„Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleiben sie gleich.“ Getreu diesen Worten bergen die Verkaufstechniken der Haustürverkäufer aus den 1920er Jahren, trotz technologischen Fortschritts und Digitalisierung des modernen Verkaufs, wertvolle Geheimnisse für eine effektive Lead-Generierung in der modernen Zeit.

Die Ära des Mutes und der Ausdauer

In den 1920er Jahren waren Haustürverkäufer das Gesicht der Unternehmen, sie zeigten eine Art von Widerstandskraft, Mut und Entschlossenheit. Sie traten auf den Bürgersteig, meisterten Ablehnungen und arbeiteten unermüdlich daran, den Wert ihres Produkts zu kommunizieren und Geschäfte abzuschließen.

Diese Verkäufer bauten persönliche Beziehungen zu potenziellen Kund*innen auf, indem sie sie direkt ansprachen. Die Lehren aus diesen Interaktionen sind heute die Grundlage effektiver Marketingstrategien und bieten einer Vielzahl von Branchen unvergleichliche Vorteile.

Die Relevanz heute: Zurück zu den Grundlagen

Die Lehren aus dem Haustürverkauf konzentrieren sich auf die Grundlagen des Geschäfts: Aufbau und Pflege von Beziehungen zu potenziellen Kund*innen, Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit sowie Personalisierung des Verkaufsprozesses durch die Entwicklung von Strategien.

Das Verständnis dieser Prinzipien kann modernen Vertriebs- und Marketingexpert*innen dabei helfen, ihre Strategien zur Lead-Generierung zu verbessern. Selbst mit dem Wechsel zum digitalen Marketing behalten die Verkaufstechniken der 1920er Jahre ihren Wert. Beziehungen aufbauen und Vertrauen schaffen, personalisierte Erlebnisse bieten und beharrlich sein sind Schlüsseltechniken, die auch heute noch die Lead-Generierung vorantreiben.

Beziehungen aufbauen und pflegen

Im Zentrum der Arbeit der Haustürverkäufer stand die persönliche Interaktion. Sie nahmen sich die Zeit, eine Beziehung zu ihren potenziellen Kund*innen aufzubauen, ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche zu verstehen. Diese Verbindungen führten oft zu Geschäftsabschlüssen und Markentreue.

Moderne Unternehmen können diesen Ansatz anwenden, indem sie mit potenziellen Kund*innen interagieren und offen mit ihnen kommunizieren. Soziale Medien, E-Mail-Marketing und sogar Chatbots bieten Plattformen, auf denen Unternehmen auf persönlicher Ebene mit ihren Leads in Kontakt treten können.

Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen

Die Verkäufer der 1920er Jahre wussten, dass Vertrauen und Glaubwürdigkeit entscheidende Faktoren für den Verkaufsabschluss waren. Sie versicherten ihren potenziellen Kund*innen regelmäßig, zeigten Empathie, Authentizität und Professionalität.

Im digitalen Zeitalter von heute ist das Gewinnen des Kund*innenvertrauens der Schlüssel zum Erfolg von Unternehmen. Dies bedeutet, dass ihre Websites und Apps sicher sind, sie offen und ehrlich sind und hervorragenden Service bieten. Wenn Kund*innen das Gefühl haben, einem Unternehmen vertrauen zu können, sind sie eher geneigt, bei ihm zu bleiben und es Freund*innen und Familie zu empfehlen.

Moderne Unternehmen können auch Vertrauen aufbauen, indem sie transparente Informationen über ihre Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, Kund*innenstimmen präsentieren und Kund*innenprobleme umgehend und professionell angehen.

Personalisierung des Verkaufsprozesses

Im Zeitalter der Haustürverkäufer war jeder Verkaufsanruf ein maßgeschneidertes Erlebnis, basierend auf den ausgedrückten Bedürfnissen des/der Kund*in und seiner/ihrer wahrgenommenen Persönlichkeit.

Der Bericht „Next in Personalization“ von 2021 zeigt, dass Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, ihren Kund*innen das Gefühl zu geben, verstanden und geschätzt zu werden, ein schnelleres Umsatzwachstum verzeichnen. Der Bericht ergab, dass die meisten Verbraucher*innen während der COVID-Pandemie neue Einkaufsmethoden ausprobiert haben und die Mehrheit einen personalisierten Service erwartet und schätzt und sich ärgert, wenn dieser fehlt. Im Wesentlichen erwirtschaften Unternehmen, die schnell wachsen, einen erheblichen Teil ihres Einkommens durch die Anpassung ihrer Dienstleistungen und Produkte an die individuellen Kund*innenbedürfnisse.

Moderne Unternehmen können die Personalisierung mit verschiedenen Tools umsetzen, wie beispielsweise personalisiertem E-Mail-Marketing, Produktempfehlungen und gezielter Werbung.

Die Kraft der Beharrlichkeit nutzen

Damals wie heute war und ist Beharrlichkeit im Vertrieb entscheidend. Wie die Verkäufer der 1920er Jahre, die an unzählige Türen klopften, sollten sich moderne Marketer nicht von anfänglichen Ablehnungen entmutigen lassen, sondern weiterhin mit Entschlossenheit und Ausdauer potenzielle Leads verfolgen. Beharrlichkeit und Widerstandsfähigkeit bei der Generierung und Pflege von Leads machen den Unterschied. Es gilt, sich nicht von anfänglichen Rückschlägen entmutigen zu lassen. Im Verkauf ist Wiederholung der Schlüssel.

Fazit: Auf die Kombination kommt es an

Wenn sie strategisch mit modernen Technologien kombiniert werden, schaffen diese zeitlosen Verkaufstechniken eine wirkungsvolle Mischung aus traditionellem Ethos und moderner Effizienz, die möglicherweise zu überlegenen Ergebnissen bei der Lead-Generierung führt. Es gilt, die Bedeutung des Aufbaus von Beziehungen, des Aufbaus von Vertrauen und der Personalisierung des Verkaufsprozesses zu reflektieren – alles mit einem unerschütterlichen Geist der Ausdauer.

Könnte es sein, dass die Geheimnisse einer effektiven Lead-Generierung tatsächlich in den wettergegerbten Taschen alter Haustürverkäufer verborgen waren? Was bedeuten diese Prinzipien für deine strategischen Bemühungen zur Lead-Generierung? Inwieweit könnten sie dich dazu inspirieren, deinen Verkaufsprozess morgen zu ändern oder zu verbessern?

Die Autorin Marta Olszewska ist Senior Content Strategist bei Content With Marta

Aufgrund des stetigen Bedeutungsverlusts der Third-Party Cookies ist es für Marketer schwieriger geworden, die Befindlichkeiten und Interessen der Anwender*innen zu verstehen und Onlinewerbung zielgruppengerecht und akkurat auszuspielen. Das hat zum einen mit technischen Änderungen seitens der Browserherstellenden zu tun, resultiert zum anderen aber auch aus europaweiten rechtlichen Neuerungen in Form der geplanten E-Privacy-Verordnung der EU. Im Rahmen des Digital Markets Acts (DMA) kommen aktuell auf die Betreiber von Websites weitere Herausforderungen zu, die mit der genauen Ausgestaltung des Cookie Banners und des Consent Managers zu tun haben.

Die Expert*innen des Performance Marketing Serviceanbieters Smarketer aus Berlin weisen darauf hin, dass geringe Zustimmungsraten seitens der Anwender*innen dazu beitragen, dass Werbetreibende nur noch bei einem Teil der Nutzer*innen um deren Interessen wissen. „Eine Akzeptanrate von über 80 Prozent ist optimal und sichert ein Maximum an Nutzerdaten. Das erlaubt treffsichere Marketingentscheidungen und sichert eine optimale Conversion Rate“, weiß Matthias Rohde, Product Lead CRO bei Smarketer. Er sieht aber auch zahlreiche Websites mit einer deutlich geringeren Akzeptanzrate. „Liegt diese unterhalb 70 Prozent, besteht Gesprächsbedarf mit einem hierauf spezialisierten Marketing-Dienstleister.“

DSGVO muss kein Hindernis für Cookie-Akzeptanz sein

Auch wenn es keine Standardlösung gibt, die für alle Websitebetreiber optimal ist, existieren einige zentrale Faktoren, welche Einfluss auf die Akzeptanzrate haben – im Folgenden liest du fünf Tipps, die sich in der täglichen Beratung der Kund*innen als zielführend erwiesen haben.

1. Der Rechtsrahmen ermöglicht durchaus funktionale, rechtssichere Cookie-Banner

Zunächst sollten Website-Betreiber sicherstellen, dass sämtliche Datenschutzbestimmungen im Rahmen der DSGVO eingehalten werden. Diese machen es Unternehmen schwer, aber nicht unmöglich, Cookie-Banner so einzusetzen, dass sie hohe Akzeptanzraten erzielen. Die Informationen und Regeln über die Verwendung von Cookies müssen transparent und verständlich sein und eine aktive Zustimmung (d.h. Opt-in, nicht Opt-out) sowie eine sichtbare Option zur Ablehnung von Cookies vorsehen.

2. Position und Gestaltung des Consent Managers entscheidet über Akzeptanz

Dieser sollte gut sichtbar sein und als Pop-up bestenfalls in der Mitte erscheinen – eine Herausforderung bei unterschiedlichen Auflösungen. Dennoch sollte der Banner nicht wie ein Fremdkörper wirken, denn wenn Nutzer*innen das Gefühl haben, dass der Banner nicht zur Website gehört oder wie Werbung aussieht, dann wird eher eine Ablehnung erteilt. Hier kann man mit Platzierung eines Logos oder passender Grafik Abhilfe schaffen.

3. Website-Betreiber*innen sollten eine Entscheidung seitens der Nutzer*innen herbeiführen

Viele Nutzer*innen ignorieren Cookie-Banner komplett, lassen also die Consent-Abfrage einfach unbeantwortet stehen, sofern das möglich ist. Daraus dass der Nutzung der Daten nicht explizit zugestimmt wird, resultiert ein hoher Datenverlust. „Die Design-Optimierung kann für eine Steigerung der Datengrundlage von bis zu 65 Prozent sorgen“, erklärt Rode. Der Hintergrund sollte daher möglichst nicht anklickbar oder scrollbar sein, um den Nutzer eher zur Abgabe seiner Zustimmung zu animieren.

4. Auf die intuitive Beschriftung der Buttons kommt es an

Hilfreich ist eine übersichtliche Gestaltung, denn zu viele Konfigurationsmöglichkeiten wirken sich negativ auf die Akzeptanzrate aus. Ein auffälliger Kontrast, der den Akzeptieren-Button hervorhebt, ist dagegen ebenso förderlich wie eine gute Usability, auch und gerade auf mobilen Endgeräten. „Hier hilft allerdings oftmals nur akribisches A/B-Testing, da jede Audience individuell zu bewerten ist und es kein Patentrezept gibt“, rät Rode. Dies trifft auch auf die jeweils zur Zielgruppe passende Bezeichnung der Buttons zu. Generell gilt aber, dass verständlicher Inhalt und klare Handlungsaufforderungen Vertrauen schaffen. Je nach Zielgruppe kann eine humorvolle, sachliche oder für Zustimmung werbende Herangehensweise der richtige Weg sein. Betont werden sollte die Handlungsaufforderung zur Zustimmung.

5. Nicht mit allen Plattformen lässt sich ein optimales Einwilligungsmanagement realisieren

Bei der Wahl der Plattform für das Einwilligungsmanagement empfehlen Expert*innen plattformübergreifend die Verwendung von Usercentrics, Consentmanager oder Cookiebot. Für Wordpress-Installationen bietet sich dagegen die Lösung von Borlabs an. Die Verwendung von integrierten Lösungen einiger Content Management Systeme oder Shopsysteme ist hingegen riskant, da hier zum jetzigen Zeitpunkt wesentliche Konfigurationsmöglichkeiten nicht vorhanden sind und dadurch eine optimale Gestaltung des Consent Banners nicht realisierbar ist.

Consent Max als Support für Unternehmen

Und ein Tipp zum Schluss: Unternehmen, die bei der Cookie Banner Optimierung unsicher sind, sollten auf das Know-how einer erfahrenen Performance-Marketing-Agentur setzen und hier langfristig die Weichen richtig stellen. Das beginnt mit der Suche nach dem jeweils geeigneten Consent Managers, reicht über die technische Implementierung und Konfiguration des Consent Managers bis zur Anpassung der Marketing Tracking Codes. Noch einige Schritte weiter geht die Optimierung von Design und Beschriftung der Consent-Elemente. Mithilfe von akkuratem A/B-Testing und regelmäßigem Monitoring lässt sich im Rahmen der Consent Rate Optimization ein Akzeptanzwert von mehr von über 80 Prozent erzielen.

