Start-ups, KMU und Konzerne stehen heute in großer Konkurrenz zu ihren Mitbewerbern. Auch wenn das Internet beinahe grenzenlose Möglichkeiten bietet, schaffen es einige Firmen nicht, ihre Marke bekannt genug zu machen, um ihre Zielgruppe zuverlässig zu erreichen. Die Folge davon sind dann teure Werbemaßnahmen, die unter Umständen nicht einmal zum erhofften Ergebnis führen.

Der Gedanke, dass ein passabler Internetauftritt ausreicht, um sich im Netz von der Menge abzuheben, ist nicht falsch, wird aber häufig nicht zu Ende gedacht. Denn wer in Suchmaschinen nicht gefunden wird, kann nicht erfolgreich potenzielle Kunden auf seine Seite locken. Und ein hohes Ranking erreichen Websites ohne SEO-Maßnahmen und SEA-Kampagnen nicht.

Trustfactory ist eine Agentur, die es Unternehmen ermöglicht, primär die eigene Reichweite zu steigern und so zu größerer Markenbekanntheit zu gelangen. Die Experten bei Trustfactory unterstützen Kunden durch ihr Know-how in den Bereichen Webdesign, SEO und Google Ads. SEO führt langfristig zu hohen Platzierungen in den organischen Suchergebnissen von Google. Google Ads wiederum bieten die Chance, in der bezahlten Suche eine hohe Position zu erzielen.

Damit die SEO und das SEA ihr volles Potenzial entfalten können, empfiehlt sich eine ansprechende und conversionsstarke Website. Durch den ganzheitlichen Ansatz von Trustfactory und der Kombination aus Leistungen im Webdesign, in der SEO und in der Suchmaschinenwerbung erreichen die Kunden des Google-Growth-Partners Trustfactory ihre Unternehmensziele langfristig.

Suchmaschinen als Werbekanal?

Wenn Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft machen möchten, müssen Sie mehr Menschen erreichen, die Sie von Ihrem Angebot überzeugen können. Doch dies gelingt nur, wenn Sie im Internet nicht unter all den anderen Angeboten untergehen.

Der Internetnutzer klickt in der Regel auf ein Top-Suchergebnis, das Google und Co. ihm nach einer Suchanfrage anzeigt. Das Ziel von Online Shop Betreibern und anderen Website-Inhabern sollte es also sein, auf der Ergebnisseite bei relevanten Suchanfragen so weit nach oben wie möglich zu rutschen. Dies gelingt über die sogenannte Suchmaschinenoptimierung (SEO) von Websites und Blogs. In der bezahlten Suche führen Google-Ads zu spürbaren Effekten.

Was SEO bedeutet und wie diese Sie voranbringt

Im Rahmen der SEO verändern Sie Ihren Internetauftritt so, dass Suchmaschinen erkennen, für welche Art von Suchanfragen Ihr Angebot interessant ist. Dies kann auf viele Arten passieren, die Sie auch allesamt ausschöpfen sollten. So schaffen Sie Brand-Awareness.

Ein Hauptmerkmal ist das Verwenden einschlägiger Keywords, die zu Ihren Artikeln oder Dienstleistungen passen. Je genauer Sie diese definieren, desto zielgenauer kann die Suchmaschine Ihre Website möglichen Kunden für die Lösung eines Problems anbieten.

Auch Ihre Seitenbeschreibung, den sogenannten Metatitle und die Meta-Description, sollten Sie eindeutig und überzeugend formulieren. So sehen Interessenten schon in der Liste der Suchergebnisse, ob Sie die richtige Antwort auf die Suchanfrage bereithalten.

Vorsprung durch positive Presse

Neben den Keywords ist es aber vor allem der Erfolg Ihrer Website, der Suchmaschinen dazu bewegt, Ihr Business als noch relevanter für bestimmte Suchbegriffe einzustufen. Die Autorität basiert nicht darauf, wie viele Kunden Sie haben oder wie gut Ihr Angebot ist, sondern darauf, ob andere Websites Ihre Site für interessant befinden.

Autorität schaffen Sie durch positive Presse. Trustfactory platziert Sie zu diesem Zweck in renommierten Zeitungen und Co. Dabei greift das Unternehmen auf über 30.000 Medien zurück.

Google und andere Suchmaschinen stufen Websites, die in externen Medienformaten Erwähnung finden, als nutzerrelevant ein. So steigt Ihr Ranking, also Ihr Platz auf der Liste der Suchergebnisse, was die Basis für mehr Besuche und Brand-Awareness ist.

So funktionieren die Presse-Strategien von Trustfactory

Je besser die Websites ranken, die auf Sie und Ihr Angebot verweisen, desto besser ist das für Ihr Unternehmen. Pressebeziehungen zu zwielichtigen Seiten bringen Ihnen also keinen Erfolg.

Aus diesem Grund ist es ratsam, sich einen starken Partner ins Boot zu holen, der viel Ahnung von SEO und Reichweitensteigerung hat. Trustfactory verfügt beispielsweise über ein ganzes Netzwerk an relevanten Medienvertretern. Über 300 Kunden hat das Unternehmen bereits über den Aufbau positiver Presse und weitere Maßnahmen in die Google-Championsleague befördert.

Wer eine gute SEO betreibt, kann also sein Unternehmen ohne teure Werbemaßnahmen im Internet ganz nach vorne bringen, was oft schon ausreicht, um den Unternehmenserfolg nachhaltig anzukurbeln. Aus diesem Grund sollte die Listung Ihres Unternehmens in Beiträgen relevanter Medien im Rahmen der SEO und PR Ihr erster Schritt in Richtung Marketing sein.

Dein Unternehmen ist jung, das Team klein und das Geld knapp? Dann befindest du dich in großer Gesellschaft. Gerade am Anfang ist fehlende Liquidität für junge Unternehmer*innen häufig ein kritischer Faktor. Doch auch wenn Rücklagen derzeit noch genauso fehlen wie ein Finanztopf für den Einkauf teurer Tools oder feste Mitarbeitende, kannst du durch gute Strukturierung und Verschlankung in allen Bereichen deine Umsätze erhöhen und gleichzeitig weniger arbeiten. Smart statt hart, ist die Devise. In diesen vier Bereichen kannst du die Hebel nutzen:

• Lieferung deiner Leistung,
• Vertrieb,
• Marketing,
• alle unterstützenden Prozesse.

Und zwar genau in dieser Reihenfolge. Warum? Weil sonst die Gefahr von Chaos und Mehraufwand besteht. Angenommen, du startest damit, den Hebel zuerst im Marketing anzusetzen. Super, das funktioniert, die Verkaufszahlen steigen. Aber kannst du in der so entstandenen Größenordnung auch liefern? Kannst du die versprochene Qualität bringen und halten?

Wenn nicht, produzierst du Chaos und, noch schlimmer, Unzufriedenheit bei deinen Kund*innen. Also: Optimiere zuerst die Lieferung deiner Leistung. Erst danach kommen Vertrieb, Marketing und die unterstützenden Prozesse.

1. Leichte Lieferung, wertvolle Leistung

Angenommen, du bist Webdesigner*in. Du holst einen Kunden an Bord, führst das Analysegespräch. Hast du dafür eine Struktur, einen standardisierten Fragebogen, dann geht das schnell, es wird nichts Wichtiges vergessen und du kannst deine Arbeit für den Kunden ohne lange Rückfragen und Telefonate umsetzen. Auch für das Angebot, die Rechnungsstellung, das Mahnwesen und so weiter gilt: je strukturierter und automatisierter, desto zeitersparender.

Egal, ob du online oder offline arbeitest, es geht immer darum, dir als Unternehmer*in das Leben leichter zu machen und Zeit zu sparen. Zeit, die du nutzen kannst, um zu verkaufen und für deine Kund*innen da zu sein. Sie werden es dir danken.

Auch bei der Art deiner Angebote kann angesetzt werden. Bietest du Einzel- oder Gruppeangebote an? Ein Produkt oder ein Paket? Welches Problem löst du für deine Kund*innen? Frage dich: Was ist es ihnen wert? Und nicht: Wie viel kostet es mich?

