So pflegen Sie Ihr Social CRM

Im Internet präsent sein

Autor: Harald Henn
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Rund 96 Prozent der Mittzwanziger gehören einem sozialen Netzwerk an. Wenn man Facebook als Land klassifizieren würde, wäre es das viertgrößte der Erde. Social CRM heißt jedoch Abschiednehmen vom klassischen Gedanken, Kommunikation kontrollieren zu wollen. Social CRM bedeutet partnerschaftliche Kommunikation mit Kunden auf Augenhöhe! Hier lesen Sie, wie Sie aus einer Strategie heraus Schritt für Schritt Social-CRM-Anwendungen für Ihr Unternehmen nutzen - für bessere Kundenbeziehungen.

Legen Sie eine Strategie für Ihr Social CRM fest

Beachten Sie dabei immer, dass Ihre Ziele nicht nur darauf ausgerichtet sein sollten, zu verkaufen, sondern zuzuhören, von Kunden zu lernen, Anregungen aufzugreifen und die Beziehung zu festigen. Mit CRM können Sie Marktforschungskosten reduzieren, positive Mund-zu-Mund-Propaganda erzeugen, Loyalität und Kundenbindung steigern und auch den Kundenservice verbessern. Ihre Ziele könnten unter anderem sein:

  • Verbesserung Ihrer Position in den Suchmaschinen,
  • Generierung von Verkaufsanfragen,
  • Erhöhung der Besucherzahlen auf Ihrer Internetseite,
  • Generierung von besonders treuen oder Fan-Kunden.

Social CRM ist Kommunikation in Echtzeit

Nach dem Absenden Ihrer Nachrichten oder Kommentare können Sie nicht mehr kontrollieren, wie sich Ihre Nachrichten verbreiten. Deshalb ist es wichtig, vorher festzulegen, wer Beiträge verfasst, wie die Antwortstrategie bei Fragen oder Kritik aussieht oder was veröffentlicht wird. Bewahren Sie auch Dinge, die Sie veröffentlichen, gut auf. Sie könnten irgendwann einmal gegen Sie verwendet werden ...

Schreiben und veröffentlichen Sie planvoll

Agieren statt reagieren heißt die Devise. Planen Sie im Voraus spezielle Tage ein, an denen Sie Ihre Inhalte organisieren und als Autor wirken wollen. Widerstehen Sie dem Versuch, Twitter, Facebook und Co. als zusätzlichen Vertriebskanal zu missbrauchen. Starten Sie stattdessen Dialoge und beantworten Sie Fragen. Dazu offerieren Sie auch Inhalte oder Tipps, geben Sie Hinweise auf Internetseiten, wo es weiterführende Informationen gibt.

Die 5 größten Don’ts

  • Monolog statt Dialog.
  • CRM nur als Marketinginstrument benutzen.
  • Kunden und Zuhörer langweilen.
  • Nicht zeitnah agieren und das regelmäßige Publizieren vernachlässigen.
  • Alles unter Kontrolle halten wollen.

Bauen Sie eine Fangemeinde auf

Bei Social-CRM-Diensten wie Twitter gibt es einige Grundgesetze, die man kennen sollte: Starten Sie in Ihrer eigenen Organisation: Kollegen folgen anderen Kollegen und sorgen so für einen Schneeballeffekt. Folgen Sie Kunden, Lieferanten, Geschäftspartnern und Mitbewerbern. Veröffentlichen Sie regelmäßig, um im Gespräch zu bleiben. Zeigen Sie Wertschätzung gegenüber anderen Autoren in Twitter, in Blogs oder Communitys. Helfen und unterstützen Sie Kunden bei Fragen und Wünschen. Integrieren Sie Ihre Social-CRM-Dienste in eine übergeordnete Strategie. Vernetzen Sie die Dienste untereinander und kommunizieren Sie.

Heben Sie sich klar von der Konkurrenz ab

Für unsere Kunden werden wir erst dann interessant, wenn wir spannende Geschichten erzählen. Daher: Schreiben Sie kurz und knackig, erzählen Sie Ihre Geschichte überall und achten Sie unbedingt auf den Wert Ihrer Aussagen! Geben Sie Ihrem Unternehmen eine persönliche Note und beziehen Sie die Zuhörer mit ein. Social CRM ist eine interaktive Angelegenheit.

Social-CRM-Monitoring

Um den Erfolg Ihres Social CRM zu kontrollieren, steht Ihnen eine Reihe von Tools zur Verfügung: 

Für große, im Social CRM aktive Unternehmen sind professionelle, kostenpflichtige Werkzeuge relevant:

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Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 04/2010

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