Die B2B-Welt unterscheidet sich grundlegend von der Consumer-Welt, denn die Entscheidung für B2B-Lösungen hat eine ganz andere Tragweite als die Wahl eines Fernsehers oder eines Schokoriegels: Sie kann die Produktivität erhöhen, Kosten reduzieren und eine Firma im Zweifel sogar vor der Pleite bewahren – oder sie, umgekehrt, in den Ruin treiben. Kein(e) Manager*in oder Projektteam will deshalb das Risiko fehlerhafter Kaufentscheidungen eingehen. Gerade komplexe und teure Hightech-Maschinen oder IT-Systeme begutachten sie zuweilen mit außergewöhnlich viel Aufwand, oft über Monate hinweg, um sie dann akribisch in bestehende Infrastrukturen zu integrieren. Hersteller sollten solche Entscheidungsprozesse und die langen Verkaufszyklen eng begleiten, idealerweise mit langfristiger, gezielter und überzeugender Kommunikation. Was dabei ausschlaggebend ist? Hier gibt's wertvolle Tipps.

Markt, Zielpersonen und Wettbewerb

Die Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen am Markt ist für Unternehmen ein großer Vorteil, für Anbieter*innen aber schwierig. Das Problem: Produktfeatures ähneln sich immer mehr und alle pushen die neuesten technischen Trends. Welche(r) IT-Hersteller*in verzichtet heute etwa auf die Lobpreisung von KI? Statt Feature-Schlacht und Schlagwort-Krieg sollte ein(e) Anbieter*in deshalb drei Dinge tun: Erstens die tatsächlichen Alleinstellungsmerkmale seiner Lösungen herausarbeiten, zweitens deren Mehrwert präzise hervorheben und diese Inhalte drittens für die differenzierten Zielgruppen aufbereiten. Zielgruppen können Unternehmen verschiedener Branchen und Größen mit spezifischen Bedürfnissen sein, aber auch unterschiedliche Personas innerhalb eines Unternehmens, etwa Techniker*innen, Administrator*innen, IT-Leiter*innen oder Finanzchef*innen. Diese Vorgehensweise ist der Grundstein für jegliche Kommunikationsstrategie und ihrer effizienten Umsetzung.

Facetten des Nutzenversprechens

B2B-Zielgruppen entscheiden nicht emotional – wie etwa Käufer*innen von Energydrinks oder Jeans –, sondern fundiert. Inhaltsleere Werbeslogans perlen an ihnen ab, vielmehr sind sie für nachvollziehbare Argumente hinsichtlich Nutzen oder Return on Investment empfänglich. Die detaillierte Aufbereitung jeglicher Nutzenversprechen unter allen möglichen – technologischen, finanziellen, ressourcenbezogenen, operativen und strategischen – Blickwinkeln gehört deshalb ganz oben auf die Kommunikationsagenda von Anbieter*innen. Aber Vorsicht: Nicht immer gelingt es Unternehmen, alle Informationen punktgenau zu kommunizieren. Im Weg steht ihnen häufig das eigene Fachwissen, das sie auch bei der Zielgruppe voraussetzen – und das ist eben nicht immer der Fall.

Wording

Es ist gut, wenn Unternehmen die Grundtonalität ihrer Kommunikation, egal ob schriftlich, verbal oder in Bild und Video, bereits im Vorfeld festlegen: Zurückhaltende Seriosität ist im B2B-Umfeld zum Beispiel nie verkehrt. Wichtig ist im Anschluss aber auch, die jeweiligen Zielgruppen zu berücksichtigen und zwischen Branchen, Personas und vielleicht auch Unternehmensgrößen zu unterscheiden. Das Vokabular eines Finanzchefs ist ein anderes als das eines IT-Administrators, die Fachbegriffe in der Lebensmittelbranche sind andere als in Banken und Versicherungen. Und in kleineren Unternehmen entscheiden meist Geschäftsführer*innen über größere Anschaffungen – auch hier muss die Sprache im Zweifel angepasst werden.

Formate

Weil B2B-Themen meist komplex sind, ist PR die Disziplin der Wahl, um sie den Zielgruppen eingängig zu erläutern, zumal in spezialisierten Fachmedien. Umfangreiche Fachartikel, die alle möglichen Facetten einer Lösung in der Tiefe beleuchten, oder Case Studies, die den konkreten Mehrwert von Lösungen bei bestehenden Anwendern skizzieren, sind Werbe-, Marketing- oder Social-Media-Aktivitäten immer noch haushoch überlegen. White Paper steigen noch mal tiefer in die Materie ein als klassische Fachbeiträge, sie sind oft sehr technisch und dutzende Seiten lang: mühselig durchzuackern, aber unabdingbar in der B2B-Kommunikation. Daneben gibt es zahlreiche andere Formate, von der Presseinformation über Expert*innengespräche und Workshops mit Journalist*innen bis hin zu Anwenderveranstaltungen. Alle zusammengenommen sorgen für eine diversifizierte und eng getaktete Kommunikation.

Langfristigkeit und Glaubwürdigkeit

Langfristige Entscheidungsprozesse kommunikativ zu begleiten, heißt auch, stets die gleichen Botschaften zur Technologie oder zum Nutzen von Lösungen zu transportieren. Anbieter*innen müssen ein Set von Vorteilen vorbereiten, den sie über Monate immer wieder kommunizieren und nicht davon abweichen. Je beständiger die Botschaften, desto glaubwürdiger sind sie – und desto höher ist der Wiedererkennungswert und der Impact bei der Zielgruppe.

Integriertes Vorgehen

Alle Disziplinen müssen an einem Strang ziehen und die gleichen Inhalte vermitteln: PR, Werbung, Marketing und Social Media, aber auch, was viele Unternehmen vergessen – Presales und Sales. Die Abstimmung der Kommunikations- und Vertriebsorganisation ist elementar, denn oft erzählen beide unterschiedliche Stories. Immer wieder kommt es vor, dass Botschaften und Positionierung für den Vertrieb nicht adäquat aufbereitet wurden und dass der Vertrieb angesichts des Umsatzdrucks Produktvorteile zu aggressiv und zu positiv vermittelt. Das geht langfristig nach hinten los.

Gerade neue Technologien, die regelmäßig Einzug in B2B-Lösungen finden, sind komplex und ihr Einsatz ist erklärungsbedürftig. Die Verkaufszyklen solcher Lösungen sind lang. Präzise Botschaften, Verständnis für die Zielgruppen, das abgestimmte Vorgehen aller Akteure und vor allem Beständigkeit sind deshalb die wichtigsten Zutaten einer begleitenden, erfolgreichen B2B-Kommunikation.

Der Autor Alain Blaes ist Geschäftsführer bei PR-COM. PR-COM in München ist Experte für PR, Social Media und Kommunikation und fokussiert auf die High-tech- und IT-Industrie im B2B-Umfeld.

Kund*innen sprechen mehr denn je mit Unternehmen, dabei setzen sie auf Messaging-Apps, Voice, Video und soziale Medien. Moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) spielen dabei eine zentrale Rolle. Nach einem Videogespräch zwischen den Verbrauchenden und einer Marke etwa kann die KI automatisch eine Zusammenfassung des Gesprächs sowie weitere nützliche Schritte bereitstellen.

So lässt sich nicht nur die Customer Experience (CX) verbessern, sondern auch die Loyalität der Kund*innen gewinnen. Wohin die Reise im Bereich CX geht, zeigt der folgende Überblick.

1. Künstliche Intelligenz

Die Menschen erkennen KI bereits als wichtigsten Trend in der Kund*innenerfahrung. Chatbots beantworten ihre Fragen und bieten schnellen Support auf Websites, in Apps und per SMS. Das Potenzial von KI zur Verbesserung der Kund*innenzufriedenheit reicht jedoch über textbasierte Interaktionen hinaus. In Zukunft wird KI in weiteren Kanälen präsent sein und die Kund*innenkommunikation vielfältig verbessern.

Laut einer aktuellen Studie von Vonage haben 80 Prozent der Verbrauchenden in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht. Darunter 38 Prozent mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine, 32 Prozent mit KI-Chatbots, 29 Prozent mit smarten Assistenten und 29 Prozent mit ChatGPT.

Besonders sprachgesteuerte Self-Service-Tools erleichtern es den Kund*innen, ihre Bedürfnisse direkt zu äußern, ohne mühsam durch eine Reihe von Telefonmenüs zu navigieren. Kann der Sprachassistent die Anfrage nicht lösen, leitet er den Anruf prompt an einen menschlichen Agenten weiter – zusammen mit Kontextinformationen, die dem Agenten helfen, das Problem schneller zu lösen.

KI verbessert die Fähigkeiten des Agenten auch nach der Übernahme des Anrufs, indem sie proaktiv Antworten in Wissensdatenbanken nachschlägt und die beste Vorgehensweise bei der Kund*innenunterstützung vorhersagt. Da die Bots einfache Kund*innenanfragen übernehmen, können sich die menschlichen Mitarbeitenden auf komplexe Probleme konzentrieren.

2. Conversational Commerce

Laut Accenture sind bereits 77 Prozent der Menschen mit Conversational KI vertraut; 42 Prozent der Verbraucher könnten sich vorstellen, gesprächsbasierte KI für Produktempfehlungen zu nutzen. Deshalb avanciert Conversational Commerce zu einem der wichtigsten Customer-Experience-Trends im Jahr 2024.

Conversational Commerce bietet den Verbrauchern ein kund*innenorientiertes Einkaufserlebnis, ohne dass sie ein physisches Geschäft besuchen müssen. Virtuelle Assistenten sprechen beispielsweise personalisierte Empfehlungen aus und helfen, die Einkäufe direkt auf dem Smartphone abzuschließen. Chatbots verwickeln Kund*innen in ein Gespräch, hören ihnen zu und geben passende Empfehlungen. Auf diese Weise verwandelt sich der Aufbau einer Beziehung zu den Konsumenten von einem eintönigen Prozess in eine personalisierte und benutzerfreundliche Experience.

Conversational Commerce wirkt sich aber nur dann positiv auf die CX aus, wenn die Kund*innen die Technologien als hilfreich empfinden. Laut Forrester sollten Unternehmen, die in allen Fällen eine hervorragende CX bieten möchten, sich mit der Qualität ihres Konversationsdesigns befassen. Neben intuitiven Funktionen sollten sie auch ihre erfahrensten Contact-Center-Expert*innen eng in die Gestaltung einbinden. Schließlich wissen diese am besten, wie sich die Kund*innengespräche im Alltag abspielen.

3. Videos

Videos fliegen im Gegensatz zu anderen wichtigen Kund*innenkanälen wie Sprache, E-Mail und Chat eher unter dem Radar, spielen jedoch besonders bei jüngeren Kund*innen eine wichtige Rolle. Auch in der Telemedizin und im Bildungswesen gelten Videoübertragungen als unverzichtbarer Kommunikationskanal.

Unternehmen können bereits jetzt innovative Video-APIs nutzen, um ihre Websites und Apps mit Live-Videochats auszustatten. So eröffnen sie ihren Kund*innen die Möglichkeit, in einem personalisierten Umfeld direkt mit menschlichen Mitarbeitenden zu chatten. Die eingebaute KI-Stimmungsanalyse erkennt sogar, wenn der/die Kund*in beispielsweise frustriert ist. Ist dies der Fall, unterstützt sie den menschlichen Agenten automatisch mit relevanten Insights, um das Problem schnell und effektiv zu lösen.

KI kann die Videokonversationen sogar mit Untertiteln versehen oder bei Bedarf übersetzen. Auch Video- oder Audioeffekte wie Unschärfe, Spotlighting, Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Surround-Sound oder Echounterdrückung lassen sich einbauen. Nach dem Ende der Videokonferenz kann die KI automatisch eine Zusammenfassung der Ereignisse des Anrufs erstellen. Das beinhaltet auch die nächsten Schritte, sodass die Kund*innen die wichtigsten Informationen/Erkenntnisse sofort erhalten.

