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Telefonakquise - Nomen est omen
Melden Sie sich am Telefon nicht nur mit Ihrem Nachnamen, nennen Sie danach auch Ihren Vornamen: „Schönen guten Tag, mein Name ist Haertel, Manfred Haertel ...“ Damit haben Sie Ihren Nachnamen zweimal gesagt, sodass auch schwierige Namen gut zu verstehen und zu behalten sind. Schwierige Namen müssen Sie besonders deutlich aussprechen. Das gilt auch für den Firmennamen, mit dem Sie sich melden. Undeutlichkeit ist bei der Telefonakquise ein Erfolgskiller. Wenn Sie jetzt auch noch den Vornamen der von Ihnen gewünschten Person wissen, nennen Sie ihn: „Kann ich Herrn Werner Kempf sprechen?“ Das klingt privat, so, als würden Sie ihn schon länger kennen. Vermeiden Sie auf jeden Fall den Zusatz: „Störe ich gerade?“ Negativ wirkt auch der Zusatz: „... oder hat Herr Kempf im Augenblick keine Zeit?“
Telefonakquise - das richtige Timing
Haben Sie schon die Durchwahl Ihres Kunden? Wenn ja, lassen Sie es nicht länger als maximal fünfmal bei ihm klingeln. 85 Prozent aller Leute gehen vor dem vierten Klingeln ans Telefon. Wer danach abhebt, ist mit Sicherheit nicht in bester Stimmung. Verzichten Sie nach dem siebten Klingeln und legen auf. Gehen Sie ebenfalls aus der Leitung, wenn die Weiterverbindung durch die Telefonistin mehr als 30 Sekunden dauert. Denn sonst treffen Sie dann den Gesprächspartner – eventuell aus einem Meeting gerissen – nicht in der richtigen Stimmung an.
Warten Sie auch maximal 30 Sekunden, wenn Sie eine Sekretärin zum Chef durchstellen will und sich dann „nichts mehr rührt“. Machen Sie nur bei sehr schwer erreichbaren Personen eine Ausnahme. Und rufen Sie den Kunden nur auf seinem Handy an, wenn Ihnen die Sekretärin dies empfiehlt. Bei Neukunden wirken Handygespräche wie ein Überfall.
Telefonakquise - Der Trick für hartnäckige Fälle
Wenn Sie schon mehrfach angerufen haben und die Zielperson nie erreichen konnten, benutzen Sie folgenden Notanker: „Herr Schmidt bleibt doch gelegentlich noch länger als bis 17 Uhr in seinem Büro. Besteht da vielleicht eine Möglichkeit, ihn zu erreichen? Und unter welcher Nummer? ... Oder ist er auch schon vor 8 Uhr an seinem Schreibtisch anzutreffen? Ich richte mich gern nach seinen Wünschen.“
Besonders wirksam bei der Telefonakquise ist es, wenn Sie nach Möglichkeit noch ein Argument der Dringlichkeit anfügen. Zum Beispiel, wenn es sich um ein begrenztes Angebot, eine bevorstehende Preiserhöhung, eine kostenlose Reservierung oder aufgrund Ihrer Anreise um eine seltene Gelegenheit handelt.
Im äußersten Fall fragen Sie nach dem Assistenten oder Stellvertreter der Zielperson. Sprechen Sie dann mit jemandem, der der Zielperson am nächsten steht und in deren direkter Umgebung arbeitet. Auf diese Weise machen Sie Ihren Gesprächspartner zu Ihrem „Verbündeten“.
Telefonakquise - Zweit-Anruf bei der Sekretärin
Es kann Ihnen bei der Telefonakquise passieren, dass die Sekretärin des Neukunden Ihnen einen Rückruf zusagt. Was tun Sie, wenn der Rückruf ausbleibt? Etwa aufgeben? Nutzen Sie jetzt eine andere Strategie. Sich in die Lage der Sekretärin zu versetzen ist eine Möglichkeit, positiv aufzufallen. Benutzen Sie bei weiteren Kontakten dazu Formulierungen wie: „Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum ich schon wieder anrufe ...“, „Mir ist klar, dass Sie Herrn XY nicht stören dürfen, wenn er beschäftigt ist“. Verstärken können Sie das mit Verständnisformeln wie: „Ich weiß, dass es nicht einfach ist für Sie, mich mit Herrn XY zu verbinden.“, „Ich habe Verständnis dafür, dass ein Gesprächstermin schwierig ist.“ Diese Worte lösen ein „Ja“ bei der Sekretärin aus. Natürlich können Sie solche Sätze nicht dauernd verwenden.
Rollentausch ist ebenfalls eine gute Methode. Versetzen Sie sich dazu in die Lage der Sekretärin, die Sie am Telefon nicht ohne weiteres verbinden kann. Aus dieser Situation heraus formulieren Sie dann etwa so: „Für Sie ist es ja auch nicht einfach, mich mit Herrn XY zu verbinden.“ Sie können die Sekretärin auch in Ihre Rolle versetzen: „Was würden Sie mir raten, wie ich Herrn XY erreiche?“, „Würden Sie an meiner Stelle einen Kaltbesuch machen?“, „Können Sie mir bitte einen kleinen Tipp geben?“ Bei den vielen Anrufen, die eine Sekretärin täglich entgegennimmt, bleiben Sie mit auf diese Weise eher im Langzeitgedächtnis haften.
