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Telefonakquise - Nomen est omen
Melden Sie sich am Telefon nicht nur mit Ihrem Nachnamen, nennen Sie danach auch Ihren Vornamen: „Schönen guten Tag, mein Name ist Haertel, Manfred Haertel ...“ Damit haben Sie Ihren Nachnamen zweimal gesagt, sodass auch schwierige Namen gut zu verstehen und zu behalten sind. Schwierige Namen müssen Sie besonders deutlich aussprechen. Das gilt auch für den Firmennamen, mit dem Sie sich melden. Undeutlichkeit ist bei der Telefonakquise ein Erfolgskiller. Wenn Sie jetzt auch noch den Vornamen der von Ihnen gewünschten Person wissen, nennen Sie ihn: „Kann ich Herrn Werner Kempf sprechen?“ Das klingt privat, so, als würden Sie ihn schon länger kennen. Vermeiden Sie auf jeden Fall den Zusatz: „Störe ich gerade?“ Negativ wirkt auch der Zusatz: „... oder hat Herr Kempf im Augenblick keine Zeit?“
Telefonakquise - das richtige Timing
Haben Sie schon die Durchwahl Ihres Kunden? Wenn ja, lassen Sie es nicht länger als maximal fünfmal bei ihm klingeln. 85 Prozent aller Leute gehen vor dem vierten Klingeln ans Telefon. Wer danach abhebt, ist mit Sicherheit nicht in bester Stimmung. Verzichten Sie nach dem siebten Klingeln und legen auf. Gehen Sie ebenfalls aus der Leitung, wenn die Weiterverbindung durch die Telefonistin mehr als 30 Sekunden dauert. Denn sonst treffen Sie dann den Gesprächspartner – eventuell aus einem Meeting gerissen – nicht in der richtigen Stimmung an.
Warten Sie auch maximal 30 Sekunden, wenn Sie eine Sekretärin zum Chef durchstellen will und sich dann „nichts mehr rührt“. Machen Sie nur bei sehr schwer erreichbaren Personen eine Ausnahme. Und rufen Sie den Kunden nur auf seinem Handy an, wenn Ihnen die Sekretärin dies empfiehlt. Bei Neukunden wirken Handygespräche wie ein Überfall.
Telefonakquise - Der Trick für hartnäckige Fälle
Wenn Sie schon mehrfach angerufen haben und die Zielperson nie erreichen konnten, benutzen Sie folgenden Notanker: „Herr Schmidt bleibt doch gelegentlich noch länger als bis 17 Uhr in seinem Büro. Besteht da vielleicht eine Möglichkeit, ihn zu erreichen? Und unter welcher Nummer? ... Oder ist er auch schon vor 8 Uhr an seinem Schreibtisch anzutreffen? Ich richte mich gern nach seinen Wünschen.“
Besonders wirksam bei der Telefonakquise ist es, wenn Sie nach Möglichkeit noch ein Argument der Dringlichkeit anfügen. Zum Beispiel, wenn es sich um ein begrenztes Angebot, eine bevorstehende Preiserhöhung, eine kostenlose Reservierung oder aufgrund Ihrer Anreise um eine seltene Gelegenheit handelt.
Im äußersten Fall fragen Sie nach dem Assistenten oder Stellvertreter der Zielperson. Sprechen Sie dann mit jemandem, der der Zielperson am nächsten steht und in deren direkter Umgebung arbeitet. Auf diese Weise machen Sie Ihren Gesprächspartner zu Ihrem „Verbündeten“.
Telefonakquise - Zweit-Anruf bei der Sekretärin
Es kann Ihnen bei der Telefonakquise passieren, dass die Sekretärin des Neukunden Ihnen einen Rückruf zusagt. Was tun Sie, wenn der Rückruf ausbleibt? Etwa aufgeben? Nutzen Sie jetzt eine andere Strategie. Sich in die Lage der Sekretärin zu versetzen ist eine Möglichkeit, positiv aufzufallen. Benutzen Sie bei weiteren Kontakten dazu Formulierungen wie: „Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum ich schon wieder anrufe ...“, „Mir ist klar, dass Sie Herrn XY nicht stören dürfen, wenn er beschäftigt ist“. Verstärken können Sie das mit Verständnisformeln wie: „Ich weiß, dass es nicht einfach ist für Sie, mich mit Herrn XY zu verbinden.“, „Ich habe Verständnis dafür, dass ein Gesprächstermin schwierig ist.“ Diese Worte lösen ein „Ja“ bei der Sekretärin aus. Natürlich können Sie solche Sätze nicht dauernd verwenden.
Rollentausch ist ebenfalls eine gute Methode. Versetzen Sie sich dazu in die Lage der Sekretärin, die Sie am Telefon nicht ohne weiteres verbinden kann. Aus dieser Situation heraus formulieren Sie dann etwa so: „Für Sie ist es ja auch nicht einfach, mich mit Herrn XY zu verbinden.“ Sie können die Sekretärin auch in Ihre Rolle versetzen: „Was würden Sie mir raten, wie ich Herrn XY erreiche?“, „Würden Sie an meiner Stelle einen Kaltbesuch machen?“, „Können Sie mir bitte einen kleinen Tipp geben?“ Bei den vielen Anrufen, die eine Sekretärin täglich entgegennimmt, bleiben Sie mit auf diese Weise eher im Langzeitgedächtnis haften.
