Zum Newsletter per QR-Code
Aktuelle Events
Mitten ins Kundenherz treffen
Doch mit der Kleinanzeige ist es nicht getan. Wer sich daraufhin bei Ihnen meldet, ist in diesem Moment noch nichts anders als ein Interessent. Und es ist Ihre Aufgabe, ihn als Kunden zu gewinnen. Die wichtigste Nachricht für diese Aufgabe: Kaum eine Entscheidung wird völlig rational getroffen. Kunden sind Menschen, und Menschen werden von Emotionen und Motiven angetrieben. Das gilt selbst für Firmen. Um Großwild zu erlegen, müssen Sie also mitten ins Herz treffen. Etwas anbieten, das so persönlich und passgenau ist, dass der Empfänger das Gefühl hat: „Darauf habe ich immer gewartet!“ (siehe Kasten: Die fünf Schritte zum Kundenherz).
Betrachten wir für diese Strategie zuerst einmal Ihre potenziellen Ansprechpartner: Da gibt es z.B. den Initiator, der den Stein ins Rollen bringen kann, aber selbst gar nicht in das Projekt involviert ist. Den Anwender, der Ihre Leistung später nutzen wird. Oder den Beeinflusser, der möglicherweise gar nichts von der Sache versteht, aber um Rat gefragt wird. Das kann ein Studienkollege, der Kegelbruder, ein Nachbar oder häufig genug auch der Ehepartner sein.
Weiterhin ist da der Einkäufer, der die Preise und die Konditionen regelt. Freuen Sie sich, wenn der Einkauf eingeschaltet wird. Das ist oft ein deutliches Zeichen, dass es endlich konkret wird. Und schließlich gibt es da noch den Entscheidungsträger. Er sieht die Sache ganz anders als der Einkäufer. Ihm geht es um Sicherheit, Garantien, feste Zusagen. Und vor allem um Angebote, die den Nutzen auf den Punkt bringen. Nehmen wir beispielsweise den Initiator. Möglicherweise die Vorstands-Assistentin, die das ewige Jammern zum Thema Mitarbeiterfluktuation leid ist. Sie ist schon lange der Meinung, dass sie die Personalabteilung viel besser leiten könnte. Und als sie ein fertiges Konzept zur Führungskräfte-Entwicklung in der Post findet, ergreift sie die Initiative.
Oder schauen wir auf den Senior-Chef eines mittelständischen Betriebs. Er hat die Firma gegründet und groß gemacht. Sie ist sein Leben und sein ganzer Stolz. Aber in seinem Innern ist er frustriert. Niemand scheint die Brillanz und Qualität seines Unternehmens in vollem Umfang wahrzunehmen. Dann erhält er von einer PR-Agentur ein persönliches Anschreiben und eine Zusammenstellung erfolgreicher Presseberichte für ein vergleichbares Unternehmen. Ohne langes Zögern greift er zum Telefon.
In der gleichen Firma finden wir auch den Junior-Chef. Gerne würde er den Betrieb umorganisieren und die Prozesse optimieren, aber seine Vorschläge laufen ins Leere. Da erhält er von einem kleinen Software-Haus den Referenzbericht „Wie Sie mit Hilfe einer neuen IT-Lösung nicht nur ihre Software, sondern Ihr gesamtes Unternehmen neu erfinden“. Endlich sieht er eine Chance. Jetzt kann er seine Vorstellungen unter dem Deckmantel des anstehenden Systemwechsels verwirklichen.
Die fünf Schritte zum Kundenherz
- Finden Sie zuerst heraus, wer in die Entscheidung involviert ist.
- Suchen Sie dann dort nach den Menschen, deren Bedürfnisse Sie besonders gut befriedigen können.
- Schnüren Sie ein möglichst passendes, individuelles Angebot.
- Machen Sie das Paket so groß und wertvoll, dass es in jedem Fall ankommt.
- Richten Sie Ihr Paket strategisch gezielt an den wirklich geeigneten Ansprechpartner bzw. Key-Kontakt: Dieser kann innerhalb der betreffenden Firma die Funktion eines Initiators, Beeinflussers, Entscheiders oder Geldverwalters innehaben.
Key-Kontakte gezielt zufällig treffen
Besuchen Sie zukünftig nicht mehr nur irgendwelche Veranstaltungen. Gehen Sie gezielt auf die Jagd. Wenn etwa Herbert K., Personalvorstand eines großen Maschinen- und Anlagenbauers, Ihr Key-Kontakt ist, dann finden Sie heraus, wo er sich in den nächsten acht Wochen aufhält. Welche Termine in seinem Kalender stehen. Und denken Sie über Gelegenheiten nach, ihn persönlich zu treffen. Ob beim Mittagessen oder nach dem Vortrag, bei der Preisverleihung oder auf dem Tennisplatz – nur der Erfolg zählt.
