Nutzen Sie für Ihre Darstellungen kariertes oder liniertes Papier, vor allem, wenn es um Zahlen oder Berechnungen geht. Werbewirksam ist Notizpapier mit dem Logo Ihrer Firma, vor allem, wenn Sie dem Kunden die Berechnung oder Skizze da lassen. Haben Sie eine wirksame Schrift? Schönschreiben ist weniger gefragt, eine „Architektenschrift“, breit laufend und dynamisch überzeugt. Ihre Angaben auf dem Papier wirken stärker, wenn die Schrift „stimmt“. Block- oder Druckschrift, wenige Rundungen, mehr Ecken – wer so schreibt, spricht das Unterbewusstsein des Kunden an. So unsinnig es klingt, Ihre Persönlichkeit wird mit Ihrer Schrift gedanklich verbunden. Verwenden Sie keinen billigen Werbekugelschreiber. Anspruchsvolle Kunden erwarten den entsprechenden Kugelschreiber, viele benutzen einen hochwertigen Füllfederhalter.

Besonders bei Neukunden ist eine gute Referenzadresse interessant. Andere zufriedene Kunden nehmen dem Neukunden die Skepsis vor dem Erstauftrag mit Ihnen. Natürlich sollten Sie jeden zufriedenen Kunden erst fragen, ob Sie seine Adresse weiterleiten dürfen. Auch Empfehlungsschreiben zufriedener Kunden lösen bei einem skeptischen Neukunden die Kaufentscheidung aus. Statt Empfehlungsschreiben wirken Referenzlisten auch überzeugend. Aber: ältere Empfehlungen wirken nicht. Die aktuelle Zufriedenheit, höchstens fünf Jahre alt, zieht. Und: Auch die Menge der Referenzen hat heute weniger Bedeutung als früher. Besser ist es, mit zwei oder vier attraktiven Adressen zu arbeiten als mit Listen von zwanzig und mehr Kundenadressen.

Für Neukunden ist es interessant, welches Unternehmen Sie als Mitarbeiter vertreten. Natürlich kann sich der Neukunde über Ihren Internet-Auftritt oder Ihre Firmenbroschüre informieren. Es gibt aber keine Garantie, dass er das tut. Es ist also Ihre Aufgabe, Ihre Firma in wenigen Worten zu präsentieren. Sie müssen dabei nicht mit vielen Zahlen beeindrucken, entscheidend ist, dass Sie markante Produkte knapp präsentieren. Vertreten Sie eine kleinere Firma? Mit 15 oder weniger Mitarbeitern? Das wirkt keinesfalls negativ. Sie wissen: „Small is beautiful“.

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Eine kleine Firma kann attraktiv vorgestellt werden und attraktiv für Neukunden sein. Zu welchem Zeitpunkt Sie Ihre Firma vorstellen, ist individuell verschieden. Fragt der Kunde gleich zu Gesprächsbeginn, dann starten Sie. Zur persönlichen Vorstellung überreichen Sie noch zusätzlich Ihre Image-Broschüre. Die gibt der Kunde in seinem Betrieb dann an andere Personen, die an der Entscheidung beteiligt sind. Ihre Unternehmensdarstellung muss ebenso gut sein wie Ihr Produkt. Mit veralteten Broschüren kommen Sie da nicht zum Erfolg, denn der Neukunde zieht natürlich Rückschlüsse von Ihrem Unternehmen auf Ihr Produkt.

Der verkaufsunterstützende Katalog wird oft zum Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs. Er muss im richtigen Moment auf den Tisch, die richtige Seite muss ohne langes Suchen gefunden sein. Und der Kunde darf bei der Katalog-Präsentation auch nicht überfüttert werden. Ihre Papiere haben Sie üblicherweise in Ihrem Aktenkoffer oder in Ihrer Tasche mitgebracht. Dieses Behältnis tritt damit noch vor den Papieren in Erscheinung. Den Aktenkoffer dürfen Sie nie auf den Tisch legen, höchstens auf den Stuhl neben sich. Abgegriffene Taschen mit abgenutzten Ecken wirken sofort negativ. Wie alt ist der Koffer, den Sie haben? Können Sie ihn mit Freude und gutem Gewissen in die Hand nehmen? Kontrollieren Sie Verschleißerscheinungen. Tasche und Koffer müssen nicht nur Ihnen selbst gefallen, sondern auch den Kunden. Zu einem großen, erfolgreichen Unternehmen gehört der Koffer mit eingedrucktem Firmenlogo und evtl. in der Hausfarbe des Betriebes. Bedenken Sie: Die meisten Kunden nehmen Ihre Tasche ganz bewusst wahr.

Achten Sie auf Sauberkeit und lassen Sie von Ihrem letzten Besuch nichts zum Vorschein kommen. Lassen Sie beim Schreiben den Block in der Mappe. Das macht einen kompletten Eindruck. Wenn Sie Ihre Tasche oder den Koffer öffnen, schaut der Kunde mit hinein. Billige Boulevard-Zeitungen dürfen jetzt nicht zum Vorschein kommen. Ziehen Sie anspruchsvolle Wirtschaftszeitungen vor. Verzichten Sie auf Aufkleber auf der Mappe. Selbstverständlich nehmen Sie Mappe oder Koffer immer in die linke Hand. So bleibt die rechte Hand „trocken“ und kann bei Begrüßung und Verabschieden dem Kunden angeboten werden.

