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Unverwechselbar anziehend

Von Anfang an sollte sich jeder Gründer klar werden, welche Unternehmensidentität er anstrebt. Diese besteht aus einer klaren und kommunizierten Vision und einem einheitlichen Erscheinungsbild. Logo, Werbung, Geschäftsräume und Internetauftritt müssen stimmig gestaltet sein und die Unternehmensidentität transportieren. Stets sollte dabei erkennbar sein, für welche Werte Ihr Unternehmen steht und warum das so ist. Eine emotionale Bindung entsteht immer dann, wenn es gelingt, seine Stärken gegenüber dem Wettbewerber deutlich hervorzuheben und dabei positiv zu wirken.

Binden durch Kommunizieren

Information und Kommunikation vermeiden Konflikte und sorgen für ein positives Klima. Branchenübergreifend gilt die Empfehlung, sich rechtzeitig Gedanken über Kundenbindungskonzepte zu machen. Von Mengenrabatten für gute Kunden, Preisbündelung beim Kauf mehrerer Produkte bis hin zu Bonus- und Treuesystemen reicht das Spektrum erfolgreich einsetzbarer Maßnahmen. So gibt es bei vielen Restaurants, Tankstellen und inzwischen auch Apotheken kleine Stempelheftchen, die z.B. bei einer gewissen Zahl an Stempeln einen finanziellen Rabatt ermöglichen oder bei jedem zehnten Restaurantbesuch ein Gratisessen versprechen. Andere Unternehmen entscheiden sich für kleine, persönliche Geschenke und zeigen den Kunden so den besonderen Wert der Geschäftsbeziehung.

Unterstützend eingesetzt werden können auch Kommunikationsmaßnahmen wie Kundenzeitschriften, Newsletter oder zeitlich befristete Gutscheine. Auch das Dialogmarketing, bei dem auf eine Ansprache per Post, E-Mail oder auf anderen Wegen versucht wird, eine Reaktion des Kunden hervorzurufen, trägt zur Kundenbindung bei. Neben materiellen Vorteilen (Rabatte, Geschenke etc.) kommen auch emotionale Vorteile wie Einladungen zu besonderen Anlässen und Kundenclubs zum Einsatz.

Für junge Unternehmen gilt es, regelmäßig sinnvolle Anlässe für eine erneute Kommunikation mit den Kunden zu suchen, um sich so in Erinnerung zu bringen. Wer etwa einem Kunden vor einem halben Jahr einen neuen Drucker verkauft hat, kann sich nach einer gewissen Zeit nicht nur erkundigen, ob Verbrauchsmaterial benötigt wird, sondern nach einem Jahr dem Produkt sozusagen zum Geburtstag gratulieren und sich damit zumindest ein Schmunzeln des Kunden sichern. Der Weg vom Massenmarketing zum Individualmarketing scheint damit vorgezeichnet.

Für junge Unternehmen gilt es, regelmäßig sinnvolle Anlässe
für eine erneute Kommunikation mit den Kunden zu suchen,
um sich so in Erinnerung zu bringen.

Kunden aktiv einbinden

Während manche Kunden sich von sich aus einbringen und zum Beispiel im Blog des Unternehmens, in eigenen Twitter-Nachrichten oder an anderer Stelle aktiv werden, müssen die meisten erst durch das Unternehmen dafür begeistert werden. So sind die meisten Kunden bereit, sich mit Statements zum Produkt etwa auf der Webseite des Anbieters oder in Flyern zitieren zu lassen. Im B2B-Bereich kann es gelingen, Kunden als Referenten für Veranstaltungen und Anwenderberichte zu gewinnen. Das verstärkt die Bindung des Vortragenden, während neue Kunden aufgrund der positiven Referenz zusätzliches Vertrauen in die Leistungen des Unternehmens entwickeln. Generell gehören alle Maßnahmen zur Kundenbindung, die entweder die Verhaltensabsicht oder das tatsächliche Verhalten von Kunden positiv beeinflussen.

Zur Checkliste Erste Hilfe: Wenn ein guter Kunde abspringt

Was ist welcher Kunde wert?

Die meisten Kundenbindungsmaßnahmen sind mit Kosten verbunden. Deshalb stellen sich erfolgreiche Unternehmer die Frage, welche Maßnahmen sie bei welchen Kunden einsetzen. Aus dem bisherigen Kaufverhalten und den Gesprächen mit dem Kunden lässt sich in vielen Fällen ableiten, wie wichtig dieser für das Unternehmen werden könnte. Während große Unternehmen mit hohem Aufwand eine computerisierte Kundenwertberechnung betreiben, genügt es für junge Unternehmen in den meisten Fällen, diese Abschätzung auf persönlicher Ebene vorzunehmen. Das Ergebnis hilft nicht nur bei der Auswahl der richtigen Give-aways, sondern auch bei der Frage, wie kulant etwaige Sonderwünsche des Kunden behandelt werden können.

Denn genau wie der Kunde den Wert eines Angebots aus seiner Perspektive beurteilt, ist es legitim, dass der Anbieter besonders in diejenigen Kundenbeziehungen investiert, die für ihn den höchsten Wert haben. Dabei darf man nicht zu kurzfristig denken, denn die Entwicklung einer rentablen Kundenbeziehung braucht Zeit. Neben dem rein monetären Deckungsbeitrag sollte auch beachtet werden, wie der einzelne Kunde durch sein Feedback und sein Netzwerk Wert für das Unternehmen schafft. Bei der Auswahl der entsprechenden Instrumente sollten natürlich nicht nur die für die Kundenbindungsmaßnahmen entstehenden Materialkosten, sondern auch der zusätzliche Personaleinsatz beachtet werden.

Von Branchenfremden lernen

Hilfreich ist ein Blick in andere Branchen, um sich von erfolgreichen Konzepten inspirieren zu lassen. So bietet Optiker Schürholz seinen Kunden inzwischen eine Kontaktlinsen-Flatrate an. Druckereibesitzer Johannes Schöttler liefert – wenn gewünscht – auch am Wochenende und hebt sich damit von der Internetkonkurrenz ab. Gemeinsam haben diese Unternehmen, dass bei ihnen der persönliche, individuelle Service genau wie der Kunde im Mittelpunkt steht. Das lohnt sich nicht nur finanziell, sondern auch emotional, denn für viele Gründer ist es zufriedenstellender, echte Geschäftsbeziehungen zu gestalten, als jeden Tag völlig neue Kunden zu umwerben und ihnen gleichzeitig nur teilweise gerecht zu werden.


Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 02/2010

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