Vielleicht bietet es sich an, deine Service-Leistung durch hilfreiche Materialien wie Videos, Arbeitsbücher oder Checklisten zu erweitern. Dadurch würdest du den Wert für deine Kund*innen erhöhen und gleichzeitig den eigenen Aufwand verringern.

Je nach Geschäftsmodell kann es eine Option sein, den Fokus nicht ausschließlich auf die Neukund*innenakquise zu setzen. Um beim Beispiel Website-Design zu bleiben: Wie wäre es, im Anschluss an den Erstauftrag On-/Off-Page-Optimierung, Social-Media-Marketing und Linkbuilding anzubieten?

2. Das passende Vertriebssystem

Es ist ein Unterschied, ob du für fünf Euro Kaugummis verkaufst oder für 5000 Euro Interior Design für Bauherren. Beim Bubblegum reicht für den Vertrieb ein Automat in der Stadt, beim Design braucht es ein Beratungsgespräch mit dem Bauherrn. Um zu entscheiden, welche Vertriebsstrategie die richtige ist, muss dir glasklar sein, welche Probleme oder Wünsche deine Zielgruppe hat und wie du die Verkaufsentscheidung zu deinen Gunsten beeinflussen kannst.

Wenn du es mit Menschen zu tun hast, die ihren Bedarf kennen und nur noch den/die passende(n) Anbieter*in suchen, kannst du relativ schnell zum Verkaufsprozess kommen. Geht es um eine Zielgruppe, die sich ihres Bedarfs nicht bewusst ist, muss mehr Zeit in das Erklären des Problems und der Lösung investiert werden.

Auch wenn dein Business noch jung ist und du nicht gleich ein teures CRM-System einführen kannst, strukturiere von Anfang an deine Kund*innenkontakte, deine Interessent*innen und notiere dir, was du mit ihnen besprochen hast, damit du sie erneut kontaktieren kannst, ohne die gleichen Fragen wieder zu stellen. Finde heraus, was sie brauchen, wie du ihnen helfen kannst. Lege dir die Themen auf Wiedervorlage und frage nach. Ist der Verkauf deine schwache Seite, denke über eine virtuelle Assistenz nach, die das für dich übernimmt.

Voraussetzung dafür ist eine klare Vertriebsstruktur und -strategie passend zu deinem Angebot und deinen Kund*innen. Hast du also eine gute Stammdatenverwaltung und Standards bei der Kommunikation wie E-Mail-Vorlagen und Gesprächsleitfäden, fällt das Abgeben an Dritte oder die Automatisierung leicht.

3. Marketing: gezielt investieren

Erst wenn klar ist, was du für wen und wie verkaufst, ist es sinnvoll, deine Energie und Zeit in Marketing zu stecken. Und zwar gezielt. Das Gießkannenprinzip taugt nicht für Marketing. Investiere nur auf deine Nische bezogen, also dort, wo deine Kund*innen unterwegs sind. Nicht für alle Unternehmen lohnen sich Instagram oder TikTok. Du musst auch nicht auf jeden Zug aufspringen, der gerade im Trend ist. Frag dich: Wo erwarte ich meinen Return on Investment? Dort solltest du spielen und punkten.

Im Content-Marketing kannst du Zeit und Geld durch Recycling sparen. All deine Inhalte sind in verschiedenen Formaten (Text, Audio, Video, Bild) und auf diversen Plattformen (Print, Website, Google, Social Networks, Podcast, YouTube …) nutzbar. Behalte die Frage im Kopf, wie beispielsweise ein Blog­beitrag auch als Instagram-Post oder Story gut platziert werden oder als Vorlage für Ads bei Facebook dienen kann. Vielleicht lässt sich aus den wichtigsten Punkten schnell eine Mindmap machen und posten? Du musst das Rad nicht ständig neu erfinden. Wiederholungen sind sogar wichtig, um dich und dein Angebot immer wieder in Erinnerung zu rufen.

Schau regelmäßig, ob du mit deinem Marketing deine Unternehmensziele erreicht hast und was du machen kannst, um besser zu werden. So, wie du auch regelmäßig deine Ausgaben checkst und hinterfragst, welche wirklich sinnvoll und nötig sind.

4. Weg mit den Zeitfressern im Hintergrund

Egal welche Branche, egal welches Businessmodell, egal wie individuell die Leistung – immer gibt es Prozesse, die sich wiederholen. Sie sind nötig, lassen sich aber optimieren. Finde die Stellen in deinem Unternehmen, an denen du der/die Flugbegleiter*in bist, der/die zu Beginn des Fluges stets die gleiche Sicherheitseinweisung gibt. Buchhaltung, Recruiting, Finanzen sind klassische Bereiche für solche Zeitfresser, die leicht automatisiert oder ausgelagert werden können. Mit einem guten Buchhaltungsprogramm zum Beispiel sparst du nicht nur Zeit, sondern auch Papier und schonst die Umwelt. Auch die Kosten für die Steuerberatung sinken häufig, weil die Programme immer intelligenter werden.

Alles, was Zeit spart, gibt dir mehr Zeit für den Vertrieb oder für deine Kund*innen. Dein interner Stundensatz erhöht sich, weil du für das gleiche Ergebnis weniger Zeit und Ressourcen brauchst. Das lässt sich mit Hebeln wie skalierbaren Problemlösungsprozessen, Automatisierung und Standardisierung in den vier genannten Bereichen erreichen.

Aber es gibt noch einen weiteren Hebel, nämlich den wichtigsten. Ihn brauchst du immer und überall in deinem wachsenden Unternehmen. Es ist das Wissen um die Wandelbarkeit. Nichts ist in Stein gemeißelt. Probieren, beobachten, anpassen – das ist die einzig richtige Strategie in unserer komplexen Welt. Aber Vorsicht: Das Wissen um die Wandelbarkeit der Welt reicht natürlich nicht. Es ist wichtig, sich diesen Wandel immer wieder bewusst zu machen und vorhandene Prozesse, Produkte und Strukturen immer wieder auf den Prüfstand zu stellen.

Während des Wachstumsprozesses ändern sich Strukturen, Tools, Prozesse, das Team. Das heißt nicht, dass bisher etwas falsch gemacht wurde. Das heißt nur, dass jetzt etwas Neues dran ist. Wandelbarkeit bringt langfristig Erfolg, Leichtigkeit, Umsatz und Freude ins Business.

Die Autorin Anne Fiedler hilft aufstrebenden Solo-Selbständigen und kleinen Unternehmen dabei, noch erfolgreicher zu werden und den Spaß dabei nicht zu verlieren.

Die eigene Unternehmenswebseite ist aufgesetzt und das bisschen Marketing macht sich schon noch von allein. Wem dieser Gedanke bekannt vorkommt, der sollte noch mal in sich gehen. KMU befinden sich inmitten einer digitalen Welt voll von Reizüberflutung, die zu einer immer geringeren Aufmerksamkeitsspanne in der Gesellschaft führt. Wer herausstechen will, braucht also mehr als nur „ein bisschen Marketing“. Es gilt, die Psyche der Kund*innen anzusprechen, die richtigen Trigger zu setzen. Hierfür kommt das limbische System ins Spiel – also der Bereich im Gehirn, der für unsere Emotionen verantwortlich ist. Im Folgenden stellen wir fünf Psychologie-Hacks vor, die für echte Aufmerksamkeit sorgen und mit denen das Belohnungssystem gezielt aktiviert wird.

1. Weniger ist Mehr(-wert)

Bevor die Zielgruppe aber angesprochen wird, muss diese erst mal klar definiert werden. KMU müssen sich die wesentliche Frage stellen: Welche Kundschaft möchte ich anziehen und ist meine Dienstleistung konkret auf diese ausgerichtet? Ein Unternehmen, das junge Familien auf dem Land ansprechen möchte, muss sich anders präsentieren als eines, das Single-Haushalte in der Stadt für sich gewinnen will. Erst nach dieser Beantwortung kann der eigene Webauftritt optimiert und auf das Zielpublikum ausgerichtet werden. Fehlende Informationen zu Unternehmen und Produkten oder unzureichende Inhalte etwa im Google-Profil wirken unprofessionell und schrecken potenzielle Kund*innen ab. Doch auch ein Überangebot ist kontraproduktiv! Statt ein Sammelsurium an Gütern und Leistungen anzubieten, müssen sich Mittelständler auf die eigenen Stärken konzentrieren und diese entsprechend präsentieren. Sich auf etwas zu spezialisieren, wird wesentlich besser aufgenommen, als gefühlt „alles und nichts“ anzubieten.

