Tipps zum persönlichen Beschwerdegespräch

  • Nutzen Sie für das persönliche Beschwerdegespräch einen ruhigen Ort, an dem keine anderen Kunden anwesend sind. Setzen Sie am Telefon oder per E-Mail auf die persönliche Ansprache und vermeiden Sie erkennbare Standardtexte und -floskeln.
  • Bleiben Sie ruhig und höflich und lassen Sie den Kunden ausreden. Machen Sie sich Notizen während der Kunde den Sachverhalt schildert. Das hilft bei der Nutzung der Informationen und signalisiert dem Kunden zugleich, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Stellen Sie Fragen, bis die Situation eindeutig geklärt ist.
  • Auch wenn Sie keine persönliche Schuld trifft, drücken Sie Bedauern aus und entschuldigen Sie sich, dass das Unternehmen den Anforderungen des Kunden nicht genügt hat. Das hilft, das Gespräch zu deeskalieren und es auf der Sachebene weiterzuführen.
  • Vermeiden Sie Schuldzuweisungen wie „Da sind Sie schon der Dritte heute“. Wenn Sie die Beschwerde nicht sofort abschließend bearbeiten können, vereinbaren Sie einen festen Termin für eine Rückmeldung mit dem Kunden. Ist die Beschwerde berechtigt, erwartet der Kunde, dass das Unternehmen das Problem aufgrund des Hinweises dauerhaft abstellt.
  • Beschwerden über Mitarbeiter: Sammeln Sie zunächst alle Informationen und bleiben Sie im Erstkontakt neutral. Erst nachdem Sie Ihren Mitarbeiter zu dem Vorfall befragt haben, können Sie dem Kunden eine Rückmeldung geben.