4. Voice und Silent Authentication

Vertrauen bildet die Basis für eine stabile Kund*innenbindung. Die Menschen möchten sich sicher sein, dass ihre persönlichen Daten sicher aufbewahrt werden. Sprachauthentifizierung trägt zur Vertrauensbildung bei. Mit intelligenten Weiterentwicklungen wie Silent Authentication setzen immer mehr Unternehmen leistungsstarke Backend-Datenverarbeitungsmaßnahmen ein. Diese stellen sicher, dass die Kund*innen, die neue Konten erstellen, sich anmelden und Kontodaten ändern, auch wirklich die sind, für die sie sich ausgeben.

Anstatt einen Kund*innen mit einer Flut komplexer Fragen zur Überprüfung seiner Identität zu nerven, kann ein Unternehmen ihn Fragen per Stimme beantworten lassen. Die biometrischen Funktionen einer automatischen Spracherkennungs-API können sofort bestätigen, dass der/die Kund*in auch derjenige ist, für den er/sie sich ausgibt. Dies geschieht mithilfe seines einzigartigen Stimmabdrucks, der schwieriger zu stehlen ist als Identifikationsdaten wie Name, Geburtstag oder Passwörter.

5. 5G

Laut einer Studie von Ericsson gibt es inzwischen weltweit mehr als eine Milliarde 5G-Nutzer. Diese freuen sich über die höheren Netzgeschwindigkeiten und die hervorragende Gesprächsqualität. Mit 5G gelingt es Firmen, auch Video-APIs in ihre Websites und Apps sowie in das Contact Center einzubetten.

Da die Kund*innen in Zukunft vermutlich durchweg 5G-fähige Mobilgeräte besitzen, wird es einfacher sein, mit ihnen über bandbreitenintensive Kanäle wie Livevideo oder sogar mit Augmented-Reality-Funktionen zu kommunizieren. Unternehmen, die fortschrittliche Tools für immersive Anwendungen wie Liveübertragungen, Schulungen oder virtuelle Führungen verwenden, können diese Gespräche und Erlebnisse mit größerer Wahrscheinlichkeit reibungslos durchführen, wenn die Teilnehmenden mit 5G-fähigen Geräten teilnehmen.

Auch remote arbeitenden Angestellten steht dann die gesamte Bandbreite der CX-Tools zur Verfügung. Sie müssen sich folglich keine Gedanken mehr über Latenzzeiten oder plötzliche Einbrüche der Netzwerkleistung Gedanken machen. Die Kommunikation mit den Kund*innen wird reibungsloser verlaufen, was zu einer besseren Customer Experience führt.

6. Serverless Applications

Auch serverlose Anwendungen optimieren die CX. Eine serverlose Anwendungsarchitektur ermöglicht es Unternehmen, schnell eine Webanwendung oder mobile App aufzusetzen und bereitzustellen, ohne sich mit den normalerweise anfallenden administrativen Aufgaben (wie Bereitstellung und Wartung von Servern und Ressourcen) auseinandersetzen zu müssen. Eine entsprechende Infrastruktur ist nicht mehr nötig.

Mit einer serverlosen Anwendungsplattform gelingt es Firmen rasch, eine Kommunikations-API nach ihren individuellen Spezifikationen und Anforderungen zu erstellen und bereitzustellen. Sie können innovative Funktionen entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kund*innen zugeschnitten sind, und automatisierte und personalisierte Interaktionen erstellen, beispielsweise eine sprachgesteuerte Interactive Voice Response (IVR) oder eine Video-API. Letztere bettet die interaktiven Livevideos direkt in ihre Website oder mobile App ein. Low-Code- und No-Code-Funktionen ermöglichen es, den Prozess weiter zu beschleunigen.

Der Autor Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions.

Der klassische Fahrstuhl-Pitch: Ihr habt drei Hauptsätze, um die Idee der Ascent Boutique auf den Punkt zu bringen. Wie lauten sie?

Wir sind eine junge dynamische Agentur, die sich klar im Lifestyle- und Premium-Bereich positioniert und durch kreative Kampagnen, innovative Strategien und exzellenten Kundenservice Marken dabei unterstützt, ihre einzigartige Identität authentisch zu präsentieren. Dazu kommen unsere speziellen Fähigkeiten, die wir für den maximalen Kundenerfolg einsetzen: Wir verstehen die einzigartige Sprache des Lifestyle- und Premiumsegments und setzen sie ein, um starke Verbindungen zwischen unseren Kunden und ihrer Zielgruppe zu schaffen. Darüber hinaus setzen wir nachhaltige Trends in unseren Schwerpunktsegmenten und entwickeln laufend neue Ansätze im Bereich PR und Influencer-Marketing.

Angesichts der Fülle an Wettbewerbern, wie differenziert sich Ascent Boutique mit Blick auf Innovationen und maßgeschneiderte Lösungen im PR- und Influencer-Marketing?

Da der Markt stark umkämpft ist, setzen wir vor allem auf innovative Storytelling-Strategien, die den Kunden ins rechte Licht rücken und gleichzeitig die Kundenbindung herstellen. Dazu passen wir unsere Strategien kontinuierlich an die neuesten Lifestyle-Trends an, die wir selbstverständlich kontinuierlich verfolgen.

Darüber hinaus können wir durch gezielte Kooperationen mit sorgfältig ausgewählten Medien und Influencern die Qualität der Produkte betonen und das Vertrauen der Verbraucher in die Marke steigern. So erzielen wir gleichzeitig eine höhere Sichtbarkeit.

Eure Kundschaft sind neue, aber auch renommierte Brands aus dem Lifestyle-Bereich. Gerade viele traditionelle Luxus-Brands scheinen im Zeitalter der digitalen und sozialen Medien mit ihren radikal veränderten Regeln und Zielgruppen immer noch nicht richtig ankommen zu sein …

Der Lifestyle- und Premium-Sektor entwickelt sich in der Tat mit großem Tempo laufend weiter. Gerade bei den traditionellen Luxusmarken ist das eine Herausforderung, die wir aber durch innovative und kreative Ansätze meistern können. Schließlich achten wir darauf, etablierte Marken so an die Trends und Kundenwünsche anzupassen, dass sie attraktiv bleiben, ohne ihre Authentizität zu verlieren.

Kannst du konkrete Beispiele nennen, wie Ascent Boutique diesen Luxusmarken geholfen hat, sich langfristig digital zu positionieren? Welche Ansätze haben sich als besonders erfolgreich erwiesen?

Natürlich verraten wir hier nicht unser Geheimrezept. Doch die wichtigsten Zutaten sind neben den einzigartigen digitalen Geschichten die bereits erwähnte reichweitensteigernde Kooperation mit klug ausgewählten Influencern oder Medien, die eine bekannte Affinität zur beworbenen Luxusmarke haben.

Generell kann man sagen, dass es extrem wichtig ist, personalisierte Online-Erlebnisse zu schaffen – beispielsweise individuelle Empfehlungen und exklusive Veranstaltungen, um die Kundenbindung zu fördern. Gleichzeitig stärken wir durch kreative Ansätze in den sozialen Medien die digitale Präsenz von Lifestyle- und Premiummarken.

Setzt ihr auf bestimmte favorisierte Social-Media-Kanäle, die ihr euren Kunden empfehlt? Und wenn wir die Liste der großen Social-Media-Plattformen einmal durchgehen, was spricht wo für eine Kampagne?

Die Antwort auf diese Frage hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sie hängt immer ganz vom Kunden, dessen Zielgruppe und seinen Kampagnenzielen ab. Danach kann die passende Plattform ausgewählt werden, wobei in der Regel bei Lifestyle-Produkten die visuellen Plattformen wie TikTok oder Instagram eine gute Wahl sind.

Welche Rolle spielen Influencer im Bereich Luxus-Brands? Auf welches Netzwerk stützt ihr euch dabei, und wie baue ich als Brand vielleicht meinen eigenen Influencer auf?

Früher haben bekannte Marken mit Anzeigen in Printmedien geworben. Heute übernehmen Influencer diese Aufgabe. Man könnte sie als „Medienplattform“ betrachten, die die Produkte ihren Followern, also der angestrebten Zielgruppe, präsentieren. Wichtig ist die Auswahl authentischer Influencer, die einen „Image-Transfer“ vom Influencer auf die Marke (und umgekehrt) garantieren. Dadurch erhöht sich für die Kunden der Trust-Faktor.

Wir haben ein eigenes umfangreiches Netzwerk an Influencern, mit denen wir bereits erfolgreich zusammengearbeitet haben, doch erweitern dieses kontinuierlich. Dabei nutzen wir beispielsweise verschiedene KI-basierte Tools, die uns dabei helfen, mögliche Influencer vorab zu überprüfen. Dadurch können wir Influencer mit einer echten, treuen Community herausfiltern, die sich für eine effektive Kooperation am besten eignen.

Für mich die wichtigsten Punkte, wenn es darum geht einen eigenen Influencer aufzubauen, sind Kontinuität, Authentizität, hochqualitativer Content und Community-Interaktionen. Niemand möchte Influencer haben, die für Geld alles promoten, völlig ohne Überzeugung und Authentizität. Oft erreicht man damit nicht das gewünschte Ergebnis, im Gegenteil – es kann sich sogar negativ auf eine Marke und deren Wahrnehmung auswirken.

Gerade in Deutschland ist die Konjunkturstimmung derzeit mies. Im Bereich der Topmarken dagegen scheint die Krise kein Thema zu sein. Warum ist Luxus aus eurer Sicht so krisenfest?

Die Krisenfestigkeit der Luxusmarken basiert auf verschiedenen Faktoren. Zum einen vertrauen Verbraucher auch in Krisenzeiten bewährten Marken mit langjähriger Tradition. Zum anderen suchen sie auch in schwierigen Zeiten nach hochwertigen Produkten mit einem Prestigewert. Dabei sind diese Produkte ein Ausdruck des persönlichen Lebensstils oder dienen als Aufmunterung oder Belohnung. Luxusmarken haben außerdem den Vorteil, dass sie eine globale Kundschaft anziehen und ihre Stabilität auch bei schwankender regionaler Nachfrage bewahren können.

Welche Ziele habt ihr als Start-up? Also die klassische Bewerberfrage einmal umgedreht – wo seht ihr euch in fünf Jahren?

Unsere Ambition ist es, an der Spitze der Branche zu stehen und die neuesten Trends und Technologien zu integrieren. Intern wollen wir ein inspirierendes und kollaboratives Arbeitsumfeld entwickeln, sodass unsere Unternehmenskultur innerhalb der nächsten fünf Jahre noch mehr talentierte Mitarbeiter anzieht.

Langfristig wollen wir eine der führenden Agenturen im Bereich Lifestyle und Premium werden, indem wir einen exzellenten Ruf für kreative Kampagnen, innovative Strategien und erstklassigen Kundenservice aufbauen. Wir wollen über die Grenzen von München und Deutschland hinaus, um uns als international anerkannte Agentur zu etablieren. Die Expansion ermöglicht es uns dann, einen breiteren Kundenstamm zu bedienen und globale Trends im Lifestyle-Bereich mitzugestalten.

Danke, Cornelius, für das Interview.

Verständnis der Zielgruppe

Der erste Schritt in jeder Social-Media-Strategie ist das Verständnis der Zielgruppe. Start-ups müssen wissen, wer ihre Kunden sind, was sie interessiert und auf welchen Plattformen sie aktiv sind. Dies kann durch Marktforschung, Umfragen und die Analyse von Social-Media-Daten erreicht werden. Ein tiefes Verständnis der Zielgruppe ermöglicht es Start-ups, Inhalte zu erstellen, die resonieren und Engagement fördern.

Auswahl der richtigen Plattformen

Nicht jede Social-Media-Plattform ist für jedes Start-up geeignet. Unternehmen sollten Plattformen wählen, die am besten zu ihrer Marke und Zielgruppe passen. Zum Beispiel ist LinkedIn ideal für B2B-Unternehmen, während Instagram und Pinterest besser für visuell ansprechende Produkte und Dienstleistungen geeignet sind. Die Wahl der richtigen Plattformen stellt sicher, dass Marketingbemühungen maximale Wirkung erzielen.

Konsistenz und Planung

Konsistenz ist entscheidend für den Erfolg in sozialen Medien. Start-ups sollten einen Content-Kalender erstellen und regelmäßig posten, um bei ihrer Zielgruppe präsent zu bleiben. Dies hilft auch dabei, ein loyales Publikum aufzubauen, das sich auf regelmäßige Updates freut. Die Verwendung von Planungstools oder einer professionellen Social-Media-Agentur wie https://www.suchhelden.de/social-media-agentur.php kann dabei helfen, den Prozess zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern.

