Das direkte Kundengespräch bleibt das A und O

Autor: Carsten Kutzner
44 likes

Das Internet und die sozialen Netzwerke erfordern, ja erzwingen geradezu innovativ-kreative Möglichkeiten der Kundenansprache. Doch darüber droht der Königsweg in Vergessenheit zu geraten, der direkt in das Herz des Kunden führt: das persönliche Gespräch.

Natürlich: Vertrieb geht heute anders als in vordigitalen Zeiten. Ein Beispiel: Der mündige Kunde, der sich im Netz über ein Produkt informiert hat, weiß manchmal besser darüber Bescheid als der Verkäufer, der Informationen über eine ganze Produktpalette parat haben muss. Es handelt sich zwar zuweilen um Halbwissen, aber wenn der Kunde in seinen sozialen Netzwerken Empfehlungen und Kritiken zum Produkt gehört und gelesen hat, wird er im Ladengeschäft und im Kundenkontakt mit diesem Wissen aufwarten.

Von Angesicht zu Angesicht

Die Konsequenz für Gründer und Selbständige, die gerade dabei sind, sich einen Kundenstamm aufzubauen, lautet zum einen, dass sie selbstverständlich ebenfalls online präsent sein müssen. Vor allem sollten sie einen Trumpf ausspielen, der insbesondere im Einzelhandel und im B2C-Bereich immer noch sticht: Wer die Möglichkeit hat, mit Kunden von Angesicht zu Angesicht zu sprechen oder persönlich, etwa am Telefon, muss Vertrauen aufbauen und von Mensch zu Mensch kommunizieren. Dabei hilft die Platinregel erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements:

Behandeln Sie jeden Menschen – jeden Kunden – so, wie dieser behandelt werden möchte!

Auch Entscheider wollen Nähe

Im B2C-Bereich sind die Online-Kontakte stärker verankert als im Geschäftskundenbereich. Richtungsentscheidungen jedoch, zumal im Hochpreissegment, werden auch im B2B-Bereich selten am PC gefällt, sondern immer noch im direkten Kontakt. Entscheider wollen und brauchen den persönlichen Kontakt, sie verlangen geradezu den Einsatz der klassisch-traditionellen Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements.

Werte- und Motivsystem erkennen

Ihre Mitarbeiter und Sie sollten den Kunden mithin so behandeln, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Voraussetzung für eine gelungene Kundenbeziehung auf dem Fundament des Vertrauens ist, das bestimmende Werte- und Motivsystem des Kunden zu erkennen und festzustellen, welche Emotionen ihn bewegen:

  • Warum will der Kunde kaufen?
  • Was treibt ihn an?
  • Was sind seine wirklichen Kaufmotive?
  • Welches Emotionssystem ist für ihn bestimmend?

In digitalen Zeiten, in denen so mancher Unternehmer oder Verkäufer glaubt, es würde ihm allein mithilfe der Algorithmen gelingen, den Kundenbedarf zu erkennen, muss und darf daran erinnert werden, dass der Königsweg meistens immer noch darin besteht, mit einem kundentypspezifischen Gesprächsleitfaden das Kundenherz zu erobern. Oder besser gesagt: mit kundentypspezifischen Gesprächsleitfäden, die jeweils konsequent auf das Werte- und Motivsystem des individuellen Kunden abgestimmt sind:

Sie müssen das Interesse des sicherheitsorientierten Kunden anders wecken als das Interesse des risikofreudigen Kunden und die Einwände des dominant-zielorientierten Kunden anders behandeln als die des Kunden, der den Small Talk wünscht.

Kompetenz zum Beziehungsaufbau darf nicht verloren gehen

Wohl kein Unternehmen kann es sich leisten, die Möglichkeiten der Kundenansprache und der Kundenpflege, die sich online und durch Facebook, Xing, Twitter und Co. ergeben, außer Acht zu lassen. Die Netzwerke helfen zweifellos, neue Kundengruppen zu erschließen und den Erstkontakt anzubahnen. Dann jedoch muss der Schritt aus der virtuellen hinein in die wirkliche Welt und die persönliche Kundenbeziehung gelingen.

