Digitalisierung im stationären Einzelhandel: Chancen und to do’s

Autor: Alexander Henn
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Im Folgenden stellen wir 8 Anwendungsbeispiele für digitale Lösungen vor, mit denen stationäre Dienstleister und Einzelhändler ihre Chancen am Markt erhöhen können.

Die Digitalisierung der Wirtschaft ist unaufhaltsam auf dem Vormarsch. Sie lässt altbewährte Geschäftsmodelle ins Wanken geraten und wird zu einem massiven Treiber wirtschaftlicher Umbrüche.

Wichtig ist es, die Chancen der Digitalisierung zu erkennen und zu nutzen. Es sind jedoch gerade kleine stationäre Einzelhändler und Dienstleister mit begrenzten Budgets, die beim Einsatz digitaler Lösungen noch sehr zurückhaltend sind. Floristen, Friseurbetriebe, Restaurants, Handwerker und andere Dienstleister schrecken vor umfassenden digitalen Lösungen oftmals noch zurück. Fehlendes Bewusstsein für deren Chancen, mangelndes technisches Know-how und Skepsis angesichts der Kosten sind hier als häufigste Gründe anzuführen. Doch die Digitalisierung wird auch bei den „Kleinen“ Einzug halten und nicht aufzuhalten sein – und für innovative Start-ups neue Geschäftsmodelle eröffnen.

Worin liegen hierfür die Gründe? Zum einen agieren Konsumenten immer stärker online. Sie informieren sich über ihr Smartphone, shoppen im Internet und erledigen und organisieren möglichst viel über das World Wide Web – zu jeder Tageszeit und ortsunabhängig. Auf diesen Trend müssen auch kleine Dienstleister immer stärker reagieren. Sie werden lernen müssen, dass die Digitalisierung zu einem bedeutenden Instrument wird, um sich vom Wettbewerb abzusetzen.

Hinzu kommt eine weitere Entwicklung, durch welche die Digitalisierung auch bei kleinen Dienstleistern zunehmend an Bedeutung gewinnen wird. Um es salopp zu formulieren: Die Kleinen lernen von den Großen. Natürlich muss sich ein Friseurbetrieb nicht mit allen neuen Trends, wie z.B. dem Semantic Web, beschäftigen. Dennoch wird sich die Erkenntnis, dass die Digitalisierung mit großen Chancen verbunden ist, auch hier immer stärker verbreiten. So wie das Internet als Verkaufskanal zunächst bei großen Unternehmen eingesetzt wurde, wird es sich auch bei anderen digitalen Prozessen zeigen. Die Digitalisierung mit all ihren Begleiterscheinungen wandert gewissermaßen zu den „Kleinen“. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren massiv verstärken.

8 Anwendungsbeispiele für digitale Lösungen im stationären Einzelhandel

1. Online-Terminbuchung

Ein Beispiel für die Vorteile digitaler Lösungen ist die Online-Terminbuchung. Online bedeutet Zeit- und Ortsunabhängigkeit. Beispiel Wellnessanbieter: Der Kunde kann spätabends vom Sofa aus in Ruhe nachsehen, welcher Termin zur Verfügung steht, beispielsweise für eine Massage. Für den Dienstleister fallen während der Behandlung störende Anrufe weg. Darüber hinaus sind weitere Optionen denkbar, beispielsweise die automatisierte Terminerinnerung via SMS oder E-Mail. Allein über die verringerte Terminausfallquote werden anfallende Kosten für die passende Software-Lösung oftmals bereits amortisiert. Es ist sehr wahrscheinlich, dass die Online-Terminbuchung in den nächsten Jahren zum Standard wird – insbesondere Dienstleister, die neu auf den Markt kommen, werden darauf setzen.

 

2. Kunden-Management

Ein weiteres Beispiel ist das Kunden-Management. Im Vergleich zur veralteten Karteikarte lässt sich mit intelligenter Software eine Vielzahl an Vorteilen generieren. So kann sich beispielsweise ein Friseur anhand der Online-Kartei einen Überblick verschaffen, wann der Kunde zum letzten Mal vor Ort war, oder ob er seinen Kaffee schwarz oder mit Milch trinkt. Er kann ein Foto des Kunden machen, wenn dieser mit der Haarfarbe besonders zufrieden war oder sich eines schicken lassen, wenn die aktuelle Frisur eines Prominenten als Vorbild dienen soll. Diese Optionen sind in der Einzelbetrachtung vielleicht nicht der große Wurf, bewirken in Summe aber dennoch eine viel höhere Kunden-Zufriedenheit und damit mehr Umsatz.

3. Kunden-Feedback

Die digitale Form der Kundenverwaltung bietet darüber hinaus auch völlig neue Formen um Feedback einzuholen. So ist beispielsweise denkbar, dass Kunden einen Tag nach einem Termin per E-Mail oder SMS nach einer Beurteilung gefragt werden – und das völlig automatisiert. Kunden verstehen die Aufforderung zu Feedback dabei zumeist als Wertschätzung, bei der ihre Zufriedenheit im Fokus steht. Für den Dienstleister können sich zwei konkrete Vorteile ergeben. Zum einen ist die daraus generierte Beurteilung oft ehrlicher, umfangreicher und nutzbarer als die Rückmeldung direkt vor Ort. Zum anderen verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein unzufriedener Kunde seiner Enttäuschung auf einer Online-Plattform Ausdruck verleiht. Sie landet direkt beim Dienstleister, der sich dann mit dem Kontakt in Verbindung setzen kann.