Nutzung von Influencer Marketing

Influencer Marketing kann für Start-ups eine effektive Methode sein, um Reichweite und Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Durch die Zusammenarbeit mit Influencern, die eine ähnliche Zielgruppe haben, können Start-ups ihre Markenbotschaft authentisch verbreiten. Es ist wichtig, Influencer sorgfältig auszuwählen und sicherzustellen, dass ihre Werte und Image mit der Marke übereinstimmen.

Messung und Analyse

Die Überwachung des Erfolgs von Social-Media-Kampagnen ist entscheidend, um die Effektivität der Strategie zu bewerten und notwendige Anpassungen vorzunehmen. Start-ups sollten regelmäßig Metriken wie Engagement, Reichweite, Follower-Wachstum und Konversionsraten analysieren. Tools wie Google Analytics können dabei helfen, den ROI zu messen und Einblicke in das Verhalten der Nutzer zu gewinnen.

Anpassung und Flexibilität

Die digitale Marketinglandschaft ändert sich ständig, und Start-ups müssen flexibel bleiben, um auf neue Trends und Veränderungen in der Branche reagieren zu können. Dies kann das Experimentieren mit neuen Plattformen, das Anpassen der Inhaltsstrategie oder die Einführung neuer Technologien umfassen. Start-ups, die bereit sind, sich anzupassen und zu lernen, werden eher erfolgreich sein.

Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine gut durchdachte Social-Media-Strategie für Start-ups unverzichtbar ist, um in der heutigen digitalen Welt erfolgreich zu sein. Durch die Nutzung der Macht von Social Media können Start-ups nicht nur ihre Reichweite erhöhen und neue Kunden gewinnen, sondern auch langfristige Beziehungen zu ihrer Community aufbauen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, authentisch zu bleiben, sich kontinuierlich anzupassen und immer den Menschen hinter den Bildschirmen im Auge zu behalten. Mit diesen Prinzipien können Start-ups Social Media effektiv nutzen, um ihr Geschäft auf die nächste Stufe zu heben und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Schlussfolgerung

Social Media bietet Start-ups eine kostengünstige und effektive Möglichkeit, mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren und zu wachsen. Durch das Verständnis der Zielgruppe, die Auswahl der richtigen Plattformen, die Erstellung qualitativ hochwertiger Inhalte, konsistentes Posting, Community-Engagement, die Nutzung von Influencer-Marketing, regelmäßige Messung und Analyse sowie die Bereitschaft zur Anpassung, können Start-ups ihre digitale Präsenz erfolgreich ausbauen. Es ist wichtig zu erkennen, dass Social Media nicht nur ein Verkaufskanal ist, sondern eine Gelegenheit, echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ein nachhaltiges Markenimage zu schaffen.

In diesem Zusammenhang ist es entscheidend, dass Start-ups die Bedeutung von Datenschutz und ethischen Praktiken im digitalen Marketing nicht unterschätzen. In einer Zeit, in der Datenschutz und Transparenz immer mehr in den Vordergrund rücken, sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Social-Media-Strategien die Privatsphäre der Nutzer respektieren und ethische Grundsätze befolgen. Dies stärkt das Vertrauen der Kunden und fördert eine positive Markenwahrnehmung.

Eine einmalige Idee, ein solider Businessplan, ein ambitioniertes Team: Das Start-up läuft an, die Umsätze nehmen zu und die Kund*innenzahlen steigen. Und mit ihnen die Anfragen an den Kund*innenservice (im Folgenden kurz Service) – per E-Mail, Telefon, Apps, Websites oder soziale Netzwerke. Die Kontaktmöglichkeiten sind zahlreich, die Erwartungen der Kund*innen hoch und die Folgen eines schlechten Service für Unternehmen fatal: Laut dem Zendesk CX Trends Report wechseln 73 Prozent der Kund*innen nach mehreren schlechten Erfahrungen zum Wettbewerb. Mehr als die Hälfte greift bereits nach einer einzigen unbefriedigenden Interaktion zu einer Alternative – und in vielen Fällen auch zum Smartphone, um ihrem Ärger auf Bewertungsplattformen oder Social Media Luft zu machen.

Gerade Start-ups sind besonders auf positive Bewertungen und Empfehlungen angewiesen, da sie erst anfangen, ein vertrauenswürdiges Image aufzubauen. Service spielt hier eine große Rolle: Er trägt dazu bei, die Zufriedenheit zu steigern, Kund*innen langfristig zu binden und das Wachstum des Unternehmens zu fördern.

Warum ist guter Service in Start-ups so wichtig?

Ein exzellenter Service kann dazu beitragen, dass gute Bewertungen entstehen, die potenzielle Kund*innen zu tatsäch­lichen Kund*innen machen. Er kann negative Bewertungen abschwächen oder gar verhindern – selbst wenn etwas schiefläuft. Fühlen sich Kund*innen verstanden und wissen, dass ihr Problem ernst genommen und gelöst wird, ist es wahrscheinlicher, dass das positive Gefühl gegenüber dem Start-up erhalten bleibt. Hingegen kann eine einzige schlechte Interaktion mit einem Unternehmen Menschen den Tag verderben – und das sagen laut der Zendesk-Studie zwei Drittel der Verbraucher*innen, die häufig mit dem Kund*innensupport zu tun haben. Beinahe ebenso viele, nämlich 60 Prozent, treffen Kaufentscheidungen aufgrund des zu erwartenden Service.

Exzellenter Service kann entscheidend zum Erfolg beitragen: Zufriedene Kund*innen kommen eher wieder und empfehlen Unternehmen häufiger weiter – was Umsatz, Wachstum und Kund*innenbindung fördert. Gerade für Start-ups zahlt sich guter Service noch weiter aus: Zum einen schafft er einen Wettbewerbsvorteil – wer weiß, dass das Unternehmen exzellenten Service bietet, entscheidet sich eher dafür. Zum anderen sind gerade junge Unternehmen auf Feedback angewiesen. Feedback kann dabei helfen, Fehler schnell zu erkennen und aus ihnen zu lernen. Ohne Trial and Error geht es bei den meisten Start-ups nicht, dafür geht es bei der eigenen Geschäftsentwicklung mit wertvollem Kund*innenfeedback schneller voran – was langfristig die Rentabilität steigert.

Nun leben Start-ups auch vom Engagement ihres – anfangs meist kleinen – Teams. Vielleicht übernehmen Mitarbeitende zunächst Doppelrollen, vielleicht kann das Team vom Kund*innenservice Anfrage-Peaks noch nicht gut abfangen, vielleicht ist es noch nicht auf alle Themen und Kanäle der Kund*-innenanfragen vorbereitet. Hier können moderne Technologien die Lösung sein.

Wie kann ein KI-basierter Kund*innenservice Start-ups unterstützen?

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Service kann die Effizienz steigern und gleichzeitig die Qualität verbessern. Das bedeutet nicht, dass Unternehmen völlig auf menschliche Mitarbeitende im Service verzichten können. Diese werden jedoch von KI bei Routineaufgaben und Datenanalyse unterstützt. KI-Chatbots reagieren zum Beispiel rund um die Uhr und in Echtzeit auf Kund*innenanfragen. Sie können häufig gestellte Fragen selbst beantworten oder erkennen, wann eine Anfrage mit welcher Dringlichkeit an die passende Person im Team weitergeleitet werden muss.

Beispiel Lush – mit KI potenzielle Probleme erkennen und schnell beheben

Am Beispiel des Kosmetikunternehmens Lush zeigt sich, wie KI heute in der Lage ist, erfolgreich auf individuelle Bedürfnisse einzugehen: 170 Lush-Mitarbeitende betreuen mithilfe von KI Kund*innen in 21 Märkten und 15 Sprachen. KI unterstützt dabei nicht nur bei der Bearbeitung und Analyse der Anfragen. Auch wenn neue Verfahren eingeführt werden, zum Beispiel im Bereich der Online-Zahlungen, unterstützt die KI dabei festzustellen, ob alles reibungslos läuft. Bei Lush geschah dies mit der Einführung von 3D-Secure zur Überprüfung von Online-Zahlungen. Banken innerhalb der EU verlangen, dass dies für jede Transaktion als Option verfügbar ist. Da jedoch gewisse technische Einstellungen nicht ganz stimmten, hatten einige Kund*innen Probleme beim Bezahlen. Das Kund*innenservice-Team erkannte dies jedoch mithilfe der KI so schnell, dass das Problem innerhalb von zwei Tagen behoben werden konnte.

Das Beispiel zeigt, wie wichtig und hilfreich es ist, Kund*innen reibungslose Interaktionen und persönliche Erfahrungen zu bieten. Infolge der Neugestaltung der eigenen konnte das Unternehmen eine Steigerung des Return on Investment von 369 Prozent erzielen und die Produktivität der Servicemitarbeitenden deutlich steigern.

Auch wenn ein Start-up diese Unternehmensgröße (noch) nicht erreicht hat, lohnt es sich, sich frühzeitig über die eigenen Kund*­innenservice-Richtlinien Gedanken zu machen, in Schulungen zu investieren und die Effizienz mittels KI zu steigern.

Folgende Herangehensweise hat sich bewährt

1. Kund*innenservice-Richtlinien klar definieren

Die eigenen Anforderungen und Erwartungen an den Service von Anfang an zu definieren und bei Bedarf anzupassen, sorgt für klare Richtlinien. Die Werte und die Tonalität, die das Start-up nach außen kommuniziert, erfahren die Kund*innen dann auch beim Kontakt mit dem Service und haben von Beginn an ein konsistentes Erlebnis.

2. Das Team schulen

Supportmitarbeitende sind stets an vorderster Stelle, stehen in direktem Kund*innenkontakt und sind daher das Aushängeschild des Unternehmens. Regelmäßige Schulungen bringen Mitarbeitende auf den neusten Stand, vermitteln ihnen die Werte und Ziele des Unternehmens und geben ihnen die Werkzeuge an die Hand, um persönliche, reichhaltige und konsistente Kund*innenerlebnisse zu schaffen.

3. KI-Tools testen und sinnvoll einsetzen

Je früher ein KI-basierter Support eingesetzt wird, desto schneller wird die Effizienz des Services gesteigert. Welches Tool zum Unternehmen passt, hängt von den eigenen Anforderungen und jenen der Zielgruppen ab. Nur wenn Unternehmen diese kennen, können sie ein Tool testen und auswählen, dass sich nahtlos in die Kund*innenbetreuung integrieren lässt.

4. Daten analysieren und Feedback nutzen

KI kann dazu verwendet werden, Kund*innenprofile zu analysieren und personalisierte Empfehlungen auszusprechen. Dies trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei und zeigt den Kund*innen, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden. KI kann große Mengen von Kund*innendaten analysieren, um Trends und Muster zu identifizieren, und so dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und den Service kontinuierlich zu verbessern.

5. Flexibel bleiben

Start-ups sind agil und können sich schnell an Veränderungen anpassen. So können sie auf Kunden*innbedürfnisse und Marktentwicklungen rascher reagieren als ein großer Konzern – wenn die entsprechenden Informationen und Daten vorliegen. Diese können KI-Systeme liefern. Und in diesem Fall entsteht ein weiterer großer Wettbewerbsvorteil: die Möglichkeit, den Service so flink anzupassen, dass die Kund*innen das Gefühl bekommen, dass das Unternehmen ihnen ihre Wünsche vom Bildschirm abliest.

Der Aufbau und die kontinuierliche Verbesserung des Services sollte kein lästiger Kostenfaktor oder ein Problem sein, das Start-ups scheuen oder hintanstellen. Die Integration von KI kann den Service effizienter gestalten, während die etablierten Herangehensweisen dazu beitragen, von Anfang an eine solide Grundlage für einen exzellenten Kund*innenservice zu schaffen. Das ist für Start-ups von entscheidender Bedeutung, um Kund*innen zu gewinnen, langfristig zu binden und für wertvolle positive Empfehlungen zu sorgen.

Die Autorin Tanja Hilpert ist Vice President DACH bei Zendesk. In dieser Funktion ist sie für die regionale Wachstumsstrategie des CRM-Softwareanbieters verantwortlich.