Die Unternehmenswebseite ist oftmals der erste Kontakt mit der Zielgruppe, daher zählt dieser maßgeblich! Doch auch das Online-Profil in Verzeichnissen oder auf Plattformen sowie Social-Media-Kanäle sollten mitbedacht und in die eigene digitale Präsenz einbezogen werden, um die Leute da abzuholen, wo sie sich aufhalten.

2. Nicht das Was, sondern das Warum zählt!

Ein Produkt oder eine Dienstleistung nur anhand der Eigenschaften zu bewerben, reicht längst nicht mehr aus. Der US-amerikanische Autor und Unternehmensberater Simon Sinek erklärt es wie folgt: „Menschen kaufen nicht das, WAS Unternehmen tun. Sie kaufen den Grund, WARUM sie es tun!“ KMU müssen ihre Zielgruppen also in ihren Bedürfnissen ansprechen. Doch wie gelingt das und was sind überhaupt ihre Wünsche?

Die Marke Apple verkauft jedes Jahr ein neues iPhone. Menschen stehen stundenlang in der Warteschlange, ehe sie ihr neues Smartphone in der Hand halten können, doch das tun sie nicht, weil jetzt ein Feature mehr in dem Gerät verbaut ist. Das Unternehmen spricht die wahren Sehnsüchte seiner Kundschaft an: von der Kreativität der Apps, über die Einfachheit in der Bedienung, bis hin zur Sicherheit und dem Wir-Gefühl, dass der Besitz eines iPhones erfüllt. Wer ein Apple-Produkt hat, ist Teil der Community. Es ist cool und sexy – und die neuen Eigentümer*innen damit ebenfalls! Wer es wie Apple schafft, die wahren Sehnsüchte der Kundschaft anzusprechen, kann Käufer*innen langfristig von sich überzeugen und sie zu treuen Fans der eigenen Marke machen. Statt den Fokus auf die rationalen Kaufmotive wie die Produkteigenschaften zu legen, müssen Firmen die emotionale Befriedigung der Kund*innenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Kommunikation stellen.

3. Positive Stimmungen wecken, statt Angstmache

Gutes Marketing zeichnet sich durch eine Stärkung von positiven Emotionen aus. Das war nicht immer so, denn gerade in den 1920er-Jahren versuchte die Werbebranche durch negative Gefühle in ihren Spots, wie zum Beispiel Angst, den Verkauf zu erhöhen. Eine bekannte Mundwassermarke machte den Slogan „Oft die Brautjungfer, niemals die Braut“ berühmt, weil sie in ihrer Werbung auf die Ängste der Kundschaft abzielte, niemals einen Partner zu gewinnen. Dieser Ansatz ist heute zum Glück nicht mehr Gang und gäbe. Empowerment ist das Stichwort! Anstatt die Unsicherheiten der eigenen Zielgruppe zu befeuern, zielt gutes Marketing auf eine positive Verstärkung des eingangs genannten Belohnungssystems im Gehirn ab. Deshalb ist es zielführender, wenn die Käufer*innen in ihrer Wahl bestärkt und ihre Bedürfnisse nach bspw. Sicherheit erfüllt werden. Die Kernbotschaft lautet hier also: „Ich habe das für mich Richtige gekauft, da ich damit meine Ziele und Bedürfnisse erreiche.“

4. Storytelling nutzen

Die besten Geschichten schreibt das Leben. Warum also nicht nutzen, was man hat? Mit Storytelling können Unternehmen ihre Mitarbeitenden sowie Kund*innen in den Mittelpunkt stellen und sie so zu den eigentlichen Held*innen machen. Statt einer trockenen Auflistung aller Produktfeatures oder dem aufpolierten Dienstleistungsportfolio sind es die echten Erfolgsgeschichten, die die Zielgruppe erfahren will, denn sie lieben es, sich in ihnen wiederzufinden. Welchen Herausforderungen standen andere Käufer*innen gegenüber? Wieso haben sie sich für das Unternehmen entschieden und wie sieht ihr Leben jetzt nach der Lösung eines Problems aus? Was in den großen Blockbustern im Kino funktioniert, gilt auch fürs eigene Marketing, denn mal ehrlich: Wer möchte nicht wissen, ob der Held oder die Heldin am Ende ans hart umkämpfte Ziel gelangt? Indem Mittelständler die Menschen in den Fokus rücken und ihren Weg präsentieren, zeigen sie, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kundschaft verstehen und ernst nehmen. Das schafft Verbundenheit und Nähe.

5. Die Macht der Worte – Positive Wahrnehmung durch die richtigen Reize

Es macht einen gewaltigen Unterschied, ob auf der eigenen Webseite von einer 10-prozentigen Chance zu Scheitern oder von einer 90-prozentigen Aussicht auf Erfolg gesprochen wird. Bejahende sowie bestärkende Formulierungen triggern das Belohnungszentrum im Gehirn und sorgen für ein gutes Gefühl. Menschen reagieren viel stärker auf positive Reize als auf negative und das gilt nicht nur für die richtige Wortwahl! Besondere Impulsgeber, wie zum Beispiel Aktionspreise oder Rabatte, lösen Emotionen wie Freude aus und steigern die Kaufbereitschaft. Denn wenn Käufer*innen den Eindruck gewinnen ein Schnäppchen geschlagen zu haben, werden Glücksgefühle ausgelöst, die sich wiederum im Gehirn mit dem positiven Einkaufserlebnis verknüpfen. Deshalb ist es wichtig, dass KMU verschiedene Angebote bereithalten und die Optionen nicht nur auf eine Premiumversion oder das günstigste Paket beschränken. Je kontrastreicher die Auswahl, desto attraktiver wirkt diese, denn nichts lieben Menschen mehr, als das Gefühl einen guten Deal gemacht zu haben!

Fazit

Kleine und mittlere Unternehmen haben oft Bedenken, ein völlig innovatives und einzigartiges Erlebnis schaffen zu müssen, um ihr Publikum von sich zu überzeugen. Dabei ist es gar nicht nötig, das Rad neu zu erfinden. Statt eines Viel-hilft-viel-Ansatzes müssen Unternehmen ihren Online-Auftritt nur an ihrer gewünschten Zielgruppe ausrichten und sich auf die eigenen Stärken fokussieren. Das kommt besser an – insbesondere, wenn das „Warum“ des eigenen Betriebs und die Menschen in den Mittelpunkt gestellt werden. Denn dadurch werden die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe stimuliert und positive Emotionen geweckt. Durch Storytelling können authentische Geschichten erzählt sowie eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und seiner Kundschaft geschaffen werden. Indem Anreize wie besondere Aktionen oder unterschiedliche Angebote für das limbische System geschaffen werden, entstehen Glücksgefühle, die mit dem positiven Einkaufserlebnis verknüpft werden. Das fördert zusätzlich die Kund*innentreue. Kleine und mittelständische Unternehmen brauchen also keine Rocket Science, um in Sachen Marketing mit den Big Playern am Markt mithalten zu können. Ein paar kleine Psychologie-Hacks reichen schon aus.

Der Autor Frank Schieback ist Head of Brand Communication sowie Chief Marketing Officer bei der SELLWERK GmbH & Co. KG, einem Mitglied der Müller Medien-Unternehmensfamilie

Traditionelles Denken verabschieden

Klassischer Innendienst hat ausgedient. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter*innen im Innendienst lediglich die Termine der Außendienstmitarbeiter*innen planen und als reaktive Auftragsabwickler*innen reagieren, gehören der Vergangenheit an. Moderner Innendienst trägt zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen bei. Ein verkaufsaktiver Innendienst unterstützt dich bereits in der Gründungsphase dabei, schwarze Zahlen zu schreiben. Denn Inside Sales bedeutet, dass der Innendienst die kleineren Kund*innen verkaufsaktiv betreut, während sich die Außendienstmitarbeiter*innen den betreuungs- und beratungsintensiven Wachstums- und Premiumkund*innen widmen.

