8 Schritte, um die Qualität Ihrer Leistungen oder Produkte zu messen und zu steigern

Wie Sie Qualitätsmanagement aufbauen und konsequent betreiben

Autor: Hans-Jürgen Borchardt

Obwohl jeder Anbieter von sich behauptet, Qualität zu liefern, gibt es doch gravierende Unterschiede. Denn Qualität wird meist sehr subjektiv interpretiert. Was für den einen Qualität ist, ist für den anderen lediglich Durchschnitt. Manche glauben, dass eine fehlerfreie Leistung bereits gut oder sehr gut sei. Hier wird bereits ersichtlich, dass man sich zunächst der Frage widmen muss, was Qualität ist und wie man sie messbar darstellt.


Schritt 1: Erkennen und beachten Sie, wie Ihr Kunde Qualität versteht.

Im Normalfall darf unterstellt werden, dass jedes Unternehmen bestrebt ist, Qualität zu liefern. Und in vielen Branchen ist die Differenzierung über die Qualität Teil der Unternehmensstrategie, wie es z.B. in der Automobil- und Elektroindustrie deutlich zu erkennen ist. Das Grunddilemma ist jedoch, dass viele Unternehmer glauben, sie würden gute Arbeit bzw. gute Qualität liefern, nur weil das betreffende Produkt bzw. die Ware objektiv betrachtet gut ist. Der Kunde dagegen ist der Auffassung, dass dies selbstverständlich so zu sein hat, dass dies aber mitnichten bereits eine gute oder besonders gute Qualität bedeutet. Denn der Kunde beurteilt die Gesamtheit aller Leistungen, also den Vorgang der Bestellannahme, eventuelle Beratung, die Einhaltung der Termine, die Abwicklung des Auftrages etc. Erst die Summe aller Leistungen prägt seine Wahrnehmung von Qualität!

Schritt 2: Verstehen und nutzen Sie die Vorteile von Qualität.

„Qualität ist die Erfüllung von Erwartungshaltungen bzw. Kundenwünschen von (Produkt)-Eigenschaften und Dienstleistungen zur gewünschten Zeit zu einem akzeptablen Preis.“ Diese Definition lässt bereits erkennen, dass Qualität sehr umfassend verstanden werden muss. Sie ist eine Kombination von Produkt, Leistungen, Zeit und Preis. Wer sein Unternehmen auf einen hohen Qualitätsstandard ausrichtet, verfügt über folgende Vorteile:

  • Je höher der Qualitätsstandard ist, desto geringer ist die Zahl der Reklamationen und Ersatzleistungen.
  • Wenn keine Reklamationen anfallen, muss auch nicht zusätzlich Zeit und Mühe – verbunden mit höheren Kosten – aufgewendet werden.
  • Je größer der Qualitätsabstand zu den Wettbewerbern ist, desto weniger wird über den Preis gesprochen. Der Preis ist dann von untergeordneter Bedeutung – Sie verdienen quasi „doppelt“.
  • Hohe Qualität bedeutet automatisch zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden sind überzeugte Empfehler. So reduzieren sich die Kosten für die Werbung.
  • Wenn die Qualität (erkennbar) besser ist, beeinflusst sie das Image des Unternehmens nachhaltig. So entsteht – quasi automatisch – eine Differenzierung zu den Wettbewerbern.
  • Mitarbeiter identifizieren sich gern mit einem Unternehmen, das „einen guten Ruf“ hat. Sie sind dann überzeugte Empfehler bzw. Botschafter.

Schritt 3: Definieren Sie Qualität und Kundenzufriedenheit als Basis Ihres Marketings.

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss Qualität in allen Leistungsbereichen geliefert werden. Dazu gehört auch, dass auch sog. weiche Faktoren wie Pünktlichkeit, Termintreue, Freundlichkeit, Sauberkeit an der Arbeitsstelle etc. im Sinne der Kundenerwartung erbracht werden. Wenn Qualität so umfassend verstanden wird, wird auch deutlich, dass Total Quality Management (TQM) ein Einstieg in das Thema Marketing ist. Der pragmatische Ansatz für das Marketing in seiner „Urform“ ist die Kundenzufriedenheit. Wenn gefragt wird: „Was wünschen sich meine Kunden und wie kann ich diese Erwartungen erfüllen?“ und „Wie kann ich meine Leistungen mittels TQM so optimieren, dass danach eine gezielte Nachfrage entsteht?“, sind wesentliche Grundregeln des Marketings erfüllt.

Schritt 4: Erfassen Sie den konkreten Ist-Zustand mithilfe von Checklisten.

Der Ansatz ist so einfach wie verständlich: Checklisten werden erstellt, um die Defizite des Ist-Zustands zu erkennen. Auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse kann dann ein neuer Soll-Zustand entwickelt werden. Um einen möglichst hohen Qualitätsstandard zu erreichen und zu halten, müssen verbindliche Vorgaben erarbeitet werden. Damit alle Beteiligten nach den gleichen Kriterien arbeiten, ist es sinnvoll, Checklisten für die verschiedenen Aufträge bzw. Prozesse zu erstellen. So wird gewährleistet, dass immer eine optimale Vorbereitung, Abwicklung, Abrechnung und Kontrolle erfolgt.

Schritt 5: Binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv ein.

Mitarbeiter sind das Verbindungsglied zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Wenn das Unternehmen die Wünsche und Erwartungen der Kunden zum Leitfaden des unternehmerischen Handelns macht, aber die Mitarbeiter unfreundlich sind, sind sämtliche Anstrengungen vergebens. In vielen Unternehmen und Geschäften werden die Kunden an den Satz erinnert: „Das einzige was stört, ist der Kunde.“ Weil diese Art von Sprüchen leider nicht ohne Grund existieren, ist es notwendig, dass Sie Ihre Mitarbeiter zu einem kundenorientierten Verhalten verpflichten.

Schritt 6: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.

Wenn Veränderungen geplant werden, ist die anschließende Kontrolle ein Muss. Erfolgt keine Kontrolle, fallen alle Beteiligten über kurz oder lang wieder in ihre alten Verhaltensformen zurück. Deshalb muss dieses Thema zusammen mit der Neuorientierung besprochen werden. Dabei muss aufgezeigt werden, mit welchen Konsequenzen diejenigen zu rechnen haben, die sich nicht daran halten. So kann sich bei eventuell notwendigen Sanktionen dann kein allgemeiner Missmut entwickeln.

Schritt 7: Nutzen Sie Reklamationen und Kundenmeinungen zur Optimierung.

Wichtig ist, dass die im Unternehmen erarbeiteten Vorgaben für Auftragsabwicklungen und Erkenntnisse aus Reklamationen schriftlich fixiert werden. Damit wird dreierlei erreicht: Sämtliche Mitarbeiter haben identische Arbeitsanweisungen, auch bei personellen Veränderungen. Niemand kann sagen: „Das habe ich so nicht verstanden“, und es gibt eine verbindliche Vorgabe für Kontrollen. Wichtig ist auch anzumerken, dass nach Abschluss der Arbeiten bzw. der erbrachten Leistung die Kundenmeinung eingeholt werden muss, damit erkannt wird, ob der Kunde mit der Arbeit und mit dem Mitarbeiter zufrieden war. Viele Unternehmer glauben, dass der Kunde automatisch zufrieden ist, wenn er nicht reklamiert. Das ist ein oft teurer Irrtum!

Schritt 8: Verbinden Sie Qualitäts- und Zeitmanagement eng miteinander.

„Time is Money“ – wir alle kennen dieses Sprichwort, aber nicht alle handeln auch danach. Bei einem konsequenten Zeitmanagement kann zumeist mehr geleistet werden, da so zeitfressende Tätigkeiten und Störungen vermieden werden. In der Unternehmenspraxis heißt das, dass es sinnvoll ist, Zeitmanagement und Total Quality Management eng miteinander zu verbinden, um auf diese Weise die zur Verfügung stehende Zeit wirklich optimal zu nutzen.