Unmöglich, sagen Sie? Die Praxis beweist Tag für Tag das Gegenteil. Geschäfte laufen nicht immer entlang der üblichen Straße. Abkürzungen zum Erfolg gibt es viele, allerdings erfordern sie auch ein wenig Mut. Dabei müssen Sie Herbert K. ja nicht einmal persönlich ansprechen. Ihr Entree ist oftmals viel besser, wenn Sie begeistert vorgestellt werden, anstatt sich selbst vorstellen zu müssen. Suchen Sie deshalb nach den Menschen im Umfeld von Herbert K. Sie sind häufig weitaus dankbarer für Aufmerksamkeit. Möglicherweise sind sie sogar bessere Zuhörer. Und vor allem: Die Augenhöhe passt. Stellen Sie zuerst eine Beziehung her. Stellen Sie Fragen und hören Sie aufmerksam zu. Bauen Sie dann Ihr Anliegen in das Gespräch ein. Und verwenden Sie das Zauberwort „bitte“.
Sollten Sie trotzdem einen Korb bekommen, bitten Sie zum Abschluss um einen Tipp, wie Sie weiter vorgehen sollten. Diese Methode können Sie auch leicht auf das B-Potenzial in Ihrer unmittelbaren Umgebung übertragen. Das sind solche Geschäfte, die für Sie zwar attraktiv, aber kein „Großwild“ sind. Erstellen Sie eine Liste potenzieller B-Kunden und recherchieren Sie regelmäßig, ob es eine Hausmesse oder einen Tag der Offenen Tür gibt. Oder ob sich eine interessante Führungskraft aus der Firma in der Öffentlichkeit präsentiert. Und nehmen die Gelegenheit zum Kontakt war.
Die persönliche Werbekampagne
Hat das persönliche Angebot nicht den gewünschten Erfolg gebracht? Haben Sie Ihren Mut zusammengenommen, den Entscheider kontaktiert, und nichts ist passiert? Keine Angst, das ist kein Beinbruch, sondern erst der Anfang Ihrer Kampagne. Lassen Sie wirklich wertvolle Kontakte nicht so schnell vom Haken. Vielleicht war Ihr Angebot gut, aber Ihr Key-Kontakt hat zurzeit andere Sorgen. Oder er will prüfen, wie nachhaltig Sie Ihre Sache verfechten. Vielleicht erwartet er auch einfach von Ihnen, dass Sie sich wirklich bemühen.
Geben Sie nicht auf, bevor Sie den Kunden nicht mindestens sieben Mal kontaktiert haben. Setzen Sie dazu den Namen auf Ihre „Kontakt-7-Liste“ und versehen Sie ihn mit drei A. Das Triple-A, wie die Amerikaner dieses Zeichen zu nennen pflegen, signalisiert Ihnen zukünftig: Achtung, 100 Prozent A-Potenzial! Egal wie persönlich Ihre „Kampagne-7-Aussendungen“ schon sind: Versuchen Sie sich bei Ihren Tripple-A-Kontakten selbst zu übertreffen. Flechten Sie beispielsweise bei Ihren Mailings immer noch eine persönliche Bemerkung ein. Knüpfen Sie an Ihr letztes Treffen oder Ihr letztes Telefonat an. Kommen Sie auf sein Hobby oder die Familie zu sprechen. Entscheidend ist, dass Ihre Nachricht persönlich, interessiert und authentisch wirkt.
Die Mikromarketing-Spezialistin Sabine Andreadis gibt dazu noch folgenden Tipp: Achten Sie zukünftig in Presse und Internet auf Artikel, die für Ihren A-Kontakt interessant sein könnten. Dann schicken Sie ihm einfach eine Kopie des Artikels zu, mit einem Post-it „für Sie gelesen“. Denken Sie daran: Es sind Menschen, die Produkte kaufen, Unternehmen führen, Entscheidungen treffen. Das ist Ihre Chance: Zeigen Sie zukünftig so oft es geht immer da Ihr Gesicht, wo sich Ihre Key-Kontakte treffen.
Diese Artikel könnten Sie auch interessieren:
Die Preisbereitschaft checken
Schriftlich überzeugen
Häufig kann sich der Interessent kaum noch an das Gespräch mit Ihnen erinnern, wenn er die ihm vorliegenden Angebote vergleicht. In der Regel sitzt der Entscheidungsträger nun alleine vor den Angeboten und muss nun die beste Entscheidung treffen. Helfen Sie ihm dabei, sich positiv an Sie zu erinnern, indem Sie zu Beginn des Angebots (oder separat) die Punkte wiederholen, welche Sie im gemeinsamen Gespräch herausgearbeitet haben: „Sie haben mir gesagt, dass Ihnen folgende Punkte wichtig sind …“ Der Interessent wird dadurch das Gefühl bekommen, dass Sie ihn verstanden haben und Ihnen leichter vertrauen kann.