Neue Aufgaben meistern

Zu den neuen Tätigkeitsfeldern der Inside-Sales-Mitarbeiter*innen gehört es, Interessent*innen zu Kund*innen zu entwickeln, diese zu beraten, auf die qualifizierte Suche nach möglichen Engpassfaktoren zu gehen und erste Problemlösungen zu diskutieren. Darum: Deine Mitarbeiter*innen im Innendienst sollten die Kompetenz besitzen, die Beziehung zu den Kund*innen zu stärken und den Innendienst als emotionale Schaltzentrale zu etablieren. Gleichzeitig sollten sie Profis sein in den Bereichen Cross-Selling, Up-Selling, Zusatzverkauf, Einwandbehandlung und Abschluss.

Klar – das sind Tätigkeiten und Herausforderungen, mit denen der Innendienst in der Regel wenig bis gar nichts zu tun. Darum ist es zielführend, wenn du bereits bei der Einstellung der Innendienstmitarbeiter*innen darauf achtest, dass sie über die erforderlichen Qualifikationen verfügen. Gestalte also deine Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile entsprechend um. So machst du bereits im Recruiting Interessent*innen auf dein Unternehmen aufmerksam, die über verkaufsaktive Qualifikationen verfügen und in der Lage sind, zufriedenen Kund*innen Zusatzprodukte anzubieten, die zum ursprünglichen Kauf passen (Cross-Selling), oder ein qualitativ besseres oder neues Produkt betreffen (Up-Selling).

Kommunikative Verkaufspower entfachen

Bei bereits angestellten Innendienstmitarbeiter*innen ist sicherlich die Analyse sinnvoll, welche verkaufsaktiven Fähigkeiten sie in welchem Ausprägungsgrad besitzen. Weist ein Kompetenzcheck Lücken nach, ist es ratsam, diese mithilfe geeigneter Schulungsmaßnahmen zu schließen.

Konkret heißt das: Deine Innendienstmitarbeiter*innen entfalten Verkaufspower, indem sie ihre verkaufsaktive Gesprächsführung optimieren und sich mit Fragetechniken beschäftigen, mit denen sie Kund*innen zum Abschluss führen.

Oder sie erlernen Einwandbehandlungstechniken und Methoden der Preisverteidigung, um den Kund*innen bereits am Telefon zu belegen, dass Preis und Nutzen etwa eines Produkts in einem angemessenen Verhältnis zueinanderstehen.

Sorge darum dafür, dass die Inside-Sales-Mitarbeiter*innen den Wert eines Angebots kundenorientiert beschreiben können: „Sie gewinnen damit …“, „Sie sparen damit … ein“ oder „Sie erreichen so …“

Formulierungen zielorientiert vorbereiten

Blicken wir nochmals auf die Themen Zusatzverkauf sowie Cross- und Up-Selling: Gerade, weil es im Innendienst ungewöhnlich ist, sich damit auseinanderzusetzen, ist es gewinnbringend, wenn die Inside-Sales-Mitarbeiter*innen Formulierungen einstudieren, um verkaufsaktiv agieren zu können. Ein Beispiel: Im Cross-Selling verhelfen Formulierungen wie die folgende dazu: „Welche weiteren Herausforderungen sehen Sie bei Ihrem derzeitigen Projekt und in Ihrer aktuellen Situation, bei denen wir Sie mit ergänzenden Angeboten unterstützen können?“

Oder nehmen wir das „Nurturing“: Lead Nurturing umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um einen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen anzusprechen. Hier eröffnet sich für verkaufsaktive Inside-Sales-Mitarbeiter*innen ein weites Feld. In der Vorbereitung auf Telefonate mit Interessent*innen stellen und beantworten sie diese Nurturing-Fragen: „Was kann ich tun, um den/die Anrufer*in mit genau den Informationen zu versorgen, die zur jeweiligen Phase der Kaufentscheidung passen, in der er/sie sich gerade befinden?“ Und auch: „Wie sorge ich dafür, dass die Interessent*innen im Rahmen der Customer Journey am Touchpoint ‚Innendienst‘ positive Erfahrungen sammeln?“

Dream-Team bilden

Die Verkaufsaktivitäten des Innendienstes erfahren eine weitere Steigerung, wenn es gelingt, aus Innen- und Außendienst ein Dream-Team zu schmieden. Was heißt das? Die Mitarbeiter*innen arbeiten eng und Hand in Hand zusammen, um für die Kund*innen nutzenwerte Problemlösungen zu kreieren. Sie verstehen sich als Mitglieder eines Teams, das ganzheitliche und langfristig wirksame Lösungen anbietet, indem jedes Teammitglied seine spezifischen Stärken aktiviert.

Die Kooperation wird allein schon durch die Notwendigkeit zum Hybrid Sales erforderlich: Kaufentscheidungen sind oft abhängig davon, ob es einerseits funktioniert, Kund*innen Face-to-Face in der analogen Welt zu überzeugen, und sie andererseits in der virtuellen Onlinewelt zu begeistern, etwa durch die Ansprache in den sozialen Netzwerken.

Für offene Kommunikationswege sorgen

Als Führungskraft kommt dir die Aufgabe zu, den regelmäßigen Austausch zwischen Innendienst und Außendienst zu gewährleisten, indem du transparente Kommunikationskanäle schaffst und Richtlinien festlegst, die den Informationsfluss sicherstellen.

Tipp: Fördere Hospitationen. So wachsen Innendienst- und Außendienstmitarbeiter*innen zusammen. Während die Außendienstlerin dem Kollegen aus dem Innendienst ein paar Stunden über die Schulter schaut und bei ihren Telefonaten neben ihm sitzt, begleitet die Innendienstlern einen Kollegen zum Kunden vor Ort. So bekommt ein Gespür für die Aufgaben, Herausforderungen und Nöte der „anderen Seite“.

Zudem solltest du ein nachvollziehbares und faires Prämien- oder Belohnungssystem installieren und für eine gerechte Verteilung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten sorgen. Erläutere insbesondere den Innendienstmitarbeiter*innen das Prämien- oder Belohnungssystem, denn meistens kennen sie sich damit nicht so gut aus.

An der Einstellung arbeiten

Wahrscheinlich wirst du vor allem bei den erfahreneren Innendienstmitarbeiter*innen kräftig Überzeugungsarbeit leisten müssen, um sie für die Vorteile eines verkaufsaktiven Innendienstes zu begeistern. Aber die Mühe lohnt sich spätestens dann, wenn du Zeit und Geld sparst, weil deine Außendienstmitarbeiter*innen nicht mehr kreuz und quer durch das Verkaufsgebiet jagen müssen, um mit der Stammkundin lediglich einen Kaffee zu trinken. Denn diese Aufgabe übernimmt jetzt der Innendienst.

Es ist nicht mehr notwendig, dass der Außendienst für Angelegenheiten rausfährt, die sich genauso gut oder sogar effizienter am Telefon erledigen lassen. Und auch das trägt zur Umsatz- und Gewinnsteigerung bei.

Der Autor Ralf Koschinski ist Inhaber von VERTRIEBSMEISTER^®, Institut für Unternehmensentwicklung, und arbeitet als Coach, Speaker und Trainer. Sein Buch „40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst. Inside Sales: Verkaufen von innen heraus“ ist 2024 bei Springer Gabler erschienen.

Auf die Frage, ob es sinnvoll ist, bei Google AdWords oder Bing mit einer Brand-Kampagne auf die eigene Marke zu bieten, wenn der eigene Brandname aus SEO-Sicht bereits selbst gut rankt, gibt es keine eindeutige Antwort. Hier solltest du zu allererst herausfinden, ob es Brand Bidder auf deine Marken-Keywords gibt.

Brand Bidding

Bietet ein Mitbewerber auf deinen Brand und schaltet Anzeigen in der Paid Search auf den Markennamen? Wenn du diese Frage mit Ja beantworten kannst, so solltest du eine Brand-Kampagne erstellen. Für den Fall, dass es bereits Brand Bidder gibt, ist es für dich ein Muss auf die eigene Brand zu bieten, denn du willst das eigene Unternehmen schließlich wieder an die Spitze der Suchmaschinenrankings (SERPs) bringen. Brand Bidding sind Gebote auf den eigenen oder einen fremden Markennamen als Keyword. Allgemein lässt sich Brand Bidding so verstehen, dass das Unternehmen X auf den Markennamen des Unternehmens Y (das ähnliche Produkte/Dienstleistungen verkauft wie X) bietet und hierzu Anzeigen im Bereich Paid Search schaltet.

