Kundenbewertungen: Nur echte Stimmen sind echtes Kapital für Online-Händler

Gründer der Woche, KW 32


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Jakob Rinkewitz,Echte Bewertungen
Jakob Rinkewitz von Echte Bewertungen

Vor rund zwei Jahren wurde die Mutter von "Echte Bewertungen" - Avis-Verifies.com - in Frankreich gegründet: Wer sind die Gründer und was war deren Idee?

Gründer sind vor allem Olivier Mouillet, ehemals Gründer und CEO von Cibleclick in Frankreich (heute als Affili.net Teil von United Internet) und Tom Brami. In Frankreich gab es 2012 schlicht noch keinen Spezialisten für verifizierte Shop- UND Produktbewertungen. Französische Onlineshops hatten entsprechend Probleme, sich von den schwarzen Schafen der Branche abzugrenzen. Falsche Bewertungen in Onlineshops sind einfach ein enormes Ärgernis und machen viel kaputt. Wir haben außerdem festgestellt, dass die Konditionen der damals schon bestehenden Mitbewerber für viele, gerade kleinere Onlineshops sehr problematisch sind. Wir haben also alle bestehenden Konditionsmuster über den Haufen geworfen. In Frankreich sind wir heute bereits Marktführer.

Seit 8 Monaten sind Sie nun mit echte-bewertungen.com in Deutschland aktiv. Haben Sie gefälschten Bewertungen den Garaus bereitet?

In Frankreich gibt es eine eigene Norm für Unternehmen wie uns! Wir sind bereits seit Monaten Afnor zertifiziert. Dabei wurden alle Bewertungsprozesse durchleuchtet und zertifiziert. Daher können wir auch wirklich garantieren, dass bei uns ausschließlich echte Kunden bewerten und auch nur Produkte, die diese Kunden auch wirklich gekauft haben!

Wie können Sie gefälschte Bewertungen konkret verhindern?

Ganz einfach: Bei uns darf nur nach abgeschlossenem Kauf bewertet werden! Es gibt keine Möglichkeit, einfach auf die Seite unseres Kunden zu gehen und dort eine Bewertung zu hinterlassen. Und natürlich kann heute technisch sichergestellt werden, dass auch nur ein tatsächlicher Käufer eine Bewertungsanfrage beantwortet.

Welchen Wert haben echte Kundenbewertungen für ein Unternehmen?

Da muss in drei Richtungen gleichzeitig gedacht werden: Positive Bewertungen führen nachweislich zu größerem Vertrauen. Natürlich nur, wenn die Seitenbesucher diese Kundenmeinungen als echte Bewertungen wahrnehmen. Dies erhöht durchaus deutlich die Umsätze und den durchschnittlichen Warenkorbwert. Aber auch negative Bewertungen sind äußerst nützlich, wenn richtig damit umgegangen wird. Hier spielt die Moderation eine wichtige Rolle. Unsere Klienten können mit Ihrem Kunden in Kontakt treten und diesen Austausch öffentlich anzeigen lassen.
Damit können auch eher kleine Onlineshops deutlich machen: Wir nehmen den Kundenservice ernst und kümmern uns, wenn es einmal ein Problem gibt. Dass es bei Lieferungen auch einmal zu Problemen kommt, ist ja nur menschlich. Die Frage ist aber: Wie gehe ich damit um? Und schließlich sind natürlich verifizierte Produktbewertungen unglaublich wertvoll. Denn sie sind nicht nur für Kunden eine der wichtigsten Informationsquellen, sondern können auch perfekt intern ausgewertet werden. Bekomme ich zu einem bestimmten Produkt zum Beispiel sehr viel positives Feedback zum Design, so visualisiere ich dieses Produkt natürlich besonders offensiv und erhöhe so die Conversion Rate. Habe ich wiederholt negatives Feedback zu einem Produkt, so dient mit das als Alarmsystem! Habe ich ein Qualitätsproblem? Gibt es Probleme mit Herstellern oder Zulieferern, denen ich auf den Grund gehen muss? Ohne das Einholen von verifizierten Produktbewertungen gehen all diese Informationen an Ihnen vorbei.

