Schritt 4
Erfassen Sie den konkreten Ist-Zustand mithilfe von Checklisten.

Der Ansatz ist so einfach wie verständlich: Checklisten werden erstellt, um die Defizite des Ist-Zustandes zu erkennen. Auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse kann dann ein neuer Soll-Zustand entwickelt werden. Um einen möglichst hohen Qualitätsstandard zu erreichen und zu halten, müssen verbindliche Vorgaben erarbeitet werden. Damit alle Beteiligten nach den gleichen Kriterien arbeiten ist es sinnvoll, Checklisten für die verschiedenen Aufträge bzw. Prozesse zu erstellen. So wird gewährleistet, dass immer eine optimale Vorbereitung, Abwicklung, Abrechnung und Kontrolle erfolgt.

Mit anderen Worten: Checklisten garantieren eine hohe Handlungssicherheit und die Erfüllung der (Qualitäts-)Vorgaben in allen Stufen. Da jedes Unternehmen sich mit anderen Bedingungen und anderen Kunden auseinandersetzen muss, sind die folgenden zwei Checklisten nur als Beispiel bzw. als Vorlage zu verstehen. Zu beachten ist, dass TQM kein Selbstzweck ist, sondern sich immer am Kunden orientieren muss, denn sie sind das Maß aller Dinge. Unabdingbar ist, dass Sie die Fragen zur eigenen Firma wahrheitsgemäß beantworten. Wenn die Fragen „geschönt“ beantwortet werden, kommen Sie logischerweise zu falschen Ergebnissen und gelangen letztlich zu falschen Entscheidungen.

Bei kleinen Unternehmen verändern sich die Checklisten. Bei ihnen steht, mehr als bei größeren Unternehmen, der persönliche Kontakt zu den Kunden im Mittelpunkt des Handelns. Für diese Firmen ergeben sich weitere Fragen zur Intensivierung der Kundenpflege.

Schritt 5
Binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv ins TQM ein.

Mitarbeiter sind das Verbindungsglied zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Wenn das Unternehmen die Wünsche und Erwartungen der Kunden zum Leitfaden des unternehmerischen Handelns macht, aber die Mitarbeiter unfreundlich sind, sind sämtliche Anstrengungen  vergebens. Als Kunde kennen Sie wahrscheinlich folgende Situation: Da Sie einen Fernseher kaufen wollen, gehen Sie in das Geschäft, das mit seiner Kompetenz und guten Beratung wirbt. Zwei Verkäufer sehen Sie vor den Regalen mit den Fernsehern stehen. Die beiden kümmern sich aber nicht um Sie, sondern führen ihre Privatunterhaltung weiter.

Als Sie die beiden unterbrechen, erhalten Sie keine Entschuldigung, sondern man gibt Ihnen zu verstehen, dass man sich gestört fühlt. In vielen Unternehmen und Geschäften werden die Kunden an den Satz erinnert: „Das einzige was stört, ist der Kunde.“ Oder denken Sie an das bekannte Wort über die Handwerker: „Über den Handwerker freut man sich zweimal. Einmal wenn er kommt und einmal wenn er geht.“ Weil diese Sprüche leider nicht ohne Grund existieren, ist es notwendig, dass Sie Ihre Mitarbeiter zu einem kundenorientierten Verhalten verpflichten.

Checkliste: Kundenorientierung

Die hier präsentierten Fragen orientieren sich am konkreten Beispiel eines Handwerkerbetriebs. Beantworten Sie die Fragen selbstkritisch mit Ja oder Nein.

  • Haben wir die Arbeit gut vorbereitet?
  • Sind die Aufmaße sorgfältig aufgenommen?
  • Sind die richtigen Materialien bestellt?
  • Haben wir den Kunden über Alternativen informiert?
  • Ist das Angebot eindeutig, so dass Missverständnisse ausgeschlossen sind?
  • Haben wir eine eindeutige Auftragsbestätigung geschrieben?
  • Liegt der Auftragsbestätigung oder Rechnung eine Leistungsübersicht bei?
  • Enthält das Angebot eine offene Kalkulation, einen klaren Stundennachweis?
  • Ist die Preisstellung eindeutig?
  • Sind die Preise für evtl. Zusatzarbeiten eindeutig geregelt?
  • Haben wir evtl. Änderungen preislich bestätigt?
  • Sollten wir bei diesem Auftrag evtl. Abschlagszahlungen vereinbaren?
  • Sind unsere Serviceleistungen bekannt?
  • Haben die Monteure die benötigten Materialien und Werkzeuge?
  • Haben wir vorab die Kunden über Arbeitsbeginn und -ablauf informiert?
  • Ist der An- und Abtransport organisiert?
  • Sind die Mitarbeiter umfassend informiert?
  • Wurde das Verpackungsmaterial wieder mitgenommen?
  • Arbeiten die Mitarbeiter bei der Montage von Produkten mit empfindlichen
    Oberflächen mit Handschuhen?
  • Halten sich die Mitarbeiter an das Rauchverbot bei Privatkunden?
  • Haben die Mitarbeiter saubere Schuhe bzw. legen sie Folie aus?
  • Wurde die Arbeitsstelle staubfrei verlassen?
  • Werden die Mitarbeiter ausreichend geschult?
  • Wissen die Mitarbeiter, wie sie sich gegenüber den Kunden verhalten müssen?
  • Fragen wir die Kunden nach der Arbeit, ob sie zufrieden sind?
  • Wollen Sie ihnen Prämien für Weiterempfehlungen anbieten?
  • Könnte der Kunde eine gute Referenz sein?
  • Waren die Kalkulation und die Nachkalkulation deckungsgleich?
  • Haben wir uns bei der Rechnung noch einmal für den Auftrag bedankt
    und viel Freude mit der neuen Anschaffung gewünscht?

Das Ergebnis - Summe Ja:       Summe Nein:

Zur Auswertung: Je öfter Sie die Fragen mit Ja be­antworten können, desto größer ist Ihre Vorsorge für optimale Arbeitsergebnisse. Je mehr Fragen Sie mit Nein beantworten, desto mehr Handlungsbedarf besteht. Tipp: Passen Sie diese Liste an Ihre Begebenheiten an und streichen bzw. ergänzen Sie die Fragenliste.

Schritt 6
In Sachen Qualitätssicherung gilt:
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.

Wenn Veränderungen geplant werden, ist die anschließende Kontrolle ein Muss. Erfolgt keine Kontrolle, fallen alle Beteiligten über kurz oder lang wieder in ihre alten Verhaltensformen zurück. Deshalb muss dieses Thema zusammen mit der Neuorientierung besprochen werden. Dabei muss aufgezeigt werden, mit welchen Konsequenzen diejenigen zu rechnen haben, die sich nicht daran halten. So kann sich bei eventuell notwendigen Sanktionen dann kein allgemeiner Missmut entwickeln.