Nur wenn du ebenfalls für deine Marke als Keyword bietest, kannst du den „gestohlenen Traffic“ wieder zurück auf deinen Shop leiten und möglichen finanziellen Verlusten entgegenwirken. Anderenfalls greift der Mitbewerber deinen Traffic weiterhin ab und kann so seinen Umsatz steigern, während er bei dir ausbleibt. Ignorierst du dieses Vorgehen deiner Mitkonkurrenten, gehen dir viele wichtige Conversions verloren und auch dein Umsatz- und Gewinnpotenzial sinkt. Im Hinblick auf das geringe SEA-Budget würde dir hier viel Umsatz entgehen, welchen du an anderer Stelle gewinnbringend investieren könntest. Deshalb empfiehlt es sich, mit einer eigenen Brand-Kampagne den Traffic, der auf deine Marken-Keywords kommt, auf deine Shopseiten zu bringen.

Auf die eigene Marke bieten

Für den Fall, dass es keine Brand Bidder gibt, könnte der eine oder andere behaupten, dass das Schalten von Anzeigen auf den Markennamen den SEO-Traffic kannibalisiert. Schließlich kann dies dazu führen, dass ein großer Teil der organischen Zugriffe durch Adwords- oder BingAds-Klicks ersetzt wird. Fragt man Google, ob es sinnvoll ist, ist die Antwort: Ja! Das Bieten auf die eigene Marke ist für Google allein aus Branding-Aspekten sinnvoll, da dadurch das Vertrauen in die Marke gestärkt wird, auch wenn die eigene Marke bereits auf Platz eins in den organischen Suchergebnissen erscheint. Allerdings lässt sich die Kannibalisierung des SEO-Traffics im Fall von Brand Bidding auf die eigene Marke nicht ausschließen.

Ein weiteres Argument, welches für das Forcieren einer Brand-Kampagne trotz einer Position 1 in den organischen Suchergebnissen spricht, ist die Möglichkeit, dadurch den kompletten sichtbaren Bereich in den Suchergebnissen für sich einnehmen zu können. Denn beachte Folgendes: Auch wenn du in der organischen Suche auf Position 1 rankst, gibt es auf der Suchergebnisseite noch neun andere Suchergebnisse. Schaltest du AdWords-Anzeigen auf deine Markennahmen und nimmst gleichzeitig Position 1 in der organischen Suche ein, kann es sein, dass im sichtbaren Bereich der Suchergebnisseite nur Ergebnisse zu deinem Brand erscheinen. Die Gefahr, dass der Suchende nicht auf ein Suchergebnis zu deiner Marke klickt, ist gering. Für den Fall, dass der zweite oder dritte organische Treffer eine externe Website oder ein Mitbewerber ist, solltest du auf jeden Fall auf deinen Brand bieten und AdWords-Anzeigen schalten.

Weitere Kampagnen-Vorteile

Auch hat sich in der Praxis gezeigt, dass gerade für SEA mit kleinem Budget eine Brand-Kampagne wichtige Klicks und Conversions eingebracht hat und große Erfolge mit niedrigen Klickpreisen verbucht werden konnten. Abgesehen vom Brand Bidding gibt es eine Reihe von Argumenten, welche auch aus anderen Gründen für eine Brand-Kampagne sprechen:

Günstige Klickpreise

Ein schlagendes Argument sind die günstigen CPC-Preise. Der Grund für die niedrigen Klickpreise ist, dass verglichen zu generischen Keywords, bei den Brand-Keywords im Normalfall (Sonderfall Brand Bidding) keine Mitbewerber auf diese Keywords bieten. So ist es möglich, mit geringen Klickpreisen eine hohe Platzierung in den ausgespielten Anzeigenergebnissen zu erzielen.

Außerdem liefern Brand Anzeigen in der Regel eine hohe CTR (Klickrate), da die ausgespielten Anzeigen für Nutzer, welche nach genau diesem Brand suchen, relevant sind und schnell zu einem Klick auf diese verleiten. Auch werden die Nutzer beim Anklicken der Anzeigen auf eine relevante Landingpage geleitet, was die Absprungrate ebenfalls sinken lässt. Eine hohe CTR hebt den Qualitätsfaktor der Anzeigen an, was dazu führt, dass Google diese zu einem geringeren CPC ausspielt.

So ist es möglich, auch mit kleinem SEA-Budget top Platzierungen zu erreichen und mit geringen Klickpreisen viele Klicks über den ganzen Tag verteilt auf die eigenen Anzeigen zu erzielen. Denn hohe CPCs lassen schnell das Tagesbudget verpuffen und können dazu führen, dass deine Anzeigen nicht über den vollen Tag ausgespielt werden, was zur Folge hat, dass weniger potenzielle Käufer über deine Anzeigen auf deinen Shop geleitet werden. Tipp: Bei Brand Keywords sind die CPCs in der Regel sehr niedrig. Gerade, wenn Konkurrenten auf diese Begriffe bieten, ist es sinnvoll, hier ebenfalls einzusteigen.

Besucherfluss kontrollieren

Ein weiterer Vorteil einer Brand-Kampagne ist die Möglichkeit, den Besucherfluss besser kontrollieren zu können. Klickt ein Nutzer auf eine Brand Anzeige, so wird dieser Klick im Konversion-Funnel von AdWords oder Bing erfasst. So werden über den erfassten Brand Traffic nützliche Informationen für das Festlegen von Zielgruppen und Remarketing generiert. So kannst du auch für Nicht-Brand-Kampagnen nützliche Informationen gewinnen und unnötige Kosten sparen. Auf dieser Basis können nun ganz flexibel SEA-Kampagnen, zugeschnitten auf spezielle Aktionen, erstellt werden.

Neue Branding-Botschaften testen

Gerade dann, wenn du dich noch im Markenaufbau befindest und kein Budget für aufwendige und kostspielige Branding-Tests zur Verfügung stehen, kannst du mit einer Brand-Kampagne neue Marken-Botschaften testen. Möglich sind diese Branding-Tests durch die bereits erläuterten niedrigen Klickpreise. Da die Klicks auf deine Anzeigen in der Brand-Kampagne nur wenig Budget verbrauchen, kannst du zu geringen Kosten verschiedene Markenbotschaften testen. Setze hier für mehrere Textanzeigen mit unterschiedlichen Slogans und Messages auf und vergleiche deren Performance über einen festgelegten Zeitraum miteinander.

So wirst du sehen, welche der Textanzeigen die meisten Klicks generiert und besser performt. Vergleiche auch die Anzahl der Dimensionen und die CTR. Eine hohe Anzahl an Dimensionen deutet auf eine hohe Relevanz deiner Anzeige für die eingegebenen Suchbegriffe hin. Ist bei einer hohen Anzahl an Dimensionen die Anzahl der Klicks allerdings sehr gering, so klicken nur sehr wenige Nutzer auf deine Anzeige, weil sie sich davon nicht angesprochen fühlen. Hier sollte an der Markenbotschaft gearbeitet werden.

Tipp: Befindest du dich noch im Markenaufbau und möchtest trotz geringem SEA-Budget neue Marken-Botschaften testen, empfiehlt es sich, eine Brand-Kampagne zu forcieren. Anzeigen, die auf den eigenen Brand geschaltet werden, haben durchaus geringe Klickpreise. Dies ist deshalb die günstigste Möglichkeit, mit nur geringem Mediabudget den Markenaufbau mit Suchmaschinenwerbung zu unterstützen.

Mit rund 2,3 Milliarden aktiven Nutzer*innen weltweit gilt YouTube nach Google als zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Direkt nach Facebook gehört die Videoplattform außerdem zu den meistgenutzten Social-Media-Kanälen. Daher sollten sich Unternehmen unbedingt die Frage stellen, wie sie hier ihren Content platzieren können, um hochwertige Leads zu generieren. Denn für die allermeisten Branchen lassen sich Inhalte auch per Video darstellen und im Content-Marketing einbauen.