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Akquise Workshop Teil 2
Akquise - Regel 3: Ändern Sie Ihre Einstellung: Machen sie aus „Müssen“ ein „Wollen“
Wir alle, die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sitzen in einem Boot. Der schottische Schriftsteller Robert Louis Stevenson brachte es mit seiner Aussage auf den Punkt: „Jeder lebt davon, dass er etwas verkauft.“ Somit ist es unerlässlich, dass Sie auf sich aufmerksam machen. In meiner Beratungspraxis habe ich festgestellt, dass Hemmschwellen erst bei aktiver Akquise entstehen. Es gibt verschiedene Akquiseformen. Passive und aktive. Passiv ist beispielsweise eine Mailing-Aktion. Auch hier machen Sie auf sich aufmerksam. Die Adressaten können dann entscheiden, ob sie Ihre Dienstleistung bzw. Produkte benötigen oder nicht. Viele Unternehmer warten dann auf die Kontaktaufnahme seitens der interessierten Kunden, sprich auf die Response. Schön wäre es, wenn eine Schar von Kunden sich daraufhin melden würde. Ideal ist es, wenn der Kunde sich von selbst, also ohne jegliches dazutun, bei einem meldet.
Doch die Realität sieht leider anders aus. In der Regel hat das Unternehmen dafür zu sorgen, dass eine solche Geschäftsbeziehung zustande kommt. Aktive Akquise wird aus einer Mailing-Aktion, wenn man innerhalb von zwei Wochen nach Versenden der Mailings, die Adressaten telefonisch kontaktiert. Bereits hier gibt es die ersten Hemmungen. Viele fragen sich: Was soll ich sagen? Wie fange ich an? Was, wenn der Adressat sagt, dass er meinen Brief nicht erhalten hat? Hier hilft nur eines: Ändern Sie Ihre Einstellung zur Akquise. In meiner Beratung stelle ich oft fest, dass gerade diejenigen, die sich von Werbeanrufen genervt fühlen, auch grob mit den Verkäufern umgehen.
Klar ist, dass man als Akquisiteur nicht weiß, in welcher Situation der Angerufene sich gerade befindet. Hat man dieses Denken, ist es doch logisch, dass man glaubt, dass beispielsweise am anderen Ende der Telefonleitung unfreundliche Haie darauf warten, Sie zu zerfleischen. Meine persönliche Akquise - Erfahrung zeigt, dass ich es bisher immer mit sehr netten Menschen zu tun hatte.
Hier spielt das eigene Selbstwertgefühl eine wichtige Rolle. Das Selbstwertgefühl ist die Voraussetzung dafür, dass Sie den Wert Ihrer Mitmenschen würdigen können. Nur wer sich selbst achtet, wird fähig, die Werte in den anderen zu erkennen und anzuerkennen. Bevor Sie andere überzeugen können, müssen Sie mit den Werten, die Sie sich von anderen wünschen, in Vorleistung treten.
- Positive Gedanken und Ausstrahlung erzeugen positive Reaktionen.
- Akzeptieren Sie Rückschläge. Diese sind normal – lernen Sie aus ihnen.
- Suchen Sie sich einen Ausgleich zur Stressbewältigung.
- Gehen Sie Teilschritte und erstellen Sie einen für sich machbaren Plan für die Akquise.
- Visualisieren Sie – machen Sie Ihre Erfolge sichtbar.
- Glauben Sie an sich selbst, loben Sie sich – feiern Sie Erfolge.
- Bleiben Sie authentisch und ehrlich.
- Analysieren Sie Ihre Blockaden und erarbeiten Sie sich eine Strategie!
Akquise - Regel 4: „In dir muss brennen, was du in anderen anzünden willst.“ (Augustinus)
Seien Sie ehrlich und authentisch. Lächeln Sie auch beim Telefonieren! Das kommt bei (potenziellen) Kunden an. Seien Sie sich Ihrer Wirkung bewusst und bauen Sie eine Beziehungsebene zu Ihren Kunden auf. Nicht aus jedem ersten Kontakt wird direkt ein Auftrag. Die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden wächst langsam, muss gepflegt werden wie eine Pflanze. Somit entsteht das Vertrauen in Sie und in Ihre Dienstleistung bzw. Produkte. Kennen Sie das Eisberg-Modell? Stellen Sie sich bitte einen Eisberg vor. Wir wissen, dass nur ein kleiner Teil des Eisberges sichtbar ist, über der Wasseroberfläche. Der Großteil ist aber unter der Wasseroberfläche, im Verborgenen. Sigmund Freuds Eisberg-Theorie besagt, dass unser rationales Denken und Handeln nur 10 bis 20 Prozent ausmacht, also den sichtbaren Teil über Wasser. Den restlichen Anteil von 80 bis 90 Prozent entscheiden Menschen aus emotionalen Gründen heraus. Sobald wir mit anderen Menschen in Kontakt treten, entsteht eine persönliche Gefühlsebene.
Die Wirkung, die wir auf andere Menschen erzielen, entsteht innerhalb von Sekunden. Diese hängt im persönlichen Gespräch zu 55 Prozent von Ihrer Körpersprache (Gestik, Mimik, Auftreten) und Kleidung ab, zu 38 Prozent von Ihrer Stimme und Sprechweise (Lautstärke, Klang, stimmliche Modulation, Wortwahl, ein Lächeln in der Stimme) sowie zu 7 Prozent vom Inhalt des Gesagten. Im telefonischen Kontakt hängt Ihre Wirkung zu 87 Prozent von Ihrer Stimme und Sprechweise (Lautstärke, Klang, stimmliche Modulation, Wortwahl, ein Lächeln in der Stimme) ab und zu 13 Prozent vom Inhalt des Gesagten. Kurzum: Nicht Ihre fachliche Kompetenz entscheidet am Anfang, sondern die Chemie, die sich zwischen Ihnen und Ihrem potenziellen Kunden entwickelt.