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Telefonakquise - Nomen est omen
Melden Sie sich am Telefon nicht nur mit Ihrem Nachnamen, nennen Sie danach auch Ihren Vornamen: „Schönen guten Tag, mein Name ist Haertel, Manfred Haertel ...“ Damit haben Sie Ihren Nachnamen zweimal gesagt, sodass auch schwierige Namen gut zu verstehen und zu behalten sind. Schwierige Namen müssen Sie besonders deutlich aussprechen. Das gilt auch für den Firmennamen, mit dem Sie sich melden. Undeutlichkeit ist bei der Telefonakquise ein Erfolgskiller. Wenn Sie jetzt auch noch den Vornamen der von Ihnen gewünschten Person wissen, nennen Sie ihn: „Kann ich Herrn Werner Kempf sprechen?“ Das klingt privat, so, als würden Sie ihn schon länger kennen. Vermeiden Sie auf jeden Fall den Zusatz: „Störe ich gerade?“ Negativ wirkt auch der Zusatz: „... oder hat Herr Kempf im Augenblick keine Zeit?“
Telefonakquise - das richtige Timing
Haben Sie schon die Durchwahl Ihres Kunden? Wenn ja, lassen Sie es nicht länger als maximal fünfmal bei ihm klingeln. 85 Prozent aller Leute gehen vor dem vierten Klingeln ans Telefon. Wer danach abhebt, ist mit Sicherheit nicht in bester Stimmung. Verzichten Sie nach dem siebten Klingeln und legen auf. Gehen Sie ebenfalls aus der Leitung, wenn die Weiterverbindung durch die Telefonistin mehr als 30 Sekunden dauert. Denn sonst treffen Sie dann den Gesprächspartner – eventuell aus einem Meeting gerissen – nicht in der richtigen Stimmung an.
Warten Sie auch maximal 30 Sekunden, wenn Sie eine Sekretärin zum Chef durchstellen will und sich dann „nichts mehr rührt“. Machen Sie nur bei sehr schwer erreichbaren Personen eine Ausnahme. Und rufen Sie den Kunden nur auf seinem Handy an, wenn Ihnen die Sekretärin dies empfiehlt. Bei Neukunden wirken Handygespräche wie ein Überfall.
Telefonakquise - Der Trick für hartnäckige Fälle
Wenn Sie schon mehrfach angerufen haben und die Zielperson nie erreichen konnten, benutzen Sie folgenden Notanker: „Herr Schmidt bleibt doch gelegentlich noch länger als bis 17 Uhr in seinem Büro. Besteht da vielleicht eine Möglichkeit, ihn zu erreichen? Und unter welcher Nummer? ... Oder ist er auch schon vor 8 Uhr an seinem Schreibtisch anzutreffen? Ich richte mich gern nach seinen Wünschen.“
Besonders wirksam bei der Telefonakquise ist es, wenn Sie nach Möglichkeit noch ein Argument der Dringlichkeit anfügen. Zum Beispiel, wenn es sich um ein begrenztes Angebot, eine bevorstehende Preiserhöhung, eine kostenlose Reservierung oder aufgrund Ihrer Anreise um eine seltene Gelegenheit handelt.
Im äußersten Fall fragen Sie nach dem Assistenten oder Stellvertreter der Zielperson. Sprechen Sie dann mit jemandem, der der Zielperson am nächsten steht und in deren direkter Umgebung arbeitet. Auf diese Weise machen Sie Ihren Gesprächspartner zu Ihrem „Verbündeten“.
