Was tun, wenn Ihr Kunde nicht zahlt?

So gehen Sie gegen offene Kundenrechnungen vor

Autor: Oliver Schumacher
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Was Sie tun können, wenn ein Kunde nicht pünktlich zahlt – bevor Sie ein Inkasso-Unternehmen mit dem Geldeintreiben beauftragen.

Die Zahlungsmoral von Kunden stellt eine massive Gefahr für alle Unternehmen dar. Rund ein Viertel aller Insolvenzen ist unmittelbar darauf zurückzuführen. Ein heikles Thema: Der Kunde ist König und will pfleglich behandelt werden. Aber wenn er Sie aus Nachlässigkeit oder gar aus Kalkül in finanzielle Schwierigkeiten bringt, ist konsequentes Handeln mit Fingerspitzengefühl gefordert. Scheuen Sie sich nicht vor schriftlichen Zahlungserinnerungen und – wenn nötig – auch nicht vor der Zusammenarbeit mit einem Inkasso-Unternehmen.

Hier ein paar Tipps, wie Sie mit etwas Fingerspitzengefühl offenen Kundenrechnungen entgegentreten können:


Tipp 1. Agieren Sie mit Feingefühl

In der Regel sind Mahnungen extrem emotionslos formuliert und die Abläufe für den 1. bis 3. Mahnlauf sowie dem abschließenden Schritt, dem gerichtlichen Mahnbescheid, sowohl gegenüber den kleinsten als auch den besten Kunden identisch. So mancher Leser der Mahnung kann außerdem nicht anstrengungsarm erkennen, welche Beträge denn nun wirklich fällig sind, weil die Gestaltung wenig bis gar nicht kundenorientiert ist.

Das Wort ‚Mahnung’ wirkt sehr hart, erst recht dann, wenn ein Kunde ohne böse Absicht und ausnahmsweise eine Zahlung vergisst. Denkbar wäre somit, dem Kunden nach zwei Wochen der Fälligkeit eine höflich formulierte Erinnerung zu schicken. So fühlt sich niemand auf den Schlips getreten, nach dem Motto: „Wie sprechen die denn mit mir, seit zehn Jahren bestelle ich da schon und zahle immer pünktlich – und jetzt kommt gleich so ein Brief!“ Höflich kommt weiter und die Kundenbindung ist nicht in Gefahr.

Zahlt der Kunde dann immer noch nicht, kann eine Mahnung verschickt werden. Auch das Gespräch am Telefon oder unter vier Augen kann helfen, um konkret zu erfahren, was die Gründe (oder auch Ausreden) sind, nicht zu zahlen. Ein Gespräch sollten Sie aber erst dann suchen, wenn andernfalls in der nächsten Woche der gerichtliche Mahnbescheid angestrebt wird. Ansonsten bringt das für beide Seiten zu viel Druck.

Tipp 2. Achten Sie auf die passenden Worte

Nur die wenigsten Kunden kennen den Mitarbeiter aus der Buchhaltung. Entsprechend haben sie zu diesem – wenn überhaupt - eine schwache Beziehung. Und der Mitarbeiter aus der Buchhaltung kann aufgrund seiner Sachlichkeit und Entschiedenheit auf manchen Kunden schnell arrogant wirken. Es spricht überhaupt nichts dagegen, wenn Rechnungen überfällig sind, mit Kunden Klartext zu reden. Dennoch zeigt die Praxis, dass manche Mitarbeiter in ihrer Wortwahl keinerlei Unterschied machen – egal ob nun 100 oder 10.000 Euro offen sind, sich die Rechnung in Mahnstufe 1 oder 3 befindet oder es sich um einen neuen oder jahrelang treuen Kunden handelt.

Ist der Vertrieb selbst involviert, fühlen sich nicht nur junge Verkäufer, sondern auch „alte Hasen“ häufig für das Ansprechen dieses Themas nicht verantwortlich. Vielleicht, weil ihnen das ganze peinlich ist, möglicherweise, weil sie sagen, dass sie für das Verkaufen verantwortlich sind und damit schon genug zu tun haben, eventuell aber auch, weil sie gar nicht wissen, wie sie das Thema diskret aber verbindlich ansprechen.

Praxis-Tipp: Eine mögliche Formulierung ist: „Ich habe da eine Information aus unserer Buchhaltung bekommen. Wie wollen wir da weiter machen? Was soll ich meinen Kollegen in der Buchhaltung sagen, damit diese beruhigt die Füße stillhalten können?“

Tipp 3. Rechtliches beachten - klar formulieren

Viele Unternehmen verschicken Rechnungen, auf denen kein konkretes Fälligkeitsdatum ersichtlich ist. Formulierungen wie „Zahlbar nach 14 Tagen“ sind kalendermäßig nicht eindeutig bestimmbar. Denn wann sind die 14 Tage konkret verstrichen? Daher sind Formulierungen wie „Bitte zahlen Sie bis zum 30.10.2015“ eindeutig und dokumentieren für alle Beteiligten, wann die Rechnung tatsächlich unbestreitbar fällig ist.

Tipp 4. Inkasso nicht scheuen - den Kunden an andere abgeben

Kunden, die fällige Rechnungen nicht zahlen, braucht kein Unternehmen. Hat man diese, gibt man sie am besten an seine Mitbewerber ab, damit diese sich darüber ärgern können. Natürlich gibt es immer wieder Spezialisten, die kurz vor knapp ihre Rechnungen begleichen – und man sich vielleicht sogar als Lieferant daran gewöhnt hat: „Der zahlt zwar immer zwei Monate zu spät, aber bevor der Kunde woanders kauft, nehmen wir das lieber so hin – schließlich zahlt er ja“.

Aufgrund dieser emotionalen Kundenbindung kann es manchmal besser sein, nicht selbst den gerichtlichen Mahnbescheid zu beantragen, sondern den Vorgang der Geldeintreibung an einen externen Dienstleister zu vergeben. Diese gehen das Ganze ohne persönliche Emotionen an und meist auch strategischer vor. Dahingegen würde manch ein interner Mitarbeiter sich vielleicht doch aufgrund von Bettelanrufen wieder breitschlagen lassen, beispielsweise den Vorgang auszusetzen. Oder womöglich nach der „allerletzten Mahnung“, in welcher die gerichtlichen Konsequenzen erneut betont werden, diesen Schritt dann doch nicht zu gehen.

Gedanken wie „Womöglich spricht sich das dann rum, wenn ich da jetzt zu dominant werde“ halten so manch einen ehrlichen Kaufmann ab. Doch eines ist klar: Wer wirklich einwandfrei geliefert hat, muss auch konsequent das Geld eintreiben. Denn verkaufen ist nichts, wenn die Rechnungen nicht beglichen werden.

Der Autor Oliver Schumacher steht für Ehrlichkeit im Verkauf. Er ist exklusiv für Vertriebsabteilungen tätig, die sich bei ihren Kunden mit allen Mitteln dafür einsetzen, dass die vor Vertragsschluss in Aussicht gestellten Ziele auch realisiert werden, www.oliver-schumacher.de

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