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2016 hat Sebastian Kellner zusammen mit Niko Uphoff Mesaic gegründet, um der Servicewüste hierzulande ein Ende zu bereiten. Mesaic ist eine Plattform, die per Messaging für effiziente Prozesse und zufriedene Kunden sorgen will, indem sie die Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden durch intelligente Technologie erleichtert. Wie das funktioniert, erläutert uns CEO Sebastian Kellner im Interview:
Wo sind aktuell die größten Hürden bei der Interaktion zwischen bzw. der Vernetzung von Kunden und Unternehmen und Maschinen? Fehlende Technologie oder mangelndes lösungsorientiertes Denken?
Meistens ist “oder” die Antwort. Wir erleben heute eine der schnellsten technologischen Entwicklungen und gleichzeitig merken wir, dass die Lösungen nur so gut sind, wie es die mentalen Modelle der Unternehmen und der Wille der Handelnden wirklich auch zulassen. Wo das mobile Internet heute die gewachsenen Strukturen der Unternehmens- und IT- Strategie aus einem Desktop Zeitalter herausfordert, kann nicht immer linear gedacht werden. Hier müssen wohl einfach mutige Schritte gewählt werden, um Technologie und Kunden-Unternehmensbeziehung zusammenführen. Oft ist ein bisschen Kundenzentriertheit ok, aber wenn es unbequem wird, dann gehört zur Technologie auch viel Change-Management.
Wann und wie sind Sie und Ihr Co-Gründer Niko Uphoff dann auf die Idee zu Mesaic gekommen?
Wir haben 2012/13 viel über die Fragestellung der Digitalisierung von Dienstleistungen nachgedacht. Der Handel, also Commerce, war gefühlt für uns schon gelöst. Jeder Mensch kennt das Paradigma eines Onlineshops. Während beim E-Commerce ein Kaufabschluss nach dem Checkout entsteht und dann das Fulfillment bei der Lieferung von einem Paket abgeschlossen wird, bedarf die Serviceerbringung Kontinuität. Denn die Wertschöpfung definiert sich erst über den Zeitraum der Kommunikation und die Serviceerbringung erst in der Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister. Dies erfordert neue Technologien und wird einen Standardprozess prägen. Als wir uns damals in Kopenhagen mit dem Thema auseinandergesetzt haben, ist uns die Veränderung der individuellen Kommunikation durch Messenger-Dienste im persönlichen Gebrauch aufgefallen. Gleichzeitig haben wir festgestellt, dass diese genau eine solche kontinuierliche und voll digitale Kommunikation ermöglichen – Menschen tragen das Smartphone mit sich herum, was die Grundlage für die wirkliche Digitalisierung von Dienstleistungen durch konsistente Beziehungen ermöglicht.
Was leistet Mesaic, um diese Kommunikation/Vernetzung nachhaltig zu verbessern?
Wir stellen Unternehmen eine Technologie-Plattform zur Verfügung, die es erlaubt, etablierte Unternehmensprozesse digital zu übersetzen, zu automatisieren und dann Kunde, Mitarbeiter und Unternehmensstrukturen und bestehende IT-Ressourcen in die Interaktion und Wertschöpfung einzubinden. So lassen sich in Messaging Kanälen (Web, FB Messenger, WhatsApp, Apple iMessage u.a.) personalisierte und konsistente Kundenbeziehungen erstellen, die für Commerce, Service, aber auch die Kombinationen daraus, wie zum Beispiel Omni-Channel Modelle, genutzt werden können.
Mesaic bildet also die Kundeninteraktion ab und bietet so die Möglichkeit, dazugehörige Prozesse effizienter zu gestalten. Welche wichtigsten Prozesse sind das in der Praxis?
Wir ermöglichen es, E-Commerce, Customer-Service, Engagement (also die Beratung vor dem Kauf) als auch Field-Service-Prozesse und somit auch logistische Prozesse zu digitalisieren. Wenn ein Unternehmen eine Customer Journey mit mehreren Prozessschritten heute offline abbildet – ruhig auch mit mehreren Parteien und digitalen Systemen – dann können wir die in eine sehr kundenzentrische und durch Messaging auch persönliche Art und Weise übersetzen.