Telefonakquise - Zweit-Anruf bei der Sekretärin
Es kann Ihnen bei der Telefonakquise passieren, dass die Sekretärin des Neukunden Ihnen einen Rückruf zusagt. Was tun Sie, wenn der Rückruf ausbleibt? Etwa aufgeben? Nutzen Sie jetzt eine andere Strategie. Sich in die Lage der Sekretärin zu versetzen ist eine Möglichkeit, positiv aufzufallen. Benutzen Sie bei weiteren Kontakten dazu Formulierungen wie: „Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum ich schon wieder anrufe ...“, „Mir ist klar, dass Sie Herrn XY nicht stören dürfen, wenn er beschäftigt ist“. Verstärken können Sie das mit Verständnisformeln wie: „Ich weiß, dass es nicht einfach ist für Sie, mich mit Herrn XY zu verbinden.“, „Ich habe Verständnis dafür, dass ein Gesprächstermin schwierig ist.“ Diese Worte lösen ein „Ja“ bei der Sekretärin aus. Natürlich können Sie solche Sätze nicht dauernd verwenden.
Rollentausch ist ebenfalls eine gute Methode. Versetzen Sie sich dazu in die Lage der Sekretärin, die Sie am Telefon nicht ohne weiteres verbinden kann. Aus dieser Situation heraus formulieren Sie dann etwa so: „Für Sie ist es ja auch nicht einfach, mich mit Herrn XY zu verbinden.“ Sie können die Sekretärin auch in Ihre Rolle versetzen: „Was würden Sie mir raten, wie ich Herrn XY erreiche?“, „Würden Sie an meiner Stelle einen Kaltbesuch machen?“, „Können Sie mir bitte einen kleinen Tipp geben?“ Bei den vielen Anrufen, die eine Sekretärin täglich entgegennimmt, bleiben Sie mit auf diese Weise eher im Langzeitgedächtnis haften.
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Produkt-Botschafter engagieren
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Ihre erste Empfehlung bekam sie von jemandem, der ihr Angebot nicht einmal selbst ausprobiert hatte. „Aber offensichtlich war die Mundpropaganda so überzeugend, dass er mich ungesehen gegenüber einem Bekannten empfohlen hat“, freut sich die Kommunikationstrainerin. Andere Empfehlungen kamen über mehrere Ecken: Ein Kunde war mit ihren Leistungen so zufrieden, dass er sie in seinem großen Bekanntenkreis weiterempfahl. Daraus entstanden neue Aufträge von Menschen, die den Kunden gar nicht mehr kannten. Anfangs bot Jutta von der Decken für die erfolgreiche Vermittlung eines neuen Kunden eine Provision an. „Aber ich habe die Erfahrung gemacht, dass in Deutschland für eine Weiterempfehlung ungern Geld angenommen wird.“ Daher will sie zukünftig lieber kleine Geschenke an die Empfehlenden geben. „Das stärkt auch wiederum die Beziehung zu den bestehenden Kunden“, ist die Frankfurterin überzeugt.
Einige Unternehmen gehen sogar so weit, sogenannte Botschafter für ihre Angebote zu beschäftigen. Zufriedene Kunden sollen die Produkte aktiv in ihrem Umfeld weiterempfehlen und erhalten dafür zum Beispiel einen Nachlass bei ihrem eigenen Einkauf. Tennistrainer oder Skilehrer sind klassische Beispiele für solch ein „Botschafterprogramm“: Wenn der Lehrer ein bestimmtes Equipment für gut befindet, folgen die meisten Schüler seinen Empfehlungen. Unternehmen können je nach Produktangebot gezielt auf die Suche nach geeigneten Botschaftern gehen.
Communities pflegen
Beliebt ist bei vielen Unternehmen derzeit auch, Communities aufzubauen. Stammkunden und andere, die sich mit den Produkten des Unternehmens identifizieren, sollen sich wie eine Art Familie fühlen, da sie den gleichen Geschmack haben. Die Mitglieder der Communities kann man zum Beispiel zu regelmäßigen Treffen einladen, ihnen zum Geburtstag oder zu Weihnachten kleine Geschenke zukommen lassen oder ihnen bestimmte Rabatte gewähren.
Besonders online lassen sich solche Communities gut pflegen: In Foren können die „Fans“ zum Beispiel über die neuesten Produkterscheinungen diskutieren. Voraussetzung für eine funktionierende Community: Das Unternehmen kümmert sich dauerhaft um die Mitglieder. Werden sie vernachlässigt, wenden sie sich sicherlich bald enttäuscht vom Unternehmen ab.