Legen Sie nicht gleich zu Beginn alle Ihre Unterlagen aus der Tasche auf den Tisch. Ihr Kunde würde sich dann visuell gleich auf die Unterlagen „stürzen“. Es ist viel besser, wenn Sie sich erst einmal auf den Kunden konzentrieren und sich selbst nicht gleich mit dem eifrigen Hervorholen von Preislisten und Prospekten befassen. Was Sie im Gespräch notieren, machen Sie für den Kunden transparent. Wenn Sie nebeneinander sitzen, kann der Kunde gleich sehen, was Sie festhalten. Deswegen ist es immer besser, wenn Sie neben dem Kunden sitzen und nicht gegenüber.

Als Unternehmen vor Jahrzehnten begannen, Kunden anhand demografischer und geografischer Daten je nach Lebenssituation unterschiedliche Produkt- und Serviceangebote zu machen, half dies, die Servicequalität nennenswert zu steigern. Heute reicht die Segmentierung nach Altersklassen oder nach Straßenzügen bei weitem nicht mehr aus. Vielmehr müssen Verhalten, Normen und Werte sowie die bisherige Geschäftsbeziehung in die Überlegungen einfließen. Um das auch bei wachsenden Unternehmen zu bewältigen, muss das Wissen über den Kunden an zentraler Stelle zusammenlaufen. Was kurz nach der Gründung noch im Kopf des Gründers strukturiert werden kann, gerät spätestens bei der Einstellung von Mitarbeitern an seine Grenzen.

Ethik-Beraterin Walburga Prott hat diese Erfahrung im eigenen Unternehmen gemacht. Kannte sie anfangs alle Kunden persönlich, verlor sie mit steigender Mitarbeiterzahl zunehmend den direkten Kontakt zu den Auftraggebern und später die ersten Aufträge. „Wir haben daher eine Datenbank eingerichtet, in der wir seitdem alle Erkenntnisse ablegen. Dabei achten wir auch auf scheinbare Kleinigkeiten und Details. Durch einen Blick in den Computer bin ich vor jedem Meeting und bei jedem Telefonat auf dem neuesten Stand und zeige dem Kunden, dass ich mich für ihn interessiere“, beschreibt sie die Lösung für das Problem.

Das neue Wissen über die Kunden ermöglichte ihr einen auf den ersten Blick ungewöhnlichen Schritt. Als ein Moderator für eine Pressekonferenz gesucht wurde, war ihr schnell klar, dass sie diese Aufgabe nicht in der sonst üblichen Qualität erfüllen könnte. Sie entschied sich deshalb dafür, dem Auftraggeber ein anderes Unternehmen zu empfehlen und auf den Auftrag zu verzichten. Dieser ganz besondere Service brachte den zunächst überraschten, dann aber begeisterten Auftraggeber dazu, Prott kurz darauf mit einem weitaus größeren und besser zu ihrem Profil passenden Auftrag zu betrauen

• Service entsteht mit dem Kunden: Die Wünsche Ihrer Kunden entscheiden über das optimale Servicekonzept. Die Bedürfnisse der Kunden bestimmen, mit welchen Angeboten und zu welchem (Auf-)Preis ein Unternehmen Erfolg hat.
• Service systematisch erfasst: Erfolgreiche Unternehmer fragen ihre Kunden regelmäßig nach ihrer Meinung und bekommen so unbezahlbare Ratschläge zur Weiterentwicklung des Servicekonzepts.
• Service individualisieren: Standardisierter Service gehört in vielen Branchen der Vergangenheit an. Baukastensysteme und individuelle Servicemodule lassen dem Kunden die Wahl und bieten Preistransparenz.
• Service ist Vertrauenssache: Geben Sie Ihren Kunden gute Gründe, an Ihre Serviceversprechen zu glauben. Guter Service beginnt bereits vor dem Kauf und endet weit danach.
• Service spricht sich herum: Internetforen und Gespräche zwischen Kunden multiplizieren jeden Fehler. Bieten Sie jedem Kunden ein klein wenig mehr als erwartet und Sie gewinnen Fürsprecher.

Jeder Kontakt mit Interessenten und Kunden kann genutzt werden, um das Wissen über ihn zu vergrößern und damit zugleich die eigene Fähigkeit zu steigern, Kundenwünsche gezielt zu erfüllen. Wer aber seine Kunden zum Beispiel über eine automatisierte Hotline oder ein Call-Center informieren lässt, verpasst diese wertvolle Chance. Selbst bei Umtausch und Beschwerde bekommen kundenorientierte Unternehmen immer auch wertvolle Hinweise, wie sie ihre Angebote verbessern und weiterentwickeln können.
Gelingt es also, ein geeignetes Serviceportfolio aufzubauen und einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen, hat man die Chance, sich vom Preiswettbewerb ein Stück weit abzukoppeln. Kunden ist bewusst, dass guter Service nicht zum Nulltarif zu haben ist. Deshalb wird bei der Schaffung eines echten Service-Mehrwerts in den meisten Fällen auch ein Aufpreis akzeptiert. Höherer Umsatz und die Chance, über Empfehlungen vermehrt Neukunden kennenzulernen, rechtfertigen den auf den ersten Blick teureren Service. Der Mehrwert entsteht dabei fast immer an der Schnittstelle zum Kunden und mit diesem zusammen. Davon profitieren gerade Gründer, die einen direkteren Kontakt zu ihren Kunden haben als viele große Unternehmen.