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Telefonakquise - Seite 3
Telefonakquise - Telefongespräche bestätigen
Wenn Sie telefonisch vereinbarte Besuchs- oder Rückruf-Termine schriftlich bestätigen, wird der Termin ernst genommen. Gerade bei Kontakten, die Wochen im Voraus abgesprochen werden, ist das wichtig. Mit der Bestätigung werden Kontakte verbindlich. Bestätigen Sie nicht nur vereinbarte Besuchstermine, sondern auch wichtige Telefonate in knapper, schriftlicher Form.
Es gibt Einkäufer, die sich absolut auf keinen Termin einlassen wollen – da kann man machen, was man will. Eine Variante ist also, ein Treffen auf der nächsten Messe vorzuschlagen. Wenn Sie selbst nicht zu den Ausstellern gehören, dann laden Sie den Einkäufer in Ihre Firma ein. Statt Kundenbesuch also Werksbesichtigung bei Ihnen. Wenn die Entfernung nicht zu groß ist, kommt der Einkäufer gern und Sie haben obendrein den Heimvorteil, vor allem wenn Ihr Betrieb ein „Vorzeige-Unternehmen“ ist.
Fällt auch diese Möglichkeit aus und veranstalten Sie ab und zu eine Kundentagung, so laden Sie potenzielle Kunden dazu ein. Warum müssen bei Tagungen immer nur Kunden kommen? Die „Noch-nicht-Kunden“ sind doch interessanter. Kann sein, dass aus dieser Gruppe nicht immer der Entscheider kommt, sondern sein Stellvertreter. Damit haben Sie bereits eine Person gewonnen, einen Verbündeten für spätere Kaufentscheidungen.
Das alles kostet Zeit und Geld, wer aber nichts investiert, wird auch nicht viel erreichen. Eine zusätzliche Möglichkeit ist es, einen „Noch-Nicht-Kunden“ zu behandeln, als wäre er schon Kunde: Schicken Sie ihm Produkt-Infos zu, Messse-Einladungen und alles, was Sie anderen Kunden schicken, wie etwa Newsletter oder Flyer.
Telefonakquise - Mit der ANGST-Methode zum Termin
Bei der Telefonakquise einen Besuchstermin zu vereinbaren ist nicht leicht. Denn viele Kunden haben gar keine Lust, Sie vorzulassen und Termine anzunehmen. Wenn Sie das nächste Mal telefonisch Ihren Besuch anmelden, nutzen Sie dazu die ANGST-Strategie:
1. Schritt – Anlass nennen: Angebot, Neuheit, Saisonbeginn. Einen Gesprächseinstieg (Aufhänger) brauchen Sie. Mit diesem ersten Satz wecken Sie die Aufmerksamkeit. Schreiben Sie ihn wörtlich auf, lesen Sie ihn einfach ab.
2. Schritt – Nutzen aus dem Besuch erklären: Der Kunde ist noch besser informiert, kann aktuell vergleichen, trifft die richtige Entscheidung, erweitert seinen Überblick.
3. Schritt – Gesprächsdauer nennen: „In 30 Minuten wissen Sie alles über die Kunststoffversiegelung.“ (Kunden wollen stets wissen, wie lange die Gespräche dauern).
4. Schritt – Selbstwertgefühl ansprechen: „Ich weiß, Sie haben wenig Zeit und haben sicherlich auch schon Ihre Lieferanten.“ Das schmeichelt dem Kunden, gerade wenn er selbst sagt, vielbeschäftigt zu sein.
5. Schritt – Terminalternative erst am Gesprächsende vorschlagen: „Passt es Ihnen am Montagvormittag oder am Mittwochnachmittag?“
Telefonakquise - Wann sind „Kaltbesuche“ sinnvoll?
Häufig bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als einen Besuch ohne vorherige Anmeldung zu machen. Sie können auch bei unangemeldeten Besuchen ein gutes Gesprächsergebnis erreichen. Besser ohne Anmeldung kommen, als gar nicht. Sogenannte Kaltbesuche können sich lohnen, wenn es in bestimmten Branchen üblich ist, wenn Sie nur etwas abgeben wollen (ein Muster, Unterlagen, ein Angebot), wenn Sie unerwartet Zeit haben (ein Termin dauerte weniger lang als gedacht), wenn der Kunde Ihnen keinen Besuchstermin gibt oder wenn Sie einen anderen Mitarbeiter sprechen wollen und nicht den Einkäufer (Techniker sind eher gesprächsbereit).
Aber auch Kaltbesuche lassen sich ganz kurzfristig per Handy anmelden. Besonders bei Neukunden ist das nötig, damit Ihr Eintreffen nicht wie ein Überfall aussieht. Unangemeldete Besuche sollen natürlich die Ausnahme sein. Falls Ihnen ein Termin platzt, nutzen Sie die Zeit, um einen neuen Kunden in der Nähe zu besuchen.
Achten Sie dabei darauf, dass Sie Ihren unangemeldeten Besuch kurz halten und bedanken Sie sich, dass der Kunde Sie überhaupt empfängt. Bringen Sie von mehreren Gesprächsthemen nur eines zur Sprache. Betonen Sie, dass Sie sich selbstverständlich in Zukunft anmelden werden. Für Kaltbesuche setzen Sie sich bitte keine großen Gesprächsziele. Ihre Erwartungshaltung darf demnach nicht zu groß sein.