Welche Tipps haben Sie für Shop-Betreiber, ihre Kunden zu einer Bewertung zu ermutigen?

Wir raten dringend davon ab, hier auf Incentives (Anreize für den Kunden) zurückzugreifen. Incentives könnten als Werbeversuch aufgefasst werden.

Was unterscheidet Sie von anderen erfolgreichen Bewertungsportalen und Gütesiegeln wie Trusted Shops oder eKomi?

Unser Name spricht für sich! Kein Kunde muss unser Siegel kennen, um die Aussage zu verstehen. Außerdem: Man muss nur die Konditionen vergleichen. Keine Einrichtungsgebühr, keine Mindestlaufzeit, jederzeit Eigentümer aller Bewertungen etc. - das alles gibt es in Deutschland und Österreich einfach nur bei uns.

Wie haben Sie den Markteinritt finanziert?

Wir sind ja bereits ein profitables Unternehmen, der Markteintritt in Deutschland konnten wir also selbst finanzieren. Zumal wir auch bereits nach einen halben Jahr in Deutschland profitabel sind und damit ca. 6 Monate über Plan liegen. In der Tat sind aber im Frühjahr diesen Jahres Investoren mit 2 Millionen Euro bei uns eingestiegen. Dieses Investment stützt nun weiter unser internationales Wachstum mit Büros in Miami und Madrid.

Welches waren die bislang wichtigsten Steps?

Ganz wichtig war für uns der Aufbau von Vertrauen. Das geht in so einem frühen Zeitpunkt nur durch eine sehr persönliche Beziehung zu den Kunden und absolute Leistung! Sehr erfolgreich war für uns in diesem Zusammenhang auch die Messe Internet World in München Ende Februar. Hier wurden viele sehr große Player auf uns aufmerksam, mit denen wir heute erfolgreich zusammenarbeiten.

Ihr Unternehmen ist in 10 Ländern präsent. Unterscheiden sich die nationalen Märkte?

Natürlich gibt es Unterschiede. Diese sind aber weit weniger stark ausgeprägt, als man vielleicht erwarten würde. Tatsache ist: Die Psychologie des Kaufens ist fast überall gleich bzw. sehr ähnlich. Und entsprechend wollen auch überall Onlinekäufer wissen, was andere von dem entsprechenden Produkt halten oder von dem jeweiligen Onlineshop im Allgemeinen. Das zeigt: Verifizierte Kundenbewertungen sind überall ein Megathema für erfolgreichen Onlinehandel. Die Unterschiede liegen eher im Detail der Umsetzung, dem Anteil von Mobile Commerce, verwendeten E-Commerce Lösungen usw.

Was raten Sie Start-ups, die mit einer bereits im Ausland erprobten Geschäftsidee den deutschen Markt erobern wollen?

Man darf keine Angst haben! Der deutsche Markt ist zwar schwer zu erobern, da er in vielen Bereichen schon sehr "reif" ist. Aber gerade in Deutschland hat man auch ein Faible für Qualität. Wenn also die Qualität stimmt, man sich geschickt positioniert und über den nötigen "Biss" verfügt, dann steht einem Erfolg in Deutschland nichts im Wege!

Das Interview führte Hans Luthardt

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Laut einer Deloitte-Studie sind 80 % der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig. Über 70 % der Befragten gaben an, Hinweise auf Rezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben. Der Markt um die Kundenstimmen ist somit heiß umkämpft. "Echte Bewertungen" ist eine neuartige Lösung zur Zertifizierung von Kundenbewertungen. Über echte und gefälschte Kundenbewertungen und den Start in Deutschland sprachen wir mit Jakob Rinkewitz, Country Manager Germany/Austria.