5 No-Gos im Online-Kundenservice und wie Sie es besser machen

Wie Online-Kundenservice wirklich funktioneren sollte

Autor: Andreas Hertwig
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Der Online-Shopper von heute hat höhere Ansprüche als je zuvor. Eine 0800-Nummer, tief vergraben auf der letzten Unterseite der Onlinepräsenz, oder ein generisches E-Mail-Kontaktfeld sind heute einfach nicht mehr ausreichend. Kunden erwarten trotz der Anonymität im Internet personalisierte und Eins-zu-eins-Kontakte im Digitalbereich. Doch wo genau können Unternehmen ihre Schwachstellen aufdecken?

Wir zeigen die fünf größten No-Gos im Online-Kundenservice auf und geben Verbesserungsvorschläge zum Umgang mit Online-Shoppern.

Online-Kundenservice-Falle 1: Der falsche Kanal

Der erste simple Fehler im Online-Kundenservice besteht darin, einfach den falschen Kanal für die Kundenansprache zu verwenden. Für digitale Enthusiasten ist der richtige Channel natürlich - digital, sei es die Webseite, mobile Seiten, Apps oder Social-Media-Plattformen. Genau hier erreicht man Online-Shopper immer besser. Beauty-Unternehmen experimentieren mit Video-Chat, um ihren Kunden Makeup-Beratung anbieten zu können. Andere Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und treten via Snapchat in Kontakt. Immer mehr Nutzer, über verschiedene Generationen hinweg, benutzen diese Echtzeit-Kanäle.

Online-Kundenservice-Falle 2: Aufdringliche Verkaufstaktik

Der falsche Content zum falschen Zeitpunkt wird oftmals mit Spam anstatt mit informativen Inhalten in Verbindung gebracht. Im schlimmsten Fall wirkt er sogar störend und komplett irrelevant. Niemand mag das Gefühl, wenn einem sehr offensiv und aggressiv etwas verkauft werden soll - insbesondere wenn man sich zu dem Zeitpunkt gerade mit etwas anderem beschäftigt. Unternehmen sollten sich hinsichtlich ihres Online-Kundenservices dementsprechend schon bezüglich der eigenen Webseite die Frage stellen, wer die Zielgruppe ist und was genau sie interessieren könnte. Hinweise liefern Suchbegriffe, die zur Seite führen, das Besucherverhalten, sowie Analysen zu den Kaufabwicklungen. Darauf aufbauend sollte wertvoller, zielgerichteter Content, passend zu den einzelnen Kanälen, kreiert und geteilt werden. Die Devise lautet: individuelle, interessante Inhalte versus einem One-Size-Fits-All-Ansatz. Kann das Service-Team beispielsweise sehr viele Fragen zum Kauf und zum Warenkorb sammeln? Dann eignet sich eventuell die Erstellung eines Rundgangvideos für die Webseite, das alle Unklarheiten aufgreift und erklären kann.
 

Online-Kundenservice-Falle 3: Keine Persönlichkeit

Studien zum Online-Kundenservice zeigen, dass Konsumenten bevorzugt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, also via E-Mail, Social Media oder direkt über die Webseite. Aber auch in dieser digital vernetzen Welt wünschen sich Online-Shopper einen persönlichen Kundenservice. Es soll nicht das Gefühl aufkommen, als spräche man mit einem Roboter oder als erhielte man vorgefertigte Antworten. Und das Resultat dieser unpersönlichen digitalen Kundenstrategie? Genervte Kunden und ein Verlust an bestehenden und potentiellen Kunden. Die Lösung? Der Online-Kundenservice muss menschlicher sein. Neue Möglichkeiten müssen geschaffen werden, um direkt mit den Nutzern in Kontakt zu treten, zum Beispiel via Live Chat, Video Support oder Social Media.
 

Online-Kundenservice-Falle 4: Unübersichtlich oder unerreichbar

Die LivePerson Studie zu ''Connecting with Costumers'' ergab, dass die meisten Nutzer durchschnittlich nur 76 Sekunden auf Support warten. Falls dieser sie nicht rechtzeitig erreicht, springen potenzielle Kunden ab und suchen sich Alternativen. Warten ist selten eine Option, die Alternativmöglichkeiten sind zu vielzählig. Best Case: Ein 24-Stunden-Online-Kundenservice. 31% der Online-Shopper erwarten umgehend Hilfe und 30% verlassen den Warenkorb ohne etwas zu kaufen, da sie den Online-Support nicht sofort finden können. Der Expertenrat: Schnelle, intelligente Hilfe in Echtzeit, zum Beispiel über Chat-Buttons, die sofort auffindbar sind, egal wo man sich auf der Webseite befindet, sind das Tool, um mit der Schnelllebigkeit im Netz Schritt zu halten.

Online-Kundenservice-Falle 5: Mobil und Social nicht vernetzt

Laut Google befinden wir uns im Zeitalter der ''Partizipation''. Hier stellt sich die Frage, ob die eigene Webseite dieses Teilnehmen fördert oder verhindert. Ein sicherer Fehler von Unternehmen im Umgang mit ihrem Online-Kundenservice ist es, ihren Kunden die Möglichkeit zu verwehren, Inhalte der Webseiten auf sozialen Medien zu teilen. Die Option des ''Click to Share'', sei es auf Twitter, Pinterest oder Facebook, muss zum Standard werden. Denn User, die über Social Media mit Unternehmen interagieren, werden zu hoher Wahrscheinlichkeit auch zu Kunden. Die Kommentarfunktion sollte immer eingeschaltet und Buttons zum Teilen immer deutlich sichtbar sein.
 

Fazit

Der Käufer sucht bei Fragen oder Anmerkungen schnelle und persönliche Hilfe. Standardtexte helfen in vielen Situationen nicht weiter. Inzwischen etablieren sich der Live Chat und der Video Support als fester Bestandteil des Online-Kundenservices. Diese Variante ermöglicht es den Käufer individuell und persönlich zu beraten. Wer seinen Online-Shop in Bezug auf den Support nicht auf die Bedürfnisse des Kunden anpasst, wird in Zukunft Probleme haben, die Kundschaft zu halten.

Der Autor Andreas Hertwig ist Director Sales von LivePerson, einem der führenden Anbieter für Digitales Engagement. Das Unternehmen bietet eine cloud-basierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, in Echtzeit mit ihren Kunden über Chat, Voice oder Content aktiv in Kontakt zu treten.

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