Der Jahreswechsel steht vor der Tür. So manche gehen mit viel Zuversicht ins neue Jahr, andere hingegen eher mit Sorge. „Werde ich auch im nächsten Jahr genügend Aufträge bekommen?“, „Kann ich meine kalkulierten Preise durchsetzen?“ oder „Was mache ich bloß, wenn mein bester Kunde abspringt?“ sind Fragen, die viele unruhig werden lassen. Andere hoffen einfach, dass es schon gut wird.

Hoffnung schadet ja nie! Sich alleine darauf zu verlassen, wäre allerdings ein schlechter Rat. Du sollest lieber aktiv werden und selbst etwas zum Gelingen 2024 beitragen. Geh die nachfolgende fünf Fragen durch, um schon jetzt die Weichen für ein gutes neues (Vertriebs-)Jahr zu stellen.

Wie bekomme ich mehr qualifizierte Anfragen?

Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Interessanterweise beschäftigen sich Vertriebsmitarbeiter oft ausschließlich mit den eingehenden Anfragen ihrer Stammkund*innen. Gut, hin und wieder meldet sich (hoffentlich) auch mal ein(e) potenzielle(r) Interessent*in von sich aus. Aber tendenziell sind viele Verkäufer*innen eher passiv – und arbeiten eingehende Anfragen einfach ab. Das Risiko ist groß, dass man in dieser passiven Rolle eher selten Kontakte zu Unternehmen bekommt, die vielleicht optimaler zu einem passen, höhere Mengen benötigen oder insgesamt weniger preissensibel sind.

Starte am besten unterschiedliche Wege zur Anfragen-Generierung gleichzeitig: Rufe aktive potenzielle Kund*innen an, schalte Anzeigen und probiere weitere Möglichkeiten aus, um mehr Anfragen zu erzielen. Nach ca. sechs Monaten ziehst du ein erstes Fazit: Welche Wege der Akquise waren lukrativ? Welche weniger? So kannst du dann den Fokus auf das lenken, was für dich am besten funktioniert – und endlich in Kontakt mit den Neukund*innen kommen, von denen du sonst niemals Anfragen erhalten würdest.

Wie baue ich Handlungsdruck auf?

Die Aufgabe von Verkäufer*innen ist nicht, vorrangig Angebote zu erstellen. Angebote sind nichts anderes als eine „Krücke“ zum Auftrag. Die Aufgabe von Verkäufer*innen ist es, Aufträge zu schreiben. Dennoch gibt es so manche Geschäftspartner*innen, die gern Vertriebsmitarbeitende unentgeltlich Arbeit „aufdrücken“ und um Angebotsabgabe bitten – aber niemals kaufen. Dies sorgt bei Verkäufer*innen oft für Frust. Interessanterweise gibt es sogar Verkäufer*innen, die sich viel Zeit für das Anfertigen eines detaillierten Angebots nehmen – wohlwissend, niemals einen Auftrag zu bekommen. Doch kann das richtig sein? Wer Angebote schreibt, ohne zu verkaufen, hat vergeblich gearbeitet.

Darum sollten sich Verkäufer*innen viel mehr Zeit für die Bedarfsermittlung nehmen – um ggf. auch entscheiden zu können, überhaupt kein Angebot zu erstellen. Antworten auf Fragen wie „Was ist der Grund, dass Sie jetzt Interesse haben?“ oder „Was ist, wenn Sie keine Lösung finden?“ sind gute Indikatoren, um die Kaufwahrscheinlichkeit in Erfahrung zu bringen. Wer Angebote schreibt, und selbst nicht daran glaubt, daraus einen Auftrag generieren zu können, der macht im Vertrieb etwas grundlegend falsch!

Wie mache ich mich für den Markt interessanter?

Deine besten Kund*innen sind die Zielkund*innen deiner Mitbewerber*innen. Oder anders gesagt: Es gibt keine sicheren Kund*innen. Das einzig sichere sind der Tod und die Steuer. Klingt hart, ist aber so. Leider gewöhnt man sich schnell an seine guten Kund*innen: Der Auftrag kommt rein, wird abgearbeitet, die Rechnung erstellt – und der/die Kund*in zahlt. Doch das Risiko ist groß, dass sich irgendwann dein(e) Kund*in bei dir nicht mehr gut aufgehoben fühlt. Dass er/sie vielleicht sogar denkt „Irgendwie ist mein Lieferant langweilig geworden, die bemühen sich gar nicht mehr so um mich. Vielleicht sollte ich mich mal bei anderen Anbietern umschauen, möglicherweise können die mir ja interessantere Angebote und Impulse liefern.“ Ist es erst einmal so weit, dass Kund*innen mit Abwanderung drohen, fallen vielen Unternehmen und Verkäufer*innen aus der Not heraus nur noch Rabatte ein, mit denen sie ihre Kund*innen an sich binden wollen. Doch Lieferanten, die das tun, sagen mit diesem Verhalten eigentlich nur eines: „Wir haben dir in der Vergangenheit zu hohe Preise berechnet.“

Überprüfe doch mal deinen Auftritt: Wie attraktiv ist deine Website? Wie sehr bist du als Anbieter*in für (potenzielle) Kund*innen ein Must have? Sind deine Verkäufer*innen in der Lage, diese Mehrwerte klar zu kommunizieren? Oder mal ganz hart gefragt: Was würde dem Markt fehlen, wenn du mit deinem Unternehmen nicht mehr tätig wärst? Falls du nun kleinlaut sagst: „Eigentlich nichts“, dann denke daran: Irgendetwas musst du richtig machen, sonst hättest du gar keine Kund*innen. Fange aber spätestens jetzt unbedingt damit an, dich noch klarer im Markt zu positionieren, um interessant und damit relevant für Kund*innen zu sein.

Wie setze ich margenstarke Preise durch?

Einkäufer*innen haben die Aufgabe, die geforderte bzw. gewünschte Qualität zu besten Konditionen zu erwerben. Der Preis ist ein entscheidender Faktor, neben vielen anderen. Aussagen des Einkaufs wie „Ihr Mitbewerber ist aber günstiger!“ oder Forderungen wie „Nein, wenn Sie mir nicht 10 Prozent Rabatt geben, dann kommen wir nicht ins Geschäft“ sind an der Tagesordnung. Dennoch gibt es viel zu viele Verkäufer*innen, die solche Spiele nahezu treudoof mit sich machen lassen – und wichtige Marge verschenken, um endlich den heißersehnten Auftrag zu tätigen.

Ein(e) Einkäufer*in darf niemals merken, dass der/die Anbieter*in auf den Auftrag angewiesen ist. Ansonsten ist diese(r) schnell von dem/der Einkäufer*in erpressbar. Wer also regelmäßig neue Kund*innen gewinnt, wird zu höheren Preisen verkaufen. Aus einem guten Grund: Der/die Verkäufer*in kann mit einer gesunden(!) Gleichgültigkeit in Preisverhandlungen gehen und ist so in der Lage, dem/der Einkäufer*in zu signalisieren, dass er/sie gern zusammenarbeiten möchte – aber nicht zu schlechten Preisen.

Es ist davon auszugehen, dass Kund*innen über den Einkauf immer mehr Druck auf ihre Lieferant*innen aufbauen. Wer hier nichts entgegensetzen kann, wird schlimmstenfalls verkaufen – aber nichts verdienen.

Wie bringen wir unseren Vertrieb zum Tun?

Verkäufer*innen beeinflussen mit ihrem Verhalten massiv die unternehmerischen Bilanzen. Trotzdem geben sich viele Führungskräfte, ob Unternehmer*innen oder Vertriebsleiter*innen, mit einer großen Leistungsschwere zwischen den einzelnen Mitarbeitenden zufrieden – und das über Jahre hinweg. Doch kann das richtig sein? Jede(r) im Vertrieb sollte wissen, was von ihm/ihr erwartet wird. Darüber hinaus auch regelmäßig ganz konkrete Ideen und Handlungsanweisungen erhalten, wie beispielsweise mit einer telefonischen Anfrage eines/einer potenziellen Kund*in umgegangen wird oder der Preis im Idealfall gegenüber eines/einer Profi-Einkäufer*in wertschätzend aber klar in der Sache durchzusetzen ist. Mach doch einfach mal den Test und stellen deinem Vertriebsteam folgende Fragen:

• Mit welchen Argumenten grenzen wir uns von unseren Mitbewerber*innen ab?
• Wie qualifizieren bzw. disqualifizieren wir wertschätzend Kund*innenanfragen?
• Mit welchen Aussagen und Verhaltensweisen setzen wir unsere Preise durch?
• Mit welcher Formulierung wecken wir bei der telefonischen Kund*innenakquise Aufmerksamkeit, sodass unser Gegenüber gern mit uns spricht?
• Wie viel Umsatz ist noch in diesem Monat zu erzielen?

Leider fallen die Antworten darauf oft sehr unbefriedigend aus. Doch wenn es auf elementare Fragen keine fundierten Antworten gibt, zeigt dies klar: Da ist noch deutlich Luft nach oben. Was dabei sehr beruhigend ist: Wenn du Potenziale bei dir im Unternehmen entdeckst, dann kannst du diese nutzen. Und es ist nun mal leichter, sich und sein Unternehmen zu ändern als Kund*innen und Märkte.

Du hast nun fünf starke Hebel der Kund*innenbindung und -gewinnung sowie Umsatzsteigerung vorgestellt bekommen. Am besten suchst du dir davon ein bis zwei aus, die du alsbald angehst, damit auch 2024 ein gutes Vertriebsjahr für dich wird.

Der Autor Oliver Schumacher ist Sprechwissenschaftler (M.A.), Buchautor und Verkaufstrainer. Unter dem Motto „Ehrlichkeit verkauft“ zeigt er Verkäufer*innen, wie sie souverän neue Kund*innen gewinnen, Kaltakquise erfolgreich meistern und sich – selbst bei schwierigen Preisverhandlungen – fair behaupten können.

Vertriebsprofis wissen, dass die Kaltakquise per E-Mail eine der effektivsten Methoden ist, um neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Aber trotz der Wirksamkeit zögern viele Menschen, es zu versuchen, weil sie nicht wissen, wie es richtig geht.

Wenn du auch zu diesen Menschen gehörst, dann musst du dir keine Sorgen machen. In diesem Leitfaden wirst du alles erfahren, was du über die Kaltakquise per E-Mail wissen musst.

Wir werden die Grundlagen einer guten „kalten“ E-Mail-Kampagne sowie einige Tipps und Tricks besprechen, um deine Erfolgschancen zu erhöhen.

Was ist eine „kalte“ E-Mail?

Eine „kalte“ E-Mail ist eine E-Mail, die du an jemanden schickst, mit dem du noch keine Beziehung hast. Die E-Mail ist „kalt“, weil diese Beziehung quasi „kalt“ ist. Eine Kaltakquise-E-Mail ist dazu gedacht, eine Beziehung für geschäftliche Zwecke aufzubauen (Verkauf, Partnerschaft, Zusammenarbeit usw.).

Was ist dann „kaltes“ E-Mail-Marketing?

Der Begriff „kaltes E-Mail-Marketing“ bezieht sich auf die Nutzung von „kalten“ E-Mails für geschäftliche Zwecke, wie den oben genannten.

Kaltes E-Mail-Marketing kann dir also helfen, mehr Umsatz zu erzielen. Du kannst dadurch auch neue Partner*innen oder Mitarbeiter*innen für dein Unternehmen finden. Wenn du für eine Veranstaltung werben oder dein Netzwerk erweitern möchtest, dann solltest du auch Kaltakquise-E-Mails einsetzen.

Ist „kaltes“ E-Mail-Marketing effektiv?

Definitiv.

Statistiken zeigen, dass 92% der Entscheidungsträger*innen unaufgeforderte E-Mails am meisten bemerken. Deswegen ist es sehr schwierig, B2B-Eigentümer*innen, Führungskräfte oder Influencer*innen zu erreichen.

Aber sobald deine Kaltakquise-E-Mail in ihrem Posteingang landet, werden sie sie sehen und öffnen. Und das liegt daran, dass die meisten einflussreichen Menschen ihre E-Mails mehrmals am Tag abrufen.

Und das ist noch nicht alles! Die Kaltakquise per E-Mail hat den höchsten Return on Investment für Vermarkter*innen.