Gerade bei jüngeren Vertriebsmitarbeitern, die mit dem Netz, ja, im und vom Netz sozialisiert worden sind, kommt es vor, dass die Bedeutung des persönlichen Kontakts und Gesprächs ins Hintertreffen gerät. Allerdings: Kundenbeziehungen können im Netz zwar vorbereitet und bis zu einem bestimmten Punkt etwa durch Bildschirmpräsentationen vertieft werden. Aber um eine lebendige Vertrauensbeziehung aufzubauen, ist der Vieraugenkontakt unerlässlich.

Als Unternehmer müssen Sie darauf achten, dass die Kompetenz, ein persönliches Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen, nicht verloren geht! Ihr Grundsatz sollte daher lauten: „Weniger Zeit in den Netzwerken und mehr Zeit für und mit dem Kunden verbringen.“

Kundengespräch zum menschlichen Event entwickeln

Eine Herausforderung für Sie besteht darin, dass Ihre Verkäufer im Zeitalter der Digitalisierung klassische Tugenden wie den Beziehungsaufbau mit dem Wissen um die Wirkung der neuen Medien kombinieren. Im Kundengespräch kann es dann durchaus passieren, dass der Verkäufer und der Kunde gemeinsam auf dem Smartphone durch die virtuellen Welten surfen, um sich anzuschauen, was die Stiftung Warentest oder ein Vergleichsportal zu dem Produkt zu sagen hat.

Entscheidend ist und bleibt, dass der Verkäufer sich die Gesprächsführung nicht von der digitalen Konkurrenz aus der Hand nehmen lässt. Er verhindert dies, indem er den Kundenkontakt zum Event entwickelt, zum emotionalen Erlebnis. Denn das ist das, was der Algorithmus nicht leisten kann.

Der Kunde steht im Mittelpunkt

In diesem Zusammenhang gewinnen klassische Tugenden an Bedeutung: Dem Kunden genau und aufmerksam zuhören. Auf allen Sinneskanälen mit ihm kommunizieren. Gemeinsamkeiten mit ihm suchen und aufbauen. Seine Einwände und Argumente mit Respekt aufgreifen. Ihn immer wieder mit seinem Namen ansprechen. Selbst in schwierigen Situationen höflich, zuvorkommend und freundlich agieren. Sich selbst zurücknehmen, in die Sprach- und Vorstellungswelt des Kunden eintauchen. Dinge aus seiner Perspektive betrachten und beurteilen. Ihm Fragen stellen, die es ihm erlauben, sich als Mensch und Person einzubringen. Und vieles mehr. Diese Tugenden und Vorgehensweisen werden auch vom Online-digitalen-Kunden geliebt! Und sie bieten Ihnen die Option, sich von der digitalen Konkurrenz zu differenzieren.


Fazit

Zukunftsaufgabe für Sie als Unternehmer ist es, eine ganzheitliche Vertriebssteuerung anzustreben, um möglichst vielen Kunden entgegenzukommen – dem internetaffinen Kunden und demjenigen, dem es am Herzen liegt, zunächst einmal Gemeinsamkeiten herzustellen. Was beiden Kundengruppen gemeinsam ist und gemeinsam bleiben wird:

Sie wollen Topservice und gute Qualität, sie wollen, dass Sie ihnen einen hochwertigen Nutzen bieten. Wer dazu nicht in der Lage ist, dem nutzt das beste Kundenbeziehungsmanagement nichts, erfolgt es nun online oder im persönlichen Gespräch.

Der Autor Carsten Kutzner ist Führungskräfte- und Verkaufstrainerausbilder sowie Mitglied der Geschäftsführung der INtem®-Trainergruppe Seßler & Partner Gesellschaft für Kommunikations-, Verkaufs- und Managementtraining mbH. Zudem ist er Buchautor und Speaker, Q-Pool-zertifiziert, Mitglied im BDVT e.V., www.intem.de

Diese Artikel könnten Sie auch interessieren: