Besser geht's immer!

Wie Sie die Qualität Ihrer Leistungen und Produkte messen

Autor: Hans-Jürgen Borchardt

In diesem Workshop lernen Sie Schritt für Schritt, wie Sie die Qualität Ihrer Leistungen oder Produkte messen und nachhaltig steigern können.

Obwohl jeder Anbieter von sich behauptet, Qualität zu liefern, gibt es doch gravierende Unterschiede. Denn Qualität wird meist sehr subjektiv interpretiert. Was für den einen Qualität ist, ist für den anderen lediglich Durchschnitt. Manche Firmeninhaber glauben auch, dass eine fehlerfreie Leistung bereits gut oder sehr gut sei. Das ist aber falsch, denn der Kunde erwartet für sein Geld fehlerfreie Produkte bzw. Leistungen. Hier wird bereits ersichtlich, dass man sich zunächst der Frage widmen muss, was Qualität ist und wie man sie messbar darstellt.

Schritt 1

Erkennen und beachten Sie, wie Ihr Kunde Qualität versteht.

Im Normalfall darf unterstellt werden, dass jedes Unternehmen bestrebt ist, Qualität zu liefern. Und in vielen Branchen ist die Differenzierung über die Qualität Teil der Unternehmensstrategie, wie es z.B. in der Automobil- und Elektroindustrie oder auch bei Bekleidungsherstellern deutlich zu erkennen ist. Das eingangs geschilderte Grunddilemma ist jedoch, dass viele Unternehmer glauben, sie würden gute Arbeit bzw. gute Qualität liefern, nur weil das betreffende Produkt bzw. die Ware objektiv betrachtet gut ist.

Der Kunde dagegen ist der Auffassung, dass dies selbstverständlich so zu sein hat, dass dies aber mitnichten bereits eine gute oder besonders gute Qualität bedeutet. Denn der Kunde beurteilt nicht nur etwa die Montage der Elektroleitung, den Einbau der Bücherwand oder die Qualität der gelieferten Ware, sondern die Gesamtheit aller Leistungen, also den Vorgang der Bestellannahme, eventuelle Beratung, die Einhaltung der Termine, die Abwicklung des Auftrages etc. Erst die Summe aller Leistungen prägt seine Wahrnehmung von Qualität!

Schritt 2
Verstehen und nutzen Sie die Vorteile von Qualität.

Was ist unter Qualität zu verstehen? „Qualität ist die Erfüllung von Erwartungshaltungen bzw. Kundenwünschen von (Produkt)-Eigenschaften und Dienstleistungen zur gewünschten Zeit zu einem akzeptablen Preis.“ Diese Definition lässt bereits erkennen, dass Qualität sehr umfassend verstanden werden muss. Das heißt, Qualität ist eine Kombination von Produkt, Leistungen, Zeit und Preis. Um diese Aufgabenfelder zu optimieren, ist es sinnvoll TQM (Total Quality Management) einzusetzen. Hinzu kommt, dass viele Unternehmer die Bedeutung der Qualität verkennen.
Wer sein Unternehmen auf einen hohen Qualitätsstandard ausrichtet, verfügt über folgende Vorteile:

  • Je höher der Qualitätsstandard ist, desto geringer ist die Zahl der Reklamationen und Ersatzleistungen.
  • Wenn keine Reklamationen anfallen, muss auch nicht zusätzlich Zeit und Mühe – verbunden mit höheren Kosten – aufgewendet werden.
  • Je größer der Qualitätsabstand zu den Wettbewerbern ist, desto weniger wird über den Preis gesprochen. Der Preis ist dann von untergeordneter Bedeutung – Sie verdienen quasi „doppelt“.
  • Hohe Qualität bedeutet automatisch zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden sind überzeugte Empfehler. So reduzieren sich die Kosten für die Werbung.
  • Wenn die Qualität (erkennbar) besser ist, beeinflusst sie das Image des Unternehmens nachhaltig. So entsteht – quasi automatisch – eine Differenzierung zu den Wettbewerbern.
  • Mitarbeiter identifizieren sich gern mit einem Unternehmen, das „einen guten Ruf“ hat. Sie sind dann überzeugte Empfehler bzw. Botschafter.

Diese Aufzählung macht deutlich, dass eine qualitätsorientierte Ausrichtung entscheidende Vorteile bietet. Die vorhandenen Möglichkeiten sind beinahe unbegrenzt, wenn sie richtig genutzt werden. Ein Beispiel: Warum gibt es bei den Frisören Preisunterschiede von vielen hundert Prozent? Weil die Besten (meist zugleich auch die Teuersten) nicht nur die Haare waschen, schneiden und pflegen, sondern sich kundenorientiert verhalten. Das Wohlbefinden der Person steht im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Die gute Arbeit ist „nebenbei“ selbstverständlich.

Schritt 3
Definieren Sie Qualität und Kundenzufriedenheit
als Basis Ihres Marketings.

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss Qualität in allen Leistungsbereichen geliefert werden. Das heißt, dass die Arbeit so ausgeführt wird, dass sie den Wünschen und Erwartungen der Kunden entspricht, besser noch, übertrifft. Dazu gehört auch, dass auch sogenannte weiche Faktoren wie Pünktlichkeit, Termintreue, Freundlichkeit, Sauberkeit an der Arbeitsstelle etc. im Sinne der Kundenerwartung erbracht werden. Wenn Qualität so umfassend verstanden wird, wird auch deutlich, dass TQM ein Einstieg in das Thema Marketing ist.

Der pragmatische Ansatz für das Marketing in seiner „Urform“ ist die Kundenzufriedenheit. Wenn gefragt wird: „Was wünschen sich meine Kunden und wie kann ich diese Erwartungen erfüllen?“ und „Wie kann ich meine Leistungen mittels TQM so optimieren, dass danach eine gezielte Nachfrage entsteht?“, dann sind wesentliche Grundregeln des Marketings erfüllt. Kundenzufriedenheit, Zielsetzung und Alleinstellung sind die fast zwangsläufigen Ergebnisse dieser Unternehmensausrichtung.