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Auf den Punkt gebracht: Welche Hauptvorteile bietet Ihre Software den Kunden, Servicepartnern und den Unternehmen?
Für den Kunden liefern wir endlich eine Lösung nicht mehr zwischen Telefon, E-Mail, Webseite und Offline-Kontakt verloren zu gehen. Wir können all diese Daten für ihn übersichtlich aufbereiten und konsistent in Echtzeit zur Verfügung stellen. Beim Service wäre dass z.B. eine WhatsApp-Unterhaltung zwischen Kundenservice als initialer Impulsgeber, Techniker und Kunde, der zu Hause auf einen Service wartet. Unsere Plattform koordiniert und synchronisiert alle Parteien. Im Handel haben wir dann einen Fokus auf Personalisierung von Produkten durch intelligente Parameter und Learnings.
Für Mitarbeiter liefern wir wichtige Informationen, Transparenz und Effizienz durch Unterstützung von Automation. Das nimmt den Mitarbeitern wiederkehrende Aufgaben ab und unterstützt sie bei den Tätigkeiten, die ihre Kernkompetenz umfassen. Wir nennen das Digital Human Empowerment. Für das Unternehmen schaffen wir eine Effizienzsteigerung. Viel wichtiger ist aber meistens, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden dauerhaft aufrechterhalten werden kann. Das spart bei Kundenakquisition und hilft Umsatz direkt in Profit umzuwandeln. Jeder, der den Customer-Lifetime-Value (CLTV) kennt, dem wird das schnell klar.
Wer sind Ihre Kunden?
Unsere Kunden sind Unternehmen wie z.B. Euromaster, eine große Werkstattkette, Unternehmen aus der Logistik und Firmen, die Dienstleistungen in der Kombination mit digitalen Plattform-Modellen erbringen. Aber auch Unternehmen aus dem Handel, Thema Omni-Channel, und aus der Reise- und Hotellerie-Branche kommen gerade hinzu.
Ihr Anspruch ist es, ein Ökosystem aus Web, App, Messenger und AI in Form einer einfach zu managenden Plattform zu schaffen. Wie heben Sie sich dabei von den Wettbewerbern ab?
Wir denken über den Hype der reinen Messenger-Bots hinaus und schauen besonders auf die Integration von Bestandssytemen über unsere API. Wir entwickeln stark im Bereich intelligente Prozessautomation und wenden AI in wertschöpfenden Rollen über die reine Intent- oder Spracherkennung hinaus an. Unserer Meinung sollte Messaging viel mehr als das wahre Mobile-Interface angesehen werden, schließlich verbringen wir hier die meiste Zeit auf dem Smartphone. Außerdem Bedarf es der Betrachtung und Übersetzung der gesamten Customer Journey, nicht nur einer reinen Unterhaltung im Messenger, um dann wieder auf die Webseite oder den Telefonsupport zu verweisen.
Was sind Ihre weiteren unternehmerischen Pläne bzw. Visionen für die digitale Welt von morgen?
Wir glauben, dass wir zur Zeit mit “Conversational Interfaces”, also Messaging und Voice, die vierte Revolution der Interfaces erfahren. Die wird vielleicht Rückblickend so essentiell wie die Einführung des App Stores vor zehn Jahren angesehen werden. Hier wollen wir mit Mesaic eine zentrale Rolle spielen.
Und last but not least: Was geben Sie anderen Gründern aus eigener Erfahrung mit auf den Weg?
Es mag vielleicht abgegriffen klingen, aber Think Big und mache weiter, wenn du an deine Vision glaubst. Es gibt immer Menschen, die für jede Lösung ein Problem finden. Am Ende ist Gründen ein Marathon und wenn man positiv voran geht, dann kommt man ans Ziel.
Hier geht’s zu Mesaic
Das Interview führte Hans Luthardt
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