Prozesse optimieren, aber seine Vorschläge laufen ins Leere. Da erhält er von einem kleinen Software-Haus den Referenzbericht „Wie Sie mit Hilfe einer neuen IT-Lösung nicht nur ihre Software, sondern Ihr gesamtes Unternehmen neu erfinden“. Endlich sieht er eine Chance. Jetzt kann er seine Vorstellungen unter dem Deckmantel des anstehenden Systemwechsels verwirklichen.
Die fünf Schritte zum Kundenherz
- Finden Sie zuerst heraus, wer in die Entscheidung involviert ist.
- Suchen Sie dann dort nach den Menschen, deren Bedürfnisse Sie besonders gut befriedigen können.
- Schnüren Sie ein möglichst passendes, individuelles Angebot.
- Machen Sie das Paket so groß und wertvoll, dass es in jedem Fall ankommt.
- Richten Sie Ihr Paket strategisch gezielt an den wirklich geeigneten Ansprechpartner bzw. Key-Kontakt: Dieser kann innerhalb der betreffenden Firma die Funktion eines Initiators, Beeinflussers, Entscheiders oder Geldverwalters innehaben.
Key-Kontakte gezielt zufällig treffen
Besuchen Sie zukünftig nicht mehr nur irgendwelche Veranstaltungen. Gehen Sie gezielt auf die Jagd. Wenn etwa Herbert K., Personalvorstand eines großen Maschinen- und Anlagenbauers, Ihr Key-Kontakt ist, dann finden Sie heraus, wo er sich in den nächsten acht Wochen aufhält. Welche Termine in seinem Kalender stehen. Und denken Sie über Gelegenheiten nach, ihn persönlich zu treffen. Ob beim Mittagessen oder nach dem Vortrag, bei der Preisverleihung oder auf dem Tennisplatz – nur der Erfolg zählt.
Unmöglich, sagen Sie? Die Praxis beweist Tag für Tag das Gegenteil. Geschäfte laufen nicht immer entlang der üblichen Straße. Abkürzungen zum Erfolg gibt es viele, allerdings erfordern sie auch ein wenig Mut. Dabei müssen Sie Herbert K. ja nicht einmal persönlich ansprechen. Ihr Entree ist oftmals viel besser, wenn Sie begeistert vorgestellt werden, anstatt sich selbst vorstellen zu müssen. Suchen Sie deshalb nach den Menschen im Umfeld von Herbert K. Sie sind häufig weitaus dankbarer für Aufmerksamkeit. Möglicherweise sind sie sogar bessere Zuhörer. Und vor allem: Die Augenhöhe passt. Stellen Sie zuerst eine Beziehung her. Stellen Sie Fragen und hören Sie aufmerksam zu. Bauen Sie dann Ihr Anliegen in das Gespräch ein. Und verwenden Sie das Zauberwort „bitte“.
Sollten Sie trotzdem einen Korb bekommen, bitten Sie zum Abschluss um einen Tipp, wie Sie weiter vorgehen sollten. Diese Methode können Sie auch leicht auf das B-Potenzial in Ihrer unmittelbaren Umgebung übertragen. Das sind solche Geschäfte, die für Sie zwar attraktiv, aber kein „Großwild“ sind. Erstellen Sie eine Liste potenzieller B-Kunden und recherchieren Sie regelmäßig, ob es eine Hausmesse oder einen Tag der Offenen Tür gibt. Oder ob sich eine interessante Führungskraft aus der Firma in der Öffentlichkeit präsentiert. Und nehmen die Gelegenheit zum Kontakt war.