So können Unternehmen gleichzeitig ihre Nutzer*innen unterhalten sowie ihr Angebot inszenieren und damit mehr Aufmerksamkeit generieren. Wie Google wird auch YouTube viel als Suchmaschine genutzt. Es ist daher naheliegend, dass sich auch hier mittels Suchmaschinenoptimierung Reichweite generieren lässt. Allerdings gelten bei der Videoplattform andere Parameter als bei Google und Co.

Potenziale ausschöpfen

Weltweit planten laut Statista Anfang 2020 rund 60 Prozent der Marketingentscheider*innen, ihre Präsenz auf YouTube auszubauen. Das liegt nicht nur an der hohen Zahl monatlich aktiver Nutzer*innen, sondern auch daran, dass Video-Content anderweitig nutzbar ist. Auf der Website eingebundene YouTube-Videos bewerten die Crawler der Suchmaschinen als positiv, sodass die Platzierung in den Suchergebnissen steigt. Darüber hinaus werden YouTube-Videos auch häufig in den Suchmaschinen selbst angezeigt – das schafft wiederum zusätzlichen Traffic. Besonders interessant ist ein YouTube-Auftritt für Unternehmen, deren Zielgruppe dort aktiv vertreten ist. Schließlich gaben laut Statista 93 Prozent der befragten 14- bis 19-Jährigen an, YouTube zu nutzen. Doch auch ältere Zielgruppen nutzen noch regelmäßig die Video-Plattform. Denn Videos verarbeitet das Gehirn wesentlich schneller als Texte und auch die Inhalte bleiben häufig besser im Gedächtnis.

Allerdings werden bereits jetzt pro Minute rund 500 Stunden neuer Content auf der Plattform hochgeladen. Entsprechend hoch ist der Wettbewerb um Aufmerksamkeit und umso wichtiger ist eine zielgerichtete Strategie. Um von Interessierten gefunden zu werden, gilt eine professionelle Kanalinfo als unerlässlich. Zusätzlich sollte unter jedem Video eine informative Beschreibung stehen. Sie darf insgesamt bis zu 5.000 Zeichen lang sein, allerdings werden nur die ersten 125 Zeichen in der Vorschau angezeigt, sodass die wichtigsten Informationen direkt an den Anfang gehören. Neben der Beschreibung sollten Unternehmen zusätzlich auch Tags anlegen, also Schlüsselbegriffe, die langfristig dafür zu sorgen, dass das Publikum auch zu Abonnenten wird.

Optimieren statt aufgeben

Anders als bei Google handelt es sich bei YouTube eher um eine Empfehlungssuchmaschine. Denn meist beginnt der Besuch auf der Plattform zwar mit einer konkreten Suche, läuft jedoch häufig über vorgeschlagene Videos weiter. Daher gilt es bei YouTube nicht nur eine gute SEO-Strategie zu fahren. Der YouTube-Algorithmus ist auf Empfehlungen ausgerichtet. Wer Content produziert, der von den Nutzer*innen gern gesehen wird, wird auch von der Plattform weiterempfohlen. Als einen der wichtigsten Ranking-Faktoren bewertet YouTube dabei die Watchtime. Sie setzt sich zusammen aus der Anzahl der Views multipliziert mit der konsumierten Video-Zeit. Das bedeutet nicht, dass ein Video nun so lang wie möglich sein soll, um diesen Wert künstlich zu erhöhen. Idealerweise hat ein Clip nämlich laut Experten etwa eine Länge von acht Minuten.

Damit die Absprungrate der Interessenten so niedrig wie möglich ausfällt, sollte eine gute Videoqualität selbstverständlich sein. Außerdem entscheiden die ersten 15 Sekunden darüber, ob ein(e) User*in das Video tatsächlich als interessant empfindet oder nicht. Unternehmen sollten daher eher einen knackigen, informativen Einstieg wählen, als sich in langen Erklärungen zu verlieren. Um die Ergebnisse stetig zu optimieren und an den richtigen Stellschrauben zu drehen, bietet auch YouTube ein Analyse-Tool an. Hier finden sich beispielsweise Informationen über die beste Klickrate der eigenen Videos oder zu welcher Uhrzeit die Interessenten am aktivsten sind. Hieraus lässt sich auf lange Sicht eine Erfolgsstrategie entwickeln. Unternehmen sollten einen eigenen YouTube-Kanal definitiv in Erwägung ziehen, da visuelle Inhalte im Marketing immer mehr Wichtigkeit erlangen werden. Wer im täglichen Betrieb nicht genügend Zeit dafür aufbringen kann oder möchte, kann auch externe Experten in diesem Bereich beauftragen.

Der Autor Andreas Karasek ist Geschäftsführer der Agentur SEM-Berater

1. Je mehr Kontaktmöglichkeiten, desto besser

Neun von zehn Kunden erwarten, Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle erreichen zu können. Es recht also nicht nur einen E-Mail-Support anzubieten. Mittlerweile sollte man auf einen Telefon- oder Chat-Support nicht mehr verzichten. Je schneller ein Kunde Sie erreicht, desto weniger wird er verärgert sein.

2. Dokumentieren Sie jeden Kundenkontakt

Das hat mehrere Vorteile. Zum einen sind Sie immer auf dem neuesten Stand, was das Wohlbefinden eines jeden Kunden angeht. Zum anderen vermeiden Sie Irritationen in Ihrem Kundensupport-Team. Egal ob ein Kunde Sie via E-Mail oder Telefon kontaktiert hat, fassen Sie die Gespräche kurz und bündig zusammen und pflegen Sie diese in eine (CRM-)Datenbank ein.

3. Bestätigen Sie Kundenanfragen

Sollte es Ihnen nicht möglich sein, sich um jedes Kundenanliegen sofort zu kümmern, sollten Sie den Kunden wenigstens wissen lassen, dass Sie seine Kontaktaufnahme zur Kenntnis genommen haben. Ein Kunde, der nach einem Tag noch nichts von Ihnen gehört hat, sucht sich in dieser Zeit womöglich Hilfe bei der Konkurrenz.

4.Auf die Zeit kommt’s an

84 % aller Kunden behaupten, dass Sie gerne bis sehr gerne einem Unternehmen treu bleiben, welches Sie innerhalb einer Minute kontaktieren konnten. Sehen Sie den Kundensupport also nicht nur als Mittel zum Zweck. Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen die Chance, das Verhältnis zum Kunden zu verbessern.

5. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit

Der Kunde ist und bleibt König, egal wie schwierig er auch sein mag. Im Endeffekt landet sein Geld in Ihren Taschen. Auch wenn es Ihnen bei manchen Kunden schwer fällt, bedanken Sie sich so oft wie möglich. Dies können Sie z.B. in Form von persönlichen Anschreiben tun.

6. Bieten Sie Ihren Kunden ein WOW-Erlebnis

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, ist sein Verhältnis zu Ihrem Unternehmen bereits angespannt. Bedenken Sie, dass Ihr Image durch schlechten Kundenservice erheblichen Schaden nehmen kann. Drehen Sie den Spieß also um. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden ein paar Mal im Jahr, z.B. an Geburtstagen oder Jahrestagen oder überraschen Sie diese mit kleinen Geschenken. Dann wird gut über Sie berichtet werden.

7. Machen Sie keine falschen Versprechungen

Haben Sie einen aufgebrachten Kunden am Telefon, besänftigen Sie ihn nicht mit falschen Versprechungen. Überlegen Sie genau, wie lange ein Austausch, eine Reparatur oder ähnliches dauern kann und kommunizieren Sie eher eine längere Wartezeit zum Kunden. Versprechen Sie einem Kunden eine schnelle Lieferung und können diese nicht einhalten, haben Sie ihn wahrscheinlich als zukünftigen Kunden verloren.