8 Schritte zu einer effektiven Strategie für Kaltakquise-E-Mails

Dieser Artikel enthält alle Tricks, die ich bisher gelernt habe Hier erfährst du alles, was du über die Kaltakquise per E-Mail wissen musst, einschließlich:

• Grundlagen der Kaltakquise per E-Mail
• Kaltakquise-E-Mails vs. Spam-Ordner
• Aufbau einer E-Mail-Liste für die Kaltakquise
• Wie man eine Kaltakquise-E-Mail schreibt, auf die die Kundinnen und Kunden reagieren
• Weitere Taktiken für die Kaltakquise per E-Mail
• Wie man massenweise „kalte“ E-Mails versendet
• Metriken
• Werkzeuge

1. Einrichten deiner Signatur, deines Profils und deines Anbieters für die Kaltakquise per E-Mail

Fang mit den drei Grundlagen an. Ich nehme an, du möchtest nicht, dass deine E-Mails im Spam-Ordner landen. Ich auch nicht! Genau deshalb solltest du diese drei einfachen Regeln befolgen, bevor du etwas anderes machst.

Auswahl deines E-Mail-Anbieters

Es gibt zwei Arten von E-Mail-Anbietern:

• Kostenpflichtige (z.B. G-suite)
• Kostenlose (z.B. Hotmail, Gmail ...)

Meine Empfehlung? Wähle einen kostenpflichtigen E-Mail-Anbieter.

Das ist der Grund:

• Du kannst E-Mails mit deiner Unternehmensdomain erstellen, um mehr Vertrauen zu schaffen.
• Die Zustellbarkeit ist viel besser. Es gibt eine Menge Spammer*innen mit kostenlosen Konten und das führt standardmäßig zu einem schlechten Ruf von kostenlosen E-Mail-Anbietern.

Ich empfehle dir G-Suite (oder Gmail für Unternehmen) zu verwenden:

• Die Zustellbarkeit ist großartig.
• Es gibt viele Werkzeuge von Drittanbietern, die du leicht integrieren kannst.

Wie richtet man das E-Mail-Profil richtig ein?

Es spielt keine Rolle, wie gut deine Kaltakquise-Kampagne ist, niemand antwortet einer Person ohne Foto.

Füge also bitte Folgendes hinzu:

1. Deinen ECHTEN Namen.

2. Ein echtes Foto (es ist besser, wenn du darauf lächelst).

3. Deine echten Daten.

Und wenn du möchtest, dann kannst du sogar einen kostenlosen Online-Fotoeditor verwenden, um dein Bild hervorzuheben.

Immer weniger Branchen setzen heute noch auf D2D, trotz der Tatsache, dass es auf diese Weise zu einem persönlichen, unmittelbaren Kontakt mit den Kund*innen kommt und Vertriebler*innen schneller Vertrauen schaffen können. Der Grund: Aktuell ist ein deutlicher Umstieg auf das Arbeiten im Home-Office oder im Büro zu sehen. Eine stabile Internetverbindung und wenige digitale Tools reichen aus, um Kund*innen schnell und unkompliziert zu erreichen. Sei es der Erstkontakt zu ihnen, Nachfolgetreffen, Teammeetings oder andere relevante Gespräche – vieles läuft heute hauptsächlich übers Telefon oder per Videochat. Für viele Menschen mag dies sehr unpersönlich erscheinen. Doch letztlich spart dieses Vorgehen nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Die Praxis zeigt: Nähe und Vertrauen können auch online geschaffen werden. Und selbst wenn ein Produkt online nicht richtig präsentiert werden kann oder die Anwesenheit der Kund*innen erforderlich ist, kann noch immer ein Showroom oder ein persönliches Treffen arrangiert werden.

Tipps und To-do’s für den erfolgreichen Umstieg auf digitale Tools

Der Umstieg auf digitale Möglichkeiten bringt viele Vorteile mit sich, stellt jedoch auch eine echte Herausforderung für viele Unternehmen dar. Bevor du in deinem Unternehmen Prozesse einleitest, um den Vertrieb zu digitalisieren, solltest du folgende Tipps und To-do’s in Betracht ziehen:

Im ersten Schritt ist es wichtig, dass du dir folgende Fragen stellst: Welche Produkte oder Dienstleistungen, die du anbietest, eignen sich für die Digitalisierung deines Vertriebs? Welche weiteren Produkte kannst du anbieten, die innerhalb deiner Zielgruppe ein Bedürfnis erwecken könnten?

Mit den richtigen Produkten oder Dienstleistungen und der erhöhten Nachfrage kannst du dich von deiner Konkurrenz abheben. Um die Nachfrage für dein Angebot zu erwecken, solltest du Kampagnen in den digitalen Medien starten. Für Werbeanzeigen auf Social Media ist ein Budget erforderlich. Bezahlte Werbung lohnt sich, da du auf diese Weise gezielt die Reichweite erhöhen kannst. Erreichst du tausende potenzielle Kund*innen, so ist die Chance, dass ein gewisser Teil von ihnen einen Kauf tätigt, naturgemäß ziemlich hoch.

Damit dies gelingt, gilt es vorab die Zielgruppe zu ermitteln. Wer gehört zu deiner Zielgruppe und auf welchen Plattformen hält sie sich auf? Wie kannst du potenzielle Interessent*innen am besten erreichen? Sobald du die Zielgruppe klar definiert hast, ist es wesentlich einfacher, die Erfolgsrate effektiv zu erhöhen.

Ein vermeintlich negativer Aspekt der Digitalisierung ist die Annahme, dass durch den Online-Kontakt die Kommunikation zwischen Vertriebler*innen und ihrer Kundschaft als weniger persönlich empfunden wird. Tatsächlich ist der Zugang zur Kundschaft online schneller und effektiver als per D2D kann so die Beziehung nachhaltig festigen. Ist die Online-Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung mal nicht ausreichend, kann noch immer ein persönliches Gespräch oder ein Showroom organisiert werden. Zudem erleichtern Tools wie Zoom, Microsoft Teams und Co. den unkomplizierten Austausch.

Ebenfalls empfiehlt es sich, den digitalen Vertriebsprozess in ein Drei-Phasen-Modell – Opening, Setting und Closing – einzuteilen. Das Opening-Gespräch ist der erstmalige Kontakt zur potenziellen Kundschaft. Das Setting ist das Qualifizierungsgespräch. Hier ermittelt man, ob das Gegenüber zu den eigenen Vorstellungen passt. Erfüllt der/die Interessent*in nicht alle Anforderungen, kann ein Follow-up, also eine Wiedervorlage, erfolgen. Schließlich kommt es zum Closing, also dem Verkaufsgespräch, bei dem das Produkt oder die Dienstleistung von der Kundschaft erworben wird.

Letztlich lohnt es sich auch, KI-Tools in die Vertriebsarbeit zu implementieren. Besonders bei der systematischen Gestaltung des Customer Relationship Managements können KI-basierte Programme unterstützend sein. Mehr dazu liest du online unter www.starting-up.de/tools.html.

So gelingt es dir einfacher, Avatare für deine Kund*innen, Berichte und Weiteres zu erstellen und die Kundschaft in bestimmte Kategorien, wie beispielsweise A-, B- und C-Kund*innen, einzuteilen. Auf diese Weise kannst du dich auf jene Käufer*innen konzentrieren, die das meiste Potenzial aufweisen.

Gleichzeitig solltest du jedoch auch berücksichtigen, dass in manchen Fällen nicht jeder Mitarbeitende an der Umstellung teilnehmen möchte und einige sich sogar dazu entscheiden könnten, in den normalen Außendienst zu wechseln. In der Regel ist das jedoch nicht der Fall, da die meisten Arbeitnehmenden die Arbeit im Home Office oder im Büro aufgrund der Einfachheit und Flexibilität bevorzugen.

Ist D2D nun Vergangenheit?

Besonders im B2C-Bereich verliert das klassische Haustürgeschäft zunehmend an Bedeutung, da es letztlich wertvolle Ressourcen verschwendet. Vertriebler*innen können im Voraus nicht wissen, ob und wie viele Produkte sie an einem bestimmten Tag verkaufen werden, wodurch sie ihren Gewinn kaum einschätzen können. Außerdem spricht nicht jedes Produkt jeden Menschen an. Folglich ergibt der Umstieg auf digitale Tools enormen Sinn, da die Möglichkeiten hierbei schier endlos sind. Verkäufer*innen können ihre Zielgruppe schneller und effizienter ausfindig machen und unkompliziert Kontakt zu ihnen aufnehmen.

Zudem bewegen sich D2D-Vertriebe in einem rechtlich unsicheren Rahmen, da sie in der Regel ohne die ausdrückliche Genehmigung potenzieller Kund*innen verboten sind. Hier bietet die Digitalisierung eine sichere Alternative und ermöglicht ein vorsichtigeres Vorgehen.

Die einzigen vermeintlichen Vorteile im D2D-Vertrieb liegen lediglich im sehr persönlichen Kontakt zur Kundschaft und in der Möglichkeit, auf diesem Weg Vertrauen aufzubauen. Die Praxis zeigt jedoch, dass es auch mithilfe durchdachter und maßgeschneiderter Online-Kommunikation möglich ist, diese Ziele zu erreichen.

Der Autor Dominik Biss ist Experte für Vertrieb und Unternehmensführung sowie CEO der SalesPower GmbH. Die Firma offeriert digitale Zahlungsabwicklung für Agenturen, Dienstleister und Coaches sowie ein eigenes CRM. www.close-os.com

Verhandlungen sind Teil des Geschäftsalltags. Doch etliche Verhandlungen scheitern oder hinterlassen ein schlechtes Gefühl. Irrtümer und Verhandlungsfehler durch eine nachlässige interne Kommunikation im eigenen Verhandlungsteam kosten am Ende mehr Geld als notwendig gewesen wäre. Wir zeigen die typischen Irrtümer und Verhandlungsfehler auf und geben Praxis-Tipps für Entscheider*innen, Verhandlungsführer*innen und Verhandlungsteams.

Verhandlungsfehler 1: Zu viel Transparenz im Unternehmen

Zu viel Transparenz im eigenen Unternehmen und im eigenen Team schadet. Es gibt immer Kolleg*innen, die den Mund nicht halten können (oder wollen) und von der anderen Seite als Informationsquelle genutzt werden. Meist geschieht dies nicht aus Kalkül, sondern aus Vertrauensseligkeit oder Ungeschicklichkeit der Betroffenen. Schließlich wird ja an jeder Ecke professionelles Networking und offene Kommunikation gepredigt. Nichts gegen gute Kontakte und enge Beziehungen. Aber es gibt nun mal Informationen, die nur einem kleinen Kreis vorbehalten sein müssen, gerade im Vorfeld von Verhandlungen.

Der Umgang mit solchen „V-Leuten“ – auf der eigenen wie der anderen Seite – ist einer der Schwerpunkte in Verhandlungstrainings. Denn Informationen und deren Beschaffung sind ein wichtiger Faktor für den späteren Verhandlungserfolg. Daher gilt: Insbesondere die internen Minimalziele und die eigene Verhandlungstaktik dürften niemals nach außen dringen, wohl aber die Standpunkte und Maximalziele.

Verhandlungsfehler 2: Verhandlungsteam als Fehlerquelle

Der zweite Knackpunkt ist die Zusammensetzung des Verhandlungsteams. Vorab zu klären ist, wer Verhandlungsführer*in sein soll, wie viele Mitglieder dem Team angehören werden und welche Eigenschaften sowie fachlichen und persönlichen Skills vonnöten sind. Nicht immer müssen Verhandlungsführer*innen auch über das Top-Fachwissen verfügen. Es müssen Personen sein, die stress­resistent sind und auch während der Verhandlungspausen, des gemeinsamen Essens sowie in Arbeitsgruppen diszipliniert sind. Wichtig ist auch, dass der/die letztendliche Entscheider*in nicht selbst am Verhandlungstisch sitzt oder der/die „Rädelsführer*in“ ist.

Mit dem richtigen Team und dem perfekten Briefing im Vorfeld gewinnt man Zeit sowie Entscheidungsspielräume und kann damit zugleich auch Verhandlungsfehler vermeiden. Die festgelegte Verhandlungstaktik muss von allen Beteiligten eins zu eins umgesetzt werden. Dazu ist es unerlässlich, die einzelnen Rollen klar zu definieren und optimal zu besetzen. Denn nicht jede(r) kann jeden Part spielen. Fachliche Kompetenz, Kommunikationsgeschick, Hartnäckigkeit und Durchsetzungsstärke, Toleranz und Verständnis sowie bestimmte Argumente gehören in die Hände bestimmter, vorher ausgewählter Persönlichkeiten. Ein Verhandlungsteam benötigt in Summe viele Talente und sollte deshalb nicht nur aus Fachleuten bestehen.

