Beispiel: Ein Hausbesitzer erteilt einer Schreinerfirma den Auftrag, nachträglich einen Raumteiler einzubauen. Der Mitarbeiter, der mit dem Einbau beauftragt wurde, bohrte auf eine vorhandene Elektroleitung, als er einen Dübel für die Verankerung in die Wand setzen wollte. Daraufhin verlangte der Kunde nicht nur die Reparatur der beschädigten Leitung, sondern den Austausch der gesamten Leitung vom Schalter bis zur Verteilerdose, einschließlich der damit verbundenen Renovierung des gesamten Zimmers. Der Fehler, den der Mitarbeiter verursachte, war darauf zurückzuführen, dass kein Detektor eingesetzt wurde.

Die Frage des Inhabers an den Mitarbeiter, warum er diesen nicht eingesetzt habe, beantworte dieser: „Ich hatte mein Gerät vergessen.“ Um diesen Fehler in Zukunft generell zu vermeiden, wurde bei der gemeinsamen Fehlerbesprechung mit den anderen Mitarbeitern folgendes festgelegt: Sämtliche  Mitarbeiter erhalten einen Detektor. Dieser ist ab sofort Teil der Standard-Werkzeugausrüstung. Jeder Mitarbeiter muss eine Ersatzbatterie in seiner Ausrüstung mit sich führen, damit das Gerät immer einsatzbereit ist. Bohrlöcher oder Stemmarbeiten dürfen nur noch ausgeführt werden, wenn mittels Detektor vorher geprüft wurde, ob dort Leitungen liegen. Wichtig ist, dass die erarbeiteten Vorgaben schriftlich fixiert werden.

Damit wird dreierlei erreicht: Sämtliche Mitarbeiter haben identische Arbeitsanweisungen, auch bei personellen Veränderungen. Niemand kann sagen: „Das habe ich so nicht verstanden“, und es gibt eine verbindliche Vorgabe für Kontrollen. Wichtig ist auch anzumerken, dass nach Abschluss der Arbeiten bzw. der erbrachten Leistung die Kundenmeinung eingeholt werden muss, damit erkannt wird, ob der Kunde mit der Arbeit und mit dem Mitarbeiter zufrieden war. Viele Unternehmer glauben, dass der Kunde automatisch zufrieden ist, wenn er nicht reklamiert. Das ist ein oft teurer Irrtum!

Checkliste: Kundenpflege

Die (Auswahl-)Fragen orientieren sich am Beispiel eines Handwerkerbetriebs:

• Betreiben wir systematische Kundenpflege?
• Betreiben wir systematisch Kontaktpflege zu Empfehlern wie Architekten?
• Sind wir kundenfreundlicher als andere Unternehmen?
• Ist unsere Kundenberatung individueller?
• Werden wir als vertrauenswürdig(er) gesehen?
• Behandeln wir kleine Kunden ebenso gut wie Großkunden?
• Sind die Serviceleistungen und-preise auch auf Kleinkunden ausgerichtet?
• Belohnen wir Kunden, die uns empfehlen?
• Vertreten die Mitarbeiter das gesamte Leistungsangebot aktiv?
• Werden Mitarbeiter für zusätzlichen Umsatz, den sie erbringen, belohnt?

Das Ergebnis – Summe Ja:    Summe Nein:
Zur Auswertung siehe obenstehende Frageliste