Wenn Sie telefonisch vereinbarte Besuchs- oder Rückruf-Termine schriftlich bestätigen, wird der Termin ernst genommen. Gerade bei Kontakten, die Wochen im Voraus abgesprochen werden, ist das wichtig. Mit der Bestätigung werden Kontakte verbindlich. Bestätigen Sie nicht nur vereinbarte Besuchstermine, sondern auch wichtige Telefonate in knapper, schriftlicher Form.

Es gibt Einkäufer, die sich absolut auf keinen Termin einlassen wollen – da kann man machen, was man will. Eine Variante ist also, ein Treffen auf der nächsten Messe vorzuschlagen. Wenn Sie selbst nicht zu den Ausstellern gehören, dann laden Sie den Einkäufer in Ihre Firma ein. Statt Kundenbesuch also Werksbesichtigung bei Ihnen. Wenn die Entfernung nicht zu groß ist, kommt der Einkäufer gern und Sie haben obendrein den Heimvorteil, vor allem wenn Ihr Betrieb ein „Vorzeige-Unternehmen“ ist.

Fällt auch diese Möglichkeit aus und veranstalten Sie ab und zu eine Kundentagung, so laden Sie potenzielle Kunden dazu ein. Warum müssen bei Tagungen immer nur Kunden kommen? Die „Noch-nicht-Kunden“ sind doch interessanter. Kann sein, dass aus dieser Gruppe nicht immer der Entscheider kommt, sondern sein Stellvertreter. Damit haben Sie bereits eine Person gewonnen, einen Verbündeten für spätere Kaufentscheidungen.

Das alles kostet Zeit und Geld, wer aber nichts investiert, wird auch nicht viel erreichen. Eine zusätzliche Möglichkeit ist es, einen „Noch-Nicht-Kunden“ zu behandeln, als wäre er schon Kunde: Schicken Sie ihm Produkt-Infos zu, Messse-Einladungen und alles, was Sie anderen Kunden schicken, wie etwa Newsletter oder Flyer.

Häufig bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als einen Besuch ohne vorherige Anmeldung zu machen. Sie können auch bei unangemeldeten Besuchen ein gutes Gesprächsergebnis erreichen. Besser ohne Anmeldung kommen, als gar nicht. Sogenannte Kaltbesuche können sich lohnen, wenn es in bestimmten Branchen üblich ist, wenn Sie nur etwas abgeben wollen (ein Muster, Unterlagen, ein Angebot), wenn Sie unerwartet Zeit haben (ein Termin dauerte weniger lang als gedacht), wenn der Kunde Ihnen keinen Besuchstermin gibt oder wenn Sie einen anderen Mitarbeiter sprechen wollen und nicht den Einkäufer (Techniker sind eher gesprächsbereit).

Aber auch Kaltbesuche lassen sich ganz kurzfristig per Handy anmelden. Besonders bei Neukunden ist das nötig, damit Ihr Eintreffen nicht wie ein Überfall aussieht. Unangemeldete Besuche sollen natürlich die Ausnahme sein. Falls Ihnen ein Termin platzt, nutzen Sie die Zeit, um einen neuen Kunden in der Nähe zu besuchen.
Achten Sie dabei darauf, dass Sie Ihren unangemeldeten Besuch kurz halten und bedanken Sie sich, dass der Kunde Sie überhaupt empfängt. Bringen Sie von mehreren Gesprächsthemen nur eines zur Sprache. Betonen Sie, dass Sie sich selbstverständlich in Zukunft anmelden werden. Für Kaltbesuche setzen Sie sich bitte keine großen Gesprächsziele. Ihre Erwartungshaltung darf demnach nicht zu groß sein.

Zur Checkliste Gesprächseinstieg am Telefon

Ihre erste Empfehlung bekam sie von jemandem, der ihr Angebot nicht einmal selbst ausprobiert hatte. „Aber offensichtlich war die Mundpropaganda so überzeugend, dass er mich ungesehen gegenüber einem Bekannten empfohlen hat“, freut sich die Kommunikationstrainerin. Andere Empfehlungen kamen über mehrere Ecken: Ein Kunde war mit ihren Leistungen so zufrieden, dass er sie in seinem großen Bekanntenkreis weiterempfahl. Daraus entstanden neue Aufträge von Menschen, die den Kunden gar nicht mehr kannten. Anfangs bot Jutta von der Decken für die erfolgreiche Vermittlung eines neuen Kunden eine Provision an. „Aber ich habe die Erfahrung gemacht, dass in Deutschland für eine Weiterempfehlung ungern Geld angenommen wird.“ Daher will sie zukünftig lieber kleine Geschenke an die Empfehlenden geben. „Das stärkt auch wiederum die Beziehung zu den bestehenden Kunden“, ist die Frankfurterin überzeugt.

Einige Unternehmen gehen sogar so weit, sogenannte Botschafter für ihre Angebote zu beschäftigen. Zufriedene Kunden sollen die Produkte aktiv in ihrem Umfeld weiterempfehlen und erhalten dafür zum Beispiel einen Nachlass bei ihrem eigenen Einkauf. Tennistrainer oder Skilehrer sind klassische Beispiele für solch ein „Botschafterprogramm“: Wenn der Lehrer ein bestimmtes Equipment für gut befindet, folgen die meisten Schüler seinen Empfehlungen. Unternehmen können je nach Produktangebot gezielt auf die Suche nach geeigneten Botschaftern gehen.

Beliebt ist bei vielen Unternehmen derzeit auch, Communities aufzubauen. Stammkunden und andere, die sich mit den Produkten des Unternehmens identifizieren, sollen sich wie eine Art Familie fühlen, da sie den gleichen Geschmack haben. Die Mitglieder der Communities kann man zum Beispiel zu regelmäßigen Treffen einladen, ihnen zum Geburtstag oder zu Weihnachten kleine Geschenke zukommen lassen oder ihnen bestimmte Rabatte gewähren.
Besonders online lassen sich solche Communities gut pflegen: In Foren können die „Fans“ zum Beispiel über die neuesten Produkterscheinungen diskutieren. Voraussetzung für eine funktionierende Community: Das Unternehmen kümmert sich dauerhaft um die Mitglieder. Werden sie vernachlässigt, wenden sie sich sicherlich bald enttäuscht vom Unternehmen ab.