Trügerisch ist die Annahme, ein großes Verhandlungsteam würde hier mehr bringen. Denn je mehr Leute am Tisch sitzen, umso komplexer werden die Verhandlung und der Umgang mit den kurzfristigen Eigeninteressen. Der wichtigste Punkt, ist, dass alle Beteiligten ihre Emotionen im Griff haben. Die größten Fehler entstehen durch Fehlsteuerung der Emotionen – gerade dann, wenn Verhandlungen eskalierten und der Ton mal rauer wird.

Verhandlungsfehler 3: Win-win nach Harvard

Das Ziel der Harvard-Verhandlungsmethode ist eine beidseitig einvernehmliche und konstruktive Einigung und somit eine Win-win-Situation. Das Motto: Eine(r) gibt doch immer ein kleines bisschen mehr nach als der/die andere. Von diesem Gedanken des Ausgleichs sollten sich Verhandlungsprofis verabschieden. Im Gegenteil: In erster Linie geht es darum, das eigene Wohl und die eigenen Interessen im Blick zu behalten, ohne allerdings Fairness und Wertschätzung auch für die andere Seite außer Acht zu lassen.

Dafür benötigt man neben dem richtigen Team auch alle relevanten Informationen über die Gegenseite. Auch hier kommt es auf die Vorbereitung an. Dazu gehört, die Medien des/der Verhandlungspartner*in und dessen/deren Verlautbarungen genauestens zu studieren und selbst entsprechende öffentliche Informationen zu streuen.

Tipp 1: Das Spiel über die Bande

Wissen ist nun mal Macht – Macht im positiven Sinne. Man muss dabei auch die Machtverhältnisse der Gegenseite richtig einschätzen. Wer über die richtigen Informationen verfügt, gewinnt. Wer an die falschen glaubt, verliert und macht fast zwangsläufig fatale Verhandlungsfehler. An dieser Stelle kommen wieder die bereits erwähnten V-Leute ins Spiel. Es gilt: Informationspolitik und Informationssteuerung sind nun mal keine Einbahnstraße.

Tipp 2: Nach der Verhandlung ist vor der Verhandlung

Bei aller Verhandlungskunst geht es dennoch da­rum, die Beziehungsebene zu pflegen und respektvoll mit allen umzugehen. Denn nach der Verhandlung ist meist vor der Verhandlung. Zudem ist Integrität sehr wichtig. Der kurzfristige Erfolg ist zumeist nicht das beste Ergebnis. Es lohnt sich häufig, in eine langfristige Beziehung zu investieren. Verhandlungen können hierfür den Grundstein legen.

In Verhandlungen brauchst du eine vertrauensvolle Beziehung, um zu deinem Gegenüber durchzudringen, d.h. Einsichten in dessen Argumente, Beweggründe und Motive zu bekommen, dessen Schmerzgrenze in der Verhandlung zu erkennen und letztlich in der Verhandlung Erfolg zu haben. Damit ist Empathie als erfolgskritischer Faktor entscheidend für deinen Verhandlungserfolg – richtig dosiert, vermeidest du so teure Verhandlungsfehler. Willst du eine Verhandlung auf Augenhöhe, geht es auch darum, Informationen in Verhandlungen gern weiterzugeben – sofern dies dein(e) Verhandlungspartner*in auch macht.

Tipp 3: Gemeine Verhandlungstricks erkennen und ansprechen

Nun kommt der Umgang mit miesen Verhandlungstricks ins Spiel, zudem die Frage, welcher Verhandlungsirrtum hierbei häufig passiert. Wenn du die Tricks deiner Verhandlungspartner*innen nicht kennst, wirst du unter Stress mehr Zugeständnisse machen als du ursprünglich geplant hattest. Daher gilt es, diese Tricks zu identifizieren und sich der eigenen Verletzbarkeit bewusst zu sein. Stell dir während der Verhandlung die Frage: Wurde soeben ein Wert von mir verletzt? Wenn ja, läufst du Gefahr, sehr emotional zu reagieren. Es ist zu empfehlen, sich in einem solchen Moment zurückzunehmen, ggf. eine Pause zu machen, um dann wieder ruhig und reflektiert in die Verhandlung zurückzukehren.

Die Kunst, auf miese Verhandlungstricks zu reagieren, besteht darin, den/die Verhandlungspartner*in unter Druck zu setzen, gleichzeitig aber fair zu bleiben. Übe daher den Umgang mit solchen Tricks, um nicht auf sie reinzufallen.

Die hier vorgestellten Mechanismen und Maßnahmen verbinden sich schließlich zu einem ganzheitlichen Verhandlungsprozess, der auf die eigenen Ziele und Strategien abgestimmt sein muss. Menschen, Prozesse, Informationspolitik und Machtverhältnisse müssen im Rahmen der Planung und der Verhandlung selbst jederzeit glaubwürdig und kongruent sein. Es gilt: Verhandlungsgeschick und -erfolge kann man lernen, sie sind planbar und Verhandlungsfehler somit bestmöglich vermeidbar.

Die Autorin Ulrike Knauer ist seit 2008 als selbständige Unternehmerin in den Bereichen Vertrieb, Verhandlungspsychologie und Social Selling mit Online-Sale im B2B-Bereich aktiv.

Eine erfolgreiche PR-Strategie ist für Start-ups und Gründer*innen von entscheidender Bedeutung, um eine starke Marke aufzubauen und das Vertrauen ihrer Zielgruppe zu gewinnen. Doch allzu oft begehen Unternehmer*innen dabei schwerwiegende Fehler, die das Wachstum und den Ruf ihres Unternehmens gefährden. In diesem Artikel erfährst du, wie du diese Fehler vermeidest – nicht durch leeres Eigenlob, sondern durch kluge PR-Strategien.

Mangelnde Planung und Strategie

Mangelnde Planung und fehlende Strategie in PR-Kampagnen können für Start-ups ernsthafte Probleme verursachen. Zum Beispiel: eine inkonsistente Kommunikation, Verwirrung bei der Zielgruppe, Beeinträchtigung des Markenimages und eine geringe Sichtbarkeit. Im schlimmsten Fall führt unstrukturierter Aktionismus zu negativen Berichten und einem Vertrauensverlust. Das verschwendet Ressourcen, verschärft finanzielle Belastungen und behindert das Wachstum des jungen Unternehmens.

Lösung: Erstellen eines umfassenden PR-Plans

• Festlegung von Zielen: An erster Stelle steht die Frage, was mit der PR-Strategie erreicht werden soll. Willst du die Markenbekanntheit steigern, Investor*innen anziehen oder eine bestimmte Zielgruppe ansprechen?
• Zielgruppenanalyse: Im Zusammenhang mit den Zielen steht die gründliche Analyse der Zielgruppen. Wer gehört dazu? Welche Probleme hat sie? Welche Lösungen kann man anbieten? Diese Erkenntnisse helfen bei der Entwicklung der Botschaften.
• Botschaften: Lege die Inhalte fest, die du kommunizieren möchtest. Welche speziellen Aspekte deiner Marke oder deines Produkts möchtest du betonen? Welche Schlüsselthemen sind in deiner Branche relevant?
• Kommunikationskanäle: Wähle die am besten geeigneten Kanäle aus, um deine Botschaften zu verbreiten. Berücksichtige traditionelle Medien, Social Media, Content-Marketing, Veranstaltungen und mehr.
• Zeitplan: Erstelle einen Zeitplan für deine PR-Aktivitäten: Wann werden welche Botschaften veröffentlicht? Welche Events oder Meilensteine bieten Anknüpfungspunkte für die PR?
• Messung und Anpassung: Anhand festgelegter Messkriterien lässt sich der Erfolg der PR-Aktivitäten bewerten. Nutze diese Daten, um deine Strategie anzupassen und kontinuierlich zu verbessern.

Die Entwicklung einer PR-Strategie erfordert Zeit, Recherche und Kreativität, aber die Investition zahlt sich aus.

Nicht auf Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen

Eine zielgruppenorientierte Kommunikation ist das A und O für Start-ups. Sind PR-Botschaften und die dazugehörigen Aktivitäten nicht auf die Bedürfnisse von Kund*innen, Investor*innen und anderen Stakeholder*innen zugeschnitten, verfehlen sie ihre Wirkung. Das Versäumnis, Vertrauen aufzubauen, wirkt sich langfristig negativ auf den Unternehmenserfolg aus. Wertvolle Ressourcen werden verschwendet, erzielen PR-Maßnahmen nicht die gewünschten Ergebnisse. Start-ups verpassen so wertvolle Chancen zur Markterschließung.

Lösung: Zielgruppensegmentierung und Anpassung

• Zielgruppensegmentierung: Teile deine Zielgruppen in kleinere Segmente auf, basierend auf demografischen, psychografischen oder verhaltensbezogenen Kriterien. Identifiziere die relevantesten Segmente und welche spezifischen Bedürfnisse sie haben.
• Botschaften anpassen: Entwickle, zugeschnitten auf jedes Segment, unterschiedliche Botschaften, die auf deren Bedürfnisse und Interessen eingehen. Dabei solltest du darauf achten, die Sprache einzusetzen, die die jeweilige Gruppe versteht und stellen heraus, welches Problem dein Produkt beziehungsweise deine Dienstleistung löst.
• Kommunikationskanäle: Wähle die Kommunikationskanäle, die von deinen Zielgruppen bevorzugt werden. Einige sind stärker in sozialen Medien aktiv, während andere traditionelle Medien bevorzugen.
• Personalisierung: Wo möglich, verwende personalisierte Ansprachen, um deine Zielgruppen direkt zu adressieren. Personalisierung zeigt, dass du dir die Zeit genommen haben, ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen.
• Feedback und Anpassung: Sammle kontinuierlich Feedback von deinen Zielgruppen und passe deine Kommunikation entsprechend an. Das zeigt, dass dir ihre Bedürfnisse wichtig sind und du bereit bist, dich anzupassen.

Indem du deine PR-Botschaften individuell zuschneidest, stellst du eine wirkungsvolle Verbindung her.

Ignorieren von Online-Präsenz und Social Media

Auf die eigene Online-Präsenz zu verzichten und Social Media aus Prinzip zu ignorieren kann sich erheblich negativ auswirken. Am offensichtlichsten ist sicherlich die verpasste Möglichkeit, eine breitere Zielgruppe zu erreichen. Ohne Online-Präsenz riskieren Start-ups, potenzielle Kund*innen und Investor*innen zu übersehen. Zudem ermöglicht die Nutzung von Social Media eine direkte Interaktion mit der Zielgruppe. Durch das Teilen von Updates, das Beantworten von Fragen und das Sammeln von Feedback bauen Start-ups ein starkes Markenimage auf und schaffen Vertrauen. Das Ignorieren dieser Optionen kann einen Mangel an Verbindung und Engagement nach sich ziehen, was das Wachstum des Unternehmens behindert.

Lösung: Starke Online-Präsenz und Social-Media-Strategie

• Professionelle Website: Stelle sicher, dass deine Website professionell gestaltet und benutzerfreundlich ist. Klare Informationen über dein Unternehmen, deine Produkte oder Dienstleistungen müssen enthalten sein.
• Social-Media-Präsenz: Identifiziere die relevanten Social-Media-Plattformen für dein Unternehmen und erstelle Profile. Das können Plattformen wie Facebook, X (ehemals Twitter), Instagram, LinkedIn, YouTube usw. sein.
• Konsistente Inhalte: Teile regelmäßig relevante und ansprechende Inhalte aus dem eigenen Themenbereich, die für deine Zielgruppe spannend sind. Das können Blog-Beiträge, Infografiken, Videos, Anleitungen oder Branchennachrichten sein.
• Aktive Interaktion: Reagiere auf Kommentare, Fragen und Nachrichten deiner Follower*innen. Kommunikation ist keine Einbahnstraße. So zeigst du Interesse an ihren Anliegen und förderst den Dialog.
• Storytelling: Nutze Storytelling, um deine Marke und Vision zu vermitteln. Geschichten schaffen eine emotionale Verbindung und bleiben im Gedächtnis deiner Zielgruppe.
• Paid Advertising: Um die Reichweite gezielt zu erweitern, kann auch der Einsatz bezahlter Werbung auf Social-Media-Plattformen hilfreich sein.
• Analyse und Anpassung: Digitale Analyse-Tools eignen sich, um zu verstehen, was auf der Webseite und/oder auf Social-Media-Plattformen funktioniert und wo es Verbesserungspotenziale gibt.