4. Marketing-Aktivitäten

Auch im Marketing können kleine Dienstleister völlig neue Wege gehen, wo früher angesichts begrenzter Budgets nicht mehr als eine Anzeige in der Lokalzeitung möglich war. Social-Media-Kanäle sind das eine, doch darüber hinaus gibt es weitere Optionen, was die direkte Ansprache der Kunden angeht. Sie können per SMS oder E-Mail adressiert werden. So besteht für ein Restaurant beispielsweise die Option, tagesaktuell die Mittagskarte zu verschicken oder auf spezielle Aktionen aufmerksam zu machen. Hier besteht sehr großes Potenzial für die Kundenansprache.

5. Internet-Präsenz

Im diesem Zusammenhang ist auch die Präsenz im Internet ein Faktor, der stark an Bedeutung gewinnt. Die Zahl der Konsumenten, die sich im Web über gesuchte Angebote informieren, steigt zunehmend, was auch mit der wachsenden Verbreitung von Smartphones zusammenhängt. Eine optisch ansprechende und mobil optimierte Website ist sehr wichtig, aber es ist darüber hinaus von großer Bedeutung, möglichst weit oben zu erscheinen, wenn Konsumenten nach einer bestimmten Dienstleistung googeln. Beispielsweise gibt es heute Lösungen, die dafür sorgen, dass Dienstleister automatisch mit einem Klick in allen relevanten Online-Branchen-Verzeichnissen präsent sind. Somit erhöhen sie gleichzeitig ihr Suchmaschinenranking.

6. Datenanalyse

Darüber hinaus ist auch das Feld der Datenanalyse für kleine Dienstleister zunehmend interessant. Big Data mag in Bezug auf einen Friseur oder Handwerker ein wenig überdimensioniert klingen, aber auch im Kleinen ergeben sich hier Möglichkeiten, um den Erfolg zu steigern. Mit einer intelligenten Software lassen sich Kundendaten und weitere Informationen über wahrgenommene Dienstleistungen intelligent auswerten. So lässt sich ermitteln, welches Angebot präferiert wird, wo Preisanpassungen sinnvoll sind, welche Kunden welche Dienstleistungen in Anspruch nehmen etc.

7. Planung von Arbeitszeiten

Aber auch für rein interne Prozesse hält die Digitalisierung große Vorteile bereit. Ein Beispiel ist die Planung von Arbeitszeiten mit einem digitalen Schichtplan. Mit diesem lässt sich übersichtlich erkennen, wie die Urlaubszeiten gestaltet sind, welcher Mitarbeiter wann vor Ort ist und welche Behandlungen an einem Tag stattfinden. Die hat zur Folge, dass die betriebliche Planung erleichtert wird und die Arbeitszeiten der Mitarbeiter möglichst sinnvoll mit der Auslastung des Betriebs in Einklang gebracht werden können. Darüber hinaus greift hier ein Vorteil, der auch ganz grundsätzlich gilt: Auch von unterwegs ist es möglich, mit dem entsprechenden Zugang auf die Daten zuzugreifen – das Büro in der Hosentasche.

8. Digitale Kassenlösungen

Als letzten Punkt lässt sich das Thema Abrechnung nennen. Mit digitalen Kassenlösungen ist nicht nur eine Vielzahl an Vorteilen verknüpft; sie sind ab 2017 auch gesetzlich vorgeschrieben. Mit einer digitalen Lösung sind Abrechnungsprozesse zumeist schneller und übersichtlicher abzuwickeln. Zudem erlaubt eine intelligente Lösung auch, den Überblick über finanzielle Prozesse zu behalten. So lassen sich Reportings über wichtige Kennziffern erstellen, aus denen wiederum gezielte unternehmerische Entscheidungen abgeleitet werden können.

Fazit

Dies sind nur 8 Beispiele für intelligente digitale Lösungen, die ohne weiteres erweitert werden könnten. In fünf bis zehn Jahren werden die beschriebenen digitalen Lösungen auch bei kleinen, lokalen Dienstleistern ein entscheidender geschäftlicher Faktor sein. Wer die damit verbundenen Chancen nutzt, wird in Zukunft mehr Profitabilität erreichen. Gerade für aufstrebende Start-ups ergeben sich hier großartige Möglichkeiten, diesen Wandel mit innovativen und gleichzeitig bezahlbaren Lösungen zu gestalten. Sie sollten die bestehenden Chancen ausnutzen.

Über den Autor: Alexander Henn, ist Gründer von Shore. Er leitet als Geschäftsführer die operativen Geschäfte des 2012 gegründeten Start-ups, welches ein breites Portfolio an Digitalisierungslösungen für kleine, lokale Dienstleister anbietet.

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