Passen Sie auf, dass Sie nicht mit irgendwelchen Abkürzungen oder Fachwörtern den Interessenten verwirren. Wie soll ein Kunde darauf vertrauen können, dass er von Ihnen das Richtige bekommt, wenn er Ihre angebotene Lösung nicht verstehen kann? Und schreiben Sie bitte nicht den Angebotspreis fett – außer Sie haben nur den billigsten Preis als Verkaufsargument. Heben Sie die Mehrwerte und die Gegenleistungen optisch hervor, denn letztlich ist das Geld egal, wenn die Gegenleistung stimmt.
Schließen Sie das Angebot nicht mit Formulierungen ab wie etwa: „Wir würden uns auf Ihre Auftragserteilung sehr freuen.“ Denn die wenigsten Interessenten rufen zurück. Seien Sie aktiv und schreiben Sie „Um die weitere gemeinsame Vorgehensweise zu besprechen, werde ich mich am 20. September wieder bei Ihnen melden.“ Sie haben ja bereits im Gespräch gefragt, wann sich der Kunde entscheiden wird. Ihren Anruftermin verlagern Sie dann knapp vor diesen Termin. Wenn Sie dann telefonisch nachfassen, bieten sich Formulierungen an wie: „Wie denken Sie über das Angebot?“ oder „Was halten Sie von dem Angebot?“
Sie sehen, dass Sie mit der richtigen Strategie ohne wirklichen Mehraufwand zu konkreteren und damit besseren Angeboten kommen. Durchleuchten Sie am besten jetzt gleich Ihren kompletten Prozess der Angebotserstellung und fragen sich, wie Sie es Ihren Kunden noch leichter machen können, sich für Sie zu entscheiden.
Durchleuchten Sie Ihren kompletten Prozess der Angebotserstellung
und fragen sich, wie Sie es Ihren Kunden noch leichter machen können, sich für Sie zu entscheiden
Die Preisbereitschaft checken
Finden Sie mit der Frage „Bis wann benötigen Sie mein Angebot?“ heraus, bis zu welchem Zeitpunkt er dieses tatsächlich braucht. Häufig ist das Schreiben von Angeboten nicht immer sofort nach dem Eingang der Anfrage erforderlich. So können Sie Ihre Zeit besser planen, organisieren und einsetzen. Fragen Sie bei dieser Gelegenheit auch gleich, wann er den Auftrag erteilen wird. Dann wissen Sie automatisch, wann Sie Ihr Angebot nachfassen sollten.
Es ist wichtig, dass Sie vor der Angebotserstellung die Preisbereitschaft herausfinden. Es hat wenig Sinn, einem Kunden ein Angebot zu schicken, wenn er sowieso nicht bereit ist, annähernd so viel zu bezahlen, wie Sie benötigen. Hier helfen Fragen weiter wie: „In welcher preislichen Lage haben Sie sich die Investition vorgestellt?“ oder „Ich gehe davon aus, dass Sie eine sehr gute Qualität zu einem angemessenen Preis möchten. Wo ungefähr müsste ich preislich liegen, damit Sie sagen können: Ja, das klingt gut?“
Wenn Ihr Gegenüber keine Beträge nennen will, dann haken Sie nach: „Wissen Sie, wir haben unterschiedliche Möglichkeiten. Standardversionen liegen bei ungefähr x Euro. Sehr individuelle Lösungen liegen bei ungefähr y Euro. Damit ich Ihnen gleich die optimalste Lösung vorstelle, sagen Sie mir bitte, wie viel Sie ungefähr investieren wollen.“
Wenn Sie fürchten, dass Sie sich diese ganzen Fragen nicht merken können, sollten Sie eine Checkliste erstellen. Bringen Sie diese ins Gespräch ein – vielleicht mit der Formulierung: „Damit ich Ihnen ein optimales Angebot machen kann, habe ich hier ein paar Fragen notiert. Darf ich diese mit Ihnen kurz gemeinsam durchgehen?“
Telefonakquise - Seite 3
Telefonakquise - Telefongespräche bestätigen
Wenn Sie telefonisch vereinbarte Besuchs- oder Rückruf-Termine schriftlich bestätigen, wird der Termin ernst genommen. Gerade bei Kontakten, die Wochen im Voraus abgesprochen werden, ist das wichtig. Mit der Bestätigung werden Kontakte verbindlich. Bestätigen Sie nicht nur vereinbarte Besuchstermine, sondern auch wichtige Telefonate in knapper, schriftlicher Form.
