Was Video- und Online-Beratung Start-ups zu bieten hat

Kundengespräche verbessern und Umsatzchancen nutzen

Autor: Jan Helmut Hönle
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Als Start-up-Unternehmen und Gründer werden Sie natürlich das Internet als Verkaufskanal berücksichtigen. Doch nutzen Sie auch die Möglichkeiten der Video- und Online-Beratung? Hier lesen Sie, was diese Beratungsform leisten kann.

Bei der Video- und Online-Beratung kommunizieren der Kunde und Ihr Berater von Bildschirm zu Bildschirm und telefonieren dazu meistens auch noch. Eine spezielle Konferenz- und Präsentationssoftware erlaubt es, zeitgleich Folien zu Produkten und Dienstleistungen zu diskutieren. Auf einem virtuellen Notizblock entwickelt der Berater mithilfe eines speziellen Eingabestiftes für seinen Kunden zum Beispiel einen Finanzierungsvorschlag, zeigt ihm Broschüren und auch Videofilme und besucht gemeinsam mit ihm Internetseiten mit nutzenwerten Infos.

Es ist, als ob Kunde und Berater zusammen im Büro sitzen. Der Kunde kann den Berater sowohl hören als auch sehen und mit dem Start der Video-Beratung selbst entscheiden, ob er mit Bild und Ton kommunizieren und für den Berater sicht- und hörbar sein möchte. Wenn nicht, deaktiviert er Kamera und Mikrofon, um sich per Text-Chat mit dem Berater auszutauschen. Es gilt: Der Kunde ist Online-König.

Hybrides Kundenverhalten verhindern

Aber Achtung: Wer garantiert Ihnen, dass der Kunde nach kompetenten Beratung nicht doch noch ins Fachgeschäft läuft? Oder auf einem anderen Portal einkauft, also bei Ihnen nutzenwerte Informationen einholt und sein Geld dann doch woanders ausgibt? Solch „hybrides Kundenverhalten“ verhindern Sie, indem Sie nicht allein auf die tolle Technik achten, die die Kommunikation von Rechner zu Rechner garantiert. Die ruckelfreie Bildübertragung – diese Selbstverständlichkeit bieten mittlerweile alle. Nein, entscheidend ist die Beratungskompetenz des Beraters und die damit verbundene Beratungsqualität. Der Berater muss in der Lage sein, das Gespräch von Bildschirm zu Bildschirm zu entanonymisieren und zu emotionalisieren.

Damit dies gelingt, empfiehlt es sich, ein entsprechendes Coaching zu absolvieren. Hier erlernt man Methoden und Techniken des Beziehungs- und Vertrauensaufbaus, unter Berücksichtigung der Tatsache, dass man als Berater dem Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht begegnet. Der Berater sollten ein spannendes und emotionalisierendes Beratungs-Drehbuch schreiben und verwirklichen können. Dann wächst die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nach der Beratung bei Ihnen kauft, vielleicht sogar schon während der virtuellen Online-Begegnung.

Kosten sparen – Zeit gewinnen

Durch Video- und Online-Beratung kombinieren Sie die enorme Reichweite Ihrer Kundenansprache – ohne dass Reisekosten für Ihre Mitarbeiter anfallen – und die Verfügbarkeit von Online-Medien mit der Effektivität einer persönlichen Beratung. Und wenn die Beratung einmal nicht zu einem konstruktiven Ergebnis führt, der Kunde sich mithin abwendet, haben Sie den Vorteil, dass die Video- und Online-Beratung relativ kostengünstig abläuft. Und das ist in der aufwändigen Akquisitionsphase Ihres Start-ups ein nicht zu vernachlässigender Faktor. Stellen Sie sich vor, Ihre Berater führen Hunderte von Kilometern durch die Republik, um sich die Kunden-Neins abzuholen. Wenn es in der virtuellen Online-Welt mit den Abschlüssen nicht klappt, fällt dies nicht so sehr ins Gewicht. Aber klar ist: Ziel ist es natürlich, dem Kunden letztendlich direkt zum Abschluss zu führen.

Nicht nur zur Akquise

Beratung in der virtuellen Welt lohnt sich nicht nur in der Akquisitionsphase. Nehmen wir an, ein wichtiger Kunde ruft Sie an und benötigt rasch eine wichtige Detailinfo. „Früher“ hätten Sie vielleicht Ihren besten Fachmitarbeiter zu dem Umsatzbringer rausgeschickt. Jetzt lautet die Frage: „Sind Sie gerade online?“ Der Kunde loggt sich beim Mitarbeiter auf dem Firmen-PC ein – und die beiden lösen das Problem, indem Sie am Bildschirm Konstruktionspläne studieren. Oder der Fachmitarbeiter erklärt dem Kunden am Bildschirm die Handgriffe, mit denen er eine Maschine warten kann – Video- und Online-Beratung ist auch im Servicebereich nützlich.

Kunden- und Umsatzpotenziale heben

Diese Beratungsform erlaubt Ihnen zudem eine höhere Frequenz der Kundenansprache. Untersuchungen zeigen: Die Kundenzufriedenheit steigt bei regelmäßigem Kontakt. Bei großen Beständen ist dies nicht immer so einfach. Mit der Video- und Online-Beratung jedoch lassen sich Abläufe systematisieren und die Beratungsschlagzahl erhöhen, und zwar ohne Qualitätsverlust. Die Folgen: Sie erhöhen Ihre Abschlussquoten und nutzen Kunden- und Umsatzpotentiale besser aus. Aber eben nur, solange die Beratungsqualität hoch ist, weil die Berater über Beratungskompetenz und das kommunikative Geschick verfügen, zum zahlen-, daten- und faktenorientierten Menschen ebenso Vertrauen aufzubauen wie zum risikofreudigen Kunden oder zum sicherheitsorientierten Gesprächspartner. Für Letzteren lädt Ihr Mitarbeiter einen Online-Taschenrechner hoch, mit dem er auf seinem Bildschirm mithilfe der Tastatur selbst berechnen kann, welche Vorteile ihm winken.

Fazit

Selbst Unternehmen, bei denen die Internetseite als zentrales Element der Onlinemarketingstrategie fungiert, lassen den Kunden oft genug im virtuellen Beratungs-Regen stehen. Ihm bleibt nichts anderes übrig, als sich auf der Homepage zwar zu informieren, dann aber doch die Reise im Reisebüro zu buchen, das Finanzprodukt beim Finanzdienstleister zu erstehen oder die Versicherung beim Versicherungsmakler seines Vertrauens abzuschließen. So lassen auch Start-ups enorme Umsatzpotenziale fahrlässig links liegen, die genutzt werden könnten, wenn sie Online-Beratungskompetenz aufbauen.

Der Autor Jan Helmut Hönle unterstützt Unternehmer und die Entscheider in den Unternehmen dabei, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Er ist Spezialist für Online- und Internetmarketing, Begründer der KOKON-Strategie und Buchautor von „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler)

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