Die meisten Selbständigen Trainer, Berater und Coaches haben eine unübersehbare Zahl von Mitbewerbern und verfügen – anders als etwa eine Imbiss-Bude in einer 1A-Lage – über keine Laufkundschaft. Entsprechend viel Energie müssen sie in ihr Marketing investieren, damit ihre Zielkunden überhaupt registrieren, dass sie existieren. Zugleich sind jedoch die Ressourcen an Zeit und Geld dieser meist als Einzelkämpfer agierenden Unternehmer sehr begrenzt. Entsprechend gezielt müssen sie im Marketing agieren, damit ihre überschaubaren Budgets nicht wirkungslos verpuffen, sondern die gewünschte Wirkung entfalten.
 

Hierzu einige Tipps und Vorab-Überlegungen:
 

1. Geschäftsfeld abstecken

Definieren Sie als Trainer, Berater oder Coach, der als Einzelkämpfer agiert, zunächst Ihr Geschäftsfeld – also das Themenfeld, auf das Sie spezialisiert sind – sehr genau. Geben Sie sich zum Beispiel als Coach nicht damit zufrieden, ein Konfliktcoach zu sein. Fragen Sie weiter: Auf welche Art von Konflikten bin ich spezialisiert? Auf Konflikte im Privat- oder Business-Bereich? Und wenn Sie auf Konflikte im Business-Bereich spezialisiert sind, dann fragen Sie erneut weiter – auf die typischen Konflikte zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens? Oder auf die Konflikte, die Führungskräfte mit ihren Mitarbeiten haben? Oder auf die Konflikte, die häufig zwischen den verschiedenen Bereichen eines Unternehmens oder zwischen einem Unternehmen und seinen Lieferanten bestehen? Oder …? Denn je präziser Sie Ihr Geschäftsfeld definiert haben, umso klarer wird Ihnen, wer Ihre Zielgruppen sind und umso gezielter können Sie diese ansprechen.
 

2. Zielkunden definieren

Definieren Sie im nächsten Schritt Ihre Zielkunden – möglichst mehrdimensional. Das heißt. Geben Sie sich zum Beispiel als Business-Coach nicht mit einer Zielkundendefinition wie „Inhaber von Klein- und Mittelunternehmen“ zufrieden, sondern nehmen Sie weitere (Bestimmungs-)Merkmale hinzu  – wie zum Beispiel „im Dienstleistungssektor“ und/oder im „Rhein-Main-Gebiet“. Oder als Vertriebstrainer, der auf mittelständische Unternehmen spezialisiert ist, als weiteres Merkmal „aus dem Bereich Maschinen- und Anlagenbau“. Denn je exakter Sie Ihre Zielgruppen definiert haben, umso gezielter können Sie Ihre begrenzten Marketingmittel einsetzen und umso schärfer können Sie Ihre Werbebotschaften auf Ihre Zielkunden zuschneiden.
 

3. Vorteile klar herausarbeiten

Ganz gleich, wie scharf Sie Ihr Geschäftsfeld und Ihre Zielgruppen definieren, Sie haben bei der Kundenakquise stets eine mehr oder minder große Zahl von Mitbewerbern. Leiten Sie deshalb aus Ihrer (beruflichen) Biografie handfeste Kaufargumente ab – also nachvollziehbare Argumente, warum potenzielle Kunden, die zu Ihrer Zielgruppe gehören, gerade Sie und keinen Ihrer Mitbewerber engagieren sollten (obwohl letztere preislich eventuell sogar günstiger sind).
 

4. Know-how zum Anfassen bereitstellen

Speziell für den Business-Bereich gilt, dass Ihre Kontaktpersonen bei Ihren Zielkunden in der Regel nicht die alleinigen Entscheider sind. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie haptische Instrumente haben, die Ihre Kompetenz unterstreichen und die Sie den Kontaktpersonen bei Anfragen entweder senden oder bei Gesprächsterminen überreichen können – damit diese Sie mit deren Hilfe ihren Kollegen oder Vorgesetzten verkaufen können. Das können zum Beispiel von Ihnen verfasste und publizierte Fachartikel sein. Oder detaillierte Beschreibungen von (ähnlichen) Projekten, die Sie in anderen Unternehmen durchgeführt haben. Oder ein Buch oder Handout, das Sie beispielsweise zum Thema „Konflikte managen“ oder „Maschinen und Anlagen verkaufen“ verfasst haben.
 

5. Den bestmöglichen Namen wählen

Stehen Sie dazu, dass Sie ein Einzelkämpfer sind – und nennen Sie Ihr Unternehmen entsprechend. Also zum Beispiel „Hugo Maier Vertriebsberatung“. Oder „Karla Huber Konfliktcoaching“. Nennen Sie es jedoch zum Beispiel nicht „ABC Vertriebsberatung“ oder „Speed Konfliktcoaching“. Denn daraus resultiert das Problem, dass Sie faktisch zwei Namen bekannt machen und promoten müssen: Ihren eigenen Namen und den Ihres Unternehmens.
 

6. Domain mit Wiedererkennungswert sichern

Wählen Sie den Domainnamen Ihrer Webseite so, dass er bereits einen zentralen Begriff enthält, unter dem Sie bei Suchabfragen im Netz gern gefunden würden. Wählen Sie also nicht einen Domainnamen wie www.hugo-maier.de, sondern zum Beispiel www.maier-vertriebsberatung.de. Denn dies erleichtert es Ihnen, Ihre Webseite so zu optimieren, dass diese bei Suchabfragen zum Begriff „Vertriebsberatung“ gefunden wird. Dasselbe gilt, wenn Sie ein Coach sind. Dann sollte der Domainname, abhängig von Ihrer Positionierung, zum Beispiel www.huber-konfliktcoaching.de oder www.konfliktcoaching-hamburg.de und nicht www.karla-huber.de lauten.
 

7. Auffindbarkeit im Netz gewährleisten

Das Internet ist heute das wichtigste Informationsmedium für die Kunden von Trainern, Beratern und Coaches. Optimieren Sie deshalb Ihre Webseite auf alle Fälle so, dass sie bei Suchabfragen im Netz von den Suchmaschinen gut gerankt wird. Analysieren Sie, bevor Sie mit dem Optimieren beginnen, jedoch genau, bei welchen Suchbegriffen und Suchwort-Kombinationen Sie eine realistische Chance haben, bei Suchabfragen auf der Trefferseite 1 oder 2 zu landen. Bei so allgemeinen Begriffen wie „Coaching“ oder „Personalauswahl“ ist dies aufgrund der starken Konkurrenz fast nie der Fall. Optimieren Sie deshalb Ihre Webseite eher auf solche Suchwort-Kombinationen wie „Coaching Hamburg“ oder gar „Konfliktcoaching Hamburg“; oder auf solche Suchwort-Kombinationen wie „Personalauswahl Vertrieb“ oder „Personalauswahl Banken“.
 

8. Marketing-Strategie mit Ausdauer verfolgen

Seien Sie sich bei Ihren Marketing-Aktivitäten bewusst, dass der Aufbau der gewünschten Bekanntheit und des gewünschten Images ein Prozess ist. Das heißt: Mit einmaligen Hauruck-Aktionen erreichen Sie nichts. Sie müssen Ihren Markt mit einer gewissen Ausdauer und Hartnäckigkeit bearbeiten, damit Sie irgendwann die gewünschten Erfolge einfahren. Werfen Sie deshalb, wenn eine Aktion nicht den gewünschten Erfolg hat, die Flinte nicht sogleich ins Korn. Bleiben Sie dran!

Für Startups sind Neukunden extrem wichtig. Nach und nach entwickelt sich so ein Bestand an Kunden, die das Produkt zum ersten Mal gekauft haben. Schließlich sollte die Strategie modifiziert werden: Denn es steckt ungeahntes Potential in den Bestandskunden. Sie sind deutlich leichter und günstiger zu erreichen als Neukunden. Um die richtigen Maßnahmen z. B. mit Hilfe von Werbegeschenken einzuleiten, sollten die Bestandskunden zunächst richtig segmentiert werden. Einen Ansatz bietet TNS Infratest.

Der Verfasser Apostolos Apergis unterteilt die Kunden anhand der Dimensionen Zufriedenheit und Loyalität in vier Kategorien: Apostel, Söldner, Geiseln und Terroristen – im Folgenden wird der "schönere" Begriff Rebellen verwendet. Die Kundenbindung hat bei jedem Kundentypen andere Ursachen. Daraus ergeben sich die verschiedenen Ansatzpunkte für konkrete Maßnahmen.