Es gibt Einkäufer, die sich absolut auf keinen Termin einlassen wollen – da kann man machen, was man will. Eine Variante ist also, ein Treffen auf der nächsten Messe vorzuschlagen. Wenn Sie selbst nicht zu den Ausstellern gehören, dann laden Sie den Einkäufer in Ihre Firma ein. Statt Kundenbesuch also Werksbesichtigung bei Ihnen. Wenn die Entfernung nicht zu groß ist, kommt der Einkäufer gern und Sie haben obendrein den Heimvorteil, vor allem wenn Ihr Betrieb ein „Vorzeige-Unternehmen“ ist.
Fällt auch diese Möglichkeit aus und veranstalten Sie ab und zu eine Kundentagung, so laden Sie potenzielle Kunden dazu ein. Warum müssen bei Tagungen immer nur Kunden kommen? Die „Noch-nicht-Kunden“ sind doch interessanter. Kann sein, dass aus dieser Gruppe nicht immer der Entscheider kommt, sondern sein Stellvertreter. Damit haben Sie bereits eine Person gewonnen, einen Verbündeten für spätere Kaufentscheidungen.
Das alles kostet Zeit und Geld, wer aber nichts investiert, wird auch nicht viel erreichen. Eine zusätzliche Möglichkeit ist es, einen „Noch-Nicht-Kunden“ zu behandeln, als wäre er schon Kunde: Schicken Sie ihm Produkt-Infos zu, Messse-Einladungen und alles, was Sie anderen Kunden schicken, wie etwa Newsletter oder Flyer.
Telefonakquise - Mit der ANGST-Methode zum Termin
Bei der Telefonakquise einen Besuchstermin zu vereinbaren ist nicht leicht. Denn viele Kunden haben gar keine Lust, Sie vorzulassen und Termine anzunehmen. Wenn Sie das nächste Mal telefonisch Ihren Besuch anmelden, nutzen Sie dazu die ANGST-Strategie:
1. Schritt – Anlass nennen: Angebot, Neuheit, Saisonbeginn. Einen Gesprächseinstieg (Aufhänger) brauchen Sie. Mit diesem ersten Satz wecken Sie die Aufmerksamkeit. Schreiben Sie ihn wörtlich auf, lesen Sie ihn einfach ab.
2. Schritt – Nutzen aus dem Besuch erklären: Der Kunde ist noch besser informiert, kann aktuell vergleichen, trifft die richtige Entscheidung, erweitert seinen Überblick.
3. Schritt – Gesprächsdauer nennen: „In 30 Minuten wissen Sie alles über die Kunststoffversiegelung.“ (Kunden wollen stets wissen, wie lange die Gespräche dauern).
4. Schritt – Selbstwertgefühl ansprechen: „Ich weiß, Sie haben wenig Zeit und haben sicherlich auch schon Ihre Lieferanten.“ Das schmeichelt dem Kunden, gerade wenn er selbst sagt, vielbeschäftigt zu sein.
5. Schritt – Terminalternative erst am Gesprächsende vorschlagen: „Passt es Ihnen am Montagvormittag oder am Mittwochnachmittag?“
Telefonakquise - Wann sind „Kaltbesuche“ sinnvoll?
Häufig bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als einen Besuch ohne vorherige Anmeldung zu machen. Sie können auch bei unangemeldeten Besuchen ein gutes Gesprächsergebnis erreichen. Besser ohne Anmeldung kommen, als gar nicht. Sogenannte Kaltbesuche können sich lohnen, wenn es in bestimmten Branchen üblich ist, wenn Sie nur etwas abgeben wollen (ein Muster, Unterlagen, ein Angebot), wenn Sie unerwartet Zeit haben (ein Termin dauerte weniger lang als gedacht), wenn der Kunde Ihnen keinen Besuchstermin gibt oder wenn Sie einen anderen Mitarbeiter sprechen wollen und nicht den Einkäufer (Techniker sind eher gesprächsbereit).
Aber auch Kaltbesuche lassen sich ganz kurzfristig per Handy anmelden. Besonders bei Neukunden ist das nötig, damit Ihr Eintreffen nicht wie ein Überfall aussieht. Unangemeldete Besuche sollen natürlich die Ausnahme sein. Falls Ihnen ein Termin platzt, nutzen Sie die Zeit, um einen neuen Kunden in der Nähe zu besuchen.
Achten Sie dabei darauf, dass Sie Ihren unangemeldeten Besuch kurz halten und bedanken Sie sich, dass der Kunde Sie überhaupt empfängt. Bringen Sie von mehreren Gesprächsthemen nur eines zur Sprache. Betonen Sie, dass Sie sich selbstverständlich in Zukunft anmelden werden. Für Kaltbesuche setzen Sie sich bitte keine großen Gesprächsziele. Ihre Erwartungshaltung darf demnach nicht zu groß sein.