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Herr Buller, was macht die Tourismusbranche aus?

Tourismus ist sexy, ein hoch emotionales Produkt – aber auch ein Produkt mit hoher Verantwortung. Wenn Sie ein Glas kaufen und es Ihnen zu Hause nicht mehr gefällt, beträgt der Verlust wenige Euro, aber es ist bitter, wenn die einzigen 14 Tage im Jahr, die Sie sich eine Auszeit vom Alltag gönnen, unerquicklich sind. Dabei ist die Tourismusbranche eine heterogene Branche, die Gründern vielfältige Chancen bietet: Nischen etablieren sich, in die man einsteigen kann: Get your Guide beispielsweise ist ein Start-up, das Reisenden für die Zeit des Aufenthalts Reiseführer mit insider-Kenntnissen der Location vermittelt. In der Branche herrscht ein gesunder Wettbewerb. Es gibt keinen einzigen großen Hero, sondern viele Unternehmen auf gutem Niveau. Darüber hinaus ist sie nach oben durchlässig: Der Online-Reiseanbieter Weg.de schaffte es vom Start-up 2004 zum Big Player heute.

Gibt es ein „must do“ für jedes Touristik-Start-up?
Ich halte die Digitalisierung für den Schlüssel zu einer gesunden Wirtschaft. Start-ups sollten sich des digitalen Themas daher unbedingt annehmen: Bei Urlaubsreisen mit einer Dauer von fünf und mehr Tagen buchten 37 Prozent der Kunden online und es informierten sich 58 Prozent online. Bei einer Mindestreisedauer von zwei Tagen und mehr buchten 40 Prozent online. Bei den unterschiedlichen Produkten der Branche besteht auch eine unterschiedliche Online-Affinität. Ein Hotel für drei Tage bucht man schnell mal online, eine Rundreise dagegen eher nicht. Auch die  digitalen Kunden online abzuholen und offline zu konvertieren wird immer wichtiger. Was diese On-Off-Verbindung angeht, gibt es leider kaum Industrien, die das perfekt umsetzen. Best Pratice findet sich allerdings bei den Sonnenklar Reisebüros, die den Reise-Einkauf bereits beim Aussuchen der Reise zum Erlebnis machen. Ein gutes Best-Practice-Beispiel aus einer anderen Branche ist Ex Libris in der Schweiz, der ein ein sehr effektives Channel-Management im Sinne von Cross-Channel betreibt.

Wo ergeben sich Chancen für Start-ups?
Kunden verbringen heute cirka 13 Stunden online, um eine Reise finden. Hier könnte Big Data ins Spiel kommen, Daten auszuwerten sowie gezielt einzusetzen. Noch scheitert eine Umsetzung vor allem an der physischen Struktur der momentanen Tourismusvertriebssysteme: Auf den Homepages gibt es Textfelder, Dropdown-Menüs  und fest vorgegebene Felder zur Dateneingabe. Für den Kunden ist es anstrengend, eine Reise passend zu seinen Wünschen zu finden. Hier entwickeln sich daher Start-ups, die flexiblere Lösungen anbieten, also Buchungssoftware, die für jeden Nutzer einfach und nachvollziehbar ist, mit deren Hilfe sich die Conversion erhöht. Als Beispiel für einen neuen Ansatz der Reisesuche möchte ich die Software von Fact Finder nennen: Man tippt den Urlaubswunsch mit eigenen Worten in das semantische Suchfeld des Online-Shops, der diese Software verwendet, und bekommt zuverlässig passende Produkte genannt.

Wohin können Gründer ihre Schritte noch lenken?
Auf das Customer Journey Management. Stellen Sie sich die Frage: Was erleichtert dem Reisenden das Leben? Denkbar sind Dienste rund ums Reisen: Entwickeln Sie eine App, die dem User ermöglicht, den Kühlschrank via Handy von unterwegs mit Lebensmitteln zu befüllen. Klügeln Sie einen elektronischen Agenten aus, der dem Reisenden bereits auf dem Weg mit dem Wagen zum Flughafen sagt, wo er bei seiner Ankunft sofort parken kann. Erarbeiten Sie einen digitalen Helfer, der dem Reisenden am Urlaubsort sagt, welche Wanderungen er unternehmen kann, welches Restaurant empfehlenswert ist usw. Die Informationen sind da: Alle Airlines, Events, Hotels und Parkplätze sind digitale Publisher, es gilt lediglich, sie in einer Anwendung sinnvoll und intelligent zu verbinden.

Das Interview führte Bettina Halbach