Wer die Webwelt und sozialen Medien ignoriert, verschenkt wertvolle Kommunikationsanlässe und Interaktionen mit der Zielgruppe. Die strategische Nutzung digitaler Kanäle ermöglicht die Erweiterung der Reichweite, den Aufbau der Markenbekanntheit und die Steigerung des Engagements der Zielgruppe.

Fehlende Krisenkommunikation

In den ersten Entwicklungsphasen sind Start-ups ganz besonders verwundbar. Eine fehlende Krisenkommunikation kann schwerwiegende Auswirkungen auf ihre öffentlichen Beziehungen haben. Bei Kund*innen, Stakeholder*innen und Investor*innen kommen negative Schlagzeilen und Gerüchte gar nicht gut an. Verlieren Geldgeber*innen das Vertrauen ins Unternehmen, besteht die Gefahr, dass sie ihre Unterstützung zurückziehen. Die finanzielle Stabilität des Start-ups gerät ins Wanken und die Chancen auf Wachstum schwinden. Nicht nur mit Blick aufs Image, auch hinsichtlich regulatorischer Konsequenzen ist Krisenkommunikation wichtig: Drohende rechtliche Auswirkungen lassen sich zumindest abmildern, wenn nicht sogar ganz vermeiden.

Lösung: Strategische Vorbereitung für den Ernstfall

• Früherkennung: Identifiziere potenzielle Krisenszenarien, die dein Unternehmen betreffen können. Ein vorbereiteter Plan ermöglicht es, frühzeitig notwendige Maßnahmen zu ergreifen.
• Krisenstab: Stelle ein Team zusammen, das für die Krisenkommunikation verantwortlich ist. Besonderer Schwerpunkt sollte auf der klaren Rollenverteilung liegen, damit im Krisenfall jede/r weiß, was zu tun ist.
• Schnelle Reaktion: In jeder Krise ist Schnelligkeit gefragt. Stelle sicher, dass du über die notwendigen Ressourcen und Werkzeuge verfügst, um schnell und effektiv zu kommunizieren.
• Transparenz: Teile die relevanten Informationen offen und ehrlich, um Vertrauen aufzubauen.
• Kommunikationskanäle: Definiere die relevanten Kommunikationskanäle zur Informationsverbreitung. Das können Pressemitteilungen, Social Media, deine Website und direkte Kund*innenkommunikation sein. Je nach Krisenfall können die Kanäle variieren, sodass man sich vorher bewusst machen sollte, welche Zielgruppe man wie erreicht.
• Kontinuierliche Aktualisierung: Halte deine Zielgruppe im Krisenverlauf kontinuierlich über Fortschritte, Lösungen und geplante Maßnahmen auf dem Laufenden. Spekulationen und unnötiger Unsicherheit lässt sich so vorbeugen.
• Klare Botschaften: Klare Botschaften helfen dir, deine Position und Maßnahmen widerzuspiegeln. Vermeide vage oder widersprüchliche Aussagen.
• Kommunikation mit Stakeholder*innen: Neben der Öffentlichkeit darfst du nicht vergessen, auch interne Stakeholder*innen, wie Mitarbeiter*innen und Investor*innen, upzudaten. Du demonstrierst damit, dass du die Situation ernst nimmst und verantwortungsbewusst handelst.
• Vorbereitete Inhalte: Erstelle vorab Materialien wie Pressemitteilungen, Q&A-Dokumente und Social-Media-Posts.
• Lernen und Anpassen: Nach der Krise solltest du analysieren, was gut gelaufen ist und wo Verbesserungsbedarf besteht. Mit diesem Wissen bereitest du dich noch gezielter auf zukünftige Krisen vor.

Eine effektive Krisenkommunikation kann schlimmstenfalls das Überleben sowie den langfristigen Erfolg eines Start-ups sichern. Unternehmer*innen positionieren sich mit einer durchdachten Strategie schnell und professionell in Krisensituationen. Dadurch minimieren sie negative Auswirkungen.

Übermäßige Selbstwerbung

Wer mit Werbung und PR ausschließlich darauf abzielt, das eigene Unternehmen zu bewerben beziehungsweise sich selbst als Gründer*in abzufeiern, verpasst die Chance, echte Beziehungen aufzubauen. Start-ups, die aggressiv und selbstbezogen wirken, riskieren den Verlust der Glaubwürdigkeit. Potenzielle Kund*innen und Investor*innen könnten den Eindruck gewinnen, dass das Unternehmen mehr Wert darauf legt, sich selbst zu präsentieren, als den Kund*innen tatsächliche Werte zu liefern. Bei Investor*innen könnten Zweifel daran aufkommen, ob das Start-up die richtigen Prioritäten setzt.

Lösung: Wertbasierte Kommunikation und Content-Marketing

• Inhalte mit Mehrwert: Statt sich ausschließlich auf deine Produkte oder Dienstleistungen zu konzentrieren, erstelle Inhalte, für die deine Zielgruppe sich interessiert. Das könnten informative Artikel, Anleitungen, Tipps und/oder Branchenanalysen sein.
• Branchenwissen teilen: Untermauere dein Know-how mit Branchen- und Trendwissen. Das stärkt deine Glaubwürdigkeit als Meinungsführer*in.
• Geschichten erzählen: Nutze Storytelling, um deine Botschaften zu vermitteln. Geschichten wecken Emotionen und stellen eine Verbindung zu deinem Publikum her.
• Vielfalt der Inhalte: Verschiedene Menschen bevorzugen verschiedene Formate. Setze auf unterschiedliche Content-Arten wie Blog-Beiträge, Videos, Podcasts und Infografiken.
• Mehrwert vor Eigenwerbung: Wenn du Angebote oder Produkte bewirbst, bette sie in einen mehrwertigen Kontext ein. Zeige, wie deine Lösungen das Leben deiner Zielgruppe erleichtern.
• Zuhören und Antworten: Sei in den sozialen Medien und auf anderen Plattformen präsent, um Fragen und Kommentare zu beantworten.

Die richtige Balance zwischen Eigenwerbung und Mehrwert ist maßgeblich für eine erfolgreiche PR-Strategie. Indem du den Fokus auf die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppe legst, baust du eine engere Bindung auf und stärkst dein Unternehmensimage.

Fazit

Eine effektive PR-Strategie ist für Start-ups und Unternehmer*innen von entscheidender Bedeutung, um eine starke Marke aufzubauen und das Vertrauen der Zielgruppe zu gewinnen. Die Vermeidung der genannten PR-Fehler ebnet den Weg zum Erfolg.

Die Autorin Maren Fliegner bewegt sich seit knapp zwei Jahrzehnten in der Welt der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. In dieser Zeit hat sie Kund*innen aus unterschiedlichen Branchen betreut: von Marketingagenturen über innovative Digital- und etablierte Foodunternehmen bis hin zu internationalen Hotelketten. Mit Fliegner Kommunikation startet sie nun als Kommunikationsspezialistin durch, die Unternehmen bei Fragen des Außenauftritts berät und als Persönlichkeitscoachin bei der Verbesserung der „Eigen-PR“ unterstützt.

SEO-Optimierung ist nicht nur für Webshops von Bedeutung. Auch Einzelhändler, Dienstleister oder Handwerksbetriebe profitieren davon, wenn sie schnell und gut im Netz gefunden werden und (potenzielle) Kunden sich ein umfassendes Bild von ihrem Angebot machen können. Entscheidend für einen guten Internetauftritt ist nicht zuletzt das Ranking eines Shops oder einer Firmenwebsite. Vor allem, wenn man sich nicht auf einem Nischenmarkt bewegt, ist in diesem Sinne die Suchmaschinenoptimierung das Zünglein an der Waage. Ein guter SEO-Berater ist zudem der Faktor, der aus einer digitalen Marketingstrategie eine phänomenale digitale Marketingstrategie werden lässt. Doch woran erkennt man einen wirklich guten SEO-Spezialisten?

So kann ein SEO-Profi helfen

Ein SEO-Berater ist ein Experte, der alles über SEO weiß, was man wissen sollte und dieses Wissen anwenden und seinen Kunden vermitteln kann. Damit hilft er ihnen dabei, außergewöhnliche SEO-Kampagnen auf die Beine zu stellen, die ein hervorragendes Ranking zur Folge haben.

Hauptaufgabe einer SEO-Beratung ist es, dafür zu sorgen, dass die Website eines Kunden bei allen relevanten Suchanfragen ganz oben in den Ergebnissen der Suchmaschine erscheint.

Mittlerweile geht es dabei um deutlich mehr, als die richtigen Keywords an den passenden Stellen zu setzen. Ein SEO-Berater weiß, dass es auch um Inhalte, um Storytelling, um Bild- und Videoformate geht und wie wichtig es ist, die sozialen Medien in die SEO-Strategie einzubeziehen.

Vielseitige Skills und ein umfassendes Verständnis

SEO-Berater verstehen die unterschiedlichen Komponenten einer umfassenden SEO-Strategie. Sie kennen sich mit technischem SEO aus und wissen, wie man Keywords recherchiert und Daten analysiert, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Linkaufbau, On-Page-SEO, mobile SEO und Seitengeschwindigkeit sind ebenfalls wichtige Schlüsselfaktoren, die ein guter SEO-Berater beherrscht.

Wer einen SEO-Berater zur Hilfe nimmt, sollte darüber nachdenken, ob es ein allgemeiner SEO-Stratege sein soll und man Teile der Umsetzung selber übernimmt oder ob man mehrere Spezialisten zu den genannten Teildisziplinen anheuert. So kann man einen Textspezialisten hinzuziehen oder einen Fotografen, der auf Bilder-SEO spezialisiert ist.

Professionelle SEO-Berater machen keine falschen Versprechungen

Erklärt der SEO-Berater, dass es eine schnelle und einfache Sache wird, eine Website, einen Blog oder einen Webshop ganz nach oben in die Suchleiste zu bringen, sollten Kunden misstrauisch werden. Auf manch eine Seite mag das zutreffen – wenn man der einzige Anbieter für eine bestimmte Dienstleistung im Umkreis ist oder ein sehr seltenes und spezielles Produkt vertreibt. Doch in den meisten Fällen ist die SEO-Optimierung ein Prozess, eher Marathon als Sprint. Google und Co. ändern zudem stetig ihre Vorlieben. So kann es passieren, dass Teile der SEO-Strategie nicht sofort aufgehen und nachjustiert werden müssen.

Einen guten SEO-Berater wird man nicht so schnell wieder los

Besonders die immer neuen Anforderungen, welche die Suchmaschinen an Websites stellen, sorgen dafür, dass die Beziehung zum SEO-Berater in vielen Fällen eine langfristige wird. Ein guter SEO-Berater hält sich über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden, informiert seine Kunden entsprechend und kümmert sich darum, dass eine SEO-Strategie langfristig erfolgreich bleibt.

Nachweisbare Erfolge

Wer einen Fachmann will, der genau weiß, was er tut, sollte darauf achten, dass der SEO-Spezialist mit einem Portfolio aufwartet, das nachgewiesene Ergebnisse präsentiert. Als Kunde sollte man sich vergewissern, dass man einen Berater beauftragt, der mehrere Beispiele vorlegen kann, wie er Unternehmen, die dem eigenen ähneln, zu gewünschten Ergebnissen verholfen hat.

Zudem kann man davon ausgehen, dass ein SEO-Berater, der bereits länger in der Branche tätig ist, umso besser verschiedene Szenarien kennengelernt hat, mit denen er umgehen kann.

Flexibilität und Kreativität

Kein Unternehmen ist wie das andere. Aus diesem Grund braucht es einen SEO-Berater an der Seite, der über den eigenen Tellerrand hinausschauen kann und dazu in der Lage ist, einzigartige und angepasste Strategien zu entwickeln. Schablonenhafte Ansätze können gute Ergebnisse erzielen, genügen aber oft nicht, um ein Unternehmen auf Dauer in der digitalen Welt wettbewerbsfähig zu halten.