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Weich und wirksam reagieren

Ihr Zuhörer äußert Zweifel? Zeigt sogar deutlichen Widerstand? Lassen Sie sich dadurch nicht aus dem Konzept bringen. Einwände und kritische Fragen sind im allgemeinen positive Signale, weil sie Interesse an Ihrem Lösungsvorschlag oder Produkt bekunden. Reagieren Sie deshalb immer positiv auf Einwände, auch wenn Ihnen ein Argument Ihres Gesprächspartners sinnlos, unsachlich oder laienhaft vorkommt. Denken Sie auch immer daran, dass Sie im Gespräch nicht nur an der Qualität Ihrer Argumente („Sach-Ebene“) gemessen werden, sondern vor allem auch an der Art und Weise, wie Sie mit abweichenden Auffassungen und Kritik umgehen („Beziehungs-Ebene“). Am besten nehmen Sie Ihre Aufgabe als Beziehungsmanager wahr, wenn Sie mit Einwänden weich und wirksam umgehen.

Auf die hypothetische Frage „Was machen wir, wenn sich der Markt ganz anders entwickelt und Sie in einem Jahr Konkurs anmelden müssen?“ kann Ingenieur Hellmann aus unserem oben genannten Beispiel antworten: „Das ist ein sehr pessimistisches Szenario, das Ihrer Frage zugrunde liegt“. Mit diesem Brückensatz gewinnt er etwas Zeit zum Nachdenken, und kann etwa folgendes Argument nachschieben: „Wir gehen in unseren Prognosen von den Zahlen des Sachverständigenrates und der anerkannten Konjunkturforschungsinstitute aus. Im Einzelnen ...“ Eine weitere Reaktionsmöglichkeit besteht in einer Gegenfrage: „Welche Gesichtspunkte bringen Sie dazu, dass die Neuerung scheitern könnte?“ Damit hat Hellberger den schwarzen Peter souverän zurück gespielt.

Auch Trainer Schuler kann zunächst auf Zeit spielen, als Ihm das Totschlagargument „Es gibt im Training keine Erfolgskontrolle!“ entgegen gehalten wird. Sein Brückensatz könnte lauten: „Das mag auf den ersten Blick so aussehen“. Dann folgen seine Sachargumente: „Im Verhaltenstraining gibt es – ähnlich wie in der Werbung und in der Erziehung – zwar keine exakten Zahlen über das Ausmaß der Ver-haltensveränderungen. Allerdings haben sich Ersatzkriterien im Management-Training bewährt. Darf ich Ihnen zwei Beispiele geben: 1) ... 2) ...“

Um positiv auf Einwände zu reagieren, können Sie auch auf die Technik der bedingten Zustimmung zurückgreifen. Trainer Schuler zum Beispiel hätte gute Chancen, seinen Gesprächspartner mit folgender Formulierung zurück auf Kurs zu bringen: „Ich bin Ihnen dankbar, dass Sie den Punkt Erfolgskontrolle ansprechen ...“. Eine weitere, wirksame Einwandtechnik ist die Vorteile-Nachteile-Methode. „Das ist richtig, VIPS sind beim Thema persönliches Coaching zurückhaltend“, könnte etwa Fitnesstrainerin Eva Schneider entgegnen (bedingte Zustimmung). „Wir dürfen aber nicht vergessen, dass persönliches Coaching in den USA längst Alltag ist, und sich derartige Trends erfahrungsgemäß zeitverzögert auch in Europa durchsetzen“.
Kurzum: Wenn ein berechtigter Nachteil angesprochen wird, ist es ratsam, diesen ehrlich zuzugeben. Dies fördert Ihre Glaubwürdigkeit und mindert durchaus nicht Ihre reelen Chancen, den Gesprächspartner zu überzeugen.

Unfaire Taktiken abwehren

Anders sieht es aus, wenn Ihr Gesprächspartner unfair wird – sei es mit offenen oder verdeckten Taktiken. Bei Angriffen auf Ihre Person geht es vor allem darum, Ihre Glaubwürdigkeit, Seriosität und Kompetenz zu erschüttern. Will Ihr Gegenüber Ihre Sachargumentation attackieren, so wird er auf die Qualität der Beweismittel und der vertretenen Firmenkonzeption zielen, beispielsweise mit Killerphrasen, Fangfragen oder mit Aufmachen von Nebenkriegsschauplätzen. Darüber hinaus gibt es eine Fülle boshafter Taktiken: Häufiges Unterbrechen, Nebelwerfer- und Verwirrungstechnik gehören genauso in dieses Arsenal wie Drohungen und Dominanzgebärden.

Auch hier gilt: Halten Sie nicht gegen die Gewalt des anderen! Schmettert Ihnen der Banker ein harsches „Ihr Konzept ist doch vorne und hinten nicht durchdacht. Da ist der Misserfolg doch vorprogrammiert“ entgegen, antworten Sie deutlich und in mäßigem Tempo: „Herr Schumann, Ihr Einwand zeigt mir, dass Sie das Konzept mit Skepsis sehen. Wo konkret liegen Ihre Bedenken?“ Oder: „Ihr Beitrag zeigt mir, dass die Bedeutung des Konzepts noch nicht erkennbar geworden ist. Ich nutze gern die Gelegenheit, um die entscheidenden Eckpunkte noch einmal zu verdeutlichen ...“. Damit ignorieren Sie den unfairen Angriff und lenken durch die Rückfrage die Aufmerksamkeit des Angreifers zurück auf die Sache.

Welche Abwehrstrategie Sie auch einsetzen: Lassen Sie sich niemals den Grad der Unfairness, die Lautstärke und die emotionale Stimmung vom anderen aufdrängen. Ihr Kopf muss klar und kühl bleiben. Ein wenig Anspannung und Nervosität ist jedoch durchaus positiv, denn dadurch aktivieren Sie die notwendige Energie und Leistungsbereitschaft. Nur wer innerlich „aufgeladen“ ist, besitzt die entsprechende Dynamik und das Durchhaltevermögen, eine schwierige Präsentation oder Verhandlung mit Erfolg zu meistern.


Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 03/2004

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