Apostel

Die Apostel sind die Idealkunden, sie zeigen sich zufrieden und loyal. Sie sind von der Marke überzeugt, kaufen immer wieder und wandern nicht ab. Oft empfehlen sie das Unternehmen auch weiter. Die psychologische Kundenbindung ist die beste und nachhaltigste Form der Verbundenheit.

Diese Kunden sollten Unternehmen stets bei Laune halten. Messen eignen sich dafür ganz hervorragend. Zunächst lädt der Aussteller die Apostel-Kunden mit einem kostenfreien Ticket zur Messe ein und beendet das Anschreiben mit einem Satz wie "Wir freuen uns über Ihren Besuch am Stand XYZ!" Folgt der Kunde dieser Einladung, hält das Unternehmen bereits ein Give-Away bereit. Darüber freut sich garantiert jeder Kunde. Der Wert des Werbegeschenks variiert je nach Gesamtzahl der Apostel-Kunden und dem individuellen Umsatz.

Söldner

Söldner sind ebenfalls sehr zufrieden, jedoch wenig loyal. Sie sind gegenüber neuen Angeboten von Wettbewerbern offen und scheuen einen Wechsel nicht. Oft sind sie von ökonomischen Aspekten getrieben und wählen zum Beispiel den günstigsten Anbieter eines Produktes.

Söldner sind meist mit dem Produkt an sich sehr zufrieden, der Anbieter ist für sie jedoch austauschbar. Da ökonomische Vorteile z. B. der günstigste Preis schnell verloren gehen können, ist es wichtig, den Kunden auch vom Unternehmen bzw. der Marke selbst zu überzeugen. Das gelingt mit Werbemitteln hervorragend, die die Marke immer wieder ins Gedächtnis rufen und einen Mehrwert stiften, der sich auf die Bewertung des Anbieters positiv niederschlägt. Die Geschenke müssen und sollen dabei nicht allzu groß sein. Weniger ist mehr, lautet die Devise.

Eine andere Möglichkeit sind Kundenbindungsprogramme. Gerade bei Produkten, die häufiger gekauft werden, eignen sich Prämienpunkte sehr gut. Sie werden bei jedem Kauf dem Kundenkonto gutgeschrieben und ab einer bestimmten Anzahl können Prämien erworben werden. Viele hochwertige Werbegeschenke wie z. B. Rucksäcke, Präsentkörbe oder Technik-Gadgets gibt es bei https://www.werbeartikel-discount.com.

Geiseln

Geiseln sind nicht sehr zufrieden – allerdings besteht bei ihnen die Kundenbindung durch Verträge oder Technologien. Ein klassisches Beispiel wären Handyverträge oder Software. Die rechtlichen oder technologischen Faktoren sind hier ursächlich für die Kundenbindung. Auch situative Faktoren z. B. die bequeme Verfügbarkeit eines Produkts können Kundenbindung erzeugen.

Geiseln sind nur solange an ein Unternehmen gebunden, bis die rechtliche Bindungsfrist abgelaufen ist. Diese Zeit der zwangsweisen Kundenbindung sollte ein Unternehmen nutzen, um die Probleme und Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und bestenfalls zu lösen. Das gelingt nicht immer und viele Geiseln beenden die Partnerschaft mit dem Unternehmen sobald als möglich. Doch zumindest im Guten auseinander zu gehen ist ebenfalls ein Erfolg.

Rebellen

Rebellen sind z. B. nach einem Kauf sehr unzufrieden und auch illoyal. Das Unternehmen hat es nun in der Hand, aus ihnen zufriedene Kunden zu machen. Gelingt dies nicht, so wandert der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit ab und verbreitet im schlimmsten Fall sogar negative Mundpropaganda.

Bei den Rebellen ist es besonders wichtig zu handeln. Tatsächlich können aus ihnen sogar richtig gute Kunden werden. Ist zum Beispiel eine Reklamation Grund für die Unzufriedenheit, kann das Unternehmen durch eine schnelle und kundenorientierte Bearbeitung des Anliegens wieder punkten. So wird aus einigen Rebellen sogar ein Apostel, der diese positiven Erfahrungen an andere Menschen weitergibt.

Reziprozität oder wie Kundenbindung mit Werbegeschenken funktioniert

Reziprozität bedeutet einfach übersetzt: Wie du mir, so ich dir! Im Alltag erleben das viele, wenn ihnen jemand einen Gefallen tut. Es stellt sich das Gefühl ein, etwas zurückgeben zu müssen. Genauso funktioniert es bei Werbegeschenken: Die beschenkten Kunden haben (unbewusst) das Gefühl, eine Gegenleistung erbringen zu müssen. Dieses innere Ungleichgewicht kann bei der nächsten Kaufentscheidung den entscheidenden Ausschlag für den Kauf bedeuten.

Übrigens: Neben der beschriebenen positiven gibt es auch negative Reziprozität. Fühlen sich Kunden unfair behandelt, bestrafen sie das Unternehmen häufig durch Boykott der Produkte oder negative Bewertungen z. B. in den sozialen Netzwerken.

Welche Vorteile bietet Kundenbindung auf psychologischer Ebene?

Wie die vier Kundentypologien zeigen, ist die psychologische Kundenbindung der Apostel die beste Form. Hier könnte man auch von Kundenloyalität sprechen, die von den Nachfragern selbst ausgeht. Alle anderen Formen der Kundenbindung – rechtliche, technologische, ökonomische – gehen vom Unternehmen aus.
Doch welche Vorteile bietet die psychologische Kundenbindung dem Unternehmen konkret?

• Geringere Preissensibilität: Loyale (Bestands-)Kunden hinterfragen Preise weniger als Neukunden und reagieren auch auf Preissteigerungen gelassener. Sie vergleichen außerdem kaum mit den Preisen der Konkurrenz.
• Mehr Einkäufe mit höherem Volumen: Loyale Kunden kaufen mehr und häufiger. Solche Kunden im Bestand zu haben, sollte daher das Ziel jedes Unternehmens – auch Startups – sein.
• Weiterempfehlungen: Apostel-Kunden zeigen ihre Loyalität auch dadurch, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Und der Mundpropaganda von Freunden und Verwandten schenken die Menschen sehr viel Vertrauen.
• Weniger Akquise-Kosten: Mit loyalen Bestandskunden lässt sich der Umsatz viel leichter steigern als durch Neukunden. Das ist gerade für junge Unternehmen ein wichtiger Punkt.
• Prozessoptimierung und neue Ideen: Loyale Kunden sind am Fortbestand des Unternehmens interessiert. Sie treten gerne mit ihm in Kontakt und geben Feedback. Ihre Ideen sollten daher unbedingt angenommen und diskutiert werden.

Welche Werbeartikel eignen sich für die Kundenbindung?

Werbegeschenke müssen mit Bedacht ausgewählt werden, damit sie positiv zur Kundenbindung beitragen. Hier ein paar Beispiele:

Einzigartige Werbegeschenke: Mit einem kreativen Design, das nicht nur werben sondern vor allem gefallen soll, können einzigartige Werbeartikel gestaltet werden, die auf den ersten Blick gar nicht nach Werbung aussehen. So werden die Präsente von den Kunden gerne genutzt und schaffen eine Verbindung. Der Digitaldruck bietet dafür vielfältige Möglichkeiten.

Personalisierte Werbeartikel: Kein Geschenk ist persönlicher als das personalisierte. Eine Einzelnamensgravur eignet sich gut für hochwertige Präsente wie z. B. Schreibsets oder Thermobecher aus Metall.

Die günstigen Kleinigkeiten: Give-Aways und Streuartikel sind kleine Aufmerksamkeitsfänger, deren Werbewert ihren Preis oft weit übersteigt. Eine gute Qualität des Werbeartikels ist trotzdem sehr wichtig, sonst kehrt sich der Effekt schnell ins Gegenteil.

Bei der großen Auswahl an Werbegeschenken gibt es viele Spartricks und Besonderheiten, die wichtig zu wissen sind. Umfangreiche Informationen gibt es z. B. im Kaufberater von Highflyers Werbeartikel.